护理满意度调查分析范文

护理满意度调查分析篇1

【关键词】满意度；调查分析；对策

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0331-01

护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节，不论在医院评审，还是医院管理年活动以来以及医院管理评价中，病人满意度已成为评价护理质量的重要措施之一。护理人员如何转变服务理念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是医院护理工作面临的主要发展趋势之一，为此我院护理部加大调查力度，由以往每季度一次改为每月不定期调查，以求结果的真实，更好的解决问题。

1 对象与方法

1.1调查方法 每月不定期由护理部对15个临床科室发放护理部自行设计的调查表，每月一个科室发了3―4份表，一季度一个科室累积10份，然后积分，纳入护理质量考核，内容包括对护理人员及护士长服务态度、责任心、业务能力、礼貌用语等方面的内容，每项结果分为：好 一般 差。

1.2 为使测评结果客观、真实，随机抽查病人，不准护士接触病人，以免影响病人判断结果。

2 结果

统计2010年1―9月份发放满意调查表450份，收回450份，共调查4500项，其中一般满意的有252项，差的项目有27项，满分为100分，差的项目扣1分，一般项目扣0.5分，计算满意率

结果评定：

根据医院管理年评审要求：患者对护理服务满意度≥90%，而第一项未达要求，医院护理部规定患者对护理服务满意率≥95%，而第1项、2项、7项未达要求。

3 原因分析

3.1 护理人员沟通能力欠缺，只认为能完成好本职工作就行了，从不知道主动与患者沟通。

3.2 现在的年青护理人员占80%以上，为80年后的独生子女，吃苦耐劳精神欠缺、主动服务精神不强，未完全转变服务理念，而病人来院后，首先在护士站等候，办完手续后才带到病房，也不主动做详细的入院介绍， 使病人感到茫然.

3.3 护士长忙于事务性工作，未坚持每天早晚下病房，为病人解决问题。

3.4 随着新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量加大，尤其是中、晚夜班，只有一个人值班，病人按红灯，接应不及时。

3.5 年青人心理素质差，遇事不够冷静，操作技术不过硬。

3.6 护理人员慎独精神欠缺。

4 对策

4.1 加强质量管理，规范服务流程。

4.1.1 护士长作为科室的管理者，应起表率作用，以身作则，坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人服务，解决病人的问题。

4.1.2 优化服务环境与流程，规范礼貌用语，要求护理人员使用礼貌用语，微笑服务，按流程办事，如有违反，将予以罚款。

4.1.3 护理部开展“星级护士”与“微笑天使”的评比活动，对服务态度好的护理人员予以奖励。

4.2 更新服务理念，调动工作积极性，不断改善服务态度。

4.2.1 开展“沟通技巧”专题讲座，让护理人员懂得沟通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和谐的护患关系。

4.2.2 加强职业素质教育，由护理部安排上一堂“职业道德”课，让护理人员从心中感受这份职业道德的美好，热爱这份职业，用心去工作，去对待每一个病人。

4.2.3 培养护理人员的慎独精神，恪守职业道德。

4.2.4 开展“假如我是一个病人”的讨论，进行换位思考，多为病人着想，体会病人的疾苦。

4.3 改变服务模式，提供人性化服务，满足病人需求。

4.3.1 新病人入院，即由护理人员带至病床休息，详细作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面，规定入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。

4.3.2 病人入院后，立即通知护工送上一瓶开水，让病人有一种回家的感觉。

4.3.3 每逢过节日或病人过生日，送上我们的温馨祝福与爱心贺卡，消除病人的孤独感，备上老花镜与针线盒，满足病人的需求。

4.3.4 弹性排班，根据病人的需求，合理安排班次，工作忙时增设助班，以满足病人所需，减轻护理人员的工作压力。

5 加强护理人员操作技能的培训

5年以下护理人员科室每月进行两项操作技能培训，加强训练，并予以考核，其成绩与晋升，晋级，效益工资挂钩.护理部不定期下科室抽查.

6 加强护理人员慎独精神的培养

组织护理人员学习相关的法律法规，加强工作责任心.恪守职业道德.

7 讨论

护理质量是我们追求的永恒主题，而病人的满意度是一个最重要的指标。我们只有不断的提高沟通水平，规范服务流程、改善服务态度，不断提高病人的满意度，才能使我们的护理质量持续改进，以获得很好的社会效益和经济效益。

参考文献：

[1] 瘐霞.开展手术室满意度调查，提高护理质量[J]，当代护士，2008，3：22

作者简介：

护理满意度调查分析篇2

校医院是以学生与教师为主要服务对象的医疗保健机构，面向全体的师生员工，预防为主是其宗旨，其理念在于树立服务于教学以及提升师生健康水平[1]。对校内人员的身体状况进行检测，开展健康宣教，防治传染疾病与常见病为校医院的主要任务；对患病的学生与教师开展医疗照顾，为学校内出现急危病种情况的患者开展急救措施是其基本的职责。其护理工作的性质与地方医院存在区别，具有较高的特殊性。本次研究主要对校医院门诊护理工作中的满意度进行调查，对影响其满意度的因素进行分析，以此将校医院护理人员工作的质量进一步提升，其详细内容如下文。

1.资料和方法

1.1 资料 对500份校医院收集的由大学生所填写的满意度调查表（2016.1-2017.1）进行研究，填表人员的平均年龄为（21.37±2.16）岁；调查表中仅需要填写个人的姓名与性别，无需填写更为详细的信息。

1.2 方法 采用自行设计的校医院护理满意度调查问卷，主要包括11项调查内容及护理综合评价，分值均为0-100分，取每周的星期一与星期四为调查日，调查时间限制在上午的10点至11点。通过偶遇法进行调查，对完成就医过程的学生进行随机性的选择，为其开展自填式问卷调查，问卷应当场回收。调查者针对问卷中国的相关项目进行选择，在相应的栏目评分，护理人员则负责问卷的回收，本次研究中问卷的回收率为100.00%。

