差旅费用管理制度范文
时间：2023-09-28 16:28:00
差旅费用管理制度篇1
关键词：差旅费；管控政策；实施
中图分类号： F275 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）36-62-2
0 引言
差旅费是企业的重要支出，具有可控的特点，随着企业经济活动的不断增加，差旅费的管控成为企业的重要项目之一。但是在我国集团的发展中，对于差旅费的不正常项目以及审核报销程序的复杂性尚且缺乏处理标准，因此，对集团差旅费管控策略进行研究，有利于控制集团的经费支出，具有重要的研究价值。
1 差旅费
差旅费主要是指员工外出而消费的资金。例如员工出差、培训以及考察等活动而产生的费用均为差旅费。在差旅费的范围中，通常包括：交通费用、住宿费用、就餐费用、保险费用以及行李费用等。在财务部门的处理中，通常是对交通费用、公杂费用以及住宿费用进行详细计算，同时，根据差旅费的开支目的和渠道，可以将其分为可报销及不可报销两种，在差旅费的支出中，对于个人消费行为，如对化妆品的购买，需要个人承担费用，且超过集团额定指标的部分应该由个人承担。根据对差旅费的见分析，本文认为差旅费应该是分为固定费用和可变费用两种形式，固定费用是必然发生的费用，如住宿费以及就餐费用，而可变费用则是指可以控制的费用。
2 差旅费管控问题
在企业的差旅费控制中，由于受到多方面因素的影响，导致集团的差旅费管控措施受到较大的影响，在集团的差旅费管控中，应该对其问题进行综合分析，以此来制定针对性的差旅费管控策略，以此来降低企业的发展成本。
2.1 管理者重视程度较低
在集团的发展中，管理者较为重视营销及采购等流程的经济控制，而对于差旅费的控制力度存在明显的不足，长此以往，导致差旅费的管控存在较多的缺陷，并且差旅费的比例较小，管理者缺乏对差旅费用的重视程度。同时，在集团中，差旅费是通过人事部门、行政部门和财务部门共同负责，而操作流程是行政部门来完成，其与酒店及餐厅等企业具有一定的回扣，财务人员对此漠不关心，未能积极的调查差旅费用的具体细节，进一步降低了差旅费的管控效率。
2.2 执行效果较差
在集团的差旅费控制中，部分企业建立了差旅费的管控流程，但是由于受到诸多因素的影响，导致其执行效果相对较差，难以满足集团的控制需求。集团的活动通常是由行政人员提前购买机票和酒店，在购买时，以评价方式获取回扣，通过公司来谋取私利，在出差人员自主选择的情况中，部分员工通过开发票以及购买假发票的方式来获取资金。诸多行为导致企业的差旅费执行效果较低。另外，大部分企业出差存在随意性，缺乏规划，无法从根本上控制差旅费。并且在差旅费的控制中，部分员工选择飞机出行及豪华酒店，增加了差旅费的开支。
2.3 预算及制度难以落实
在差旅费的控制中，具有完善的预算以及落实措施可以有效的控制差旅费，而集团内部普遍存在预算刚性不足以及制度不完善等问题，限制了差旅费的管控效率。集团在发展过程中，通常会制定相应的差旅费细节，并且会根据活动的内容进行修改，但是企业的差旅费灵活性较高，导致企业的刚性预算不足，影响了企业的刚性预算，另外，在集团内部，出差人员会随意编造理由，财务人员对差旅费用审核不严格，导致差旅费的管控受到进一步的影响。
3 差旅费管控政策与实施
在集团的差旅费管控中，应该根据对其存在的问题进行综合的分析，以此来提升企业差旅费管控效率，降低企业的发展成本，其差旅费管控政策主要体现在以下几个方面：
3.1 制定详细的计划
在集团的差旅费控制中，应该对自身差旅费存在的问题进行详细的分析，以此来制定详细的规划。企业制定详细的差旅规划，则可以对差旅费进行提前安排，可以降低其随意性，如在酒店和机票等方面，均可以采用打折的方式来降低成本。企业在制定详细规划的过程中，一定要严格要求，对于未经批准的差旅，要由个人承担，集团不予以报销，同时，企业需要建立完善的登记制度，对于出差的人群，要进行严格的审批，包括线路、预期经费以及日期等，超过预定限额，则需要个人承担。例如在华为公司的发展中，采用自助费用申报系统（SSE）进行费用审核，提升了差旅费的控制效率。其具体流程如下：
①员工提出申请；
②员工提出目的且经过主管批准；
③差旅时，需要填写报销申请，且与出差申请一致；
④需要在1月内完成报销申请，否则将缴纳滞纳金；
⑤经过流转，转至财务部门，并且要在7日内完成支付；
⑥员工需要提供纸质凭证，财务部门进行综合评定；
⑦财务部门根据员工的信誉度实现资金的发放，控制资金。
通过华为公司的差旅费控制措施可以看出，其可以降低企业的差旅费承担风险，具有一定的实用价值和严谨性，在运用的过程中，可以保证差旅费的合理性以及及时性，不会出现迟滞行为，并且会进一步的降低造假现象，提升审核人员的积极性。
3.2 控制差旅费细节
在集团的发展过程中，需要控制差旅费的细节，以此来降低差旅费的开支，目前，部分公司已经实现差旅费外包政策，将企业的差旅费外包给服务公司，服务公司收取相应的成本，以此来实现共赢的局面。例如美国运通公司属于差旅费的中介控制公司，其为集团的差旅费制定详细的计划，其而制定相应的组织及策划，以此来降低企业的贪污行为，同时，企业可以通过外包，降低工作负担。同时在企业的发展中，需要对差旅费的员工进行培训，使其熟悉相关流程，以此来制定相应的标准。
在集团的差旅费细节控制过程中，需要积极的引导员工采用科学的交通工具，对员工的住宿要求制定明确的要求，在执行的过程中，要使员工严格的执行相关操作，降低成本。企业在制定政策的过程中，要制定出差审批、交通工具预定、酒店选择、住宿标准、信用卡使用、餐饮标准以及出租车标准等，对于超过条款规定的资金，要严格禁止报销。例如在携程网的差旅费控制中，制定了严格的差旅费控制细节，从审批到报销具有严格的流程及管理措施，企业共节约了资金6529.6万元。
