酒店客房业务工作计划范文
时间：2023-03-16 02:03:22
酒店客房业务工作计划范文第1篇
①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。
②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的问题：
①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生
②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。
③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。
④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务
⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。
⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。
二、5月份工作计划
1、工作计划
①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。
②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。
③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。
④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。
2、管理计划
①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。
②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。
③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。
⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。
⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。
⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。
⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
三、培训计划
前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；
1、具体培训计划如下：
①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。
③、开展各岗位的标准化、程序化培训。
④、部门内部进行业务知识的交叉培训。
⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
⑦、做好新员工的入职培训工作。
⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；
⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训；
继续跟进好总机特色服务的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务员都非常了解并能回答自如；针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑”。
酒店客房业务工作计划范文第2篇
20__年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。20__年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！做完20__年工作总结，我们对20__年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在09年重点做好以下几个方面的工作：
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服中科软件园务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量 使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
（二）成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。
四、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，08年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客
客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），本文来源：文秘站欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
（一）员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。
（二）领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20__年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
酒店客房业务工作计划范文第3篇
【一】
一、工作计划
1.布置安排好10月1日的旺季接待，计划在十月要求各部门对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨(主要是互动交叉式)，主要偏向现场模拟演练培训.
2.同时做好对10月1日黄金周客房、餐饮预订与接待预测工作。对人力与物力进行合理性的调配。确保接待工作能正常运行。
3.做好节日酒店各项卖品推出的优惠政策与推广工作(已安排实施)。
4.世博会在月底即将结束，世博后的各项销售和预订、客服、本地合约签订、误机客、会员卡销售各相关部门要落实跟进。
5.餐饮销售一直是公司的薄弱环节，抓紧对外销售工作的落实，组织推介餐饮销售工作。员工工作程序及操作很不理想，要加强培训和现场训导。
6.更新菜肴的出品，制作对换季节性新菜更新(已实施)
7.对南桥店、石皮路店管理人员进行培训和现场指导工作，特别是物资：布草、设备设施方面的管控工作要求熟练掌握。
8.召开店长及部门主要负责人会议布置下一季度工作安排(对日常事务性工作按先易后难一样一样的落实完成并逐步纳入到绩效考核)
9.抽调公司有发展潜力的优秀中层管理人员进行培训。
二、客房十月份工作计划
1、安全工作
房务部安全工作存在着很多问题，例如：客人资料保密，报表夜审不到位，维修工作不及时，消防意识不够(使用不熟练)，各种用具，电器、系统经常性的出现问题，要跟进隶属方面的工作。
2、员工队伍不稳定，招聘管理人员没到位，在招聘增补员工方面不及时。
3、开源节流
(1)销售工作：维护老客房增加新客户
(2)与预订客服协作做好接待工作
(3)遵循废物利用、重复使用为原则;同时做好对用人、用物、用水、用电的管控工作
4、员工培训工作理论与实践作为重心，落实到各分管部门负责人，定期检查各部门培训工作，检查培训工作完成情况，同时进行考核、总结、完善各项培训工作
5、各项工作的沟通与交流：确保对内员工、对外客户、对上领导、对下员工顺畅工作，相互尊重，及时沟通，不推诿责任不揽成绩
6、十月份是黄金周，也是旅游期，在月上、中旬，房务部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是房务部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新的高峰。
7、召开接待总结会，对黄金周接待过程中存在的问题进行总结，并做管理上的要求。
8、月底将根据员工的出勤情况，对员工进行必要的调休
【二】
一、具体措施
1、明确职责 明确目标
酒店已经明确了以喻总为核心的新届领导班子，把酒店全年的经济目标明确分配到部门，考核到部门，责任到部门。并把经济目标融入到日常工作中去，做到有计划、有指导、有跟踪、有总结，有效地将计划性工作，应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月计划、总结，对各项工作有效落实，按计划步骤予以推进实现。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评，奖罚。只有职责尽到了工作才能到位，只有工作到位了目标才能实现。
2、加强培训 提高档次
酒店出卖的不是产品，而是服务，这就是为什么有人住几百元甚至上千元的酒店觉得合算，而住十几元几十元的招待所反觉得不划算的原因。
酒店服务档次决定酒店效益，酒店服务水平是酒店的核心竞争力。
在硬件已定的前提下，服务水平决定酒店档次，而服务水平的提高又依赖于员工的综合素质，很多大型酒店员工素质的提高主要靠招聘，他们制定较高的标准，不合格的坚决不要，录取了的一旦不合格又可马上辞退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，无需很多培训已经素质很高。但我们爱来客不行，我们酒店的工作环境虽然不差，但薪资只在中档水平，素质较高的女生也很难招到。所以，我们酒店服务水平的提高只有完全依赖于培训了。我们爱来客应该如何利用培训提高员工的综合素质，提高酒店的服务质量呢?
根据酒店实际，我们决定从以下几个方面入手：
1、结合季度经济任务，以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断进取的智能型员工。 2、以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
①、专业技能培训
(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。因此我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店领导主讲的培训，并邀请资深经理人或专家来酒店培训，籍以全面提高酒店管理人员的综合素质。
(2)财务、收银、总台、房务中心等作为酒店优质服务的重要窗口，普通话、礼仪水平的不足，服务意识不佳，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的普通话、礼仪水平和服务意识，酒店将于近期开展普通话、礼仪，服务意识培训课程。具体计划如下：
