中国移动贵州分公司:承诺暖人心服务现真情

王林是兴义市第五中学的老师，她的家就住在兴义市中心。当她的手机没有费用时，当地的移动公司不仅会及时提醒她手机费用的余额，而且当她到离家附近的中国移动通信集团贵州有限公司黔西南分公司兴义市营销中心沙井南路营业厅去交纳话费时，都会得到这里的营业员的热情接待。

同期声：兴义市第五中学教师王林她们的服务很热情，并且周到，不断有人劝我换成联通的，我都没有换。

王老师的经历只是中国移动通信集团贵州公司黔西南分公司兴义市营销中心沙井南路营业厅开展“诚信服务，满意100”活动中，热情为顾客服务的真实写照。

只有15名职工的沙井南路营业厅，为进一步规范服务，要求全体职工在工作期间不仅要热心、诚心、耐心、细心、温心等“五心服务”，而且还要做到客户“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”，通过这样“零距离”的服务，不仅提高了营业员整体素质，而且还提升了中国移动在客户心中的社会形象。

同期声：他们的服务很好，我宁愿多跑几段路也到这里来交费。

在全体员工的努力下，近年来，该营业厅不仅赢得了客户的一致好评，先后被团中央、信息产业部、全国妇联、中国移动通信集团授予“全国青年文明号”、“巾帼文明示范岗”、“百佳沟通100营业厅”等荣誉称号。

沙井南路营业厅只是中国移动通信集团贵州公司在开展“诚信服务，满意100”活动中的一个缩影。

今年年初，为营造公正、透明、便捷的消费环境，信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信客户委员会，倡导各通信运营商要求开展“诚信服务放心消费”年度主题服务活动。为深入贯彻这一年度主题服务活动，为顾客营造良好的消费环境，使其放心消费，中国移动通信集团启动了在全国各公司同步开展的“诚信服务满意100”的活动。

为响应集团公司“诚信服务，满意100”号召，作为贵州省境内移动通信的主要运营商――中国移动通信集团贵州有限公司，就正式向社会郑重提出“全面启用新版入网协议、收费误差，双倍返还、先提醒后停机、资费信息清晰透明、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、自助服务电子化、专线受理不良信息举报”等内容为主的8项承诺，拉开了2007年精细服务工作的序幕。

同期声：他们移动的服务就是周到，当我的手机话费不足20元时，他们就会提醒我交费，避免了自己因停机而造成无法联系的情况，以前什么时候停的机都不知道。

承诺越多压力越大，践行“服务承诺”，显示出中国移动通信集团贵州有限公司“用百分百努力，换取客户百分百满意”的决心和勇气。专家指出，在促进和谐社会建设、实现消费和谐的过程中，高质量、高水平的客户服务是其中最为重要的一环，而“诚信服务，满意100”的服务承诺，正是中国移动通信集团贵州有限公司在追求“正德厚生、臻于至善”卓越品质、打造世界一流企业过程中，对构建和谐社会政策的坚定贯彻与落实。

作为欠发达、欠开发的贵州，为切实减轻客户负担，2007年3月起，中国移动通信集团贵州有限公司陆续推出全球通升级套餐、动感地带音乐套餐、神州行新轻松卡等新资费，使三大品牌均有了单向资费产品。此外，还推出了12593优惠新干线活动，并将全球通升级套餐的漫游资费由0.60元/分钟降为0.30元/分钟。贵州移动通过对被叫、长话、漫游资费的逐步优惠，初步完成了“资费软着陆”的社会承诺，满足了人们日益增加的通信需求，同时也使更多的人开始享用移动通信带来的便利。

为使客户在家门口就能享受到移动的服务，中国移动通信集团贵州有限公司近年来加速了营业厅的布点，截至2007年10月，基本实现了“一街道一店”和“一镇一店”，全省共有渠道20600个，其中实体渠道营业网点已达到2796个，农村“空中充值”点已超10000个，“空中选号”点7761个。

同期声：营业厅营业员：就象工厂生产产品有产品标准一样，公司对我们营业员向客户提供服务时，也有很严格的服务标准的要求，简单来说，就是要用真诚的服务，让客户百分之百满意。

贵州3900多万人口中，农村人口占了绝大多数。2005年，党中央向社会发出新农村建设的号召后，中国移动通信集团贵州有限公司就积极为新农村建设添砖加瓦，不断加大了农村地区网络覆盖，截止2007年11月，中国移动通信集团贵州有限公司先后投资23亿元，克服重重困难，在贵州的崇山峻岭中开通了近4000个村通基站，实现了100%行政村网络覆盖，真正让现代化的通信服务覆盖田间地头。为进一步向广大农村客户提供优质、完善的移动信息服务，2007年4月，中国移动通信集团贵州有限公司依托贵州省农村综合经济信息中心的信息资源，以短信及声讯的方式通过特服号12582向农村市场提供“农信通”业务，将各种丰富的涉农信息整合为11种业务供农民朋友订阅。业务开通后一个月，就有13万多客户积极订阅。丰富的涉农信息，大大提高了农民朋友了解外界的能力。

同期声：农村客户现在联系方便多了，不像以前，打电话要跑到很远的镇上去打，不仅费用高，而且通话还不清楚。

同期声：农民朋友（最好是村干部）“是移动通信让我们缩短了与城市的距离，‘农信通’为我们村经济的发展插上了腾飞的翅膀。”

在大力扩充基础设施的同时，中国移动通信集团贵州有限公司又以高度的社会责任感，投入到保持网络畅通中去。目前，网络不仅遍布城乡，而且网络质量高，掉话率不足0.76%，短信接通率达99.99%。