3.3 将差旅费与部门绩效挂钩
在集团的差旅费管控措施中，不仅要制定严格的计划方案，同时要将员工的差旅费与绩效挂钩，以此来提升差旅费的控制效率，在集团的差旅费管控中，可以通过信用卡的方式来进行管理，这样可以将差旅信息进行收集和整理，同时可以降低对资金的使用。仅仅依靠机票等凭证，无法了解员工的具体行程，继而会对差旅费的控制产生一定的影响，而通过信用卡，则可以了解员工消费的具体状况，掌握员工的具体行程，通过对比分析，可以记录员工的出差记录和费用情况，将其纳入到绩效考核过程中，可以提升企业差旅费的控制效率。例如在中兴集团的发展过程中，其与招商银行进行合作，制定了相应的计划，招商银行通过员工使用信用卡，对员工的出差情况进行评估，包括行程及消费情况，将其发送给中兴财务部，通过综合对比分析，确定员工的消费行为是否合理，并且将其纳入到员工的绩效考核过程中，起到了较好的控制效果。
3.4 运用科技降低差旅费开支
在集团的差旅费控制中，通过有效的科技手段，可以降低企业的差旅费开支，继而可以降低企业的发展成本。但是在目前集团的发展过程中，部分员工为了谋取自身的收益，通常会选择出差的方式来获取利益，而财务部门缺乏严格的管理，导致企业的差旅费控制受到进一步的影响。因此，企业应该制定科学的措施来降低差旅费的开支，如采用科技手段可以取得较好的成效。在现阶段，通过网络技术可以实现视频及通话，不会受到距离的限制，员工通过网络技术，即可实现交流和沟通，从而可以降低出差的次数。例如在中兴集团的发展过程中，在2010年成立了网络会议中心，通过网络会议的形式来进行交流和下达指标任务，通过网络会议，节约了出差次数，为集团节约了1亿元以上的成本。
4 结语
差旅费用管理制度篇2
尚未成熟的市场认同
腾邦国际高级副总裁陈树杰介绍说，“差旅费用是支撑业务拓展的必要投入，需要着眼于保证业务可持续发展，并以总成本最优的方式进行管理，其重要作用还在于通过提高差旅审计，发现财务管理中的违规现象，为公司内控提供素材准备。”
通常，企业基于行业标准对差旅管理进行调整，实现良性水平的展现。这其中需要专业的商旅服务商采取必要措施协助企业降低差旅成本，具体措施包括贯彻差旅政策，降低不必要的出差；整合采购资源集中采购，与客户与航空公司、酒店签订三方协议，降低费用的同时提升效率；以及减少紧急采购。当然，不同行业及业务发展不同阶段的指标也存在差异，各企业需要结合本身业务拓展特点，制订相对应的差旅预算和政策，寻找专业的差旅管理公司来辅助执行。
然而，差旅管理目前在国内尚未完全成熟，很多企业对差旅管理的理解是进行机票酒店预订的批发购买，只专注于服务费的打折让利和差旅费用的垫付要求。但国际上成熟的做法是，通常由第三方服务机构预设帮助客户将成本降低达到一定的百分比，如果不能达到预定指标，差异由第三方承担，通过帮助客户达成差旅费用的总成本最低，有效支持业务。
基于误导的存在，很多企业也因此舍弃了差旅管理的精华，舍本逐末地去要求服务商提供月结。需要指出的是，资金垫付支持的模式从根本上有悖于差旅管理的理念：
由于帐期通常很短，资金垫付的利息收入低，收益很少；月结垫付实行公司信用背书的统一采购，需要行政人员审查和财务人员对账，反而加大了管理成本；此外，差旅费用事后入账，成本发生情况不能被精确记录并核算，相应的预算控制与分析、业务资源投放监督等方面存在很大障碍。
夯实差旅管理的支撑作用
按照差旅管理的要求，服务机构应成为客户业务管理的外包执行单位，对员工进行差旅出行提供相应监督和建议。为了更好地实现这一目标，服务机构和客户需要合作完成四个环节的工作：一是数据积累，了解差旅现状，不同的发展阶段差旅费用的配置有所不同；二是制定标准和计划，参考上一个会计周期的收支情况、对应行业及竞争对手的基础数据收集，根据业务发展经营计划确定差旅预算，将资源合理分配；三是与服务机构协商，确定方案执行评价标准；四是建立奖惩制度，与员工达成良好沟通以保证差旅政策的贯彻。
由此看来，差旅管理在成本控制和财务管理层面发挥着重要作用：一是提供数据支持和预算标准；二是财务的预算结算核算方面，通过提前进行报表分析，严格把关，提前预警，实现对流程的把控；三是业务数据和差旅数据匹配之后，实现各部门、项目及外包差旅有效性的对比；四是后台对账核帐，保证财务管理的真实性和准确性。用陈树杰的话来概括，差旅管理承担着探测器和次级调节阀（相对于营销费用和人力资源等主要调节手段而言）的作用。通过预算核算等方式事先合理配置，事后优化调整，为企业的健康发展提供保障。
鉴于差旅管理的重要程度，公司财务部门在差旅政策制定、差旅制度完善和差旅管理执行的过程中应该注意以下几点：政策的制定需要符合业务特性，不同行业具有不同的特点，发掘业务的规律性和关键资源所在；满足业务需要；服务数据积累；简单易懂，方便贯彻执行。执行过程中，要秉承“立法从严、执法从宽，灵活兼顾”的原则；清楚明确地提出管理要求，保证服务机构业务的开展；并密切关注差旅项和业务项的关系，通过量化要求和季度调整参数等方式保证执行的有效性。
专业差旅管理的时代使命