a 时间：拟于8月份起开展，以10个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。 b 目标：提高员工普通话会话能力，懂得基本的常规酒店礼仪，并能熟练的运用到工作实际中去。
c对象：财务部、前厅部、房务中心、收银员等全体员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。
d考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，总经办将进行一次大考核，所有培训内容都将成为考核内容。 e 激励与处罚机制：
A、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、在年度评选优秀员工时给予优先评选;C、对于考核不合格的人员给予补考，并延缓晋级直至合格。
(3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交总经办)并落实执行，总经办负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。 ②、员工入店培训
员工办理入职手续后-的培训内容有：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范、服务意识、安全知识、服务技能、酒店知识、消防知识等，然后是员工转正考核和员工晋升考核。新进员工是酒店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的酒店同步提高。
根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。培训内容：组织意识，岗位责任状、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等。
员工培训一般由部门根据需要和要求自行安排，所培训的内容报总经办存档即可，总经办予以指导、抽查，并对新进员工每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)培训，时间安排避开部门营业的高峰期。
入职培训以一周为一个周期，每次利用下午14：00-16：30进行培训。培训后总经办将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。 ③、一专多能培训
培养“一专多能”型人才是本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们培训工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。 (1)在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。
(2)总经办于7月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能的培养。
(3)在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。
3、控制成本 节能降耗
控制成本就是就是直接增加利润
1、紧缩人员编制。
2、合理控制原材料，合理回收、搭配，减少不必要的浪费。
3、节约水电等能源。
4、控制损耗，兑现赔偿。
5、请兼职会计师做账合理避税等。
【三】
1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。
3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从10月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，(例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。
4.客房部下属PA部：PA部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必须实行走动式管理，发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店等要勤打扫。
5.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工--话务员,应提升其服务质量,培训普通话及礼貌用语,并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员,对客做到普通话标准,声音婉转,服务热情.并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥
重点：
1、部门建立工作管理制度(奖罚制度)
2、将部门管理层其员工定位
3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决
4、把房间消费、布草统一标准管理(做到随时有交接无漏洞) 5、解决房间配置问题(必须统一标准化)
6、解决客房楼道间外观维修问题(墙纸、地毯、窗台等问题
10月份工作计划四：
1，酒店客人、员工的个人生命财产安全得到妥善保护。
2，酒店内部服务尽然有序，各部门工作稳妥开展。
3，酒店不存在较为明显的安全隐患，酒店安全部门应对突发事件处置能力强。
酒店安全保障工作计划：
第一，开展定期的酒店安全保障工作培训。定期开展安全工作培训，培训酒店安全保障部门的工作能力，让每一名安全工作人员切实具备保障安全的工作能力。
第二，加强酒店的治安秩序管理工作。定期开展酒店治安秩序检查工作，对于存在的问题严肃纠正。
第三，定期查出违规行为。
第四，加强酒店消防安全管理工作。定期开展酒店消防管道检查工作，对于存在隐患的部分加强整改力度。
酒店安全保障工作注意点：
第一，加强酒店安全重要区域的排查与监视工作。
第二，定期培训对于客人伤害、死亡等事故的处理能力。
第三，定期加强客人报失工作的培训。
第四，加强停电事故的应急响应工作准备。
第五，加强酒店防范“偷、抢、盗、打、侵”等各项犯罪活动。
酒店客房业务工作计划范文第4篇
一、主要工作
（一）、积极推进价格改革和价格调整，疏导价格矛盾，促进经济发展
一是汇同市环卫局对我市生活垃圾处理成本进行核算，制订了我市居民和非居民生活垃圾处理费征收标准，并上报省物价局批准执行。调整后的垃圾费征收标准为：居民户6元/月/户，非居民户140元/吨；二是启动价格和运价联动机制，调整了我市公路客运价格，并相应地对我市部分乡镇车站发班费进行了调整。平均调价幅度为10%；三是对一些旅游景点门票价格进行了适度调整。东坡书院门票价格从原来15元/人调整为25元/人；四是在成本调整的基础上，及时制定了白马井新地水厂、东成水厂自来水价格，调整了海头水厂自来水价格。价格调整后上述乡镇居民生活用水价格为1.5元/吨，与那大城区价格基本保持一致，为上述水厂的正常生产经营和供水安全创造了条件；五是对涉及保障性住房建设的经营服务性收费实行了优惠办法，按国家和省价格主管部门规定收费标准的50%收取，促进了我市保障性住房的建设；六是调整了我市跨糖蔗收购价格。普通糖蔗收购价格调整为360元/吨，良种糖蔗收购价格调整为370元/吨。价格提高幅度达20%。糖蔗收购价格的提高，对提高我市农民收入，促进我市糖业的可持续发展意义重大。此外，我们还重新核定了种子种苗质量监督检验测试收费，按省局的统一部署调整了我市的城市基础设施配套费征收标准，适时调整了成品油和液化石油气价格，还对部份民办学校的收费标准进行了适当的调整。价格和收费的适度调整，进一步疏导了价格矛盾，理顺价格关系，一定程度上缓解了企业的经营困难，促进了我市经济的又好又快发展。
（二）、切实开展旅游价格秩序综合整洁，促进我市旅游业健康发展
今年初，我局根据省物价局的统一部署，迅速成立了市物价局旅游价格秩序综合整治领导小组，制订了《市海南国际旅游岛建设旅游价格综合整治工作实施方案》，抽调了得力人员组成若干个整治工作小组，对我市松涛天湖风景区、八一石花水洞地质公园、海南热带植物园及东坡书院等游览参观点门票价格进行全面清查整顿。在旅游价格秩序综合整治工作中，我们要求各旅游景点在售票的醒目位置公示门票价格标准，并将服务项目、服务承诺、优惠办法、价格投诉举报等内容向游客公示，接受游客监督；我们在客房价格管理方面，定期或不定期对各宾馆酒店进行监督检查；在“五一”黄金周、中高考期间，为制止酒店、宾馆客房价格异常波动，根据《价格法》等法律法规和政策规定，对我市客房价格实行限价管理；根据海南省物价局、海南省旅游发展委和海南省工商行政管理局《关于对我省“十一”期间宾馆酒店客房价格实施临时干预的通知》，在“十一”期间对我市宾馆酒店客房价格实施临时干预。我局全体干部职工在“十一”期间坚持上班，加强检查，确保了“十一”期间全市旅游价格的稳定。
通过开展旅游市场价格秩序的整治，使全市旅游价格秩序井然，无乱收费，无投拆，进一步优化了我市旅游消费市场环境。
（三）、加强价格调控管理，努力保持市场物价的基本稳定
一是建立市场价格监测预警制度，对与人民群众生活密切关联的重要商品价格跟踪监测，发现市场价格异常变动，随时向市政府和上级物价部门报告，以便政府采取相应措施平抑物价。今年共上报各类价格监测报表396份，价格监测分析材料22份，省物价局在上半年全省物价工作会议上对我局的价格监测预警工作给予了充分肯定。二是加大价格异常波动的干预力度。在重要节假日和高考、中考期间对宾馆、酒店客房价格实行临时价格干预，有效地平抑了客房价格的上涨。三是做好价格调节基金的征收工作，提高政府调控物价能力。全年共征收价格调节基金家园0764元。共投入价格调节基金904559元支持我市的糖业生产发展，使我市传统产业得到发展。
（四）、加强价格监督检查，进一步整顿价格秩序
积极开展物价检查工作，遏制价格违法行为。一年来，共检查行政事业单位、企业及个体工商户1298个次，其中行政事业单位113个次，企业、个体工商户1185个次。查出价格违法所得443636.89元，已退还给消费者293036元,正在退还消费者77893.14元，没收和罚没上缴国库15万元。
开展春运和节日客运票价专项检查。在春运和“五一”、“十一”黄金周期间组织精干人员，在市交通局的配合下对客运票价进行检查。在春运检查中，共责令车主退还多收款3365元。在“五一”、“十一”黄金周期间，共责令车主退还多收票款2680元。
开展液化气和成品油价格专项检查。我局定期对各液化气营销点和加油站进行检查，严格把液化气和成品油价格控制在政府指导价格之内。通过检查，使我市液化气价格在海南西部是始终保持最低水平,成品油价格也控制在规定范围之内。
开展教育收费专项检查。我局主动与教育局、纠风办等有关部门联系，派出检查人员深入到各中、小学校进行春季和秋季学期收费检查。对个别存在乱收费问题的学校进行重点检查。一年来共责令退还给学生多收款370563.64元。
