旅游公共服务建设的思考与举措

摘要：浦东旅游公共服务应根据自身的条件不断深化体制、机制改革，加快政府职能转变，推进简政放权、管放结合，优化旅游行政服务效能。创新旅游公共服务监管机制等法制建设，健全旅游公共服务标准化体系，优化旅游公共服务环境，使浦东新区旅游公共服务上一个新的台阶。

关键词：浦东新区旅游公共服务旅游业

在大力发展现代服务业的形势下，旅游业已经成为国民经济的先导产业和发展现代服务业的重要驱动力，而旅游公共服务则是促进现代旅游业发展不可或缺的重要因素，它不仅是衡量一个区域旅游业发展的重要标志，同时也是衡量旅游者对特定旅游目的地满意度的一个重要指标。完善的旅游公共服务体系本身即可构成特色旅游资源，吸引更多地旅游者。发展和提升旅游公共服务的质量已成为国家扩大内需、发展现代服务业战略的重要举措。近年来，上海浦东新区在加快发展现代旅游业方面取得了积极的进展，同时也暴露出一些问题，如旅游公共服务设施尚不足等。本文通过实地调研浦东新区旅游公共服务体系建设现状，结合“十三五”有关旅游服务业发展规划，基于浦东新区自身的特点，为进一步提升浦东新区旅游公共服务水平提出对策建议。

一、浦东新区旅游业发展现状及问题分析

（一）浦东旅游业发展现状

浦东新区面积1429．67平方公里，区域范围现有星级宾馆60余家、旅行社184家、3A以上的景点22个，其中上海3家5A级景区全部在浦东新区。2016年6月，内地第一家迪士尼乐园在浦东开园，当年接待游客1700万人次，日均接待量4万人次。2016年全区旅游接待4206．64万人次（不包含迪士尼接待人数），同比增加16％。2016年全区旅游总收入169．16亿元，同比增加16％。

（二）浦东旅游公共服务发展现状

目前，浦东新区有旅游咨询中心7个，共有员工20人，日均接待游客3800人次。随着信息技术和网络的发展，旅游活动的信息和服务已越来越多地在线上完成，智慧化已成为旅游公共服务的发展趋势。2014年，“浦东旅游”网站和“浦东旅游微信”公众号上线运行，更好地为游客提供了更便捷、更高效的服务。然而在旅游线上公共服务不断发展的同时，出现了浦东旅游公共服务线下资源短缺的问题，尤其是线下旅游咨询中心的资源短缺，成为旅游公共服务的一大短板。相比较浦东旅游收入占上海全市的1／3，浦东的线下旅游公共服务设施（如咨询服务中心）数量及其在全市的占比偏小很多，且服务设施面积小、所处地段差，与目前浦东旅游业欣欣向荣的发展形势形成很大反差，并制约了全区旅游的持续健康发展。

（三）问题分析

1．对于旅游公共服务的功能定位不足。在旅游业发达国家，旅游信息咨询中心是最典型的为公众和游客提供服务的公共服务机构，成为旅游者获取当地旅游信息的首要来源。例如，英国共有800多个旅游信息中心（TouristInformationCenter），它们多位于游客集中的目的地区域中心，如机场、车站、码头区域。不论是城市还是乡镇，英国都有完善的公共交通服务标识，有一斜体字“i”字符为标记明旅游信息咨询服务中心。英国的旅游信息中心是政府旅游服务的机构，从事旅游咨询服务，免费提供至少上百种旅游单页或折页信息，内容涉及旅游生活的方方面面，宣传单页整齐摆放在资料架上，一般都统一尺寸规格，便于游客携带。美国的旅游咨询服务中心遍布绝大多数游客集中的区域，提供丰富多样的服务项目。在旅游信息服务方面，涵盖包括旅馆、文化、餐饮、购物、观光、盛大活动、精彩赛事以及交通等方面的信息，具有资质的信息服务人员可提供多达10余种语言的信息咨询服务。服务中心同时也提供24小时多种语言的电话咨询服务，并根据每个月的特殊活动、赛事和节庆，更新服务中心的视频内容。值得一提的是，大多数咨询服务中心还为残障人士提供专门的服务。此外，咨询服务中心还为游客提供其他多种综合服务，主要包括：预定旅馆、娱乐订票服务；出售纪念品、地铁票、电话卡，出租相机；发送电子明信片，获取免费的打折券；停车、休息室、话吧、自动提款机、酒吧、公共休闲中心服务。浦东的旅游咨询中心，目前所提供的服务以景点信息介绍为主，并没有上升到以游客为中心的综合保障服务，与发达国家（地区）的旅游公共服务差距较大。2．旅游公共服务的计划性较弱，专项资金投入少，从业人员短缺。目前浦东很多景点尤其是3个5A级景区（点）都会出现旺季限流，旅游公共服务无法满足游客需求。但在旅游淡季客源又不足，客观上又浪费很多旅游公共服务资源，缺乏对旅游客流的前瞻性预测，导致淡、旺季旅游公共服务供给出现巨大差异。同时，专项资金投入不足，造成目前旅游公共服务设备更新迟滞，制约了服务质量的提升。例如，2016年整个浦东新区旅游专项资金仅为1147万元，而用于公共服务的资金只有162万元，经费投入力度远低于上海的其他区。最后从业人员的短缺也导致无法有足够的人手来提供丰富的、持续性的高水平服务。目前欧美发达国家的旅游咨询中心员工每人每年接待人次2万～3万人次，而浦东目前每名旅游咨询中心的员工每年接待量高达6．9万人次。此外，由于所处空间位置不同的原因，造成不同服务中心忙闲不均的现象也非常突出。3．旅游公共服务面临需求快速增长与有效供给不足的矛盾。旅游公共服务供给分布不均、效能不高、不可持续的问题越来越突出。出行难、停车难、如厕难，旅游公共服务低水平供给在短期内难以改观。重建设、轻管理，重硬件、轻软件现象也很突出，精细化、专业化管理不强，整体运营效能低下，旅游公共服务品质与游客期望和旅游发展的要求差距较大。旅游公共服务信息化的规划引导不够，顶层设计不足，建设投入没有保障，旅游资源基础数据库、公共服务信息化平台等建设推进不力，新型信息技术应用不足，信息服务供给碎片化，没有统一协调。旅游公共服务建设还受到区域分割、部门分割、条块分割等因素影响，过多依赖政府，市场化发展存在机制障碍。4．旅游公共服务政策保障不足。政府公共服务供给主要围绕居民服务目标，缺乏基于游客的旅游公共服务整体统筹。

