关于饭店个性化服务的探讨

摘要：随着经济与社会的快速发展，当今时代已成为了一个崇尚个性化的时代，饭店仅仅提供标准化服务已不能满足当代消费者日趋多样化的需求。因此，个性化服务对提高客人满意度、提升饭店服务水平、增强竞争实力等方面都具有重要意义。

一、饭店个性化服务的内涵

个性化服务是在标准化服务的基础上提出的一种服务理念。要求服务人员根据不同的服务对象，服务内容、服务环境等情况下，灵活并主动为客人提供具有个人特点的差异，从而使客人感受到满足、受尊重、受重视的感觉，并给客人留下深刻美好的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

二、饭店实行个性化服务的意义

（一）提升饭店竞争力

现代饭店的硬件设施相似的程度越来越高，能给消费者提供相似的基础服务的饭店也就越来越多，所以饭店行业的竞争就越来越激烈。饭店仅仅凭借价格、设施已不能让自己在同行的竞争中脱颖而出，所以饭店要想提升自己的竞争实力，就必须从软件上做文章，在提供标准化服务的基础上实行有差别的个性化服务，来区分自己与竞争对手的不同，从而吸引消费者，增加自己的竞争实力，进而使得饭店获取更多的经济利益，实现经营目标。

（二）.更多地满足消费者的需求

现代人的消费理念已经由传统的能满足基本需求转向更高层次的需求，更高层次的需求就是要求饭店要能够提供针对个人需要的不同而提供的有差别的服务。例如：浙江宁波某酒店，在卫生间的靠近马桶的旁边安装房间电话座机分机，这一小小区别于其他饭店的举措，赢得了更多顾客的青睐，满足了顾客特殊时期的一个需求，所以这家饭店的客房出租率极高。因此个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上，通过个性化服务使得顾客找到自己的知己，通过更多地被满足进而给消费者留下深刻的印象，赢得更多的顾客的忠诚，成为回头客。

（三）提高饭店工作人员的综合素质

个性化服务的特点除了内容包罗万象，还具备在顾客没有提出要求之前就必须发现并要为其准备好的特点，这就需要饭店的工作人员具备广博的知识，熟练的服务技能，敏锐的洞察力，灵活多变的适应能力，较高的服务意识，热情的服务态度。这就成为一种压力推动饭店的工作人员提高自身的综合素质，来更好完成工作。

三、如何推进饭店个性化服务

（一）饭店的硬件产品要突出个性

拥有雷同的饭店硬件产品，譬如，饭店建筑外形、内部装饰、菜肴品种等等已不能吸引这个时代大多数的消费者的青睐，这些类似的产品作为大多数消费者来说或许已经是一次消费体验了，同时作为现在的消费主要群体之一的八零后和九零后更是一个强烈追求新体验、新刺激的个性张扬的群体。所以作为饭店方来说就应该与时俱进，打造自己独特的硬件个性产品。比如，笔者所熟悉的一家饭店，在同标准类型的客房中，每间客房都采用不同的装修风格与内饰，从而达到了让顾客总是惦记下一次入住又会是什么样的一种体会，大多数的顾客也就成为了回头客。

（二）建立详细的客户资料

能及时灵活并有针对性地给客人提供个性化服务的一个重要的前提之一就是要对客人有所了解，而客人通常又不会主动将自己的信息透露给饭店的工作人员，收集客人最真实可靠的信息的基本方法就是服务人员与顾客的沟通以及服务过程中的细心观察。在客人一进饭店接触到饭店的服务到离开饭店，除了一有机会就要主动创造机会多与客人交流之外，作为基层的服务人员更要留意客人生活中所反映出来的信息，比如客房服务人员在打扫客房的时候发现客人将枕头放在了房间的凳子上，说明客人不喜欢枕高枕头，将掌握的这些信息形成资料储存起来，当客人再次入住的时候就能有针对性地进行服务。

（三）提高饭店员工的满意度

对于饭店的服务人员来说，给顾客提供标准化服务是其工作的职责而提供个性化服务是出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务，要想顾客得到个性化服务就需要饭店员工有对客人提供个性化服务的意识，这就需要饭店培养员工个性化服务的意识。作为饭店来说，要想让员工给顾客提供更好的服务，首先就是让员工满意，员工就是饭店的第一顾客，第一顾客满意了才有可能让真正的顾客满意，基于这一连锁反应，培养全员个性化服务意识的前提是饭店尽可能满足员工的需求，充分调动员工的积极性和主动性。

参考文献：

[1]王芬，王沛，刘军波，肖亚波.饭店个性化服务的探讨.商品与质量研究，2010（7）

[2]史丹.酒店个性化服务的策略[J].企业活力，2006（9）

作者简介：

高荣丽（1983- ），女，河南罗山人，信阳职业技术学院经管学院旅游与酒店管理专业教师，助教。