酒店服务员表扬信范文
时间：2023-03-20 09:11:48
酒店服务员表扬信范文第1篇
[关键词] 授权 服务质量 意义及技巧
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。
一、酒店员工服务现状分析
酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。
二、给员工授权对于提高服务质量的意义
授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。
1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救或进行升值服务，从而获得客人的理解和满意。
2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度，可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意义。
3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工，才会有快乐的顾客”。
4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。
5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。
三、对员工授权的实施技巧
企业不断提出――管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重要”，所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法，管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。
1.充分信任是实施授权的前提。俗语说:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下属无所适从;更不能横加干涉，使下属失去工作的信心。
2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性，在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应该遵循权利与责任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象，谁的决断谁来承担责任。
3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。
4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。
5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自，更好地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过度”，则会导致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必须有相应合理的目标考核控制体系，做到“收”、“授”自如。
综上所述， 授权是对员工的尊重，是把员工从繁冗制度中解放出来，让他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责；适当授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀；合理授权已经成为酒店保持竞争优势的有效举措，成为酒店提高服务质量的妙方。
参考文献:
[1]李志刚:饭店人力资源管理[M].中国旅游出版社．2005
[2]贺湘辉何丽芳:酒店公关实务[M].广东经济出版社．2005
[3]周华琳:破解酒店用工难之谜[J].饭店世界．2003
酒店服务员表扬信范文第2篇
关键词：客房;个性化服务;不足;改进
前言：酒店经理人科迪斯・塞缪尔曾说：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”其中明确的指出，在酒店服务中，消费者对价格的敏感度比较大，但是服务却也是顶要紧的。
随着消费者生活水平的提高和消费的理性化，消费者更加注重酒店的性价比，现在酒店业的竞争也越来越倾向于高质量服务的竞争，努力创造与众不同特色来吸引消费者。
一、酒店个性化服务简介
（一）酒店个性化服务概述。个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。
西方酒店经营从20世纪50～70年代的“大众化服务”，到20世纪80年代的“标准化服务”，一直到20世纪90年代至今，发展为“个性化服务”。而我国酒店业发展较晚，20世纪80年代，引进西方酒店的“标准化服务”，并视为酒店业的经营真谛。直到近几年，消费者结构调整，消费成熟合理以及消费需求多元化，“标准化服务”理念使酒店在经营中捉襟见肘，中国酒店业开始接受“个性化服务”。
（二）酒店个性化意义。（1）提供更舒适、方便、安全的服务。个性化服务是标准化服务的延伸和补充，更强调服务的人性化、科学化与可持续化。个性化服务为客人提供更加具有针对性的服务，不仅各项硬件设备更加符合人体机能，各种服务也更加贴合客人心意。（2）树立良好的酒店形象。酒店业的竞争，已经由装潢竞争和设施设备竞争转向了服务质量竞争。酒店服务员的微笑、肢体动作所传达出的服务态度和服务方式，决定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的个性化服务恰恰为酒店树立了良好的形象，提升了竞争力度。（3）培养顾客忠诚度，提升酒店的经济效益。酒店的利润来源于顾客的消费，奢侈的装潢和标准化的服务难以满足顾客的需求，只有高品质的个性化服务，才能使顾客感到舒适，提高顾客心理的满足感，从而培养顾客的忠诚度。根据“250定律”，老顾客会带来更多的顾客，可极大程度的提高经济效益。
（三）酒店个性化现状。中国“个性化服务”的发展较晚，但是在历史上却可看出早有雏形。中国的酒店，由古代的驿站、客栈、酒楼发展而来，不同时期的酒店形态，既体现了当时的社会形态，又符合当时的社会需求。不同地方的客栈，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝结了当地的文化特色，充分展示了中国千年的文化底蕴。而发展到现在，酒店装潢高端大气，极尽奢华之能事，却与本地风景和文化毫无应和，酒店经营者也没有将本地文化融合到经营理念中。越来越多的酒店拔地而起，但是却越来越没有特色。酒店内的产品无法推陈出新，服务员提供的“个性化服务”日趋标准化。
酒店个性化没有特色，没有民族文化底蕴作为支撑，酒店产品推销出去后却很难保持长久，而转向打价格牌。酒店管理层针对员工关于个性化的培训也有失偏颇，注重“满足”而非“个性”。
二、蓝海国际客房个性化服务现状
（一）宾客礼遇服务。饭店推出会员卡，进行消费时会获得相应的积分而依次升为贵宾卡、金卡、白金卡和钻石卡，不同级别的客人在入住时，服务员会送上相应的鲜花、水果、报纸、开水等，为客人提供贴心的服务。领班在检查房间卫生质量时会检查每一间宾客礼遇的实施，主管、经理和总监会不定时、不定量抽查。
（二）客史信息收集服务。为了更好的为客人提供个性化服务，饭店为每一位入住的客人建立独立的客史信息档案，客人每次住店的喜好、行为细节、生活禁忌等记录在册，方便下次客人入住时提供准确的服务。领班打印报表时，留出充分的空间给服务员增添或修改客史信息。客人退房后，主管或经理也会进入房间核对、更新、修改或补充客史信息。每天下班后，领班将员工的报表收回，进行对比审核，并通知服务中心更新修改。
（三）人性化关怀。饭店有专门人员负责个性化培训，领导更是在平时工作中鼓励对客人的人性化关怀的行为。例如服务员在打扫房间时发现客人有颈椎不好，她便热心地教给客人缓解颈椎疼痛的方法;客房内有备用的雨伞，方便客人在雨天时出门活动等。
（四）“多走一步”服务。为了更全方位的为客人服务，饭店在2013年下半年提出了“多走一步”服务，即当遇到托运行李的客人时，快走两步帮助客人拿行李或按电梯。
三、客房个性化管理的不足
（一）管理者偏重软件而忽略硬件设施。蓝海国际大饭店客房种类包括标间、单间、无烟房、女子房、母子房、残疾人房、各类特色放和套房17种，但走进房间会发现，房内的布置基本上没有变化。
对于个性化的实施，管理者在一定程度上十分重视员工给顾客带来的软服务，而忽略了酒店客房的设计，客房内的设施、采光、家具以及舒适度，都会给客人带来不同的体验，蓝海国际大饭店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件设施和细节。
（二）薪资管理使员工的个性化服务目的性强。客房部服务员多为家庭妇女，不想晋升管理阶层，大多选择计件的方法计算工资。同时，酒店规定，若员工所提供的服务获得客人感谢，可根据等级获得现金奖励。住客房相对于退客房来说，工资较低，而打扫有时因为做个性化服务，花费时间较多，所以个别服务员会在个性化服务的奖励上面找回补缺，甚至发生服务员向客人索要表扬信的现象。这种带有目的性的行为，很难使客人感到舒适与温馨，从而影响酒店在客人心中的形象。管理者虽然对这种行为严格控制，但是依然有员工存在侥幸心理。
（三）个性化服务单向性。对于酒店客房的服务人员来说，通常都选择在客人外出时打扫住客房，缺少与客人之间的互动交流，所以，服务员能够提供的个性化服务也只是单方面的。个性化服务单向性，也从侧面反映出了，酒店客房个性化服务形式过于死板，缺少创新。
（四）客房与酒店其他产品关联不紧密。酒店客房是客人停留时间最长的地方，但是酒店却最容易忽视客房内的宣传，使客房产品几乎独立于酒店其他产品之外。蓝海国际大饭店的客房内除了菜单、酒水单和枕头菜单外，并没有和酒店其他产品相关联的东西。
四、客房个性化管理改进方面
（一）从硬件增加客房设计特色。除服务员提供的个性化
外，客房设计的特色也深深的吸引着顾客。房间内家具的款式、颜色、材料给客人不同的感觉，不同的光照、装饰、景色也会提升客人的满意度。
为了吸引顾客，酒店可以针对不同的顾客群，设定不同系列的主题，制订配套的家具和小装饰品，避免标准装潢给客人带来差强人意的感觉，突出设计个性，满足客人的个性需求。
针对不同类型的客人，房内布置上也要有所变化。如，商务型客人白天很少在房间，可为这类客人减少房内过多的座椅、装饰，扩大衣镜面积，打造宽敞、明亮、简洁的氛围，提高工作效率。度假型客人体验度要求较高，可以将客房按照“家”的感觉布置，比如所有的家具采用暖色调，把酒店统一的床上用品换成温馨的家居式床上用品，尽可能将房间安排在风景优美的较高楼层等。
（二）对员工进行培训。当代酒店的个性化发展已初见标
准，同时也难免个性化服务“标准化”，服务员日复一日的个性化实施中也越来越“不走心”。
在打“个性化服务”牌的时候，酒店要用心贴近客人，了解客人的需求，无微不至地为客人提供服务，让客人感受到关怀与尊重。除服务员在日常打扫时为客人提供个性化服务外，领班要对打扫好的住客房及时检查，主管要对住客房随机抽查，针对个性化服务不到位的员工，及时纠错指正，做好补位工作。
酒店选择入住率不高的时候，对客房服务员进行培训，邀请酒店上级领导，根据上一周顾客对服务员服务的评价，选出优秀的案例进行讲解分析，提高员工发现顾客需求的能力，并对提供服务的服务员给予表扬。在潜移默化中加深个性化服务的重要性，采用激励措施，提升员工提供个性化服务的积极性。
（三）管理者多多关心员工来提高个性化服务质量。服务员向客人提供个性化服务时的态度与感情是会传达给客人的，当感情敏感的客人感受到服务中掺杂着利益性时，不仅不会感到温暖，反而会弄巧成拙，给酒店带来损失。
管理者应注意每一位员工的工作，经常肯定员工的能力和努力，及时指出员工在工作中的不足，并提供指导与帮助。在工作中，管理者对员工技术、能力、工作质量的指导与评价，会使员工感到被注意与重视，更积极的投身工作，培养主人翁意识。
个性化管理要控制好奖金的数量，不让员工带有太多的功利性，也不可打击员工提供个性化服务的积极性。同时，管理者评选出工作中个性化服务实施较好的员工，在月度员工大会上予以表扬，并在宣传栏中张贴照片等信息，在精神上奖励员工，使员工获得荣誉感。员工的直接上级，如领班、主管，在平时的工作准备时，工作的过程中、以及工作结束的总结里，也要多多表扬、鼓励员工。由于领班、主管的表扬范围是在朝夕相处的同事之间，所以员工的荣誉感更高，效果反而更好。
（四）以客房为中心延伸酒店其他产品。酒店各部门的联系没有那么紧密，我们在提供个性化的同时，也可用延伸到酒店其他部门产品。比如，客人住客房的时候会得到一个残缺的图案，而剩下的部分分别是大堂的酒水、餐厅内的菜品或至尊阁的消费项目。当客人收集到一副完整的图案时，根据图案集成的难易程度和花费，可以到酒店兑换成不同的产品或小礼品。
图案的收集不要求一次完成，可分季度图案、半年度图案和年度图案。而客房所获得的图案占整幅图案最大的比例，既不会时间太紧让客人反感，也不会让客人觉得酒店是在想办法赚钱，从而引发客人的好奇心，既提高顾客的回头率，也是推销酒店新产品的途径。
结语：酒店业竞争越发激烈，高素质的顾客要求酒店提供高质量、更贴心的个性化服务，只有不断创新，把握好个性化服务的标准和规则，在服务中融合酒店的文化特色，才能满足顾客的需求，提高酒店的效益。而高素质、高质量的管理者和高效率的管理系统，才能很好匹配酒店的个性化服务的管理。
参考文献：
[1] 张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社
[2] 易钟.做最好的酒店经理人：赢在个性化服务[M].海峡出版发行
酒店服务员表扬信范文第3篇
酒店优秀员工事迹材料范文(一)
张**于2010年11月入店以来,服从酒店领导的工作安排,虚心向老员工请教,认真学习酒店专业知识,在短短时间内成为酒店骨干员工。
记得张**刚入店时，她没有从事过酒店服务行业，对楼层这个岗位很陌生，生怕自己做不好会拖大家的后腿，给先进部门抹黑。特别是对客服务方面都很胆怯，但区域负责人的耐心指导下及她个人努力下，这种胆怯心理很快就被打消，记得她第一次做个性化服务是打扫1605房发现客人房间里地毯上有一把雨伞还是湿的，而且还用塑料袋包着，这时她心想，雨伞湿了不容易干，久了也会发霉，还有可能将我们房间的地毯打湿，这样会造成房间设施设备的损坏，想到这里她便将客人的雨伞拿到卫生间里打开晾起来，将卫生间排风扇打开，最后给客人留言告知，虽然这是很平常的一件事，但这是她的细心周到的服务打动了客人，并得到客人的表扬信，做为服务员的她第一次为客人提供个性化服务，得到客人的表扬，同事们都为她投来赞许的目光，这给她带来很大的鼓舞，在日后的对客服务中，2011年全年共收到表扬信20多封，口头表扬信更是不计数。2011年11月酒店举办的 树标准意识，提升服务质量活动中，被评为酒店服务标兵。
2011年6月酒店举办的技能比武活动中，有一项是客房艺术插花和果篮制作对楼层来说是个新鲜词，她利用下班时间向花店老板请教和其它同事们探讨，力争在此活动中将客房艺术插花从略到精，这是她努力获得第二名的好成绩。做为员工骨干的她，心理始终想着大家，想着集体，只要有新员工入职，她都会主动向主管提出带新员工，而且将自己所有的客房知识毫无保留的与新员工分享，因为她认为楼层工作是分繁复杂的，她一个人力量是微不足道的，平时在楼层经常加班加点，她毫无怨言。2011年全年工作中表现突出被评为酒店年度优秀员工。
一路欢歌，一路笑语，成功的鼓励，机遇与挑战同在，相信她会勇往直前，从后以最优质的服务赢来更多的回头客。
