餐饮企业的管理体系范文

餐饮企业的管理体系篇1

[关键词]中式餐饮连锁;人力资源;开发

餐饮连锁经营是指直接或间接控制和拥有两家以上的餐厅,在平等协商、共同发展的基础上以相同的店名、店标出现,实行统一经营方式、统一管理模式、统一操作程序和服务标准,集中采购、分散销售、以获取经济效益的联合餐饮经营模式。连锁经营改变了传统的小生产经营方式,有效降低经营成本,扩大市场占有率,给企业带来了巨大的规模效益。

一、中式餐饮连锁企业的人力资源现状

(一)中式餐饮连锁企业的快速发展与人才匮乏之间存在矛盾

近年来,餐饮业逐步改变了多年来沿用的单店经营模式,积极发展连锁、配送、网络经营,在全国涌现出一大批餐饮连锁企业。以连锁经营、品牌培育、技术创新为代表的现代餐饮业快速替代传统餐饮业手工随意性生产、单店作坊式经营、人为经验型管理,向产业化、连锁化、集团化的方向迈进。据烹饪协会对2002年餐饮百强企业调查,连锁业态成为餐饮企业快速发展的首选经营模式。百强企业中采用连锁经营方式的87家企业,其营业额337.92亿元,占前百名企业营业额总和的94%。2003年我国拥有限额以上连锁餐饮业法人企业236家,门店数5451个,从业人员30.2万人,营业收入252.9亿元。其中,正餐企业143家,占60.1%,快餐企业78家,占33.1%,这两类业态占限额以上连锁餐饮企业的90%以上。表明我国餐饮业连锁经营发展势头持续强劲,连锁企业的规模不断扩大,速度加快,市场份额持续攀升。

在中国餐饮连锁企业快速成长的过程中,明显的出现了专业人才缺乏的问题。由于餐饮业入行门槛低,形成从业人员来源广泛的局面,餐饮企业普遍存在从业缺乏高素质的餐饮职业经理人才队伍、人才流失率高等问题。

(二)中式餐饮连锁企业人力资源需求状况

连锁经营一是种技术含较量高的流通经营方式,也是一种高度专业化、规范化的运转体系。中式餐饮连锁企业急需高素质的人力资源。

1.中式餐饮连锁品牌经营管理人才。中式餐饮企业在从单店经营到连锁经营的成长过程中,纷纷出现了品牌发展策略模糊,缺乏特色而规范的经营管理模式等问题。急需一批既懂得餐饮行业特点,又具备战略规划能力的经营管理者,实施战略规划,加强投资风险管理,实行标准化的营运。

2.中式餐饮企业经营管理人才。餐饮企业正常的经营管理和内部管理体系的建立和实施保障,需要一支有着一定管理经验、具备现代管理理念和管理能力的职业经理人和店长后备队伍。

3.中式餐饮产品研发人才。现在大多数的中式快餐店还都没有专门的研发部门,产品的开发只是将各地小吃和已有成品进行简单组合。而对比肯德基,其在全世界拥有的一百多名专业技术人员,90年代就在中国建立了产品研发团队和试验厨房,每年都花费其销售额的8%—10%的费用来专门进行对产品的研究。中式餐饮连锁企业在产品开发上,需要一支能运用现代化生产技术的研发人员,加大产品生产工业化、标准化的程度,提高食品的营养价值。

4.物流配送管理人才。现在许多餐饮企业内部的支撑体系还没有健全,物流配送网点不足,原材料供应没有规范,急需一批懂得现代网络信息技术,具备物流管理知识的人才来加强企业配送中心和中心厨房的建设。

5.中式餐饮烹调技术人才。餐饮制作人员的烹调技术直接决定了餐饮产品的质量,而餐饮行业普遍缺乏高技能、高素质的烹调技术人员。

6.熟练的餐饮服务人员。餐饮企业不仅提供食物,还同时提供服务与环境质量。餐饮连锁企业要提高服务质量,必须培养一批具有熟练的技术本领、一定的服务艺术和良好职业道德的餐饮服务人员。

(三)中式餐饮连锁企业的内部人力资源管理体制落后

我国许多中式餐饮连锁企业的人力资源管理还停留在传统的人事管理阶段,未将人力资源管理提升到企业发展战略的层次上来,认为员工只是被一种简单的“给钱干活”关系与企业联系在一起,人事经理关心的只是管理、招聘、安排培训和计算工资。在这种落后的人事管理体制下,员工的工作满意度下降,流失率上升,影响了企业的可持续发展。目前,在全国连锁餐饮企业中,私营企业占到40%以上,而业界还有着中国民营餐饮企业平均寿命只有2.9年,五年的存活率也只有10%的说法。餐饮连锁企业目前还主要是采取家族管理模式,当餐饮企业的扩张达到一定规模后,家族管理模式的弊端就会日益尖锐,人才的匮乏和对外来人才的排斥,是导致企业发展停滞不前甚至是面临滑坡的主要原因之一。

二、中式餐饮连锁企业人力资源管理与开发的对策

(一)实施“以人为本”的战略人力资源管理

人力资源是餐饮连锁企业持续发展的动力。必须树立人力资源是企业第一资源的观念,关心和培养员工,为员工创造良好的工作环境和公平竞争的人才环境。将人力资源开发与管理提到战略的高度,与企业发展的总体战略相配合。战略人力资源管理,一方面,要求根据企业战略目标的要求,确定一定时期内企业人力资源管理的总目标、总政策、实施步骤及预算安排;另一方面,要求企业制定一套完善的人力资源管理职能体系,通过实施人力资源规划、人员招聘培训、员工职业生涯的规划、绩效考核、员工激励、交叉培训、员工参与等人力资源管理的有效方法,吸引人才、留住人才和培养人才。

(二)建立餐饮连锁企业培训体系

中式餐饮连锁企业的人才培训不仅仅是对连锁店数量扩张的一种有力的人力资源支持,更重要的是对人力资源的质量进行符合餐饮连锁

企业管理标准的再造与控制。

1.规范管理,制定明细的培训手册。统一的经营管理理念和企业识别系统、餐饮产品制作与服务的标准化、营运与管理的标准化是餐饮连锁企业经营的基础。餐饮连锁企业必须制定管理规范,在保证产品和管理营运是可复制的前提下,组建无差异的培训基地,消除因人为因素造成[文秘站:]的服务与管理差异,复制出一批标准化的生产、服务与管理人才,使餐饮连锁企业各分店都以无差异的形象出现在大众面前,提供具有质量保证的产品与服务。同时,通过对制作、服务、管理流程的细化和规范,使复杂的操作简单化,可以提高企业自主培养人才的能力并降低人力资源成本。

2.建立分级培训体系,实施针对性和专业化的培训。中式餐饮连锁企业应建立分级培训体系,有计划、有目的地进行专业化培训。培训体系应从基层员工到店长等,都有不同内容、各有偏重的培训,并定时、定人、定岗,予以制度化、规范化、流程化的培训。如基层侧重于操作方法,中高层侧重于沟通、管理等培训。分级培训,不仅可以根据岗位需求有针对性的进行培训,同时可以激发员工的上进心、积极性,使他们对企业充满信心,增强企业的凝聚力。

3.加强与院校、研究机构的合作,增强企业的培训与研发能力。要实现中式餐饮业连锁经营,必须提高餐饮业的科技含量。餐饮连锁企业应加大对中餐品种、质量的研究,将传统烹饪技艺与现代食品工业化操作手段相结合,完成由传统经验型向科学化、数据化、标准化的转变,提高生产能力和水平,逐步摆脱手工操作的随意性。但是,中餐品种丰富、制作复杂,既要保持中餐在配料、烹制技术和产品色、香、味、形上的基本特点,又要与现代化工艺结合,无疑增加了其工业化和标准化的难度。同时,餐饮从业人员的科学文化素质的普遍偏低,制约了我国烹饪科学的发展。餐饮连锁企业通过与院校、专业研发机构的合作,建立“研发中心”和“培训学院”,可以解决高素质人才缺乏的问题,对传统的烹饪技艺进行科学的总结和提炼。

(三)完善企业内部的激励机制

员工激励是人力资源管理的一个重要内容,实施有效的激励政策,可以提高员工工作的积极性和对企业的认同,从而实现企业的经营管理目标。

1.物质激励。物质激励的内容包括工资奖金和各种公共福利。它是一种最基本的激励手段,它决定着员工基本需要的满足情况。中式餐饮连锁企业应建立有效的绩效考核体系,对员工的工作业绩做出客观公正的评价,并使绩效考核结果与薪酬有机衔接,实施外具竞争力、内具公平性的薪资制度。同时,完善各项福利保障制度,提高员工工作安全感和对企业的忠诚,充分调动员工的工作积极性。

2.职业发展激励。任何员工的工作行为不仅仅只是为了追求金钱,同时还追求个人的成长与发展,以满足自我实现的需要。餐饮连锁企业应站在每位员工的角度,帮助员工设立个性化的职业发展规划,不但有助于员工认识到自己在组织中的地位和未来的发展方向,帮助员工克服在职业目标实现中的困难和挫折,而且还可以有针对性地进一步开发员工的潜能。企业要为员工提供各种可供选择的发展机会和平台,不仅从管理层级上晋升,还可以从技术等级提升、工作轮换、工作重新设计等方面有针对性地为员工提供职业发展的培训和指导。

3.工作激励。餐饮连锁企业应建立员工参与管理的分权和授权机制,这样更容易激励员工,提高工作的主动性。企业应充分信任和尊重员工,一方面,建立开放式的双向沟通渠道,让员工参与到企业管理和发展的实质性工作中;另一方面,让员工在工作中拥有一定的自,按照自己的方式完成任务,员工在参与中感到企业的信任,能激发员工工作的热情和对企业的归属感。

(四)加强企业文化的建设

一个现代化的餐饮企业,需要深厚的企业文化做支持,企业文化的发展水平是企业成熟度与生命力强弱的重要标志。企业文化是一种粘合剂,它是企业全体职工的内在认同,是企业职工在长期的生产经营实践中所形成的、共同的行为准则。在企业的日常工作中,企业文化的建设极大地改善了人际关系,管理层与员工之间、员工与员工之间,互相关心、密切合作、互相尊重,形成了对企业的强大认同感、归属感、荣誉感和依恋之情,形成了对企业的凝聚力和向心力。企业文化可以不断培育着员工,使企业与员工共同成长和发展。

三、结语

餐饮企业的管理体系篇2

[关键词]餐饮企业；绿色管理；清洁生产

随着国民经济的发展，城乡居民收入水平的不断提高，我国餐饮经济呈现出快速增长的势头，2009年全社会餐饮业零售总额达到17998亿元，同比增长16c8％，占社会消费品零售总额的14.4％。目前，全国餐饮业营业网点接近500万个，主要包括酒楼、酒家、餐厅、餐馆、大小排档以及企事业单位所属的职工餐厅。餐饮业对国民经济发展做出积极贡献的同时，也面临着消除它对资源和环境造成负面影响的压力和该行业特有的保障餐饮食品安全的压力。餐饮企业在经营过程中存在着大量的能源和资源消耗，并产生油烟、废水、地沟油、噪声和大量一次性消耗品和厨余垃圾。当前在低碳经济的国家大方向下，生态、绿色、节能、环保、安全等概念，已成为餐饮企业日常经营管理中的主流和重点。餐饮企业在经营中实施绿色管理和清洁生产技术，可以减少原材料的消耗、减少环境污染、节约能源，降低成本，实现餐饮业产业转型，增强餐饮产业竞争力，提高经济效益和环境效益。

