无人值守自助终端设备运营中的风险及对策建议

摘要：金融机构为社会公众提供金融服务，越来越多地投入无人值守式的金融服务设备，这些设备在提供多种便捷的金融服务时，难以避免地会隐藏或滋生一些安全风险，需要相应的金融机构加以正视，以最大限度地保护公众的合法权益不受损害。本文分析此类设备在运营中存在三大类主要风险，并提出相应的对策建议。

关键词：无人值守 终端设备 运营 风险 对策

随着公众对金融服务需求的提高和金融服务多样化的发展，安全、快速、便捷的金融服务设备，顺应人们的客观需求应运而生，尤其是近年来电子商务的迅速发展，进一步扩大了银行电子设备的应用领域，无人值守式自助终端设备越来越多地投入使用，给人们的经济金融生活带来了诸多的便利。

一、无人值守自助终端设备的应用

自助终端设备一般由人机界面组成，由用户根据设备提示进行操作。银行的自助终端设备种类较多，常见的有自动取款机（ATM）、自动存取款一体机、多媒体自助查询终端、网银机、自动存折补登机、自助缴费机等。客户可通过自助方式在相应的终端上完成存款、取款、转账和查询等交易。自助终端设备的推广和应用，使银行可以利用现代化高科技手段，以无人值守的、甚至完全独立在外的服务方式（off-bank mode离行式），为客户提供便捷的、多样的乃至创新的自助式金融服务，并真正实现了24小时不间断服务。

无人值守式银行自助终端设备的应用，大大减少了传统银行的工作负荷，使银行用较少的投资，灵活、快速地增加了营业网点，对于促进银行业务发展，降低运营成本，提高经济效益，改善服务质量，提升服务形象，增强市场竞争力，都发挥着重要的作用。但同时，由于银行业金融机构的特殊性，在其无人值守自助终端设备运营的过程中，各种潜在的风险难以避免地滋生和出现，需要认真地加以防范和规制。

二、无人值守自助终端设备运营中存在的主要风险

（一）外部风险

外部风险是银行无人值守自助终端设备面对的主要风险，常涉及到违法犯罪案件，是危害最大的一类风险。例如一些不法分子通过在自助终端或门禁上安装银行卡读取设备及针孔摄像机，盗取客户银行卡账号信息和密码，再通过克隆银行卡的方式盗取客户资金；也有的在客户操作自助终端时，偷窥其银行卡密码，再通过转移客户注意力的方式，暗中调换、盗取银行卡；还有的给持卡人造成吞卡假象，引诱客户拨打事先张贴在自助终端设备附近的虚假银行电话，进而骗取客户银行卡密码。诸如此类手法层出不穷，不一而足。

（二）内部风险

内部风险涉及的是银行内部的运行管理环节，多以不遵守内控制度或违章操作为表现形式，常易引发道德风险。部分银行的自助终端设备在运行中缺乏专业管理人员，特别是针对无人值守自助终端设备的内控制度存在漏洞，或是在制度执行中存在不规范的情况。例如有的设备运行管理岗位设置不合规，巡查、轮岗和强制休假等制度不能有效落实，密码和自助设备钥匙交接不规范，终端交易异常现场处理不及时，对设备内的吞没银行卡保管不合规等情况。若此类问题长期存在得不到有效规制，则易引发内部人员利用管理漏洞，从事违规、违法活动，风险隐患不可小觑。

（三）中间环节风险

中间环节风险多以设备运行故障为外在表现形式，主要包括网络故障和设备故障。网络故障是影响无人值守自助终端设备正常运行的主要问题。各类网络通信故障，如网络通信延迟或网络信号中断等，都会造成客户等待时间延长或无法成功完成交易，还会给核心系统带来大量的单边账，在增加银行处理成本的同时，也会使客户产生疑虑和不满的情绪。设备故障是影响无人值守自助终端设备正常运行的另一主要问题。日常设备硬件能否正常、稳定运行至关重要，出现故障时能否得到及时排除和修复，不仅关乎客户的交易需求能否得到满足，更关乎银行的服务能力和品牌形象，不可等闲视之。

三、无人值守自助终端设备安全运营的对策建议

（一）防范外部风险的对策建议

一是落实自助终端设备巡查制度，保证自动报警系统与公安机关联网设备的可靠有效，保证客户区视频资料的清晰，值班人员要实时查看监控视频录像，发现异常情况及时处置并向监控中心报告。二是安装自助终端设备语音提示系统，当客户进入自助终端设备操作范围内，通过系统感应，由语音系统提示客户注意检查终端设备及附近有无异常情况等，并提醒客户注意操作安全。三是加大有关持卡、用卡安全防范知识的宣传，提醒持卡人在使用银行卡时注意保护自己的账号信息和密码安全。通过有效的宣传，强化客户使用自助终端时的安全意识，提高客户自我保护能力。

（二）防范内部风险的对策建议

一是建立健全无人值守自助终端设备的内控制度，配齐、配强设备管理人员，定期组织业务培训，使后端值守中心工作人员熟练掌握一般事件的应急处置流程，对异常情况做到反应及时、应对有效。二是增强制度执行力，对自助终端设备实行24小时实时监控，并严格执行保密管理制度，对存钞设备的清理、加钞做到双人操作，巡查人员至少保证每天巡查两次以上并做好记录，安全管理人员要定期或不定期抽查监控视频等相关资料，对吞没银行卡要按照重要凭证管理规定，明确保管时间、保管程序和保管方法，并按规定销毁废旧吞没银行卡。

（三）防范中间环节风险的对策建议

一是加强无人值守自助终端设备的定期检查，设备管理人员按流程检查测试自助终端硬件稳定性，保证设备处于正常运行状态。二是建立网络数据传输监控系统，及时发现运行过程中的数据丢失和网络传输故障，妥善处置以保证设备数据传输通畅。三是建立运行安全报告制度，对设备运行中发现的安全问题和可疑现象，要及时向管理部门报告，并启动相应处置预案。