酒店优秀员工事迹材料范文(二)
本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于产期到来离开酒店，2007年3月重新回到酒店前台的岗位上，2011年8月由于酒店需要调动到商务中心工作至今。
在酒店工作这么久，其实我并没有为公司做出过了不起的大贡献，也没取得特别值得炫耀可喜的业绩我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己最大的努力尽力尽快的去完成自身职责。在前台工作期间，我要求自己做到：第一，按照酒店要求严格上下班作息时间，帮助新员工尽快熟悉酒店状况，尽快进入工作状态;第二，尽力配合各部门的工作，保证自己岗位的上一环节与下一环节自己都做到完善的沟通;第三，配合前台团队做好客人的接待工作。
我们的酒店是一家四星级涉外酒店，在前台的我们见证了本酒店作为保定窗口企业的作为。记得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前台办理完退房手续后就离店了，在我们清理前台的糖纸、烟缸时发现有一本护照被落在前台台子下面，我发现就是刚才离店的客人，我预感到这对客人将产生很大的麻烦，然后就根据客人留下的手机号码联系客人，可是留下的是外地电话，并且已经关机了，紧接着我只有联系客人的到访单位中航惠腾，由于缺少相关资料只能找到办公室人员，在询问中该单位人员提到客人可能去了创业中心的某家单位，我通过114查询到该公司电话打过去，如愿找到了离店的林先生，他竟然没有发现遗失的护照。后来，由酒店礼宾员将护照送到客人的手中，客人非常感谢并要求赠送钱物，都被我们婉言谢绝了，客人表示下次他一定还会入住本酒店，并向他的朋友推荐本酒店。有句话说，因为有粗心的客人，才需要细心的我们。我觉得无微不至的服务与良好的团队配合也许就是我们服务行业管理的最终目标吧。
总结自己的经验，从经验中学习，向他人学习，尽量将自己的工作争取一次比一次做得更快更好，尽可能的提高工作效率，与同事相处和睦，合作愉快。我想公司这次评优活动也是向每一位员工传达与说明了只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报的平凡道理。我坚信，今后的工作一定会做得更好。国际俱乐部的发展让我们成长，我们的共同努力让酒店更加辉煌。
今天，能够作为先进员工的代表上台发言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成绩，这不但得益于部门各位同事的支持与默契配合，更得益于XXX集团优良的团队氛围和宏业陶瓷责任感理念对我的熏陶。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱，对各位同事我工作的支持表示深深地感谢!
在集团敢冒风险、自我加压、创造机遇、超常发展的企业精神的熏陶下，在这半年年的业务工作中，我认真学习业务知识，不断的完善自我，无论在思想上还是业务素质上，都得到了相应的提高。认真工作、虚心学习、更好的服务于公司是我工作的职责。所以，我作为远安宏业陶瓷有限公司的青年员工，更应该为实现公司的共同目标添砖加瓦。
我们不能忘记，没有企业的发展，哪有小家的幸福，没有企业的辉煌，哪有事业的成就。企业与我们紧密相连，我们汇聚与此，不能仅限于把它当作谋生的手段，而更多的是以感恩的态度去面对它。服从领导，听从指挥，用感恩的心去消除与上级的对立关系，刻尽职守，无私奉献，用感恩的心去化解工作中的消极怠工，麻痹大意。顾大舍小，弃利取义，用感恩的心把企业的利益放在最前线。
作为宏业人我们要饮水思源，善待工作。做感恩的事来回馈企业，怀着感恩的心去服务社会。这样才更能体会出自身的价值。我们的工作很平凡，但有时候伟大正寓于平凡之中。在这个平凡的服务岗位上，却涌现出许多感人的事迹，展示出我们宏业人不平凡的青春风采。
记得有位名人说过这句话，人的生命只有一次，当我离开这个世界的时候，我不因虚度年华而懊悔，也不因碌碌无为而后悔。同样，公司给了我们每一个人展现自我的平台，我们不能把自己仅仅放在小我的狭隘圈子里，我们要以建设新型的、强大的远安宏业陶瓷有限公司为己任。
虽然在2011年度上半年我们的工作得到了大家的认可，荣幸地被评为2011年度上半年优秀员工的荣誉称号，面对荣誉我们不能沾沾自喜，固步自封。今年的目标等待着我们大家齐心协力的去完成，我们要凝心聚力，再接再厉，登高望远，再攀高峰，为公司的全面发展和攀升目标而奋斗!
酒店服务员表扬信范文第4篇
[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化
[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为，它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终，服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件服务设施，更多的是客人的一种心理感受，受尊重和重视的程度，服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚，创造这种感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素，这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争，一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训，探索有效的服务礼仪方法，并及时运用到酒店的服务之中，是培养酒店业复合实用型人才的重要途径，这对酒店的发展也是很有必要的。
一、酒店服务礼仪培训问题分析
（一）酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识
服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为，不仅可以提高员工的素质和能力，还可提高员工的积极性和创造性，同时增加酒店自身的效益、价值和形象，增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生，降低酒店成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中，最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识，主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段，并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时，酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外，对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒，而招聘程序要求不严谨，员工受教育程度参差不齐，这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围
酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境，是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵，培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础，但关键在于理论运用于实践，见之于行动。例如，在客人迎面走来时候，要主动热情地向对方问好，当客人有意见反馈或有问题要处理时，客人情绪特别激动，要求员工一定要冷静，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能够做到细心地解决问题，给客人满意的答复，同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶，酒店员工就会增强文明意识，自觉养成礼貌、客气的行为，杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯，只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识，酒店员工才能不断提高礼仪修养，做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围，使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。
（三）酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果
酒店员工存在着个体差异，不仅表现在生活背景的差异，心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练，改正以往不良的服务用语、不良的言行举止；而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。
二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略
（一）酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆
注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质，要实现酒店员工服务礼仪高素质，首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度，也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者，在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时，自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作，成为员工的表率，在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致，必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足，工作中缺少礼貌用语，行为举止不雅，对员工的礼貌问候漠然置之，挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工，必须先管理好自己，讲求个人服务礼仪，从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工，成为员工的楷模，用自身的言传身教来带动员工，管理员工，才会有力度，有影响力，达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上，文明用语在嘴上，微笑服务在脸上”，只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分，并且内化为个人素质，才能真正做好管理工作。
（二）服务礼仪培训理论与实践有机结合
提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握，使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本职工作尤为重要；俗话说的好，熟能生巧，然后在实践中总结、借鉴，全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧，扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养；最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟，循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪，并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践，付诸于行动。服务礼仪修养的培训，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大局着想，从小处着手，以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。
（三）营造讲求服务礼仪的企业氛围
营造酒店内部礼仪环境，是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体，各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论，形成良好的服务礼仪氛围，对于引导员工规范自身行为，克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈，传播正面信息，推动酒店服务礼仪的文明建设，形成良好的酒店服务礼仪文化气氛，营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响，创造一个讲求服务礼仪的环境，不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。
（四）加强奖罚力度的机制运用
酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中，必须及时进行相应的奖励，在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的，都在每日例会中及时予以表扬，表现优异者，从内向到开朗有进步者，处理投诉、解决问题者均分发奖金，这样员工的工作得到了认同，就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可，为酒店带来利益，今后对客服务上便会更积极，更有责任心。在月末总结例会上，一个季度、年终的时候根据总体表现，分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予一定的现金奖励和表扬，适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样，不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励，努力做好手头的工作，更加有信心，积极主动地为客人服务。
服务礼仪是一种境界，一种跨越，服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平，缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系，结合酒店的实际情况，提高服务礼仪的质量，以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐，才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。
【参考文献】
[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州：扬州大学烹饪学报，2011（2）：19-30.