无论从国际还是国内来看，越来越多的企业已经意识到差旅管理的巨大价值，将差旅管理上升到企业战略管理高度。不同于以个人散客为主要业务群体的服务机构及航空公司提供的差旅服务，专业的差旅管理公司需通过多元化资源的共享和整合，在市场化的前提下，实现优势的最大化。提到腾邦国际，陈树杰强调，作为国内最大的专业差旅服务机构，凭借对中国市场的了解和相对竞争对手更低的成本水平线，它可以为客户提供更多的增值服务；在现有的财务记账和预算的系统下，承接报销核单等事宜，为客户财务管理提供咨询和支持；长远来看，未来通过和大型软件商的合作，进一步帮助客户实现管理层面上的成本控制。
差旅费用管理制度篇3
一、精细预算编制实现差旅费的事前管理
预算管理，在现代企业资源规划中起到了非常重要的作用，要做好差旅费管理，事前预算是必需的。
（一）预算模型设计
预算模型设计的依据是企业制度的差旅费办法，由于差旅地、出行方式、出行目的等的不同，企业差旅费办法一般规定都较为细致，因此预算模型的设计也必须精细化、多元化，才能确保预算结果的准确性。
为了便于举例，做如下假设：某企业制度的差旅费办法，根据差旅地、出行目的不同给予不同金额的出差补贴，假设差旅地分为省外特殊地区、省外省会城市、市州城市三种情况，出行目的分为普通公务、培训两种情况；根据出行方式的不同交通费用不同，假设交通方式分为飞机、火车、汽车。以此为基础，可先设计如下模型（表一）：
在设定好上述基础模型后，可编制需各单位填报的具体模型：
表二 ××××年差旅费预算申报表
申报单位：
单位负责人： 填表人： 填报时间：
各单位根据下一年的工作计划填列（1）-（9）项，模型可根据设定的公式自动计算预算结果。
预算填报要求：
1.常规差旅项目，参考历史数据填报。
2.新增项目，根据实际工作规划填报，并进行详细说明。
（二）预算填报审核
各单位上报预算后，企业预算管理机构应对其进行审核。审核的重点应关注如下几方面：
1.与往年历史数据比对出差事由，区分常规事项及新增事项。
2.常规事项可参照历史数据审核。
3.新增事项，需根据说明逐项了解具体事由，以审核（2）-（9）项的填列是否科学。
企业预算管理机构审核的过程中，可采取二上一下制对存在问题的填报项，要求填报单位修正后重新上报。
（三）预算决策
企业预算管理机构审核各单位上报的预算计划后，编制全公司汇总材料，应包括预算模型设计思路、各单位填报情况、审核过程等内容，向公司预算管理委员会进行汇报，由预算管理委员会进行决策。
（四）预算下达
根据决策结果，可对各单位下达全年预算。
二、结合商务卡的推广对差旅费进行事中管理
商务卡是一种专门的信用卡，一般具有一定的信用周期，且个人承债的商务信用卡由个人承担刷卡消费的结算清偿义务。商务信用卡是一种新型财务管理工具和手段，它不仅携带方便，使用便捷，而且它透明度非常高，这是要推广商务信用卡的一个非常重要的原因，就是所有的支付行为都有据可查、有迹可循。这样避免我们公务消费当中乱花钱。而且使用商务信用卡后，企业人员出差，就可以不再预借现金，只要回来之后凭发票和刷卡的凭证就可以报销，再把钱支付到商务卡进行还款，这样的话也省去了很多麻烦。
要实现商务信用卡对差旅费进行事中管理，需注意以下事项：
第一，选择本单位商务信用卡发卡行，签订商务卡服务协议。
第二，制定专门的商务卡管理办法，规范商务信用卡的管理。
第三，专人对商务信用卡信息统一管理，负责根据工作需要和征集使用者需求，组织商务信用卡的统一办理、注销等。
第四，规范商务信用卡的用途、范围、额度、审批、保管、注销、遗失的处理、密码的保管、还款及利息的承担等。
第五，规范差旅费用报销的期限，提供相关发票及刷卡凭证作为报销的依据，比对预算信息并进行台账登记，有条件的企业可建立相关系统进行相互取数验证方可进行报销。
三、严格考核预算完成率，完成事后监督
要实现企业差旅费用的有效管理，除了事前的精细预算，事中的严格管理，事后的考核是有效的激励方法。预算考核可以明确企业的战略导向，强化激励机制，改善业绩评价，提升管理水平。
（一）预算考核
1.比率法：按整个差旅费用合计数计算各单位全年预算完成率，偏差值在±5%的内不进行考核，超出5%的，按梯度制订考核标准，在各单位全年绩效中进行体现。
2.项目法：按各单位每趟差旅任务分项，按项目计算全年预算完成率，偏差值在±5%的内不进行考核，超出5%的，按梯度制订考核标准，在各单位全年绩效中进行体现。
3.动态法：可根据管理的需要将预算目标分解到季度，按季度考核，并适时地根据预算执行单位的实际绩效进行奖惩，有助于预算管理工作的改进和预算目标的实现。
（二）预算调整
当企业内外部环境或者企业的经营策略发生重大变化，致使预算的编制基础不成立，或者将导致企业的预算执行结果产生重要偏差，原有的预算已不在适宜，应进行预算调整。
差旅费预算与其他企业的预算一样，年初组织进行编制并下达。但对于现代企业来说，可能会遇到很多不可预测的差旅费变动因素，例如：各区域市场环境的变化，采购事项的变化等。因此，应及时组织对预算项目的调整。实际工作中可根据考核周期，组织调整。差旅费预算的调整，需按差旅项目，分析原因，提出申请。企业预算管理机构向预算管理委员会上报，批准后进行及时调整，并调整考核指标。
（三）考核结果兑现
差旅费用在企业预算管理的大体系中只是微不足道的小项目，但如果考核的结果不能兑现，则将严重影响差旅管理的提升。
1.考核报告。对各单位的差旅费预算执行、调整、监控进行评价，肯定成绩、指出问题、找出原因。
2.根据既定的业绩考核指标，按照考核结果，提供奖惩依据，提交企业人力资源部门，在各单位的绩效中进行奖惩。
参考文献
[1]企业内部控制应用指引第15号全面预算.
[2]财政部.中国人民银行关于印发《中央预算单位公务卡管理暂行办法》的通知（财库【2007】63号）.
