护患沟通在门诊护理工作中的运用

【摘要】 目的 门诊部工作，针对患者及患者家属在护理与护患沟通过程中应注意以下问题：护理人员的语气；专业知识的掌握；专业技术的应用；对患者问题的简介解释，达成患者及家属的满意度。这些问题的良好解决是避免护患沟通不和谐，提高护理质量的保证。方法 护理人员规范化、多方式指导患者及家属交流沟通，保持规范和谐制定的语言、语气、动作，增强护患的舒适感，增加患者的协从性。结果 通过制定三个规范：规范语言、规范动作、规范操作，对患者关心、安慰，护患交流更加融洽，从而搭建护患关系的桥梁，为患者提供了一个优质服务的环境。结论 加强护患沟通有效减少了门诊部护理工作中不必要的医患纠纷，提升了医院优质护理服务的形象。

【关键词】 门诊部；护患沟通；三个规范

门诊作为医院服务的窗口，门诊护士是第一个接诊的关口，大量的患者在门诊接受诊治和护理服务[1]。作为门诊护士如何与患者及家属做好交流沟通，了解患者真实所需，提高门诊优质护理服务，才能更好提升医院服务质量[2]，是值得护理管理者探寻的问题。为了提高护理人员护理服务的质量，门诊部制订了规范的护士安全语言，目的是促进护患关系的融洽和谐，提高患者依从性，降低护患冲突发生率，避免因护患沟通不和谐造成的纠纷。现就我院门诊部护患沟通的有关具体情况做以下报道。

1 在护理中，进行护患沟通的重要性

门诊部规定安全护理用语，强调护理人员从规范语言、规范动作、规范操作患者病情入手，结合患者年龄状况，精心的进行心理干预，语言交流、规定操作应用、规范动作沟通，进行规范化管理。

2 护患间产生误解或不满的常见表现

2.1 护理人员和患者之间的交流信息量比较少 门诊护士是患者就医前最先接触到的人群。护士的语言、肢体行为的一丝不当都会导致患者及其家属表现出明显的焦虑与不安。患者常关心就医的方位，就医的指导，检查的项目，检查的效果，药物使用状况，如药物的不良反应，治疗效果状况等；还有对医生的姓名、经验、业务水平等信息都很关注。如果此时护士不能规范解答、健康宣教，消除家属疑虑，都会导致护患纠纷，矛盾升级。为此，护士规范的语言、规范动作、专业知识、平和语气，和谐态度是减少护患不必要冲突的有效及必要手段。

2.2 护理人员的语言使用不当或使用的专业术语较多 来院就诊的患者来自不同的地方，故存在文化水平，个人素质的显著差异，因不能苛求所有患者家属懂得医学术语的深意，护理人员在进行护理工作时应“因人施护”，尽量避免使用过于专业让人听不懂的术语，为此做到以下三个规范很重要：规范语言、规范动作、规范操作。

3 护患之间进行沟通的形式

护理人员对患者进行的护理是护患之间进行技术方面的交流，也是护患之间进行情感交流的沟通。患者会有自己的看法，这时，门诊部制定的标准工作流程，三个规范：规范语言、规范动作、规范操作让患者更能体会规范服务和优质护理服务的重要性。

4 护患沟通的语言方式

4.1 安全语言也叫窗口语言、服务语言，三好一满意。

4.2 解释性的语言也叫沟通语言、理解语言。有时患者和家属会提出很多的问题，要根据不同的人给出恰当的解释[4]。也叫建议语言。

4.3 鼓励性的语言、告知性的语言。恰当的健康宣教、服务告知、和谐提醒可增加患者的就诊盲区，结合健康教育将患者有关疾病认识进行告知。告诉患者在诊断和预后以及用药注意事项等情况，让患者积极主动配合医生的治疗，这样可以减少患者和家属们的恐慌和焦虑。

5 和患者在进行沟通时，需要注意的事项

护理人员在和患者进行沟通时，要耐心的聆听患者和家属的倾述，在交流过程中，不要随意的打断所交谈的话题。对患者和家属们的疑问要耐心的给予解释。对于不懂或不明白的地方可以查询资料或向医生进行询问。在给患者进行穿刺时，一次不成功，必须向患者道歉，对不起，让您受痛了。

6 小 结

做好优质护理服务，三好一满意服务，从而搭建护患关系的桥梁；标准工作流程的制定，护理人员规范化服务，交流沟通方式多元化，即保持规范和谐制定的语言、语气、动作，又增强护患的舒适感，增加患者的协从性。这样既保障了患者的利益又使得医院护理工作得以顺利开展。通过三个规范：规范语言、规范动作、规范操作，对患者沟通、关心、安慰，护患交流更加融洽，使我们的护理工作做的越来越好。

随着社会的不断发展和进步，人类的文明程度也在不断的提高，三个规范护理管理越来越重视人际之间的交流及护患之间的沟通。我们应遵循依照生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式来进行护理发展，为患者提供一个优质服务的环境。加强护患沟通有效减少门诊部护理工作中不必要的医患纠纷，提升医院优质护理服务的形象，提高医院护理工作的整体质量。

参考文献

[1] 丁广香，倪栋梅.情景模拟演练在护患沟通培训中的应用[J].临床护理杂志，2010，（02）：74-75.

[2] 熊冬梅，杨翔.浅谈护患沟通技巧[J].当代医学，2010，（15）：110-111.

[3] 杨兰香，王梅，陈献乐，盛爱丽.加强临床实习护士护患沟通能力培养的研究[J].护士进修杂志，2010，（11）：974-975.

[4] 戴燕.护患沟通在门诊护理工作中的运用[J].华西医学，2010，（07）：1368-1370.