[2]李晴，牟红.旅游礼宾原理与实务[M].重庆：重庆大学出版社，2008：127-135.
酒店服务员表扬信范文第5篇
从理论上来看，服务品牌拥有产品品牌的所有核心要素。但在实践上，将产品品牌化理论应用到服务品牌情形中时，却经常失败，从而引发了服务品牌与产品品牌差异性的研究。凯勒（Keller）指出，相对于产品品牌，服务品牌的内涵更深，蕴涵的品牌联想范围更广[9]。切那东尼和赖利（Chernatony&Riley）的研究发现，产品品牌和服务品牌在概念层面的品牌化原理一致，但在执行层面存在显著差异[10]。切那东尼和西格尔霍恩（Chernatony&Segal-Horn）借用品牌冰山理论指出，产品品牌的价值附加过程位于海平面以下，是消费者不可见的，而服务品牌的价值附加过程位于海平面以上，消费者高度可见[11]。格瑞斯和奥卡斯（Grace&O’Cass）比较了产品品牌和服务品牌的关键维度发现，服务场景、口碑及员工是服务品牌特有的要素[12]。综合前人研究及笔者所进行的专家访谈，本研究将服务品牌的特征概括为强调顾客体验、员工角色和一致性3个方面。这3个特征并非相互割裂，而是相互统一、互为因果的关系。强调顾客体验。服务具有体验属性和信任属性，消费者在购买之前很难评估质量，他们对服务质量的感知来源于接受服务的所得和过程[13]，对服务品牌的感知也主要来源于服务的结果和过程。在服务过程中，消费者和品牌互动的质量至关重要[14]，“关键时刻（momentoftruth）”的概念说明了这一重要性，服务品牌的价值在很大程度上是通过互动来实现的。此外，相对于公司控制的沟通渠道，消费者的体验是更为重要的信息来源，对品牌联想的数量和强度均有直接影响。在缺失直接体验时，其他消费者的体验也是重要的信息来源[15]。强调员工角色。服务品牌强调顾客的服务体验，但是服务体验受员工态度和行为的影响。无论服务品牌价值有多美妙，如果没有一线服务员工兑现承诺，服务品牌也只能是空洞的概念描述。因此，员工和顾客的互动相对于其他渠道更加重要[16]。对消费者来说，员工代表品牌[6]。因此，员工的价值与其所代表的服务品牌保持一致非常重要，因为他们是将高层管理者设计的品牌识别与消费者感知的品牌形象和声誉联系起来的重要群体[17]。强调一致性。品牌作为一种承诺，在传递过程中必须保持一致，这种一致包括多个方面。首先，员工传递给顾客的服务承诺必须与公司沟通给顾客的品牌承诺保持一致[18]。服务品牌受多个接触点的影响[5]，如企业所控制的沟通渠道、消费者真实的品牌体验等，这些不同的接触点所发出的信息必须保持一致。其次，由于服务的异质性，企业在不同的时间所传递的品牌承诺要保持一致[19]。第三，服务品牌强调多个利益相关者(顾客、员工及股东)的一致。最后，不同品牌战略之间，以及战略和执行之间应保持一致[20]。正是因为服务品牌强调顾客体验、员工角色和一致性，才使得服务企业的品牌建设迥异于有形产品企业，服务品牌需要重视品牌的内部建设。
2服务品牌内部建设的理论基础
服务品牌建设的视角从组织外部转向内部，有其理论基础，包括竞争优势、内部营销、服务利润链理论、因果链理论和服务主导逻辑等理论。根据竞争优势理论，服务企业之所以要建立服务品牌的核心价值，原因在于这种核心价值反映了服务品牌内涵的精要以及品牌定位的精神，是服务企业的“元知识（metaknowledge）”，是一种不易模仿的竞争优势。根据因果链理论，企业的竞争优势往往不在企业外部，而是根植于企业内部。服务品牌的执行要借助一系列企业—顾客的接触点，因而尤其强调一线服务员工的重要性。内部营销、服务利润链理论都明确指出，员工的心理及行为反应对顾客的心理及行为反应进而对企业的绩效有重要的影响。服务主导逻辑将员工视为一种重要的操作性资源（operantresources），即操作其他资源来创造利益的资源。强调服务品牌的内部建设并不是让企业不再重视顾客，而恰恰是为了更好地为顾客创造独特、难忘的服务体验。内部服务品牌建设与外部服务品牌建设并不矛盾，而是“手段”与“目的”的关系，内部建设是手段，顾客体验是目的，品牌建设效果最终反映在企业的品牌资产上。
3研究目的及研究设计
3.1研究目的本文的研究目的在于：
（1）探索酒店企业服务品牌内部建设的主要流程，以及内部建设与外部建设的关系。（2）探索酒店企业服务品牌内部建设过程中各个阶段的关键参与者及相应的角色。
3.2研究方法与数据
收集由于学术界对酒店企业服务品牌内部建设的研究还比较匮乏，需要从实践中总结、提炼。案例研究有助于深入把握案例研究对象的复杂性，能够对研究对象进行深入的分析描述。服务是一种活动、过程和绩效，大多数服务传递要借助人际互动，定性研究方法与服务的特征和服务品牌的性质非常契合[21]（图1）。因此，根据研究主题在现象上的典型性及内容上的复杂性，本文采用丽思卡尔顿酒店的案例进行探索性研究。选择丽思卡尔顿作为案例研究对象，原因如下：首先，丽思卡尔顿酒店一直享有酒店业中“国王”的美誉，以其细致的个性化服务享誉全球，是唯一一家两次获得美国商务部颁发的国家质量奖的服务企业，是举世公认的金字招牌。其次，丽思卡尔顿作为世界著名的奢华酒店品牌，网络上有大量的有关其服务品牌建设的资料以及对高管人员的专业性访谈，这些丰富的二手资料涉及酒店创建者、高层管理者、普通管理者、一线服务员工等所有重要的利益相关群体，这些资料鲜活生动、容易获得，也较为客观。第三，鉴于丽思卡尔顿酒店的行业地位，选择丽思卡尔顿作为研究对象更具有行业代表性，对其他酒店企业乃至其他服务行业都具有重要的借鉴意义。本研究利用多种渠道收集资料：（1）搜索与丽思卡尔顿酒店有关的公开出版物，通过中国期刊全文数据库、搜索引擎、图书馆资料等渠道搜索到中文资料52份，英文资料14份，这些资料较为全面、客观。（2）在文献和档案记录的资料收集中，借助丽思卡尔顿酒店网站收集了部分资料。（3）访谈法是数据收集的一种重要方法，在对二手资料阅读分析的基础上，研究团队对国内3家丽思卡尔顿酒店的2位高层管理者、3位中层管理者和5位一线服务员工进行了访谈，收集到了鲜活的一手资料。此外，笔者还就服务品牌的有关理论对服务营销领域的学者进行了邮件访谈，强化研究的理论基础。
3.3资料分析定性研究中所获得的数据资料通常要利用内容分析法进行处理，该方法被广泛应用于传播学和商业管理研究中。本研究将案例资料和访谈资料中的句子和段落作为分析单位，基于理论开发类目，遵循条目代表研究问题，符合互斥、独立、可操作性等原则。本研究从记录的重要句子和短语中设计编码以确保突出研究问题，然后将相似的概念归类在一起以减少数据，并进行了多轮讨论，尽量减少个人分析的主观性。首先，对原始资料进行编码，酒店创建者和高层管理者资料编码为TM1~TM4，普通管理层编码为MM1~MM9，员工编码为FE1~FE14，其他综合性介绍丽思卡尔顿酒店的资料编码为OD1~OD25。接下来，依据内容对质化数据进行归类和编码，结果见表1。3.4研究的信效度信度和效度是衡量实证研究质量的重要指标。为确保研究的信度，本研究制订了详细的研究计划书，建立了案例资料库，力求可进行重复性研究，确保得到相同的结果。本研究除笔者进行编码外，还邀请了一名管理方向的研究生，两位编码者独立编码，确保信度。为保证证据的相互印证，本研究多方、多途径地搜集资料，实现证据来源的三角验证，构建完整的证据链，确保案例研究的构念效度[22]。外部效度往往通过多案例复制、分析类推等方法来保证，由于本研究是单案例研究，所以研究小组将丽思卡尔顿酒店的服务品牌内部建设与其他酒店企业进行了对比，发现其他酒店企业与此类似，从而提高本研究的外部效度。本研究的类目选取主要基于组织行为、心理学和营销学者的研究，编码过程控制比较严格。编码人员具备良好的理论知识和认真的态度，同样能够保证研究结果具有较高的效度。此外，本研究正式开始之前，笔者对国内外13位（其中大陆地区有11位，台湾地区1位，美国1位）服务管理与营销、消费者行为领域的学者就服务品牌相关问题进行了邮件访谈，这也有助于确保研究质量。
4案例研究发现
综合前文理论与案例资料，本研究提出了酒店企业内部服务品牌建设主体的功能与关系模型（图2）。具体来说，该模型可以细分为3个阶段：（1）酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌的核心价值。（2）服务品牌核心价值转变为员工的内在价值（通过管理层的灌输和员工主动学习两种途径），员工将服务品牌的核心价值“内化于心”。（3）员工“活出”品牌，即将服务品牌核心价值“外化于行”。内部服务品牌建设的结果不仅仅是员工对服务品牌产生心理和行为上的反应（基于员工的品牌资产），而且要使顾客对服务品牌产生心理和行为上的反应，例如顾客对服务品牌高的品牌偏好、忠诚、购买、重复购买等（基于顾客的品牌资产）。服务品牌建设最终落脚于企业的财务绩效上（基于财务的品牌资产），从而形成“基于员工的品牌资产基于顾客的品牌资产基于财务的品牌资产”这一完整的服务品牌资产链条。接下来结合案例资料对模型详细阐述。
