互联网+,为保险正名

多年来，作为金融业三大支柱之一的保险业，同银行业、证券业相比，在民众心中的行业形象要差不少。保险作为一个事关民众福祉、社会稳定的重要行业，这种行业形象与其本身所发挥的功能、所具有的社会意义是不相符的。造成这种情况的原因之一，是过去不少保险产品从前端销售到后端理赔都没能给用户带来很好的用户体验。从前端销售来讲，一提到“卖保险”这个词，人们联想到的是骚扰电话、误导销售、虚假等；从后端理赔来说，人们会想到理赔难。

近些年来，业内一直不乏为保险正名的声音，但这种正名更多的是体现在宣传层面上。随着互联网保险的发展，“互联网+”从销售、投保、理赔等各个环节给保险带来了革新与升级，让用户在耳目一新中感受到保险业给生活带来的保障与安稳。可以说借助“互联网+”赋予的新生与活力，保险业正在通过优化自身的产品体验来为自己正名。

互联网保险市场已然爆发

根据中国保险行业协会的数据，2015年上半年，我国互联网保险市场实现保费收入816亿元，是上年同期的2.6倍，逼近2014年互联网保险全年总保费规模。在这816亿元的保费收入中，互联网人身保险为452.8亿元，同比增长343.4%，占寿险公司累计保费收入的比例提升至3.5%；互联网财产保险实现保费收入363.2亿元，同比增长69%，占产险累计原保费收入的8.5%。互联网保险市场的爆发不仅体现在保费收入的急剧增长上，还体现在市场经营主体的不断增多。2015年上半年，我国经营互联网保险业务的产寿险公司达到96家，比2014年底多了11家，更是2011年底的三倍多。

互联网人身险首次超越互联网财产保险

互联网人身保险无论在规模还是增速上都超过了互联网财产保险。2015年上半年，互联网人身保险实现保费收入452.8亿元，同比增长343.4%，比互联网财产保险的363.2亿元多出了近90亿元，对互联网保险保费增长的贡献率突破70%。值得注意的是，互联网人身保险占寿险公司累计保费收入的比例仅为3.5%，远远低于互联网财产保险占产险累积原保费收入的8.5%，这反映出未来互联网人身险在增长上仍大有潜力。不过需要注意的是，2015年上半年互联网人身保险市场的火爆很大程度上建立在“短期限、低扣费、高回报”的趸缴万能险的基础上，还缺少具有创新性的互联网保险产品。

互联网保险，不仅仅是互联网

互联网保险的本质是新技术驱动下的产品服务创新与商业模式创新，背后的新技术不仅仅是互联网，而是互联网连接下的众多新科技，比如纳米技术、生物工程、人工智能、大数据、云计算、物联网、可穿戴设备等。

海外一些保险机构已经利用智能家居来提供家财险保险服务。比如美国State Farm保险公司与ADT警报安全公司合作，在用户家中安装智能家居设备。该设备不仅可以在家中失火或漏水的情况下自动关掉阀门，消灭安全隐患，还可以在犯罪事件发生时远程通知客户及时采取措施。此外，该设备还可以为家中需要照顾的人自动调节光线或温度，提供医疗警报服务。客户购买智能家居设备时可以享受九折优惠。使用智能家居设备不仅帮助用户消除了日常安全隐患，也在帮保险公司减少赔付成本。

互联网建立保险公司与客户间的“强信任连接”

互联网最神奇之处是高效地连接一切。互联网保险的一大要义就是利用互联网手段优化保险公司与客户间的沟通。如何提升客户忠诚度一直是保险公司头痛的问题，而通过与客户进行高频次、个性化的日常沟通，建立“强信任连接”则是解决这一问题的有效途径。根据安永公司2014年全球保险消费者的调查结果，只有14%的客户对目前保险公司的沟通状况非常满意，约80%的客户愿意选择数字渠道和远程渠道完成许多不同工作及交易。这反映出作为保险公司的客户来讲，他们认为与保险公司之间的互动还很少，而他们也愿意通过互联网手段来加强沟通。