1.3 观察指标 对校医院门诊护理工作满意度评分进行统计，同时对影响满意度的原因进行记录与分析。

1.4 统计学处理 本次研究中的相关数据均经过SPSS18.0版进行处理，研究中的计量指标采用（±s）表示，t检验；计数指标用（%）表示，卡方检验；若研究中各项观察指标对比差异具有统计学意义，即可采用P

2.结果

2.1 对500份满意度调查问卷进行分析与统计发现，大学生对校医院门诊护理工作的满意度评分为（92.13±1.06）分。

2.2 对影响大学生满意度的原因进行分析，发现急诊药品短缺占比、男女诊区未划分占比、护理人员给药时宣教工作未到位占比均明显较未给予特殊疾病学生提供咨询平台及心理疏导服务占比、个别护理人员的服务态度差占比高，且均明显高于护理人员的穿刺技术欠佳占比与输液室环境欠佳占比，P

3.讨论

在校医院门诊中，护理人员属于重要的组成部分，其工作质量对医疗保健服务的过程以及校医院医疗保健服务质量均存在密切关联[2]。但是校医院是附属于学校而存在的机构，因此往往极易忽略了护理工作专业性及护理人员的综合素质，对护理人员的知识结构以及心理稳定情况产生的影响，同时可以对护理人员的服务意识与服务积极性产生不良影响[3]。近年来，师生对校医院护理工作的要求伴随着生活水平的提升及互联网的普及不断提高，随着学生学习与就业压力的增加，使得各种心理问题与生理问题频发，使得其对校医院门诊的护理要求不仅局限于发药、打针或输液等[4]。

通过对满意度调查问卷进行分析，发现涉及护理人员主动指导学生的用药、治疗、饮食以及康复的问题时，普遍存在满意度评分较低的情况[5]。分析其原因发现主要与校医院护理人员的知识结构有关。社会医院主要通过患者满意度以及临床认可度对骨干护理人员进行评估[6]。但是校医院中，需要通过更大的范围对护理工作的满意度进行评价。校医院门诊护理工作当中，不仅需要对医嘱以及相关的护理技术进行执行与操作，而且需要将对人的研究重视，通过平衡精神、心理以及社会等方面将患者入院接受治疗以及护理保健等当做一个整体。需要对护理学、心理学、伦理学、流行病学以及营养等详细的掌握，同时应当了解心理对人存在的影响、环境与社会对人存在的影响，且需要具备较好的交流与沟通的能力。在校医院门诊中，护理人员于医生而言，不仅是助手，更是合作者。在校医院门诊中，护理人员的任务不仅仅是治疗，更重要的是对疾病进行防治，护理人员的具体护理手段不仅是护理技术的操作，而且对全校学生与教师接受身心整体的护理以及疾病防治负责。

校医院门诊中的护理人员均有附属性质存在，部分的护理人员是通过家属关系引进，其编制的更新缓慢，且部分护理人员的年龄较大，知识结构较为老旧；且术后医院有限编制的影响，使得部分护理人员在进行护理值班的同时还需要负责开展其他科室与岗位的工作，无法对护理岗位的相关工作专一的进行。部分校医院中存在年龄较大、动作较为迟缓且知识结构老化的护理人员，其无法与新型的护理模式接轨，无法适应新型护理模式中的转变，使得护理工作的质量受影响，进而将学生与教师对护理的满意度降低。因此校医院应当不定期的开展业务学习与培训，将护理人员的知识面拓宽，以此将其综合素养提升。将传统的护理人员排班模式改变，在院内进行动态、弹性及人性化排班，将校医院内每一位护理人员的工作积极性提升，激发其主观能动性，对提升其护理质量具有积极意义。

护理人员实施护理工作中的细节问题，亦是对学生满意度存在影响的重要问题。若护理人员以热情、亲切的态度接待学生，保持端庄的仪表与亲切的话语，有利于改善学生对护理服务及护理人员的第一印象，且可拉近护患距离，使得学生可以主动将身体存在的不适感向医护人员倾诉，对快速诊断疾病具有积极作用。为学生配药的过程中应当集中注意力，杜绝闲聊，降低不良事件的发生概率。为学生开展护理干预的过程中，应当加强对患者的观察，掌握其情绪变化情况，及时告知患者其所患疾病的可治性，疏导其内心存在的紧张与恐惧情绪，以此将患者对护理的满意度提升。

在校医院门诊中建立心理疏导机构，由经过专业培训的护理人员负责学生的心理疏导工作，及时将学生的消极情绪消除，满足学生对护理工作所提出的人性化的要求，与其进行有效的沟通与交流，将相互信任及相互帮助的关系建立。护理人员应当利用相关知识，以和蔼、关怀的态度将学生心理存在的不适感与生理不适感矫正，针对心理问题正确应对的方法向学生进行宣教，指导其可以通过心理放松的方式将对疾病存在的恐惧以及对疾病预后产生的焦虑感消除。

主动保护学生的隐私，同时根据就诊学生的性别为其准备治疗室，避免学生因尴尬或不好意思的情况，无法对病情准确的反映，影响疾病的诊治。放置于诊室的床单、沙发套等应当定期更换与清洁，对诊室的干净的环境给予保持；定期进行通风，避免因空气不流通影响环境及空气的质量。

本次研究中，学生对校医院门诊护理满意度评分为（92.13±1.06）分，影响学生满意度的原因主要包括急诊药品短缺、男女\区未划分、护理人员给药时宣教工作未到位以及未给予特殊疾病学生提供咨询平台及心理疏导服务、个别护理人员的服务态度差，且护理人员的穿刺技术与输液室环境欠佳等，其中诊区药品短缺占比以及男女诊区未划分与护理人员给药时宣教工作未到位占比均明显较其他因素占比高，P

参考文献：

[1]秀兰， 孙环云， 李玉霞，等. 校医院门诊护理工作满意度调查结果分析[J]. 中外医学研究， 2014，12（17）：77-79.