一、餐饮企业生产流程与排污特点

(一)餐饮企业厨房、餐厅生产服务流程

餐饮企业按照经营面积或就餐座位数分为大型、中型、小型三类。大型餐饮业经营面积在1000平方米以上或就餐座位数在500座以上；中型餐饮业经营面积为300-1000平方米或就餐座位数为150-500座；小型餐饮业经营面积在300平方米以下或就餐座位数在150座以下。餐饮企业一般综合性的厨房和餐厅生产服务流程如图-1所示。

(二)餐饮企业排污种类

1　废气排放。餐饮企业的废气排放主要有三个方面：一是燃煤、燃气锅炉等所产生的煤烟废气，这些煤烟废气中含二氧化硫、氮氧化物等有毒气体，对环境危害极大；二是厨房烹饪产生的油烟废气，此类废气含苯并芘浓度高，刺激性强，有异味，易引发人类呼吸道疾病；三是餐厅内顾客吸烟产生的烟雾，烟雾中含有苯并芘、砷、镉、甲基肼、氨基酚等焦油物质。由于餐饮企业数量多、分布广，废气排放量大，餐饮废气已成为城市大气污染的重要污染源。

2　废水排放。餐饮企业废水排放主要有两种类型：一类是清洗各类食物、餐具、毛巾、餐巾等织物所排放的废水，这类废水含有洗涤剂；第二类是日常洗漱、冲厕、拖地等产生的生活废水，这类废水富含碳水化合物、氨基酸、各种合成洗涤剂等成分，还含有细菌、病毒等使人致病的微生物，其cod平均浓度一般在600 mg／l～800mg／l之间，这些废水如不经处理，直接排入江河，易使江河产生富营养化现象，污染水体，使水体变质发臭。

3　固体垃圾排放。餐饮企业产生的固体垃圾主要有餐饮垃圾、一次性餐具垃圾、清扫垃圾等。餐饮垃圾主要是餐饮企业在采购、储藏、预加工、菜品消费等环节产生的各种残余废弃物，这些垃圾分解腐烂快、常有腐蚀性并能产生恶臭；一次性餐具垃圾主要是使用过的一次性台布、一次性筷子、一次性餐巾、一次性餐盒等，大量使用一次性餐具，造成较大的资源浪费，如不按要求收集、处理，将严重污染环境。

4　噪声污染。餐饮企业产生的噪声主要有3种：一是厨房烹饪所用炉具、抽油烟机、排气扇等所产生的噪声；二是室内制冷设备和室外空调机所产生的噪声，对人的危害较大；三是顾客使用餐厅娱乐设备、喧哗产生的噪声。

二、餐饮企业实施绿色管理与清洁生产策略

(一)强化绿色管理理念

餐饮企业绿色管理是指餐饮企业将可持续发展的理念融入其经营管理中，处处考虑环保、体现绿色，对企业生产、经营的各个环节全面绿化，实现节能、减排、安全、环保、增效等目标，使企业实现可持续发展。是追求经济效益和环境效益最优的新型管理方式。

1　全过程实施绿色管理。根据生命周期理论，餐饮企业的生命周期是从企业建设的规划开始，需经历设计、施工、营运、停止经营或拆除等阶段。目前我国餐饮企业能源费用成本约占总成本的20％-30％，许多餐饮企业单位能耗过高，运行消耗大，就是由于当初设计不良造成的。因此餐饮企业从建设所用材料及经营所用设备等的采购开始，就应考虑绿色节能、减耗。不少餐饮企业能耗高、能源成本高，与企业建筑、相对位置、设备选用等有很大的关系。如：建筑外墙面积太大、外墙材料隔热、保温性能差；能源中心离主体建筑距离远；空调系统设计不合理；灯具过多、节能性差；水龙头出水量大等。餐饮企业在经营全过程中，要把绿色管理的理念、措施贯彻到整个生产循环中去，针对原料选购、原料储藏、预处理、食物加工、菜品消费等环节，做好节能、减耗、减排等工作。开展绿色营销，引导消费者进行绿色消费，提升企业绿色生产力。

2　全方位实施绿色管理。餐饮企业应建立绿色管理的组织机构，负责企业绿色管理工作。以质量管理体系(iso9000)、环境管理体系(iso14001)、职业安全卫生管理体系(ohsas18000)等为理论基础，建立适应本企业的综合管理体系，从企业绿色文化(法律法规、计划控制、员工参与、对客宣传)、绿色餐饮(设备设施、餐厅环境、采购储存、餐饮生产、餐饮服务)、绿色管理(节水管理、能源管理、环境保护、垃圾管理、保障体系)等方面全方位确定绿色管理体系的评价指标和内容。餐饮企业应妥善处理经营、安全、环保三者的关系，加强对顾客的绿色环保宣传，逐步建立完善有效的全方位应急预案。

3　全员参与绿色管理。企业员工是企业生产经营的执行者，绿色管理需企业员工全员参与，以树立企业的绿色形象。企业员工应有较强的环境保护意识，企业应形成绿色环保的企业文化和价值观，不断地对员工进行绿色技术、技能和环境保护知识的培训，制定餐饮企业道德规范，以制度约束员工的行为，充分调动员工节约资源和保护环境的积极性，以实现绿色经营战略和清洁生产目标。

(二)实施清洁生产

1　清洁生产的定义。《中华人民共和国清洁生产促进法》给出了清洁生产的定义：清洁生产，是指不断采取改进设计、使用清洁的能源和原料、采用先进的工艺技术与设备、改善管理、综合利用等措施，从源头削减污染，提高资源利用效率，减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染物的产生和排放，以减轻或者消除对人类健康和环境

的危害。《中华人民共和国清洁生产促进法》第二十三条规定：餐饮、娱乐、宾馆等服务性企业，应当采用节能、节水和其他有利于环境保护的技术和设备，减少使用或者不使用浪费资源、污染环境的消费品。

2　清洁生产审核。餐饮企业的清洁生产应从实施清洁生产审核开始。通过审核，确定生产过程中不符合清洁生产技术要求之处，分析高耗能、污染物产生的原因，进而提出清洁生产方案，使企业实现“节能、降耗、减污、增效”的清洁生产目标。国家清洁生产中心开发了我国的清洁生产审核程序，包括筹划与组织、预评估、评估、方案产生和筛选、可行性分析、方案实施、持续清洁生产七个环节。针对餐饮企业经营中，资源浪费大、能源消耗高等问题，在清洁生产审核过程中应将提高资源、能源的利用效率以减少污染物的产生作为重点。

(三)清洁生产技术要求

1　生产设备要求。生产设备要求主要指供配电系统、制冷设备、消防设备、照明系统、炉灶设备等五方面的要求。参照我国《绿色饭店等级评定规定》(sb／t10356---2002)的要求，供配电系统要求变压器负载率要大于30％，功率大于0.9；制冷设备应采用环保型设备，如环保型冰箱、空调，大型餐饮企业使用溴化锂吸收式冷水机组；消防器材必须使用清洁灭火剂，禁止使用哈龙灭火剂；照明系统要求使用绿色照明系统，采用高效节能灯，照明标准值和照明功率密度符合国家标准；要求灶炉燃烧器节能、环保，重点控制干烟气氮氧化物浓度、干烟气一氧化碳浓度、热效率、噪声等。

2　能源与资源要求。主要是能源使用类别、原辅材料的选用、一次性餐具使用率、单位餐次能耗、单位餐次水耗等五方面。餐饮企业清洁生产必须使用燃气、电等清洁能源；原辅材料主要使用检疫合格的肉类、绿色、有机或无公害蔬菜等绿色食品，不用野生保护动物做原料；饮用水符合国家标准要求；使用无磷洗涤剂、使用无毒无害的烟道清洗剂；不使用不可降解的一次性餐具、木制一次性筷子、一次性台布、一次性餐巾；单位餐次的能耗量和单位餐次水耗量可根据菜系经营实际需求，制定标准化作业程序，以宣传教育向员工灌输环保、资源节约意识，在实际操作过程中予以落实。

3　环境管理要求。包括生产过程环境管理、污染控制、相关方环境管理、清洁生产审核、环境管理制度五方面。制定原辅料采购、储存、烹调和餐饮服务阶段有关节能、环保和降耗的规章制度并有效实施；控制油烟排放是餐饮业废气处理的重点，安装油烟净化设备是行之有效的手段，通过净化，有效去除油雾和vocs,最大限度地减少油烟向空气中的排放，建设污水处理系统和中水回用系统，污水处理达标后才能排放；餐饮企业应力求从源头上减少餐饮垃圾的产生量，按相关环境标准对产生的垃圾进行分类处理；建立采购人员与供应商监控体系，有针对相关方的污染控制程序并有效实施；按规定开展清洁生产审核，开展清洁生产，并达到节能、降耗、减污、增效的效果；针对餐饮业存在的环境安全隐患，制定突发环境事件应急响应及救援预案。

[参考文献]

[1]，循环经济模式发展绿色餐饮经营的探究[j]，大连大学学报,2007(2)：136-139

[2]刘致良，冼锋餐饮企业绿色营销管理[m]北京，中国轻工业出版社,2007.3

餐饮企业的管理体系篇3

【关键词】高校；餐饮服务安全；影响因素

一、前言

近年来频繁发生的餐饮安全事故使我们的餐饮安全问题再次受到审视，餐饮安全已经被我国公众列为社会生活中最差的环节。在高校后勤社会化的推动过程中，高校餐饮服务安全就显得格外重要，它不仅是校园稳定运行的核心，更是社会安稳的基石。由于这些年对高校餐饮服务安全的影响因素还缺乏分析，对高校餐饮服务安全影响因素的内在影响机理缺乏探究。诸如此类问题悬而未决，高校餐饮服务安全问题仍然阻碍着高校餐饮服务安全的提高。

国内外对高校餐饮安全领域的研究进展和侧重点有很大差异。发达国家在餐饮安全领域的研究开展的比较早，其研究的重点集中在：科技进步导致的新方法、新工艺引发的公共餐饮安全问题；影响学校餐饮安全的政治因素等新的安全问题。国内学者的研究主要集中在学校餐饮安全监管的基本理论依据；餐饮安全的属性及市场失灵；餐饮安全的保障机制及法律法规、政策标准体系的建立和完善；国外餐饮安全管制措施和方法的介绍及国内外比较研究。查增祥，陈志兴（2004）介绍了发达国家学校食品安全管理的3种模式：美国模式、英国模式和加拿大模式，分析了我国学校食品安全体系与发达国家的差距，并提出了借鉴国际经验进一步完善我国食品安全体系的构想[1]。刘继芬（2004）比较了国内外不同国家学校餐饮安全监管体系后认为，就中国而言，学校餐饮安全监管机构宜少不宜多，应尽快对餐饮安全监管体系进行整合[2]。与此同时，金征宇（2005）[3]、赵霖、鲍善芬（2001）[4]、张涛等（2006）[5]等学校餐饮安全法律法规和技术标准进行了一定的研究；闻哲（2003）[6]、杨明亮，钱辉（2004）[7]、杨福星（2005）[8]、文君（2007）[9]等对结合发达国家校园食品安全建设的经验与总结，对中国学校餐饮安全生产者行为进行了研究，这些研究成果为进一步探讨高校餐饮服务安全奠定了基础。