4.1酒店创建者和高层管理者建立并维持服务品牌的核心价值服务品牌建设的首要任务是确立服务品牌的核心价值。品牌价值是品牌研究中最为核心的要素，但品牌价值却又是一个非常抽象的概念，品牌识别、品牌精髓、品牌形象、品牌定位都不同程度地触及了品牌价值要素。虽然有一些概念是从消费者角度理解品牌价值的，但笔者认为品牌价值必先源于企业，然后才派生到消费者。从知识管理的角度看，品牌核心价值是一种“元知识”，是其他知识的基础。根据阿克和乔基姆塞勒（Aaker&Joachimsthaler）的研究，需要6~12个要素才能全面说明品牌的内涵，但是这多么要素难免显得冗繁[23]。因此，需要重点界定的是品牌的核心价值，即对品牌简要凝炼的概括。本研究对服务品牌核心价值界定如下：服务品牌核心价值是服务品牌的终极追求，它能够以简短的陈述表现服务品牌内涵的精要及品牌定位的精神，以便公司员工及所有利益相关者理解服务品牌对于顾客所代表的最根本含义。服务品牌内部建设要围绕服务品牌的核心价值展开。核心价值的创立一般是企业创建者或高层管理者的责任[24]。丽思卡尔顿酒店的成功首先源于其清晰持久的品牌核心价值。早在100多年前，凯撒•丽思（CésarRitz）在创建巴黎丽思酒店和伦敦卡尔顿酒店时，就强调创造顾客体验，并提出近乎严酷、毫不妥协的质量要求。继任者查尔斯•丽思（CharlesRitz）对酒店服务质量同样不遗余力，他曾罗马丽思酒店的所有者，原因是后者没有坚持奢华酒店的质量标准。20世纪80年代末，即使经济不景气，总裁霍斯特•舒尔茨（HorstSchulze）依然强调巩固酒店的奢华形象。尽管丽思卡尔顿酒店的管理者几经更迭，但其卓越的品牌核心价值已经演变为一种文化，一种从凯撒•丽思开始就留传下的遗产。今天，“Ritz”已成为一个奢华浪漫的代名词，象征着全世界最好的住宿、餐饮和服务，其狮头与皇冠徽也象征着一种华贵至尊和美丽传说般的款客之道。丽思卡尔顿酒店从创始之日起就以奢华为目标，并始终坚持，使宾客得到真诚关怀和舒适款待是其最高使命[25]。丽思卡尔顿酒店品牌发展历程表明，成功的服务品牌核心价值具有如下特征：（1）稳定性。服务品牌核心理念要有稳定性。丽思卡尔顿酒店虽有百年历史，但其奢华的品牌价值根深蒂固，从未改变，并得到了很好的维护和执行。（2）隐性知识。员工对品牌核心价值的理解高度依赖他们的个人经验。同样是“我以丽思卡尔顿为荣”这句话，员工的理解会因自身工作经历的不同而不同。例如“这句话的含义是对顾客诚实友好，预期他们没有表达的需求，丽思卡尔顿在我们心中，与每一个员工建立了情感联系”“它表明我们每个员工对品牌都有重要影响”“这句话意味着我是世界最顶尖1%的服务人员之一，为世界上最精英的宾客提供最好的私人服务”。（3）开放性。服务品牌的核心价值具有开放性特点。虽然服务品牌的核心价值在字面上表现为寥寥数语，但是其派生出的理念却可以无限丰富化。丽思卡尔顿酒店围绕服务品牌的核心价值，又发展出优质服务三步骤、第六颗钻石等价值。
4.2服务品牌的核心价值转变为员工的内在价值虽然酒店创建者和高层管理者创建并维持服务品牌的核心价值，但是将这些核心价值传递给顾客的是员工，尤其是一线服务员工。因此，员工要先于顾客理解并接受这些价值。如果员工不理解、不支持服务品牌的核心价值，他们就不会传递品牌承诺，甚至会成为品牌破坏者。在服务营销理论中，员工被称为“品牌传教士”和“品牌拥护者”，忽略员工重要性的现象被称为“服务营销近视症”[26]。员工的重要性在丽思卡尔顿酒店的经营实践中体现得淋漓尽致。正如上海波特曼丽思卡尔顿总经理博瑞恩（RainerBurkle）所说：“在丽思卡尔顿酒店，我们的员工是我们向客人提供服务的最重要资源……能够代表丽思卡尔顿的就是我们的绅士和淑女们，因为有他们，我们的客人才会给予我们如此高的美誉。”服务品牌核心价值转变为员工的内在价值，即员工结合自己的工作角色对服务品牌核心价值的理解，表现为员工对服务品牌的内在知识、态度或精神。服务品牌核心价值转变为员工的内在价值一般通过两种途径：一是管理层的“灌输”；二是员工自身的主动学习。
4.2.1管理层向员工传递服务品牌价值管理层向员工传递服务品牌核心价值主要是通过人力资源管理活动来实现的，包括招募、培训、授权等关键活动。招募。卓越服务始于选择“同道中人”。丽思卡尔顿酒店“甄选”而非“雇佣”员工。为了从众多的申请者中甄选员工，丽思卡尔顿酒店事先确认每一个岗位所需要具备的品质，寻找那些为提供服务而倍感骄傲的员工，正是这样的员工在持续而细微地为客户创造惊喜。上海波特曼丽思卡尔顿酒店总经理博瑞恩说：“我们的员工是通过一轮一轮的面试挑选出来的，就好像各个国家挑选参加奥运会的选手。这些运动员需要具有天赋，当然我们也会激励和培训他们，为他们提供舞台，使他们成为最佳选手。”通过招募，酒店得到了那些与其服务品牌核心价值高度匹配的员工，这样的“绅士和淑女”成为酒店最有价值的操作性资源。培训。培训是让员工理解、接受服务品牌核心价值的重要方式。每一家丽思卡尔顿酒店都有一个全职的培训主管，每一个部门也都有一个人承担培训职责。丽思卡尔顿的员工每年要接受100多个小时的客户服务培训。酒店秉持“感受胜于言教”的理念，通过管理层循循善诱地讲述公司历史、价值和观念，使员工确信自己可以为顾客带来难忘的体验。管理人员也需要接受各种培训，包括提升管理者能力的课程、尊重“绅士和淑女”的原则及方法，以及如何成为一名好的导师等内容。此外，酒店还有跨部门服务证书培训，不仅使部门间可以进行横向服务合作，而且也培养了员工的工作热情和团队精神，使员工成为复合型人才。授权。一线服务员工的行为很难监督，他们在很大程度上表现出自主行为（discretionaryservicebehavior）。员工在为顾客提供服务时会经常遇到一些“未曾预料”的事情，为了能够更好地处理这些事情，酒店就必须向员工授权。丽思卡尔顿酒店有个广为人知的授权故事：管理层为了鼓励员工的自主和信任，允许员工在认为需要为顾客提供额外服务或补偿时，无须向上级主管报告而直接在授权的2000美元额度内迅速处理问题。沟通。培训往往是自上而下的形式，沟通的渠道则更加多样，传达的信息也更为丰富。沟通可以让“一个人的成功变成两个人的成功”。在丽思卡尔顿酒店，各级管理层不仅向员工沟通品牌价值，还通过例会口头沟通12条服务准则，讲授自己的经验。每天沟通一条服务准则，每12天作为一个循环。酒店还通过“板报文化”进行文化宣传，如公司信条及座右铭、酒店部门及愿景目标介绍、相关培训与员工活动、客人表扬信及优秀员工事迹等。以上活动是员工接受服务品牌核心价值的重要渠道。通过甄选，丽思卡尔顿酒店获得了服务顾客最重要的资源；通过授权、培训和沟通，员工了解、认同并内化酒店服务品牌的核心价值。另一方面，在上述各种活动中，员工处处感受到来自管理层和同事的尊重。他们为绅士和淑女服务，但是他们自己也是“绅士和淑女”，从而使他们愿意为顾客提供难忘的体验。
4.2.2员工主动学习服务品牌的核心价值诚然，通过人力资源管理活动，员工可以与服务品牌建立关系。但是，员工并不是服务过程的被动参与者，而是积极参与者。丽思卡尔顿酒店的员工无时无刻不在主动学习其服务品牌的核心价值。酒店每年都会迎来众多求职者，这些求职者虽然并未在丽思卡尔顿酒店工作过，但是他们实际上高度认同丽思卡尔顿酒店服务品牌的价值，一旦他们成为正式员工，他们会积极主动地学习品牌核心价值。丽思卡尔顿酒店拥有和谐的人际关系、平等的组织环境，愿意倾听员工的声音，将员工视为“淑女和绅士”，允许他们参与酒店决策。根据社会交换理论，员工也会给企业以回报，这种回报涵盖主动学习服务品牌的核心价值。强调员工的主动学习，是将员工视为一种操作性资源，符合当今服务主导逻辑和积极组织行为学的研究主流。
4.2.3员工对品牌核心价值的所知和所感通过管理层的灌输和员工的自主学习，员工与服务品牌建立了密切的关系，此时，外在的服务品牌价值已转变为员工的内在价值，成为员工的内在知识、态度或精神。员工对服务品牌产生认知、遵从、认同和内化等心理反应，这一结果是循序渐进发生的。首先，员工会了解服务品牌的核心价值，能够陈述这些价值，但未必理解。其次，在了解服务品牌核心价值的基础上，员工会遵从这些价值，即为获得特定的外部奖赏或避免惩罚而表现出与服务品牌核心价值一致的行为。接下来是认同，即员工对服务品牌产生很高的归属感，愿意与品牌命运休戚相关。最后是内化，指员工将服务品牌的核心价值作为指导自己行动的准则。员工越是内化服务品牌的价值，就越能一致而有效地扮演他们的服务角色[27]。这一阶段的最终结果是员工与服务品牌实现“同步”和“共鸣”，从而有助于促成顾客与服务品牌的“同步”和“共鸣”。简言之，员工与服务品牌的关系遵循如图3所示的金字塔发展模式，这种循序渐进式的发展在丽思卡尔顿酒店员工的访谈中有明显体现。比如员工提到在刚开始进入酒店时，需要背下信条卡上的内容以应付管理层的突击检查，但是当他们在酒店工作一段时间后，他们就会积极主动地学习，甚至愿意自费参加华尔街英语培训提高自己的口语交际能力，愿意发自内心地为顾客服务。需要说明的是，这只是一个一般的发展模式，具体到某一个员工，不一定必然经历4个阶段。
4.3员工“活出”品牌在上一阶段，员工与服务品牌实现“同步”和“共鸣”，但是这还只是员工的心理反应，心理反应需要有外化行为的体现。强调一线服务员工的行为反应，原因在于：首先，行为是员工的自觉认识和自由选择。其次，行为具有选择的目的性。再次，行为不是短暂的偶发，而是一种整体的、稳定的倾向，是一种经常性的、不需要监督的习惯。最后，员工表现出特定的品牌行为对其心理反应起着重要的反馈作用。在西方文献中，这一阶段被称为员工“活出品牌（livingthebrand）”，即员工将对服务品牌的所知、所感转变为外在行动的过程，是由“知”上升到“行”的过程。员工“活出品牌”具体表现为员工对顾客、同事、工作及公众等的行为。这些行为涵盖了角色内行为和角色外行为，行为指向包括了员工与顾客（图4）。员工“活出品牌”首先体现在员工对顾客的行为上，这是一种角色内、顾客导向的行为。在丽思卡尔顿酒店，一线服务员工为顾客带来如玩过山车时的惊喜、震撼和刺激，这种惊喜体验是通过从顾客角度设身处地考虑他们的感受，为他们提供人性化的服务而产生的。有些顾客的需求是显而易见的，但有些是没有言表的。北京金融街丽思卡尔顿酒店的一位大堂经理说：“有些时候，顾客的需要通过倾听就可以清晰地了解；有些时候，需要通过非正式的打听才能弄清楚；还有些时候，必须亲眼关注顾客的行动才能得出结论。”丽思卡尔顿酒店的员工通过多种渠道了解顾客的需要，员工往往和顾客素未谋面，但却已经对顾客熟悉到可以自如称呼其姓名的程度。在组织内部，一线服务员工也会对其他员工产生重要的影响，这种员工导向的行为很大程度上表现为一种角色外行为。比如，员工会主动与同事沟通有关改进服务质量的信息，将顾客的反馈传递到组织等。员工通过日常分享活动，交流有关顾客的信息，分享成功的经验，有助于发现改进服务质量的机会，预测甚至避免潜在问题，更有意识、更迅速地为顾客提供服务。此外，也有助于员工有效应对外部环境的变化，发现新出现或尚未满足的顾客需要。员工还会对组织外部人员（潜在顾客和潜在员工）产生影响，这是一种角色外行为，它反映了员工作为服务品牌谏言者的程度。员工对组织外部人员的行为有助于提升服务品牌的形象，增强组织的社会合法性，使组织更具有吸引力，从而增强组织吸引及保留优秀员工的能力，提高组织运作的有效性[26]。员工对顾客、同事以及潜在顾客和潜在员工表现出一系列行为，从而形成多个因果链条，在这个因果链条中，一线服务员工处于“引擎”位置，是他们“启动”了这一行为链条。这一行为链条的结果是更高的品牌资产。