开展电力价格专项检查。我局对各项涉及生产、生活电价政策的执行及供电企业落实各项价格优惠政策等方面的情况进行全面检查。重点检查电价调整政策执行情况，企业优惠电价政策的落实情况，国家取消的收费项目的贯彻情况，以及在农村电网改造以及在城市电网一户一表改造中，有没有超标准或自定标准乱收费；农业用电价格中有没有超标准和价外收费的行为。通过检查督促了电力企业严格执行电价政策。
开展价格法律法规宣传。在重大节假日和“3.15”期间，组织全局人员上等街设置价格咨询点，宣传《价格法》等有关法律法规，解答价格难点疑点问题，发放价格法律法规宣传单，在那大主要商业街悬挂宣传标语。一年来，共发放价格法律法规宣传资料5680张，接受群众咨询102人次，悬挂横幅25条，发放标签58000张，共对250家（次）商场和个体户进行检查和指导。提高了经营者和消费者的价格法律意识。
认真受理群众价格投拆举报工作。价格投诉举报是价格监督检查工作的重要部分，是价格主管部门了解社情民意的窗口，直接关系党和政府在群众中的威信。一年来，我们认真落实价格举报处理制度，共受理群众价费举报投诉案件32件，已处理30件，待处理2件。确保“12358”价格举报电话的畅通无阻。
（五）、强化收费管理，切实做好清费治乱工作
进一步加强行政事业性收费管理，规范收费行为。一是开展行政事业性收费年审工作。全市应年审的收费单位133个（不含医疗机构，下同），实际年审的收费单位113个，年审率达85%；年审行政事业性收费项目73项；核换收费许可证221套，取消收费项目53项，涉及收费金额564万元。通过年审，我市行政事业性收费管理得到进一步规范。二是开展涉农涉企收费专项整顿。我们对住房城乡建设、卫生、计划生育、就业、交通、海洋渔业等有涉农涉企收费的单位开展专项治理。取得了明显效果。进一步规范了我市涉农涉企收费行为。例如市国土环境资源局和市卫生监督所自立名目收费和多收费问题在专项治理中得到有效制止。
（六）、抓好价格公共服务，提高价格服务水平
我们不断拓宽价格公共服务领域。将物价工作融入到市委市政府的中心工作中去，为经济又好又快发展服务。一是积极受理和开展价格鉴证工作。一年来共受理价格鉴证1200宗，涉案金额近16600000元；二是参与白马井跨海通道南连接线项目以及洋浦区外征地项目拆迁物的估价工作，为上述项目的顺利开工提供服务；三是积极开展价格成本调查和成本监审工作。对我市经济适用住房和廉租房成本进行监审和认证，为市政府合理制定上述保障性住房价格提供了依据。全年印发《价格成本调研》共10期。撰写的《当前农业用水水费现状问题及建议》调研报告得到市有关部门的重视；四是做好市场价格信息的工作，创刊《物价动态》，每月印发2—3期。坚持每月在政务网上我市相关价格信息，为企业生产和经营提供服务。发动506家单位加入海南价格信息网络，共享全省价格信息成果。
（七）、加强队伍建设，提高整体素质
我局十分重视队伍的自身建设。一是抓业务培训。先后派出了7名干部参加了国家发改委和省物价局举办的各类培训班学习。培训内容涉及收费管理、价格管理、价格成本监审以及价格认证等。提高了队伍的业务素质；二是建章立制。我局先后修订完善了工作、学习、考勤、财务、车辆管理等制度，坚持办好“政务公开栏”，通过各种制度的建立和完善，使各项工作有章可循，有规可依；三是加强干部队伍的作风建设。按照市委的统一部署，从今年四月起在全局范围内开展“作风建设百日活动”。全局上下对自身存在的问题深挖根源、正视不足。通过查找问题、集中整改、总结提高三个阶段的集中整顿，使干部作风和部门行业风气得到明显好转，群众对物价工作的满意度明显提高。有效解决了“慢”、“混”、“散”、“满”、“浮”、“懒”、“庸”、“差”等长期存在于干部中的突出问题；四是对中层领导岗位实行公开竞岗。通过公开竞岗选拔了物价局价格综合办公室副主任和物价检查所所长。干部有为才有位的意识有了较大增强
（八）、其它工作
积极参与我市的“农村基础工程”建设工作，坚持定时深入到乡镇联系点，配合镇政府开展救灾、计划生育、社会治安等工作。今年来，在单位经费比较困难的情况下，先后支持和庆镇政府和东成镇政府计划生育、社会治安综合治理、救灾工作经费16000元。为联系点工作尽了我们应有的努力。
二、存在问题
一年来，我们认真贯彻省物价局以及市委市政府的工作部署，较好地完成了全年的各项工作任务，取得了一定的成绩。但在工作中也存在一些问题和不足：一是对国家已放开的市场价格的调控欠缺，处理和解决这些问题的能力有待进一步加强。二是市场经济条件下，物价工作面临的新情况、新问题研究得不够，职能发挥不充分；三是制度执行力还不强。
三、年工作计划
认真贯彻落实党的十七大和十七届五中全会精神，深入学习实践科学发展观，紧紧围绕党委和政府的中心工作，以“服务发展、关注民生、促进和谐”为主线。内强素质，外树形象，充分发挥价格扛杆作用，积极稳妥地推进资源产品的价格改革，疏导价格矛盾。注重抓好价格服务，着力解决涉及民生的突出的价格和收费问题，不断推动物价工作上新台阶。具体工作计划为：
（一）、继续开展对医疗、教育、供电、成品油、液化气、涉企涉农收费专项检查，加强市场价格监管，规范市场价格行为。
（二）、抓好民生价格监管，着力解决医药价格虚高问题，努力解决群众看病难、治病难问题。进一步规范教育收费行为，防止义务教育阶段“一边免费，一边乱收费”问题发生。
（三）、根据省局的统一部署，积极推进资源产品价格改革，疏导价格矛盾。
（四）、继续着力价格公共服务工作，加强价格监测预警工作；开通价格网站，不断提高价格公共服务水平。
（五）、抓好价格调节基金的征收工作，努力做到应收尽收，增强价格调控能力。
（六）、继续推进物价机构改革，整合物价局和物价检查所资源，努力打造价格管理和执法强力部门。
酒店客房业务工作计划范文第5篇
酒店总经理班子根据中心的要求，开业初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。尤其下半年十七大强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收：酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利：酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比计划分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比预定指标分别降低了%、%、%。
3、服务创优：酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，去年6月18日开业以来，获得优质服务较高分值，在同级饭店中名列前茅。此外，在接待团体会议服务中，酒店销售、前厅、客房、餐饮一起努力，得到了客户的好评。
4、安全创稳定：酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十七大全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精、气、神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
在今年抓“三标一体”，6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作：
1、人员调整：
酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽：
销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励：
根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。
4、窗口形象：
销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。
5、投诉处理：
销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。
客房部工作总结
一、**年我部完成了以下工作：
1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在**年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在**年客房质量达标率为98%。
3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。
9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。
10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管
12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统
一、礼称不统
一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。**年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
17．提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。
二、在**年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2．商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
4．部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
5．设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。
4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。
5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。
四、在06年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。
采购工作总结
20**年，采购部与财务部分离后，在酒店领导正确领导下，在各部（室）的指导、帮助下，克服了人员少，工作量大等困难，较好地完成了一季度的各项采购任务，为酒店经营、管理提供了一个有力的后勤保障。一个季度以来，部门坚持以“货比三家，照顾生意不照顾价格”为原则，以一线部门的需求为重点，紧紧围绕酒店日常经营与管理，认真履行采购经理的工作职责，较好的完成了部门及职责赋予的各项工作任务，现简要地汇报一下我部一个季度以来的工作情况：
一、主要工作与作法：
1、采购及时，确保经营管理正常有序
采购部作为酒店后勤保障的重要组成部门之一，我们坚持在日常工作中以“搞好采购工作，保障经营需要”为工作原则，树立经营部门第一，酒店声誉形象为上，物美价廉为主的工作意识，并努力完成酒店下达的各项工作任务，在第一季度工作中，部门在与财务部分离后事情杂而多的情况下，前往深圳、广州考核、采购高档原材料2次，共完成采购任务400余次，采购各类大小物品600余件，并完成因经营部门临时需要而出现的零星采购50余次，有力保障