差旅费用管理制度篇4
为贯彻落实中央关于改进工作作风,密切联系群众八项规定及其实施细则,推进厉行节约反对浪费制度建设,加强和规范中央和国家机关差旅费管理,根据《党政机关厉行节约反对浪费条例》,我们制定了《中央和国家机关差旅费管理办法》。现印发给你们,从2014年1月1日起施行。执行中有何问题,请及时向我们反映。
请各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局)参照本办法,结合实际情况,抓紧修订本地党政机关差旅费管理办法,并报财政部备案。
附件:中央和国家机关差旅费管理办法
财政部
2013年12月31日
附件:
中央和国家机关差旅费管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强和规范中央和国家机关国内差旅费管理,推进厉行节约反对浪费,根据《党政机关厉行节约反对浪费条例》,制定本办法。
第二条 本办法适用于中央和国家机关,以及参照公务员法管理的事业单位(以下简称中央单位)。
本办法所称中央和国家机关,是指党中央各部门,国务院各部委、各直属机构,全国人大常委会办公厅,全国政协办公厅,最高人民法院,最高人民检察院,各人民团体、各民主党派中央和全国工商联。
第三条 差旅费是指工作人员临时到常驻地以外地区公务出差所发生的城市间交通费、住宿费、伙食补助费和市内交通费。
第四条 中央单位应当建立健全公务出差审批制度。出差必须按规定报经单位有关领导批准,从严控制出差人数和天数;严格差旅费预算管理,控制差旅费支出规模;严禁无实质内容、无明确公务目的的差旅活动,严禁以任何名义和方式变相旅游,严禁异地部门间无实质内容的学习交流和考察调研。
第五条 财政部按照分地区、分级别、分项目的原则制定差旅费标准,并根据经济社会发展水平、市场价格及消费水平变动情况适时调整。
第二章 城市间交通费
第六条 城市间交通费是指工作人员因公到常驻地以外地区出差乘坐火车、轮船、飞机等交通工具所发生的费用。
第七条 出差人员应当按规定等级乘坐交通工具。乘坐交通工具的等级见下表:
交通工具
级 别
火车(含高铁、动车、全列软席列车)
轮船(不包括旅游船)
飞机
其他交通工具(不包括出租小汽车)
差旅费用管理制度篇5
1.差旅管理市场份额日益增大。随着我国商务活动的日益频繁，企业因公出差的人数越来越多，频率也越来越高。据统计，中国每年的商务旅行及相关费用高达103亿美元，并且呈逐年上升趋势。越来越多的企业正在寻求通过整体差旅外包的方式来达到规范出差报销制度、降低出差成本的目的。
国内的企业也逐渐接受了非核心业务外包的管理理念，如普天、中信等中国企业已经接受“差旅管理”概念。并且相关政府部门也做出相关的扶持政策，2005年上海、北京等地率先通过立法，废除了企事业单位不得凭旅行社发票报销公务出差费用的规定。此举被业界认为将极大刺激国内集团客户市场，并带动更多国内旅行社投入到集团客户市场的竞争中。
2.旅行社从事差旅管理业务具有自身优势由于旅行社在公务出行的住宿、交通、会务等方面有一定经验，并且旅行社有价格优势，在帮助政府及企事业单位安排公务活动中，旅行社往往可以通过自身资源及行业资源，为企事业单位的公务活动节约成本。据介绍，这个数字是10%～20%。并且，专业化的商务管理公司具备专业化优势，可以提供便捷、多样的服务，提高商务旅行的服务质量
3.国内的差旅管理市场正在进一步培育。现今成立的几家外资商旅服务合资企业，他们将完成对中国差旅管理市场的启蒙和教育。外资巨头们对在华跨国公司提供服务，国际化的高端差旅服务的示范作用，将带动国内大型企业对此服务的需求增长，再逐渐带动国内中小型企业跟进，这是一个很自然的市场传递过程。
4.与外资旅行社相比有自己的优势。面对外资旅行社的竞争，国内旅行社有本土文化优势。另外，外资旅行社目前在业务范围上还受到一些政策的限制，如外资旅行社还不能经营出境旅游业务，这也给国内旅行社提供了一个很好的成长空间。目前外资旅行社在国内差旅市场上的业绩并不如人意，到2003年底，合资的11家旅行社有10家处于亏损状态。
二、相关概念
1.国内旅行社。这里所说的国内旅行社是指内资旅行社，包括国有旅行社与民营旅行社，是相对于外资旅行社提出的。
2.差旅管理是旅行社以企事业或政府部门为对象，通过对企业的差旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并且通过利用旅行社所拥有的资源使企业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制，并提供全程服务的管理活动。
3.差旅管理服务与普通的商务旅游服务的区别。
(1)旅行社在企事业中所扮演的角色差异。差旅管理的核心在于差旅管理咨询活动为企业“量身定做”的差旅管理制度。在企业历史信息及管理目标分析的基础上，建立合理化、系统化的差旅管理制度。并要建立稳定的供求关系，成立专门的服务小组，在这里，旅行社类似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商务旅游业务与企业之间的联系是短暂的，是一种短期的委托与被委托之间的关系。
(2)旅行社赢利模式差异。在差旅管理中，旅行社的收入是从客户收取服务费，而这服务费的多少与整个协议期间帮客户节省了多少差旅费用有关。而旅行社的一般商务旅游业务收入主要来自销售机票酒店的差价。
(3)旅游产品个性化程度有差异。旅行社从事的差旅管理是深入到企事业内部，是一种更个性化的“管家式服务”，大到某一政府机构全年的差旅费用预算，小到某一次出差过程中客人喜欢住郊区还是市区宾馆，旅行社都必须顾及到。而一般的商务旅游产品没有这么细致化。
三、国内旅行社开发差旅市场的问题分析
1.面对外资旅行社的激烈竞争。出差旅游的利润率高达20%～30%，远远超过普通观光旅游的利润。这使得各类旅行服务机构先后加入到竞争的行列中。
