人性化服务在计划生育超声检查中的应用效果

[摘要] 目的：探讨人性化服务在计划生育超声检查中的应用效果。方法：将2005年1月～12月在本中心实施超声检查的育龄妇女设为对照组，2006年1月～12月的妇女设为试验组，在就诊过程中实施人性化服务，回顾性分析2005年和2006年育龄妇女对超声就诊过程的满意度。结果：试验组育龄妇女对候诊环境、检查环境、检查过程、工作人员服务态度、所获得的健康教育知识的满意率都较对照组高（Ｐ0.05），差异无统计学意义。结论：在计划生育超声检查过程中实施人性化服务，可提高育龄妇女就诊的满意度，提高计划生育服务中心的经济效益和社会效益，树立良好的计生服务中心形象，可作为推广计划生育政策的一项有效措施。

[关键词] 人性化服务；超声检查；计划生育

[中图分类号]R715.2 [文献标识码]A [文章编号]1673-7210（2008）08（b）-118-02

Effect of human service in ultrasonography for birth control

XU Xuan-zi1,ZHONG Hai-ying2

(1.Department of Diagnostic Ultrasound, Birth Control Service Center of Zhanjiang, Zhanjiang 524043,China; 2.Central People's Hospital of Zhanjiang, Zhanjiang 524043,China)

[Abstract] Objective:To explore the effect of application of human service in birth control planning. Methods： We had two groups: all reproductive age women who had ultrasound scanningfrom Jan. to Dec. 2005 were treated as control group,women from Jan. to Dec. 2006 were regarded as treated group in which they were given human service. We compared the difference of satisfaction between these two groups. Results： Treated group had a higher rate of satisfaction with waiting circumstance, examination circumstance, examination procedure, staff service attitude, and healthy instruction than control group(Ｐ0.05).Conclusion： With human service during ultrasonic examination for birth control planning, reproductive age women will have a higher level of satisfaction. We can make progress in economic returns and social effects in birth control service center and create a good image of the center which will be an effective measure for extending birth control planning policy.

[Key words] Human service; Ultrasonography; Birth control

计划生育作为基本国策,是以社会效益为主的公益性事业。在我国控制人口数量的艰巨工作中，超声在计划生育健康检查中做出了突出贡献，目前还没有哪项技术能取代它。计划生育要求有行之有效的避孕方法，我国每百个育龄妇女中有51个带有宫内节育器（IUD）[1]。超声诊断在计划生育工作中重点检查有无妊娠、有无节育器位置异常、有无置环合并症等。总之，育龄妇女在放置IUD后尤其是4年内加强超声监测，对及时发现IUD在宫内的异常有重要意义，计划育龄妇女每半年一次的超声普查具有很重要的应用价值[2]。但随着人民生活水平的提高及社会经济的高速发展，人们不仅越来越重视医疗技术服务水平，对非医疗技术服务的质量要求也在不断提高。因此，本中心为体现对妇女的关爱和重视，坚持以人为本，在超声检查中开展人性化服务，取得良好的效果，现报道如下：

1 对象与方法

1.1 对象

2005年1月～2006年12月在本中心实施超声检查的妇女37 682人，其中2005年1～12月17 789人，平均年龄（28.5±9.4） 岁，2006年1～12月19 893人，平均年龄（29.1±8.9） 岁，全部妇女都是育龄妇女。将2005年1～12月在本中心实施超声检查的妇女设为对照组，2006年1～12月的妇女设为试验组，两组在年龄、文化程度、健康程度上差异无统计学意义（Ｐ>0.05），具有可比性。

1.2 方法

回顾性分析两组育龄妇女对就诊过程的满意度，其中试验组就诊过程中实施人性化服务。

1.2.1实施人性化服务具体措施① 提供人性化的检查候诊环境。准确清楚标示路标，便于妇女们找到检查科室。等候检查厅内安装空调，配备电视机、VCD等，播放妇女健康注意事项和各种常见妇科病预防知识，为患者提供开水间、卫生间，墙上健康宣教专栏有超声检查的适应证、禁忌证、检查前的要求以及如何摆放、检查前注意事项。并留有电话号码，可随时进行咨询。②营造人性化的检查环境。为了给妇女们提供温馨、舒适、整洁、安全的检查环境，本中心进行全面装修、安装中央空调、地面铺防滑地板、墙壁粉刷乳白色乳胶漆、窗户挂不透明蓝色窗帘、诊室播放轻音乐、检查床高矮适中、床单一用一换。③树立关爱生命和以人为本的服务理念：工作人员举止文雅、端庄大方，工作态度严谨，一丝不苟，与妇女们交流时，态度和蔼、语言文明、能主动接待她们。为她们提供帮助，百问不厌，直到她们满意为止。④简化妇女们检查前的办理程序。给首次检查者建立网络档案，再次检查时，就可根据档案号进行检查，并可与前次检查结果比较，早期发现异常情况。⑤指导进一步的治疗。根据检查结果进行个性化的健康教育，如耐心指导她们学习如何进行避孕、生育所需的知识以及妇科病的预防知识。如有异常，医护人员联系相关科室并陪同检查；如需住院，护士帮助办理住院手续，并护送至病房。⑥实行保护性医疗制度，保护就诊者隐私。各检查室均设置窗帘和屏风，每次只允许一人进检查室，对乙型肝炎表面抗原阳性、大三阳、小三阳或性病等涉及个人隐私的病历，禁止传播和他人翻看。⑦根据工作需要，合理安排上班时间。由于超声需空腹、留尿检查，多数检查者都选择上午检查，中心的工作量相对集中于上午，为缓解上午工作量大的特点，早晨提前30 min上班，并首先安排年老、体弱、残疾人员检查。⑧加强人性化服务知识的学习和培训。严格进行进行语言礼仪和礼仪服务规范培训。并将热心接待、精心诊断、细心检查、耐心讲解、暖心沟通的“5H”工作法应用于工作中。