[2]陈云， 李平. 三甲医院门诊护理人员工作现状及满意度调查分析[J]. 齐鲁护理杂志， 2015，21（1）：37-39.

[3]林淳婷， 刘华华， 陈育红，等. 基层医院门诊患者护理服务满意度调查分析[J]. 中国实用护理杂志， 2015， 31（s1）：202-203.

[4]国希云， 陈永秀， 张星丽，等. 部队医院门诊护理人员职业倦怠情况及工作满意度调查[J]. 护理研究， 2015，29（17）：2098-2100.

[5]张红彦， 马金兰. 口腔专科医院门诊患者护理满意度调查分析[J]. 中国病案， 2013， 14（6）：34-35.

护理满意度调查分析篇3

【关键词】 校医院； 护理工作； 满意度调查

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）17-0077-03

校医院是主要为师生员工提供医疗保健服务的机构。工作宗旨是面向全体师生员工，贯彻预防为主，树立为教学服务，为提高师生的健康水平服务的理念。主要任务：检测校内人群的健康状况；开展健康教育；负责常见病和传染病的防治；基本职责中还包括对患病师生实施医疗照顾和对学校社区内的急危重病例实施急救。这就决定校医院的门诊护理工作性质有别于地方医院，具有特殊性。

1 资料与方法

1.1 一般资料

为了进一步提高护理质量，找出当前校医院门诊护理工作中存在的问题，从2012年12月开始，凡是来校医院就诊或治疗的大学生，每人发放调查表一份，调查对象包括大一到大四的学生。调查表上只需签名和班级，不要求填写更加详细的个人信息。患者诊疗结束后由护士收回填好的调查表。

1.2 方法

参考相关文献，自行设计校医院护理工作满意度调查表，调查内容共11项，每项有四种结果，分别是很满意、较满意、一般、不满意。学生实名填写，大四学生填调查表比较积极。他们在校时间长，多次在校医院就诊，提出的建议也较具体。收回有效调查表498份。

2 结果

多数大学生在填写调查表时，态度诚恳、认真。真实的反映了校医院门诊护理工作中存在的问题，调查工作取得了预期效果。大学生对门诊护理工作提出了一些具体建议。有以下七条建议在多张调查表备注里出现：（1）急诊药品短缺。（2）要求区分男女生诊治区域。（3）护士给药时，未介绍服药注意事项，以及在患病服药期间饮食等方面应注意的事项。（4）为特殊疾病的学生提供定期咨询，比如增设心理咨询室。（5）个别护士的服务态度差。（6）护士的静脉穿刺技术再提高一些。（7）夏天输液室蚊子多，输液室的沙发套太脏。调查表中出现的问题也是目前校医院亟待解决的问题。大学生对门诊护理工作满意度调查结果见表1。

3 讨论

护士是高校医院人员的重要组成部分，护理工作在为高校师生提供医疗保健服务的过程中发挥着极其重要的作用。但是，由于高校医院在整个学校工作中处于附属地位，护理人员的素质、护理工作的专业性往往被忽视，无形中影响了护士群体的心理稳定性和知识结构的再提高，也直接影响了护士为高校师生员工提供优质医疗保健服务的积极性。近几年高校扩招，大学毕业生就业压力大。留学生增加，互联网的普及，面对知识分子出现的种种生理和心理问题，对高校医院的护理工作要求更高，不再是简单的输液、打针、发药。高校护理工作成为一门服务高端知识分子的艺术。

满意度调查表所提出问题中，凡是问到需要护士主动指导大学生饮食、服药、治疗、康复的满意度时，大学生普遍不甚满意。这和校医院护士的知识结构有关。在社会医院中，对于护理骨干的评价标准有两方面：（1）患者的满意度；（2）临床的认可度。而高校医院护理工作的评价还需要在更大范围的满意和认可。所以，护理新观念对高校护士提出了更高的职业要求。高校护理工作除了执行医嘱和各项护理技术操作外，更多的是注重对人的研究，从心理、精神、社会的平衡和适应各方面，把患者入院治疗与保健护理视为一个整体。不仅要掌握临床医学、护理学、流行病学、心理学、伦理学、营养与膳食，还要掌握心理、社会、环境对人的影响，同时还要具有人际交流和与人合作的能力。对于高校医院来说，护士不仅是医生的助手，还是医生的合作者；护理的任务不仅是治，重要的还有预防；护理的手段不仅是技术操作，还担负着全校师生的身心整体护理和学校人群的防病治病工作。

高校医院护士群体和社会医院不同，护士多带有附属性质。有的护理人员是引进人才家属，编制更新较慢，护士年龄偏大，学历偏低，知识结构老化。由于校医院编制有限，有的护士参加护理值班，还在其他科室担任工作，不能够专一地在护理工作岗位上。比如笔者所在学校护士结构：在一线工作的五十岁以上大、中专学历的护士占比50%，她们行动反应慢，还患有不同程度的慢性腰腿痛。不利于临床快速抢救急诊患者。知识结构也偏老化，跟不上新的护理模式改变。所以，不间断的组织业务学习，扩大知识面，是提高护士综合素质的有效途径。在护理管理方面，改变传统的排班模式，实行弹性、动态排班制度，充分发挥每一位护士的工作积极性和主动性，有助于提高护理工作效率和工作质量[1]。

