涉外导游人才成长规律研究

【摘要】随着中国旅游业日益融入国际市场,外国游客来华游览人数的不断增多,对涉外导游人才的需求也逐渐增加。高职高专旅游院校承担着培养优秀涉外导游人才的重任,从了解涉外导游人才的成长规律入手,探索涉外导游人才的素质养成和英语能力的提高途径,将有助于更好地培养学生岗位能力、满足国际旅游业发展的需要。本文采取问卷调查、个人座谈等多种方法,了解旅游院校旅游英语专业的教学状况和学生毕业后在企业逐渐成长的过程,并分析在学校、企业和社会等不同环境下涉外导游人才的成长规律,探索适合学生职业能力成长的教学模式。

【关键词】涉外导游 人才成长规律

20世纪90年代以来,旅游业已经成为世界上发展势头最强劲、创造价值最多的新型、独立复合型产业。世界旅游组织2007年预测,中国作为目前世界第四大旅游目的地国,在未来的10年中,入境旅游收入将保持8%的增长速度,2010年将有可能超越西班牙,成为世界上第二大旅游目的地国。为了有效促进国际旅游业发展,国家旅游局提出大力发展入境旅游,入境旅游将成为中国旅游在“十一五”期间乃至以后相当长的时期着力发展建设的领域。

入境旅游的不断发展,将带动国际旅行社对涉外导游人才的需求。从国家统计局提供的近几年国际旅行社从业人员的人数看,呈逐步上升态势,由2002年的89128人上升到2007年的98727人,国际旅游收入也从2002年的203亿美元上升到2007年的419亿美元。入境游客数量的递增,对我国涉外导游人才的数量和质量提出了新的要求。作为优秀涉外导游人才的孵化器,高职高专旅游院校承担着培养优秀涉外导游人才的重要责任。从涉外导游人才的成长规律分析入手,了解影响涉外导游人才成长的因素,进而有效改进高职院校旅游英语专业课程建设,实现企业人才需求与校园岗位能力培养的无缝对接,将有效实现学校与企业的双赢。

一、人才成长规律的内涵

什么是人才?根据人才学的定义,把人才定义为拥有知识并且能将知识在工作中加以运用的人群。人才具有两个属性:一是拥有知识;二是能够将知识运用于工作过程中。由此类推,涉外导游人才要拥有涉外导游知识和语言能力,并能将所学知识充分运用于涉外导游过程。

人才个体无论通过什么渠道成才,大体都要经过一定的发展阶段,遵循一定的人才成长规律。云南省科学技术厅张永红认为,人才成长具有七个规律:学习―再学习规律、实践―再实践规律、积累提高规律、青年时期极富创造力规律、环境影响人才成长规律、竞争成长规律、曲折上升成长规律。

中国石化胜利石油管理局董经利认为,高校毕业生在企业成长具有八条规律:热爱专业、热爱工作是成长的前提;积极向上的人生态度和工作责任心是成才的催化剂;专业技术素质和融会贯通能力是成才的关键;适当压力是加快人才成长最重要的驱动力;基层锻炼是人才成长的必由之路;良好的沟通能力和团队精神是成才的必备素质;不怕艰苦、持之以恒、脚踏实地是成才的基础;良好企业环境是稳定和发展人才的沃土。

中国人事科学研究院院长王通讯认为,人才成长有八个规律:一是人才培养过程中的师承效应;二是人才成长过程中的扬长避短规律;三是创造成才过程中的最佳年龄规律;四是争取社会承认的马太效应;五是人才管理过程中的期望效应;六是人才涌现过程中的共生效应;七是队伍建设过程中的累积;八是环境优化过程中的综合效应。

从上述分析可以看出,人才成长规律是作为个体在学校、企业和社会等不同环境作用下,发挥自身能动作用,积极探求成才之路并付诸实现的规律。本文通过比较在相同环境下个人成才的过程,可以更好地理解人才成长的规律,从而优化综合环境,为个人提供更好的成长环境。

二、涉外导游职业特点

什么是导游?“导游”这一词来自于英文的Tour Guide,根据美国《住宿、旅行和旅游词典》,tour guide 是指“领有执照并受雇带领旅行者在当地观光旅行的人。”美国学者凯恩琳・林格・庞德在其专著《职业导游员:导游职业发展动态》中认为,导游最基本的定义是“带领旅行团游览的人”,或“对某个地方非常了解并把这些知识告诉他人的人”。

云南大学志萍老师认为,“导”就是要求导游员为旅行者开导指点,旁征博引,指点迷津;“游”是指游玩、游览、游乐和观赏,但同时也包含行走、求知、增加阅历见闻的含义。导游员就是指“依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,运用专门的知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览活动,提供向导、讲解和旅途服务的人员。”