早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美国运通就以合资的方式进驻中国，其最大的核心业务直指“集团差旅服务”。中国康辉旅行社有限责任公司与澳大利亚差旅管理公司福莱森特（Flycenter）联姻；欧洲最大的旅行社—TUI集团和中国旅行社总社合资成立了合资旅行社——中旅途易；世界旅游巨头BTI业也和上海锦江旅游集团合资成立了合资企业，这些合资企业的业务拓展目标，都盯在发展潜力巨大的中国差旅市场，以差旅管理作为在中国业务的突破口。而外资旅行社在中国开展差旅业务具有一定的优势：经验丰富;品牌优势;人才优势;优势互补,与国内旅行社合资,取长补短。
2.意识问题。国内大部分企业仍然难接受差旅外包的概念，对于很多大型公司和企业来说，差旅费用管理都是财务管理的盲区。在很多公司，员工们都把出差当作一项“意外收入”，不少公司更是把差旅费用当作一项员工的“福利政策”。
3.体制问题。国内企业在计划经济时代形成了大而全、小而全的体质，每个单位、每个企业都有自己的接待部门和人员。一些企业虽然对差旅外包很感兴趣，但其内部原从事内部差旅管理工作的员工的就业问题令他们顾虑重重。另外在资金流程上方面也存在问题，比如目前90%以上的企业要求月结款，差旅服务企业先要垫付所服务企业的出差费用，然后在下一个月结账，这就给旅行社资金周转方面施加了压力，尤其是些规模比较小的旅行社。
4.境外专业考察业务的资源还不够丰富。大部分出境考察团都有很强的针对性和专业性，通常要到境外特定机构进行考察、交流，有的还需要境外对口机构发出邀请函。但由于旅行社的联系渠道有限，目的地的分社目前对部分的业务要求还无能为力。另外，公务出境要去的国家往往是不受限制的，而即使国际旅行社也或多或少受限于该国是否向中国公民开放出境游。
5.专业的人才资源缺乏。国内的一些商旅企业，差旅管理业务还刚刚开始，缺乏这方面的专业人才。
四、国内旅行社开发差旅市场的建议
1.加快差旅外包市场的培育。增强宣传的力度。目前，我国一些企业还不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面临了一些阻力。广大旅游企业应该加强宣传，突出企业差旅外包的优越性，并利用好国内一些跨国企业将差旅外包给商务旅行公司的示范效用，促使国内其他企业尽快转变观念，正确认识差旅外包业务是将企业非核心业务的差旅管理外包给专业的旅游公司，对企业核心竞争力的提高有帮助。
进一步拓展政府部门公务旅行外包业务。随着上海、北京一些政府部门打破了公务差旅不得委托旅行社的，我国公务差旅的市场大门向旅行社逐渐敞开。国内的旅行社应该抓住这块市场，提供专业优质服务，让更多的公务差旅交由旅行社来操作。
2.精心设计产品个性化。旅行社企业针对每个顾客采取适合的营销手段，提供量身定做的服务和产品，其基本特点是针对性、体贴化和精细化。旅行社考虑差旅顾客的消费特点，和顾客共同设想，配合差旅的日程需要，使其差旅活动和观光游览完满结合，创造更多的顾客价值。
注重细节。增加旅行者旅途舒适感。比如提供电子机票，只要登机时出示护照就行了，即使行程中要换好几班飞机，一张票也不需要带。顾客喜欢坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飞机还没降落，已经有专车在等候着接往下榻的宾馆等等。
融入企业文化。旅行社在为某企业员工设计差旅产品时，应充分的考虑该企业固有的文化，要让参与者感觉到不是某一个旅行社或旅游公司给与他们旅游机会。这就需要旅游企业为企业的差旅活动安排一些别出心裁的、能体现企业文化的主题活动，给参与者留下深刻的印象。旅行社在这里所承担的角色不仅仅是差旅商，而是客户企业管理的一部分。
3.吸引境外人才、学习国外旅行社成功经验。国内旅行社在差旅市场起步较晚，缺乏差旅管理的咨询和制度设计人员。为了弥补这方面的不足，国内有条件的旅行社可以引进外部智力。并要求国内有志于差旅管理市场的旅游企业好好研究国外旅行社的成功经验，为我所用。
4.国内旅行社不可忽视中小企业的差旅市场。国内的旅行社不可忽视中低端的差旅市场，起步阶段，国内旅行社还没形成自己的品牌，高端的差旅市场较难进入，但可以从中小企业差旅业务做起，这也是一个广阔的市场。
5.品牌营销。品牌代表旅行社在商旅市场上拥有雄厚的实力、丰富的经验和良好的口碑。国内旅行社在品牌建立与维护这块还存在很多不足，面对境外品牌旅行社的进入，国内旅行社只有走品牌经营之路才能树立自己的竞争优势。
[摘要]本文首先对国内差旅管理市场开发的可行性进行了分析；同时分析了国内旅行社在面对海外旅行社竞争的条件下开发差旅管理业务存在的一些问题；最后提出了国内旅行社开发差旅管理业务的一些建议。
差旅费用管理制度篇6
摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。
关键词：旅游区；饭店服务；质量管理
旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。
（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。
（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：
（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。
2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果
（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。
（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。
差旅费用管理制度篇7
关键词：旅游区；饭店服务；质量管理
旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。
（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。
