钮富荣:人文管理管灵魂

太湖南岸，一路往南10余公里，便是湖州地区规模最大的三级甲等大型综合性医院――湖州市中心医院的所在。此刻，院长钮富荣正在17楼的办公室内，和同事、设计方热烈地商讨着新院的设计方案。全院1800名员工心中的那座立足浙北、国内领先、接轨国际的新院，将在这里完成最后的规划和设计细节，一家地方性的综合性医院也将由此实现向区域性医疗中心的跨跃。

在履职湖州市中心医院院长3年间，钮富荣身边的人一次次对他身体内所蕴蓄的巨大能量感到惊讶，也被他的管理魅力所折服。

“以人为本”是关键

“抱歉，今天是周二。我有个重要的会议，我们下次再约。”钮富荣一边礼貌地挂完电话，一边仔细地整理自己的衣服，向会议室跑去。他要见的不是别人，而是医院内的员工代表。每周二下午，钮富荣都会带着分管副职领导、工会、院办和相关职能科室负责人，与来自医疗、护理、行政、后勤、家政保安等一线岗位人员，以及离退休老同志坐在一起，听他们讲梦想、讲工作、讲收入、讲困难、讲家庭。这样的“会议”，大家一坐就是一个下午，一开就开了7个月，一听就听回了169条合理化建议。钮富荣给这样的会议取了个时髦的名字，叫“我与院长面对面”。他笑着说，这么一坐，大家听到了彼此的心跳，才像是一家人。

类似的“创新”，钮富荣还有不少。他穿上粉红色马夹在门诊大楼里当志愿者，到临床走访听患者心声，为员工办达人秀、辩论赛、全英文圣诞晚会，带领几千市民“走春”，力推员工“暖心工程”……

“人文管理的核心是以人为本，放到医院的范畴，我认为首先是要以患者为中心，以员工为根本；扩大到全社会的范畴，还要有责任和担当。尽管现在交织在医疗界的问题纷繁复杂，但人文这条根儿不能丢。”前段时间，钮富荣参加过一个业界在山西举办的论坛。会上，他提出了“亲”、“诚”、“信”、“和”四个字。亲，亲和，亲切；诚，诚实，诚心；信，信赖，信任；和，和谐。

钮富荣认为，医院要发展，必须有一大批忠诚的员工作支撑。而培养忠诚员工最有效的方法是让员工时时处处感受到医院的关爱，使其自身的目标与医院发展的目标合而为一。因此要把“尊重人、依靠人、发展人、为了人”落到实处。在该院，每当医务人员过生日，所在的科室都会为其送上生日祝福；只要医务人员生病住院，院领导都会前往探望；医务人员的孩子入托、上学，也有组织出面帮助办理。

“以人为本”，既关注个体，关注群体。“相互补台，好戏连台；相互拆台，一起。”为了培育医务人员的团队精神理念，钮富荣经常语重心长地对医务人员说：在自然界，团队精神往往是生存的必须；在一个单位，个人要进步，单位要发展，团队精神也必不可少。为此，他列出了这样的算式：发挥优势，取长补短，则1+12；矛盾激化，相互拆台，则1+10。通过潜移默化地熏陶，使团队精神逐渐深入人心。

“医学是科学，对待医疗纠纷、医疗事件，也应该本着实事求是的态度，保护一线的医护人员。”在钮富荣的倡导下，医院出台了《医疗不良事件非惩罚性报告制度》，减轻了一线员工不必要的精神负担和压力。“只要主动报告，我们会根据实际情况尽可能的不予或减轻处罚。”钮富荣说，任职3年来，自己最骄傲的是，在处理医疗事件的过程中，从没有隐瞒。如果老百姓受到伤害，不回避，一定给予合理的赔偿。