综上可以看出，学者们已经意识到高校餐饮服务安全的重要性和严重性，影响高校餐饮服务安全的因素有很多，立足现有研究，分析高校餐饮服务安全的影响因素，探究其内在影响机理，根据这些影响因素做出理性的对策建议，是提高高校餐饮服务安全首先要关注的课题。

二、高校餐饮服务安全的影响因素及作用机理

影响高校餐饮服务安全的因素有很多，从监管主体方面可划分为三类：高校安全餐饮的生产者、广大师生、政府及学校。广大师生追求效用最大化，生产者追求利润最大化，政府及学校追求社会福利最大化，三种力量互相制约、互相依赖，共同决定了高校餐饮服务安全水平。在此基础上分析这些影响因素的作用机理，测度其对校餐饮服务安全的影响权重，为提高高校餐饮服务安全提供依据。

1.高校安全餐饮的生产者

目前的高校餐饮服务生产者主体主要有三类：个体经营者、高校餐饮服务部门和企业。经过多年的高校后勤社会化的实施，在高校餐饮服务生产者群体中出现了一批有影响的企业，企业的规模和实力逐渐成为影响高校餐饮安全的关键因素，尤其是随着竞争的日趋激烈，企业的品牌意识逐渐增强，一批企业如千禧鹤、中快餐饮、中一餐饮等，逐渐从个体经营向连锁经营转变，从分散管理向集成服务转变，从粗放管理向精细化管理转变。这些企业开始重视自己的声誉、品牌，因为在信息时代，品牌的声誉是企业发展的关键，为了能够在市场上立足脚，这些企业凭借经营经验和专业化服务，逐渐探索科学的餐饮安全监控体系，为高校餐饮服务安全保障做出了重要的贡献。可以说，企业的规模和企业对品牌的孜孜追求成为高校餐饮服务安全的重要影响因素[10]。从生产者的角度来看，影响高校餐饮服务安全的主要因素首先是企业的规模与实力，因为企业的规模和实力越大，就越注重长期的利益，注重品牌建设，就会从自身长期利益的角度来考虑餐饮服务安全，从而形成餐饮安全的自我约束机制。在某种程度上来说，这种自我约束机制在长期的发展过程就会沉淀为企业文化，成为企业自上而下的文化激励与约束，从而形成良性发展的内在动力。在这种情况下，企业对生产成本的意识就会完全不同，就会在源头上注重原材料的安全、加工过程中规范操作等。当然，企业监管作为单体店来讲是非常重要的，没有制度的监管，分店经理的逐利性会得到无限膨胀，因此企业的管理制度强制监管将是影响餐饮安全的重要因素，现在很多餐饮企业都成立了品控部门，目的就是通过公司内部自上而下的监管，来实现安全防范与控制。最后，对企业而言，市场竞争也是高校餐饮安全的重要影响因素，在一个完全竞争的市场里，企业是自由进出的，信息是完备的，一旦企业出了安全问题，整个市场都会知晓，那企业的未来就是一片黑暗。因此，市场竞争是制约餐饮安全的重要因素。

2.广大师生

作为高校餐饮服务的消费者，广大师生可以利用政府和媒体作为消费者利益的人，凭借相关法律武器和舆论压力来维护作为消费者的权利，也可以通过严格的合同制度来约束生产企业，通过合同的激励约束机制来实现餐饮服务安全的管理和控制[11]。这种机制的实现，当然是依托比较健全的市场机制，通过市场机制中的信息披露对企业品牌施加影响，让企业能够按照学校的合同约束来实现食品安全控制。因为在完全竞争的市场里，学校面对的企业有很多家，要想赢得学校的餐饮服务合同，就必须按照合同条款来规范操作，这等于由师生自主选择餐饮服务，从而对高校安全餐饮的生产者产生约束力。同时，为保证合同的履行，作为代言人的后勤管理部门，往往还采取履约保证金来对合同的实施施加压力，迫使企业能够在安全监管的视角下实现餐饮安全。因此，从师生的角度来讲，信息披露、合同约束和履约保证金制度是从外部来保证高校餐饮安全，并且这三个要素的作用机理具有内在一致性。

3.政府和高校

在中国目前的形势下，高校餐饮具有公共产品的部分属性，被赋予更多的政治内涵。按照公共产品的属性，政府就应该为政治伙食买单，但是由于政府的财政约束，政府缺乏有效的财政投入，其结果是高校餐饮投入严重不足；即使有一定的投入，也不一定能够到位，对高校众多的领导者来说，对高校餐饮服务的看法不一，有些甚至认为只要不出事的餐饮服务就是好餐饮服务[12]。因为相对后勤服务而言，教学和科研比较容易出成果，也容易为领导者政绩增添色彩，而餐饮服务等这些投入，一是比较大，二是不容易见效果，这就导致高校对后勤餐饮服务的投入严重不足，有些学校不得不依赖于社会企业的投入，如果将餐饮安全投入完全依托企业，其结果势必会被动地应对，会削弱餐饮安全的监管力度。

基于这种矛盾的现实，政府需要认真评估高校餐饮安全的形势，要考虑到不同利益集团之间的利益诉求，从政治上考虑高校餐饮服务安全管理手段，制定科学合理的高校餐饮服务安全监管政策，同时从源头上强化高校餐饮服务安全，加大对高校餐饮安全投入。对学校而言，也应该树立餐饮安全意识，强化后勤服务的基础地位意识，切实认识到只有稳定的后勤服务，才会有稳定的教学科研环境，没有强大的后勤保障，就不可能有良好的教学环境和科研基础，将后勤服务、教学、科研并列为高校的三大职能。在此基础上，完善管理制度，健全监管手段，通过安全教育、信息提供、合同约束等来进行处罚和奖励，保证高校的餐饮服务安全。

三、高校餐饮服务安全控制的政策建议

分析新时期高校餐饮服务安全影响因素的成因得知，在目前的高校餐饮服务安全影响因素里，政府的投入及高校的重视程度，是高校餐饮服务安全的关键。在目前严峻的餐饮安全背景下，强化政府投入，增强高校的餐饮服务企业安全意识是防范食品安全的第一要务。政府的投入加上高校与餐饮企业的高度重视，才有可能系统地解决高校餐饮安全服务工作。

1.政府要加强餐饮服务投入，强化制度落实

餐饮服务是学校开展教学与科研的后勤保障部门，它的经营管理情况如何将直接影响学院的正常发展，是牵一发而动全身的重要事情，同时也是构建和谐校园、安定的教学和科研环境的重要标志。在目前物价幅度高达30%以上的情况下，各级部门相关领导要高度重视高校伙食工作，可以讨论财政拿出专项资金建立物价平抑基金，对高校伙食进行补贴。在餐饮服务价格不变的情况下，对食堂经营者进行补贴，以减轻经营压力；在餐饮服务价格上涨的情况下，对学生进行物价补贴，以减轻学生的就餐压力。注意的是，各高校一定要充分调研的基础上，考虑学生的承受能力，控制餐饮价格上涨的幅度。同时，要建立高校餐饮服务准入门槛，从制度上保证经营市场的公平性和合理性，避免一些企业仅凭借上缴高昂的托管费用获得了高校餐饮服务的经营权，彻底贯彻国家“零租赁”的方针和政策。高校”伙专会”要充分发挥自己的行业协会职能，优选经营业绩良好、信誉良好的企业，建立优秀企业库，优先这些企业进入高校餐饮托管市场，避免一些个体户、小型企业搅乱市场，从制度上保证高校伙食经营市场的公平性和合理性。

2.高校要高度重视餐饮服务安全，切实履行监管职责

高校要重视餐饮服务安全工作，一是在财政投入上，强化高校的相应投入，不能仅仅是推给经营者，要加强组织领导，高校就应加强对食堂的组织领导，要从实现”平安中国”，构建和谐社会的高度来认识食堂卫生安全工作的重要性，这就起码要求有一名高校领导直接分管食堂安全工作。因为校领导的参与能协调各部门的工作，尤其是对做好高校食堂卫生管理工作起着重要的统一、协调作用。二是要完善各类管理制度，并保证各类制度的有效落实。目前，大部分高校虽然制定了学生餐饮卫生管理规章制度，政府也加大对高校餐饮服务安全的监管，但在很大程度上表现相对松散、避实就虚。在卫生管理中，比较重视员工“健康证”和原料采购、验收保管、加工烹调等环节的要求，但对整个系统的科学运作和有效衔接缺乏足够的重视，使得餐饮服务这个系统工程被人为地分割，并且制度的落实缺乏量化，也缺乏有效的评价，这在一定层面上暴露出高校餐饮安全管理制度的脆弱性和局限性。高校餐饮管理部门的工作人员还应利用一切可以利用的场合与机会，进一步强化高校主要领导对高校伙食工作极端重要性和紧迫性的认识，使高校主要领导清晰认识到对学生食堂的管理监督与扶持永远主要是高校的责任，改变有些学校领导身上的那种一改了之，一甩了之，将所有压力和责任全部挤压给伙食部门承担的做法。

3.企业应加强食堂管理，提高服务意识和服务质量

针对当前严峻的餐饮服务安全形势，高校伙食管理部门及经营者，应不断提高自身的经营管理水平，苦练内功，细化管理，堵塞漏洞，向管理要效益，狠抓各类管理制度的落实工作。要把人的安全意识作为第一要素。首先要不断加强餐饮从业人员的业务水平与服务质量，从人员的管理上来提高餐饮安全卫生系数。相对较低的从业人员素质、相对较松散的卫生管理制度和相对狭隘的卫生观念意识严重制约高校餐饮社会化改革的步伐。这就需有效提高从业人员素质，切实加强卫生管理制度，全面提升卫生观念意识，以全新的餐饮卫生理念服务高校餐饮社会化改革。同时，要不断创新管理理念，建立和健全高校食堂价格质量、餐饮卫生安全、成本核算、物资采购、食品卫生监督量化分级管理、主副食品加工、服务员工卫生、服务公约、食堂防火、食堂操作规程管理等方面的内部规范、科学严格的管理责任制度，要认真负责地落实国家关于食品卫生的法律法规，将食品卫生的监督管理制度落实到班组和个人，保证对食品生产经营全过程的监督管理，建设高校食品放心工程。

参考文献：

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[12]张云华.食品安全保障机制研究[M].北京：中国水利水电出版社，2007（13）.

