饭店企业成长机制分析与成长战略研究

摘要：从饭店企业的服务生产投入要素和产出要素两方面分析了饭店企业成长的一般机制，进而研究饭店企业成长对服务生产的投入要素和产出要素的特殊要求，在此基础上提出饭店企业各生长周期的战略重点。

关键词：饭店企业 成长机制 投入要素 产出要素

饭店企业是旅游业的支柱行业之一，对旅游者结构和数量的变化，饭店业的反应最为灵敏。饭店产业化规模较大，投入资金也较大，但过度投资使我国饭店转入买方市场，进入了微利时代，饭店间竞争激烈。制定科学的发展战略是保证饭店企业顺利成长的必要条件，如何揭示饭店企业的成长规律，为饭店企业制定发展战略提供科学依据，已成为饭店行业面临的一项重要课题。

一、饭店企业成长机制研究

饭店企业成长机制包括影响饭店企业成长的基本要素和这些要素在其成长过程中的相互关系和作用。

（一）影响饭店企业成长的基本要素

影响饭店企业成长的基本要素划分为服务生产的投入要素和服务生产的产出要素。

服务生产的投入要素由服务者的服务生产投入和顾客的服务生产投入构成。服务者要完成一个服务过程并最终满足顾客的消费需求，一般需要进行人力资源投入、物质资源投入、技术资源投入、信息管理投入、组织管理投入。饭店顾客的服务生产投入也包括投入的数量和质量两个方面。在饭店业生产领域，顾客并不只是一个服务需求的来源和服务的被动接受者，也是服务生产投入的一个重要来源。顾客通过表达需求，与服务者之间共享饭店服务的专业知识，并在服务过程中提供了部分投入。比如顾客所投入的时间、个人努力、精力及情感等。

服务生产的产出要素分为服务者的服务产出和顾客的服务产出两个部分。服务者的产出要素包括服务的数量和最终产品和服务。顾客的服务产出包括顾客的数量、顾客的满意度与忠诚度、顾客的质量评价。服务生产的产出要素决定了服务生产的投入要素利用效果。

（二）饭店企业成长要素的作用机制

在饭店企业成长过程中，资源的投入不断推动饭店战略的制定和实施，以及其对资源利用的控制和创新。服务产出的结果又为改进投入要素水平及其组合方式奠定了基础。服务生产的产出要素使投入要素不断得以创新，形成新的生产投入基础，而新的生产投入基础又导致饭店企业新的成长过程。这就是两种要素在企业成长过程中的作用机制。

二、我国饭店企业成长特性研究

（一）饭店企业成长特性分析

1.投入产出不稳定

建设一家五星级饭店的平均花费在2.8亿人民币左右，然而国内星级饭店目前仍处在微利甚至亏损时代。高星级饭店的房地产价值凸显，各种机构对星级饭店的投资十分狂热。饭店员工综合素质直接决定产品的质量，饭店产品的质量比其他行业更难以衡量。

2.创新能力差

企业的创新能力是企业生存和发展的强大动力，人力资源是企业创新能力的核心。我国饭店企业薪酬低、人文环境差、用人机制较封闭，对高素质人才吸引力弱。

3.进入、退出壁垒不断提高

随着城市、景区地价的提升、人力成本的提高、政府政策的限制及网络技术的应用，饭店业的进入壁垒也相应提高。同时饭店业的退出壁垒很高，缺少产能过剩的退出机制，加上大多数饭店是房地产转型的最后一步，因此，当企业经营不善的时候，很难再转型从而面临破产。

4.敏感性强

经济形势良好，外出旅游活动的人数增多，饭店的经济效益会变好，但是在金融危机或者存在自然、人为灾害的情况下，外出旅游、商务活动的人数会急剧减少，这势必造成饭店效益的下滑。这说明饭店企业的发展对外部环境有极强的敏感性。

5.面对竞争激烈的国际化市场

目前，中国有外资星级酒店500多家，国外快捷酒店也积极在中国各地布点，抢占市场。外资酒店因其较高的知名度、良好的服务和完善的网络预订系统而拥有大量的忠诚消费者，这使得我国饭店企业的发展更是雪上加霜。

（二）服务生产投入要素特性

如前所述，服务生产的投入要素包括服务者的投入和顾客的投入。由于本文是从服务者的角度来研究其服务生产的，因此以下仅对服务者的投入要素特性进行综合分析。

1.饭店服务投入成本类型及其对服务生产的影响

根据投入要素对饭店企业成长的影响程度，可以将投入要素成本分为四种类型：良性成本、恶性成本、必备成本和损害成本。良性成本与顾客的质量具积极相关；恶性成本则表现为不必要的成本，其并不直接影响顾客对产出的知觉；必备成本是服务生产启动的基本投入；损害成本对顾客的质量知觉具有直接影响，但其与良性成本相反，增加它们反而会降低顾客质量的知觉水平。

2.饭店服务者服务投入的性质

（1）服务生产投入定义困难

首先，难以确定在服务过程中服务人员使用的服务类型；其次，与传统的生产资源投入相比，饭店企业的服务投入面临着更大程度的不确定性，因此定义和测量服务投入变得非常困难。最后，饭店业属劳动密集型企业，员工的个体服务差异影响着饭店企业的服务生产质量。

（2）服务生产投入的数量和质量对服务产出的影响

对于饭店企业而言，减少服务会直接影响到顾客对服务产品质量的感知，因而服务产出的质量和数量与服务投入的质量水平之间的平衡至关重要。饭店在生产过程中要合理节约生产成本就要将良性成本从恶性成本中分离出来。

（三）服务生产的产出要素特性

饭店企业的服务产出不仅是服务生产过程的结果，也是服务产出的一个重要组成部分。概括起来，服务产出要素具有以下特性：

1.服务产出难以界定

在服务生产过程中，服务产出通常是有形结果和无形结果的综合体。此外，由于服务者和顾客的个体差异，服务产出存在很大的异质性。因此，很难界定服务产出的概念。

2.服务产出的质量受外部影响

由于饭店企业产品的特性，其服务产出数量通常直接依赖于实际的销售量。因此，其服务产出的数量受到外部因素的影响很大。