时间：2023-11-15 21:40:06
[关键词]图书馆员 工作倦怠 人格 应对方式
[分类号]G251.6
1 引言
工作倦怠(Job Burnout)，也称职业倦怠(Occupa-tionM Burnout)、倦怠(Burnout)等，是个体长期应对不良工作应激的最后崩溃阶段。国内外诸多研究认可工作倦怠的三因素结构模型：情绪衰竭(EmotlonM Ex―haustion)、玩世不恭(cynicism)和成就感低落(ReducedPersonal Accomplishment)。MBI(Maslach Burnout In-ventory)和BM(Burnout Measure)是工作倦怠研究中应用最为广泛的测试工具。
国内以往关于图书馆员工作倦怠的实证研究证实，图书馆员的人口统计学变量，如年龄、所学专业是否为图书馆专业、职位层次、职称、单位所在地域、工作性质、是否经常接触读者，会对其工作倦怠产生显著影响，而其个体内在特征――人格对工作倦怠有怎样的影响呢?侯等对法官工作倦怠的研究表明，法官人格中外向和神经质维度对工作倦怠各层面有显著预测作用。稂丽萍的研究表明图书馆员人格中神经质维度对工作倦怠各层面有显著预测作用。
应对是个体由于应激引起的不适感而努力处理应激源及其产生的影响。应对方式可以理解为人们为对付内外环境要求及有关情绪困扰而采用的方法、手段或策略，有时又可称作应对策略或应对机制。有研究表明，个体的应对方式与人格特征有着密切的关系。教师积极应对方式与工作倦怠的情绪衰竭、成就感低落层面存在显著的线性关系，消极应对与工作倦怠各层面存在显著线性关系。所以，本研究探讨图书馆员人格及应对方式对工作倦怠的影响，以期进一步了解图书馆员工作倦怠的发生规律，为图书馆员职业心理健康发展提供一定的实证依据。
2 研究方法
2.1 研究对象
采取整群随机抽样的方式对参加中国图书馆学会2008年年会、4个图书馆学术交流QQ群、百度图书馆贴吧、豆瓣图书馆小组等群体的图书馆员进行调查，共获得答卷198份，筛选有效问卷168份，有效率84.8％。调查对象构成如表1所示：
2.2 研究工具
2.1.1 艾森克(H.J.Eysenck)人格量表 艾森克通过因素分析和实验室研究的方法，归纳出人格的三个维度：内外倾性(Extraversion)、神经质(情绪稳定性，Neu―roticism)和精神质(Psychoticism)，形成著名的艾森克人格理论，由此编制并多次修订，最终形成应用广泛的《艾森克人格量表》系列。本研究选用钱铭怡等修订的艾森克人格问卷简式量表中国版(EPQ-RSC)，共有48个项目，4个分量表：精神质(P)、外向(E)、神经质(N)、掩饰量表(L)。信效度均达到测量学要求。P分量表主要用于病理诊断，L分量表通常用于测谎，所以本研究选用E和N分量表数据。
2.1.2 简易应对方式问卷(Simplified Coping sfyle Questionnaire)解亚宁编制。问卷为自评量表，包括20个条目，积极应对由1―12组成，消极应对由13―20组成。量表的重测相关系数为0.89，a系数为0.90；分量表的a系数分别为0.89、0.78。
2.1.3 工作倦怠量表通用版MBI-GS(Maslach Bumout Inventory―General Survey) 李超平等修订中文版。问卷包括15道题，其中情绪衰竭分量表5道，玩世不恭分量表4道，成就感低落分量表6道。三个分量表内部一致性系数分别为0.88、0.83、0.82。
2.3 程序和方法
通过网络进行匿名调查。利用Google文档制作电子问卷，通过电子邮件、QQ和网页问卷链接，并说明问卷为匿名调查，所得数据仅用于科学研究，不会对被试和被试单位产生任何负面影响。问卷时间为2009年1月1日-6月8日。采用SPSS 17.0进行数据管理与统计分析。
3 结果与分析
3.1 图书馆员工作倦怠现状
从平均分来看，图书馆员的工作倦怠在成就感低落维度上得分最高，其次是情绪衰竭和玩世不恭，尚不能看出图书馆员工作倦怠情况；从标准差分析，成就感低落维度的内部差异最大(7.92)，其次是情绪衰竭，玩世不恭差异最小；从检出率上分析，按照Maslach等的方法，图书馆员工作倦怠三维度的临界值分别为10、8、21，得分大于10、8和小于21的被认为存在倦怠，成就感低落检出率最高(32.40％)，其次是情绪衰竭和玩世不恭。总体来看，图书馆员工作倦怠三维度均分都未超过临界值，总体倦怠不严重；从得分范围来看，情绪衰竭最高得分28，玩世不恭最高得分24，成就感低落最低分0，表明个别图书馆员存在严重工作倦怠。综合来看，图书馆员的工作倦怠主要体现在成就感低落和情绪衰竭上，如表2所示：
3.2 图书馆员的人格、应对方式和工作倦怠的相关分析
为探讨人格因子、应对方式对工作倦怠的影响及程度，以人格各因子、应对方式和工作倦怠三维度得分进行Pearson相关分析。
在人格因子中，外向与情绪衰竭、玩世不恭具有显著负相关，相关系数分别为-0.163和-0.278，而与成就感低落具有显著正相关，相关系数为0.203；神经质与情绪衰竭、玩世不恭具有显著正相关，相关系数分别为0.436和0.411，而与成就感低落具有显著负相关，相关系数为-0.230；积极应对与成就感低落有显著正相关，相关系数为0.504，消极应对与情绪衰竭、玩世不恭的相关具有显著正相关，相关系数分别为0.256、0.214(见表3)。
以上结果表明，个体性格越是外向、情绪稳定，就越能获得工作成就感，而内向和不稳定情绪的个体，则容易体验到心力交瘁、无助、抑郁等；个体越是以积极的心态和行为方式应对工作生活，就越容易获得成就感，越是消极面对工作压力，就越容易体验到筋疲力尽、无助感等。
3.3 工作倦怠各层面的总分在人格特征因子和应对方式上的回归分析
为进一步探讨人格特征、不同应对方式对工作倦怠各维度影响的确切关系，分别以工作倦怠各维度得分为因变量，以人格E、N因子和不同应对方式为预测变量，进行逐步多元回归分析。
情绪衰竭维度上，神经质进入回归方程，多元相关
系数为0.441，可以解释整个变量的19.4％，用回归方程可表示为y=4.95+0.859N；玩世不恭维度上，神经质和外向因子进入回归方程，多元相关系数为0.446，它们可以联合解释整个变量的19.9％，神经质的预测力最佳，其解释量为17.8％，用回归方程可以表示为y=5.338+0.665N-0.292E；成就感低落维度上，积极应对和神经质两个因子进入回归方程，多元相关系数为0.544，它们可以联合解释整个变量的29.6％，积极应对的预测力最佳，其解释量达25.4％，用回归方程可以表示为y=12.383+0.613A-0.507N(其中A为积极应对)，如表4所示：
结果表明，人格对工作倦怠各维度都有显著的预测作用，积极应对方式对工作倦怠的成就感低落维度有显著的预测作用。图书馆员人格特征越是情绪稳定，工作中的心理疲倦感、抑郁、烦躁等倦怠越少；越情绪稳定、外向性格，工作主动性越强；越是积极的心态和方式应对工作生活，工作成就感就越高。
4 讨论
4.1 调查结论小结
・图书馆员的工作倦怠主要体现在成就感低落和情绪衰竭上，总体倦怠不严重，个别馆员存在严重工作倦怠。
・图书馆员人格的外向和神经质因子与工作倦怠有显著性相关，以神经质因子的关系最为强烈；应对方式与工作倦怠存在显著性相关，以积极应对方式关系最为强烈。
・图书馆员的人格因子和应对方式对工作倦怠有显著的预测作用。
4.2 图书馆员工作倦怠预防与缓解的对策
人格是个体自我调控机制和外界客观环境相互作用形成的，具有相对的稳定性，同时又是可塑的。应对方式也是可以通过学习获取的。所以，可以通过如下措施，改善图书馆员的外部工作环境，引导图书馆员优化自我调节机制，形成情绪稳定型人格和获取积极的应对方式，缓解和预防工作倦怠。