护士的举止、态度、责任心更多地体现在日常门诊护理工作的细节中，细节问题是影响大学生对护士满意度的一个重要方面。如在初诊接待时护士亲切的语言和端庄的仪表，对初次就诊的学生会产生良好的影响，有利于快速拉近护患距离，患者才愿意把身心不适向医护人员述说，利于准确诊断疾病。临床操作中有更多的细节需要注意，护士工作时注意力集中，配药时专注，杜绝聊天，是避免护理缺陷的关键细节。护理工作既是科学，又是艺术，是精细的艺术中最精细的。护理人员要具备敏锐的观察能力，了解患者的喜怒哀乐，在护理细节上下功夫，细节在我们日常护理工作中表现出来的魅力，正是护理工作的伟大之处。

在大学生提出的建议中，特别提出要有心理咨询场所。高校心理健康教育的普及，大学生逐步意识到心理健康的重要性，出现心理困扰时主动求助意识明显增强[2]。这是因为当今大学生人数多，师生沟通情感的机会少；多数是独生子女，独立生活能力差；课业多、学习任务重，各种考试名目繁多，就业压力大。大学生在生理发育趋向成熟的同时，心理也经历着急剧的变化，心理上易产生消极的情绪体验[3]。所以，在校大学生易患传染病、心理疾病和突发性创伤，需要医护人员及时加以疏导。面对这样一个高学历、高文化密集人群，他们对校医院的护理工作提出人性化要求，渴望与医务人员交流思想，这就要求护士与患者建立信任和帮助的人际关系，对患者关爱，关爱是人类生存、健康和提高患者适应能力及促进康复的重要因素[4]。护士要以关怀、和蔼、亲切的态度，应用多学科知识，矫正大学生的生理和心理上的不适。对可能出现的心理问题运用有效的应对方法，指导患者运用适当的心理防卫机制或松弛术来消除对疼痛的恐惧或对疾病预后的焦虑。

满意度调查表中，凡是需要护士做到基本的职业道德要求的项目，大学生普遍满意度高。如护理技术的满意度、对患者态度的满意度、巡视观察患者和及时拔针的满意度都很高。说明高校门诊护士的职业道德水平高，对工作热情度较高，对患者负责任。

综上所述，高校的护理工作任务是宽泛的，在高校培养一支高素质的护理队伍，是高校发展的需要，是保证师生员工身心健康的需要。在高校医院里工作的护士必须具备接受新知识，运用新知识的能力，独立判断的能力。要有宽阔的视野，发挥学习的主动性，勇于探索，勇于实践，要掌握比地方医院更多的知识和技巧。以高度负责的态度，用饱满的热情来工作。方能达到全校师生员工的认可，减少或避免护患纠纷，提高高校门诊护理工作的满意度。

参考文献

[1]程伟，尹安春.实施门诊护理人员弹性动态排班效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（11）：85-86.

[2]石春，贾林祥.大学生生命意义与心理健康的相关性分析[J].中国学校卫生，2013，34（11）：1350.

[3]周青霞，王齐芳.大学生情绪表达影响因素研究[J].中国学校卫生，2011，32（5）：554-555.

[4]吴亚军，陆斐，张培生，等.护士对患者关爱需要的认识及关爱行为的探讨[J].中国实用护理杂志，2004，20（5）：60-61.

护理满意度调查分析篇4

关键词 追踪方法学 优质护理服务 调查分析

追踪方法学（Tracer methodology）是近年来国际医院评价中出现的一种体现以患者为中心的评价方法，追踪方法学是一种过程管理的方法学，是对患者在整个医疗系统内获得的诊疗、护理和服务经历进行追踪的方法[1]。本研究旨采取电话联系方式对360例出院患者进行追踪护理调查，并对追踪护理调查的效果进行评价，为深化优质护理服务提供可行性依据。

资料与方法

一般资料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。

纳入标准：①自愿参加本次调查；②年龄≥18岁≤65岁；③意识清楚，能正确回答问题；④住院3天以上。

方法：采用四川省卫生厅设计“综合医院优质护理服务患者满意度”调查问卷表，采取电话联系方式进行问卷调查。调查内容分两大部分：①一般人口学资料共12个项目，②护理工作满意度共9项目。以1～10分打分，10分表示非常满意，1分表示非常不满意，请患者或家属在1～10分中选择一个最能反映的感受分值。

统计学处理：本研究应用SPSS16.0建立数据库，采用x2检验对示范病房和非示范病房出院患者调查进行统计学分析。

结 果

示范病房与非示范病房护理服务满意度调查分析，以得分>8分为满意组，≤8分为不满意两组，两组比较差异有统计学意义（P

讨 论

患者对优质护理服务示范病房总体满意度评价较高：对出院患者应用追踪方法学调查优质护理服务开展情况，一方面破除了评价工作中护理人员弄虚作假的现象，使评价过程更加科学、客观、公平，另一方面推动了护理质量持续改进和护理安全的常态化，形成了护理人员主动管理患者的管理模式[2]。通过采取电话联系方式对360例出院患者进行了追踪护理服务调查，可见示范病房出院患者对护士服务态度、技术水平、知情告知、健康教育等方面满意程度明显高于非示范病房[3]。

为深化优质护理服务提供可行性依据：从评估方法上看，采用以患者为中心的追踪方法学，体现了过程质量与终末质量相结合，在方法上保证了评估结果的科学性[1]。因患者住院期间护理工作满意度调查，他们都会对医护人员产生一种过虑，担心提出意见后会影响自己治疗和护理措施落实，而不愿意说出自己的真实想法。本研究结果显示示范病房出院患者对护理工作总体评价和医院的总体评价满意程度明显高于非示范病房[4]。

构建优质护理服务长效机制：传统的满意度调查方法存在时间、地点、环境和人为因素影响，难以了解患者对医护人员服务质量和技术水平的真实表达[5]。所以运用追踪方法学对出院患者进行优质护理服务调查，为我国深化优质护理服务工作提供了有益的借鉴，特别是将该模式评价理解为一个动态、关联、联动、持续循环的过程，充分体现优质护理服务持续改进的理念，有利于形成优质护理服务长效机制[6]。

运用追踪方法学把患者满意与否作为评价的首要目标和根本出发点，同时关注护理人员的感受，调动护理人员的积极性是“优质护理服务示范工程”可持续发展的根本保证。此项工程只有起点，没有终点，不能搞突击，对护理服务的评价继续探索，建立持续的优质护理服务长效机制。

参考文献

1 刘庭芳.中外医院评价模式分析与启示[J].中国护理管理，2012，12（1）：10-13.