（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。
（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：
（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；
（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果
（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。
（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。
（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。
（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。
总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。
参考文献
[1]王莹.游区服务质量管理[M].中国旅游出版社
差旅费用管理制度篇8
随着海南建设国际旅游岛的步伐不断深入，海南的旅游业必定冲出亚洲，走向世界，三亚的旅游业迎来了机遇，同时也要面对挑战。国内竞争和国际竞争相互交错是三亚人要面对的挑战事实。现在三亚很多旅游业处于小、散、弱、差等的经营状况，这些旅游企业主体是为了得以更好的生存和发展，采取了各种各样的竞争手段，最明显的竞争是价格方面的竞争，导致经营水平下降，竞争能力跟不上，商业首先和守法意识薄弱，这样就伤害了游客的利益，损害了旅游企业和广大游客的合法权益，更重要的是扰乱了三亚正常的旅游市场竞争秩序。
关键词：旅游业；管理体制；守法意识
为了维护三亚旅游业的正常竞争秩序，保护广大游客的合法权益，树立国际旅游岛在全国人民心目中的良好形象。必须杜绝零负团费现象，必须遵循市场规律，必须对各种不正当竞争行为进行有效的遏制，更重要的是政府采取必要的行政手段，依法进行旅游资源整合，引导旅游合理、理性的消费，保障游客的利益，政府管理必须做到：
1 从宏现上保障三亚旅游市场管理体制措施研究
1.1 市场管理理念要更新
海南正在建设国际旅游岛，要想把三亚的旅游业“做大、做强、做精、做美”，把市场推进向世界，把全世界的游客引到三亚来，关键在于市场管理理念要更新，构建具有中国特色和海南特色的三亚旅游市场模式。三亚总体上要提升市场的综合竞争力，要融入东南亚旅游市场，又要区别于东南亚旅游市场的管理模式，通过宣传、动态资源整合，市场监管等手段提升市场的竞争力。
1.1.1 以市场为导向的管理理念
从旅游业的角度看三亚旅游市场，三亚是中国唯一的旅游目的地，对于三亚的旅游市场，省外是客源地，三亚是需求方。那么，三亚在市场竞争中就要从游客的需求出发，“以市场为导向”的管理理念抢先站稳脚跟，时刻关注世界上发达国家先进的旅游操作模式和关注游客的需求，不断探索出符合中国特色，海南特色，适合三亚发展的市场模式。在以市场为导向的指引下，心旅途旅行社在积极开拓过程中，以散客市场为主，适合当今散客占主流市场的需要，成为海南旅游市场后发制人的主力军。
1.1.2 “以人为本”的管理理念
“以人为本”的管理理念实际上是在培育市场模式过程中实现“以游客至上”和“以导游为中心”的双主体利益管理模式。只有同时重视双方主体利益，平衡双方的利益要求。一方面要在绝零负团费，避免游客产生一次消费导致投诉等问题；另一方面一定要保障导游的生存利益，减轻导游的负担，这样才能做到游客玩得开心，导游带得尽心。
1.1.3 与时俱进的管理理念
如今的旅游市场竞争不仅仅是价格上的竞争，更是旅游服务质量的软竞争，谁的服务上乘，谁能抓住客人的心理需求，谁就是抢占市场一方。原来的传统团队为主要市场的旅行社，这几年市场明显萎缩，资金链断裂。现今是以散客为主导市场，如2014年春节期间，三亚的散客和团队比例为8：2。从长期来看，散客已经独霸主场一方，团队逐渐减少。目前在三亚市场上角逐散客市场的是以心旅途旅行社、同行天下旅行社航空国际旅行社为代表；其他以团队生存的旅行社逐渐退出市场竞争环境。这说明，“与时俱进”的管理理念要求旅游企业必须紧跟市场发展的步伐，这就要求在发展旅游业的过程中，旅游企业要及时抓住市场契机，大胆创新旅游模式，游客向我们提出更高服务质量的同时，我们也要向游客提出更高、更有档次的出行旅游。
1.2 强化旅游服务质量标准
旅游服务质量是三亚旅游业发展的核心保障力，要优化三亚旅游市场模式，就要全方位实施旅游服务质量控制和管理，即客人到三亚机场开始、在机场接机、入住酒店、导游讲解内容等一系列的吃、住、行、游、购、娱乐的服务进行质量控制。
首先，政府对旅行社的资格审批要从严监管。俗话说的好：“上梁不正、下梁歪”。旅行社没有过硬的市场竞争力，肯定没有过硬的服务质量。目前三亚的旅游企业服务质量在市场上参差不齐。实力不强，服务质量差的旅行社以低价诱导客人，严重扰乱三亚的旅游市场，给实力强、服务质量好的旅行社带来极大的挑战。为了规范三亚的旅游环境，提高三亚的旅游服务质量，政府应尽快制定旅游企业的规范服务质量控制机制，只有符合条件的旅游企业和机构才能进入三亚旅游市场竞争的资格。
其次，一定要依据国家旅游法实施监管市场。三亚还可以在国家旅游法的框架下，针对三亚市场的实际情况加以规定细节，如规范购物的场所、时间，规定导游按等级按天数合法取得劳动报酬机制等等。通过规范性的文件和国家旅游法的精神直接监管市场沿着规范化的道路发展，保证市场在稳定、健康、有法可依的轨道上可持续地发展。
最后，是对服务质量的综合性评估，服务质量的评估是旅游业服务工作不可缺一环节，也是一项较为衡量和评价的工程，服务质量评估的好坏直接影响到整个市场的美誉度，可以说，评估服务质量也是市场监管的一大举措，是引导市场健康发展的重要环节。
1.3 开发高质量的富有海南特色的旅游产品