・建立畅通的沟通渠道，创设有利于图书馆员情绪稳定型人格塑造的氛围。情绪衰竭是图书馆员工作倦怠的主要表现之一，神经质人格因子主要指情绪的稳定性，所以图书馆员的情绪管理很重要。可以通过以下措施缓解馆员的工作压力和释放消极情绪：真正发挥职工代表大会的作用，用一问一答的方式与馆员代表进行良性沟通；赏罚、公私分明，营造单位积极团结的工作情绪，带动组织内部和谐气氛；定期召开各级内部会议，及时传达各种信息，了解馆员动态，发现图书馆员的愤怒、沮丧、失望的情绪时，提供渠道让其发泄并协助疏导；发挥工会的作用，经常性组织读书会、体育锻炼、舞蹈、太极拳等动静结合的团体活动。
・提高图书馆员对图书馆的认同感，增加其职业成就感。成就感低落是图书馆员工作倦怠的主要表现之一。提高馆员对图书馆管理理念的认同，能提升馆员的组织认同感，更能提高馆员职业自豪感、成就感。透明的馆员甄选、内部沟通、继续教育和培训的落实、同事之间正面的互相交流和影响、公平的管理制度等都是提高组织认同度的措施。同时，当有重大变革和政策实施时，管理层与馆员之间的充分沟通也将极大促进馆员对图书馆组织的认同感和归属感，有效减少消极情绪的出现。
・提供图书馆员压力管理和心理健康教育等相关学习和训练课程。面对的工作压力事件等不良应激，部分图书馆员不能采取积极有效的应对策略，是导致工作倦怠的一个重要原因。考虑把压力管理和危机管理纳入图书馆员职业教育课程，提高馆员面对工作压力和问题读者时的应变、应对能力。安排馆员接受职业生涯发展和心理健康教育的继续教育课程，鼓励馆员有关图书馆学的进修与学习，使馆员个人和职业心理都健康发展，使其在不断学习中获得快乐，以扎实的个人专业能力和良好心理素质应对工作。
4.3 未来研究建议
因研究者时间和能力的局限，本研究尚存不足之处，故列出一些进一步研究的建议，供后继研究者参考：①扩大样本量到1 000人以上，进行行业工作倦怠现状研究；②对不同岗位类型图书馆员工作倦怠进行比较研究；③还可以加入工作环境、主观幸福感等因素进行工作倦怠原因分析研究，构建图书馆员工作倦怠产生的模型及理论。
（温州科技职业学院 浙江 温州 325000）
摘要：高职学生在毕业前如果拥有高质量、高级别的职业资格证书，对其就业会有非常大的促进作用。根据对温州科技职业学院农业与生物技术系绿色食品生产与经营专业2010级、2011级学生进行的问卷调查，可以了解学生对职业技能证书的认识及心态，揭示“考证热”的实际情况，明确专业人才对职业资格证书的需求，切实把握专业的建设与发展趋势，有助于对各类证书培训工作提出改进措施和相应建议。
关键词 ：食品类专业；在校生；职业资格证书
中图分类号：G715 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2014）09-0151-03
作者简介：郑晓杰（1975—），女，浙江温州人，硕士，温州科技职业学院副教授，研究方向为高职教学及水产品的综合利用。
高职教育与职业资格证书具有相同的目标，高职的课程内容与职业资格培训内容具有相同的性质，且高职的教学内容较职业培训更深、更广。职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明，是劳动者求职、任职、开业的资格凭证，是用人单位招聘、录用劳动者的主要依据，也是境外就业、对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。职业资格证书与职业活动密切相关，反映特定职业的实际工作标准和规范。因此，在学生在校学习期间对其进行考证培训具有不容忽视的重要意义。据此，笔者对温州科技职业学院农业与生物技术系绿色食品生产与经营专业2010级、2011级学生开展了相关调研。
调研目的 主要是为了了解该专业学生关于职业资格证书各方面的大致情况，发现学生在考证中的弊端并提供解决的建议，便于未来能够有针对性地更好地开展技能证书培训活动。
调研时间 2012年8—9月。
调研对象 温州科技职业学院农业与生物技术系绿色食品生产与经营专业的2010级、2011级学生。
调研方式 以问卷调查为主结合面谈、电话访谈等方式进行。共发放学生问卷160份，回收155份，调研遵循了问卷调查的问题设计原则，包括客观性原则、必要性原则、可能性原则及自愿性原则。
问卷调研结果与分析
本次调研对象包括2011级、2010级在校生160名，调研的内容主要是了解在校生对考证一事的看法、目的、意见、希望及要求。本次调研主要以发放问卷形式进行。
对本专业在校生职业资格证书相关情况的调研与分析如下。
在校生考证计划 对该专业学生目前拥有职业资格证书及未来是否有意愿考取其他职业资格证书的情况进行了调查与分析。目前已经拥有其他职业资格证书的学生人数占20%；目前没有其他职业资格证书的学生人数占80%；在未来计划考取其他职业资格证书的学生人数占68.33%；有占11.67%的学生不准备考取其他职业资格证书；剩余的占20%的学生则不确定是否要考取其他职业资格证书。从下页图1中可以看出，未考取其他职业资格证书及意外考取其他职业资格证书的学生在被调查学生中占了绝大多数，分别为80%和68.33%。因此，学校开展考证及相关培训十分重要，不仅可以满足学生在这方面的需求，而且可以树立一个指向标，引导不准备考证或者对考证犹豫不决的学生积极参与。
在校生证书类别 调查发现，在所提供的职业资格证书中，选择公共营养师、食品检验工、质量内审员的学生分别占35%、24%和19%，选择农产品经纪人的学生占5%，选择食品营销师的学生占11%，选择其他职业资格证书的学生占5%。从图2中可以看出，公共营养师、食品检验工、质量内审员成为考取职业资格证书的主流选择。
在校生考证的首选 对绿色食品生产与经营专业在校生进行了报名考证首选考虑的分析，调查结果如图3所示。在被调查者的首选考虑因素中，“权威性”占51.10%；“价格”占16.60%；“师资力量”占11.60%；“服务水平”占3.30%；“热门度”占20%。在被调查对象中，半数将“权威性”作为报名考证的首选因素，而“服务水平”在首选因素考虑中被排到末尾。由此可见，加强考证各方面的权威性，即证书的有效性，成为吸引在校生参与考证的重要因素。
在校生考证费用 调查显示，在最高可接受的考证学习的课程费用中，占61.40%的人最高可接受的范围为400元人民币以下，没有人能够接受1 000元人民币以上的费用，如图4所示。考证课程费用过高会将有意愿考证的学生挡在门外，而费用过低则不利于培训机构的发展。人力资本投资理论古典经济学家亚当·斯密提出，学习的时候，固然要花一笔费用，但这种费用可以得到补偿，也可以取得利润，同时，提供学习者和参与学习者应当都能得到发展。
在校生培训单位 按照调查结果显示的先后顺序排列：（1）能够按时发放国家认可的职业资格证书；（2）考证学习过程中具有更多的实践机会；（3）考证课程的教学师资雄厚；（4）考证课程价格便宜。
在校生考证宣传 在校生对于学校介绍的考证单位存在众多的疑虑和担心，其中最突出的问题就是宣传较少，不清楚报名的途径，如图5所示。如果能够在宣传方面多下工夫，将有利于更多的学生得偿所愿地参与考证培训，当然，其他方面的问题也不应忽视，需要积极解决。
在校生反馈意见 如下页图6所示，是学生对学校里考证培训单位的意见反馈，选择A选项的学生占57.89%；选择B选项的学生占36.84%；选择C、D选项的学生占22.80%和19.30%。结果表明，对于学生而言，现在的考证培训还存在诸多不明白或不合理的现象。如何使口耳相传的考证成为实实在在、明明白白的实体成为解决问题的关键。
结论与建议
调研结论 （1）本专业学生目前拥有职业资格证书数量少且考证意愿强。除了英语等级证书和计算机等级证书以外，拥有其他职业资格证书的人数量少，绝大多数学生都没有其他的证书，由于将来毕业、就业等方面的需要，很多学生都表示出考证的意愿。在学校所提供的证书选项中，公共营养师和食品检验工成为众多人的首要选择。虽说证书不等于能力，但多一本证书就多一条路，也多一分底气。因此，开展考证活动很有必要，应该将这项活动一直持续下去。（2）学生对偏低的考证培训价格更感兴趣，这也是大家的共识，谁都希望能用更低的价格买到更好的东西。但正如前文所述，过低的收费将不利于培训机构的发展，因此笔者的建议是采取让利原则，培训机构应在保证自己收益的情况下更多地让利于学生。（3）学校考证培训机构的设置不是很规范。从反馈的情况来看，在校生对考证各方面情况不甚了解，例如，对考证价格的不确定，对权威性、师资力量、培训水平的怀疑，对到底需求哪类证书，对如何获知考证消息，对何时该考什么证书等都知之甚少。这看似是学生的问题，实际上是培训机构不完善的问题。如果学校不能提供明确实在的考证培训机构的信息，而是以口耳相传的方式推介考证信息，作为受众的学生只会更加糊涂。久而久之，会导致学生对考证的怀疑态度，不利于考证培训工作的良性发展。所以，设立一个类似于院长办公室的考证咨询处，统揽有关考证的各项事宜，权威相关考证培训的各项信息，是非常有必要的。
