电力企业客户服务质量的提升

0引言

在科学技术快速发展之下，信息化技术的发展也极为迅速，并被广泛的应用到各个行业中，电力企业也应在信息环境下，不断的对自身企业的发展模式以及微观环境等进行有效地分析，并在信息环境的基础上，不断地提升电力企业客户服务质量，以此来推定电力企业的快速发展。

1电力企业客户服务的现状

随着社会经济的快速发展，电力企业的发展也极为迅速，而且电力企业也越来越重视客户的服务质量，为满足客户的需求，主要对客户进行分类，了解各类用户的用电需求，并采取有效的措施来满足其用电需求，提升用户用电的满意度。例如，就当前我局的工作来看，主要对用电用户分为居民用户、个体工商业用户、大工业用户、百强用户、直通用户等类型，其中居民用户和个体工商业用户属于一般用户，在平时遇到用电问题的情况下，大多都是通过95598客户服务热线、网上营业厅、实体营业厅等方式来寻求解决问题的方法;而对于后三者大工业用户、百强用户、直通用户来说，在遇到用电问题的情况下主要由专业的客户服务经理对其进行服务。通过以上的分析不难发现，用电客户服务水平差异较为明显，而且，通过大量的实践发现，为客户提供服务的过程中，经常存在预计复电时间不准确、客户信息不准确、停转电信息不对称等问题，严重影响到电力企业的可持续发展。电力企业在经营发展的过程中，应以客户服务质量为中心，不断地提升其客户服务质量［1］。然而，近些年来，作者在对电力企业发展的调查，主要存在以下几方面问题:①过度的重视电网发展，电网作为电力企业发展的基础设施，对电力系统的运行自然是非常重要的，然而，客户作为电力企业发展的重心，必须将客户服务管理重视起来，这也是当前电力企业发展的重要缺陷之一，客户服务质量偏低，无法准确的了解客户的用电需求，更无法为电力消费者提供更优质的服务，从而导致电网规划的工作效率不高。②用电客户缺乏信息反馈平台，导致电力企业不能及时有效的了解客户的用电需求，更无法及时有效的去帮助客户解决用电难题，从而造成电力企业客户服务质量一直不高，不利于电力企业的长期发展。

2信息环境下电力企业客户服务质量提升的策略

当前电力企业在发展的过程中，面临着客户服务质量偏低的问题，并未将真正的发展重点放在客户上，从而会影响到电力企业的可持续发展。在信息技术快速发展的情况下，应充分引用信息化技术，为电力企业的发展营造一个良好的信息化环境，对电网运行状况以及客户的需求进行全面的分析，再结合实际情况展开电网规划，改善电网的运行环境，最大限度的满足用户的用电需求，从而有效地提升电力企业客户服务质量，更有利于电力企业的可持续发展。

2.1合理改善电力企业供电的微观环境

供电系统在运行的过程中，会存在线损的情况，主要指从一级变电设备到电力消费阶段环境下，低压输电网路段运行可能出现的线损，从而对电力消费者带来一定的影响［2］。针对这种情况，必须合理改善电力企业供电的微观环境，在信息化技术快速发展的过程中，可以充分利用信息化技术来建立电力系统运行的自动化、智能化的发展环境。例如，可以利用信息化技术来实现智能电网系统，并通过实时获取电网数据的方式，对其数据进行分析和对比，以此来判断各级变电站的输出情况以及消费者的用电状况等，再经过对各项数据的分析和处理，以便于及时发现供电系统电网段上的线损异常情况，尤其是对线损过高的区域应对其进行有效的检查和监督。另外，在信息化技术快速发展之下，对电力企业供电的微观环境也有所改变，电力网络也得到了更好的延展，不断实现并推行电网的智能化运行，实现对电网运行的各项数据进行自动化判断，同时将所采集的数据与信息管理系统的相关人员得知，以便于结合电网运行的各项数据，做出正确的发展决策，不仅对推动电力企业的发展有着极大的作用，更有利于提升客户的服务质量。

