浅析银行柜员保护机制的建立

【摘要】一般人以为在银行工作就意味着高收入和高福利，其实这是片面的认识。柜员作为银行最面广量大的人力资源群，对外代表着银行的形象，对内肩负着重要的业务经营责任。但在诸多因素的共同作用下，目前这一特殊的群体正受着较大的压力，银行柜员保护机制的建立亟待引起有关部分的高度重视。

【关键词】银行柜员；工作现状；银行制度；银行柜员保护机制

一、银行柜员工作现状

银行柜员是银行最基层的员工，每天承受着很大的业务量，直接跟顾客接触，属于最前线工作，他们负责侦察以及停止错误的交易以避免银行有所损失。很多人都羡慕银行职员的工作，但是在银行柜员光鲜的背后的工作现状却是顾客很难想像的，下面对此进行简单陈述：1）银行的柜员的数量占银行员工的一多半，刚进银行级别是1～3级，每一级还有多档，柜员的级别很难高于10级，而职位的等级和薪酬又是连在一起的，一个网点的行长的收入可以是柜员的10倍以上，收入的差别之大让柜员积极性受到很大的打击。2)开门办业务就开始接触不同的各种类型的客户，银行柜员要尽心服务好客户，但是业务有复杂简单之分，银行也有各种规章制度，各种主观客观的原因，柜员就成为面对顾客最多受气也是最多的岗位。3)害怕后督中心。让客户签字的传票都会订成册上交到事后监督中心，她们会仔细的审核柜员办的每一笔业务，后督中心给银行柜员发差错和查询，这些都意味着他们会被罚款。4)没有节假日。银行柜员是没有假日的，只要银行开门营业就要柜员来办理业务。每位员工都想周末可以出去走走，想节假日回家和家人团聚，但是没办法，得上班或者值班，没有完整的假日。5)任务重。一季度揽储，至少几百万吧、二季度揽信用卡卡，大几十张，平常还有基金、网银、三方存管等等任务。完成不了，会被扣钱，有时甚至基本生活都保障不了。6)职业发展前景不大。柜员按照一般情况，可以按柜员-事中-助理业务经理-业务经理发展，但是并不是任何人都适合做柜员的，而柜员换岗很难，这样就导致了人力资源的浪费。7)风险大。小风险的话就是办错业务赔钱，大风险的话就是碰到抢银行的。办业务少钱了需要自己负责，而且得看监控录像，然后写检查。8)工作环境差。为了安全，柜员的工作环境是一个封闭的空间，没有窗门，24小时紧闭，空气不流通，质量差。时间久了，人就会头昏脑胀，这样犯错在所难免。

二、建立银行柜员保护机制的必要性

（一）银行柜员工作压力之大已经影响到基本生理需求

（1）超负荷工作压力。中国银行的柜员工作时间长，工作强度之大远远超出一般人的想象。据抽样调查，一个柜员一天的工作轨迹是：早晨6点多钟起床，大致花费30分钟的时间梳洗、吃早饭（并准备中餐），半个小时左右到达单位8点20单位召开晨会及接包，9点准时对外开门营业迎接客户高峰的到来，工作直到上午12点才能安排半小时的吃饭时间，12点半左右马上重新进入工作状态，一直到下午6点等到最后一个客户离去。接下来整理各种票据、对账款逐一加以核对，在此期间，柜员们基本上一天不会离开椅子。而后单位可能还要开会学习文件、进行业务培训等，一天的实际劳动时间及其辅助劳动时间远远超过了10个小时。

（2）以客为尊心理压力。银行柜员作为以客户为中心理念的第一执行者，承受着巨大的心理压力。一方面，作为最基层的一线人员，必须不折不扣地执行上级行的各项制度。另一方面，客户的要求千差万别、五花八门的一些要求甚至与银行的刚性制度相抵触。调查发现，一些柜员由于既畏惧违反制度，又畏惧得罪客户而遭投诉，常常产生心理焦虑，表现出恐惧无助、对人冷漠麻木缺乏同情心、不信任他人、反应过敏等严重的心理危机。

（3）高指标下考核压力。现行基层银行人员的工资一般由基本工资和绩效工资组成。基本工资只是岗位最底工资。相当于低保，大部分则是绩效工资，其额度大小与营销业绩挂钩，柜员除了必须做好日常的柜面工作，还需要在有限的业余时间里，最大限度地挖掘其有限的社会资源，来完成各种各样的营销任务。据调查，柜员作为银行大军的一部分，处于整个金字塔的最底部，其真实收入水平不及管理者的几十分之一。

（4）职业生涯刻板化压力和社会家庭突变化的压力。长期以来，由于岗位轮换机制的匮乏，不少员工走上柜台岗位以后，便很少有机会离开柜台从事其他岗位的工作，升迁的几率微乎其微。这一群体职业生涯几乎定型为柜员，刻板的职业并无什么技术含量，工作单调重复，预期前景黯淡。银行柜员除了要承担工作压力之外，作为社会的一份子，还需要承担来自社会、家庭的责任等来自社会的各种应酬，还有照顾孩子，赡养父母以及处理各种社会关系的压力。面对日益层级隐形化的社会，银行柜员越来越疲惫。