相关建议 （1）根据职场需求，明确专业定位，优化考证培训。要以职场需求为导向，将本专业具有发展潜力或目前受职场欢迎的职业技能证书作为主要培训目标，优化培训方案，使理论与实际结合，发扬“走出去”、“引进来”的精神，将理论带出课堂，同时将具备相关职业技能的人才引进课堂，增加学生接触实际的机会，树立以职业能力为主、以职业资格证书为辅的观念，以理实一体的形式模拟岗位工作完成项目化教学任务。考证形式和考核评估应更加注重技能操作，将学生培养成证书与能力兼具的人才。同时要不断开发学生需求的证书培训项目，广开门路。（2）规范培训，做好宣传，提高就业性，树立正确的证书观。很多学校并没有一个具体的考证培训咨询机构，使诸多问题都不能很好地解决，因此，很有必要成立一个考证咨询实体机构，负责制定考证培训规范，明确各项收费标准、各类证书的作用及考试时间，对考证培训课程的安排作详细介绍，并定期开展考证培训宣传等工作，使看不见的考证培训变得实实在在，以此解决学生对考证的众多疑虑。要树立正确的证书观，切勿盲从。大学生多考取几个职业资格证书，就业时也许能起到锦上添花的作用。但如果大学生只把精力盯在眼花缭乱的证书上，而忽略了对自己本专业知识的学习，那就是舍本逐末了。因此，对大学生而言，在就业竞争压力增大的条件下，通过考证可以增加“附加值”，但必须注意适可而止，更不能本末倒置。
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确信书法创作是一种主体行为,作者对作品拥有无可置疑的,这正是孙过庭风格论的逻辑前提。这种关系模式也是古典儒家文艺思想的定见,如《毛诗・关雎序》所说:“诗者,志之所之也,在心为志,发言为诗。情动于中而形于言。”刘勰《文心雕龙・体性》也讲“夫情动而言形,理发而文见,盖沿隐以至显,因内而符外者也”,虽与《书谱》有文论与艺论之别,但本质上却有相通之处,孙过庭在《书谱》中更是因文及艺,援引陆机《文赋》的“涉乐方笑,言哀已叹”,把诗歌美学引进书论之中。
但是,简单地说风格是由人到书、由意到形,属于机械的反映论。孙过庭也意识到人书相通是难于解释清楚的,只能“仿佛其状,纲纪其辞”了。书家在创作中试图克服隔碍而传达“真实”的努力是艰辛的,即使所留下来的只是“真实”的片断,已属不易。况且有些书法文本背后不存在一个具体的、可以独立界定和估量的人格(如汉魏碑刻、敦煌书法)。但是,在阐释有效性的前提下,我们有信心地说理解了面前的作品,却不能有把握地说全面了解了作者的个性,因为作者在文本之外的存在较之文本的存在更是一个认识论上的疑难。现代风格学中是以“创作个性”这一概念来解决这个问题的,“创作个性”不是单纯的主体个性,这种“个性”既包含着作者作为个人的个性因素,也包含着作为“作者”在书法和文化的共时和历时局面中的独特选择和操作。作者在书中的存在和他在书外的存在共同构成了解释“风格”的两个维度。两者之间存在着矛盾、差异,也有难以割断的联系,由此重建的作者形象称之为创作个性。
孙过庭认为,风格的形成决定于先天气质禀赋和后天学习和时代陶染。这种组合已经接近提出“创作个性”这一现代风格学的概念。谈到先天禀赋气质对风格的影响,他讲:“质直者则径不遒;刚者又倔强无润;矜敛者弊于拘束;脱易者失于规矩;温柔者伤于软援;躁勇者过于剽迫;狐疑者溺于滞涩;迟重者终于蹇钝;轻琐者淬于俗吏。”这显然受到汉代以来品评才性、月旦人物传统的影响。而因人观言,或因言观人,在中国有更悠久的渊源,《易经》:“将叛者其辞惭,中心疑者其辞枝,吉人之辞寡,躁人之辞多,诬善之人其辞游,失其守者其辞屈。” 不仅如此,他强调后天的学习可弥补先天不足:“或有鄙其所作,或乃矜其所运。自矜者将穷性域,绝于诱进之途;自鄙者尚屈情涯,必有可通之理。”并紧紧抓住艺术实践这一中介环节,指出“盖有学而不能,未有不学而能者。”强调“察之者尚精,拟之者贵似,况拟不能似,察不能精,分布犹疏,形骸未检”。同时,孙过庭没有停留在先天禀赋和后天修为要素的静态分析上,因为艺术创作是主客体交互作用不断建构的心理过程。个性固然有一种相对稳定性,但它决非静止和凝固,而总是表现为一个发展的过程。“初学分布,但求平正,既知平正,务追险绝,既能险绝,复归平正。初谓未及,中则过之,后乃通会。通会之际,人书俱老。”而“老”正是人与书的最完美结合。还有,孙过庭并不是以固定、僵死的审美观来品评各类作品、流派与风格。而是把个人风格引向时代风尚。从书法发展的历时角度,他提出:“质以代兴,妍因俗易。虽书契之作,适以记言;而淳一迁,文质三变,驰骛沿革,物理常然。贵能古不乖时,今不同弊,所谓文质彬彬,然后君子。”这正是书法艺术发展的必然规律,孙过庭认为古质与今妍都是“物理常然”,同样应该肯定,“古”与“今’“质”与“妍”仅是一种时间、风尚在艺术形态上的反映,并不包含必然的价值因素,关键在于学古、崇质而不背离于时代,趋今、尚妍而不混同于流弊。这不仅是他的个人判断,也深深打上唐初统治者“奉儒尊王”的时代烙印,而是正统的权威话语在风格学中行使其意识形态权力的表现。这说明个人存在的意义在于遵从传统的当前状态。他是时代的选民,他的风格受制于这个局面,在这个局面中寻求自己的表现方式。他在创作中不仅面对着书法文本的传统秩序,而且受制于时代的政治和文化的文本环境,他正是在这个格局中“应运”、“秉气”形成了他的风格。刘勰讲“若夫八体屡迁,功以学成,才力居中,肇自血气”似可作一注脚。
关于作品风格形态的界定,孙过庭显然受到刘勰的影响。《文心雕龙・定势》描述了章、表、奏、议等不同文章体裁的语言体式:“章表奏议,则准的乎典雅。赋颂歌诗,则羽仪乎清丽。符檄书移,则楷式于明断。史论序注,则师范于核要。箴铭碑诛,则体制于弘深。连珠七辞,则从事于巧艳。此循体而成势,随变而立功者也。”书法上,尽管孙过庭喊着“强名为体”,但言及风格时仍没有忽略客观的书体的存在,书家在书写不同书体作品的时候会显示出不同的风格来,作者应顺应书体本身所需要的风格。他描述了五种书体的风格特点,“篆尚婉而通,隶欲精而密,草贵流而畅,章务检而便”这是对书体的言语风格的简要的概括和要求,但这还远不能说是风格,因为单纯的书体或书体要求是无法决定风格的,风格的核心是作家的主观创作个性在话语风格上的显现,书体只是创作的载体而已。所以,孙过庭讲:“讵知心手会归,若同源而异派;转用之术,犹共树而分条者乎。”也正说明了这一点。
刘勰从类型学的角度把文学作品的风格归为八体:“一日典雅,二日远奥,三日精约,四日显附,五曰繁缛,六日壮丽,七曰新奇,八日轻靡。”并进一步将它们分为相反的四组,即典雅与新奇,远奥与显附,繁缛与精约,壮丽与轻靡,认为这四组八体囊括了文章在风格上的所有差异。《书谱》中,虽未对“风格”确切分为“八体”,但也触及到风格的类别问题。孙过庭在分析完不同书体特点后,讲“凛之以风神,温之以妍润,鼓之枯劲,和之以闲雅。故可达其情性,形其哀乐。”其中“风神”“妍润”“枯劲”“闲雅”可视作四种不同的风格。其中“风神”“妍润”相伴而生:“假令众妙攸归,务存骨气;骨既存矣,而遒润加之”。“枯劲”“闲雅”相左又共有:“夫劲速者,超逸之机;迟留者,赏会之致”“或恬淡雍容,内涵筋骨;或折挫槎,外曜锋芒”。以上几组风格划分看似很难形成一个严密的风格形态系统。但是至少给我们勾画出诸多种极端的、对立的风格表现形式。童庆炳先生讲:“风格是作家创作个性成熟的表现,同时也是某种话语形式发展到极致的表现。”我们说,正是书家创作个性的成熟促成书法话语形式的自由运用,发展到极致也就形成了书法风格。这样,一定的书体要求一定的书体风格,一定的书体风格需经过书家情性的陶染发展为书法风格。而“消息多方,性情不一,乍刚柔以合体,忽劳逸而分驱”也就是讲人的性格的差异、情绪的消长变化介入创作中,书风也就繁多各异了。