2 王苹.追踪方法学在护理质量评价中的应用[J].中国护理管理，2011，11（12）：68-69.

3 文学琴.“优质护理服务工程”试点病房患者满意度调查分析[J].西部医学，2011，23（10）：2028-2029.

4 马丹婷.南方医院优质护理服务赢得各方满意[J].护理学报，2011（22）：4.

5 张东华.护理质量反馈追踪表的设计与应用效果[J].护理管理杂志，2008（1）：31-32.

护理满意度调查分析篇5

【关键词】 癌痛；规范化护理；满意程度

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.17.170癌痛规范化护理对癌痛患者有着重要的作用， 本文主要分析癌痛规范化护理前后患者及家属对护理工作的满意程度， 具体内容报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 从本院2013年10月～2014年10月收治的癌症患者中抽取100例作为研究对象， 对其进行癌痛规范化的护理。其中男49例， 女51例， 年龄18～70岁， 平均年龄（39.78±8.85）岁。其中肺癌患者17例， 胃癌患者29例， 直肠癌患者14例， 肾癌患者20例， 肝癌患者20例。参与研究的100例患者均符合癌性疼痛的诊断标准[1]， 均为恶性肿瘤患者， 不存在语言沟通障碍与智力障碍， 生存期均在1个月以上， 并且住院时间>2周。研究排除了血液系统疾病的患者， 排除了因其他疾病、治疗或者是手术后产生疼痛的患者。

1. 2 方法 规范化护理措施实施之前， 仅对患者进行传统的护理， 例如要求患者遵照医嘱按时服用止疼的药物， 同时对患者进行健康教育和常规的护理措施， 并分析其效果同时对患者及家属的满意程度进行调查。患者入院3周后， 对患者进行规范化的护理措施， 具体包括：①成立经过专业规范化护理培训的护理小组， 要求小组护理成员能够按照规范的操作流程实施各项护理工作。所有参与研究的护理人员必须有一定的疼痛护理经验；同时能够掌握各种疼痛评估的方法， 了解各种止痛药的性质、用法和副作用及应急处理措施；掌握肿瘤科的护理技能和疼痛科的护理技能。②医院健全关于癌痛治疗的规范化制度。③对所有癌痛的患者进行疼痛评估， 从开始实行规范化护理之后， 每周都对患者进行1次疼痛评估。④在进行疼痛评估的过程中， 为患者制定独立的疼痛档案， 填写评估单， 给予相对应的护理措施， 同时也做好相应的记录。依据患者的疼痛情况为患者进行用药， 然后对用药的效果进行评价， 同时记录评价的结果。⑤疼痛的护理方法主要有药物镇痛和非药物镇痛， 药物镇痛主要是常规的止痛药；非药物则主要是指护理人员给予患者一定的心理慰藉， 给予患者心理支持， 帮助患者做适量的运动， 同时结合中医的针灸、按摩以及理疗等方法为患者进行镇痛护理。⑥在整个过程中， 均对患者进行健康教育， 让患者了解愉悦的身心条件对疼痛的作用， 同时让患者配合疼痛评估， 了解疼痛评估对患者疼痛护理的帮助。⑦出院后， 对患者进行3个月的随访， 内容包括患者疼痛的部位、疼痛评分以及使用止痛药的剂量、不良反应、患者的心理状态。护理前后均对患者以及家属进行满意程度的调查。

1. 3 观察指标 观察患者在接受规范化护理前后， 患者以及其家属对护理工作的满意程度进行调查。满意度问卷调查分为非常满意、满意、基本满意、不满意四项， 满意率=（非常满意+满意+基本满意）/总例数×100%。

1. 4 统计学方法 采用SPSS18.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

经过规范化护理， 患者以及其家属对护理工作的满意程度明显要高于护理实施之前， 护理前后对比差异具有统计学意义（P

3 讨论

本次研究表明， 对癌痛患者进行癌痛规范化护理前与进行癌痛规范化护理后， 患者及其家属对护理工作的满意程度有很大的差别， 护理后， 患者及家属的满意程度显著高于护理前（P

规范化护理主要的措施就是进行癌痛的评估， 这也是对癌痛进行有效控制的首要内容， 研究认为只有对患者的癌痛情况进行客观的、全面的、准确的评估才可以帮助患者逐步的减轻疼痛， 癌痛评估的主要内容就是患者的疼痛位置、疼痛的强度、疼痛持续的时间、疼痛的性质以及疼痛加重或者是疼痛缓解的因素、止痛措施的效果， 与此同时对患者的心理状态进行评估。只有明确了患者每次疼痛评估的效果， 才好进行下一步的镇痛治疗[2]。同时进行规范化的健康教育也可以提高患者对疾病的认识情况， 健康教育的主要内容有：对止痛药物的认识、对疼痛程度的认识以及对疼痛评估的认识， 提高患者对护理治疗的依从性， 从而提高规范化护理的效果。

综上所述， 对于癌痛患者进行规范化护理可以提高患者以及其家属的满意程度， 减轻了患者的疼痛， 同时也提高了患者的生活质量， 值得临床推广。

参考文献

[1] 高凤平.癌痛规范化护理流程在晚期癌性疼痛病人中的应用. 全科护理， 2013， 11（32）：3054-3055.

[2] 于玲， 谭彩月， 李月影， 等.规范化护理流程在晚期癌痛患者护理中的应用.国际护理学杂志， 2014（8）：1998-2000.

