ITIL走过20年

制定于20世纪80年代末期的ITIL，是英国政府用于证实IT最佳实践的一个项目，随后发展成IT服务管理的架构，并成为国际标准（ISO/IEC 20000）。第二版本是第一版本的升级，出版于2000年，主要是关注在改善过程中应该做什么。第三版本的升级，开始于2004年，关注的是服务驱动的生命周期，主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。

ITSM和ITG专家Rob Stroud 说:“ITIL v3与目前的指南有所不同，目前的十本书已经精简为五本书，这五本书利用了从策略到结束的服务生命周期方式。新的指南反映了最佳实践日益发展的成熟度，并指导你了解未来，以及应对由于结合IT和业务而产生的复杂性。”Stroud是修订ITIL v3的顾问和校对人员。

“该指南可对我们在行业中了解的最佳实践的使用提供支持，使我们有更多机会来了解如何使用它和其他架构。”

《持续改进服务》的作家Gary Case说，他们编著的书籍，着眼于确定IT是如何根据不同时间点的服务级别目标来进行真正的实施，并根据新要求（或新服务）识别改善的机会，以及研究如何提高从设计到转换到运营的每一项的战略。Gary Case和George Spalding是这五本系列书籍最后一卷《持续改进服务》的作家，这两个作家都为PinkElephant工作，PinkElephant是致力于ITIL架构的全球顾问和教育机构。

Spalding说，第二版是关注诸如事件、问题、变更、配置和风险管理（结合了帮助台的每日过程）的过程。v2还结合了一些级别更高、以计划为导向的长期过程，如灾难管理和IT服务连续性。“很多人都认为v3是处理事情的完整新方式，但我们将其作为以服务为基础的一个IT部门。ITIL将IT作为一个服务提供商。第三版本将这过程概念化并进行了深化――我们讨论服务，因为过程只是服务的附属物。”

Stroud对此表示同意。“很多组织无论是否开始实施，都在向跨流程的类型迈进。ITIL现在由一个大型供应商团体提供支持，我们有时也做一些跨流程的指导，所以如果你现在使用v2，你会更有利一些。在ITIL v3中，我们支持所有v2流程，从而为ITIL从业人员的发展提供帮助。”

Spalding认为，IT成功的定义经常是“我们是否对业务提供了它所需要的？它对我们所提供的是否满意？”在第三版本中，IT必须开始询问“我们如何创建一个可以带来价值的服务？如何通过创建和创新服务而为业务创造更多的价值？”

Case指出，“v2是讲述有关IT/业务的结合。而在v3中，我们关注的是IT/业务的集成。”他说需要一个端对端的观点（从客户经验的开始到结束来观察服务），而不只是关注如网络运行时间等的技术测量。

Case指出，第三版本比以往任何一个版本都具有说明性――从“你要做什么”到“你如何做”。Spalding认为客户对选项已经进行了足够的研究，他们希望能得到根据经验得出的可靠介绍，这正是v3所提供的（除了研究不能工作的缺陷外）。

v3还包括了自上一次版本后在市场上广泛存在的其他标准和模式（如六西格玛标准），鼓励用户合时使用这些技术。

在他们的书中，Case和Spalding结合了自己和同事的经验，以及他们自己的研究。他们对客户所做的进行了证实。ITIL作为“最佳实践”架构意味着它着眼于客户已经做过的事，以及读者对成功事件的了解。Stroud提到“ITIL是个常识，人们的大脑中已经有很多最佳实践。在v3中，我们利用行业经验对指南进行了修订，从而反映出在真实世界中所发生的事情。”

Spalding同时还提醒到，第三版本并不具有魔力。实际上，“我们在对ITIL v2进行升级，对于刚开始使用v2的客户，我们并没有‘打乱’他们的计划”。Case说，v2与v3会相互结合，同时作家还对事件管理、知识管理等已存在于第二版本中的领域进行了证实。“我们提供了更多有关这些主题的信息，并对这些主题进行了更多的关注。”