高校图书馆员情商与读者服务探析

摘要： 文章阐述了情商的内涵，根据人的情商涵义分析了馆员情商与读者服务的关系，并论述了馆员情商的重要性，探讨了提高馆员情商的途径。

Abstract： This paper introduces the concept of the emotion quotient， analyzes the relationship between the librarians' EQ and the reader services， discusses the importance of EQ， and probes into the paths for improving the librarians' EQ.

关键词： 图书馆员；情商；读者服务

Key words： librarian；emotion quotient；service for readers

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）32-0277-02

0 引言

当今社会信息技术发展迅速，图书馆现代化技术水平也在不断提高。高校图书馆为了与时俱进，需要在业务素质、心理素质方面对馆员提出更高的要求。所谓馆员业务素质是指为了做好本职工作，馆员需要具备一定的外语水平，以及计算机信息技术、图书馆等专业知识；而馆员心理素质通常情况下是指馆员控制情绪变化的一种能力，也就是所谓的情商。高校图书馆拥有丰富的信息资源，利用自身的信息资源在一定程度上为教师、学生等提供文献信息服务。高校图书馆作为服务性机构，图书馆的发展在不同程度上受到服务质量的影响和制约，同时影响着高校的教学、科研水平的提高等。实践证明，拥有一支高素质、高情商的馆员队伍，这是图书馆为读者提供满意服务的基础，一方面他们拥有丰富的专业知识，另一方面面对突发事件，他们能够正确处理与读者之间的关系。由此可见，图书馆的服务质量受图书馆馆员情商的影响和制约，同时决定着图书馆服务质量的高低。因此，提高馆员的情商素养，在一定程度上可以提高高校图书馆的服务质量和服务水平，同时这是研究高校图书馆工作的重要内容。

1 认识情商

何谓情商？美国耶鲁大学心理学家彼得・塞拉维和新罕布什尔大学的琼・梅耶在1991年首创情商一词。美国哈佛大学心理学教授丹尼尔・戈尔曼正式提出情商的概念，他认为情商是个重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质。在职场上，一个人的情商对其表现有着重要的影响。研究显示，在一个人成功的要素中，智商的作用只占到20%，而决定一个人最终成就的则是情商，其作用高达80%。由此可见，情商对个人发展起着至关重要的作用。

2 图书馆员情商与读者服务的关系

高校图书馆是读者获取文献信息的场所，主要为教师和学生提供服务。因此，图书馆的服务质量问题的提高不仅仅是丰富馆藏资源，还有一个决定因素是图书馆员和读者。这两者的关系是相互影响的，只有馆员具有良好的情商素养，在为读者提供服务的过程中充当桥梁的作用，进而在馆员与读者间建立和谐的人际关系。所以，提升馆员的情商水平，一方面有利于提高馆员的素质，另一方面有利于提高图书馆为读者服务的质量。

2.1 提高馆员情商有利于读者服务的开展 图书馆作为学术机构，其职能就是为读者提供服务，为读者提供服务这是图书馆组织开展一切工作的出发点和归宿。为此，馆员处理好与读者之间的关系，就要对自己要有一个清晰的定位。馆员要知道自己的职业范畴以及义务是什么，要明白全方位为读者服务，全心全意为读者服务这是自己的职责所在。对于馆员来说，不能因为工作枯燥或自身情绪，进而在一定程度上影响服务质量。情商较高的馆员，具有高度的责任感，并且热爱图书馆工作和读者。他们能够掌控自己的情绪，在工作过程中，始终保持热情状态，不受外界的干扰，他们能想读者之想，善于与读者交流，与读者建立良好的馆读关系。