护理满意度调查分析篇6

【关键词】 出院电话随访患者；儿外科护理理工作；满意度调查与分析

河南省郑州市儿童医院普通外科2012年12月～2013年4月共电话随访了526例患者及家属， 满意度达95.5%。通过电话随访患者对护理服务质量的建议， 以及了解护士服务质量状况。

1 资料与方法

调查对象为2012年12月～2013年4月的所有普通外科出院患者家属。建立出院患者电话随访登记本， 其内容包括：姓名、年龄、病案号、诊断、出入院时间、随访时间、所留电话、随访人、追踪随访者。随访内容包括：技术操作水平、护士服务态度、疾病宣教指导、出院指导、征求意见。随访时间：患者出院3～7 d内。

2 结果

电话随访结果满意度96%， 其中反映护士态度生硬的4例， 对出院指导不详细的3例， 对护理技术水平不满意的2例；对医疗疗效不满意的2例， 对医院硬件设施不满意的1例， 对后勤保障不满意的2例。

3 讨论

3. 1 加强护理人员的培训 树立以人为本的服务理念。组织全科护士学习人性化护理知识， 提高护患沟通方法及技巧的交流， 科室评出标兵， 进行经验交流， 让大家向她学习， 这样可以调动大家的积极性。护理工作烦琐而辛苦， 但要做到耐心、细心、周到。每月加强培训三基三严技能：护理人员具有扎实的专业基础， 熟练的服务技术， 是做好护理工作的基础。护士长对科室护士实行每周专业知识培训、晨间提问、理论考试等方式。加强儿科静脉穿刺技术的培训， 多给新护士创造机会， 提高静脉穿刺的成功率。

3. 2 改善工作模式 实行弹性排班制：结合儿科特点， 上午9时～下午3时是护理人员工作繁忙的高峰， 晨间护理、静脉注射、清洁灌肠、雾化吸入等都堆积在这一时段， 这段时间要求的护理人员相对多一些。儿科静脉穿刺是一难点， 家长要求较高， 希望护理人员能一针见血， 护士长在排班时要注意新老搭配， 保证每天有一名老护士把关， 避免患者不满造成投诉， 也充分发挥传、帮、带的作用。同时要建立五印象：第一是患儿刚入院时对新环境感到陌生， 要求责任护士做好入院宣教， 热情接待患儿及家长， 介绍主管医生、科护士长以及病区环境， 并将患儿带到床旁， 介绍同室病友。第二晨间护理时与患儿及家长沟通， 询问病情， 让患儿及家长时刻感受到医护人员的关心。第三为患儿静脉穿刺时， 动作要轻柔， 言语要温和、体贴， 从各种细微动作中体现出对患儿的关心及爱护。第四是为患儿作各种治疗， 如换药时要为患儿及家长讲解今天输几瓶药， 以及这些药的用途；做雾化时要讲解雾化的目的及注意事项， 让患儿参与到自己的疾病治疗中， 积极配合医生的治疗。第五是患儿出院时作好出院指导， 建立一个电话通讯录， 了解患儿出院后的疾病康复情况及对医护人员的意见和建议。把医护人员的服务向外延伸。

3. 3 改善环境 根据儿童的特点， 在病房的大厅放置游乐玩具， 房间搁置一台电视， 播放他们喜欢的节目， 让患儿在一个宽松、愉快的环境接受治疗。

4 小结

综上所述， 本科室采取以上各项措施后， 改善了服务态度和服务流程， 提高了护理服务质量， 患者满意度保持在98%以上， 社会声誉日益提高， 医疗护理服务整体水平上了一个新台阶[2]。

参考文献

[1] 李建秋.电话随访式健康教育对疾病康复的意义.齐齐哈尔医学院学报， 2008，29（1）.

护理满意度调查分析篇7

【关键词】优质护理；工作满意度；高标准

为深入贯彻、落实我国卫生部相关工作会议精神，2010年在我国各大医院开展“优质护理示范工程活动”。优质护理服务要想全面提升医院的总体服务水平，达到“患者满意、社会满意、政府满意”，实施过程中不可避免的会出现多种问题，医院如何保证优质服务顺利展开、提高护患对优质服务的认知、提升患者的满意度、护理成本费用等成为了当前面临的最严峻的问题 。为了探讨医院临床上开展优质护理对护士工作满意度的影响。选取我三级乙等医院六个优质护理示范病区的120名护士资料进行分析，现在分析报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

选取我三级乙等医院六个优质护理示范病区的120名护士资料进行分析，这些护士均为女性，这些护士中患者的年龄在19-54岁之间，他们的平均年龄为32.4岁。这些护士之间年龄、家庭情况、护理经验等临床指标经统计学分析P>0.05，具有可比性。

1.2护理方法

本次实验中，医院对护士进行问卷调查，调查过程中护士可以采用不记名的方式进行。问卷调查内容包括护士的一般资料，护龄、工作满意度等。每个项目按5分制进行评价，护士工作非常满意5分，满意为4分，一般满意3分，不满意2分，非常不满意1分或者不计分 。

1.3统计学处理

实验中，医护人员对产妇分娩过程中搜集和记录的数据利用SPSS13软件进行处理和分析，然后医护人员再对这些数据采用t方法进行检验，实验结果采用x2表示。

2 结果

选取我三级乙等医院六个优质护理示共120名护士资料进行回顾性分析，对这些护士进行问卷调查。问卷调查内容包括护士一般

资料，工作强度、福利待遇等。其具体情况如下表所示：

由以上表格我们可以清楚知道，护理工作调查结果中，影响护士工作满意度的因素较多，护士的发展机会是工作满意度的决定性因素，得分为（18.98 4.93）；此外，护士排班情况得分（14.16 4.07）、护士的薪资待遇（15.17 5.09）等这些都能够影响护理的工作满意度，这些护士之间经统计学分析没有差异性。