根据所使用的语言,可以把导游员分为中文导游员和外语导游员,中文导游员主要针对国内和港澳台市场,使用中文进行整个游程的讲解;外语导游员(又称涉外导游)主要针对入境旅游市场(除港澳台外),使用入境国语言进行整个游程讲解。

我国今后入境旅游的发展和壮大,不仅需要国家对旅游景区的重点打造和推广,更需要高素质的涉外导游人才。涉外导游不仅负担着把本国本地区优美的自然景致、璀璨的文化魅力展现给世界,吸引世界各国旅游消费者的重责,而且在接待过程中还应保持平等、文明和热情。因此,作为涉外导游,跨文化交流是最基本的能力。人作为最活跃的文化载体,特别是承载旅游目的地接待的涉外导游,直接反映了一个国家或地区的文明程度、国民素质和现代化水平。天津商业大学李志刚认为,作为国际化导游人才,应具有以下特点:一是具有广阔的国际视野;二是通晓国际旅游业基本规则和惯例;三是具有创新精神和创新能力;四是熟悉、尊重有关国家和地区的文化;五是具有较强的跨文化沟通能力。

三、不同环境下涉外导游人才成长规律

1、旅游院校涉外导游人才成长规律

根据国家旅游局的最新统计数字,截至2008年底,全国共有高、中等旅游院校(包括完全的旅游院校和开设有旅游系或旅游专业的院校)1775所,其中高等院校810所,中等职业学校965所。2008年旅游院校在校生为844604人,其中旅游高等院校440038人。2008年全国高等院校共有旅游专业教师37737人,其中旅游高等院校17840人。近年来,高职高专旅游英语、国际导游、涉外导游等专业异军突起,成为旅游高等院校的主力军,满足了国际旅行社对涉外导游人才的需求。旅游院校应该如何培养学生岗位能力,帮助学生建构涉外导游职业能力?高等院校学生成为合格的涉外导游,其学校教育的成长过程具有什么规律?本文以国际旅行社历届毕业生为调查对象,通过问卷调查、走访和个别谈话等方式,总结了以下规律。

(1)以涉外导游职业作为自身追求的规律。问卷调查显示,最终选择涉外导游职业的学生,其中91.3%的学生喜欢涉外导游职业,认为这个职业富有挑战性,能够有效培养自身的语言表达能力、跨文化沟通能力和涉外服务水平。同时该职业具有愉悦性,能够在游览祖国美丽山河的同时享受职业的乐趣。只有8.7%的学生认为自己是被迫选择该专业,但随着学习的深入,逐渐喜欢该专业并认同该专业的魅力。

(2)人才成长的师承效应规律。学生涉外导游职业能力的形成和提高,在很大程度上归功于教师的精心指导。专业知识深厚、实践经验丰富的教师能得到更多学生认可,并能引导学生形成岗位技能。从全国旅游院校的师资发展看,呈现以下特点。一是总量不断增加,到2008年达到17840人,相比上年增加了7.7%。二是教师素质不断提升,硕士和博士研究生人数占全部教师人数的三分之二以上,“双师型”教师队伍逐步扩大,教师通过考取全国英语导游资格证书和企业兼职,积累涉外导游带团经验,有针对性地培养学生能力,同时学院也邀请企业资深导游来校兼职教学,合理打造旅行社所需人才。三是教师教学方式不断改善,由过去的填鸭式教学改为互动教学,吸收了国外职业教育最新发展成果,形成了项目教学、仿真教学、任务教学等典型教学模式,以学生为中心组织教学,有效地培养了学生能力。

(3)综合运用校内仿真演练与校外旅行社实习成才规律。学生的职业成长离不开实践―再实践的过程,只有具备将知识运用于工作过程中的能力才能被称之为“人才”,这种能力的获得只有通过校内仿真演练和校外实习才能真正实现。校内实训条件的逐步完善和校外实习场所的不断丰富,为学生职业能力成长提供了有力的条件。目前高职院校涉外导游主要有五个校内实训室。一是数字化语音实训室,主要培养学生外语语言能力,尤其是听说能力。二是模拟国际旅行社,主要培养学生国际旅行社管理与运作能力,包括部门设置、部门职能及其相互关系,同时掌握旅行社产品设计、产品销售、计调等主要业务类型与基本流程、操作规则等。三是模拟涉外导游实训室,通过提供三维立体景点视频,学生在仿真情境下使用英语演练导游接待、景点讲解等内容,帮助学生形成导游能力。四是跨文化沟通体验室,通过提供客源国视频、服饰、餐饮器皿等设施,帮助学生体验异国文化与礼仪,学生在仿真演练过程中学习跨文化交流技巧,并了解客源国礼仪和价值观。五是涉外导游翻译实训室,通过提供同声传译资料和景点描述,培养学生导游口译能力和笔译能力。