4.4酒店企业服务品牌内部建设的外部效果酒店企业服务品牌核心价值的确立，并与一线服务员工建立起密切关系后，员工就会成为服务品牌核心价值的积极践行者，他们对服务品牌的所知、所感和所行会转变为顾客对服务品牌的所知、所感和所行，从而形成“高层管理者中层管理者一线服务员工顾客”的行为主体链条，相应地形成一种“基于员工的品牌资产基于顾客的品牌资产基于财务视角的品牌资产”的资产链条[4]。顾客对服务品牌的所知、所感和所行又会对酒店企业服务品牌具有反馈作用。由此可以看出，服务品牌内部建设与外部建设是“手段”与“目的”的关系。本文来自于《旅游学刊》杂志。旅游学刊杂志简介详见
5研究结论及管理启示
综上，本文结合丽思卡尔顿酒店的案例，探索了酒店企业服务品牌内部建设的模型。该模型包括建立和维护服务品牌核心价值、价值转变为员工内在价值、员工“活出品牌”3个阶段。在内部服务品牌建设过程中，酒店创建者、高层管理者、普通管理者及员工都是重要的参与主体。在服务品牌内部建设的各个阶段，参与主体不同。在服务品牌内部建设早期，酒店创建者和高层管理者起重要作用。在品牌核心价值稳定以后，酒店普通管理层的作用开始占主导。在最后阶段，员工尤其是一线服务员工的作用更为突出，他们最终传递服务品牌的核心价值。本文的研究结论为酒店企业服务品牌内部建设提供了如下启示：（1）确立服务品牌核心价值并长期坚持。服务品牌核心价值首先具有稳定性。如果核心价值不断变化，不仅消费者会迷失，员工也会无所适从。服务品牌的价值可以有相应变化，但是这种变化不能完全脱离核心价值，而是对核心价值的丰富和完善。（2）强化员工与服务品牌的关系。员工是服务品牌核心价值得以实现的重要主体，如果酒店不能说服员工接受其品牌核心价值，那么它也不可能让消费者接受。酒店企业应该根据其服务品牌核心价值，选择那些与品牌价值高度契合的员工，并对这些员工进行培训、授权，营造良好的沟通氛围，也会促成员工主动学习品牌价值。（3）只有员工真正内化品牌以后，他们才能“活出品牌”，表现为他们真诚地为顾客服务、帮助顾客、预测顾客需求、主动帮助同事、提供改进顾客体验的建议、分享品牌故事、积极对外宣传品牌形象等。作为一项探索性研究，虽然采用单案例研究可以提高研究的深度和丰富度，但是在一定程度上降低了研究的外部效度。今后的研究可以结合多家酒店企业的案例进行跨案例研究，以检验理论的普适性。本研究采用便利方法选择访谈对象，可能在某些方面与企业实际存在偏差，未来的研究可以扩大访谈对象，运用更多来源的数据进行相互验证。
酒店服务员表扬信范文第6篇
为什么餐厅服务员的流失率竟然达到了60％？
为什么经理们满腹牢骚，抱怨服务员招人难留人更难？
为什么现在服务员气焰嚣张、来去随意？
为什么有的服务员年薪竟能拿到十万元？
为什么酒店总能招到更高素质、更忠心的服务员？
――就像所有的问题一样，答案总会在那，静静地等待我们去寻找。
职位类别：服务员
工作地点：北京
工作经验：五年
招聘人数：若干
最低学历：大专
工作性质：全职
职位要求：
1，年龄18－50岁，性格开朗，容貌气质佳；
2，善于察言辨色， 深谙宴席礼仪；
3，懂得营销技巧，有一定的英文沟通能力；
4，对菜系文化，养生知识，食物搭配等有一定了解；
5，服从工作安排，理解服务员也是一项事业。
待遇：包食宿，10万年薪！
联系方式：
导语：我们不得不接受这个现实：餐饮行业从此进入了劳动力紧缺时代！
事实上，我们可以用一些更悚动的标题来概括这篇文章的主题，比如“可怕的用人荒”，又或者“随处可见的空巢餐厅”等等，但理性面对与客观去分析，也许是你想要。
我国的餐饮行业在过去三十年中经历了令人眩目的飞速发展，1978年，全国餐饮服务收入只有54.8亿元，年人均餐饮消费不足6元；而到了2010年结束，这一数字将达到2万亿元。不要心疼自己花在餐桌上的钱，从另一个角度来看，你会发现推动餐饮业发展带来的另一个好处：餐饮行业雇佣了超过2200万人，向全国9％的受雇佣居民提供工作机会。
在失业率连续攀高的今天，这似乎是一个令人震奋的现象：打开任何一个招聘网站，各类酒店、餐厅的招聘广告接二连三，招聘需求红火。――但现实总存在着相反的一面。
年关将至，连续数个节日带动了餐饮消费的红火，但餐厅经营者在面对源源不绝的客人时内心并非总是欣喜的，更大的焦虑占据着他的内心。他清楚地知道，餐厅服务员到岗率只有70％，更多的客人只意味着服务质量将会持续下降。我说的并不是某一家店，整个行业都陷入了同样的焦虑之中，所有的餐饮经理都在打电话相互询问：“您那招到人了吗？从哪招的？”
唐宫饮食集团的北京营运经理何总坦言，集团的新店开张日期一再推后，已经万事俱备，却只有一个致命原因――招不到服务员！我们不得不接受这个现实：餐饮行业从此进入了劳动力紧缺时代。
另外两个数字可以清楚地说明餐饮企业目前所面临的困境：40％，餐饮企业每年的基层员工流失率平均为40％，有的甚至可达60％；另一个数字是16，它所指的是，一个服务员同时面临着16个工作岗位的选择机会。
现在你明白了，为什么情形倒过来了，服务员变成了餐厅的大爷与上帝。他们想来就来，想走就走，主管稍微给他点脸色，他立刻呼朋引伴带着整班兄弟离职，并且就在500米外的另一个餐厅得到一份工资更高的工作。
经过了大量采访调查后，我正要阐述其原因，同事说能不能不要用诸如“社会变革所带来的影响”这般陈词滥调，她把我要说的话噎在了喉中。我要说的正是社会变革之下，二三线城市发展，劳动力纷纷离开一线城市，他们在同样的工资标准上能过上更好的生活；从而导致了一线城市的基层劳动力大量流失。
我只有换了另一个老掉牙的说法：人们关于服务员仍然存在着两种成见：一是这份工作极其辛苦，又没有任何技术含量，且工作内容决定了服务员平日低人一等；二是服务员门槛底，没发展，只有农村出来实在找不到工作时才去餐厅过渡。
还有一个新的情况是，大量85后、90后涌入职场，令许多老一辈人不适应的是，“他们不是另一代人，是另一种人。”关于他们，总有很多传闻与假想。他们自称“非主流”、他们的人生“缺练”、他们是互联网的“原住民”、他们娇生惯养好逸恶劳、他们宁愿“啃老”也不愿去做服务员……
这些听起来无懈可击的说法，其实都是在逃避责任。为什么有的餐厅十个服务员都招不满，可是却仍然还有餐饮企业能将数千个服务员训练有素？我们可以埋怨社会、埋怨偏见、埋怨90后，如果埋怨能帮助我们解决问题。
在最后一次采访中，我终于听到了一个满意的答案：任何“人”的问题，说到底都是企业的管理问题，我们只能从自己身上找原因，企业用工制度、薪酬体系、工作强度等隐藏于背后的因素，才更值得业内深思。
一，4个误区，餐厅经理为你澄清
1，服务员无门槛、素质差？
“服务员并不一个流水线作业的工作，需要面对瞬息万变的状况以及三教九流的客人，它对年轻人有非常高的要求，悟性与心理素质尤其重要。”――唐宫海鲜坊北京区总经理 何建梅
2，服务员待遇低、没前途？
“餐厅的管理层都是从服务员做起的，基层岗位对任何人来说都是一个非常宝贵的经历。企业在人才的培养上不遗余力，会帮每一个服务员做好职业规则，推动他们进步。”――净雅黄寺店总经理 王启龙
3，90后服务员缺点多、难管理？
“这些小孩其实比我们想像的更适合做服务员。他们聪明、有创意、在客人面前不怯场、更会察言观色。他们在事业上的野心也比我们当年大很多。”――璇宫大酒店总经理
4，服务员在顾客与主管中间两头受气？
“现在基层员工包括服务员在企业的地位越来越重要，在管理他们的时候也会注重人文关怀。如果顾客对服务员无理取闹，我们宁愿选择客人，也要保全员工。”――御宴海鲜总经理 梁润民
二，3个解决偏方，能行吗？
餐厅规模不断加大，连锁店越开越多，可是年纪轻、素质高的服务员却越来越少，有什么解决偏方吗？
1，放开年龄限制，让中年人、甚至老年人也进入到服务员这一行业中来。
正方：何建梅 “服务员不用非得年轻貌美，国外有很多六七十岁的老年服务员，他们训练有素、令人尊重，我们也在考虑逐步放开年纪的限制。”
反方：王启龙 “员工的形象非常重要，他代表了公司的企业文化与精神面貌。任何有可能影响顾客满意度的改变，我们都不会轻易尝试。”
2，采用精兵制，从两个服务员照看一个包间，调整到一个服务照看一个甚至两个包间。
正方：何建梅 “这种调整并不意味着服务质量的降低，要求服务员对自己的职业技能更加熟练。”
反方：梁润民 “如果真的人手不够用了，宁愿少开几个包间，也不能加大服务员的工作量，影响到服务质量。”
3，服务员全才化，培养服务员多方面的能力，从点菜到服务到结帐一力承担。
正方：璇宫大酒店“大多服务员不会点菜，需要专门的主管帮忙，餐厅希望能培养服务的多变性，这对他们的职业前景也是有帮助的。”
反方：梁润民 “餐厅未来的岗位分工一定会越来越细，让每个人做他自己最适合的工作。”
三，1个服务员的职场传奇
出生于1981年的吴孔年，虽然是典型的“80后”，却已经是一个成功的餐饮职业经理人，现任北京新加坡泰国村鱼翅酒楼的董事总经理。他一无后台，二无资历，只从最普通的基层服务工作做起，在短短数年时间内，完成从服务员到管理人的职业跨越。 据业内人士透露，他目前的收入已达年薪300万！
四，5种餐厅服务员的类型
1，若即若离型（多见于高级西餐厅）
2，热情大方型（多见于高端中餐厅）
3，闲话家常型（多见于中低端家常菜）
4，爱理不理型（多见于国营中餐厅）
5，哗众取宠型（多见于各类主题餐厅）
年关大考验，如何留住你的服务员？
情况1：年终将至，餐厅生意火爆，正是用人之时。可而是，餐厅的服务员却三三两两来到老板面前提出辞职，或是打算回家过年，或是已经另寻高枝。
情况2：大多餐饮企业基层员工的招聘渠道都是与专科类学校签定合约，定期委派学生来各个餐厅实习半年。半年后，这批见习服务员是留是走，到了最终做决定的时刻。
我们想知道的是，餐厅平时要在哪些方面下功夫，才能让这些满怀激情与梦想的年轻人心甘情愿地留下来？
第一步：上涨他的工资
有多少人能拒绝这白哗哗的现金的诱惑呢？