2、货比三家，确保采购物品物美价廉
为最大限度的降低酒店经营成本，实现物美价廉，部门在日常工作中坚持对餐饮部所需原材料进行每周一次的市场调查及定价，对出现价格波动较大的原材料进行了及时的调整，同时部门对所有入库物资严格按酒店标准进行验收并做好质量记录，对不合格产品做到了及时的退货、更换，有效降低了酒店经营成本；
其次是餐饮部2包及9包的沙发选样、及整个酒店固定资产的采购上，部门坚持横向调查，照顾生意不照顾价格的原则，确保了所购物品物美价廉；同时坚持实施货比三家，特别是在餐饮原材料的供给上实施两家供货，相互竞争的措施，确保了一季度30余万元采购物资质量的稳定。
3、积极努力，拓宽原料供给新渠道
为开辟和引进异地特色原材料，为一线部门提供很好的经营保障，部门根据酒店总体工作安排，先后两次赴广州、深圳进行了中高档原材料市场的考察，并引进了一批特色优质原材料，为餐饮菜肴的常换常新提供了有力的保障，并得到了广大消费者的一致好评。
4、想方设法，降低酒店运营成本
A、是配合餐饮、客房部，完成了部分供货商合同到期后的续签，并模仿餐饮部干货供货方式，对餐饮部小菜供货也施行了两家竞争的方式，进一步降低了部门成本，提高了供货质量；
B、是对客房一次性进行一了次调价工作；
C、是为进一步提高精品屋的经营能力，部门同客房一起寻找供货品种近100余种
二、存在的不足：
第一季度，采购部在酒店领导和部门领导的指导下，虽已完成了酒店和部门下达的各项采购任务，但仍存在诸多不足，距酒店、部门领导及一线部门的要求还有一定的差距，有待于本人进一步的改进，其主要表现在以下几个方面：
1、是在日常采购工作中，缺乏较强的计划性，没有全面系统的安排好采购计划，从而有时导致采购较为零乱，丢三落四；
2、是二线为一线服务的意识还有待于进一步提高；
3、是在如何开辟和引进特色原材料的渠道和点子不够多，未能为一线部门提供较多、有用的信息和原材料；
4、是自身的学习意识不浓，综合素质有待于进一步提高；
三、下一步努力方向：
第二季部门将以上季度工作中存在的问题整改为重点，加强学习，牢固树立后台围绕前台转、二线围绕一线转的思想，主动沟通，勤于调查，严格把关，努力做好物品采购保障和质量的督导工作，确保酒店经营管理正常有序的开展。
酒店客房业务工作计划范文第6篇
一、主要工作情况
（一）积极做好民生价格基础工作
一是加强价格监测预警与分析。以居民生活必需品和重要生产资料为重点加强价格实时监测分析和成本调查，积极做好市场价格异常波动快速预警与跟踪调查分析报告，推进商品价格库项目建设，增强政府价格调控决策的时效性和科学性。同时通过新闻媒体公布相关信息，引导经营者合理定价和消费者理性消费，促进市场价格稳定。因工作出色，被评为“全国价格监测法规及制度建设工作先进单位”。
二是认真受理群众价格举报，畅通价格利益诉求渠道。据统计，我局全年共办理各类网络问政39宗；受理各类咨询投诉1504件，已办结1408件，其余的正在办理中，办结率为93.6%，按时办结率为100%。价格举报热点主要集中于停车收费、物业管理收费等方面，多数单位因情节较轻或尚未开始收费被责令改正，清退金额合计35936.8元，多起价格矛盾问题因制止及时，避免了事态的进一步发展。
三是做好价格宣传工作。在办好FM101.8《物价实时报》广播栏目的基础上，今年我局与广播电视台合作，在《椰城纠风热线》广播电视栏目播报物价政策法规宣传、价格信息等资讯。通过多种形式的广泛宣传，增加群众对价格和价格工作的认识与了解，使价格工作服务群众的理念深入民心。
（二）强化价格管理和监督检查
1、严格价费管理：一是加强行政事业性收费和服务性收费年检年审工作，切实规范收费单位收费行为。二是继续推进居民生活用水等资源价格改革。三是严格办理教育、住宅物业、农贸市场等收费的审批与备案工作。四是认真落实节假日期间宾馆酒店客房价格执行政府指导价管理措施，确保节日期间酒店客房价格的基本稳定。五是探索建立涉企行政事业性收费明白卡制度，进一步增强政府工作透明度，规范涉企收费行为。六是清理行政审批事项，将原有32项非行政许可审批事项减少为3大项19小项。七是做好成本调查和监审工作，先后9次对公路客运票价进行审批及备案，每月对全市基层医疗卫生机构国家基本药物200多种价格进行监测，开展农户种植意向、农户购买农资情况、农户存粮和售粮情况调查，早晚稻、糖蔗成本预测调查，认真做好医学院附属医院自产制剂的零售价格审批工作。八是落实调整村卫生室四费合一工作。
2、强化价格监督检查：一是加强对教育、医药、交通、旅游、商品房、居民生活必需品等民生价费的监督检查，及时查处涉及民生的价格违法行为，共检查2600多家单位和个体经营者，查出违法金额183.26万元，罚款5万元。二是按照国家、省的统一要求，认真组织涉农、涉企价格和收费及农村重点商品市场价格等专项整治工作。三是贯彻落实《价格法》，严厉打击各种价格欺诈、串通涨价、不履行价格承诺等价格违法行为。四是开展重要节假日市场价格监管检查、国际旅游岛建设环境综合整治、打击知识和制售假冒伪劣商品、清理整顿大型零售企业向供应商违规收费检查、餐饮行业价格等专项价格与收费检查。五是继续实行“12358”价格举报电话24小时全天候值班制度和领导带班制度，及时解答、受理群众的咨询及投诉，建立节假日价格举报快速反应机制，组建价格应急机构，迅速落实群众举报，快速查处各类价格违法行为。六是实行“一人一店”工作制度，抓好明码标价工作，推进明码实价和价格诚信。
（三）完善价格服务，树立良好形象
一是扎实开展价格认证工作。截至目前，共受理全市公安系统办理刑事案件委托涉案财物价格鉴证业务3400宗，价格评估鉴证金额3200万元；受理各级法院、检察院、海关及烟草执法机关委托涉案财物价格鉴证业务50宗，涉及金额330多万元；受理税务部门委托的涉税房产价格认定项目495宗，涉及房产面积186558㎡，应税金额达8.1多亿元；配合公安交警部门对120辆事故车辆损失进行价格评估鉴定，涉及车损评估金额320万元；对6条旅游公交专线、美兰机场专线巴士进行成本监审，为我市打击违法犯罪、减少纠纷、维护社会稳定提供了准确的价格依据。
二是开展价格诚信示范单位推选活动。树立典型，创建文明，倡导自律，加强督查，并对价格诚信示范单位实行动态考核，把推动价格诚信建设作为一项重要工作，力求抓出特色，抓出成效。
（四）充分发挥价格调节基金稳价惠民作用
1、开展价格调节基金征收管理工作调研。为了进一步推进我市价格调节基金征管使用工作，学习和借鉴省外价格调节基金征收工作的先进管理经验，我局于2013年7～8月牵头组织财政、审计、纪检、房屋产权交易登记中心等部门分别赴郑州、贵阳、福州、成都进行调研，通过座谈、交流、实地考察等方式，深入了解各地在保供、稳价、惠民等方面充分发挥价调基金“助力器”和“稳定器”的作用。下一步，我局将借鉴各地先进做法，并结合实际，继续提升我市价格调节基金征收、管理、使用水平。
2、科学征管价格调节基金。按照《价格调节基金征收使用管理办法》（海府[2012]24号），严格执行征收政策，规范征缴工作秩序。1～10月共征收11058.13万元，同比增长46%，提前完成年征收1.1亿元的计划任务；共使用价格调节基金8254.54万元，主要用于政府平价蔬菜销售、“菜篮子”工程建设、节假日低收入困难群体补贴等。
（五）加强价格调控，积极发挥物价职能作用
为应对菜价过快上涨，保障群众基本生活稳定，我局于2012年12月29日至2013年2月16日、2013年5月8日至31日及9月18日至10月17日三次实施蔬菜价格调控，对蔬菜批发、零售环节实行平价销售措施，不仅保障了大白菜等平价蔬菜的市场销售，同时带动了其他蔬菜价格的明显下降。中央电视台、人民日报、新华社、日报、晚报等多家媒体连续报道了平价蔬菜销售活动，取得了较好的社会效果。
（六）创思路，重实效，开创“菜篮子”工作新局面
1、开展常年蔬菜基地调研。2013年5月，为进一步做好我市蔬菜生产企业、平价商店和农贸市场产销对接工作，根据市领导指示，我局制定了《对8个市县常年蔬菜基地产销对接调研工作方案》和《常年蔬菜基地产销对接调研工作方案》，组织对及周边8个周边市县常年蔬菜生产基地产销对接工作进行调研，通过走访、座谈、实地调查等形式，基本摸清了淡季全省主要蔬菜生产基地蔬菜生产和供应等情况。
2、完善机制，积极推进稳定“菜篮子”价格工作制度化。稳定“菜篮子”价格领导小组成立于2012年8月，办公室设在我局，主要负责对全市稳定“菜篮子”价格工作的组织领导、宏观指导、协调管理及每月收集、汇总各相关部门工作开展情况，同时负责省、市常年“菜篮子”市县长负责制目标责任考核的各项工作。为进一步提高稳定“菜篮子”价格工作质量，及时、全面掌握全市“菜篮子”工程建设动态，我办制定了部门联席会议及信息报送制度，要求成员单位每月报送工作情况小结及相关数据统计表，包括市场动态分析和预测、行业调研报告、预警信息等，由我局汇总审核后报送省稳定“菜篮子”价格领导小组办公室。截至目前，累计报送“菜篮子”工作小结14篇、统计报表34份、调研报告2篇、动态分析2篇。
3、齐力搞好“菜篮子”建设。截至目前，全市新增常年蔬菜种植基地7500亩（含大棚1000亩），累计建成常年蔬菜种植基地48741亩，建成总库容58151.34吨的肉类蔬菜冷藏库，农副产品平价商店（专区）达到37家，落实“菜篮子”建设资金1.5亿元，核发《省鲜活农产品运输证》3084辆次，疏导或协助“三优先”及“享受优惠政策”车辆通行1168起，全市“菜篮子”工程建设整体工作取得显著成效。
4、组织召开“菜篮子”产销对接会。在对及周边市县常年蔬菜生产基地产销对接调研的基础上，采取企业自主自愿，按照规模大、产量高、技术先进的标准，在全省遴选出9家蔬菜生产基地，作为今后淡季场蔬菜供应的重要合作伙伴，2013年7月18日组织召开了“菜篮子”产销对接会，现场共有29家蔬菜生产企业、农贸市场、超市、平价商店店等签订对接合作协议。
5、探索产销对接新模式。我局以“菜篮子”工程建设为着力点，科学、合理运用价格杠杆，完善各项管理制度，创新农副产品价格调控平台，大力促进农副产品产供销一体化，稳步推进农副产品平价商店、公益性摊位建设及流动车进社区等工作，逐步构建稳定农副产品价格、保证农民生产收益、保障群众基本生活的长效机制。
6、加强与高校科技合作，创新保供稳价新模式。为进一步破解淡季期间蔬菜种植的难题，我局与大学农学院合作开展“夏秋淡季蔬菜生产关键技术攻关、示范推广”项目，着力解决淡季种菜难、大棚设施农业建设、蔬菜流通模式等问题，切实提高夏秋淡季蔬菜生产的单位面积产量和总产量，以缓解夏秋淡季蔬菜的供给压力，平稳蔬菜市场价格
（七）抓学习，重廉洁，自身素质取得新提高
一是强化业务技能培训。围绕综合政策法规、价格收费管理、价格行政执法、价格成本、价格监测、价格鉴证等主题，分版块进行政策理论和业务知识及技能培训，着力提高全市物价系统干部队伍整体素质。
二是加强作风建设。进一步加强队伍思想作风建设，着力改进工作作风，开展党风政风行风建设民主评议、会员卡专项清退、廉政风险排查等活动，提高为大局服务、为群众服务、为企业服务、为基层服务的意识，努力造就廉洁、高效、为民的物价队伍。