2.2 提高馆员情商有助于加强馆员与读者的关系 高校图书馆服务读者的基本模式是全开架借阅，既充分展示了图书馆的馆藏，又方便读者，增强了读者对馆员的理解度、信任度。馆员为读者提供服务的过程往往也是与读者进行沟通的过程，为此馆员要具备善于感知他人情绪的能力，进而给予读者相应的帮助，让读者舒心的汲取知识。因此，高校图书馆员情商的高低，直接影响着馆员与读者的关系。作为馆员应该不断提高自己的情商水平，明确馆读关系（即一种信任与被信任，尊重与被尊重的情感关系），并用来指导读者服务工作。

3 提高图书馆员情商的途径

3.1 引起领导重视 图书馆的日常工作是由领导来安排的，作为图书馆的管理者，要想把图书馆的工作做好，首先就应该重视馆员的情商水平，包括领导自身的情商培养，鼓励馆员多学习情商相关知识，可以考虑把情商培养作为馆员培训的重要内容，有重点、有选择地邀请心理专家讲授情商的基本知识和技能，强化和巩固馆员个人的情商。作为管理者应提供各种培训机会，对馆员进行继续教育，进而在一定程度上应对数字化图书馆的发展对馆员造成的冲击。借助教育和培训，馆员可以学习新的技术、新的知识，进一步消除馆员的消极心理，同时激发馆员工作的积极性和主动性，进而充分发挥馆员努力工作的积极性和创造性。对于图书馆领导来说，要善于发现、使用人才，让每个馆员都能感受到，只要有能力，就可以充分的展示，进一步激发馆员不断工作的热情，同时消除馆员不思进取的消极心态。并采取各种有效的激励方式，巩固和强化馆员工作的凝聚力、学习力和创新力，进而提高图书馆馆员的综合素质，从而使馆员的情商得以提高。

3.2 加强学习，注重道德修养培养 对于个人来说，情商是一个长期积累的过程，在这一过程中，知识得到积累，同时修养道德、锻炼意志。所以，图书馆员要不断加强自身的学习，通过知识丰富自己的精神内涵。实践证明，学习使人终身受益。通过学习，图书馆员能够不断保持一种相对平衡的心态，保持自己心理、能力等与外环境的平衡与适应能力，进一步改善工作状态，进行不断的创新，同时为读者提供高质量的服务。因此，图书馆员在为读者提供服务的过程中，要不断融入新知识、新技术，进而在一定程度上不断满足读者的需要。其次，馆员应该加强道德修养，良好的职业道德修养能感染和影响周围的人和环境。高情商的馆员不妄自菲薄，热爱自己的职业，有强烈社会责任感，能坦然面对挫折，克制冲动，把握情绪，追求自我完善，能正确处理与读者和同事的关系。

3.3 创造良好的工作环境，提高馆员的人际沟通能力

图书馆员是馆藏资源的建设者和维护者，是信息和读者之间的桥梁。馆员作为图书馆的主体，除了受自身素养影响外，也会受到外部客观环境的影响，因此，图书馆应创造和谐、轻松的工作氛围，整洁、舒适的工作环境，使馆员的情绪能够感化，馆员的身心能够放松。

当图书馆员处于和谐、健康、积极向上的良好人际关系中时，对双方的互助互学、相互促进、共同发展有着积极的推动作用。沟通交流是构建人际关系的前提条件，沟通可以拉近人与人之间的距离，增加彼此的理解和信任，促进馆员与读者间和谐人际关系的发展。因此，图书馆员要不断提高自身的人际沟通能力，切实处理好馆员与读者的关系，尊重读者，主动与读者交流，想读者之想，学会理性沟通，让读者感受你的真诚与热情，给读者营造一个良好的阅读氛围。

4 结语

以读者为本，全心全意为读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。高校图书馆员的情商高低，对图书馆读者服务质量的优劣有着重要影响。因此，要高度重视培养和提高馆员的情商素养，充分发挥馆员自身的主观能动性，提高自身的情商指数，激发馆员的服务意识，真正做到急读者之所急，想读者之所想，使图书馆的服务质量在馆员与读者的良性互动中得到更大的提高。

参考文献：

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