2.2加强用电的横向对比分析

通过对电力企业以往用电的检查分析，电力企业对环境还未能引起高度的重视，而且，在供电区域以及电力消费者之间的差异性，也使得不同区域的用电特征有着很大的差异性［3］。以往电力企业电网系统运行的过程中，对横向用户的电力对比工作极为缺乏，未能及时反映出消费者的电力使用状况，用电横向对比的差异性不够明显，使得一些电力优化工作也未能切实的落实下去，不利于电力企业客户服务质量的提升。因此，在信息环境下，应加强用电的横向对比分析，电力企业应给电力消费者提供必要的数据支持，不仅可以让消费者更清晰的了解电力的使用情况，同时，电力企业也能够有效的发现用电环境中的不足，并对其采取有效的处理措施，避免或降低对电力消费者带来影响，不断地对电网系统进行优化，从而有效地推动电力企业的快速发展，同时也推动了电力消费的优化，对提升电力企业客户服务质量有着极大的作用。

2.3合理运用信息化技术实施管理

随着社会经济的不断发展，电力企业的发展也极为迅速，尤其是在信息化技术的应用下，对推动电力企业的发展有着极大的作用［4］。电力企业应合理运用信息化技术来实施管理，如需求管理策略，不仅能减少电力的浪费，还能最大程度的去满足消费者的需求，其作用主要体现在以下几方面。①提高用电效率，电力客户最关心的是用电的安全性、可靠性等，而通过高新技术、高效设备的应用，可以有效地提高用电效率，不仅可以减少电力系统运营的电能消耗，同时也能提升终端电能的利用率，在电能效率提高的同时，才能更好的满足电力用户的需求，从而有效地提升电力企业客户服务质量。②利用信息化技术实施客户管理，其主要目的是改善客户的关系，通过互动方式、业务流程、资料调配等方式来降低运营成本，不断地提高客户的满意度、提高企业的销售收入、提高员工的生产力等，不仅对电力企业的发展有着一定的推动作用，同时对搞好客户关系，提升客户服务质量也有着重大的意义，更有利于电力企业的可持续发展。③加大用电宣传力度，可以通过出台一些用电政策，来鼓励用户进行经济用电、合理用电，同时要尽量减少峰期的用电，以此来降低峰期电量负荷过高而引发电路问题发生。另外，在未来电力企业的发展中，主要以服务客户为主，因此，要充分听取客户的意见，可以设置一些平台让客户参与用电服务评价，并对当前供电服务提出改进意见，可以了解用户的用电需求，站在客户的角度上出发，一切为客户考虑，尽最大努力来满足客户的用电需求，从而有效地提升客户的满意度。此外应充分利用现代化信息技术来实施多元化的服务策略，以此提升电力企业客户服务质量。例如在现阶段互联网时代快速发展的情况下，可以更好的扩展网上营业厅，为上网的用户提供更多的便利之处，同时在智能手机广泛应用的情况下，可以加强掌上营业厅的建设，并完善微博、微信等平台，为用电用户提供更加便利的条件，从而有效地提升用电客户服务质量。当然在开展多元化策略的过程中，应结合地区电力企业的设计发展情况来定，这样才能将其作用充分的发挥出来，而且也确保开展的多元化服务策略，更适应当今地区电力企业的实际发展。从而有效地提升电力企业客户服务质量，更有利于电力企业的可持续发展。

2.4解决用电客户服务水平差异

由于不同的用户人群的用电量不同，进而电力企业对不同用电人群的服务水平存在着较大的差异，其严重的影响到对用户用电服务的水平，影响到用户对供电服务的满意率。因此，电力企业应该采取多种服务方式，例如，电话随访、派员工到用户家调查以及其他方式，使用户能够感受到电力企业的良好服务，实现电力企业的长远发展。由于客户群体不同，电力企业提供的服务也不一样。因此供电企业应针对不同的客户群体制定不同的服务措施，对于居民用户可提供电话咨询、网厅、掌厅等便民服务渠道，对于中小型企业、大企业、百强企业等可提供一对一的专人服务，定期上门调研，了解客户需求，经常与客户互动，建立良好的客户关系，使各类用户能够感受到电力企业的良好服务，实现电力企业的长远发展。

3结语

在近些年的发展中，电力企业也逐渐将重点转向客户服务，并充分的运用现代化信息技术来改善电力企业的生产环境，为提升电力企业客户服务质量打下夯实的基础。通过本文的分析了解到，在未来的发展中，客户作为电力企业发展的“衣食父母”，必须尽最大努力去满足客户的用电需求，才能促进电力企业更好地发展。

作者：谭霞 单位：深圳供电局有限公司