值得一提是,孙过庭没有满足于单一书法风格的提出,因为那只是“偏工”,而非尽善尽美,他的风格观是对立统一或唯务折中的,因为中和之美才是他所真正崇尚的。讲“劲速”“迟留”时,强调二者兼通:“将反其速,行臻会美之方;专溺于迟,终爽绝伦之妙。能速不速,所谓淹留,因迟就迟,讵名赏会。非夫心闲手敏,难以兼通者焉”。谈“骨气”“遒润”时,更讲“如其骨力偏多,遒丽盖少,则若枯槎架险,巨石当路,虽妍媚云阙,而体质存焉。若遒丽居优,骨气将劣。譬夫芳林落蕊空照灼而无依,兰沼漂萍,徒青翠而奚托。”这与刘勰论及文章所讲“若风骨乏采,则鸷集翰林;采乏风骨,则雉窜文囿;唯藻耀而高翔,固文笔之鸣凤也”亦不谋而合。他进而总结到:“违而不犯,和而不同……泯规矩于方圆,遁勾绳之曲直,乍显乍晦,若行若藏,穷变态于毫端,合情调于纸上。”这种构成很类似于《易经》的生成模式,每组包含相反的两种类型,正所谓两仪生四象,四象生八卦,相反相成,相生相克,演化出无限纷繁而又包孕丰富风格形态。从这一点来看,中国书法是一门自足的艺术,生命力是强大的。
至此,《书谱》把后天的学习、文本环境这些作者和文本之间存在的中介环节纳入创作个性,加之那不得不召回的最难以捉摸的作家个人的性情,形成了阐释风格成因的两个方向,但在选择上,他却是犹豫不定的,而强调后者成了一种简便的解决办法。在谈二王书法时更以此来评定高下:“右军之书,代多称习,良可据为宗匠,取立指归。岂惟会古通今,亦乃情深调合。……子敬已下,莫不鼓努为力,标置成体,岂独工用不侔,亦乃神情悬隔者也。”可见,情性仍是决定要素。
钱钟书先生《谈艺录》:“身心言动,可为平行各面,如明珠舍利,随转易色,无所谓此真彼伪;亦可为表里两层,如胡桃泥笋,去壳乃能得肉,古人多持后说,余则愿标前论。”这告诉我们创作中由于各种复杂情感、动机富于张力的相持,意识与潜意识的冲突造成了表达的其面各异。现代心理学特别是精神分析学粉碎了灵魂统一完整的神话,瓦解了一个可以驾驭和表达的所谓“自我”的存在。这也就使孙过庭在作家和作品之间建立的关系模式变得脆弱不堪,并因此也陷入窘境,发出了“夫心之所达,不易尽于名言;言之所通,尚难形于纸墨”的慨叹。接下来虽谈了些技法方面的事情“以祛未悟”,但终有些顾左右而言它味道:“执谓深浅长短之类是也;使谓纵横牵掣之类是也;转谓钩环盘纡之类是也……”实际上,我们可以这样理解,他传达给后人一个信息,即关注文本。因为书法千古不变的是用笔,而化身千万的文本考察要从用笔等方面入手,而当代书法艺术所标举的墨色的浓与淡、干与湿,节律的轻与重、缓与急,意象的破碎等文本范式,《书谱》中都有具体的阐发,如“留不常速,遣不恒疾,带燥方润,将浓遂枯”等等。其历久弥新的现实意义正在于此。
西方布封的名言“风格即是人本身”,钱钟书先生解释道:“学问乃身外物,遣词成章,炉锤各具,则体诸其人。”也就是“作者取诸己以成文。若人之在文中,不必肖其处世上,居众中也”,认为其真实含义应为“人在文中”, 西方解释学提出文本有其独立的生命,这瓦解了文本有给定的确定意义的天真假定。这样,思考的焦点便转移到作品及作品与它所处的整个历史的文本秩序的关系上。回归文本看似割断了创作主体和作品的关系,但我们却可以将个人性情、文化环境、文本视为一个完整系统,它们是一个存在着差异、间隙而又联系的“复合性多元决定结构”,是一种新的综合,风格不再是一种必然,而是一种可能,这大概是孙过庭真正想要告诉我们的。
参考文献
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[论文关键词]高职院校 考核方式 改革
为了解河北省高职院校各类课程考核方式现状，为高职院校考核方式的改革提供依据，我们对河北省14所高职院校的考核方式采用问卷调查的方式进行了调查。这些学校分布在河北省各个地区，有部级示范高职院校、省级示范学校，也有刚刚起步的高职院校。为了便于统计，避免出现各高校考核方法填写使用语言出现一些小的差别，我们将考核方法最终确定为以下七项：以笔试考核为主的考核方式(简称笔试)；以实训操作考核为主的考核方式(简称实操)；笔试+实训操作考核方式(简称笔试+实训)，即前两项考核均有且各占至少30％以上比例；过程考核为主的考核方式(简称过程考核)，即没有最终考核，在教学各项目完成过程中进行考核；以国家、省等级考试代替学校考核的考核方式(简称等级考试)；有企业参与的考核(简称企业考核)，即按照企业标准，由企业对学生进行考核；其他考核方法。
一、对河北省部分高职院校各类课程考核方式调查结果的分析
1.各学校的考核方式相差较大，发展不均衡。邢台市某国家示范院校的主要考核方式为过程考核，占总考核方式的98.84％，笔试为主的考核方式没有；石家庄某省属普通高职院校的主要考核方式为笔试，占总考核方式的98.32％，过程考核没有。普通高职、省示范高职、国家示范高职的笔试为主考核方式在递减，而过程考核在递增。
2.含有笔试考核的课程占较大比例，含实际操作考核的课程所占比例不大，以过级考试代替考核比例极小。高职院校考核方式中含笔试考核方式的课程为4426门，占总课程的比例高达54.98％，以考核学生技能、能力为目的的实操考核方式仅占29.34％。高职院校的教学模式是以培养职业能力和基本素质为宗旨，我们现在的考试内容和方法与教学宗旨相脱节，与教学改革的目标相悖，而考核方法是教学和学生学习的指挥棒，如果考核方式主要考核书本知识，很难将学生的学习注意力和侧重点转移到技能和能力上来，这样很难达到教改的目标，教改也只能是伪教改。
3.企业在校企合作开发课程考核中参与度不高。校企合作课程企业参与考核的比例为1.2％，最高的职业院校也只有11.6％。这一数据表明企业在校企合作开发课程考核中参与度不高，更不要论那些非校企合作开发课程了。现在所有高职院校与企业开展了广度的校企合作，但在学生考核中，企业参与的程度很低，这使得学校培养的学生和校企合作企业的需求不一定是一致的，校企合作的深度会严重不足，达不到校企合作的真正目的。
4.重结果性考试，轻过程性考试。调查显示，采用过程考核的课程为2029门，仅占总课程的25.2％，其中核心课程采用过程考核的门数为881门，仅占总核心课程的28.5％，精品课程采用过程考核的门数为55门，仅占总精品课程的15.5％，某国家示范学校甚至没有过程考核。这些数据都表明河北省高职院校对过程性考核不重视，更多的采用结果性考核方式，学期末考核作为学生学习成绩的评价“一锤定音”。 二、对高职教育考核方法改革的探析
1.在考核方式选择上向多样化方向发展，着重考核学生职业核心能力。职业院校中学生最需要的能力为学会学习的能力、交流能力、社会活动能力、组织和管理能力、问题解决能力等五种职业核心能力，这些能力都是利用一种考核方式考不出来的，更是以闭卷考试为主的考核方式考不出来的。因此高职教师应该结合学院特色、学科特点、学生情况进行多种方式的考核，使考核方式呈现多样化。
2.引入“以证代考”的职业资格证书、技能证书制度。职业资格证书制度是劳动就业制度的一项重要内容，也是一种特殊形式的国家考试制度。它是指按照国家制定的职业技能标准或任职资格条件，通过政府认定的考核鉴定机构，对劳动者的技能水平或职业资格进行客观公正、科学规范的评价和鉴定，对合格者授予相应的国家职业资格证书。现阶段，学校、学生、用人单位对职业资格证书、技能证书等证件的需求越来越高，学校需要培养具有职业资格证书、技能证书的学生以提高学生的培养质量，提高学校声誉；学生需要取得职业资格证书、技能证书以提高就业竞争力；用人单位需要具有职业资格证书、技能证书的学生使得学生来之能用，简化培训环节。“以证代考”考核方式符合了三方面的需要，是一种行之有效的方法。实行高职院校职业资格证书制度是探索国家提出的在全社会实施学历证书与职业资格证书并重的“双证书制度”，这是进行高等教育改革，真正体现“能力本位”教育思想的新举措。但是，现在的职业资格证书、技能证书考试存在一些问题，其中包括职业资格证书、技能证书考试与职业教育改革不同步，与学校的培养目标不适应，与企业需求不适应这一严重问题，这就需要各方面大力配合，改革原有方式方法，使各方面统一起来，使职业资格证书、技能证书真正起到它的作用。
