快递业服务创新途径探析

【摘要】本文阐释了快递业服务创新的概念和创新应遵循的原则,介绍了快递业服务创新的四种形式,论述了服务创新的思路和途径,最后指出了快递企业在服务创新中应注意的问题。

【关键词】 快递业 服务创新 速递 管理创新

一、快递业服务创新的概念和原则

通俗地讲,服务创新就是让自己或潜在客户感受到不同于以往的新服务。服务创新给顾客带来了新的感受或更好的收益,受到客户欢迎,进而成为企业新的利润增长点。快递业创新服务包含四个层面:一是服务概念,即快递企业以什么概念留住老客户吸引新客户。二是客户接口,即快递企业与客户端交互的平台,一般包括从客户接货到送货上门这两个直接接触过程。三是服务传递,即快递企业如何把这种服务有效地传递给客户,并创造出新的价值。四是创新路径选择,即如何开发新产品、服务并应用于系统中。推出新服务概念、设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统、选择最合适的路径依赖是快递业创新的基本要素。

快递业服务创新的最终目的是以尽可能低的成本向客户提供较高质量或合适质量的服务,以谋求行业竞争优势并实现企业利润最大化。快递业创新要把握好以下四个原则:一是坚持以市场为导向的原则;二是把提高客户满意度作为思考问题、处理事务的出发点原则;三是服务技巧上注重灵活性的原则;四是重视社会效益原则。

二、服务创新的形式

服务创新可以有多种形式。如给客户提供额外的增值服务,对服务流程作出大的改变或某一个具体环节的细化,增加新服务,改变服务定位(如增加高端客户或扩展服务范围)等。服务创新具有激进式和渐进式两种。激进式创新对客户和市场而言都是全新的,通过新服务周期中的某些步骤开发出来。激进式创新分三种类型:重大创新、创新服务、新服务。激进式创新对企业服务方式的改变往往是彻底的、根本的,但实施风险、实施难度也是最大的;如果创新成功,收效也十分明显。渐进式创新通常是对现有服务组成的微小调整,因此不会对企业现有体制、运行方式作出剧烈的调整,员工容易接受,但实施力度小、时间长、变化不明显,收效性相对也低。渐进式创新可以细分为服务延伸、服务改善、风格转变三种方式。

三、服务创新的思路和途径

1、开展服务组合创新。随着客户业种和业态的多样化,客户的快递服务需求也呈现差异化和分散化的趋势。为能有效地满足客户的多种快递服务的需求,企业开展多样化的服务组合创新就显得十分必要。当然,这种创新需要快递企业有强大的经济实力和广泛的客户资源。

如中国邮政(EMS)不仅服务区域遍及全球,服务类别上也是国内快递公司中最多的。除了开展传统的邮政快递外,还针对性的增加了两岸邮政特快专递、经济快递、留学快递、鲜花礼仪、代收货款、思乡月、电子商务速递等业务,形成了一个较完整的服务组合。这一系列创新服务不仅满足了一般客户的需求,而且对两岸经济文化交流、出国留学、商务礼仪、人情交往、商业活动等开展了针对,满足了多种层次、类别客户的需求,拓展了市场空间。

2、开发对比。安全、快速、准时是快递业的基本要求。在全行业都把速度作为快递服务的核心竞争要素时,顺风速运开发了“航空即日到”服务。该服务产品的优势在于产品采用独立的中转模式,收派运输各环节均优先处理,通过特殊操作全力保障时效,承诺当日送到,不到退款。在这样的服务品质下,竞争优势就凸显出来。

3、开展增值服务。企业的业务相同或相近时,增值服务就成为企业新的业务亮点和利润增长点。在这方面,总部在北京的宅急送公司就是一个典型的例子。

在综合物流方面,宅急送开展了集仓储、分拣、包装等一体的综合服务。仓储上,提供专业化的仓储管理服务,调动资深的仓储管理人员,充分利用现有全国各基地和配送中心资源,采用先进的WMS及MIS等管理信息系统,将运输管理、仓库管理以及订单管理进行一体化整合,针对客户需求制定个性化解决方案。

在项目维护方面,宅急送成立全国保障项目小组,按照项目全国物流业务的操作标准、规范和要求,挑选有多年行业管理经验并有高度责任心和客户服务意识的人员加入项目组,以确保业务的安全、即时、准确。

在保险理赔方面,2007年12月1日宅急送正式与中国平安保险股份有限公司北京分公司开始全国合作。目前,公司携手中国平安、广州美亚保险公司,为客户提供实际意义上的收效性对门到门货物运输保险,在易碎品保险、通讯产品等高价值物品保险以及承运人保险等方面,让客户享受到了其他保险公司所不能提供的更广泛的保险服务。此外,公司还提供异地调货服务和收货方支付运费的到付结算业务。

4、开展高水平、差异化的服务。服务是一种无形产品,它们之间的差异体现在服务过程的方方面面。利用先进的管理理念和思想来指导快递企业开拓服务新思路、开发新产品,可以使企业成为该项服务的领导者。