目前的三亚旅游市场上现有的旅游产品基本上满足不了游客的需求，更难以满足潜在的市场巨大需求。上档次、娱乐性的项目少而且不规范，企业实力弱造成三亚的竞争力不强。像海洋娱乐项目少，海底能见度低，海洋破坏程度大，潜水教练服务质量差，游客普通反映差。三亚应积极引进国内外有实力的大型旅游企业，大力开发海上娱乐项目，规范三亚的海上活动。同时三亚应加快邮轮母港建设和邮轮旅游的开发。近年来，很多客人到三亚旅游后，从三亚坐邮轮到越南、新加坡旅游，提升了三亚旅游的档次。随着市场的发展，游艇产业也是三亚旅游的一大亮点。随此之外，三亚应积极发展体育休闲项目，规范发展高尔夫旅游市场，加快发展中医保健、生态旅游、乡村旅游等的建设。今年十一，很多客人就选择乡村旅游。比如海口演丰镇的东寨港红树林保护区就受到好多游客的青睐。
1.4 提高政府服务标准，科学管理
从海南建省办经济特区的那天起，三亚市场以旅游业作为本市的支柱产业，应该说建省时间有多长，三亚发展旅游的时间就有多长。但在如今，三亚的旅游负面影响居全国首位，旅游市场混乱，市场的整顿越整越混乱，不言而议，旅游市场是在困难重重中坚难发展。究其原因，主要是政府服务水平低，政策的贯彻落实不到位，对市场直接干预过多，要想三亚的旅游市场健康有序地发展，三亚市政府应该遵从“以人为本”的科学发展理念，加强政府领导和干部队伍的建设，提高干部的整体素质和服务水平，要求干部树立廉洁自律的市场意识。要规范三亚的旅游市场需要政府建立一支敢于创新，善于创新，富有创新的人才队伍，只有提高政府的执政能力，凝聚力和公信力，才能统筹好海南国际旅游岛的建设，才能规范三亚混乱的旅游市场局面。
1.5 加强市场管理，提升市场竞争力
规范市场运营机制，提升市场竞争力，关键取决于健康的市场环境，吸引外资，能不能吸引到更多有实力的外商来三亚投资，是决定三亚旅游市场与企业竞争力整体水平能否提高的关键性因素。全力加强本地市场的规范建设和尽最大努力吸引有实力的外商来投资，达到全面提高市场的综合竞争力，对三亚提出以下几点建议：
第一，本地旅行社要组织高层到省外甚至国外做地接服务较好，实力强的旅行社学习管理经验，同时旅行社要聘请管理经验较丰富的旅游业内人士参与本地企业的管理，内外结合。
第二，三亚市政府应该加大引进外资旅行社参与市场竞争，打破原有的市场竞争规则，外商进入三亚市场竞争，必定会淘汰本地实力小，拼价格的旅行社，打破常规，创新市场体制，健康规范运营市场运作。
第三，建议三亚市政府每年输送一部分高学历、管理经验较丰富的人才队伍到国外旅游较发达的国家去学习、考察，系统掌握国外的先进管理理念和市场运作模式，回国后更好服务于三亚旅游市场。
第四，建议三亚市旅游主管部门要指派有实力的管理人员对接各旅行社，引导旅行社按市场规律运行，要积极把旅游行业中一些不规范的，阻碍市场健康发展的，破坏三亚市场良好形象的操作行为拒之市场大门之处。
1.6 一定要挖掘三亚的文化，加大文化的开发力度，使旅游与文化相结合
历史上的三亚一直被人们认为文化的沙漠，三亚是没有文化的城市。一座知名的旅游城市，其文化是基A，没有文化的旅游是无品味的旅游，越是文化的才越是世界的。三亚千古情景区的成功运营是三亚文化旅游的根基，三亚千古情深度挖掘旅游文化内涵，把三亚的文化和三亚旅游市场相结合，加强文化和旅游的交流，充分运用文化资源优势进而转化为旅游经济优势。千古情景区成功地运营三亚的“落笔洞文化”、“天涯文化”、“黎苗族文化”、“鹿回头文化”、“海洋文化”、“鉴真东渡日本文化”、“生态文明”等文化内涵，把三亚从文化的沙漠发展成为旅游文化最有内涵的城市，提升了旅游品牌文化的效应。同时，一年一度的天涯海角国际婚礼节等国际性赛事和活动的成功举办，弘扬爱情文化，“情定天涯海角，相爱白头到老”已深入中国人的心，使天涯文化弘扬海内外。
1.7 成立旅游市场自律指导委员会
为了保证旅游市场健康发展，制定统一市场价格体系和市场运作游戏规则，加强各旅行社之间的日常运作，对各旅行社的各种旅游产品价格进行客观评估，需要成立旅游市场自律指导委员会。随着建设海南国际旅游岛的各项工作不断推进，要加大对旅游市场价格的监管力度。三亚现有的相同旅游产品，各旅行社价格都不一样，主要以低价竞争作为诱导客人的唯一手续，这已经触犯了市场价格的底线，这说明在市场竞争中，没有一支杠杆来衡量价格标准，造成市场泛滥，不利于三亚旅游市场的整体发展。在这时候，需要成立旅游市场自律指导委员会对此加以规范并对市场运作进行监管。
2 从微观上保障三亚旅游市场管理体制措施研究
为了保障三亚的旅游市场向健康方向发展，遏制旅游市场不正当竞争行为，必须做到以下几点：
第一，政府加快旅游业立法步伐，完善法律体系
政府必须通过完善法律细则手段严厉制止旅游业经营中的不规范行为。海南是中国的旅游大省，是中国最大的旅游目地市场，而三亚当前的旅游市场不正当竞争的行为大行其道，零负团费现象无法律依据，损害游客的合法权利长期得不到解决，而海南旅游基本法律细则未出台，缺乏专门性的法律法规来调整和规范旅游市场，政府应顺势而上，迎建设国际旅游岛的契机，制定出专门的行政法规和地方性旅游法规来有效地监督，制裁和规范海南旅游业长期得不到解决的问题。
第二，进一步加强执法的力度
通过制定和完善旅游法律体系来规范和调节旅游市场行为，固然是必不可少的前提条件。但是，有法不依，执法不严，甚至的行为，导致三亚的旅游市场混乱，零负团费现象和不正当竞争行为长期得不到遏制。为此，政府以及其他相关行业组织必须严格执法，加强执法力度，进一步规范海南旅游竞争市场，维护三亚旅游市场的形象和广大游客的合法权益。
第三，充分发挥行业组织的作用
伴随着海南建设国际旅游岛的步伐不断加快，市场应该成立旅游行业组织，目的是通过行业组织起到自律的行为，如旅游协会、酒店协会和旅游社协会。由于行业协会的最大作用是规范本行业的市场行为和维护本行业的利益。因此，行业协会必须对会员旅游企业严格管理，对行业规范中的不正当竞争行为给予禁止，要求会员企业必须承诺遵守行业规范，遵守市场规则。为此，行业自律组织对会员企业，必须加强监督和管理，对出现不正当竞争的成员企业，旅游行业协会组织就应当按照行业规范对其进行处理。