3.注重对教学过程的考核。这里可以借鉴德国职业学校的考核方法。德国职业学校目前普遍采用的是基于行动导向的柏林教学模式，该模式强调突出职业能力培养，具体包括专业能力、方法能力、社会能力、个人能力四个方面，概括为一句话就是职业行动能力。职业行动能力是德国行动导向教学论的核心。教学强调以行动和过程为导向，以学生自主学习为主体。怎样的教学才能算是行动导向型教学，要看以下几个要素：是否以职业活动为导向；是否突出职业能力的全面培养；是否以学生活动为主体；是否能实现任务引领、项目载体、知识、理论、实践一体化和教、学、做一体化。所以，考核方法上应避免使用学期末考核定学生能力的考核方式，应该考查学生在完成项目时的职业行动能力达到的水平，在完成项目的过程中进行考核。
关键词：图书馆；电子资源；电子数据库；采购
一、电子资源采购的方式
1.图书馆独自购买。单馆购买就是由单个图书馆和数据库供应商进行商榷和谈判，购买其所需的数据库。由于数据库的特殊性，一些数据库没有可完全替代的产品，招标采购时难以做到货比三家以展开充分的竞争。如万方数据公司生产的《中国学术会议论文》数据库，因没有其他有力的可替代产品，故在采购诸如此类电子资源时一般采用直接采购法。
2.邀请招标法。邀请招标方式是指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织来参与竞标，它多用于紧急情况下的采购或涉及一些高科技产品或有替代产品且为数不多的一种采购方式。目前电子图书的购买可采用此种购买方式。
3.集团购买法。集团采购是指若干个图书馆自愿组成的一种电子资源购买形式，即图书馆在购买电子数据库时，通过集团组织集中与数据库商进行谈判，节省了用户大量时间和经费，可以避免商家各个击破，并且能帮助和促进数据库商改进服务。这种方式既提供了丰富的价廉物美的数字资源和服务，又达到了资源共建共享的目标，是目前最经济最受各图书馆所欢迎的一种形式，一般集团购买通常可以得到30%~50%的价格优惠。但目前尚未纳入政府采购的范畴。
二、电子资源采购存在的问题
虽然图书馆采购数据库的方式多种多样、因地制宜，但是仍存在着一些不尽人意的地方。首先，在数字图书馆成为发展方向的背景下，每个图书馆都在尽力扩充自己的数字馆藏，大量购买各种电子资源，造成资源的重复建设和浪费。例如享誉全球的ELSEVIER数据库，在全国就有158个图书馆拥有。其次，数据库的质量参差不齐。数据库收录文献的标准因库而异，知识结构的合理性受到了普遍质疑，同时数据库的检准率和检全率也没有保证。数据库提供的服务也比较单一，多为期刊文献，难以取得学位论文、标准文献、专利文献等。最后，图书馆的文献经费与数据库价格的不成比例。很多图书馆连原有数据库的续订都维持不了，根本不敢计划购买新的数据库。因此，怎样才能以最低的付费，引进、购买到最适合本馆的高质量网络数据库是我们必须加以重视的问题。
三、电子资源采购的原则
1.成本效益原则。以尽可能小的成本获得尽可能大的效益，是图书馆工作一项基本的经济学法则。成本效益原则主要依据标准是：电子资源与印刷型文献的价格/信息量比；订购印刷型期刊与购买联机检索服务的价格比较；电子资源使用效率与检索效果比较。这就涉及电子资源评价指标的建立。
2.需求性原则。树立“读者至上，用户第一”的采购理念，在购买数据库的问题上应尽量让读者参与进来，而不只是由学科专家来决定，因为一个数据库性能的优劣，内容是否符合读者的要求，读者最有发言权。通常，供应商先将所生产的数据库向图书馆的读者开放试用一段时间，图书馆应通过试用统计，仔细地对网络数据库的内容及特色进行比较分析，仔细调研读者在数据库免费试用期的使用情况，了解读者对该数据库的反馈意见，并及时与网络数据库商联系，解决使用中发现的问题，力争取得最好的服务水准。
3.系统性原则。电子资源采购的系统性原则分为两个方面。一是图书馆所采购的电子资源涵盖的学科比例要适当，在满足重点学科发展需要的基础上兼顾一般学科的需要，同时要照顾不同层次读者的需要，不但要购买权威性强、学术价值高的专业数据库以满足教师的教学与科研需求，也要购买综合类和应用类资源，满足学生读者完善知识结构、提高综合素质和专业技能的需求，尽量避免顾此失彼、结构失调的情况发生。二是要与纸质资源协调发展，妥善处理好二者关系，尽量避免资源的重复建设，使彼此能够在种类上相互补充，形式上相互联系，最大程度的满足读者对文献资源的需求。
4.协调性原则。电子资源购买过程中，牵涉到图书馆多个部门、多种资源的运用，因此，图书馆在采购过程中，应当对所涉及的不同部门、人力资源、硬件设备以及资金预算等进行统一安排，以保证各个部门、各种资源能够互相配合，协调运行，最大限度的提高采购效率。
四、电子资源采购的策略
1.制定科学的电子馆藏发展政策。电子资源馆藏发展政策是图书馆有关选择、购买、使用电子资源的一系列原则、标准与规定。与印刷型的信息资源相比，电子资源有着不同采购、加工、组织、使用环境和服务方式，制定电子馆藏发展政策有助于图书馆构建起科学、合理与实用的电子馆藏体系。美国绝大多数大学图书馆都在本馆的主页上了“电子馆藏发展政策”，而中国还没有出现， 这足以证明中国图书馆界对馆藏发展政策还不够重视。在“电子馆藏发展政策”中，数字资源的选择标准是至关重要的。这个标准一般需要考虑：本馆用户的需求、数据库覆盖的主题范围、资源是否重复、方便程度等多方面因素。其中，要重点加强馆藏特色文献数字化建设，一方面避免了馆藏中不必要的重复和浪费，缓解经费紧张；另一方面保证专业文献系统的完整性，提高馆藏质量。
2.明确分工各部门的任务与职责。根据图书馆的组织结构，成立一个由主管馆长和电子资源采购相关部门负责人及采购员等人共同参与的采购小组，各自明确职责分工。主管馆长负责从总体上把握电子资源采购工作的全面执行情况，组织召开采购小组工作会议，监督和协调各个采购环节的正常运作；参考咨询部或数字资源部、信息部要承担调研搜集电子资源的相关信息，了解本校用户的资源需求意向，组织资源试用并整理试用调查报告，负责安排资源的宣传培训，分析和评估资源总体利用情况并撰写分析报告，提交资源的采购建议书，解答用户相关咨询等等；技术或自动化部要协助电子资源的网络宣传、链接以及相关技术支持，提供设备配置的参数信息，安装和维护光盘或本地镜像资源，管理用户权限，提供电子资源的使用统计数据，解答电子资源使用技术方面的咨询工作；报刊部要负责纸本文献与电子资源的查重和比对并提交采选报告，参与电子资源的评估和合同谈判，负责光盘资源的分编典藏等工作。
3.建立合理的电子资源评价机制。如何科学评价数据库资源一直是图书馆界同人致力研究的问题，目前尚无成熟的数据库评价标准，但业界比较认可和通行的方法有两种：指标判定法和用户满意度调查法。指标判定法一般是通过需求满足指数、成本效益指数、数据库学术价值指数和权威指数、系统技术指数、售后服务指数等几方面进行综合评价；用户满意度调查法是通过访谈、意见征询、问卷调查等渠道主动获取读者对数据库评价的方法。用户满意度调查法在衡量电子资源的大多数定性指标方面，更具客观性、具体性以及易操作的特点。笔者认为，指标判定法可用作对预购数据库和已购数据库的评估标准，而用户满意度调查法则可用于对已购数据库的评价，即对图书馆所购买的新的电子资源，在使用一段时间后，采访人员要进一步通过统计数据、调查学生使用资源的情况、随访相关的教授专家及学生用户，了解新数据库是否符合学校的专业设置和发展方向、是否符合图书馆的馆藏要求、用户的满意度如何等， 并结合数据库的价格考核数据库的成本效益。 4.大力推行资源共建共享和集团采购。共建共享不但可以用较少资金拥有更多的资源，而且可以避免重复采购，促进馆际交流，也有利于数据库的维护和服务。笔者认为，以地区为单位，多个图书馆联合起来，共同出资购买某个数据库，或每个图书馆购买一部分，统一放在一个镜像站点上，大家共同使用，真正做到资源的共建共享，是不错的选择。这种分买合用或合买共用的采购方式尤其适用于价格昂贵的外文数据库。集团采购不但价格优惠，也有利于售后服务，更重要的是可以促进集团内各图书馆之间的宣传、培训和使用数据库方面的交流，有利于提高工作人员的业务水平，提高图书馆的服务质量，也可促进资源的共建共享。在中国，目前采用集团形式进行电子资源建设的主要是CALIS。目前，CALIS的会员馆已联合采购了几十个外文数据库，价格折扣最高达65%以上。另外，图书馆电子资源联盟（Library Consortia）作为一种资源共享、利益互惠的组织形式为越来越多的图书馆所关注。