岗位工资是多数服务员的主要经济来源，也永远是让员工留下来工作的第一动力。仍有这样的餐饮企业，一边抱怨服务员流失太快、难招更难留，一边经常性地拖欠员工工资，对服务员所犯的小错误采取“小题大做”,借故扣除服务员用辛勤汗水换来的赖以生存的工资。这种做法只能使服务员对企业离心离德，餐厅想要留住服务员那才是怪事。
但我们看到更多的是，为了争抢有限的人力资源，部分餐饮企业已经开始从待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服务员工资涨幅最大的一年，从年初的1400元左右提高到1800元，部份还有奖金与酒水提成等，服务员的工资已经接近于一个新入职场的普通白领。为什么尽管如此，服务人员难招、难留的现象，依然愈演愈烈？
QA：
Z＝ZEST H=何建梅 唐宫海鲜坊北京区总经理
Z：为什么今年服务员的薪资增加最快？
H：城市生活成本增加，同行之间的消息传递，合同缺乏保障，加上外地工返乡造成用人荒等因素，是服务行业要求“涨薪”的主要因素。服务员人员短缺现象从五年前开始出现，到今年已经成为企业的头等问题，对我们这种即将上市的大型餐饮企业更是如此。
Z：加工资是企业留住服务员的最大法宝吗？
H: 目前人力成本已经超过房租成为餐厅成本的最大头，餐饮业又是一个薄利行业，在给员工加工资的同时，也要衡量餐厅实际的盈利水平。如果能餐厅能做到“业务涨一尺，员工福利待遇增一寸”就已经对安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工资来进行恶性竞争与挖角，这种做法于已于人都不利。
Z：如果唐宫开出十万年薪招服务员，你觉得可行吗？会列出哪些条件？
H: 我觉得这是完全可行的，真正好的服务型人才现在可遇而不可求。条件当然也会很高，除了常规的外形条件，工作能力等，我会要求和他签订一个长期合约，这样企业也会更放心地去培养他。
tips：他们怎么说：
“我们自身再开源节流一方面，政府再帮助我们餐饮业发展，再给我们一些优惠政策，减免一些税收，营业税这块负担是非常大的，对我们一些补贴，我们可以给员工增加工资。”――奇火锅快乐餐饮有限公司总裁 余勇
“这个行业形成了一个恶性循环，因为待遇不好，所以流动性大；因为流动性大，就越发不给服务员买保险，因为如果给他买了以后，也许他两个月后就走了。”――重庆社科院社会学研究所副所长 研究员钟瑶奇
“拜托你们别再写服务员涨薪水了，我为这个都头疼死了。上月底，六个服务员聚齐了来找我谈判，希望月薪增加200元，否则就集体跳槽。”――鼓楼某餐厅经理杨先生
“99%都是外地人，本地人大概不愿做这种服务别人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿着低工资吃这个苦。”东仕戴斯大酒店的牛经理
第二步：制定完美的职业规划
一日为服务员，未必终生为服务员。
在中国，你几乎看不到五十岁以上的服务员，更不会有人以做一个优秀的服务员为终生的职业理想。很多人从异地来到城市，在餐厅里有了安身立命之所以后，心不在焉地应付着面前的顾客，心里想的却是以它为跳板赶紧去别的行业找份更有前途的工作。
服务员真的是一份没有前途的工作吗？当越来越多的餐厅形成模规化、企业化的时候，服务员显然也有了更多的晋升道路。在发展良好的餐厅企业中，一个普通的服务员经过两年的努力即可晋升到领班或主管的职务；如果他愿意继续的话，下一步他要挑战的职业则是店总或者经理。
除却服务员的用人荒之外，职业经理人也正在成为餐饮企业争夺的目标。而绝大多数的职业经理人，都是从基层的小小服务员做起。做为一个没有后台与资历的职场新人，餐饮行业能让他更快地实现理想。
QA：
Z＝ZESTL=梁润民 御宴海鲜总经理
Z：能不能简单介绍一下，一个服务员在御宴有哪些晋升的可能性？
L：御宴在人才的培养上不遗余力，有着公平、公开、因人制宜的选拔机制。一个服务员从新人开始，公司就已经在帮他做职业规划，推动他进步。如果他表现出色，能够在一年内从服务做到管理，升为主管；如果他对管理没兴趣，也可以转到技术岗位做文员，或者客服部长。
Z：在选拔的时候，又有哪些标准或者考核呢？
L：判断一个服务员是否需要升职，我们主要是三个方面来考核：一是他日常的工作业绩，对职业技能的掌握程度；二是主管上司对他的观察与评价；三是他与晋升岗位的相符程度。我们也有严格的考核测试，但核心指标和内容还是人的素质。在员工升职后，进一步的职业培训也不可缺少，让他们不断地进步。
Z：这种晋升制度真的会起到稳定人心的作用吗？
L：那是一定的，服务员知道他们在企业中随时有提升晋级的机会，就会沉下心来谋求机遇，不会为其他企业的短期高薪所诱惑。而且净雅有很多这样的职业明星，一个服务员通过自己的努力在短短几年的时候内升为地区总经理，这种榜样的力量影响也非常大。
tips：服务员的成长之路
服务员（1年后）――部长（2年后）――主管（3年后）――经理（3年后）――店长（3－5年后）――地区总经理
第三步：用真情打动他
no，这不是女仆服侍暴君的时代。
提到服务员，很多人心中依然会立刻浮现出一个逆来顺受、悲切低贱的女仆形象。服务行业之所以让大多数年轻人望而却步，除了劳动强度大、工作福利低之外，更多人觉得服务员供人使唤，地位低人一等，每天在挑剔的顾客与苛刻的老板之间两头受气。
当越来越多的85后乃至90后涌入成人社会，我们发现，起码在餐饮业里，用人供需关系的主动权已在悄悄“变脸”，由长期以来的买方市场转变成了卖方市场。为了建立起更为牢固的雇佣关系，那些60后甚至50后的老板们，都在挖空心思地讨员工们的欢心。提高待遇，改善福利，创造发展空间？不，这些仍然是不够的。餐厅的情感攻略不仅指向顾客，也开始悄悄地对准了自己的员工。
其实真正辛苦的是餐厅中层管理人员，“公仆”二字，放在他们身上，委实当之无愧。
QA：
Z＝ZEST T=田经理 上海利苑酒家
Z：利苑是如何对服务员采取情感攻略的？
T：餐厅会在夏天给员工备白粥、绿豆粥、罗汉果茶等保健饮品，员工的一天三餐的标准都很好，并且每天都有水果，保证营养。如果服务员上班时感觉到身体不适，可以回家休息，并且同事会及时送饭给生病的员工。然后会多举为一些活动，丰富他们的业余生活。
Z：举办这类文娱活动是不是能够帮助基层员工与管理层加深情感？
T：是的，这些文娱活动能让我们更了解彼此，在丰富企业文化的同时，让服务员觉得自己所做的并不是一个没有文化层次的单纯体力活，他们在这里能有一个精彩的世界。
Z：现在主管是不是已经不敢再随意呵斥服务员了？
T：不是不敢，是不许。餐厅也是一个小社会，一样以人为本，服务员只是一个岗位，并不意味着我们的身份有多不平等，我们更希望是以激励与教授的方式来进行沟通。员工在工作出现不满与负面的情绪，也需要管理人员耐心引导。我们每个礼拜都有基层回忆，用来记录员工的问题、需求，并且得以改良。
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第四步，相信文化的力量
请不要用“洗脑”这么难听的词来形容。
有这么一句影响深远的话：“企业管理的初级阶段以人来管人，中级阶段以制度来管人，高级阶段是用文化来管人。”现在，企业文化、品牌建设可以说是餐饮业最流行的词汇之一，大多餐厅经理都能够对此发表高论、侃侃而谈。
真正要谈论餐饮业的企业文化，我们依旧绕不开净雅。在企业初创时期，他们便对员工进行半军事化管理，着力培训一支服从命令听指挥、严谨细致风气正的员工队伍。在企业规模迈上新的台阶后，净雅餐饮集团更是投巨资建立了内训基地，从2000年至今，上至经理下至普通员工都要到基地进行三个月的军训。
这种高难度军事化管理换来的是远低于同行的人员流失率，以及所有员工价值取向的一致性和单一性。其中最难的地方是，员工在企业高度忠诚的时候，对自身现状与未来发展都高度满意。
QA：
Z＝ZESTW=王启龙 净雅黄寺店总经理
Z：都听说净雅三个月的岗前集训非常艰苦，到底意义何在呢？
W：这三个月的训练包括知识技能的教育与个人素质的提升，它确实非常艰苦，比军训还要严格。集训的目的是打造员工的服从意识与团队意识，在他进入公司前就感受到净雅的企业文化；同时能激发人的潜能，锻炼这些娇生惯养的小孩，给他们留下终生难忘的回忆。
Z：这个集训和企业员工的低流失率有关系吗？
W：其实这种军事化培训相当于企业做的最后一轮筛选，很多人听说训练这么辛苦就已经先打了退堂鼓，能够留下来并坚持这三个月的，必定是想在净雅好好干，长期干的人。
Z：净雅平时还做了哪些文化管理上的工作？
W：这个太多了，因为企业的文化管理是一个长期且细微的工作，不在于某次军事化培训，也不是指对员工的思想灌输，更不仅仅是开展各种有益的活动。最核心的，就在于真诚二字，企业真诚地对待员工，上司真诚地对待下属，主管真诚地对待服务员，最后换来的，是呈现在客人面前的所有人的真诚笑容。
第五步，离职管理也是门艺术
等一等，我知道你不想说再见。
好吧，经过了以上种种努力，你仍然迎来了那悲伤的一天，三名服务员同时来到你面前申请离辞。你在悲愤之余，对他们咆哮起来，咒骂他们狼心狗肺、扔出他其铺盖要他们一辈子再也别出现在你面前。
然后你颓然倒在宽大的座椅里，怒火渐渐地散去，你想起自己平日常说的那句话：“任何基层员工的问题，其实都是管理层的问题。”等你一个激灵，想要追出去的时候，那三个年轻人早已经不见踪影。
在很多时候，服务员的离职未必经过深思熟虑，有可能只是一时冲动，也有的是受同伴蛊惑，还有些是对外界世界的好奇心在作祟。他未必对现在的生活有那么多的不满，也未必就那么坚定地想要离开。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做为一个管理者，你最应该检讨的是，为什么直到他站在你面前，你才发现他是如此地去意已决。
QA：
Z＝ZESTW=王启龙 净雅黄寺店总经理
Z：净雅在离职管理上会做哪些工作？
W：主管人员需要对自己的员工有一定了解，平时与他们多交流，在他们的工作中多观察，一定能在他们提出辞职之前，发现有这方面的想法。比如选拔没有通过、工作状态心不在焉等时候，及时与他们沟通疏导不良情绪；第二步是等员工明确提出离辞的时候，多做一些挽留，甚至和员工家长一起来做这个工作；如果他执意要走，第三步则是快捷宽容的离辞手续，并表示随时欢迎他们回来。
