浅谈饭店的服务补救

[摘 要] 饭店服务营销过程中，难免会出现服务失误。本文简要分析服务失误出现的原因，说明服务补救的意义，并为饭店的服务补救工作提出建议。

[关键词] 服务营销 服务失误 服务补救

服务是饭店产品的核心，服务质量直接影响饭店的生存和发展。每个饭店管理者都在努力向顾客提供最优质的服务，但是服务产品的特殊属性使服务失误在所难免，为将服务失误给饭店造成的损失降低到最小，重新赢得顾客满意与忠诚，服务补救必不可少，有效的服务补救是是完善服务质量重要措施。

一、服务失误出现的原因

服务失误出现的原因是较为复杂的，有服务提供者的原因，也有顾客自身的原因。归纳起来主要有以下几方面的原因：

1.系统故障原因

饭店的设施设备是饭店为宾客提供服务的信托，设施设备的配置及其运转状态的完好程度直接影响服务的质量。如饭店的客房恭桶堵塞、空调电梯失灵、电器损坏、故障、入住和结账系统故障等都导致服务失误的出现。

2.有形产品的原因

餐饮产品、客用品及饭店提供的其他实物商品在产品的数量、质量、规格、包装、价格等因素上没能满足顾客的合理需要，也是服务失败的原因之一。

3.饭店员工的原因

由于大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现，更多而服务员工由于其服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率和礼节礼貌等因素，引起顾客的不满，从而导致服务失误。

4.顾客自身原因

既然服务是一种互动过程，那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响。饭店顾客的素质也千差万别，又因为语言、文化习俗、等因素事实差别，在互动过程中，顾客不合理态度、行为、服务期望都会使员工和顾客间的沟通存在障碍，导致发生失败的服务。

5.顾客与服务企业对服务标准理解差异的原因

由于企业在设计服务产品时，规范有余，个性不足；或者企业在设计服务产品时，对顾客需求理解有差距；或者是顾客文化背景的差异等因素，造成顾客与企业对该服务产品的理解不一致，从而导致服务失误的出现。

从上面的分析可以看出，服务失误并不一定总是服务提供者造成的。但是当服务失误出现时，顾客都会更容易迁怒于企业，所以应该在明确了解失误出现的原因基础上，积极采取有针对性措施进行补救，修复与顾客的关系，避免顾客流失和争取补救后的顾客满意及忠诚。

二、服务补救意义

所谓服务补救，就是饭店在对顾客提供服务出现失败和错误后做出的一种即时和主动性的反应。与服务失误可能造成的对饭店不利影响相比，完成这种服务补救的成本更低，效果更好。

据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲，而4%抱怨的顾客却比96%不抱怨的顾客更有可能继续购买;但如果问题得到了解决，那些不满的顾客中将有60%会继续购买，而尽快解决的话，这一比例将上升到95%。因此，饭店及时进行服务补救、尽快解决服务失误是建立顾客忠诚的重要途径。

当服务失误发生时，往往会给顾客带来两方面的影响:一是服务的实际结果无法解决顾客的实际需要;二是给顾客带来精神上的伤害，即使顾客对企业产生了不好的情感认识。因而当第一次服务失误出现后，服务提供者必须小心谨慎地为顾客提供良好而准确的第二次服务。但是与有形产品不同,许多服务是不可以重新生产的。服务提供者所能做的只能是尽量给顾客从精神上和物质上给予补偿，并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。

服务失误处理得当，有助于顾客与企业建立起良好的信任关系，也能提高顾客对企业的满意度和忠诚度。有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效地补救的顾客，其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室（TARP）经过研究也发现:在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9％，抱怨未得到解决的顾客重购率为19％，抱怨得到解决的为54％，抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82％。所以说服务补救不仅是服务营销过程中的管理行为，而且是企业在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。服务补救为企业提供了提高顾客感知服务质量、顾客满意度和忠诚度，以及重塑企业形象的第二次机会。

三、饭店实施有效服务补救的建议

既然服务失误有时不可避免，企业就要正确认识服务补救，制订原则和补救预案,以防万一。

1.企业要重视服务补救工作

饭店应重视服务补救,其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要并且重要的工作;另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的必要程序和相应标准要求。

2.坚持及时有效的补救原则

即服务失误一旦发生，马上进行服务补救。美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene创造了“1～10～100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美元，第二天补救的费用就会是10美元，而以后进行补救的费用会上升到100美元。迅速补救是企业挽回损失的一件法宝。

3.建立让顾客发出不满的渠道

顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径,使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息,因此,我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统,告诉顾客如何投诉,使他们知道该跟谁讲,过程是什么,涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说,既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉,又给饭店一个改正的机会,还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。

4.授权员工，确立服务补救权限

一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说,因此,服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工,使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满,积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力,特别是解决好授权问题,良好的授权能够改善员工的工作态度,使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度,从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题,因此必须确定授权的边界――“安全边界”,即权限的范围、赔偿金额范围等。

5.道歉是服务补救的起点

服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务,当顾客感到不满时,应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时,要真诚的道歉,争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通,重新赢得顾客信任的过程。

6.采取解决问题行动是服务补救的核心

顾客和企业的目的都是希望问题得到解决，道歉解释是必须的,也是表面的,只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对顾客的重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并采取艺术的解决方法，结果会适得其反。

在解决问题的过程中，要及时向顾客反馈问题解决的进程，使其了解企业解决问题的诚意，也有利于平复顾客的情绪。

7.为顾客提供必要合理的补偿

某些给顾客带来损失的服务失败发生时，仅仅向顾客表示道歉、理解和同情,并提供协助,只能是缓解或消除顾客的不满情绪,不能使顾客满意。这时,对顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价提供一些补偿更为有效。向顾客表明饭店愿意为他的失望负责,愿意为它的服务失败承担一定的损失,虽然从表面上看增加了成本,但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会,使顾客满意,实现顾客的忠诚,最终实现利润的持续增长。

8.总结经验,重新设计饭店服务系统

通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息,结合对服务流程、人力资源、服务系统和顾客需要进行分析,可以找出服务失误的“高发地段”,并采取措施,做出调整,防范于未然,使服务补救取得更好的效果。

参考文献:

[1]韦福祥:《服务质量评价与管理》.人民邮电出版社,2005,4

[2]贾 依:坎达姆普利:《服务管理―酒店管理的新模式》.旅游教育出版社,2006.6

[3]程秀芳 杨 彤:《服务补救――留住顾客的关键》.商业研究，2002.6