基金项目：湖南省科技计划项目：“高校饮食安全监管体系应用研究”（项目编号：2012SK3109）。

餐饮企业的管理体系篇4

[关键词]餐饮连锁；人力资源；开发；顾客关系管理

[中图分类号]F273　[文献标识码]A　[文章编号]1005－6432(2009)02－0052－02

餐饮连锁经营是指直接或间接控制和拥有两家以上的餐厅，在平等协商、共同发展的基础上以相同的店名、店标出现，实行统一经营方式、统一管理模式、统一操作程序和服务标准，集中采购、分散销售、以获取经济效益的联合餐饮经营模式。

1 中式餐饮连锁企业的人力资源和顾客关系管理现状

1.1中式餐饮连锁企业的人力资源管理现状

(1)管理体制落后。我国许多中式餐饮连锁企业的人力资源管理还停留在传统的人事管理阶段，认为员工只是被一种简单的“给钱干活”关系与企业联系在一起。在这种落后的人事管理体制下，员工的工作满意度下降，流失率上升，影响了企业的可持续发展。

(2)人才匮乏。由于餐饮业入行门槛低，餐饮企业普遍存在缺乏高素质的人才队伍，且人才流失率极高。而且，目前在全国连锁餐饮企业中，私营企业占到40％以上，它们主要是采取家族管理模式，当企业的扩张达到一定规模后，人才的匮乏和对外来人才的排斥使这一家族管理模式的弊端就日益尖锐。

1.2中式餐饮连锁企业的顾客关系管理现状

中式餐饮由于品种丰富、程序复杂等原因，很多菜品的烹饪制作基本还是依靠厨师的经验和感觉，没有将制作工艺程序化，标准化程度较低，这样就可能造成顾客在不同的连锁店品尝同一种菜品味道相去甚远。同时，中国地域辽阔，饮食文化博大精深，各地的饮食习惯、消费心理都有所区别，相同的菜品在不同消费者的嘴里可能味道完全不同。这样就很容易使顾客的满意度和忠诚度降低，对产品的质量产生质疑。

2 中式餐饮连锁企业人力资源管理和顾客关系管理的对策

2.1建立培训体系

顾客是餐饮企业利润的直接来源，员工的服务是留住顾客的重要决定因素，而要提高员工的服务水平，就要加强员工素质及技能的培训。

(1)规范管理，制定明细的培训手册。餐饮连锁企业必须制定管理规范，复制出一批标准化的生产、服务与管理人才，使餐饮连锁企业各分店都以无差异的形象出现在大众面前，提供具有质量保证的产品与服务。

(2)建立分级培训体系，实施针对性和专业化的培训。企业培训体系应从基层员工到店长等都有不同内容、各有偏重的培训。

(3)加强与院校、研究机构的合作，增强企业的培训与研发能力。大多数餐饮从业人员的科学文化素质普遍偏低，企业应通过与院校、专业研发机构的合作，建立“研发中心”和“培训学院”，可以解决高素质人才缺乏的问题，对传统的烹饪技艺进行科学的总结和提炼。

2.2完善企业内部的激励机制

中式餐饮连锁企业要把握员工需要，将物质激励和精神激励相结合。

(1)物质激励。中式餐饮连锁企业应建立有效的绩效考核体系，对员工的工作业绩做出客观公正的评价，并使绩效考核结果与薪酬有机衔接，完善各项福利保障制度。

(2)精神激励。企业要为员工提供各种可供选择的发展机会和平台，不仅从管理层级上晋升，还可以从技术等级提升、工作轮换、工作重新设计等方面有针对性地为员工提供职业发展的培训和指导。

3　结语

餐饮企业的管理体系篇5

关键词：餐饮业负增长 理性回归 转型升级

引言

近年来，随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高，我国的餐饮业发展非常迅速，大致完成了改革开放起步阶段、数量型扩张阶段两大发展阶段，并开始进入连锁品牌提升战略阶段。可谓中国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔，长期发展趋势良好。然而，我们也不得不承认：中国餐饮业高速增长、带动社会经济发展的背后，餐饮行业是劳动力密集型的微利行业，生存与发展一直面临着挑战。特别是根据国家统计局数据，2013年1、2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%，比2012年同期下降4.9个百分点。这一同比增幅相较于2012年下降了近四成，2013年1、2月份数据第一次出现个位数增幅。尤其是限额以上企业的餐饮收入为1278亿元，同比下降了3.3%，比2012年同期下降17.3个百分点，出现了中国餐饮业改革开放35年以来的首次负增长（李静，2013）。而这颇为惨淡的数据，大部分来自于中高端正餐下滑明显、经营状况恶化，把曾经以2倍于GDP增速高速增长的餐饮业拉回了现实，反映出面对中国餐饮业市场需求迅速升级的态势，餐饮业本身的发展还是呈现出相对的滞后，要真正全面地满足市场需求、实现行业持续、快速的发展还有很长的路要走。

餐饮业负增长原因分析

中国餐饮市场出现的疲软迹象既有社会经济大环境的影响，也有行业发展到一定阶段后矛盾积累的原因。但其根本的原因还是来自于市场本身。

（一）从市场供给方面看

1.行业贡献大的餐饮百强企业，应对经济大环境出现疲软。自改革开放以来，我们不可否认，中国餐饮业不论是从销售总额、人均消费，还是龙头企业的规模，盈利能力都有了长足的发展，尤其是2011年度餐饮百强中44家餐企营业额超10亿，其中10亿至50亿元的餐饮企业数量，更是从2009年的32家增加到41家，让行业自豪不已。但是2008年以来，受全球经济持续低迷影响，国内经济总体形势仍然欠佳，包括餐饮在内的消费市场普遍遇冷，餐饮业由此遭遇逆势。如图1和表1所示，2005-2011年，领军中国餐饮行业的百强餐饮企业无论是从自身增长率的不断递减，还是从其营业收入与餐饮业零售总额占比情况的几度回落，无疑不在证明：作为集中体现规模大、档次高等特征的餐饮百强企业的发展也没有幸免于成本持续上涨、盈利能力下滑、后劲疲软等厄运的实力，自2008年金融危机以来，整个中国餐饮行业 “微利与粗放”问题逐渐凸显，最终形成了如今“行业规模扩大、市场需求增加，而行业营业收入负增长”的局面。

2.面对大众市场的发展，高档餐饮明显过剩。快速发展的经济，收入水平的提高、生活节奏的加快、消费观念的更新以及带薪节假日的增多，家务劳动社会化的程度越来越高，也意味着在家就餐的人数将逐渐减少，而外出就餐的人数将日益增多。中国餐饮消费已经完全进入大众时代。然而，目前中国餐饮业企业数量比例虽按照由上到下高中低档成金字塔形，但由于一直以来的非成熟、非理性的经营模式与消费理念，使得高档餐饮企业一味拼奢华、拼价格而使价格浮高脱离实际市场价值，中低档餐饮企业虽发展较快却受困于普遍存在“脏、乱、差现象”引起的食品安全质疑、需求不足，遏制了来自大众的大量潜在需求转化为现实的可能，形成了营业收入比例从上到下高中低档呈现倒金字塔型，整个餐饮业实际供给与需求满足部分错位，高档餐饮明显过剩，而中低档餐饮企业尚未成为餐饮市场“人财均赢”的主力军。

3.餐饮经营成本上涨，内部管理有待提升。餐饮业是典型的劳动力密集型的微利行业。近几年，餐饮业一方面遭遇食品原辅料价格持续走高、资金成本上升、劳动力成本上升的外部市场环境；另一方面是大型餐饮连锁集团上市受阻、银行卡刷卡费率问题悬而未决、沉疴已久的水电气、税率过高的政策问题，使餐饮业发展越来越受到很大的困扰，面临的困难和挑战增多，企业盈利状态不容乐观。加之由于本土餐饮企业绝大多数是传统的国有企业经营模式和私营企业发展处于初中期阶段，决定了餐饮业经营管理体制落后。不能引进现代管理体制并加以吸收成为自己的独特管理，更是成为制约餐饮业发展的根本。最终形成了影响中国餐饮业综合实力提升、餐饮业转型升级的一道道屏障，甚至成为影响中国餐饮业走出国门难以逾越的阻碍。

（二）从市场需求方面看

1.三公经费比例缩小，公务消费得到有效抵制。在我国，在中高档餐饮企业用餐的公务、商务消费占了相当比例，高端消费主要集中于高档星级酒店、酒楼、会所等。人均消费价格最低在500元以上，最高可至上万元。随着社会的进步、法制的完善、廉政的加强，公款消费、商务宴请导致的大吃大喝现象得到了进一步遏制。尤其2012年年底中共中央接连颁布了改进工作作风、密切联系群众的“八项规定”和厉行勤俭节约、反对铺张浪费的“六项禁令”，再一次明确了政府层面上下级之间、部门之间、单位之间、单位内部一律不准用公款送礼、宴请的严肃性，为遏制公款消费的常态化进行了严格规定。这让很多以商务宴请为主的餐饮企业顷刻间流失了大量的客源。同时，一些企业为了避免出风头，更是将商务宴请向会所等私密场所转移。这让原本是一直 “有女不愁嫁”、“一餐难求”的高档餐饮，2013年一开始就大批量地惨淡收场。

2.国民餐饮理念转变，大众消费开始由畸形回归正常。不可否认，长久以来根源于中国深刻的历史背景和现实动因，中华美食在全世界的舌尖上得到了共鸣的同时，随着中国经济的快速发展和人民生活水平的日益提高，“畸形消费”、“餐桌腐败”、“餐桌浪费”等“舌尖上的浪费”问题也相当突出。近几年，面对根深蒂固的餐饮消费乱象，中国可以说早已经开始了从社会、市场、行业层面来全方位树立餐桌文明、抵制餐桌浪费的工作：近几年的餐桌文明的科学普及工作不仅掀起了中国人全民养生的热潮，也促进了大众对中国乃至别国餐桌礼仪的理解和传承，更全面、更准确地了解饮食，理解饮食文化，全方位提升中国人的饮食素养，尤其2011年以来，因为媒体的调查、宣传报道，餐桌浪费的问题就已经受到了中国社会各个层面的关注，不少地方政府、部门也下达了餐桌文明活动部署，先后启动了各种形式的餐桌文明活动，不断强化人们以节约为荣、浪费为耻的思想理念，开始形成文明、科学、健康的餐饮消费新风尚。

3.消费品位日益提升，文化特色成为市场号召力的又一要素。当今，随着饮食文化交流的不断深入，人们的饮食观念发生了深刻的变化，餐饮需求从“生理需求”不断转向在生理需求的基础上的“心理需求”双向需求，表明了中国饮食消费文化进入了多元化、多风格的时代。正如中国烹饪协会2013年4月10日在北京的《2013年第一季度餐饮行业情况分析报告》中所示：在中高端正餐下滑明显、大众的正餐勉强持平、快餐利润下滑的大趋势下，只有团餐、社区餐增长良好，定位城市年轻白领的休闲特色餐饮较受欢迎，品牌效应凸显，经营表现抢眼。事实证明，如今对于餐饮业而言，一定要有自己的特色才能吸引众多的消费者，才能创出自己的品牌。无差别式的经营必定要落伍，甚至被淘汰。发展特色应从实际情况出发。不同业态，不同风味，不同档次，都可以做出自己的风格和特点；特色的确定，要与市场需求挂钩，离开市场而盲目地发展某种“特色”，是难以奏效的。在市场竞争激烈、消费者图新求变心态的驱动下，餐饮食品的市场周期有缩短的趋势。在保持原有风味特色的基础上不断地创新，才能站稳市场，持续发展。