三是开展各种文体活动，提高职工整体素质。每年举办全局干部职工参与的文体活动，积极参加市里举办的羽毛球比赛，丰富了干部职工的精神文化生活，增强了队伍凝聚力。
（八）扎实开展贫困村庄帮扶工作
按照市委、市政府办公厅联合印发的《“十二五”期间贫困村庄全覆盖结对帮扶工作方案》要求，我局专门成立了以吴健林局长为第一责任人的帮扶工作领导机构，围绕扶班子、扶思路、扶资金、扶技术、扶信息等五个方面，力争在“十二五”期间，使昌儒村村容村貌环境有明显的改善，经济发展有明显的增长，促进农民增产增收。目前，帮扶工作已初见成效，文化室已竣工，戏台修建工作接近尾声，生产用水和林下万只鸡养殖项目正在有序推进中。
二、下一步工作计划
2014年，我局将继续按照市委、市政府工作目标任务要求，进一步落实各项工作措施，把保持价格总水平基本稳定作为首要任务，重点抓好以下工作：
一是强化价格监测预警，为政府宏观决策调控及引导投资、消费提供基础服务。
二是继续做好价调基金的征收使用管理，充分发挥价调基金调控价格惠及民生的作用。
三是继续做好农副产品平价商店、公益摊位建设和流动车进社区工作。
四是加大垄断行业的价格监管工作，做好电信、电力等反价格垄断检查，制止乱收费行为，进一步规范审批工作。
五是继续保持价格监督高压态势，加大医疗卫生价格、物业收费等市场监管工作，规范市场价格秩序。
六是做好2013年常年“菜篮子”建设年终考核工作，围绕《2014年省“菜篮子”建设重点工作提纲》要求，下一步重点工作思路为：一是完善“菜篮子”建设发展规划；二是加强常年蔬菜生产基地建设；三是完善终端销售网络；四是做好“菜篮子”建设资金统筹协调工作；五是建设“菜篮子”综合服务信息平台；六是加大市场监管力度。
酒店客房业务工作计划范文第7篇
新春将至万物更新在这迎新辞旧之即,我把人力资源部年全年工作情况，和年全年的工作计划与安排向酒店领导汇报一下,不当之处，请店领导批评指正并希望能给予宝贵意见。
一、一年来人力资源部工作的回顾
年，我店人力资源部工作，在店领导正确领导下，坚持“以人为本”重要思想为指导，深入贯彻落实总在年度酒店工作报告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
（一）深入学年度工作报告精神，不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。
总在年度代表酒店所作的工作报告，全面分析了枣庄地区乃至全省酒店内外形势，科学总结了酒店开业四年来的基本经验，进一步阐明了在人事管理中，资源开发、生存竞争中“以人为本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目标，对酒店人事工作做出了部署，是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。总的报告结束后，我部配合总办认真组织了各部门进行了学习，帮助各部门及时制定了学习意见。特别在本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原原本本学习、初步领会的基础上，我部组织召开了小型的学习心得体会交流会，共同展望康总在报告中对人事工作描绘的美好远景。在学习康总年度报告精神的基础上，人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神，为全面完成年度人事工作任务提供了强大的精神动力，促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。
（二）加强人事政策宣传，使“顾客第一、员工第一”达到质的统一
宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下”的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出一个口号“顾客第一、员工第一”。有的人从逻辑上指出它的矛盾性，认为第一只有一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，它违背了逻辑法则。两个第一的并列，说明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是第一位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的宝贵财富，只有领先员工，以“员工第一”才有可能造就“顾客第一”，员工第一是基础，顾客第一是员工第一的展现，是员工第一造就的成果。
在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客第一、员工第一”的并列存在，并采取了“人尽其本”的用人原则，充分调动员工的工作积极性，最大限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥”的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，员工素质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比自己矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作氛围，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的参与感。
在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客”这三者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务”，提高员工的地位，树立了员工在服务过程中的自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人”等，我们通过向员工做了上述的有利宣传，从而使“顾客第一、员工第一”达到了质的统一。
（三）重点服务环节、服务质量再提高工程取得新成效
为确保重点服务环节的服务质量达到酒店标准，人力资源部全面在酒店实施了服务质量再提高工作，今年初，特别在第一季度末，人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况，又走访了周边几家大型酒店，从而确定了“礼节礼貌再提高工程”“食品卫生再提高工程”“工作效率再提高工程”，这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极参与下，取得了较好的成效。
1、礼节礼貌再提高工程
礼节礼貌是酒店服务质量的核心，一家酒店缺乏先进完善的设备，固然不能成为一流的酒店，但如果有现代的设备而不能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设，在设备条件相同情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。古语道“主贤客来勤”，大家都知道，酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客，也就赢得了生意，同时酒店又是礼仪行业，要讲究礼节礼貌，殷勤待客，有好此，才能赢得顾客，试想一下，彬彬有礼的员工、端正清洁的仪表、适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，这不正是客人所寻求的吗？这也正是酒店吸引客人的原因所在，让员工明白了这些道理之后，我们采取了集中培训、日常操作、平时抽查的方式，使酒店礼节礼貌上了一个台阶；再者，我们特别严格要求了各级管理人员，因为酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事，不论是前台、后台都要讲礼节，有的人以为讲礼貌是服务员的事，与自己无关，还有人认为，讲礼貌是下级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法，礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围，轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，因此，我们重点要求管理人员要身为表帅，并起到了一定的成效。
2、食品卫生再提高工程
大家都知道，卫生对酒店来说，是“根”也是“花”，酒店没有了卫生，也就等于没有了“根”，没有了根，这个酒店也就等于没有了生命。卫生是花，它是一种形象，是一种外在形象，将给客人以美的享受，留下美好的记忆。固定在酒店当局的指导下，成立了以人力资源部为主的酒店卫生防疫领导小组，建立了卫生防疫领导组织，明确了工作责任权限及义务，我们把每月日作为“酒店卫生宣传日”，组织各部门卫生宣传通过组织生活，定期召开小组成员会议，对酒店卫生工作提出建议及要求，根据市防疫站的要求，我们每年均组织员工进行了查体办证工作，一年来员工身体健康合格率达到100%，我们定期组织全员的卫生防疫知识的培训，采取参观、讲解、看录像等形式，提高了员工学习兴趣和自觉性，又使之掌握了一些必备的卫生防疫知识和一些常用消毒程序。每逢节假日或大型宴会，人力资源部更要配合各部门开展卫生防疫工作，这一年里，酒店未发生一例食物中毒现象，在全市饮食行业全年卫生达标评比中获得优异的成绩，使卫生工作在此年里取得了较为满意的成绩。
3、工作效率再提高工程
在上述两个工程得到圆满开展的同时，我们在年底又启动了“工作效率再提高工程”，此项工作的启动，是迎合了酒店当前形式，结合社会飞速发展的需要，我们配合质管部出台了“大酒店奖罚制度”，此制度的宗旨是提高员工的工作效率，提高员工的工作标准，提高员工工作质量，刚开始员工有较大的抵触情绪，我们人力资源部做了较大量的工作，从而确保新制度的实施，使员工顺利的度过了抵触到理解，从理解到执行的过程，使各部员工都有了时间感，工作责任感。
以上三项质量再提高工程，于年初启动，月份进入了正式实施阶段，在其他部门的配合及酒店当局领导的督导下，截止年月底，这三项质量再提高工程已基本达到了预期效果。
（四）严格“执法”，强化管理，有效整治了违纪源头
酒店管理主要是通过对人的管理实现的，人力资源部是酒店重要资源，在年度，特别是酒店质管部未成立之前，人力资源部作为酒店纪律督查的职能部门，基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则，执行严格的工作程序，执行了严格的酒店规章制度。
我们知道，管理和罚奖是做好酒店制度维持工作的重要措施和手段，坚持有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等，维护酒店员工的正常利益和促进员工的个人发展为行动方针。