第四，规范市场的核心点和出发点是要保护游客消费者的利益问题
要想改变三亚现有的旅游怪象的营销战略问题，三亚市政府的营销目的都要围绕着游客消费者进行。游客在全国那么多旅游胜地中为什么选择到三亚来旅游，到三亚来的动机是什么，怎么玩得开心，三亚到底有什么旅游产品吸引游客，他们到底有怎样的消费行为，游客到三亚旅游消费的满意度如何等。旅游行业组织要建立完整的游客消费者信息资料库，通过对信息资料库存获取和存储潜在游客的各种购买信息，消费行为，与购买动机等重要的消费者行为信息，以便进行消费者分析，确定目标市场及进行营销管理等。这就要政府、旅游行业组织、旅游企业都要从长期性出发考虑长远利益，树立现代市场营销的理念。
第五，旅游是综合性的产品，旅游过程是一次综合性营销的过程
旅游不仅仅是游客一次外出吃、住、行、游、购等多种旅游要求的综合性，同时它也包含了分别提供吃、住、行、游、购这些部门企业的利益相关者，而这些利益相关者都有着各自不同的利益点。在零负团费的旅游怪象环境里，游客交的钱少，相应的游客得不到他心理上所应得到的服务，离游客的期盼相差很远，比如说，吃得差、住得差、导游误导消费等都是各部门利益相关者所不能满足游客的行为。这是一种营销心理上欺骗游客消费者的行为。旅游企业通过少交点团费来获取招徕更多的游客，然后在旅游目的地通过一系列的手段强迫客人消费来弥补团费中的不足成本部分，这严重损害游客消费者的利益，对游客消费者在心理上是一次严重的旅游消费打击。从长远来看，这样的旅游模式会影响游客下次出行旅游对目的地的选择，对三亚旅游市场百害无一利，所以三亚的这种零负团费的旅游怪象从长远来看是站不住脚的，也是不符合市场规律和游客消费心理的。
第六，要科学合理地塑造三亚的卖点形象。
三亚旅游营销卖点一定要结合本地的旅游文化和旅游资源及游客消费者的动机需求的特点，提炼出一个统一的、有个性的卖点旅游形象。三亚自古以来旅游资源丰富且美丽富饶，加上是古代流放官员的目的地，打造美丽富饶的三亚和建设流放天涯的情怀文化，是三亚旅游营销的一大特色。如何把“美丽”和“天涯”作为卖点科学地、客观地进行文化整合和形象塑造再加上独有的黎苗文化的渗透，而达到吸引游客的最大效应，那将是成功的卖点策略。
第七，政府应完善旅行社行业经营管理中存在的各方面的问题
三亚虽然是全国最大的旅游目的地，但是三亚的旅行社小、散、弱、差的局面长期没有得到突破，三亚到目前为止，没有一个旅行社真正进入市场轨道，都是在零负团费的市场怪象中求生存。所以，政府应该建立更加开放的旅游市场体系。允许更加有实力的外资旅行社进入三亚市场参与竞争，真正打破小、散、弱、差的局面，才能规范净化和保障三亚的旅游市场，这样有利于提高旅行社的竞争实力。同时旅游行业自律组织应坚持科学管理和人本管理相结合，特别是做好“人”的工作，既要调动旅行社市场竞争的积极性。更要调动员工工作的积极性，充分发挥市场调节的作用，全面提高创新能力，优质服务能力和规范市场行为能力，形成真有中国特色的旅行社业管理模式。
总之，旅游业是21世纪的朝阳产业，更是三亚的龙头产业，它有非常大的发展空间和市场潜力，是一个非常宽广的行业。旅行社的经营管理直接影响旅游市场的规范和发展，旅行社经营不规范的行为会在市场上出现很多问题，那么政府和旅游行业组织要想创造更大的经济效益和社会效益，必须不断地加强旅游企业的经营管理，不断地去发现问题、，解决问题、创新问题。
3 行业自律组织应该优化旅游购物消费的非规范利益分配链
旅游购物消费是整个旅游环节中非常重要的一部分，特别是在三亚零负地接成本的怪圈里，购物消费是补充零成本不足的一种隐形机制，导游为了追求利润最大化，不断地向游客推销购物商品和刺激游客消费的动机，促取游客在对该商品缺乏足够了解的情况下产生购买意识，所以有些客人往往购买了某种商品后，心理上有受欺骗的感觉。其实，旅游购物消费的过程是旅行社、导游、游客消费者及购物商店各方利益博弈的一种隐形过程，所以说要对旅游购物消费行为进行规范化，就要做到购物隐形契约关系转向显形契约关系，要客人明明白白消费，导游、旅行社、购物商店的利益都合理分配。从而形成一种各方博弈共赢的合约安排机制。购物消费的规范化实质上就是对其利益分配链进行优化的过程。
要想优化购物各方利益分配链，必须做到以下几点：
第一，旅游定点购物商品价格要实行行业自律监管机制
目前，三亚旅游市场上，定点购物商店的商品品种繁多，价格过高明，标价混乱，商品等级无对比性，且生产产地和生产日期不清楚，包装上带有欺骗行为。那么，行业自律组织应该联合起来对定点购物店的旅游商品进行分类、分等级、鉴定质地、贴上旅游局诚信购物店标签，并制定政府指导价格，确实做到定点购物店货真、价实。三亚现行的定点购物店不规范。商品价格过高，佣金分配不合理，商品质量得不到保证，政府监管不力，在市场上处于混乱的局面。行业组织应呼于制定指导价格来保护游客消费者的合法权益。同时也应建立抵押制度，即定点旅游购物店也应向行业组织交纳一定数量的质量保证金。当游客消费者购买的商品质量得不到保证时，行业组织应从质量保证金中加倍赔偿给游客消费者。
第二，旅行社利润来源的渠道要整合
三亚目前的旅行社小、散、弱、差的局面要通过产业结构调整，对现有的旅行社要通过改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化，中型旅行社专业化，建立起科学合理的分工体系。三亚现有的几家大型旅行社都通过市场分配进行整合，如康泰和同行天下旅行社、椰晖和同亨、辉煌和牵手旅行社、心旅途和其他七家旅行社共同组建海之国集团等等都是强强联联打造品牌的市场体系。这样有利于旅行社业朝着市场竞争与发展的方式转变，只有通过市场的整合，才能避免低级的价格竞争，才能走出零负团费的混乱局面，才能提高旅行社的竞争实力，才能让旅行社有利可图，相信不久的将来，只有三亚的几家大旅行社通过市场进行资源的整合，三亚的旅游市场会更加规范，而不是通过其他违规市场规则的竞争方式的方法来创造利润，让三亚的旅游业朝着健康的方向发展。