Z：在挽留员工的时候，管理人员通常会说什么？
W：挽留最重要的是真诚，让员工知道公司珍惜重视他们每一个人。比如上次有服务员想走，先是主管跟他沟通，接着经理沟通，最后总经理去沟通，总经理跟她谈了三次，她终于愿意留下来。当我打电话通知主管说她不走的时候，主管也激动了。
Z：公司在什么情况下会主动辞退员工呢？
W：如果员工出现了不可原谅的错误，那一定是管理层的错误，一切问题的根源都是管理。我们相信，在净雅能够上岗的服务员都是优秀的、值得培养的员工。出了问题，一定是有某种特殊原因，管理层要有很好的区分，不同员工、不同事件、会有不同的对待方式。只有偷盗是不能忍受的，一旦发现，决不原谅。
五星级酒店服务员？听起来不赖！
为什么一听说是在星级酒店做服务员，人们紧皱的眉毛突然松开了一些。
拥有以下六扇门，让酒店招到更好的人。
一扇门――硬件条件：
国家对星级酒店有一套标准的规定，对员工而言工作环境和生活环境都有保障。
二扇门――招聘模式：
酒店有固定的招聘渠道，专业的HR负责招聘面试，确保新进员工的起步质量。
三扇门――晋升机制：
酒店会在培训时给出详细的晋升机制和考核标准，员工入职后觉得“有盼头”。
四扇门――客人质量：
在酒店消费的人消费能力相对强势，这与客人修养、学历和社会地位不可分割。
五扇门――惯性思维：
五星酒店是中国改革开放后最早的外企之一，在酒店工作显得更“高端”更“有面子”。
六扇门――福利待遇：
酒店服务员薪资待遇比较灵活，会根据多方面情况给予现金奖励，员工“有动力”。
QA:
Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐饮部副总监
Z：在招聘的时候，看重服务员哪方面的素质？
C：综合素质，着重于良好的沟通能力，认真、积极的态度，性格开朗，有热情。
Z：通常招聘到合适的人员后，会培训多久才让她们上岗？
C：会有为期一周的新员工入职培训和为期两个月的岗上培训。
Z：在对服务员们进行管理的时候，最麻烦的问题有哪些？
C：因为员工来自五湖四海，每个人都有很大的地域性文化差异，所以在对他们进行管理的时候，最麻烦的问题就在于他们的文化差异影响着他们的接受能力，甚至有时候影响沟通。但是现在由于餐厅的员工状况很稳定，所以以上的问题只会出现在有新员工加入进来的时候。
Z：当服务员在顾客那里受了委屈时，做哪些心理疏导？
C：如果员工在客人面前虽然受了委屈仍然保持我们的待客之道，我们就一定要先表扬员工，之后就要慢慢的让服务员尝试换位思考的方式，让他也体会到客人的所需，也他们真的用心为客人提供服务，从而走出在客人那里受委屈的阴影。
Z：为了留住优质的服务型人才，餐厅会做哪些方面的努力？
C：现在流失率并不高，我们通常会鼓励员工多推销餐厅产品可以提高个人收入，对于有潜质的员工给予他们事业发展的机会和空间，给他们提供所需的培训。
Q&A
Z＝ZEST T=Teddy 上海半岛酒店餐饮部副总监
Z：招聘到合适的人员后，酒店还会对服务员做哪些培训？
T：半岛酒店的服务员的共同点就是与生俱来的服务意识，管理人员在发掘和培养优秀的服务员时，最看中的就是他们潜意识里的“服务使命”，比如服务员在工作时，双眼是注视客人还是天花板。在岗前培训时，每一位服务员都要从厨房手、餐桌布置、上菜等各种细节经行培训，在每个岗位上都实习过后才能正式上岗。
Z：现在餐厅给服务员的薪资待遇最高达到了多少？
T：基本上，我们比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪资，给员工舒服和稳定的工作环境，使同事们能更安心工作。半岛的服务标准给予客人超越感官的享受外，对于服务员本身的利益和职业平台也很看重，在SARS时期，香港半岛最少时一天只有9位客人，其他酒店纷纷裁员或减薪，但半岛没有这样做，维持了每位员工的利益。
Z：酒店会主动辞退员工吗？
T：基本上我们希望员工来的时候很开心，离职的时候也是很开心的，如果碰到这类情况，我们会先尝试调岗，如果员工不喜欢说话就不适合餐厅的工作，我们会尝试调他去客房服务，尽量留住员工，很快地放弃员工不是我们的处事方式。
Z：在对服务员们进行管理的时候，最麻烦的问题有哪些？
T：最大的难题是很多员工因为半岛这个品牌压力过大，解决的最好办法是沟通。
Z：当服务员在顾客那里受了委屈时，会做哪些心理疏导？
T：在培训的时候就会告诉服务员，服务员永远戴着两顶帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永远有投诉，但无论对错，我们的职责是让客人开心地离开酒店，有任何问题都笑前对人，事后沟通。
一则真实的招聘信息：
十万年薪招服务员
在此次专题的开篇，我们登载了一个“十万年薪招服务员”的招聘启事，随后我们用大量的篇幅讲述了餐厅目前所遭遇的人工危机以及相应的解决方案。在翻看了这么多页以后，你大概会以为那则招聘启事只是一个博人眼球的噱头，但现在，我们要告诉你这是一个真实的招聘消息。
当杂志提出“十万年薪招服务员”的说法时，出人意料地得到了诸多餐厅的响应。他们没有抱怨我们把服务员的薪水抬到一个“餐厅不可承受之高”，更多的是认同在服务员严重短缺的时代里，这种高薪招聘信息有助于让人们了解这份工作会得到它应有的尊严。
我们选择与海棠红集团进行了初步洽谈合作，请相信我们的真诚。
她必须是一个女人，而不是女孩
――访海棠红餐饮公司总经理 钱继权
听起来，他要求不高，十万年薪招来的服务员并不需要三头六臂。
Z＝ZEST Q:＝钱继权
Z:会什么会开出如此高的薪水来招聘服务员？
Q:海棠居在两年的时候内成功地经营了两家店，明年会有第三家，未来的三内年会开8－10家店。最初企业对服务员的重视并不够，但随着企业的发展，我们越来越感受到服务员的重要性。 我们一直在寻觅这样的人才，她不是普通的服务员，更像是一个管家式服务员，这是一份高贵的、有礼的、充满尊严的工作。虽然十万年薪听起来在行业里是很高的，但相对于我们这种会所式高端餐厅，如果能找到合适的人，这个价钱并不为过。
Z:十万年薪招来的服务员，需要具备哪些素质与能力？
Q: 亲和力、营销能力、菜系知识，这三点是非常重要的素质。有形的服务，规范的动作大家都能做到，这个十万年薪的服务员更能提供一种精神服务，能满足顾客的期望值，让每一个客人都觉得舒服。这要求他有很高的悟性，了解客人不同层次的需要。
Z:当人们来应聘，餐厅会有几层考核？
Q: 我会直接参与每一轮的面试。首先我会观察她的言行，她的第一印象必须阳光，干净，微笑动人；在沟通后，要让我觉得交流无障碍、谈吐得体大方；进一步我们会考核她的职业背景与专业技能；最后，要确信她的确把这份工作当成一种事业与乐趣。达到这几点，她其实已经接近成功了。
Z: 听起来条件并不苛刻，这一次打算招多少人呢？
Q: 这种人才有多少我们愿意招多少，就怕找不到。 这几个条件听起来很容易，其实很少有人能达到；通常有这种素质与条件的，又不会愿意来做一名普通服务员，哪怕给出高薪也不愿意。所以我们也希望通过和杂志的合作，让更多的人才进入我们企业。
Z: 对于应聘者的年龄和性别会有限制吗？
Q: 女员亲和力会更强，从顾客的角度来说，感受也会更舒服。年龄却没有过多的限制，其实我们会更偏向年纪稍大一些的，她必须是个有风韵的女人，而不是女孩。年纪和阅历会增添她的魅力与能力，也能让她更懂得倾听客人真正想表达的声音。
Z: 招来这些人以后，具体的工作是哪些呢？还是常规的服务工作吗？
Q: 当然，她会在特定的时间内给特定的顾客服务。她要给客人安排菜，需要具备很深的菜系与营养搭配知识；同时，她要有营销能力，在短时间内掌握客人的消费动机，个性化定制合适顾客的消费层次；她还必须在短时间内赢得客人的信任，成为他们的朋友，让他们愿意再次来到餐厅。
Z:会要求与她签定一个长期合约吗？
Q: 用合约去约束一个人，不是好的管理方式。我相信只要企业提供好的福利待遇与发展前景，并提供一个开明、平等的工作环境，员工自然会愿意留下。
打开视野，“非常规”服务员面面观
用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想却总是改变的第一步。服务员只能是年轻姑娘英俊小伙？服务员最多只能干十年？服务员一定得是中国人说中文？下面的这类餐厅，能给你不一样的启示。
我家餐厅：开私家车的服务员
“我家”所有的店员都不是招聘来的，而是通过熟人介绍。符合标准、有兴趣来店里做事的人，就可以来试工了，做得惯就做下去，做不惯随时能走，不会勉强。所以店员里面都是退休的公务员、教师、银行职员、律师之类的，这些人一般生活条件都比较好，有的是开车来上班的，工资可能还及不上交通的开销，就是图个高兴，图个有趣，没什么工作压力。这样的餐厅服务水准不卑不亢，有时店员在客人面前有点姿态也不会让人反感，反而变成了餐厅出名的资本。
地址：上海华山路229弄7号
电话：021-62793985
吉士酒家：清一色男员
94年开业的吉士酒家到了饭店总是人头攒动，餐厅正统入味的本帮菜和温暖轻松的就餐环境受到众多食客的喜爱，基本上要提前好几天定位。吉士酒家所有的服务员都是男性，因为吉士酒家服务员的工作量是巨大的，尽管餐位只有十个左右。除了需要眼观六路地照顾客人，传菜、上菜、换骨碟、拿饮料，有时还要特别招呼港台客人或老外，详尽地解释菜品，基本上这里的服务员在吉士酒家工作了比较长时间，能记得老客人的喜好，营造了一种亲切的家庭氛围，也会和相熟的客人打成一片。
地址: 上海市徐汇区天平路41号
电话: 021-62829260
花传美浓吉：来自日本的服务员
这是日本顶级怀石料理首度走出国门，为了更有故乡之感，除了全套食具在京都订制之外，6位厨师与12名女侍应全都由京都请来――据说在开业之初，考虑到服务对象主要是北京顾客，专门请了几位在日本长大的中日混血，但试用两个月后还是换去。原来老板发现了两者在细节上的一些微妙差别，比如后者在低头微笑时的弧度能是最是温婉，她们从小是看着母亲的这些言行举止长大。
地址：北京市朝阳区北四环中路27号大观酒店21楼
电话: 010-59067650.
