电脑语音系统在供电局的应用

[关键词]语音系统；查询；催缴；综合服务

长期以来，各供电局提供给用户的都是人工窗口服务，即：用户必须来到所在供电局收费窗口后方可了解到自己的用电量或是购电卡上的电费余额（或亲自抄表再根据购电卡上的计算公式，进行繁琐的计算），这给用户的查询带来诸多不便。据统计，目前供电业务窗口工作量中至少30%以上处理的是电费咨询服务，而这些工作都可以由电脑语音系统来完成。

如果将电脑语音系统应用于实际工作，将避免因延误交费、用电不详、人工操作错误等产生的不便，节省了用户时间，使供电局客户服务方式公开化、多样化、电脑化。用户一次拨叫电话，即可通过电脑语音系统得到电费查询、电费催缴、投诉举报等综合服务。

用户可以十分方便地通过电话同电脑语音系统进行信息交流，并可以用语音的形式访问、管理、存储信息。供电局综合服务电脑语音系统的应用必将为各供电局树立良好的企业形象，创造一定的经济效益和社会效益。

一、电脑语音系统的结构

语音系统一般需要由微机、系统软件、电话线路（带两条以上中继线）、语音卡、SC总线接口卡及其他连接设备组成。

二、电脑语音系统的特色

电脑语音系统是基于计算机处理技术，采用国际标准SC总线结构设计的电脑语音产品，它可用于单机或多机并行结构。系统采取模块化的软、硬设计，电脑接收，语音提示。中文界面，方便系统学习和掌握。能对摘机、挂机信号、忙音信号等具有很强的检测能力，确保系统正确和高效运行。能够二十四小时全天候工作。

三、系统功能实现

电脑语音系统具有电费查询、电费催缴、投诉举报语音信箱留言、客户服务内容介绍等功能。

（一）电费查询功能

系统在实际应用中需要用户拨打系统提供的热线电话，根据电话的语音提示，

输入自己购电卡上的微机查询号，系统会自动将当月结算后的“电表字数”、“电费余

额”等信息通过声音的形式传递给拨打电话的用户。

这样既方便用户对电费的查询，又为营业窗口的工作人员减轻电费查询的工作量。

（二）电费催缴功能

电费催缴功能由电脑自动完成，根据催缴方式的不同又分为以下两个子模块：

1.无选择催缴方式

系统实时地对数据库进行检索，一旦发现某个用户购电卡上的电费余额减少到一定数量时，系统会自动拨打该用户所留的联系电话，为其播放催缴提示音催促用户交费。催缴的时间和次数可由系统设定。

2.有选择催缴方式

系统管理员可以根据系统检索到的欠费名单有选择地进行催缴，可选择单个用户也可以选择用户组，同时可以设定催缴时间和次数。

（三）投诉举报语音信箱的功能

当用户对供电局的工作不满意需要提出批评意见或对偷电、窃电行为进行投诉举报时，可以拨通该系统的热线号码，根据提示音进行相关操作把用户的留言信息记录在语音信箱中，领导或专人定期提取这些语音信息就可以通过侧面了解员工的实际工作情况及群众对供电局的工作有何意见建议等。稽查人员根据群众投诉举报线索对窃电户进行及时处罚，减少企业损失。

运用该语音信箱系统功能还可以进行以下工作：

1.通过用户拨打系统热线评选最佳窗口营业员活动。

2.通过用户拨打系统热线对偷窃电行为进行有奖举报活动。使用电脑语音系统的最大好处在于：打电话者拨通热线后所进行的一切活动都是在同电脑语音系统打交道，不与人发生关系，所以保密性强。

（四）客户服务的其他功能

当用户想了解供电局为用户提供哪些服务及各部门的工作职能、联系方法时，可以拨通系统热线根据语音提示进行相关操作，收听系统播放的语音内容。举例说明具体实现过程：

用户拨通系统热线后按3键进入该功能模块

系统首先播放以下提示音：

“您好，现在介绍供电局为您提供的服务内容、各部门的工作职能以及它们的联系电话，如果您不想继续收听请按任意键结束。”

电脑语音系统的应用针对目前国内市话拥有率不断提高，及我省电力系统电费业务发展现状而提出的，它采用国际上先进的电脑语音技术，系统性能稳定，使用简便，实用性强，可广泛应用于各供电局，能较好地满足客户服务的需要。（编辑/穆杨）