5.分析、设计电子资源价格构成和计价模式。一般而言，电子资源的价格组成包括电子资源内容费和访问费两部分。在某些定价模式下，购买者并不需要支付电子资源内容费，只需支付电子访问费，而电子访问费的计价也有多种计算方式，比如，可以根据电子资源内容费的百分比来计算，也可以根据并发用户数和机构规模的大小（即FTE：全日制相当，Full-time equivalent）来计算。基于FTE的定价模式是根据机构的潜在用户数量来确定的一种定价模式。这种定价模式根据机构的规模大小收费，机构规模越大，费用越高。在基于并发用户数量的定价模式下，图书馆确定同时使用某一电子资源的用户数，并发用户数越大，价格也就越高。一般而言，采用基于FTE的定价模式，电子资源提供商对资源一般没有并发用户数限制，但对大中型规模的机构来说，以FTE计价则费用会很高。所以，图书馆应根据机构的规模及资源使用强度来确定采用FTE计价还是并发用户数计价。在机构规模比较大的情况下，以资源使用强度为基准，如果对某一电子资源的用户使用强度比较高，采取FTE计价比较划算；如果使用强度较弱，则采取并发用户数计价。在机构规模比较小的情况下，如果用户使用强度比较高，采取FTE计价比较划算；如果用户使用强度比较弱，FTE计价与并发用户数计价都可以。
参考文献
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在网络时代的今天，书籍仍有着独特的感染力，人们自由地穿梭在书籍的四维空间里。随着视觉媒体的发展，书籍的装帧设计也紧跟时展的潮流，开始融会现代美术的哲学思想。视觉媒介的多样化使得知性世界更加成熟和深化。现代媒介与传统载体以一种特殊的方式共存，它们的相互作用引起了视觉信息的大爆炸，在上世纪末，知识界的变化如万花筒般眩目。如今，传统的印刷载体受到网络化信息的冲击，有调查显示，西方青年每天所获得的信息主要是来自网络、电视或有声电子文件，这对书籍出版造成很大的影响。面对挑战，如何创造一个文字、图象、色彩等在纸面上构架起的神秘世界，是摆在书籍装帧设计师面前的难题。每一本书籍以作者的创作意图为起点，加上编辑、出版社、设计师、画家、摄影师乃至印刷工人、装订工人等的共同劳动才能最终成型，然后通过物流系统到达读者的手中。这是一个非常严谨而高效的过程，是智慧与技术的结合。书中每一页都是一个由众多元素汇集而成的微观世界。平面设计是怀疑、探寻和选择的文化思想凝聚过程，思想凝聚时迸发的意念是设计的灵感。风格本身是一种理念，它是由理念的综合体组成的，与创意具有同等重要的地位。如果将“风格”定义为形式的话，那么它将变得毫无意义。设计者应建立书籍装帧设计的总体观，注重从内容到插图、封面到版面、文字到图片、纸张到印刷、黑白到色彩的统一，从而形成一个完美的整体视觉形象。
二、掌控书籍装帧的整体设计理念
想要把握书籍装帧的整体设计，需要设计者对书稿有较深的理解，具备良好的造型素养、掌握精湛的技术。书籍装帧设计的内容和形式是不可以分割的，就像音乐中的曲和词一般，需要两者的共同配合才能让听众享受音乐的艺术魅力，不能孤立某一方面。书籍装帧的设计内容和设计形式是一个整体。书籍装帧的风格千变万化，设计者应根据书籍名称和内容寻找合适的表现形式。如果说书籍的内容是灵魂，那么书籍的装帧形式、装帧材料，以及靓丽的外观就是灵魂的载体。就像美术作品，写实的作品传递故事，抽象的绘画需要观众用心灵去感受，这或许就是传统绘画中讲的“随类赋彩”。如果书籍装帧设计师从前端书稿、中端设计、末端读者三个角度去思考，“赋彩”书籍装帧设计的形式就是量体裁衣，书籍的独特性和唯一性就显而易见。书籍装帧的设计内容和形式有自身的艺术规律，比如一本书的书籍名称、正文字号、书籍页码编排、开本、版心尺寸设定、凸凹版的印刷工艺、封面、扉页、图片、文字内容用纸、环衬等都有讲究。如果设计师试图改变这些内容的其中某一项或几项，就将变成另一部书籍。书籍装帧设计充分展现出设计师的天赋和才干。设计师在设计项目之初就要找到其必然性，达到装帧设计与内容的统一。在20世纪80年代，出现了书籍设计界的怪流——自由版式，这种形式（风格）有它的独特性，但也和内容形成了有机的统一。90年代，杂志设计上了一个新高度。在一些情况下，设计就是版式，它需要被周密策划和赋予奇迹，而不仅仅是映衬文章的配角。
三、全新媒介形式和阅读方式对书籍设计的影响
世界正在进行着剧烈的变化，个人电脑已经普及，因特网正在风靡全球，利用移动终端设备进行数字浏览成为新的阅读方式。例如《Wird》杂志已经要求读者用一种全新的方式阅读以及与世界互动。其版式要求读者从侧面翻开杂志并列着阅读文字，凝视彩色背景上的相同颜色的文字。电脑、手机等应用了数字阅读方式，色彩和版式设计更是要求推陈出新，符合更多读者的个性需求。技术带来了创新，也带来了争论。像《Raygun》和《Computerarts》这种试验性的杂志虽然获得了不少设计竞赛的奖项，得到了各大艺术院校对其风格的赞扬，并引起全行业的广泛关注，但是众多的杂志编辑和传统的设计师却仍然全心投入传统的书籍文化与形式设计研究中。《Waiking》杂志的艺术总监曾说：“在几年以前，事情就变的如此前卫，一些门也确实被打开了。每个设计者都以某种方式从实验型的设计师那里学到了很多的东西，即设计师要将更多的注意力放到让事物看起来更统一，以及风格如何起作用等方面。”要确保善变而严厉的目标受众对设计者的作品风格有所反应、对作品的重点有所理解，“风格高于意念”的误解在于将作品风格归结为一种理念。
四、理解与诠释书籍存在的意义
就设计者所处的角度来说，只要设计者能够了解他们的读者群，并找到自己设计作品存在的理由，就能成为优秀的设计师。在书籍世界中，每一类书籍都必须满足一定的读者群，否则就会被那些每天接受过多信息的读者所忽视，而明确并始终坚持自己目标的书籍设计者必将脱颖而出。因此，有人认为，最好的设计就是不设计。设计者要很好的驾驭书稿的内容。设计者要清楚书籍装帧艺术的前期工作，先对书籍的类别进行把握，史论性、科技类、专业性还是娱乐类等，必要的时候还必须对其内容有完整的了解。比如出版一本艺术家的个人画册，首先要对画家的人物性格、个人喜好、生活哲学、艺术修养及思想、风格的倾向性等进行精确的分析和了解，这样才不至于与作者的思想脱钩，从而达到思想性和艺术性、形式和内容的统一，这是一个较高的书籍设计境界。对书稿内容的定位较为重要，它体现了一种现代的设计思潮，具有一定的时代性。比如以民族性为主题的书籍，要注意在意识形态、文化内涵、民族风俗习惯等方面存在的差异，设计者要选择适合这个民族及其文化的表现形式，探索一些有效的排版方法与视觉设计策略，使设计有明确的目标。比如笔者在设计《贵州盘县少数民族服饰》一书时，就进行了一定的设计实践。在以市场为导向的前提下，书籍设计要充分体现读者中各个层面的需求，如不同民族思想意识形态上的需求、不同年龄层次的政治需求、人类文化道德的需求、艺术欣赏与购买选择的需求等。根据这些需求动机，设计不同的内容与形式。英国著名的设计师艾伦•弗莱彻认为:“设计需要在综合考虑方方面面的诸多要素之后，对所呈现的一种非同寻常的个性化视觉形式进行思考。”这种形式的目的是使版面更具有个性、形式美感，并且条理清晰、主次分明、主题突出，元素与元素之间更具逻辑性，达到最佳的视觉诉求效果，从而符合审美原则。书籍装帧的视觉对比，可以突出版面个性，显得生动活泼，但要注意版面整体感的把握。而元素之间的协调统一，可令版面简洁化、整体化，而避免生硬、呆板。元素的单纯容易使版面统一，手法的简洁则易于整体的表达；相反，形式的变化多样易获得生动，也易失去整体的平衡。使用这种风格时要注意，它往往会忽视书籍存在的主要目的，夸张的版面构成会使很多的读者敬而远之。所以，设计者在进行书籍装帧设计时要注意整体感。综上所述，“整体统一”和“个性生动”存在着一定的矛盾关系，设计者要顾及对比和协调的关系，以确保视觉集中、流程清晰、形式统一、主次分明、个性生动等，在整体中求变化，在变化中求统一，使书籍装帧设计整体统一、突出主题，具有强烈的形式美感。