综上所述，以往畸形的消费观念所导致的畸形的消费行为，导致了畸形的餐饮产业结构―“企业数量比例按照由上到下高中低档成金字塔形，而营业收入比例从上到下高中低档呈现倒金字塔型”，成为形成中国餐饮业负增长问题的根本症结。要解决面前的问题，就要立足市场，从供需两方面实现餐饮的理性回归。

餐饮行业理性回归的内涵

对中国餐饮业而言，增速放缓和负增长危机也并不只是坏事，只要正确对待也是行业化“危”为“机”实现转型发展的良机。严酷的现实让餐饮企业尤其是高档餐饮企业不得不认识到，过往高速增长是“畸形消费”支撑的“畸形增长”，这种增长注定不能持续和长久，拼装修、拼价格、拼关系、拼资金不是餐饮业的正常发展模式，拼品质、拼服务、拼效率、拼满意才是餐饮业的核心，转型发展瞄准大众才是正路。那么，当今形势，中国餐饮业到底应该遵循什么样的原则，才能实现真正的、全方位的理性回归。其实早在1940年同志就给出了答案，深刻地阐述了中国的文化是：“民族的、科学的、大众的文化”。时隔70 多年，这一普遍真理不仅适用，而且是直指构成文化一部分的餐饮文化的发展方向的根本。尤其是在体验经济时代，市场的需求最终指向了文化这一核心，我国餐饮业的多种经济形式、多种风味、多种经营模式，加上不断发展和竞争，其格局必然在不同时期呈现出不同的、合理的结构。但是，民族的、科学的、大众的是这一格局的核心和主流，也是我国餐饮业发展的必然趋势。

（一）民族的

中华民族五千年的历史，56个民族，菜系，不同的烹饪工具、烹调方法、调味技巧、吃的礼仪和饮食风俗等构成了中国的饮食文化，为中国具有中华民族特色的餐饮提供了丰富的资源，对全世界的炎黄子孙及其崇尚东方文化的外国人具有强烈吸引力，为开拓市场、走向世界创造了有利的条件。同时，餐饮业品牌竞争的局面已经形成，餐饮业的发展经验表明，特色是餐饮之魂，文化是餐饮之基。无论是餐饮的菜品、环境还是服务要形成特色，都有赖于文化与创意，餐饮业要赢得持久的竞争优势、持续稳定地发展壮大，就必须提升文化与创意的能力，餐饮业的核心竞争力集中表现在文化与创意竞争力上。文化的具体创意“必须经过自己的口腔咀嚼和胃肠运动，送进唾液胃液肠液，把它分解为精华和糟粕两部分，然后排除其糟粕，吸收其精华”，将传统文化与现代文明相协调、民族文化与外来文化相结合，充分发挥中国民族文化积淀的优势，使中国餐饮的文化含量、文化附加值不断提高，将为中国餐饮的发展发挥积极的作用。因此，“民族的”是文化牌，解决的是中国餐饮业发展中消费文化需求得不到满足的问题。

（二）科学的

近年来餐饮业最重要的动向，并非数量的增长，而是质量的飞跃，相当一部分餐饮企业已开始向现代服务业进军。餐饮企业的发展必须不断改变传统的生产方式与经营模式，着眼于提高企业素质，应由单纯追求总量扩张，注重外延型发展向追求质量效益、强化内涵型发展转变，通过实行规模化经营和科学化管理，加大科技开发力度，使我国餐饮业发展取得新的突破，这将是行业发展与进步的方向。其标志就是科技手段运用更加突出，技术创新和科学管理受到重视，集中配餐配送应用广泛，教育培训水平和人员素质提高，现代经营管理理念加强，营销举措普遍推行，营销不断细化，满足消费者餐饮需求多样化；同时，餐饮促销手段日益多样化、灵活化。品牌文化日趋提升，餐饮企业更加注重饮食文化氛围的烘托与营造，追求整体的完善与舒适，力求符合餐饮企业的市场定位和档次类型等，发展的基础条件越来越好，标准化、工厂化、规模化和科学化的进程不断推进，从而达到降低成本、高效管理，进而使企业集中核心力量，获得可持续竞争的优势。因此，“科学的”是管理牌，解决的是中国餐饮业发展中经营管理成本增加的问题。

（三）大众的

马斯洛需求层次理论指出了人类需求的金字塔式的层次性，饮食需求按人群构成来看，大多数处于需求的中低层次，面向大众不仅是市场的需求，也是建设和谐社会进程中餐饮企业的经营方向。人民大众是餐饮市场的消费主体，消费内容随着经济水平的提高而提高。大众化餐饮市场是一个潜在的大市场，开拓大众化餐饮市场将是餐饮业发展的重点。这种大众化存在差异性，表现在不同发达地区的水平不同；这种大众化具有时代性，表现在不同发展时期的内容不同。因此，中国餐饮业业态也应该呈现百花齐放的态势：应对当今行业“竞争激烈，生意难做”的困局、市场“个性化、大众化凸显”的形式，更新业态组合方式、拓展大众市场将是中国餐饮业结构优化的恒久主旋律。中国餐饮业应该打造“各类餐饮业态应互为补充、相互渗透，高、中、低档餐饮协调发展，中外餐饮相互融合，区域餐饮特色鲜明，大众化餐饮较为普及”的现代化餐饮发展新格局。因此，“大众的”是亲民牌，解决的是中国餐饮业发展中产业结构不合理的问题。

餐饮业转型升级对策

（一）从政府层面看

1.加强政府的引导扶持。政府对中国餐饮业的升级改造发挥着不可替代的引导扶持作用。一是加强法规制度建设，如出台餐饮业发展规划、国家标准和行业标准。二是营造餐饮业良好的发展环境，餐饮业的主管部门要协调好各方面的关系，如餐饮企业涉及的用地选址、网点规划、工商登记、税收优惠、财政支持、卫生监管、银行金融、交通运输等部门，在舆论宣传、政策导向、市场开发、技术引进、企业上市等方面予以扶持。三是加大投入支持力度，积极争取财政研发和产业化基金，支持餐饮产业化、人才基地、技术创新、民生餐饮等关键项目，并充分利用财政资金的无偿性，引导和吸引社会资金、境外资金，形成多元投入的格局。

2.建立健全餐饮诚信体系。最近几年，食品安全问题频频曝光，餐饮诚信成为中国餐饮业发展的一大困局，尤其是对以“散、乱、差”为特征的中低档餐饮企业来说问题更为严重。餐饮企业的质量安全不是一蹴而就的问题，需要依靠一套体系来保证。所以，政府首先应在餐饮产品安全标准体系、餐饮产品质量检测体系、餐饮企业质量认证体系和餐饮企业质量监控体系等方面加强建设，以使餐饮产品生产的各个环节有标准可依。同时，加强政府监管职能部门的建设，加强餐饮业的市场监测统计分析，构建食品行业信用档案管理系统中的餐饮系统模板，通过店面展示、多媒体传播时时更新，使相关监管、处理行为产生持久效力。这无疑能为切实满足大众化餐饮消费市场快速、健康的发展注入一针强心剂。

3.转型人才培养体系构架。如今，餐饮文化内涵、管理科学性逐渐显现出在餐饮企业特色化开发中决定餐饮产品的品位、级别及其生命力的主要因素。在这种形势下，决定具体餐饮特色筹划、生产经营水平的餐饮人才成为了竞争的起点。因此，中国餐饮行业要加快产业转型升级，就必须走出一条中国特色的餐饮人才队伍建设发展之路。培育和吸引各方面餐饮人才，特别是高素质的餐饮管理人才是整个餐饮行业面临的重要任务。各级政府应该继续完善用人机制，行业行政部门招聘要公开化、专业化，为餐饮业发展不断注入新的血液；在各级地方建立由国内外餐饮不同领域的优秀人才组成的餐饮专家咨询委员会，随时对餐饮行业发展中的重大问题进行咨询和论证；大力发展餐饮教育，建立科学合理的餐饮人才培养体系，不但培养中高级管理人才，还应注重培养基础性的生产工人，不但通过高等院校培养餐饮管理者，还应通过大专、中专、职业技校等渠道培养餐饮业的劳动大军，使中国餐饮业形成人才合力，实现餐饮企业经营管理人才的知识化。

（二）从行业层面看

1.构筑转型平台，提供行业引导。以“深度挖掘中国饮食文化、建立区域内外的联动机制”为基点，构筑转型平台，提供行业引导。中国饮食文化既有丰富多彩、风情各异、食俗独特的饮食文化元素，也有在历史进程中产生的伟人点评、文人墨点的饮食轶事和典故，加之现代营养科学对绿色食品等的有利评价，中国饮食文化的现实意义和作用机理应得到充分发挥和运用。由行业组织牵头，组织、联合各地区包括烹饪大师、美食家、历史学家、民俗学家、食品科技专家等专家学者，应多开展地方级或国家级名企、名店、名师、名菜的认定、组织企业参加全国各类竞赛活动、推荐行业精英人士参政议政以及开展行业自律、举办美食节庆等工作；同时，还应该突破地域界限按菜系成立相应的协会组织，把在地理地区以外从事原、辅材料经营，本地域菜系经营，设备研发、生产的企业团结在一起，做到原、辅材料，信息，经营管理、人力资源等方面的资源共享，从而最终实现深挖饮食文化、落实产学研用、促进餐饮创新的行业战略，更好、更全面、更系统地反映出中国饮食文化的全貌。

2.顺应餐饮营销网络化趋势，实现信息立体化。随着旅游市场的全球化发展，尤其是现代信息技术和国际互联网的迅猛发展，形成了餐饮营销网络化发展趋势。一方面，随着电子技术的发展，人类的个性化将达到最大程度的弘扬。餐饮消费者在性别、年龄、职业等传统细分的基础上，进一步分化为若干以兴趣、爱好、背景相区分的“群”。这样详尽的分类，使得餐饮企业与餐饮消费者之间的沟通更便捷。另一方面，餐饮宣传促销走向多媒体时代，未来的餐饮产品推销、餐饮消费市场推广将在国际互联网上一较高低，中国餐饮业也将加入国际网络，使中国餐饮真正走向世界。各级餐饮行业组织机构要牵头构建有利于餐饮业发展的信息基础设施建设，包括互联网、公共媒体、图书馆建设等；加大对餐饮企业市场的信息化升级改造，积极推进“三网一库”（餐饮政务网、餐饮资讯网、办公自动化网和参与综合数据库）建设，逐步实现接入网、通信基站等资源的有偿共享，全面打造餐饮业信息渠道体系，进而实现市场需求，发展现代餐饮企业团购，保证品牌餐饮企业在电子商务领域的高效发展。