（二）银行制度缺陷使银行柜员潜力得不到充分发挥

（1）重引进，轻使用，形成人力资源的高消费现象。人力资源总量和结构的不断调整是企事业人力资源管理工作中的重要内容。面对那些本单位实际需要的各个层面人力资源的合理引进却不够重视，最终导致了人力资源结构的失衡，也造成了用人成本的上升和人才的浪费。

（2）激励方法单一，没有建立差别激励机制，难以吸引和留住人才。许多单位没有建立起差别激励机制，优秀员工的付出和所得明显不匹配，其价值无法得以体现，存在着严重失衡的“二八定律”。

（3）缺乏对内部员工的鼓励、团结，缺乏公平、和谐的发展环境。银行的平稳发展需要一个得力的团体，各网点行长起着至关重要的作用，柜员的压力很大，需要单位对其价值的认可以使其作用得以充分的发挥。我国劳动保障部在对国有企业人才流失的一项调查表明，国有企业人才流失的首要原因并不是对薪酬和待遇的不满，而是缺乏公平、和谐的发展环境。

三、银行柜员保护机制的建立

银行柜员作为银行最广大的人力资源群，对外代表着银行的形象，对内肩负着重要责任，每位员工仅每天经手的现金就达几十万甚至上百万元，一旦承受不起各种各样的压力而失常，无论是对银行的社会形象还是资金安全，抑或是对柜员群体自身的利益而言，都将是不可估量的损失。因此，柜员的保护机制的建立亟待引起高度关注。

（1）树立尊重柜员的理念。银行各级领导干部要充分认识到面广量大的柜员群体对于银行经营与管理的基础性、战略性、全局性的作用，从而自觉将银行柜员的地位提升到应有的位置，决策层要坚持以人为本。在用工用人方面、公平对待所有员工，淡化正式工与社会化用工之间的身份界限，平等对待体制外的柜员。当柜员出错时管理者应第一时间站在其一边，热情地帮助他们解决问题，并勇于共同分担责任，以此在全行营造关心柜员、尊重柜员的良好氛围，并正确对待客户的投诉切实保障柜员的正当权益。

（2）协同构建柜员的减压机制。有关部门要充分认识到柜员群体工作压力问题的严重性与危害性，从而不断增强解决其压力的紧迫感、责任感和使命感。监管部门要研究制定《银行柜员工作压力评估制度》、《关于减轻银行柜员工作压力问题的指导意见》明确商业银行处置柜员工作压力问题的规范，细化人力资源管理等职能部门在减轻柜员压力问题方面的任务与责任，劳动保障部门要研究出台《关于银行柜员劳动保护的指导性意见》，从最长工作时间、最高劳动强度、休息补偿等方面提出明确的限制性条款与保护性措施。同业协会要组织出台《银行网点节假日轮休指导意见》，从制度上保障银行营业网点节假日得以轮休，有效缓解一线员工的工作压力和劳动强度。

（3）拓宽释放柜员压力的渠道并安排好柜员职业前景：采取专业手段、科学管理柜员压力，有效疏导柜员情绪；为柜员提供心理咨询服务和职业成熟度测评，帮助他们以一种成熟的心态对待职业压力；营造良性的组织文化，把每位员工都看作有价值的个体，大力推行尊重人、理解人，提高人的平等式管理，放手发挥人积极性、创造性；研究出台《关于银行柜员职业生涯设计的指导意见》，明确规定对柜员超过年限，实行强制性岗位交流，从政策上疏导柜员的出口。建立个人双阶梯晋升制度，为员工开辟全新的职业发展通道。通过员工的积极参与，员工在企业的帮助下，清晰认识自身的职业特质，并且接口企业岗位所需要的特质，做最适合自己特质的工作。

（4）建立与员工“双赢”的长期激励体系。我国商业银行员工的薪酬体系单一，工资、奖金等短期激励方式占据绝对的主体地位，实施股票期权甚至经营者持股的商业银行数量不多，这就反映出我国商业银行长期激励严重缺乏的现实。所以首先要建立完善的薪酬管理制，在薪酬上构成激励因素；其次建立和实施多层次、多种方式、方法综合的适应时代的激励机制；最后建立良好的竞争机制和公平的精神激励机制，实施时要充分考虑员工的个体差异实行差别精神鼓励。在鼓励机制的实施过程中，要为员工创造和谐的工作氛围；工作要多元化和富有挑战性；下放决策权，鼓励员工参与管理；同时建立面向未来的人力资源投资机制，使银行在激烈的市场竞争中立于不败之地。

银行柜员作为银行业的基础，银行柜员保护机制的建立是非常必要的，建立以科学设置职位、竞聘上岗和双向选择相结合的岗位聘任机制，设计安排好银行柜员职业前景，按照能上能下、能进能出、优化组合的要求，科学设计干部选任制度和专业岗位聘任制度，建立完善竞争择优、有效激励、充满活力的竞争激励机制，决策层要尽可能从政策保障措施上，为柜员实现个人价值搭建平台，解决柜员工作压力问题，激发人力资源活力，提高组织核心竞争力，加大对聘任人员的考核管理力度，在全系统营造“能者上、庸者下”的良好氛围，以更好的促进银行业的发展。

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