图书馆内部空间设计是图书馆服务的物理表现，它既具有室内设计的一般属性，也具有其作为公众阅读空间的独特性。
1.1室内设计的内涵
依据文健主编的《室内设计》一书，室内设计是指人们根据建筑空间的使用性质，运用物质技术手段，创造出功能合理、舒适优美的室内环境，以满足人的物质与精神需求而进行的空间创造活动，主要包括：对空间、色彩、材质、灯光和陈设的设计，以及对室内声、光、热等物理环境、心理环境和文化内涵的设计。由这个概念我们可以看出，室内设计“是一种人类创造和提高自己生存环境质量的活动”，它的设计理念、手段及目的，都承载着人们对生存、生活的需求和期待。然而由于人类需求的动态发展性和建筑空间的静态稳定性，室内设计呈现出一种现时和未来的冲突性，成为一项具有一定时代印迹的发展性活动。所以，如果要想将这种“冲突性”转化为“融合性”，就必须把握该建筑空间的元功能需求，才能在设计当中避免背负过重的时代需求而忽略了对未来的留白。
1.2图书馆内部空间设计的基础
阅读是图书生命价值的体现，而读者则是图书馆生存价值的体现，所以图书馆内部空间设计的元功能需求就是如何更好地满足并提升读者的图书馆体验，以鼓励读者的阅读行为。而要实现这点，一个必要的基础就是对读者阅读行为和图书馆业务流程的深入体察，并能将这些调研成果很好地运用在图书馆的空间设计当中。而这个基础也正是开卷的图书馆设计不落窠臼之处：首先，开卷拥有数年的图书馆咨询和培训方面的经验，如覆盖1万多名图书馆员工的“前沿网络培训课程”（Frontline），使得开卷对图书馆的读者服务工作和图书馆员有着关于工作第一线的了解。其次，开卷通过它的社区读者服务活动和图书馆服务业务，建立了成千上万份读者观察报告，而且通过它的“前沿网络培训课程”也搜集了5万多条读者采访纪录，对读者的阅读行为和习惯有着深入、细致的观察。再次，开卷既拥有自己的图书馆设计团队，也有和建筑设计师和承包商的多年合作经验，所以在实际设计当中，它能够将上述调研成果和被设计图书馆的具体需求恰切地融入在图书馆的空间设计当中，真正做到“以读者为中心”。
2“以读者为中心”的图书馆内部空间设计
依照设计的步骤，室内设计可分为空间规划、空间环境设计、家具的选择与陈设三大部分。下面，笔者将依照这个顺序对开卷的图书馆内部空间设计做详细解读。
2.1开放、流畅的空间布局
空间规划是室内设计的首要步骤，“是指根据不同室内空间的功能需求对室内空间进行的区域划分、重组和结构调整”。在做空间规划时，开卷会充分考虑到图书馆的优先受众和服务，然后设计出一个能兼顾不同年龄读者群、不同资源类型和不同图书馆活动的区域划分方案，而每个区域的规模和位置，则要依据图书馆的具体情况而定。概览开卷的图书馆空间规划案例，其设计主要呈现出以下特点。
2.1.1开放性
开卷的空间规划大部分以虚拟空间的形态呈现。“虚拟空间是一种无明显界限，但又有一定限定范围的空间类型。它是在已经界定的空间内，通过界面的局部变化而再次限定的空间形式，将一个大空间分隔成许多小空间”。这种界面的局部变化，主要是依靠非实体墙的虚拟分割来实现的，如通过列柱、灯具、书架、座椅等家具的排列构造，以及色彩和灯管的变化等，对空间造成一种视觉上的切分感。这样的虚拟分割手法使图书馆在整体上呈现一种开阔的形态，符合图书馆作为公众阅读环境的开放属性，同时又便于图书馆功能区域的增减与更替，确保了空间发展的可持续性。而大空间的分割又可以使图书馆在有限的空间中开展多种类型的服务，同时也便于图书馆资源能以不同主题在不同空间区域的形态呈现，这样既便于读者的快速选择，也有利于相邻区域的互动，挖掘、激发读者的潜在需求，开放读者的阅读选择。
2.1.2流畅性
流畅性是开卷的图书馆空间规划节奏的一种体现，指读者在馆内体验中有始有终、有起有落，具体表现在以下几个方面。（1）视野的通透感首先，虚拟空间的形态能够让读者在入馆时快速概览图书馆的全景；其次，在主要功能区的设计上，开卷也尽量保持主要功能区在整个空间视野中的可见性。例如，沿着两条虚线可以看出，读者无论是从西北门入馆，还是从正中门入馆，都可以在书架陈列时特意留出的视野线中看到里面的人工咨询台。（2）移动的连续性开卷研究了读者在图书馆的移动特点，如读者会在哪儿拐弯、会走多远、在哪儿停下来，设计出般的幽曲布局。这样的空间布局，“既确保了馆内人流的通畅，避免了拥堵，还能诱导读者不断探索，深入浏览”。（3）功能的贯穿的贯穿性是指读者在“进馆—浏览—停歇—借阅—出馆”整个过程中，随时可能产生的服务需求都能得到高效、高质的满足。具体体现在以下几个方面。①“此呼彼应”的服务设计主要包括：导览图设计、自助服务设计、快速选择设计、人工咨询和流通服务台设计。服务设计的“此呼彼应”是服务设施在馆内覆盖完整性的体现，包括入馆区域设计和馆内区域设计。入馆区域，即图书馆入口区域，可分为馆外和馆内区域。例如，中lift（电梯）出口之外的方形区域都属于图书馆入口处的馆外区域，这个区域是设置图书馆导览图的重要区域。
对于初次到访的读者，可以通过导览图快速了解图书馆的资源和服务布局，从而决定从哪个门入馆或去向图书馆的某一层甚或某个区域。图书馆入口处的馆内区域是设置“读者自助服务设施”和“快速选择区”的必选区域。快速选择区是为了满足在馆时间较短的读者的需求和解决图书馆一些图书长期无人借阅问题而专门设置的小型阅览区。它可以仅仅是一个小型的台面式书架，图书正面朝上摆放在上面；也可以是由一排书架和桌椅所构成的独立阅览区；还可以是相连的书架中的某一个书架。而贯穿馆内外区域的服务设计为人工咨询和流通服务台。一般咨询台的设置都在馆内，但也有在馆外的，如布兰肯哈斯特图书馆（BrackenhurstLibrary）入馆处的咨询台，一半是在馆内，一半是在馆外，这样方便了不能入馆的读者进行咨询。而与入馆区域服务相呼应的便是散落在馆内的服务设计。例如，设置在每层楼梯转角处的服务内容导览图，右侧中儿童阅览区的自助借还机，多个阅览区枢纽位置的人工咨询和流通服务台，“小说（Fiction）”类图书中设置的“快速选择（”QuickChoice）。这些散落在各处的服务设计和入馆处的服务设施共同构成了整个图书馆的服务体系，方便读者更加便捷地获取服务。②“移步移景”的阅览区设计根据开卷的调研，75%的读者依靠浏览来选择图书，而在依照A～Z排列的图书区浏览时，没有一个读者的行走范围超过G区。由此开卷构建出“移步移景”的阅览区形态，来降低读者浏览的疲倦感，并试图激发读者的深入浏览行为。