3.推广餐桌文明，倡导理性消费。餐桌文明是全社会的事，不仅是餐饮企业，要逐渐普及到学校、企事业单位、家庭，乃至到社会的每一个角落。一方面，烹协、科协、科技、教育等部门要积极开展餐桌文明的科学普及工作。首先，培养大众正确选择食物的能力，明确什么样的食物是真正适合自己身心需要的、如何搭配、烹饪才能发挥其最佳的效用；促进大众对中国乃至别国餐桌礼仪的理解和传承，更全面、更准确地了解饮食，理解饮食文化，全方位地提升中国人的饮食素养；教授大众科学存储食物的技能，介绍各种节约食物的小技巧。另一方面，餐饮行业协会要积极联合社会新闻媒体，营造文明餐桌的氛围。其一，各地方应选择省试点地区、若干典型餐饮企业作为示范企业，由他们向社会发出倡议，以点带面，逐渐向全国、全省餐饮企业推进，建立实施餐桌文明联盟。其二，通过各种形式的公益广告、专题栏目、主题活动，不断强化人们以节约为荣、浪费为耻的思想理念，形成文明、科学、健康的餐饮消费新风尚。

（三）从企业层面看

1.开源节流并让利大众。在我国现阶段，顾客由于消费水平低对价格高低十分敏感，“饭店餐饮大众化”必须以符合市场规律的价格引导消费者，克服胆怯心理，敢于跨进饭店，使消费者从“想吃”变成“敢吃”、“能吃”。然而，面对近几年餐饮经营成本上涨的种种现实，餐饮业实行大众化经营首要解决的问题是在高成本与低价格的矛盾中保持正常的利润，集约化经营是唯一的选择 。集约化的“集”就是指集中，集合人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置，集约化的“约”是指在集中、统一配置生产要素的过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，从而达到降低成本、高效管理，进而使企业集中核心力量，获得可持续竞争的优势。具体而言，餐饮企业管理集约化的内涵包括：一方面，从餐饮企业对外经营层面，应由单纯追求总量扩张，注重外延型发展向追求质量效益、强化内涵型发展转变，建立与现代企业制度相适应的管理体系和运行机制。另一方面，从餐饮企业内部管理层面，应以低碳、环保、高效为价值取向，落实集中采购和统一配送、降低生产经营的各种能耗、处理各种废物垃圾等，使这个业务流程绿色、高效化。

2.做好“加减法”转型升级。目前，中餐饮业产业结构的不合理，根源在于长期以来市场定位的滞后性、盲目性。针对大众中低端市场需求的日益成熟、壮大，餐饮企业在选择可进入的目标市场时，应该客观而科学地分析饭店自身特点和各细分市场的需求特点。一般来说，目标市场选在中档为妥，不宜过低，中档里还需要进一步细分定位。尤其高端餐饮企业转型必须要“放下身段”，走亲民路线，做好整体发展战略的“加减法”。“减法”―暂停、放慢高档门店的开发和扩张。“加法”―不仅着重做好中小型餐厅的扩张，还要挺进社区，走大众路线。在具体经营管理过程中，应将标志化和多元化相结合，走多品牌差异化发展之路：除必备菜系“招牌”菜外，餐饮企业的经营者更应在中国风味菜点的创新上下功夫，保持民族饮食风格，不断变化菜品款式，迎合消费者的需求。根据市场需求，不断推陈出新，紧跟市场脉搏。同时，不断完善服务质量，实行亲情化、个性化服务，想客人所想、急客人所急，为顾客提供快捷、方便、周到的服务。

3.打造综合体延伸产业链。首先，餐饮业是资金密集型行业，产品的低价位与设备的高投入之间的矛盾，决定着餐饮业必然要引入规模经营。同时，餐饮业也是个典型的脆弱性行业，对经济、食品安全、疫情等反应灵敏。中国餐饮企业应积极迈出连锁化、集团化发展的步伐，以大型龙头企业带动中等规模企业的整合与联动，以资产为纽带、以特色为灵魂、以品牌为旗帜、以创新为源泉、以管理为基础，选准方向、改造创新，迅速打造以民营资本为主体的集团公司，以此推进中国餐饮产业的跨越式发展。尤其是在现今，面对中国餐饮市场低迷的现实，有实力的餐饮企业的集团化具体模式还应注重延伸产业链、打造综合体，实现由单一餐饮向原材料基地、集观光农业、休闲旅游、食品酿造等多元产业于一体的转型升级。通过介入上下游产业链，降低交易成本， 降低经营的风险。当然，任何餐饮企业选择规模扩张前，一定要认真对外部因素即发展环境与趋势以及内部因素即资源与能力进行评价，进而作出合理的选择（杨铭铎，2007）。

结论

综上所述，随着时间的推进，中国餐饮业向着“民族的、科学的、大众的”的方向升级转型将是一种趋势也是一种必然，建立与我国经济发展相适应的餐饮市场体系―形成高、中、低档多种经营模式，早、中、晚等各种餐饮一应俱全的供给体系；形成以不断提高科技含量和现代化管理水平的现代企业管理体系；形成纵观古今、横贯中外的具有中国特色的饮食文化新体系。因此，未来中国餐饮业必将在继承民族优秀文化传统的基础上，多方面吸纳现代经营管理和科学技术，不断完善自身，使经营管理日趋现代化，展示出更加迷人的饮食文化风采，获得真正能够满足永续发展需求的核心竞争力。

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餐饮企业的管理体系篇6

关键词：餐饮连锁 供应链管理

一、引言

由于我国国民经济稳定迅速增长，城乡居民的收入明显提高，餐饮市场表现出强有力的发展势头，餐饮消费成为带动总体消费需求稳定增长的重要角色。我国餐饮企业逐渐重视品牌效应，注重企业规模的扩大，注重采用连锁和特许经营的方法进行扩张。市场的诉求反映了大型餐饮连锁经营尤其是直营连锁业务发展势头强劲。

当今，市场竞争已经走向以供应链为主体的竞争时代，当今的市场竞争不是企业和企业间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争。谁能将供应链优化到极致，就是最后竞争的赢家。

二、餐饮连锁企业的概念和优势特点

餐饮连锁企业是由若干企业经营的同类餐饮服务产品的联合体。通过某些形式的组成以及公司形象的标准化、产品服务的专业性、管理体系的严格化以及技术方面的先进性，对单独的经营活动进行整合。从而实现规模效益。它包括西餐店、快餐厅、日本料理等，以及茶吧、酒吧、特色小食店。

餐饮连锁企业是由一个总部，众多地区分店构成的一种企业联合体。每个餐饮分店为基本经营单位。然而与大街小巷的餐饮经营店铺相比又十分不同。餐饮连锁最鲜明的特征就是统一化。即统一的经营目标和战略，统一的运作结构与流程，统一的食品材料来源以及统一的配送方式，甚至具有统一的装修风格。

那么，餐饮连锁企业具有哪有那些优势呢？又凭借什么在餐饮市场举足轻重？

1.概念、产品和服务不断创新。能够引起消费者的消费欲望，就需要经营理念的革新、餐饮产品的更新以及服务方式的创新。餐饮连锁企业建立了一种供应商与物流配送之间的战略合作关系。进而达到资源信息共享。显然，这便于餐饮连锁企业迅速把握市场需求，创造更有价值的产品或更人性化的服务。

2.确保食品原材料及时供应。由企业总部配送食材，从宏观上控制和调节配送数目和配送路径。同时对食品质量、卫生安全统一监督和管理。

3.降低总成本。餐饮连锁企业最核心的战略经营目标就是拥有低廉的总成本，获得高额的总利润。

三、什么是供应链管理

愈是发达的国家或城市，供应链和物流水准愈高。供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链。物料通过在供应链上流通、加工、包装、运输等增加其价值，给企业带来效益。

供应链管理指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。在企业中应用极为广泛。

四、餐饮连锁企业供应链概述

餐饮连锁企业供应链的基本含义是在供应链内涵基础之上结合了餐饮行业的特征和经营模式。即以餐饮连锁企业为核心，借助互联网传递信息，通过统一标准化的管理模式达到各个环节的共赢。其中包括原料生产商、制造商、供应商以及餐饮连锁企业总部、分店乃至顾客。信息流、资金流、物流的快速流通使供应、生产、运输、加工、销售完美衔接。餐饮产品前期、中期、后期与市场之间形成了良好的互动和影响。

五、餐饮连锁企业供应链模式

餐饮连锁企业供应链结构模型的研究主要包括三方面的内容：一是从静态角度探讨供应链的基本组成；二是从动态角度探讨物流、服务流、信息流和资金流在供应链中的流动情况；第三点也是最重要的一点。综合评估餐饮连锁企业供应链的核心环节。并且探究这些环节对于整个体系的影响。通过对模型的分析，我们可以清晰地了解该条供应链涵盖的组成元素。知己知彼，明确自己在整个流程中所处的形势，快速找出餐饮连锁企业的核心竞争力，并把主要精力投入到核心竞争力中，不断创新，强化技术，以达到总体利益的最大化。

在餐饮连锁的供应链模型中，存在着物流、服务流、资金流和信息流，在各个实体之间不断地流通及传递。餐饮连锁企业总部以信息化的方式实现了高度统一。

原料生产基地、原料供应商给餐饮企业地区总店和配送中心供货，配送中心给各餐饮分店配送原料，分店把产品销售给顾客等环节中，明显存在着物流和服务流的流动。也就是说，在合适的时间把合适数量、合适质量的原料或产品以合适的方式送到合适的地点，既保证物流平衡又保证供应链系统的有效性。在各实体相互活动的环节中产生了资金流。资金流是保证物料流动的动力，在这个供应链系统中，以信用条件、支付方式、委托与所有权契约等方式表现出来。信息流是在整个供应链系统中双向流动的一种流，它包括供应信息和需求信息，这两种信息贯穿了供应链中所有环节，在各个实体之间双向地传递。各地区企业总部统一管理各地区分店，而餐饮连锁企业总部则通过对地区企业总部的监督与管理，把各个分店的各种流统一起来，同时依靠信息化，在更高的角度实现整个供应链所有流的统一。

六、餐饮连锁企业供应链的特点

介于餐饮连锁企业是由若干合作加盟企业组成，因此它的供应链也是极其庞杂和繁琐的。简单来说，每个合作企业就相当于一个结点。结点与结点之间相互制约相互依存，供需动态平衡。餐饮连锁企业的供应链具有以下几个特征：

1.错综复杂。具体表现为该供应链融合了多种类型的多个企业，甚至外企。也表现在原料采购、产品生产、流通加工、配送运输、技术创新、市场营销等方方面面。

2.快速响应。一方面，随着我国经济的蓬勃发展，全面进入小康社会，消费者对产品的诉求已不仅仅局限于温饱需要，更多的是追求一种高品质、高格调的服务享受。目光长远的企业根据这一形势变化制定了新的经营战略，进行供应链的重构与优化，以适应市场的变幻莫测。另一方面，供应链内部的物流、资金流、信息流时刻流动。供应商得到需求信息，向企业传递供给信息并提供物流。与此同时，资金流从需求企业流向供应商，使整个供应链富有弹性。