采取批评教育，督促检查，每日通报，罚款处分等一系列措施，加大了质检力度，严格落实酒店各项制度的实施，严肃处理违反酒店规定的行为，是解决员工违规的重要措施，也是规范员工服务的主要方法，人力资源部配合酒店各部门，采取了层层监督，督导、白日质检，周六大质检，夜间增设值班经理等相结合的方式，不断加大监督检查频次。
回顾此年工作，一共依照规定除名了23名员工，劝退了12名员工，留店查看2名员工，降职3名员工，其他最后警告及系列处罚共995人次，进一步营造了遵守酒店制度光荣、违反酒店制度降职的良好氛围。
在过去的一年里，我们结合四星级行业标准和本酒店管理实践相结合，逐渐形成了能体现酒店自身的人务资源管理模式，在组织结构上，以精简、必需、合理为原则，根据各部门功能和职权情况，设置了合理的三级垂直管理模式，初步达到了机构简、人员精、层次少、效率高的目的，对管理人员具体操作，我们首先设立了各项工作标准，然后利用这些标准来指导员工的工作和检查工作的结果，并按实际结果与标准相比较，进行反馈，我们人力资源部在人员的管理上合理运用了“前瞻性管理原则，一致性管理原则，客观性管理原则”这三项管理原则，力求在管理上达到前后不矛盾，始终保持一致，要求在管理程序及方式上不纵横交错，不一轰而上，而应只执行一条规则，为达到管理上的一致性，我们部门努力为各部门创造了良好的环境，如作为部门的管理人员，我力求以身作则，成为榜样与典范，而不嘴上一套，行动上一套。我们为了保持规划的一致性和连续性，在总的配合下，初步编订了各部门的作业指导书，又修订了《员工手册》使员工“有法可依”，当然，我们在强调一致性的同时，还注重了让员工有发展自身才能的自由，出台了新的工资方案，更大限度鼓励员工动脑动手，大胆干、放手干，从而最大限度激发了员工的潜能。
通过强化管理，严格执“法”，使员工明白了自己是酒店的主人，也明确了自己所在集体的目标，提高了员工对集体的归属感，把集体看成了自己的家，自己是集体不可缺少的一分子，也加强了集体的凝聚力和战斗力，使酒店得到了较好的维护，酒店管理目标得到较。
（五）加强员工事务管理，达到动作规范化
员工事务工作对人力资源部来讲是酒店后勤的保持工作，负责办理酒店各种卫生许可证的报批及复验工作，负责对外租及施工单位的卫生管理并协调解决有关事宜，确保酒店的食品及饮用水符合卫生标准，员工事务工作质量的好坏直接影响酒店员工的士气和精神面貌，对一线服务的优劣起着举足轻重的作用，因此，在年我部把增强员工对企业归属感和凝聚力就成了人力资源部工作的重要目标。
为了完成这一目标，年里，我们制订了酒店卫生防疫管理制度及奖罚条例，并组织落实了酒店卫生防疫工作的督导、检查、整改、达标，为了确保给客人提供卫生健康的饮食环境，我部定期组织了酒店员工去市卫生防疫站去体检，特别是一线员工，没有漏查一个，增进了员工的身心健康，为给员工提供一个安静舒适的住宿环境，我部尽可能地改善员工住宿环境，并给宿舍配备了电扇、电视等设施，使员工能在休息的同时，也能随时了解更多的时事信息，为确保宿舍财产不流失，我们制订了“宿舍管理规定”，并建立了员工住宿登记档案，根据员工的变动和进离酒店人员的变化，做到了相应的调整及变更手续，对宿舍的水电等作到了严格的控制，从而较好地杜绝了浪费现象。在员工食堂的管理上，我们根据酒店规定的饮食标准（管理人员2.50元/人餐、员工2元/人餐），合理制订每日的饮食标准，十二个月来，在保证员工满意的情况下，饮食标准从没有超过计划标准。为了配合酒店二期工程的全面开展，老的员工食堂场地需要搬迁，我部积极利用酒店现有的场所，克服了种种困难，亲自主动搬迁，自行动手修炉搭灶，从搬迁到新场所的使用，只用了短短三天时间，从而确保了员工用餐的不间断，俗话讲“百口难调”，为了给员工制作出可口的饭菜，我们聘请餐厅的厨师来指导我们作菜，同时利用各种方法来改善菜的花样与品种，今年的员工投诉率比往年有大幅度降低。在计生工作上，我们专门组织开展计划生育教育活动，组织已婚育龄妇女定期妇检，把“查环、查、查病、冶病”融为一体，使广大育龄妇女职工享受到了初级生殖保健服务，每月上级单位组织的“单月查”“双月查”活动时，我部派专人带队去查体，对电话联系不到的女职工，都派专人亲自上门服务，从而全面掌握了酒店计划生育底数，及时了解了人口与婚姻，生育、避孕、节育等变动情况，我们还灵活运用了计生政策，认真落实了计划生育奖励政策，积极帮助计划生育家庭解决工作、生活、生育中的实际困难。
为使员工事务达到程序化、规范化，动作合理化，在总经理的指导下，我们初步制定了《员工事务管理作业指导》，并张贴上墙，这样方便了本部员工的学习和使用，也方便了其他部门员工的督导，更使员工事务工作的运作透明化。
（六）充分发挥部门职能，尽可能提高员工工作积极性
“顾客”对酒店也是“上帝”，同样，就人力资源部而言，员工则是我们的上帝，为使我们的上帝（员工）尽可能在工作中发挥积极性，我们充分发挥本部职能，深入各部门，利用各种方式来调动员工的工作积极性。
今年，是酒店人员波动较大的一年，酒店二期改造工程全面启动，造成部分员工放假，针对此种现象，我部不敢松懈，根据实际情况，及时调整了工作重点，把员工队伍的稳定，作为各项工作的重中之重，常抓不懈，以落实民心工程为主线，不断加强员工的思想政治工作，对在职员工、退离休职工有针对性的进行拜访慰问，征求其对酒店的意见和建议，特别是加大了对放假职工的跟踪工作，尽可能地采取措施，最大可能地解除了员工的后顾之忧。
我部利用仲秋，这一当地较注重的节日，走访了部分家庭较为困难的在岗职工及退休职工和遗嘱。我部合理制定了节日福利采购计划，逢重大节日给当岗员工发了米面油等福利品。部门制定了员工劳保用品发放方案，本年已顺利完成了领的劳保用品发放，从而确保了员工身心健康，、我们每月15日列为酒店员工生日聚会，在聚会上，店领导祝酒并赠礼品，给当日生日员工带来了美的温馨，我部倡导了酒店优秀员工评比活动，使当月表现优秀的员工得到了应有的物质奖励和精神鼓励，我部积极参加了员工的婚育活动，从而有效地联络了与员工的感情。我部还积极深入员工队伍，了解员工的思想动态，及时了解员工的实际困难，对出现不良思想原员工进行及时有效的纠正，通过上述扎实有效的工作，沟通了与员工的关系，增加了我部与员工之间的感情，取得了员工的谅解，解除了员工的思想怠状，通过一年来的努力，员工的风气正了、心更齐了、气更顺了、劲更足了，对员工队伍的稳定和激励起到了一定的助力作用。
（七）积极作好领导的参谋，尽最大能力履行了岗位职责
在年度，除了上述工作外，根据人力资源部工作在酒店管理中重要性越明显的现实，本部根据实际情况积极地履行了岗位职责，积极地为店领导提供数据及资料，较好地发挥了领导参谋的作用。
1、协助店领导及其他部门了解、掌握了本部改革开放方针政策精神，并很好地贯彻执行了国家法律、地方法规。
2、经常组织和参与调查研究，抓好信息工作，向总经理传递综合信息和反馈各方面的信息，为总经理决策和指导工作，提供了可靠的依据，协助领导在一些决策上走向民主化、科学化。
3、积极做好了各种会议的组织准备和会议室事项的催办落实工作。
4、组织、起草、审核各种文稿，做好文字综合和文字处理工作。
5、协助了领导协调各部门之间的意见分歧和工作矛盾，并提出相应的解决办法和备选方案。
6、根据酒店每月工作指令及领导要求，研究制订了人力资源部的各项各时段工作计划和具体措施，较好地抓了酒店思想建设、作风建设、制度建设和业务建设。
（八）加强本部员工的素质教育，增进工作合力，努力提高了综合业务素质
随着酒店日新月异的快速发展，特别是下半年，酒店发展的改革步伐迈的更大，我们深刻认识到，光凭现今的管理知识和素质是远远跟不上酒店发展和社会发展的，因此，我们虚心地向外地管理人员学习，加强了与地方的沟通与交流，较好、较快地吸取他们的先进管理经验，并且较好地调整了自己的工作心态，能够较好地做到了大公无私、谦虚谨慎，除此之外，还利用业余时间进行自学，广览群书，特别是有针对性地学习了《行为科学》、《心理学》、《公共关系》等一些餐旅业专业书籍，较好地充实了自己。除了掌握一些理论知识之外，还到一线部门，学习一些专业技能实操，更加充实了自己的动手能力。
虽然，我部在人力资源方面做了大量的工作，也取得了一定成绩，但离酒店的要求和领导、同事的期盼还有较大差距。
（一）员工招聘方式单一，补给不及时，造成各部门人员短缺。
本年度，虽然通过了电台、报纸、传单等形式的招聘，但效果不理想，在非典时期，因决策失误，使一些较好的员工流失，但酒店人数达到历史上最低，同时，给各部门工作开展带来了一定的难度。
（二）培训力度不够
俗语讲“玉不琢不成器”，再有潜质的员工，若不受到良好的培训，也发挥不出来多大的作用，在年度，虽然我部开展了几次培训工作，但因本人的业务能力欠缺，专业知识缺乏，使培训达不到预期的效果。
（三）员工的考评工作不到位
本年度员工的考评工作，总体来讲缺少一种统筹安排和周期性，没能按时对每个员工进行历史的、周密细致的全面考评、考察，也未能较广泛地听取员工意见，进行综合分析。
（四）员工事务管理不到位
员工事务涉及面比较广，包含了员工食堂、宿舍、卫生间、洗澡间、更衣柜等方面，在人员较少，条件较艰苦的情况下，基本上解决了员工的衣食住行，但仍存在较大差距，比如：员工工服缺少统一存放的地点，也没有添置上的计划性，员工卫生间存在建设上的先天不足，造成卫生较难清理，员工宿舍夏热冬冷，且夏天漏雨严重，至今未能彻底解决，食堂饭菜花样不多，且员工浪费较为严重，在冬天，酒店客房、厨房等地频繁出现老鼠、蚂蚁等，虽然配合PA部进行全面消杀，但效果不理想。
（五）档案管理不到位
档案记录着酒店发展的足迹，一个好的档案材料，能够便于领导回顾与总结，并从中吸取经验和教训，但是，就本部而言，只是初步建立了员工人事的档案，未能涉足酒店整体档案，更缺少一些图片、音、影像档案，这不能不说是我部今年档案管理的一大遗憾。
（六）业务能力欠缺
业务能力欠缺，一直是影响本部管理提高的瓶颈，缺乏超前的管理意识、无私奉献的创业精神、开拓进取的创新精神、吃苦耐劳的精神，由于知识面较窄，导致管理视角范围不广，并且在日常工作中出现了较为低级的工作失误，如员工思想工作调整不力造成今年人才流人较严重，如个人亲合力不够，造成管理班子不团结，如安全防范意识不到位，造成1109事件等。
针对上述这些问题，我部将进一步解放思想，更新观念，强化措施，认真加以解决。
二、年人力资源部工作计划
年人力资源部工作目标是，谋求人与事的结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。为了完成这一目标，我部在新的一年里，将通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议等各项管理活动来完成年度上述目标，并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工、充分调动员工的工作积极性、创造性，最终实现酒店的新年度里的总体目标。
（一）要做好员工招聘、录用工作
酒店的管理离不开人、财、物、信息等资源，在诸资源中，唯有人力资源部最为宝贵，因此，建立并完善“人员替补、梯队系统”是人力资源部年度的重要工作。我们将根据酒店经营发展的需求，结合酒店实际情况，调查各部门的岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，将采取不同形式的招聘方式，来吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入到我们的企业，将坚持“因事设岗、因事择人”的用人原则，严把员工质量关，也不弄虚作假，避免一些庸才进入酒店。
