电力营销管理客户关系论文

在新形势下电力企业逐渐发展成为国民经济的重要产业，并且对社会生产活动有着不可或缺的作用，严重的影响了人们的生活质量。随着科学技术水平的不断提高，社会上越来越多的产品与机器设备等等都需要电力资源做支撑，例如电力设备、电子产品、互联网络、通信网络以及交通运输网等等都需要电子资源才能够正常运行，由此可见电力资源对人们的生活有着极高的影响作用。随着国家各项政策的出台，我们国家的许多地区都已经熟练的掌握的电力资源的运用，现在许多地区的工业、服务业以及人们的生活都需要大量的电力资源。在这种形势下，电力企业之间的竞争力大大提升，若想在激烈的市场竞争中取得有利地位，就需要不断改革与创新，为电力企业的发展提供核心竞争力。客户关系管理是电力营销的重要影响因素，因此必须不断改进客户关系管理的工作形式，解决其过程中存在的主要问题。

一、新形势下客户关系管理与电力营销的相关概述

新形势是指在国际市场的发展变化以及我国国内的发展状况，也是各项时事发展的新动态。伴随着社会主义市场经济不断的进步与发展，电力企业在销售过程中与顾客接触最多，并且这些顾客主要是以政府部门、企事业单位以及其他社会组织为主。因此电力企业应当建立相应的客户关系管理体系，建立一个比较完善的客户关系管理系统，以此来树立电力企业的信誉与形象。不仅如此还能够提高顾客的忠诚度，实现企业与顾客的友好交流，构建一个比较稳定的经济交易网。客户关系管理（Customerrelationshipmanagement或简称CRM），是指企业与客户之间的长久关系，能够有利于促进企业与客户之间的长期交流，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环。[1]提高新客户的客流量、保证旧客户的持续购买是企业进行客户关系管理的重点，这样才能够更好的向顾客提供优质服务，提升顾客的忠诚度。积极利用营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。[2]电力营销主要是指在变动的电力资源销售市场中，电力企业以顾客的需要为根本，利用企业与顾客之间的关系，向顾客提供符合其要求的电力产品，从而实现销售的目的。这些电力商品主要是安全、功能齐全、物美价廉的产品，只有这样才能够被顾客所接纳。

二、电力企业营销过程中客户关系管理存在的主要问题

（1）电力企业在营销过程中没有认识到客户关系管理的重要性，并且在客户关系管理方面的关注力度不高，基础相对薄弱，因此不利于电力营销的可持续发展。电力公司的领导团队对客户关系管理理念比较陈旧与落后，没有及时更新理念知识，在客户关系管理方式转换方面投入的人才、资金和时间资源比较少，相关方面的销售人员对其工作的流程与内容了解不足。

（2）电力销售团队内部对自身的责任认识不清，客户关系管理的人员变动大，并且管理系统比较陈旧与传统，没有形成一套完整的客户关系管理体系。这样就不利于电力企业进行信息化建设工作，导致内部之间的信息交流比较少，没有将有价值的信息灌输于销售全过程中。在这种情形下，电力销售过程中的顾客忠诚度也在逐渐降低，不利于企业的长期性发展。

三、在新形势下客户关系管理的基础之上电力企业的营销措施

（1）根据电力企业内的经营状况以及销售情况来建立一个比较完善的、符合企业发展实际的顾客关系管理体制。电力企业在营销过程中要认识到客户关系管理的重要性，领导者要逐渐加强客户关系管理意识，加大相关方面的人力资源、财力资源与物力资源的投入。不仅如此还要打造一支实力比较强的销售队伍与客户关系管理队伍，有效的促进两者之间的结合，加强电力企业的销售业绩，提高其市场占有率。

（2）在新形势下电力企业要逐渐完善与发展相关方面的制度，制定一个比较完整的客户关系管理流程，以此来加强电力销售的经济效益。[3]电力营销是电力企业经营活动中的重要组成部分，因此要不断改善电力销售的方式，提高客户关系管理在销售过程中的作用，促进电力企业可持续发展。不仅如此，电力企业内部应当定期或者不定期的对其销售人员和客户关系管理人员进行培训，以此提高其实际的工作能力。

（3）在电力销售过程中建立监督机制，这样才能够提高客户关系管理工作的质量，保证电力企业能够长期的与固定客户进行贸易，保证电力企业有固定的客源。监督管理部门的主要任务是监督、审议、评价客户关系管理工作的开展情况,及时向有关部门提出奖惩建议,督促、检查客户关系管理队伍的工作。[4]同时监督部门应当定期的向销售人员汇报相关方面的情况，帮助销售团队改进与提高，分析其中存在的主要问题，然后制定有效的对策加以改进，这样才能够保证其销售工作有效开展。

四、结论

当前我国的社会主义市场竞争情况愈演愈烈，这就需要电力企业不断的进行经营理念改革，提高其销售能力，只有这样才能够在新形势下占据主导地位。电力企业只有不断改进其客户关系管理的模式，才能够构建一种新的核心竞争力，加强其竞争实力，以此来适应社会主义现代化进程的发展需要。电力企业是国民经济的重要组成部分，因此应当积极提高其销售服务能力与客户关系管理质量，以此来带动经济的发展。

作者：钟慧 单位：宁夏电力公司永宁供电公司