3.顾客至上。餐饮连锁企业供应链的构建和重组都是为了适应日新月异的市场变化，秉着为消费者带来更高价值以及获取更多收益的发展理念。在餐饮连锁供应链中，消费者无形扮演了企业发展向导的角色。顾客需求拉动供应链中物流、服务流、资金流和信息流快速运动。

七、我国餐饮连锁企业供应链缺陷

1.缺乏完善的、先进的供应链管理理念

餐饮产品以食物为主，原料多为农产品。分散的农户或中小型供应商在原材料供应商中占据重要比例。企业与这些原材料供应商之间没有建立起长期性的合作伙伴关系。买卖相对自由，缺乏战略眼光。

此外，餐饮连锁企业一直秉承着传统的采购模式。一般只根据采购工作者的采购经验进行，很少对供应商们进行认真地观察、理性地剖析和货比三家的谨慎选择。这样的后果往往会导致供应商之间打价格战，同时失去供应商的信任。因而很容易出现短缺博弈的状况，最终导致双方成本增加，利润减少。

2.缺乏快速流畅的物流配送系统

多数餐饮连锁企业经营十分散乱，并没有建立起系统规范的模式。甚至大部分连锁企业没有自己独立的配送中心。所以许多餐饮连锁分店虽然批量进货，却无法享有价格折扣，使分店的利益受损。同时也经常发生配送中心送货延迟的情况，而导致经营活动受到不良影响。

此外、还存在以下问题。物流质量的提高程度远远跟不上餐饮连锁企业发展的现实要求。连锁总部对于产品销售情况没有做到及时了解，准确把握。因而对于配送频率把握不当。配送中心的网络技术不够娴熟，导致配送效率低下，没有形成信息共享的完整体系。这些问题都将导致餐饮连锁企业付出更高的物流成本。从而阻碍了餐饮连锁企业的蓬勃发展。

3.缺乏行之有效的信息管理系统

随着我国餐饮连锁经营模式的日趋普及，又呈现出新的问题，即缺乏行之有效的信息技术系统。在我国计划经济的影响和基本国情的制约下，物流行业起步较晚。长久以来整个餐饮业的电子物流发展缓慢。虽然全聚德、百胜、小尾羊等餐饮连锁企业的管理者抢先建立了自己的官方网站，看似走在了时代的前沿，甚至增加了网上定餐的便捷服务，同时大肆宣传新菜单、新折扣。但是在面对整体餐饮连锁体系的采购和信息环节上，他们内部的网络技术却显得力不从心。无法与供应商、消费者及时沟通，达到资源和需求共享。餐饮连锁企业无法形成有效的信息支撑体系也受其他方面因素的制约，例如资金周转不灵、电子商务人才匮乏、以及信息技术发展缓慢等。从而引发“长鞭效应”，信息失真，顾客流失，最终导致企业的总体利润下滑。

八、餐饮连锁企业的改进方向

1.集团内共享数据必须做到统一和信息分享，并进而缩短整体供应链的成本，提升供应链每个环节的效率。

2.改变现行作业过度依赖人脑的习惯，未来藉由信息系统的整合力量，提升底层作业人员作业速度和准确率，并提供管理阶层决策分析能力。

3.导入标准成本制度，贯彻BOM表管理，统一门店、采购、中央厨房、物流中心。杜绝各部门间因料材编码不规范不统一导致的缺失。

4.藉由供应链信息大平台的搭建，彻底解决集团统仓、运输车队、中央厨房、数十家门店和采购等部门间的信息系统的无缝衔接。

5.集团总部完全掌控菜品配方、商品主档，为未来大规模的跨省经营打好基础。透过标准成本制度的推动，集团总部未来可以实时掌控到每一个门店即时的库存和成本耗量，降低不必要浪费和成本耗损，并对所谓中餐标准化打好基础。

参考文献：

[1]邝焕弟，乔忠.餐饮连锁企业供应链分析

餐饮企业的管理体系篇7

内容摘要：顾客关系管理是餐饮连锁业运营过程中十分重要的环节。本文首先对餐饮连锁企业顾客的消费行为特征及影响消费者就餐的因素进行了探讨，接着分析了餐饮连锁业顾客需求信息管理的内容，最后提出了餐饮连锁业实施顾客关系管理的对策建议。

关键词：餐饮连锁业 顾客关系管理 需求信息管理

顾客关系管理

顾客关系管理是指企业通过有效管理消费者的信息资源，提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，挽回失去的顾客、保留现有的顾客，并不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从而提高企业的效益和竞争优势。

顾客处于餐饮连锁业供应链的终端，它能推动整个餐饮连锁业经营活动的开展。餐饮连锁企业与传统单店经营的餐饮企业相比优势之一是餐饮连锁分店分布在不同的多个区域，能够获得不同区域更多的顾客。这些顾客是餐饮企业最宝贵的资源，餐饮连锁企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，与顾客建立一种相对稳定和密切的关系，时刻了解顾客最新的消费需求动态，赢得顾客的消费忠诚，从而实现餐饮连锁企业和顾客的价值增值，达到双赢。

顾客关系管理是餐饮连锁业供应链管理的进一步延伸，它能帮助餐饮连锁企业减少营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，实现餐饮连锁企业对消费者个性化需求的快速响应，从而降低销售成本。但是，在现实操作中，许多餐饮连锁企业在进行顾客关系管理时，盲目性、随意性、非科学性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科学的客户关系管理模式。所以，餐饮连锁企业亟待需要用一种科学的思想、科学的方法和科学的手段来重新进行顾客关系管理。

顾客消费行为特征及影响消费者就餐的因素

为了更好地把握顾客需求的性质，有针对性地开展餐饮生产和营销活动，餐饮连锁企业必须对顾客的类型、顾客的消费心理和购买行为等特点有所了解。消费者心理和行为特征是指消费者对产品的认知特征和消费行为特征，认知特征主要是对产品的概念的认识和评价，购买行为是消费者购买产品时表现出来的行为特征，如消费者的认牌购买风格等。

具有不同购买动机的餐饮消费者的消费心理和消费行为特征不一样。按照购买动机可把餐饮消费者划分为便利型就餐者、求廉型就餐者、求实型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商务型就餐者和习惯型就餐者，他们在消费行为上表现出不同的特征。

顾客到餐饮连锁企业进行消费的行为和消费心理受多种因素的影响，这些因素可以分为三个方面：顾客本身的因素、餐饮连锁企业的因素以及其它因素。顾客的因素包括顾客的性别、年龄、职业、收入水平等。餐饮连锁企业的因素包括餐饮连锁门店的地理位置与内部就餐环境、餐饮产品的价格、产品的口味、产品的特色、服务质量、餐厅的卫生条件、餐厅的美誉度、餐饮连锁企业的知名度等等。在中国连锁经营协会组织调研而形成的2003年餐饮业消费趋势调查报告中，被调查者光顾餐饮连锁企业时对餐厅的卫生条件、餐饮产品的口味、产品的特色以及营养健康等因素特别关注。其它因素包括顾客与餐饮连锁门店的距离等。

顾客需求信息管理

餐饮连锁企业制定合理和个性化的服务，提供更高质量的产品和服务，最大限度地满足顾客各层次的需求，从而使企业获得更多的顾客和市场份额，是在获取消费者的需求信息、充分了解顾客消费需求倾向的基础上进行的。顾客的需求可以分为三个层次：基本需求、顾客期望和超越顾客期望。顾客基本需求是产品和服务必须具有的基本属性或基本功能，如果产品和服务不能满足顾客最基本的需求，顾客将会失望，然后离去。顾客期望是指提供的产品或服务不仅仅具备必须的属性或基本功能，还能满足顾客潜在希望得到的要求，这种要求一旦得到了满足，顾客就很可能成为回头客。超越顾客期望是指提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者满足顾客从未体验过的需求，这种超越可能给顾客带来意外的惊喜。

餐饮产品具有不可储存和即时性，即顾客点菜后才进行餐饮产品的生产，而且产品即时消费；餐饮产品的原料又具有易腐烂等特性，这些特性都决定了餐饮连锁企业必须尽可能准确地预测每个餐饮连锁分店每天的销售量，从而进行原料的采购，以免造成原料的过量或缺货不能满足消费者的要求而失去顾客。这些都要求餐饮连锁企业要对顾客的需求信息进行管理。因此，以消费者需求为导向，对顾客需求信息进行管理，能够使餐饮连锁企业明确自己的价值定位，比竞争者更快、更有效地向顾客提供其需要的产品和服务。餐饮连锁企业对于顾客需求信息的管理包括以下三个部分：

顾客需求信息的获取

顾客需求信息的获取收集是顾客信息管理的出发点和落脚点。餐饮连锁企业获取消费者需求信息的渠道很多，包括直接与就餐的顾客闲谈、组织市场调查、网上留言调查、顾客点菜信息获取、顾客意见反馈以及其它渠道等。其中市场调查、顾客的菜单信息是最为重要的来源，尤其是菜单信息，它是消费者的直接需求信息，能在一定程度上反映顾客短时期内的消费倾向。

顾客需求信息的分类与分析

顾客需求信息的分类与分析是对收集的顾客需求信息进行一定的加工与分析，主要是把顾客需求信息按照不同的标准分类，从而进行统计分析、顾客需求趋势分析以及需求关联分析。需求信息统计分析是通过对获得的资料进行统计分类，分析顾客的年龄、家庭状况、工作性质、收入水平及消费习惯等，从中了解哪些菜式比较受欢迎、什么时段会出现就餐高峰期、顾客需求的季节性变化、消费者的消费额度、顾客的基本需求与顾客期望等等。需求趋势分析是通过分析获得的信息，预测消费者短时间或一段时期内的餐饮需求倾向和趋势。需求关联通过集成有关的信息，分析不同餐饮产品之间的销售关联度，即了解顾客喜欢什么样的餐饮产品搭配等等。

由于顾客的需求具有多样性和个性化，而且随着市场的变化在很短的时间内可能也会发生变化，因而在分析这些顾客信息的时候要注意这些信息的真实性、连续性和时效性。

顾客需求信息的共享

顾客作为餐饮连锁业供应链的末端节点，其需求信息也就成为餐饮连锁业供应链中信息流的源头之一。需求信息的透明是整个餐饮连锁业供应链有效管理的基石，实现顾客需求信息的共享，能够有效地减少最终市场需求信息沿供应链向上传递过程中的波动程度放大现象（即所谓的“牛鞭效应”），使供应链上的成员更好地安排生产作业和配送计划，在降低成本的同时提高最终顾客的满意度；同时，顾客信息的共享能在一定程度上促进餐饮连锁企业与其它供应链成员的相互信任，有利于稳定双方的长期合作。

把顾客需求信息与销售数据、存货数据、生产调度数据、需求预测数据以及配送计划数据等多方面的信息汇集到餐饮连锁企业总部的信息控制中心，使该信息中心形成一个具有数据存储、信息处理和信息等功能的系统。由该信息中心根据供应链上企业之间的业务往来频度、企业的商业机密与信用度、业务合作时间的长短、关系的密切程度等决定信息的公开程度，从而实现不同合作伙伴对信息的差异化共享。