梅府家宴：邻家大嫂式服务员
饭店极力打造出一种家的氛围和情境，意图再现梅兰芳先生的风采和神韵，就连饮食条件和环境陈设也尽量复制梅府旧有风貌。为了达到更真实的效果，餐厅对所有服务人员也进行了仔细的考核，以一些管家、奶妈、家丁、仆役取代了餐饮行业固有的服务员、礼仪接待；并对他们进行了长期的培训，让他们熟悉梅府、梅兰芳先生以及他的各种生平习惯。这里，老板叫“东家”，经理叫“总管”。服务员都是四五十岁左右的邻家大嫂，气质亲和恬然，客人称之为“梅嫂”。
地址: 北京市西城区大翔凤胡同24号
电话: 010-66126845
Hajime：机器人服务员
泰国曼谷有一家名为Hajime 的机器人餐馆，这是一个日本风味的主题餐厅。除了能做出日本的各种美味美食之外，此店还有一个最大噱头就是机器人服务员。他们拥有4个武士造型的机器人服务员，通过座位旁边的触摸屏，就可以向他发出命令。不管是送餐还是清理餐桌，这几个机器人服务员均随叫随到、绝不出错。店主Lapassarad Thanaphant 说，这几个机器人一共花了他3000万泰铢，价格不便宜，却能省了下每月的薪水，且永远不用担心它们跳槽。
悦景：具有国际品酒师资格的服务员
这位特殊的服务员林震坤 Stephen Lim同时也是悦景餐厅的经理，来自马来西亚，是世界上第一批13位来自亚洲的专业品酒师之一。除了管理君悦酒店悦景与顶楼两家餐厅，更以丰富的餐饮经验就菜式的属性及客人的个人喜好为其推荐最合适的配酒，以使客人获得最大程度的餐饮享受。
地址：深圳市罗湖区宝安南路1881号君悦酒店37层
电话：0755―2218 7338
90后服务员，请说出你们的理想
最后，我们把版面留给这些年轻人，他们在为你服务，他们在开创自己的未来。
采访手记
不知从什么时候起，“XX后”不再是客观的中性词，变成了汇聚时代负面特征的符号。我们在感叹“90后”是“垮掉的一代”的同时，却不曾记得这“一代”竟跨越了二战后的60年；我们在“被不宽容地对待”的同时，忘记了宽容。
一周的时间中，我先后跟11位90后进行了无差别不设防地热烈讨论，关于他们的梦想，他们的困扰，以及他们闪着光芒的自由精神。
唐宫海鲜坊有一位89年年底出生的男孩儿，长得很像哈利波特，十分招大家喜欢。他在2010年11月一整月收到了13封表扬信，连总经理都刮目相看。他告诉我他最近在读鬼谷子，他的梦想是像易中天那样站在讲台上讲述自己喜爱的那段历史。我说你的从业底线是什么呢？他说严格来说我没有底线，客人就算扇耳光我也能忍。见我哑然，他补充道：与客人争执，受损的总是自己。我笑说其实你应当是个政治家。
在净雅，4个小姑娘争相告诉我自己的十年计划。一个叫王婷的山西姑娘跟我说她很快乐，她爱看到客人感谢的笑容，她希望踏踏实实干一辈子。
不管是60后、70后、还是80后，我们都曾怀揣理想不断碰壁，我们都曾被泼当头冷水，我们都曾被误解被嘲笑，我们也都曾稚嫩地问：“我们做过什么？为什么没人理解？”而90后似乎有着比我们强大太多的内心，他们说“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。
他们的话：
时鹏飞：与客人争执，受损失的永远是餐厅。所以我没有底线，客人打我都能忍。
尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壶里了，客人提出来以后我觉得自己好笨，这么简单的事都没做好，伤心得哭了。
韦树峰：假设有餐厅开出10万年薪？不敢去，哪里有那个能力啊。现在就是让我当部长我都没那个实力。
Zina: 一天的工作结束后和同事一起吃饭，唱歌，像是一家人让我更非常开心。在餐厅看到我喜欢的明星最开心!
严静：如果10万年薪招一个人，那么他能创造的价值一定远远不止十万。
王婷：有一次我帮客人提东西，客人说：你可别提，你就跟我闺女一样大，小手怎么提得动。我真的感动了好久。
刘连芳：我以前以为服务员就是上个菜端个酒就行了，没想到要那么细致。
敬林：就算保洁员我也愿意当，我就是想来净雅上班。
酒店服务员表扬信范文第7篇
一、2006年我部完成了以下工作：
1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在2006年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在2006年客房质量达标率为98%。
3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7．开源节流，降本增效，从点滴做起。
客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。
9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。
我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。
10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审，使客务部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近
自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“2006年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。
我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。
在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部iso-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。
12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。2006年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施upsall方案。
为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
15.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。
但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。
目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
17．提倡环保，创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。
二、在2006年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。
从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2．商务楼层客用品未更换。
为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
4．部分酒店岗位制服未更换。
根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
5．设施设备维保计划未落实到位。
按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3．ic制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。
4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。
5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。
四、在2006年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。
客务部2007年工作计划
做完2007年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：
一、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。
客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能
宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
（二）成立礼宾部
目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.礼宾部的工作职能
成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容
①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。
②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。
③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。
④店内查询。接受客人的查询。
二、拓展前台upsall的散客市场，增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，2006年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天，根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。
（一）员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。
（二）领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？
部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务
好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自2006年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换
目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
酒店服务员表扬信范文第8篇
1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在20__年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20__年客房质量达标率为98。
3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7．开源节流，降本增效，从点滴做起。
客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优 方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。
9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。
我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。
10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近
自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。
我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。
在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。
12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。20__年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UALL方案。
为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
15.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。
但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。
目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
17．提倡环保，创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。
二、在20__年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。
从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2．商务楼层客用品未更换。
为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
4．部分酒店岗位制服未更换。
根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了 餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
5．设施设备维保计划未落实到位文秘家园。
按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。
4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。
5．植物养护不到位文秘家园，室内生摆摆放不协调，品种单调。
四、在20__年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。
客务部20__年工作计划
做完20__年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：
一、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。
客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能
宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
（二）成立礼宾部
目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.礼宾部的工作职能
成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容
①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。
②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。
③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。
④店内查询。接受客人的查询。
二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，20__年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做 客。
（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。
（一）员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。
（二）领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？
部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务
好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自20__年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换
目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
酒店服务员表扬信范文第9篇
1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98。
3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7．开源节流，降本增效，从点滴做起。
客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优 ，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。
9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。
我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。
10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近
自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。
我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。
在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。
12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP SALL方案。
为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
15.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。
但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。
目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
17．提倡环保，创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。
二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。
从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2．商务楼层客用品未更换。
为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
4．部分酒店岗位制服未更换。
根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务 部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
5．设施设备维保计划未落实到位。
按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。
4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。
5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。
四、在04年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。
客务部20__年工作计划
做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：
一、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。
客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
（一）成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能
宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
（二）成立礼宾部
目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.礼宾部的工作职能
成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容
①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。
②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。
③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。
④店内查询。接受客人的查询。
二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。
（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：
1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。
2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。
3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。
4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。
5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。
（二）对于回头客到店，在接待客人时适时 介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。
三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。
（一）员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。
2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。
（二）领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？
部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务
好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。
五心服务：
为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换
目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
酒店服务员表扬信范文第10篇
一、04年我部完成了以下工作：
1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。
3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7．开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。
我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。
10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近
自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。
12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。
为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
15.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。
目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
17．提倡环保，创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。
二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。
从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2．商务楼层客用品未更换。
为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
4．部分酒店岗位制服未更换。
根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
5．设施设备维保计划未落实到位。
按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。
4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。
5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。