中国移动通信集团贵州有限公司并没有满足于目前所取得的成绩，如今，他们正围绕着“质量领先、运行高效、支撑有力”的网络工作目标，深化“集中化”运维体制改革，建设卓越运维体系，逐步培养“精英化”维护人才，以“精细化”、“标准化”的维护管理，打造世界一流的移动通信网络。

经过8年多的建设和发展，中国移动通信集团贵州有限公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络，网络规模和客户规模列全省第一。截止到2007年11月，网络覆盖率在行政村以上的地方达100%，全省三星级以上酒店、重要公共场所和旅游景点、高速公路、国道、省道全线以及铁路沿线实现100%覆盖，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。

作为中国移动通信集团的一部分，贵州公司积极践行“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观和“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任观，以诚信实现承诺，以永不自满、不断创新超越的进取心态精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展。

客户接触最多的是10086客户服务热线。中国移动通信集团贵州有限公司率先在我省的运营商中集中了10086客户服务热线，为客户提供24小时的话费与积分查询、业务咨询与办理、梦网业务定制关系查询与退订等全面服务。自开展“诚信服务，满意100”活动以来，贵州移动10086严格执行“八项服务承诺”，不断提升员工业务素质、服务能力。不仅如此，10086还积极响应客户的需求和意见，对客户反馈回来的满意度评价进行实事求是的登记，并纳入员工收入考核，促进了服务质量的持续提升。

同期声：10086话务员：我们10086是客户看不见的窗口，我们就是要用我们的声音，让客户“听见”我们的微笑，在解答客户的疑问中，在处理客户的投诉时，追求客户百分之百的满意，是我们最本质的工作。

无论是八项承诺，还是企业的社会责任，都体现出中国移动所秉承的“正德厚生、臻于至善”的企业文化核心价值观，更离不开移动人用实际行动去体现。在中国移动贵州分公司的各营业厅，流动的咨询人员都会对在休息区或办理业务时间长的客户进行关怀，提高主动服务意识。比如递上一杯水或根据客户具体情况，进行合理疏导，减少客户等待时间；为了提高客户的满意度，他们还在客户休息区做了明显的温馨提示牌，让客户感受到了无微不至的关怀。

在客户较多的营业厅，组织营业厅小课堂，向客户推广“营业厅短信互动评价功能”，只要客户到营业厅办理一项业务后，在收到业务竣工短信之后触发一条邀请客户对营业厅人员的服务进行评价的短信！该活动促进了营业厅前台工作人员自觉提升服务水平，工作中严格执行各项基础服务标准和规范。

同期声：我经常来这个营业厅，我觉得他们的服务非常好，营业员的微笑使我们感到很亲切，办理业务也很快，希望他们继续发扬！

为对外继续改进客户满意度、提升服务形象，对内带动和促进服务提升工作开展，创建优秀服务文化，中国移动通信集团贵州有限公司还开展了“诚信服务，满意100”为主题的合理化建议征集活动。活动要求全体员工在认真学习、理解有限公司开展的“诚信服务，满意100”主题活动的目的、意义和集团提出的八项服务承诺的基础上，结合公司实际，对继续改善我公司客户服务工作以及内部服务支撑等方面的工作提出改进意见和建议金点子。活动开展以来，全体员工通过客户访谈、换位思考、征求意见等方式，向公司提出了1198条合理化建议和意见。公司在此基础上整合评选出“十佳金点子”，充分体现出员工在“诚信服务，满意100”活动的踊跃参与和积极为企业献计献策的精神。

根据公司“诚信服务，满意100”活动领导小组的工作安排，中国移动通信集团贵州有限公司在践行各项服务承诺的同时，还举办了“诚信服务，满意100”营业厅技能比武及知识竞赛，贵州省通信管理局、贵州省国资委、贵州省消协、共青团贵州省委给予了高度的关注与评价。决赛当天，这些单位的领导亲临现场，通过竞赛把全省移动“诚信服务，满意100”的对外传播与形象树立推上了一个新的高度。

为促进中国移动企业文化在基层服务和业务部门的落实，树立优秀榜样作为员工践行企业文化的标杆，加强广大员工队伍能力建设，推进“诚信服务，满意100”活动深入开展。中国移动通信集团贵州有限公司从今年5月开始，开展了2007年度贵州移动青年岗位能手和服务明星及服务明星班组评选活动。以期评选出一批在“诚信服务，满意100”活动中品德优良、技能精湛、贡献突出的青年岗位能手、服务明星和服务星班组，带动和激励广大员工立足本职岗位，提高技能水平，增强创新能力，为“新跨越”战略做出积极贡献。此次活动全省共评选出10名省级青年岗位能手、10名服务明星、10个服务明星班组，在此基础上，还推荐2名青年岗位能手、4名服务明星和10个服务明星班至集团公司参加全国的先进评选。公司以此次评选活动为契机，营造了良好的服务文化氛围和内外部客户服务意识；同时通过及时宣传报道先进事迹，树立了服务典范和标杆，深入推进了服务改进和创新。

同期声：中国移动通信集团贵州有限公司总经理张宏森，畅谈通过开展“诚信服务，满意100”活动所取得的效果，围绕用户数、营业厅营业员的服务意识的提高和经营业绩等方面。

真诚的沟通，真情的服务。通过几年来的艰苦努力，中国移动通信集团贵州有限公司凭借日益精良的服务品质，逐渐拉近并征服了越来越多消费者的心，不仅让广大消费者充分享受到了沟通无处不在、随时随地的快意，公司也必将实现一次新的历史性跨越！（中国移动通信集团贵州有限公司供稿）