学会真诚交流

在商业对话中很难听到实话，向他人反馈自己的真实想法就更加困难。这一点无论对普通职员还是高管人员，都是一样的。同时，我们也要明白，反馈和真理一样，都不是绝对正确的。反馈是一种基于观察和经验的意见，可以帮助我们了解自己给别人留下的印象，它很有启发性但也可能让人不自在，所以我们都宁愿向那些能够接受意见的人做出反馈。如果我发表意见或提出建议时，对方的反应不太好，甚至明显开始紧张，我就会保留自己的意见。这也是我为什么如此欣赏莫莉・格雷厄姆（Molly Graham）的行事风格的原因。格雷厄姆自从2008年加入脸谱网后，承担了包括交流沟通、人力资源、移动产品等很多部门的工作。她在不同的工作岗位上都表现得相当出色，这不仅是因为她才能过人，还因为她总是保持着学习的态度。有一天，我们一起主持一个有点儿棘手的客户会议，期间她准确、高效地引导了讨论方向。在客户们离开后，我称赞了她的努力。她犹豫片刻然后说：“谢谢。不过，对于我还能做些什么，你肯定有一些更好的建议。”

“我怎样能做得更好？”“有什么是我正在做但实际上我并不太懂的？”“有什么是我没注意到而导致我没有做好的？”提出这些问题会对你有很多好处。相信我，事实真相会带来痛苦。尽管当我收集到了反馈，任何批评的声音听起来都那么刺耳，但知道真相的痛苦总比蒙在鼓里的快乐要有益得多。

征求他人的建议还有助于人际关系的建立。在脸谱网，我知道自己成功的决定性因素就是与扎克伯格的关系。刚加入脸谱网时，我就请扎克伯格承诺每周给我提供反馈，让他困扰的任何问题都可以及时提出并共同讨论。他不仅答应了这个请求，而且马上补充说他希望这是个互动的过程。最初几年里，我们坚持这样做，每周五下午都会探讨半天。随着时光的流逝，真诚的互动已经成为我们工作的一部分。现在我们不会专等周五，而是每天都会抽空交流。我当然不是说所有的关系都需要这么多的交流反馈，但对我们来说，这个过程相当重要。

我也曾辛酸地体会到，保持开放的心态迎接真相也意味着要为自己的错误负责。在美国财政部做首席幕僚的头几个星期里，我有机会直接和各部门负责人一起工作。一个人的工作方式难免有对有错，当时我恰恰选择了错误的方式。我的第一个电话打给了雷・凯利（Ray Kelly），他那时任美国海关总署署长，现任纽约警察局局长。我的电话给他的印象是，我的工作就是提要求，他的工作则是听从要求。我显然犯了大错误。从凯利那头传来的回答快速又干脆：“谢丽尔，我不在拉里・萨默斯的30岁智囊团里，并不代表我不知道自己在干什么！如果萨默斯部长想从我这里知道什么，让他自己打电话给我！”随后他便挂了电话。我心想这可不太妙，工作刚一个星期就惹恼了一个对枪支略知一二的男人。

镇定下来后，我意识到凯利署长其实帮了我很大的忙：他的“反馈”非常有用，而且他用了一种我绝对不可能忘记的方式传达出来。我重新评估了自己的外联策略。后来和其他部门负责人联系时，我都会问问自己要做些什么才可以帮助他们完成工作目标。不出所料，他们的回应都比较积极，抱怨的话远比我想象的少了。我的方法就是问他们“最近我帮到你们了吗？”结果，他们都更愿意给我反馈。

尽管我经常劝别人坦诚地分享自己的意见，但要让他们做到这一点还是比较困难的。当我开始组建谷歌的团队时，我面试了其中每一个候选人，甚至在团队扩大到100人时，我也要与每一个进入最终面试的人交谈。有一天，我在下属会议上提出不再参与面试，并满心期待大家会一致认为我的意见对面试结果非常重要。恰好相反，他们鼓起了掌，并解释道，我坚持要与每个面试者单独谈话已经成为了招聘中的瓶颈问题。我完全不知道自己拖了整个团队的后腿，而且之前竟没人敢说出这点，这让我很沮丧。鉴于做不到面无表情，我索性臭着脸沉默了几个小时，谁都看得出来。然后我意识到，如果同事们之前不敢对我说明这个情况，无疑是因为我没有向大家明确地表示出我愿意接受他们的意见。失败的交流往往是双向的。如果我想要听到更多建议，就有责任明确地表达出这个意愿。更重要的是，我希望能够及时地听到他们的意见。

我尝试进行真诚交流的另一种方式，便是公开地谈论自己的缺点。举个例子，我常常在问题没得到解决时就已经失去耐心，并且急切地催促其他人迅速解决问题，但现实情况是他们有时根本没办法做到。从美国财政部到谷歌再到脸谱网，戴维・费希尔（David Fischer）已和我共事了15年。他开玩笑说仅从我的语气他就能判断出，他应该自己费心去完成一件事还是我已经准备亲自动手去做。我会很坦率地承认自己缺乏耐心，而且会请同事们在我需要冷静时提醒我。这样一来，就让别人知道是可以提及我这个缺点的――甚至还可以拿它开开玩笑。他们会对我说：“谢丽尔，你要我们告诉你，你什么时候会情绪紧张并且还会给大家过分施压。我想，就是现在。”但如果我什么也不说，难道会有人到我面前说“嗨，谢丽尔，冷静点！你都快把大伙儿逼疯了”？我估计不会。他们只会在心里想想，或是会私下里议论，但绝不会当面对我说。

当一个人的态度保持开放、坦诚时，公开对此表示赞扬与感谢也会让他们受到鼓舞，同时还能对其他人产生有效的示范作用。一次与60位脸谱网工程师开会时，我提到我想在其他国家再多开几家脸谱网分公司。与会工程师里有几位网络安全团队的成员，我问他们最担心的是什么。还没问到查德・格林，他就脱口而出：“你打算在那里开分公司？”随后他说他认为这个策略完全行不通，并给出了充分的理由。我高兴坏了。我之前对他不熟悉，但这样令人信服的自我介绍绝对给人印象深刻。会议接近尾声时，我感谢了查德的直率，并在脸谱网上发帖，鼓励公司其他人向他学习。扎克伯格对此也深有同感。4年前在一次夏日烧烤活动上，一位实习生提醒他是否能再提高一些公共演讲的技巧，扎克伯格当着所有人的面感谢了这位实习生，并提议让他提前转正。