1.2.2 评价标准采用本中心自制调查表，包括两部分，第一部分为被调查者的姓名、年龄、婚姻、文化程度等。第二部分为被调查者对就诊环境、工作人员技术、服务态度和所获得健康教育知识等。在妇女们接受完检查后用统一指导语，详细说明问卷的目的、填写的要求及注意事项，然后由妇女们亲自填写，当场收回，共发放问卷37 682张，回收问卷37 682张，回收率100%。

1.2.3 统计学处理方法资料采用SPSS11.0统计包进行统计分析，采用χ2检验。

2 结果

两组妇女就诊满意度见表1，显示试验组育龄妇女对候诊环境、检查环境、检查过程、工作人员服务态度、所获得的健康教育知识的满意率都较对照组高（Ｐ0.05），差异无统计学意义。

3 讨论

实行人性化服务可满足人们日益增长的健康需求[3]。人性化服务是以尊重就诊者的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，是目前各服务行业都在积极推行的服务理念，随着人们健康需求的改变，计划生育工作理念也跟着转变，育龄妇女的生殖健康作为一项不可忽视的内容也愈显重要。超声作为一种影像学检查手段也更多更活跃地涉足这一领域，因此，在超声检查中实施人性化医疗服务是现代医学发展和计划生育工作的必然要求。人性化服务以优质的医疗技术和高效的服务质量，满足了育龄妇女们情感和权益的需要，缩短了她们等候的时间，保证了医疗服务的安全性和有效性，提高了她们被尊重的自我感受。同时中心将人文关怀落到实处，成功地借鉴星级宾馆的服务模式，以微笑接待就诊者，以真诚感动就诊者，尊重就诊者的人格和尊严[4]，使就诊者从生理、心理、感官上都处于一种舒适的过程。

人性化医疗服务是计划生育国策应用的需要。随着我国计划生育政策的实施，要想在推行政策过程中立于不败之地，必须以优质的服务取胜。在计划生育专业技术岗位上工作的超声技术人员，必须具备一定的政治水平，责任心强，能够较熟练掌握超声诊断常用的理论与技能，才能巩固计划生育工作，推进以生殖健康为重点的计划生育优质服务[5]。人性化服务不仅是一门艺术，更重要的是人性化服务能体现医务人员对妇女们的真情实感。本中心自2006年开展人性化服务以来，努力探索人性化服务的管理经验，给来检查的妇女们带来了极大的方便，深受她们的欢迎，使她们在享受优质的医疗技术服务的同时，倍感人格和尊严得到了充分的尊重和维护，缩短了医务人员与她们之间的距离，提高了育龄妇女对计划生育服务中心的满意率。在我们进行的满意度问卷调查表1中，她们对候诊环境、检查环境、检查过程，工作人员服务态度、所获得的健康教育知识的满意率都较对照组高（Ｐ

实施人性化服务后提高了医务人员工作的积极性及工作效率。计划生育服务中心医务人员面对的是多层次、多样化的人，其服务是不同于一般服务行业的特殊服务。医护人员是服务的直接提供者，也是人性化服务理念的直接实践者。医护人员的服务态度、服务质量、医德医风都是以就诊者为中心、就诊者利益至上的行为的具体体现，直接影响到就诊者就诊时的心理感受和对中心的印象。中心充分调动医护人员的积极性，实行服务质量考核，促进医务人员加强自我学习、自我加压和自我提高，中心定期举办人性化服务相关知识培训，并有计划、分期、分批的送医务人员出去进修，通过进修有目的地培养专业人才，提高超声技术队伍水平，坚持以就诊者为中心，真正把服务对象的需求放在首位，自觉地遵循人性化服务理念[6]，为其提供人性化的、高效的医疗保健服务，承担起计划生育技术服务重任。

[参考文献]

[1]周永昌，郭万学．超声医学[M].第3版．北京：科学技术文献出版社, 1999.1140-1l49.

[2]姜莹.B超在计划生育普查中的应用[J].中国超声诊断杂志, 2004，5（6）：319-321.

[3]张前德，徐婕．浅谈人性化医疗服务的实施[J]．中华医院管理杂志，2006，22(7)：476．

[4]郑新力，杜智．人本理念在医院管理中的实践[J]．中华医院管理杂志，2006，22(2)：105-108.

[5]孙庆瑛，刘志国，戚秋花，等.浅谈计划生育B超技术队伍建设[J].中国计划生育学杂志，2004，3：184-185.

[6]李顺丽，梁万年．以人为本建设医院文化[J].中华医院管理杂志，2006，22(6)：377．

(收稿日期：2008-01-10)

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