（二）制定完善的培训计划，做好全员的培训工作
培训工作是在总经理亲自督导下，由人力资源部进行策划、实施、督导的一项重要工作，各部门必须重视培训工作，从经理到领班即是接受培训者，又是培训的策划、组织实施者，同时也是教员，培训工作搞的好差，直接反映了管理者的重视程序与管理水平。
1、确定培训循环过程，将分为培训计划阶段、培训实施阶段和培训评估三个阶段，即：决定培训政策确定培训需要制定培训计划拟定培训方案落实培训条件实施培训记录培训情况拟定评估方案对培训实际情况进行评估评估培训总体计划并提出改进措施。
2、确定培训活动的基本步骤，即确定培训需要制订培训计划确定培训对象实施培训评估培训。
3、建立基层培训计划，即确定以提高基层管理的领导能力及综合素质为基层培训目标，以政治思想、职业道德、专业知识、实际技能为培训内容，以岗位培训，自学等为培训形式，分季度进行培训。
4、完善员工的在岗培训，以个别培训或一对一地进行培训，以班组为单位培训或部门集中培训上理论课、案例解答、动作示范等方法实施培训内容以服务、技巧、语言技巧、操作规范、岗位职责、仪容仪表、职业道德、素质训练、礼节礼貌、酒店服务的各种知识，客人投诉的处理、案例分析、安全知识、法律知识、工作意识为主。
（三）作好员工考核工作
1、每月对新入职员工进行跟踪考核一次。
2、每月对优秀员工做好评审考评工作。
3、每季度对各部门进行一次理论、业务实操考评一次，并拿出罚奖办法。
4、每半年对管理人员进行考评一次，对管理人员拿出调整意见。考评目的：了解员工的工作情况，发现酒店管理上存在的优、劣，掌握员要及管理者的工作能力、管理能力，并通过激励措施充分调动员工的工作积极性，并以坚持公平、公正、公开的考评原则。
（四）做好员工事务的管理工作
1、制定详细的事务管理制度及工作程序：
①饭卡发放办法；
②每日菜谱标准；
③原材料验收制度及成本预算方案；
④就餐管理办法；
⑤食堂卫生标准；
⑥宿舍管理办法；
⑦宿舍分配管理办法；
⑧更衣柜管理办法；
⑨劳保用品发放办法。
酒店客房业务工作计划范文第8篇
一、2012年主要工作成效
(一)明思路，完善机构设置。认真贯彻省、市旅游局旅游工作会议精神，结合旅游特点认真制订2012年全年旅游工作思路。提出了“以政策为导向，着力凸现旅游产业发展合力；以民资为动力，切实推进旅游基础设施建设；以品牌为核心，大力提升景区品位；以特色为目标，注重实施旅游精品项目带动战略；以生态为依托，不断打造乡村旅游精品；以创新为手段，努力加大宣传营销力度；以规范为基础，着力提升行业管理水平；以求活为突破，切实理顺旅游管理体制。”的要求。并积极开展区旅游质量监督所和区风景旅游监察大队开办工作，于9月份正式挂牌成立。
（二）强规划，推进项目建设。一是修编景区规划，配合市旅游局做好《整合提升规划》工作，即将正式出台，并完成了《区旅游业五年行动计划》；联合大学商学院开展《区城市旅游目的地综合服务功能提升研究》课题项目研究工作。二是继续推进项目建设。今年以来，景区已共投入2000余万元进行基础设施建设。景区防洪堤加高加固工程自6月29日正式开工建设以来，已实现今年完成率70%多；完成北首轮渡码头工程并通过验收，投资420万元建造的景区渡船也即将完工；开发建设前期工作有序推进，目前已成立建设指挥部；三是指导我区西部乡镇开展农家乐旅游开发工作，起草了《区农家乐特色村认定办法》、《区农家乐示范点认定办法》以及相应的奖励措施。协助成立市农家乐协会，鼓励农家乐经营户加入新组建的市农家乐协会。四是旅游基础设施建设继续推进。来福新天地部分项目已投入营业，其他项目正在抓紧建设中；喜来登酒店将于12月底开业，天润王朝大酒店主体工程已结顶。
（三）促规范，提升行业品质。以“世博旅游年”为主线，以“转作风优环境”专项活动为载体，做好旅游行业管理和服务工作。一是推进依法行政，开展规范行政处罚自由裁量权工作。对以旅游行政主管部门为执法主体的所有法律法规规章进行梳理，制定出台了《区风景旅游管理局行政处罚自由裁量权指导标准（试行）》，以树立公开、公正、公平、廉洁执法的良好形象。并组织人员参加了旅游业务法律知识培训，向区法制办申领了《罚没主体资格证》等。二是认真开展统计调查工作。要求各旅游企业进行网上填报单位基本资料、旅游接待情况、旅游经济收入及各项指标等，简化了办公程序，提高了办公效率。并完成全区旅游景区普查摸底及网上系统普查数据录入、国内旅游抽样调查等工作。三是加强旅游从业人员教育工作。认真学习领会导游人员年审培训工作方案；开展旅游教育统计工作；相继积极组织全区旅游企业管理人员参加2012年旅游“名家讲坛”系列讲座、组织开展2012年市中级导游人员等级考试、出境旅游领队资格考试、旅游饭店部门经理岗位资格认证等培训班的报名工作；组织旅行社参加市旅游局举办的计调业务培训工作。四是继续做好创星工作。积极开展星级饭店评定，大酒店评定为五星级饭店；完成香格里拉大酒店开展五星级饭店的初评和上报工作；完成君林大酒店三星级初评并上报工作。并对29家2011年12月前评定的和评定期满五年的星级饭店组织开展星级复评复核工作。目前共有星级酒店30家。五是旅行社的申请工作开展顺利。截止11月底，共有8家旅行社向我局提交申请报告书，并获省局通过。现我区旅行社数量已经达到83家。在做好旅行社申报审核的同时，开展了2011年导游人员的年检工作，并对各国际社驻温分社进行细致的核查，规范旅游市场，提高旅游从业人员的素质。在旅行社品质等级评定工作方面，国旅旅游有限公司和长运国际旅行社有限公司分别向我局递交了五星级品质旅行社和四星级品质旅行社的申请报告，现正在初评之中。六是提升旅游行业服务水平，积极开展“服务质量提升年”活动。组织全区三星级以下饭店参加市饭店业服务技能大赛，选送了10名导游参加的2012年市“金牌导游”大赛。并推荐青旅、风雅旅行社、维多利亚大酒店客房部等7个单位为市级“巾帼文明示范岗”。还在市区松台广场开展了以“提升服务质量·拉动消费需求”为主题的“3.15”权益日活动。通过一系列的活动的开展，促进服务质量和业务水平的提升。七是景区提质升级取得新成效。景区严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准评定细则的有关要求，完成了国家4A级旅游景区复核工作。
（四）重宣传，推进市场拓展。多种方式加强旅游宣传。一是广推旅游宣传资料。制作折页、不夜小册、小册子、旅游指南等宣传资料，并向全区星级饭店、客运中心、火车站等场所免费发放。二是加大媒体宣传攻势。积极配合温视经济科教频道“旅游风”栏目拍摄景区宣传片，并接受了《中国旅游报》、《今日早报》、财富广播等媒体的专访，进一步宣传了旅游品牌形象。三是紧抓客源市场拓展。以重点围绕、两省，点面结合，整体范围辐射全国的工作目标，全年组织区内13家高星级饭店和30多家旅行社参加在上海、重庆举办的国际、国内旅交会及宁夏、绍兴、义乌、衢州、金华、福州、厦门、等地的各类旅游展会、促销会、推介会。四是全面延伸合作领域。为充分把握上海世博旅游和动车开通的契机，重点针对上海、宁波、绍兴、福州、、厦门等客源市场进行走访宣传，总结合作经验，开发新的合作领域。特别针对上海市场，组织参加了“对接世博，走进”旅游（上海）宣传推广周系列活动，在上海浦东、浦西社区举行整周的针对性宣传，取得很好效果。并在《上海旅游时报》上刊登为期半年的广告宣传，与世博同步，跟踪报道了我区旅游业发展情况。同时，区在地区的重要性也吸引省内其它旅游景区与企业组织促销团队来我区推介，像诸暨市旅游局、桐乡世贸购物中心、同里旅游景区等都带来了他们的特色旅游产品与优惠政策，借助更多的区域合作发展旅游。同时，还组织开展了丽水百城两地互地活动，并积极协助市旅游局做好·高雄两岸半屏山旅游文化交流活动。五是力推特色旅游模式。成功推行了以集团为主的商旅互动旅游模式和以景区为代表的历史文化旅游模式，并成功入选“双十佳特色旅游模式”，在日报上做了专版的宣传，扩大了旅游在全省范围的影响力。六是广搭信息宣传平台。充分利用各种平台，及时认真地做好信息报道工作。截止11月份，今年已编印《旅游》简报6期。向上级有关部门网站共报送信息158篇，其中在全省旅游信息网站信息报送情况统计中，我局不但名列各县（市、区）前茅，还进入了全省前五名。
（五）创特色，开展节庆活动。认真承办首届生态旅游节。联合双潮乡政府、区农林水利局做好节庆活动的开展。加大力度促进西部旅游项目开发，提升西部乡村旅游品牌形象，以“城郊花园、醉美双潮”为主题，于6月13日—16日在双潮乡举办了首届生态旅游节。本次旅游节内容包括潮埠古街风情展、沈岙杨梅采摘游、开心农场开园、农家菜大评选、魅力侨乡双潮风光摄影展、钓鱼比赛等。活动力求彰显简约、生态、低碳、和谐的风格，取得了圆满成功
（六）抓落实，强化安全责任。牢固树立“没有安全就没有旅游”的意识，认真贯彻落实安全生产文件及区相关安全生产会议精神，狠抓安全责任制的落实。一是安全工作常抓不懈。把旅游安全工作的要求与日常各项具体工作深入结合起来，在主要景区不定期开展消防安全隐患大排查行动，完成了2011年度省、市、区各项旅游安全考核。在春节、国庆等重大节假日期间，对全区旅游企业开展旅游安全生产大检查，并配合市工商局、消保委联合检查旅游市场工作。二是隐患排查及时有效。北首轮渡码头修建工程评定为合格工程，通过安监、质监等部门，撤消了重大事故隐患单位挂牌整治的牌子。三是日常监管不断强化。与辖区所有旅行社签订市区旅行社安全生产、市场规范工作承诺书，开展《旅行社条例》贯彻实施情况执法检查,重点检查旅行社规范用车情况；非法办事处情况；零负团费情况；旅行社设立的分社及服务网点备案情况；团队档案情况；安全管理档案情况等多项内容,取得了显著成效。一年来，我局及下属单位责任事故为“零”。
（七）展形象，对接上海世博。在区获得“长三角世博主题体验之旅示范点”称号的基础上，旅游以“世博”为契机，积极开展世博各项工作。认真制订旅游“世博”宣传工作方案和“世博会”安保工作方案。与辖区内各大旅行社签订了世博安全责任状，根据上海世博会安保的要求，补充、完善了各项安全工作制度。善始善终地做好世博游，全区旅行社向上海世博会累计发团3509个，参观人数达15.25万人次，出色地完成了安保任务。年末，对25家在上海世博会安全保卫工作表现出色的旅行社进行了表彰。
世博开幕前夕，我们还积极做好上海世博旅游示范点调研组实地走访世博旅游示范点路线接待工作；邀请上海专家来我区调研指导，组织我区上海世博示范点线路成员参加专家讲座，提升各自旅游景点整体形象。并在上海旅游时报、今日等知名报刊刊登世博期间的半年宣传告及整版专版宣传广告，以及通过各类媒本杂志的旅游专访，电台广播采访宣传我区旅游资源。另外，与温视经济科教频道《旅行风》栏目合作，在节庆假日档播放景区风光节目，提高旅游宣传效果。协助办好以“年轻的世博青春风采”为主题的中国2012上海世博会礼仪人员选拔活动，完成200余名世博佳丽在的世博体验之旅活动；参加市旅游局组织的上海世博宣传周活动，把旅游推介到上海社区。圆满完成了对接上海世博各项工作。