涉外导游课程的模拟演练与校外旅行社实习综合运用,将极大地提高学生运用知识的能力。校外“顶岗实习”与“订单式”培养作为校外实习的重要方式,强调实习内容与专业课程的紧密结合,岗位实践与理论知识的融会贯通。目前高职院校涉外导游专业以学生就业为导向,加强校企合作,结合企业对涉外导游人才的能力需求,不断探索新的合作途径。一是周末或暑期兼职。院校与旅行社合作,国际旅行社在保证学生安全的前提下,安排考取导游证学生到旅行社进行周末或暑期兼职,并支付相应报酬。二是长周期实习。为缓解国际旅行社人员紧张的矛盾,旅游院校与旅行社合作,分班按阶段安排学生到企业实习,获得中英文导游证的学生经过培训参与国内外游客接待和带团;未获取导游证的学生则参与国际旅行社管理工作,包括前台接待、文印、计调等各部门工作,熟悉旅行社运作过程及各部门之间联系。整个实习周期达2―3个月,能更好地契合企业人才需求。

交互运用校内实训与校外实习,帮助学生在掌握导游理论与语言技能的基础上,通过校内模拟实训室与校外旅行社两个平台,锻炼学生的实践能力,促进学生成才。

2、国际旅行社涉外导游成才规律

随着入境旅游业的快速发展,国际旅行社数目不断增加,从事涉外导游工作的人数逐步上升。根据国家统计局数据,2002年到2006年国际旅行社从1349家增加到1654家,国际旅行社的就业人数也从2002年的89128人增加到2006年的98727人。但目前国际旅行社涉外导游素质不高,这制约了旅行社可持续发展。广东轻工职业技术学院宋炜认为,目前旅行社导游从业人员总体素质偏低,服务质量参差不齐,高级导游人员奇缺,导游人员流失现象特别严重;河南商丘高等专科学校张颖霞认为,河南导游人员缺乏与旅游资源品味一致、文化底蕴深厚的复合型导游人才,缺乏符合国际化接待要求、高层次、文化底蕴与外语基础相结合的复合型国际导游人才。研究者将国际旅行社导游人员素质偏低的主要原因归结为旅行社和社会因素。宋炜认为导游人员流失的主要原因是旅行社对从业人员缺乏激励机制,职业发展空间受限;旅游企业对导游采用“拿来主义”,以降低企业开支为目的;社会认可度较低。中国海洋大学李平认为,涉外导游难以成才的原因在于社会偏见,缺乏人文关怀,旅行社在使用和管理导游人员方面存在误区,缺乏导游教育与培训活动。

本文认为,社会环境与旅行社经营与管理直接影响涉外导游人才的成长和未来发展。但环境毕竟是第二位的,真正影响涉外导游成才的内因在于自身的主观能动性,在于自身克服环境的局限而锐意进取,成为优秀导游员。本文通过问卷调查和个人访谈,总结出以下涉外导游人才成长规律。

(1)热爱涉外导游工作是人才成长的心理基础。涉外导游成才的关键在于热爱本职工作,忠诚涉外导游职业操守,通过学习提升自身素质,成为优秀导游员。近年来社会对导游人员的社会认可度低,报读导游专业的人数不断下降,再加上旅行社为降低成本而大量引进兼职导游,专职导游收入减少,当导游的付出和回报不成比例时,导游人员对企业的归属感就会下降,导致人员流失现象严重。每年获得英文导游证人数不断上升,但涉外导游人才却不断紧缺,高素质的涉外导游人才更是千金难求。笔者通过调查得知,国际旅行社的中高级英文导游都是长期供职于旅行社、并将从事涉外导游工作作为个人理想追求的人士,他们在这个行业摸爬滚打,积累了丰富的带团经验和语言技能,成为某些语种最受欢迎的涉外导游,其个人收入也不断增加。

(2)积极向上的学习态度和严谨的职业精神是人才成长的精神支柱。涉外导游作为复合型人才,不仅需要广博的国际视野和较强的跨文化沟通能力,同时还要深刻了解中国传统文化,将中国古老的传统文化和现代文明流畅地传递给外国游客,激发游客对中国文化的热爱。优秀导游的成才道路在于学习―再学习的过程,只有不断学习,丰富自身的人文知识与语言技能,才能不断提高业务能力,才能在讲解过程中引起游客的共鸣。涉外导游服务水平的高低,关键在于自身素质的高低,积极向上的学习态度有助于个人专业技能的成长。涉外导游要求知识面广,导游不仅是历史学家,也是语言学家、外交家、音乐家、美食家、戏剧评论家,导游需要了解各种人文与自然科学知识,只有坚持积极向上的学习态度,才能在不断学习中提高自身素养,将知识灵活地运用于工作过程中。