顾客关系管理的对策建议

采取顾客类型细分策略

顾客关系管理可以简化为这样一个过程：建立关系――维持关系――增进关系，或者是吸引顾客――留住顾客――升级顾客。根据著名的20%－80%营销法则，企业经营利润的80%来源是20%的重要消费者的重复购买，而不同的顾客对服务水平和服务类型也有着不同的要求，因此对于餐饮连锁企业来说，对于不同类型的顾客群应该采取不同的差异化服务策略，而重点放在比较重要的20%的顾客身上，与他们建立长期稳定的关系。

对顾客的信息加以分析，可以把顾客细分为忠诚顾客、偶尔消费的顾客和潜在顾客。忠诚顾客数量占餐饮连锁企业总顾客数的比例比较少，但是能给餐饮连锁企业带来较大的利润。对于这类顾客，餐饮连锁企业应该充分重视，对他们给予必要的折扣优惠，经常地和这些客户进行感情上的交流，掌握他们的个性化需求，提供“一对一营销”的个性化服务，并听取他们对于本企业在服务、菜品质量、环境等方面的意见和建议，及时进行改正，使这些顾客真正成为餐厅的忠实顾客。偶尔消费的顾客数量比较多，但是消费额比例不太大，对于这类顾客，餐饮连锁企业必须依靠高品质的餐饮产品和高质量的服务来吸引他们，找出企业各个方面与他们需求之间的差距，积极听取他们的意见和建议，加以改进，提高他们对餐厅的满意度，以此获得他们的信任，从而促使他们增加消费的次数，进而成为忠诚的顾客。对于潜在的顾客，要了解他们的需求、购买动因与消费价值观念，发掘他们感兴趣的产品和服务，从而创造需求，吸引他们来餐饮连锁分店消费，并以高质量的、独特的产品和服务留住他们。

对顾客类型进行细分，重新进行目标市场的定位，了解不同顾客的餐饮消费需求情况和目前的满足情况，能发现对哪些顾客的服务需要进行较大的改进。通过服务形式的多样化、差异化与层次化，区别对待重点客户、特殊需求客户，使得客户服务更有针对性和经济性，从而实现餐饮连锁企业获得更多的顾客以及顾客满意。

建立完善的消费者满意度评价体系

顾客满意度是用来衡量客户对产品或服务的感受程度的指标，它可以帮助企业了解消费者对企业的产品或服务的评价，便于企业发现自身的优势和不足，同时，还可以预测企业未来的发展前景。建立消费者满意度评价体系，不仅仅局限于顾客对餐饮食品的口味、价格合理性、食品多样性、服务质量、卫生条件、店面位置等方面的满意程度，还要分析顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值以及顾客忠诚等多个方面，从而建立完善的满意度测量指标体系。通过定期的消费者满意度评价，测定顾客的满意程度，不断地设立改进目标, 改善产品质量和服务质量，调整餐饮连锁企业的经营活动。

把顾客信息管理纳入供应链信息化系统中

对于大中型的餐饮连锁企业来说，为了全面、准确、快速地了解不断变化着的顾客需求，开发顾客信息管理子系统、把顾客信息管理纳入整个供应链的信息化管理中是很有必要的。餐饮连锁业供应链中各个环节和主体之间都是双向联系，扮演着双重的角色，而顾客是推动整个供应链前进的动力，既是这条链的开始，也是这条链的归宿。因而把顾客信息管理子系统加入整个供应链的信息化系统，使供应链形成一个闭环，良性地循环下去。顾客信息管理子系统包括顾客基本信息管理、顾客需求信息管理、顾客满意度评价、信息反馈与共享等。

参考文献：

1.杨铭铎，华庆.论餐饮客户关系管理模式[J].商业研究，2004

2.陈学军.消费者心理和行为特征在市场预测中的应用[J].消费经济，1999

3.涂永式.四类不同购买行为的餐饮消费者[J].中国商贸，2001

4.中国连锁经营协会.2003年餐饮业消费趋势调查报告[R].2003

5.朱忠华.顾客――服务三角形的中心[J].中国质量，1999

6.朱爱群编著.客户关系管理与数据挖掘[M].中国财政经济出版社，2001

餐饮企业的管理体系篇8

关键词：无锡餐饮；转型升级；思路

2003-2012年我国餐饮业平均增速超16%，无锡餐饮业增速远远高于全国水平，快速增长的背后积累了诸多发展问题，如餐饮业层次结构失衡、餐饮业集中度不高、食品安全事件频发、高消费过热、公费消费膨胀、餐饮企业经营诚信和服务质量受到社会质疑、餐饮行业受“三高三低”（高投入低产出、高风险低收益、高税负低回报）困扰等等。这些问题给无锡餐饮业带来了前所未有的困境和挑战：餐饮业的经营成本快速上涨而经营业绩持续下滑，如何提升餐饮业的盈利能力，提振餐饮业持续发展信心？高档餐饮消费迅速降温，铺张浪费人人叫停，产生了餐饮供应能力短期过剩的窘境，如何破解餐饮业供大于求短期矛盾，保持餐饮业的可持续发展？“八项规定”深入人心，公款消费有效遏制，部分依赖政餐消费的餐饮企业如何摆脱公款消费依赖症，实现餐饮业大众化健康发展？降价促销提销量，低价团购拼人气，餐饮业如何走出以降价为首先经营策略的低水平竞争态势，寻求实现餐饮业的科学发展之路？

餐饮业面临的一系列问题，通过思考，不难判断，餐饮业又到了一个历史发展的十字路口，如何破解困境、如何抉择发展方向？不妨回顾一下我国餐饮行业30年的发展历程，一条不断转型升级的轨迹清晰可见：20世纪70-80年代改革开放初期，为解决吃饭难的社会问题，餐饮产业放手发展，规模迅速壮大，实现了数量上的升级，逐步满足了社会的基本需求。20世纪80-90年代，餐饮业投资热情高涨，同时餐饮企业全面改制，全力推进了餐饮企业资产重组进程，餐饮业成功实现了“改制和扩张”为主要特征的转型升级；20世纪末到21世纪初，连锁经营餐饮业迅速兴起，大批中国餐饮名牌、品牌涌现，特色餐饮、连锁餐饮受到大众消费群体的追捧，我国餐饮企业快速实现了“全球化、规模化、连锁化和品牌化“为特征的现代餐饮企业的转型升级发展。

结论显而易见，只有转型升级，方可破解无锡餐饮业发展困境，接受新挑战才会有餐饮业持续健康发展的明天。通过对无锡餐饮现状的调研和分析，当下的无锡餐饮业应遵循“三个层面、三个重点”转型升级发展思路，全力推进餐饮业向跟高水平发展。

一、大众、政府和企业“三个层面”协同攻坚

无锡餐饮业的转型升级不应该是大众、政府和企业某一个层面的单相思，应该大众、政府和企业三个层面协同，攻克餐饮业存在的发展瓶颈，共同寻求餐饮企业转型升级之策。

1、大众层面餐饮消费理念更新和消费行为的进步是餐饮业转型升级的原动力。随着大众物质文化生活的提升，人们不断对传统饮食文化和就餐行为扬弃，主动吸收先进的饮食文化理念，在自觉与不自觉的改变中引导和推动着餐饮行业发展，如注重现代营养知识的运用，科学养生知识的运用等等。政府和餐饮企业应该积极采集大众餐饮消费信息，加以分析研究，以推动餐饮

2、政府对餐饮业转型升级富有推动责任。餐饮业是无锡城市经济发展、产业结构调整和升级的着力点和重要力量，是无锡城市特色文化和形象的重要载体，政府一直是我国餐饮业转型升级的推动者。政府应掌握餐饮行业发展现状，顺应民生需求、支持产业发展需求，适时地对餐饮业发展实现调控。政府在地方经济政策和行业发展战略的制定、行业发展风险的防范、行业规划布局、行业发展服务、区域餐饮品牌的培育等方面具有不可替代性，政府的缺位或越位都将直接关系到此一轮餐饮业转型升级成功与否。

3、餐饮企业是餐饮业转型升级的主体，是餐饮业转型升级的实施者。无锡餐饮企业应主动适应政治、社会和经济等经营环境的新变化，认清并遵循餐饮市场规律，以满足餐饮消费需求为前提，在创新餐饮特色，培育餐饮品牌，创新饮食文化等方面大胆实践，探索出新一轮餐饮业正确的发展方向，实施和实现餐饮企业的新一轮转型升级成功。

二、饮食文化、特色品牌、管理模式“三个重点”实现突破

现代餐饮企业在许多方面需要转型升级，创新饮食文化、打造特色品牌、推行全新的管理模式是当先餐饮企业急需要突破的三个重点工作。

1、无锡餐饮应大胆创新饮食文化，为餐饮业转型升级提供一个全新的理念高地，全力打造 “营养、节俭、风味、时尚”融合的新饮食文化风尚。在继承无锡地方传统饮食文化“饭稻羹鱼、情景交融、精细和谐、包容创新”的基础上，倡导个性化、特色化、休闲化和时尚化餐饮；转变传统节庆餐饮消费观，淡化节庆期间集中餐饮消费、过度消费等不良习惯，倡导常态餐饮消费方式；解放家庭厨房，提高社会资源效率，建立安全、养生、高效、方便的社会化家庭厨房餐饮服务新体系，通过倡导大众社会餐饮服务为特征的新时代生活范式。

2、无锡餐饮业应在餐饮特色品牌上下功夫，全面提升无锡餐饮业的知名度和美誉度。餐饮特色品牌的打造需要餐饮从业人员长期不懈努力，需要政府的培育和服务，更需要消费者的支持。无锡餐饮特色品牌应该在个体和区域两个方面突破。餐饮个体特色品牌包括经典锡菜的遴选、无锡时尚、当家名菜的培育、无锡名厨的培养、无锡地方锡菜名店的认定等，区域餐饮特色品牌包括锡菜美食的振兴、特色餐饮美食街区开发、太湖船菜美食群的复等等，只有这样，才能让无锡太湖美食成为无锡的城市名片，从而推动无锡社会经济的和谐持续发展。

3、无锡餐饮应全力提升餐饮企业管理水平，在信息化运用、标准化实施等方面推行新管理方式。信息化和标准化是现代餐饮企业的重要标志，是提升餐饮企业经营管理水平和盈利能力的重要手段。信息化为餐饮企业准确把握消费需求和消费方式提供了便捷、高效的解决方案，成为餐饮业核心竞争力提升和持续经营发展的重要手段。餐饮企业应不失时机，通过信息化升级企业的管理、营销等系统，转变管理模式、营销方式，积极运用微博、微信、短信、QQ 等现代网络工具实现现代营销，提升经营业绩。同时，餐饮业应关注餐饮行业标准化动态，主动学习餐饮业标准并自觉执行，积极开展餐饮企业背部标准的制定和实施，以此提升企业的综合软实力。