3 讨论

优质护理服务是一种能够适合我国基本国情又能体现护理人员自我人生价值的一种护理模式。而对于它的实施不仅有助于护士自身技能和工作强度及工作制度的改革，还能够增加护士的责任感、紧迫感和危机感，还有利于护士在进行护理时人际关系的协调，病人的认可，人员合理的配置等，从而提高护士工作满意度 。

根据本人多年护理经验，医院要想提高护理的工作满意度必须从提高护士专业技能，福利待遇等多方面做起。医院在引进人才的过程中，需要应用多学科的知识敏锐地处理、解决护士的实际生活问题。引导护士后需要定期给护士进行专业技能培训，在医院大力宣传护理的一些基本技能和知识，使得护士能够与时代同进步，紧跟时代的步伐，从而提高护士的工作成就感。此外，在安排护士工作时，要充分考虑到护理的工作强度，做到“以为人本”。此外，医院还应该加强护士的自身社会地位，让她们能够真正感受到自身存在的价值，从而激发她们的工作热情，发掘她们的积极性和创造性。本次实验中，影响护士工作满意度的因素较多，护士的发展机会是工作满意度的决定性因素（18.98 4.93），此外，护士排班情况得分（14.16 4.07）、护士的薪资待遇（15.17 5.09）等这些都能够影响护理的工作满意度。

综上所述，医院研究优质服务对护士的工作满意度能够有利于医院的正常运作，避免人才流失。护士的工作满意程度能够较大的影响护士的工作热情，它能够直接影响护士工作效率和工作质量，在一定程度上能够提高医院工作质量。

参考文献

[1]张琰，王思，王欣然等.护理本科生临床实习阶段自我效能感的现状调查与分析[J].护理实践与研究，2010，7（20B）：103-104.

[2]张雅丽，陈方蕾，蔡俊萍等.耳穴贴压与一般通便疗法的护理直接成本的比较[J].护理杂志，2009，26（7A）：7-9.

护理满意度调查分析篇8

[关键词]PDCA循环；静脉用药集中调配中心；满意度；效果

[中图分类号] R954 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）05（b）-0131-03

Application effect of PDCA cycle in the pharmacy intravenous admixture services

YANG Jin-yuan GAN Mei-chan LIANG Guang-bin LU Jian-chun

Department of Pharmacy，People′s Hospital of Jiangmen City in Guangdong Province，Jiangmen 529020，China

[Abstract]Objective To understand the satisfaction degree of the pharmacy intravenous admixture services （PIVAS），and to explore the feasibility of PDCA cycle in optimizing the workflow of PIVAS.Methods The satisfaction questionnaire was designed for the PDCA activities from July 2015 to June 2016，and the satisfaction survey was conducted in the second half of 2016 on the doctors，the nurses and the patients.The survey results were summarized and analyzed，and compared with the satisfaction survey data of clinical department and satisfaction survey data of patient in 2015.Results The overall satisfaction rate was 97.92% in the clinical department，compared with 2015 increased by 14.92%，and the overall satisfaction rate of patients was 83.83%，compared with 2015 increased by 1.33%.Conclusion PDCA cycle is benefited to improve the workflow of the PIVAS continuously，which can improve the satisfaction of clinical departments and patient，and will contribute to assist the daily work of clinical.

[Key words]PDCA cycle；Pharmacy intravenous admixture services；Satisfaction；Effect

PDCA循h包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）及处理（action）4个阶段，是一个循环往复的过程，通过数据比对，找到最根本的问题症结，加以改正；对无明显成效的方面，及时总结经验、查找原因，力求在下一个循环中得到改进；是一个不断找出问题，解决问题，持续改进的过程[1-3]。近年来，PDCA循环管理方法被引进我国，不少企业单位应用PDCA循环解决其日常工作中存在的问题，对其日常工作流程进行优化，取得了不错的效果[4-5]。我院作为江门市区首家开展静脉药物配置服务的医疗机构，在静脉药物集中调配工作中积累了一定的工作经验。随着医院药学工作向技术型的转变，如何提供优质的药学服务被提上日程。静脉药物调配工作对药师来讲是个全新领域，对药师提出了更高要求[6-8]。在这几年的工作实践中，我院静脉药品集中调配中心（PIVAS）日常工作中存在以下问题，如滴注时间的管理、药师业务水平不高、优化工作流程等，因此我院尝试应用PDCA循环解决PIVAS日常工作中存在的问题，并且优化日常工作流程。本研究通过满意度调查，探讨PDCA循环用于解决PIVAS日常工作中存在的问题以及工作流程优化的效果。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年7月～2016年6月我院PIVAS服务的17个临床科室在职的临床医师、护士以及在院治疗患者作为研究对象。纳入标准：①在职、注册医师以及护士（包括护士长和护师）；②在院接受输液治疗、能自行作答的住院患者；③自愿参与本次研究。采用匿名填写的方式对临床医师、护士进行问卷调查，2 d后回收问卷。2015年共发放问卷51份，回收42份，回收率82.35%；2016年共发放问卷51份，回收51份，回收率100.00%。对各病区在院治疗的患者进行随机抽查，以现场问卷的形式进行调查，2015年共调查40例住院患者，2016年共调查52例住院患者。PIVAS实施PDCA循环管理后，通过对临床科室和患者进行满意度调查获得数据，并对各项调查条目进行汇总分析。

1.2方法

PIVAS实施PDCA循环管理后，通过对临床科室和患者进行满意度调查获得数据，并对各项调查条目进行汇总分析。参考相关文献[9]以及结合本院实际情况，根据PIVAS对临床的日常工作流程设计临床医务人员满意度表，根据住院患者关心的用药问题设计住院患者满意度调查表。