直复营销是指营销者运用一定的信息传递工具使顾客或潜在顾客了解产品和服务,发生订货行为,再通过恰当的方式将产品或服务送达顾客手中,收取款项的营销行为和系统。荷兰的天地快运(TNT)公司正是通过直复营销获得了欧洲市场的成功。TNT直复营销服务在欧洲积累25年以上的经验,其核心专长是与数据相关的各项服务,在荷兰有80%以上的上市公司是它的客户。TNT公司管理着八千多万条数据,呼叫中心日处理四万多个电话,年印刷十多亿份账单,客户包括快速消费品、银行、汽车生产商、保险和电讯等各个领域的蓝筹股品牌。自2005年TNT直复营销服务进入中国以来,先后在上海、北京、广州、成都设立了分公司。

电子商务套件又是一种新的竞争工具。它是指基于ERP思想的企业在经历了单一部门信息化、跨部门信息化、企业级信息化三个阶段之后的第四阶段信息化的企业管理软件。电子商务套件主要解决企业在整个产业链中的协同商务能力,以物流为基础,物流、信息流、资金流、商务流四流合一,成为连接企业内外信息化应用的桥梁。FedEx应用其开创性的技术解决方案,提供先进的可制定的电子商务套件,协助客户改善工作效率。不管服务企业规模如何,FedEx 的电子托运和电子供应链工具都能协助企业改善工作效率,提升客户满意度。针对整个托运过程,公司都能提供更为简便、快捷的操作程序,实现快速作业。

5、以客户为中心,通过提高物流服务水平实现创新。如顺丰速运为保障“航空即日到”采取了主动灵活的服务方式。一是主动预约收方客户:客服人员提前预约收方客户派送时间及派送地址;收派员在派送前,电话联系收方客户知会上门派送的具体时间,提醒客户做好签收准备。二是灵活的“改派地址”当日送达服务:如果收方客户不方便在原收件地址签收快件,在客服人员预约时可提出改派地址服务(在派送专车出发前),并在承诺时效内上门派件。

6、把握行业本质,进行业务流程重组,开展物流服务体制创新。快递行业的本质就在于快速和安全。快递公司应该围绕这一主线,必要时把企业组织机构和流程体系重新进行建构。建立能够把握市场环境的先进且有强大生命力的组织体系是快递企业长期立于不败之地的根本。制度、流程的设计要合理,执行要到位。同时,要注重物流服务的发展性。客户服务的变化往往会产生新的物流服务需求,企业在创新物流服务时,应充分重视研究物流服务的发展方向和趋势。如快递物品的收、发、存,到达时期、在途信息、货物追踪等,都可以通过相关软件纳入公司统一管理,随着业务对象的不断变革,提供相关的信息查询服务成为快递服务的重要因素。

7、积极应对市场变化,找准突破口,在逆境中主动创新。2009年金融危机袭来,联邦快递及时地推出“国际经济快递服务”,向客户推广为“经济不景气时的好选择”,并保证绝不降低服务品质。在货件递送时间不是非常紧迫时,开展此项服务既可为客户节省费用,又能确保准时到达,得到广大快递客户的关注。Fedex也在该项业务创新上获得成功。另外一家快递巨头中外运敦豪(DHL)重推“重宝箱”服务,并启动首家自营零售店便利服务。DHL重宝箱由防水防潮的纸质材料制成,应用打板包装技术,使箱体托板更好地支撑货物重量并便于叉车操作。每个重宝箱有三种折叠方式,以符合货物所需的尺寸。该业务尤其适用于汽车、机械制造、印刷、服装、医药、高科技等行业50到150公斤的重货快递。金融危机爆发前DHL曾推出过“重宝箱”这一创新型服务。危机袭来之际,DHL重新大力推广该项服务,满足了客户加强重货安全和降低物流费用的双重需求。

四、快递业服务创新应注意的问题

1、敏感地捕捉客户需求,从中发现创新商机。客户需求是创新的动力之源,它随经济、文化、价值观念的变化而变化。据统计,一般80%的服务概念来源于客户。

2、善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的契机。对待顾客的抱怨,应立即进行妥善处理,并设法改善服务现状。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,是服务创新的基本策略。

3、服务要有弹性。客户的期望和需要都各不相同。良好服务需要有相应的弹性,一味追求标准化、程序化,效果可能适得其反。

4、要以人为本,善待每一个员工。快递业管理者要学会激励员工,让他们愿意为企业服务,愿意落实这种创新,甚至寻求主动创新。

5、用超前的眼光推测创新。管理者要对快递行业有一个清晰的认知,对行业发展趋势有准确的把握。有了超前的预见力,才有创新的生命力。

6、把企业创新与企业文化建设结合起来。创新要有企业的文化作支持。良好的企业文化能够赢得员工的信赖且不断激励员工前进。只有当员工与企业自觉溶为一体时,创新才具有内在推动力。

【参考文献】

[1] 谷汉文:企业物流管理创新[M].北京:中国物资出版社,2009.

[2] 王英俊:关于服务创新的几点思考[J].管理科学文摘,2005(5).