二、浦东新区旅游公共服务发展的思考和举措

针对目前浦东新区旅游公共服务存在的问题，结合《上海市旅游业改革发展“十三五”规划》所设定的为游客提供更加智慧便捷、安全周到的旅游公共服务目标，提出以下关于浦东旅游公共服务发展的思考和对策建议。

（一）建设以游客为导向的旅游便民惠民体系

进一步完善旅游服务功能，免费为市民游客提供休闲休憩空间。在地铁站、公交站和旅游景点，免费向游客发放旅游导引和宣传图册。完善无障碍旅游设施建设，全面提升旅游厕所建设管理水平，推动旅游区域实现无线网络全覆盖。推进手机导游APP开发步伐，提升其公共服务功能。坚持旅游公共服务全域规划、全资源整合、全要素综合调动，积极扩大旅游公共服务的范围和领域。加大旅游公共服务服务的投入，加快旅游公共服务建设步伐，扩大旅游公共服务有效供给，补齐旅游公共服务的短板。在陆家嘴板块、世博板块、迪士尼度假区板块、临港板块、黄浦江沿线滨江板块等游客集中重点区域，推进旅游服务中心建设，为游客提供旅游信息咨询、旅游集散、宣传展示、旅游投诉、旅游预订等旅游公共服务，形成有特色的旅游服务中心。积极引导旅游公共服务向社区、乡村延伸，向老年人、残疾人等特殊旅游人群倾斜，实现旅游公共服务全域、全主体覆盖。充分利用街镇文化中心的平台，延伸旅游信息咨询、旅行社产品推介、导游信息等线上查询系统，和文明旅游宣传、文明旅游进社区等线下活动，扩大旅游公共服务覆盖范围。

（二）建设更加智慧的旅游信息服务体系

加速现代信息技术在旅游公共服务领域的应用，坚持游客需求为导向，强化资源整合共享，推进线上、线下服务衔接，创新旅游公共服务供给渠道，提供及时、便利、舒适、智能的全新旅游公共服务。推进与公安、商业、交通、卫生、气象及航空、通信等跨部门、跨行业的数据共享实现旅游产业运行的有效联动，促进旅游服务大数据应用，引导各类互联网平台和市场主体参与旅游服务大数据产品及增值服务开发，充分运用网站、微信、微博等媒介，为游客提供多样化的旅游公共信息服务。通过定期各景点实时人流量来进行大客流调节及疏导，从而解决“旺季吃不下，淡季没有吃”的问题。

（三）制定促进旅游相关产业发展，吸引高素质人才和建立志愿者机制的政策

通过制定涉及旅游相关产业的财税、金融和人才等方面的政策并且设立旅游发展投资基金，鼓励和吸引国内外著名企业来浦东投资发展。同时推动建立旅游志愿者服务管理体系，依托景区（点）建立志愿者服务工作站，畅通旅游志愿服务参与渠道，培育旅游文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等志愿者队伍。建立旅游志愿者招募、注册、培训、管理、考核、激励保障等制度体系，有序推进旅游志愿者服务管理工作。

（四）不断全面创新，提质量增效能

成立旅游工作各部门联席会议和旅游发展战略咨询委员会，定期举行浦东新区旅游发展工作会议等措施来组织保障，完善应急预案和突发事件处置制度，并定期进行安全培训演练。确保突发事件的处理畅通有效。除此之外突破政府单一供给模式，推动旅游公共服务供给多元化。优化旅游公共服务内容，推进旅游公共服务从单一要素配置向全体系构建转变。强化旅游公共服务绩效评估，扩大增量、盘活存量，同步提升硬件建设和运营管理水平，推进旅游公共服务提质增效。

三、结语

浦东旅游公共服务在国家和上海市促进旅游业改革发展的各项政策指导下，应根据自身的条件不断深化体制、机制改革，加快政府职能转变，推进简政放权、管放结合，优化旅游行政服务效能。创新旅游公共服务监管机制等法制建设，健全旅游公共服务标准化体系，优化旅游公共服务环境，使浦东新区旅游公共服务上一个新的台阶。

作者：储雪勤 单位：上海市浦东新区旅游会展服务中心