“至繁归于至简”的互联网保险产品

做互联网产品所遵循的一大原则就是“至繁归于至简”。产品在设计上要简洁，便于用户理解和操作。互联网保险在设计上也需要遵循这个原则。回首看看过去的一些保险产品，在产品设计上往往比较复杂，条款繁多而不易理解，缺少保险知识的普通民众很难全面理解产品。在对产品不够理解的情况下，一部分民众选择不购买产品，而在购买产品的那部分民众中，也可能存在对产品的误解，这为日后的理赔纠纷埋下了隐患。

互联网保险在产品设计上要简洁，要能直击消费者的“痛点”，要能让消费者很容易理解该产品能解决自己的什么问题，该产品的独特优点在哪里。对于一些保险品类，比如寿险、重疾险、家庭财富继承险等，由于其条款在复杂性上确实难以避免，而且保额重大。这就需要在网上销售时，先简洁易懂地传达出该产品最大的特点，激发目标客户了解该产品的兴趣，然后引导消费者向保险人进行更深更细的了解。

互联网保险不仅是把网络作为客户了解产品、购买产品的渠道，在产品研发、核保、理赔等环节也要充分发挥互联网的作用，遵循“至繁归于至简”的产品理念。之前不少消费者之所以对保险的印象不太好，一个重要原因就是在投保和理赔上比较麻烦、手续繁琐。现在一些互联网保险产品可以让客户不用填写表格，在线上就可以快速完成投保和理赔。就拿航空延误险为例，它虽然不是一个新的保险产品，但互联网让它获得了新生，让它被越来越多的人所接受。之前航空延误险在理赔上比较麻烦，需要客户先向航空公司要来航班延误证明，然后再跑到保险公司提交材料，一阵奔波下来才能拿到那几百块钱赔款。现在一些保险公司利用微信平台推出的航空延误险产品可以让用户通过手机就可以迅速完成投保和理赔。保险公司的后台与第三方系统进行了数据对接，航班延误后会获得延误信息，不用客户提交航班延误证明，就可以自动通过微信红包向客户支付赔款。

投其所好的线上场景化营销

把互联网作为销售渠道远远不是互联网保险的全部，然而做好互联网销售是互联网为保险正名的第一落点。过去，人们对保险业印象不大好的一个主要原因就是传统保险那种人海战术的销售模式造成的。销售的精髓就是在最合适的时机把产品需求方和产品供应方连接在一起，而过去保险的那种销售模式很难把握合适的时机，也很难建立起信任，而信任是金融活动的基础。无论保险销售人员是在街头推销，还是上门推销，人们大都视其为对自己生活的干扰，他们第一反应就是我不需要这个。产品销售如何出现在正确的时间、正确的地点是传统模式一直难以解决的问题，而互联网保险则可以更高效地解决这一问题。现在人们的生活场景开始越来越多地搬到线上，保险机构就可以针对消费者具体的生活场景来提供相应的保险产品。这时候消费者就不认为这种销售是对自己生活的侵入，而是对自己生活的“锦上添花”或是“雪中送炭”。例如，当消费者通过在线旅行网站购买旅游产品时，保险机构就可以向其推送户外旅游险、旅游意外险、天气险等保险产品。

打造基于大数据的生态体系

数据是保险行业的核心资源，对于互联网保险，大数据的作用无疑将愈发重要。保险公司不能仅凭一己之力来发展自己的大数据能力，要以开放的姿态引入合作伙伴，尤其要与互联网公司密切合作，利用互联网公司的信息技术、基础设施和数据资源。大数据时代，为了更精准地评估客户风险、更全面地把握客户个性化需求与偏好，仅依靠保险公司自身积累的数据是不够的，还要广泛引入其他行业的数据，比如公安、税务、医疗、教育、电商、社交网站等外部数据。引入外部数据从技术角度来说问题不大，关键是如何建立共赢的生态体系，让各数据提供方都能因数据共享而获益，否则就难以激起各方共享数据的积极性。波士顿咨询在其《互联网+时代，大数据改良与改革中国保险业》研究报告中指出，多数中国保险公司表示可能在未来三年内建立大数据平台，逐步丰富客户个人信息，整合社会医疗、犯罪记录、财务信息等，为开发新产品及差异化定价奠定基础。