（八）化环境，深化作风建设。一是抓教育，统一思想认识。及时召开局党组会议，组织学习相关精神，研究部署如何切合实际的开展专项活动，制定了专项活动实施方案，立了专项活动领导小组，层层抓好落实。并组织召开动员会，不断增强开展专项活动的自觉性和主动性。期间，还召开作风推进会、转段动员会达6次。二是抓重点，解决“一线问题”。如针对瓯江旅游服务站具体情况，我局深入该站进行调研。为不影响员工正常的工作任务，把会议就地安排在船舱里召开。在广泛听取意见的基础上，就如何增强服务意识，提高员工素质，改变管理方法，正确对待游客批评等问题进行沟通解决。又如，在为畅通世博信息交流渠道而建立的“一日一报反馈”制、“半月总结督导”制、“信息群发提示”制等措施的基础上，按照对接世博方案及世博安保方案的有关要求，深入精诚国旅等旅游企业，了解相关情况，指导帮助解决遇到的问题。三是抓制度，改进工作作风。进一步完善了人事制度、工作制度、会议制度、民主制度、勤政廉洁制度、财务管理制度等各项工作制度，形成了相对严密和完备的制度体系。同时，向全区有关单位广泛征求对旅游局领导班子和领导干部的意见建议，认真开展批评与自我批评，不断提高班子的整体水平，形成了想事、干事、创业的良好工作环境。四是抓队伍，实施“三大工程”。组织实施“素质提升”工程、“机关服务品牌工程”、“凝心聚力工程”三大工程。通过“三大工程”的开展，推进了改革创新，提高变思路为行动、变行动为效果的执行力的形成。
同时，认真办理人大代表、政协委员的建议、提案。我局今年共承担5件建议提案办理任务，对办理工作，局领导专人负责，局办公室专人办理，做到了件件有着落，事事有回音。
（九）提形象，紧抓廉政建设。一是全面落实，明确责任。局党组非常重视党风廉政建设工作，始终把党风廉政建设工作放在第一位，坚持把党风廉政建设工作纳入到领导工作的议事日程，明确责任。召开班子成员会议，组织专题学习研讨，立足旅游系统实际，制定了《2012年度党风廉政建设责任制及分工》和《2012年党风廉政建设和反腐败工作计划》，明确全年工作重点。将党风廉政建设和反腐败的工作任务分解到每位班子成员和每个科室，并建立了局纪检组，进一步加强对党风廉政建设工作的监督落实。二是抓实学习，对照反思。组织班子成员认真学习《中国共产党领导干部廉洁从政若干准则（试行）》和领导干部廉洁从政的若干规定，在党员干部中开展上廉政党课、观看反腐倡廉警示教育片等主题教育活动。不但组织集中观看反腐倡廉专题片，并结合发生在身边的腐败案件，引导大家查找自身差距，做勤政廉政表率。三是强化监督，落实制度。成立了工程廉政建设领导小组，以加强对景区防洪堤等工程建设的监管，不断总结经验，查漏补缺，完善工程建设的相关制度。规范操作程序，从项目论证、立项、公开招投标，到项目变更、质量监控、决算审计，实施全方位管理。并遵循公开、公平、公正的原则，实施阳光操作，对景区部分经营项目进行招投标租赁，效果明显。同时，认真开展“小金库”治理回头看工作，自查自纠，以进一步完善防范“小金库”的长效机制建设。
二、存在的问题一年来，我们的工作虽然取得了一些成绩，但也还存在着一些深层次的矛盾和问题尚待解决。一是投融资主体、渠道单一，没有形成以企业为主体的多元化投资格局，建设资金投入不足，景区内容不够丰富，旅游资源没有转化为旅游资本。二是旅游产业结构不合理，食、住、行、游、购、娱六大要素发展不平衡，游客感兴趣的、参与性的项目少，逗留时间短。三是对旅游业的扶持力度还不够大，还缺乏具有系统性、前瞻性、导向性的政策支持。
三、2011年主要工作思路
2011年是“十二五”规划的开局之年。区旅游业将围绕建设“宜商宜居，活力时尚”核心城区的战略目标，强化旅游资源的整合提升，深入实施旅游精品项目带动战略，发展自然风景游、历史文化游、经济探秘游、休闲购物游等多元旅游业态。认真实施“125”工程的总体思路，即围绕“一个中心”目标，搭建“两轮驱动”平台，确保“五个助推”到位，以积极推进都市旅游目的地核心圈培育。
（一）以“宜商宜居、活力时尚”为中心，着力在开局之年有新突破。当前，旅游业发展面临千载难逢的大好历史机遇。从国家、到省、市、区都十分重视发展旅游业。编制的全区“十二五”规划中，旅游项目的比重大大增加，共有9个项目列入其中。最近，区委、区政府又出台了《区服务业发展规划》，提出了建设“一核四区基地”的旅游战略目标，为旅游业的发展描绘了近期蓝图。为此，一定要深刻领会，认真学习，并以此为动力，提高抓住机遇的能力，增强发展的紧迫感、责任感，把2011年作为旅游发展“出形象、出成果”关键之年来谋划各项工作，以“宜商宜居，活力时尚”的核心城区打造为中心，要在提高洞察力、执行力和指导力上下功夫。认真组织实施《市区旅游业五年行动计划》，要在旅游招商、项目建设、宣传促销、行业管理和旅游品牌建设上敢于争先，实现跨越，为“十二五”规划的实施开好局，起好步。
（二）以“大建设、大提升”为平台，着力在旅游项目上有新跨越
1、统筹互补，努力推进项目建设。一是突出品牌建设。推进东瓯休闲文化园、旅游综合开发项目建设及相关基础设施的改造。完成景区防洪堤加高加固工程项目主体工程建设，力争完成配套绿化景观工程建设。二是继续推进商业街区休闲化、景区化改造，如欧洲城、五马商圈的五马街、来福新天地等。并进一步深化“晚上”文章，在提升内涵上注重做足、做精，打响都市“夜”品牌。三是大力推进西部乡镇乡村旅游的发展。做好双潮乡西龙溪旅游、度假区、小岙休闲度假村、大鹏山旅游区等项目的开发工作。并将继续加大对乡村旅游的扶持，积极做好农家乐的引导工作，协助乡镇进行农家乐的策划和宣传，做好农家乐星级评定工作，争取创建一家三星级农家乐经营点、示范点。四是稳步推进高星级酒店建设。在喜来登酒店于2012年底开业的基础上，继续推进天润王朝大酒店以及位于江滨路绿城·广场的君悦酒店、位于世贸大厦的世贸洲际酒店等按五星级标准建造的酒店项目建设。
2、多头并进，全面提升旅游品位。一是重整合。规范景区保护开发、经营管理、服务安全，制定出台《景区管理办法》。认真实施《景区整合提升规划》，推进景区的整合提升工作。按照提升“诗之岛”的文化主题，还原“佛之屿”的兴盛风貌，打造“古瓯越”的文化氛围，做大“古航标”的世界影响力的总体目标，推进打造国家5A级旅游景区的步伐。二是重功能。围绕城市旅游目的地建设，提升旅游综合服务功能。推进景区旅游信息化建设，实施电子门票系统。加强城市旅游交通标识系统的个性化建设，抓紧落实通往景区的旅游交通标识牌的设置，方便游客及广大市民的出游。三是重内涵。围绕“六城联创”活动，切实提升文化内涵。在加快五马街、朔门街等五大历史街区建设的同时，启动历史文化保护区建设工作，充分展示的历史文化风貌，体现深厚的文化底蕴。按照“深度开发，强化特色”的定位，做足“诗之岛”和“佛之屿”的文章，挖掘开发民俗文化旅游项目，围绕做大，大力发掘诗文化，弘传佛教文化，加强扶持、挖掘开发瓯越民俗文化旅游项目，形成特色，打响瓯越民俗风情牌。同时，要把“六城联创”工作与加快旅游项目建设、完善旅游功能、提升旅游品质等有机结合起来，延伸创建内涵，有的放矢地开展创建工作。以促进全区旅游环境的进一步改善，旅游服务水平的进一步提升，旅游品牌形象的进一步树立。
（三）以“全面助推、整体优化”为目标，着力实现旅游发展有新成效
1、重于规范，力求在行业管理中有新提升。一是做好旅行社设立的把关工作。全面铺开旅行社品质评定工作，做好国旅旅游有限公司和长运国际旅行社有限公司的五星和四星品质旅行社的推荐工作。组织辖区内各旅游企业积极积极参加各级部门组织的各类评选活动，如“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”等的创建工作。争取举办区导游大赛，进一步提升我区旅游服务质量。二是做好星级饭店满五年复评和满两年复核的前期指导和组织工作。积极引导饭店开展创星，创绿活动，提升饭店管理水平，引导绿色消费理念。三是进一步规范旅游市场秩序,开展旅游市场整顿工作，加强对旅行社及导游的日常监管，深入开展诚信旅游活动，加大行风整治力度，联合有关部开展打击旅游黑车，黑导活动。
2、求活求新，力求在宣传营销中有新举措。一是以活动为抓手，加大媒体网络互动宣传。计划举办自驾环游、商旅互动、生态旅游、诗画等活动，借助媒体网络平台，以网络游记互动、旅游节目播放、报纸媒体杂志跟踪报道等手段，不定期连续性开展旅游活动信息宣传，增强旅游宣传效果，凸显旅游趣味性、广泛性。精心策划特色节庆活动，发挥其聚集效应，提升节庆活动的规格和品位，提升金秋旅游节品牌美誉度。推广历史文化旅游内涵，增加市民与游客的参与性、互动性。二是以市场为导向，加大旅游宣传力度。计划与省及省动车沿线的城市进行互动宣传，增加广告宣传经费投入，优化合作方式，互通资源信息。在巩固发展省与省内的客源市场基础上，继续做好北京、天津、上海、湖北、山东、江苏等客源市场开发工作。三是以创新为目标，拓展特色旅游模式。整合旅游产品线路，确立特色旅游模式，打造旅游品牌。深度开发“”、“大虎”两个国家工业旅游示范点的商旅互动旅游，增加旅游内容，增强旅游优势，提升商旅互动旅游模式知名度，加强企业与旅行社之间的密切合作。四是以延伸为手段，开展后世博旅游营销。充分利用长三角世博主题体验之旅示范点的带动效应，由政府搭台，企业参与，积极开发后世博旅游产品，开展宣传推广活动，进一步提升旅游形象的知名度和影响力。五是以信息为载体，发挥主渠道作用。办好《旅游》简报，大力加强旅游网站建设，使栏目更加符合当前旅游业发展的需要，页面更加美观，内容更加丰富，更新更加及时。推进旅游企业信息宣传工作，加强信息员队伍建设，开展及时、准确、高质量的信息宣传，使信息宣传工作真正起到上情下达、下情上报、内情外扬的主渠道作用。
3、综合治理，力求在安全生产中有新成就。全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，在全行业牢固树立“没有安全就没有旅游”的思想观念,进一步强化旅游安全责任制，细化措施。督促各旅游企业建立完善旅游安全应急预案，加强安全生产教育工作，切实提高安全责任意识。着重抓好景区（点）、旅游饭店的防火，景区渡船的航行安全、游乐设施的安全、旅行社用车安全以及景区在建工程的施工安全等，确保全年旅游安全零事故，打造平安旅游品牌。
4、齐心协力，力求在服务工作中有新手段。一是要进一步强化创新意识，围绕全区旅游发展战略和思路，加强调研，不断探索加快旅游发展的新思路、新方法和新举措。制定全年调研计划，深入基层开展调研，不断实现调研成果向具体工作成效的转化。上半年要完成《区城市旅游目的地综合服务功能提升研究》课题。同时，积极开展“旅游大家谈”活动，以召开旅游企业恳谈会、游客意见征询会、征文比赛等方式广纳谏言，共谋旅游业发展大计。二是要进一步增强服务意识，改进工作方法，拓展服务渠道，为全区旅游业发展提供更好的服务和指导。三是要进一步强化共享意识。以“突出共享、促进共谋、形成共识”为目标，推进旅游惠民工程，继续推行“景区旅游年卡”。并深入探索旅游年卡制度的拓展与延伸，建立旅游惠民长效机制。积极培育新的旅游消费热点，大力发展旅游购物，全力培育特色旅游商品，最大限度地满足市民及广大游客需求。