1.2.1临床医务人员调查表 临床医务人员调查表分两部分，具体如下。①一般资料：包括科室、职称、专业、工作时间、学历共5项内容。②临床医务人员PIVAS满意度量化表：根据本院实际情况，并查阅国内相关文献[10-11]自行设计，满意度内容包括5项内容，分别为服务范围（2个条目）、工作流程（5个条目）、沟通交流（3个条目）、服务效果（6个条目）、对PIVAS的建议（自行书写内容），设3个选项，分别为非常满意、基本满意、不满意，计算非常满意、基本满意、不满意占总体的百分比。

1.2.2住院患者调查表 住院患者调查表分两部分，具体如下。①一般资料：包括科室、年龄。②住院患者PIVAS满意度量化表：根据本院实际情况，查阅国内相关文献[12-14]自行设计。满意度内容包括3项内容，分别为输液质量（4个条目）、输液服务（5个条目）、对PIVAS的建议（书写内容），设3个选项（非常满意、基本满意、不满意），分别计算非常满意、基本满意、不满意占总体的百分比。

1.3统计学方法

分别计算各项目中各个条目非常满意、基本满意、不满意占总体的比率，以百分比的形式与2015年的满意度调查数据进行比较。

2结果

2.1调查对象一般情况分析

2015年共调查医生14名（33.33%），学历情况：本科12名（85.71%），硕士研究生2名（14.29%）；职称：医师6名（42.86%），主治医师5名（35.71%），副主任医师及以上3名（21.43%）。2016年共调查医生13名（25.50%），学历情况：本科11名（84.62%），硕士研究生2名（15.38%）；职称：医师4名（30.77%），主治医师4名（30.77%），副主任医师及以上5名（38.46%）。

2015年共调查护士28名（66.67%），学历情况：大专8名（28.57%），本科20名（71.43%）；职称：护士4名（14.29%），护师15名（53.57%），主管护师及以上9名（32.14%）。2016年共调查护士38名（74.50%），学历情况：中专1名（2.63%），大专14名（36.84%），本科13名（60.53%）；职称：护士13名（34.21%），护师8名（21.52%），主管护师及以上17名（44.74%）。

2015年共调查患者40例，其中第1次住院29例（72.50%），非第1次住院11例（27.50%），年龄段主要为21～70岁，占总名数的92.50%。2016年共调查患者52例，其中第1次住院23例（44.23%），非第1次住院29例（55.77%），年龄段主要为21～70岁，占总例数的82.69%。

2.2临床医务人员满意度调查情况分析

实施PDCA循环后临床医务人员对PIVAS的满意度有所提高，其中服务范围的满意度最为明显，提高了22.06%；其次是服务效果，提高了13.7%（表1）。

2.3住院患者满意度调查情况分析

不满意率最高的输液时间由原来的5.00%，降到3.85%，下降了1.15%。由于调查的住院患者中有一部分在住院期间未向医生提出退换药品要求，因此在退换药品此项中其他的占比较高（表2）。

3讨论

根据对临床医务人员以及住院患者的调查数据分析，临床对PIVAS的总体满意率（非常满意和基本满意总和）为97.92%，与2015年临床科室的满意度（83.63%）比较，临床总体满意率增长14.29%。患者对PIVAS的总体满意率（非常满意和基本满意总和）为83.83%，比2015年住院患者的82.50%提高了1.33%，提示PDCA循环对PIVAS日常工作存在的问题的解决和工作流程的优化有一定促进作用。

本研究中，仍然存在一些问题与不足，例如M意度主要集中在基本满意，临床医务人员与住院患者对PIVAS的非常满意率依然偏低，其中，临床对PIVAS的工作流程不满意率较高，其次是PIVAS的服务范围。临床科室还提出一些问题，如临床医生提出PIVAS接收医嘱时间能否提前、希望改善缺药情况等；护士则提出尽量配合临床工作流程、配合护理工作需要、多与临床协调，统一退药时间，输液标签的签名问题等。关于临床提出接收医嘱时间和退药时间问题，因为医院信息系统和PIVAS日常工作的实际情况，接收医嘱时间较晚，且临床退药分2次退药，因此我院将继续协调临床合理调整接收医嘱时间和退药时间；关于缺药问题，我院会调查清楚实际情况，并根据临床的用药情况配备足够的药物供临床使用；关于输液标签问题，我院会规范全体药师的签名，使得输液标签更加清晰整洁。住院患者对输液时间的不满意率较高，问题主要集中在每天开始接受输液治疗的时间，由于全院住院患者较多，而且需要保证外科手术科室的优先输液，因此导致一部分患者输液较早，一部分患者输液较晚，我院会与其进行充分沟通，做好患者的解释工作并且合理调整输液配送时间。

通过问卷调查可见，PDCA循环对用于解决PIVAS日常工作存在的问题以及工作流程的优化有一定的促进作用，然而静脉药品的调配流程管理不是一劳永逸的，需要不断的改进以提高药学服务质量，不断解决新的问题，新的矛盾。不断应用PDCA循环对PIVAS进行持续改进，使流程更加合理，PIVAS更加科学、规范[15]。笔者将在下一次的PDCA循环中以本次满意度调查的结果（工作流程以及服务范围不满意率较高）为依据，全体药师根据本次满意度调查中工作流程与服务范围中的条目（共7项）的满意度情况进行分析投票，选择下一轮PDCA循环需要解决的问题，然后订立目标，提出解决方案，进行新一轮的PDCA循环解决问题。

作为一种有效的质量管理方法，PDCA循环在应用于解决PIVAS日常工作存在的问题的过程中，可以有效引导药师找出工作过程中的首要问题以及次要问题，并逐步解决提出的问题。其应用于优化PIVAS工作流程的过程中，可以有效地引导药师们分析各种工作流程中存在的不足，并逐步改善优化工作流程中的各个环节[16]。通过应用PDCA循环改善工作流程的过程中，提高了临床科室的输液服务质量，同时提高了患者对临床医疗服务的满意度，有助于逐步改善日益紧张的医患关系[17-18]。

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