只要患者需要，钮富荣和他的团队就会不遗余力地践行。2013年10月16日，医院接收了一位特殊的患者――32岁的平措拉姆。来自察雅县吉糖镇吉糖村的平措拉姆在湖州一区级医院产下一名男婴后，出现产后大出血、休克、多脏器衰竭。16日中午转入湖州市中心医院时，情况已经相当危急。医院调动了产科、外科、血液科、肾内科、重症科、消化内科等科室的大批专家进行大会诊。平措拉姆母子康复出院后，医院账上留下了40余万的医疗欠款。

近3年来，医院简化了医疗服务流程中的15个环节，为患者就诊开辟了“绿色通道”；设立“预约中心”，在全市率先推出“分时段”预约服务；合理调整门诊功能布局，推广使用自助挂号机和取单机；推出“门诊危急值”报告制度，拓展“专家中转站”功能；组织200余名职工志愿者于双休日、夜间到门急诊开展志愿服务，为患者提供贴心帮助、解决实际需求等，所有举措均围绕“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”而发力。

在开展“争创医疗服务优质工程”等活动中，医院要求医务人员换位思考，亲近患者，理解患者，让患者讲出了轻易不愿说出口的心里话，消除了隔阂，架起了医患之间的“连心桥”。钮富荣向记者算了一笔账：如果每个医务工作者交30位患者朋友，医院的1000多名工作者就形成了一个3万人的医患群；如果每个患者家庭有3位成员，就形成了9万人的信任群；如果家庭中每个人再向3个亲友介绍，就是27万的义务宣传员。这样一来，人文服务就会像滚雪球似的，使更多的人分享到其中的价值，进一步提高医院的声望。

“文化建院”强根本

人文管理在现代医院管理中占据重要地位，而先进的医院文化是实现人文管理的重要载体。

钮富荣觉得，随着环境形势变化，文化已成为新的竞争优势，成为一个单位发展的深层控力和迈向卓越的根基，因此加强文化建设显得尤其重要。

德技双馨的医务人员本身就是一种文化资源。医院以“道德讲堂”为平台，助推全院职工学优、赶优的浓厚氛围。他们精心组织评选“身边的道德楷模”、“最美医生”、“最美护士”系列活动。在优秀文化的感召和熏陶下，医务人员奋勇争先，先后荣获“中国医院协会第一届医院后勤优秀管理奖”、“全国五一劳动”奖章等殊荣。

为了提高医务人员的人文素质，医院近年来既把思想道德教育贯穿于“达人秀”、“年代秀”等活动过程中，还通过举办“爱与责任”、“医务人员职业人文素养之我见”、“对话医学技术与医学人文”等主题演讲或辩论赛，开展核心价值观的讨论与思考，引导大家树立正确的行业价值观。

他们还重点加强“职工社团”、“职工之家”、“医院文化节”、“我们的节日”等职工文化阵地建设。2013年，在全市卫生系统率先组建了十大“职工社团”，包括声乐、舞蹈、书画、摄影、桥牌、羽毛球、乒乓球、篮球、骑行、太极拳项目。对内得到了职工的积极响应，目前已有400多名职工加入。对外影响不断扩大，取得了一定社会效益。今年，舞蹈社团在市第二届职工文化艺术节排舞大赛中获得银奖；声乐社团应邀参加了市“爱山音乐节”演出；骑行社团参加了2014环太湖国际自行车赛等；10月，“菁灵”声乐社团和“灵韵”舞蹈社团联合成立“菁韵”声乐舞蹈队，申报了湖州市基层优秀文艺团队扶持申报项目等。两年来，通过社团平台建设，挖掘潜力，打造品牌，满足了职工多元的业余文化需求，为医院文化建设注入了新活力。

钮富荣表示，单位要发展，不能缺少新理念。然而，不管什么理念，如果不利用有效载体加以落实，无异于“纸上谈兵”，最终将沦为一句空谈。文化虽说虚无飘渺，但它无处不在，甚至可以说“无坚不摧”。利用文化这个平台来贯彻落实新理念，投入经费不多，却能管得长远，实为明智之举。