严谨的工作态度和职业精神也是成为优秀导游的必备条件。涉外导游服务不仅要细心,学会关心客人,更需要了解跨文化礼仪知识,了解客源国文化禁忌,保证导游与游客之间和谐的沟通。

(3)适度的个人压力是人才成长的内驱力。人才成长的最佳环境在于拥有适当强度的竞争压力。根据马斯洛的人的需求层次理论,人的需求包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类。其中尊重需求包括对成就或自我价值的个人感觉,也包括他们对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们,并认为他们有能力,能胜任工作,当他们得到这些尊重时,他们不仅赢得了人们的尊重,同时内心也因对自己价值的满足而充满自信。正是因为人有尊重需求,因此涉外导游希望通过自己的努力成为受人尊重的导游,这种内心的动力驱动着涉外导游不断积极进取,适度的竞争压力和好强心态影响着导游的工作热情,他们希望通过自己的努力赢得旅行社员工的尊重,也得到管理者的认可。一定的旅行社激励机制将会有效引导涉外导游的逐渐成长。

(4)团队合作与沟通能力是涉外导游成才基本心理素质。团队合作与沟通能力贯穿导游工作的整个过程,决定着涉外导游工作的质量和游客的满意度,是衡量导游工作能力的重要标准。涉外导游在整个导游过程中不仅要学会与游客和领队沟通,更需要与旅行社管理人员进行沟通,保证整个游程的顺利进行。涉外导游在带团过程中,以平等姿态建立与游客、领队和全陪的合作,尊重游客和领队或全陪的需要,建立与旅游接待部门的协调,树立导游自身在团队中的威信和亲和力,以保证整个游程和谐、愉悦。

团队合作与沟通能力有助于涉外导游建立和谐的工作环境,也有利于涉外导游在国际旅行社中获得管理层认可,成为旅行社优秀导游员。导游工作不仅需要有解决问题的智商,更需要有协调各种关系的情商。良好的团队合作与沟通能力能够获得游客们的理解,也能够得到旅行社管理层的重视,从而较快地成为旅行社优秀人才。

3、社会环境中涉外导游人才的成长规律

涉外导游作为社会的一员,社会的评价与期望值影响着导游个人职业的选择,也影响着导游未来职业发展。近年来,整个社会对导游工作的认可度低,认为导游在带团过程中只关注游客购物,忽略游览质量;只关注提成,忽略游客需求,这种负面的社会形象影响到学生选择所报读的专业,也影响旅游院校学生毕业后的职业选择。近年来旅游院校招生难的主要原因就在于涉外导游职业社会认可度低;旅游院校学生毕业后只有不到三分之一的学生选择从事与旅游相关的工作,大部分学生选择与商务有关的工作,这也从另一个侧面反映了社会舆论影响学生的就业观和职业发展观。一方面是旅游院校毕业的学生供不应求,另一方面则是旅游企业人才严重匮乏,这种尴尬的局面影响着我国旅游业未来健康、稳定的发展,也影响着涉外导游教育的成长。

社会环境对涉外导游的成长是一把双刃剑,它既可以影响人们职业的选择和未来事业发展的方向,但也促使涉外导游们在逆境中奋勇向前,希望通过自身努力获得社会认可,获得人们的尊敬。社会环境中涉外导游成长规律主要反映为争取社会认可的马太效应规律。

涉外导游人才的成长具有马太效应,良好的社会氛围是涉外导游人才成长的肥沃土壤,先进的职业理念和社会观念,对于涉外导游人才的成长是至关重要的。从整个社会看,只有解决好涉外导游人才成长的环境问题,才能从根本上解决不愿做涉外导游工作的问题。

近年来随着我国入境旅游的快速发展,涉外导游工作逐渐成为“新宠”,涉外导游工作不仅可以获得数量不等的小费,也能获得可观的购物提成。涉外导游收入的改观,极大地刺激了人们报考英语导游员的热情。从目前看,获得英语导游员资格证的人员数量在逐步递增,但真正符合涉外导游能力要求的人数不多,高水平的涉外导游员更是凤毛麟角。因此,改革高职院校涉外导游课程的教学,改革全国外语导游员认证考试,改革目前校企分开的孤立局面,是保证国际旅行社能够获得优秀涉外导游的必由之路。

四、结论

涉外导游人才的成长是旅游院校、企业和社会等不同环境共同作用的结果,同时也呈现不同的人才成长规律。努力探索不同环境下的人才成长规律,优化人才培养方式和员工激励机制,改善社会环境对涉外导游工作的评价内容,将会极大地促进涉外导游人才成长的进程。涉外导游工作质量的改善,将影响外国游客看待中国的方式,形成入境旅游的良性循环,这对于我国“十一五”提出的旅游业发展至关重要。

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