“移步移景”是指读者在浏览时，不断有新的景象呈现，有新的浏览体验产生，具体的设计手法有：第一，曲线式的书架排列。开卷在书架的排列形态上一改往日的直线并行式，而是采用富于变化和动感的曲线式。曲线形态符合人行走随意、自由的无规律性，会让读者的身心处于一种放松的状态；曲线式的书架所造成的错落布局，可以让读者一览资源布局，更快地定位到自己想要去的区域；借用幽曲的书架排列，可以让整体的布局形成一种如框景法般“柳暗花明又一村”的探索感，激励读者深入浏览；幽曲的书架，也是划分空间区域的重要手段，通过书架的组合、环绕，创造出一片独立的阅读区域，区域中可陈列供读者逗留阅读的桌椅、电脑等。总体来说，这种幽曲的书架排列形态激发了读者深入浏览探索的兴趣，缓解了直线延伸式书架所带来的呆滞和疲倦感。第二，不同空间性格的创造。想要让读者不断产生新的阅览体验，除了幽曲书架的“诱读深入”外，更重要的是每一个“柳暗花明”后的“又一村”的设计。根据每个子空间的功能或子区域馆藏资源的主题，通过色彩、标识、布景、桌椅等元素的排列，开卷在整个大空间中分割出性格不同的小空间来辅助读者的快速浏览，吸引目标受众。具体的构造手段，笔者在下文的空间性格部分将详细阐释。第三，穿针引线的细节设计。灯光、色彩、标识等的设计既是切割空间的重要手段，同时也对读者在图书馆的整体体验起着穿针引线的作用。弯曲、延伸的吊灯既调剂了过于沉静的空间气氛，也在一定程度上诱导着读者的移动；地面色彩的起伏变化和标语、图案的设计既起到分割空间区域、凸显资源主题的作用，也在总体上连接着不同的区域，保持空间整体风格的一致性和资源的完整性。③相契相融的关联功能设计开卷将在主题上相近或相连贯的功能区在空间区划上进行一定的融合，以更好地满足读者对同一主题资源或服务的多项需求，如在计算机图书阅览区或影视戏剧图书阅览区设置一定数量的用户计算机供读者随时上机操作或视频观看。
2.2空间性格的创造
图书承载着作者的性格，阅读承载着读者的性格，空间承载着身处其中的图书、读者的性格。“空间性格是空间环境在人的生理和心理上反应的人格化”。不同的空间元素排序，形成不同的空间环境；不同的空间环境，映射出不同的空间性格。构建与图书、读者性格相协调的空间环境，既有助于提升读者阅读的心理舒适度，也有助于增强图书对目标受众的吸引力。
2.2.1空间环境的营造
图书馆的空间环境设计如同书的写作，既要有内隐的“统一主题”，又要有外显的“情节起落”，如此方能引人入胜。首先要确定整个空间的主格调。例如，是典雅古朴的还是时尚现代的，是沉静稳重的还是开放灵动的，是温暖的还是寒冷的，是人文的还是科技的，等等。主格调的清晰度与读者对图书馆的认知度紧密相关，主题格调越模糊、越复杂，读者对图书馆的感知和记忆就越肤浅，但主格调越清晰却并不意味着读者对图书馆的认知度就越深入，因为有时过于突出的单一格调可能会湮没了图书馆多主题的馆藏实况，所以空间主格调的表现手法要内隐。例如，开卷设计的富维尔•克罗斯图书馆（FullwellCrossLibrary），在主格调的创设上采取了灰色的地板、白色的墙面、蓝色的书架这样一种穿线式的设计手法，既不突兀也不模糊。其次是子空间环境的营造。子空间环境其实是对不同功能区内容和目标受众的一种映射。通过空间元素及其排列方式的变化，子空间在整体空间中展现出自己独特的性格，如上述的富维尔•克罗斯图书馆，开卷在其儿童阅览区改用橘黄色的书架、淡绿色的座椅及一个打开的书本墙，营造出天真、活泼的视觉感来吸引目标受众，但地板的色彩、图书的主题标识牌及桌椅依然与整体格调保持一致。
2.2.2元素设计
空间环境是由空间元素的排列构成，每种空间元素有其独特的属性和空间构造力。
（1）色彩、照明设计
通过对色彩与照明的合理设计与规划，可以更好地展现图书馆空间的视觉效果，营造出特定的空间氛围来引导读者的浏览，调节读者的阅读情绪和阅读疲劳。例如，将儿童阅览区的墙壁粉刷为淡绿色或粉红色，既能非常醒目地吸引目标读者，也符合儿童的视觉心理特点，有助于松弛其阅读情绪，提升其阅读的愉悦感。
（2）地面设计
开卷对地面的设计主要体现在两点：一是利用地面色彩和纹理的起伏变化来分割和连接空间；二是利用地面粗体标语来标识区域或引导读者的阅览。
（3）标识设计
许多初入图书馆的读者，因为不熟悉图书馆的馆藏布局而找不到自己想去的区域，所以这时候清晰的标识设计就会显得非常重要。设计合理的标识要综合考虑到图书馆的建筑风格、空间规模、照明设计、馆藏目录及标识的地理位置、目标受众、色系等因素。图书馆标识主要包括：服务布局图、导向标识、区域标识、资源分类标识。服务布局图，一般设置在图书馆或阅览室的入口处及楼层拐角处。导向标识，包括馆外的图书馆位置导引标识和馆内的服务、资源导引标识等。区域标识，是对子空间的标识，如“儿童阅览区”、“自主服务区”、“快速选择区”等标识。资源分类标识，包括主题标识、分类号标识，其中主题标识可以是文字标识，也可以是图案标识。相对来说，分类号标识利于图书馆的图书排架，而主题标识则利于读者的浏览、查找。
（4）图案设计
图案的设计包括标识背景图和空间装饰图的设计。标识背景图既是对标识的一种凸显和美化，也是对空间环境的一种点缀和修饰。空间装饰图“可以为读者营造虚拟的阅读环境，让读者在阅读时有身临其境感”，同时也起到美化环境、标识区域的作用。
2.3家具的设计与陈列
家具的选择与陈设，关系到读者在图书馆阅读的舒适性，同时也影响到图书馆空间环境的装饰效果。图书馆的家具主要指书架和桌椅。这些家具在空间中除了有实用功能外，还“充当着各种空间关系的特定构件，来调节内部空间关系，变换空间使用功能，或提高空间的利用效率”。
2.3.1书架
关于书架的陈列，笔者在上文已阐述，此处主要谈一下书架的设计。书架的设计包括书架的制作和装饰两部分。
（1）书架的制作。
开卷制作的书架，从形态上讲，分为完全封闭式、顶部开放式、魔方式。完全封闭式，即传统的上下封顶书架。顶部开放式，即在书架的最上层不设顶盖，以便让更多的光线照射在顶层，使常被人们忽略的顶层图书有较好的展示。除了顶部的开放灯光设计外，在书架底部，开卷还安装了小型的LED灯来增加底层图书的光亮，同时也给整个空间的书架勾勒出一种线条感，增加了对读者移动的诱导性和书架的美感。魔方式，即书架的每层是一个个的立方格子，有时一个大立方格子里又切分成几个小的立方格子。这种如魔方般的书架能使图书有别样的展示形态，符合年轻人标新立异的时尚追求。虽然3种书架形态各异，但在具体的内部构造上却有着共同之处：一是微倾的设计细节。开卷设计的书架，每层置书的隔板都是略略上倾的，使得陈列的图书呈现一种后仰的形态，以便图书更好地映入读者眼帘。二是书架的可活动性。开卷所设计的书架都是可拆卸、重组的，这样方便图书馆根据馆藏规模的变化，增减书架的长度、高度，甚至改变书架的排列形态。三是书架顶部的资源类型标识牌。开卷在所制作的每一个独立书架的顶部，都会设计一个资源标识区域或资源标识牌，这样在书架组合起来时，同一主题的图书会有相连的数个标识牌集中映入读者眼帘，方便读者一览即知该区域的资源主题。
（2）书架的装饰。
书架的装饰，主要指色彩和图案装饰。根据资源的类型和主要受众，在保持整体风格一致的前提下，开卷对不同区域的书架采取不同的色彩方案，对不同资源主题的标识牌设置不同主题的背景图案，有时也在书架侧立面装饰不同的主题图案来表达该书架图书的主题内容。
2.3.2桌椅
桌椅在图书馆空间中主要发挥的作用：一是供读者歇息之用，所以提供足够多的桌椅可鼓励读者逗留阅读。二是分割和装饰空间之用。环曲排列的桌椅，既可以环绕成圈形成一个独立的区域，也可以弯曲成线形成一条读者阅览引导线；而通过桌椅色彩、造型的区域变化，既起到区分空间的作用，也起到装饰美化环境的作用。虽然我们可以对桌椅做各种作用的解读，但在设计当中，开卷首先注重的还是它们的基本功能——供读者歇息。桌椅的设计是镶嵌在图书中的实物一项人体工程学活动，要尽量确保桌椅的选材、高度、宽度、造型等既符合读者的生理特点，又符合读者的心理特点。例如，儿童的座椅要贴近地面、造型可爱，老年人的座椅要相对较高且有靠背；电脑椅的靠背贴合人体脊柱的内曲设计，与电脑桌的相对高度要贴合使用者视线的水平线等。
2.3.3资源展示
好的资源陈列方式具有一种无形的自我宣传力，既能将资源本身的主题内容清晰、快速地展示给浏览的读者，又能主动吸引目标读者。为了达到这两个目标，开卷在资源展示方面做了如下精心设计：
（1）资源导向设计
图书馆资源的展示设计应该是从读者尚未踏进图书馆的那一刻起，通过服务布局图、导向标识、区域标识、资源分类标识这一系列的标识设计，一步一步地将读者引至资源前面。
（2）图书展示设计
除了上述的曲线式书架排列、独具匠心的书架制作、微倾的资源陈列形态、直入眼帘的分类标识设计等，开卷另一个独特的设计就是图书主题实物的镶嵌，如在鸟类主题图书中嵌入一盒博物馆的珍藏鸟蛋，这样既凸显了图书的主题，又增加了读者阅读的趣味性，同时也对博物馆做了宣传。
（3）快速选择区的设计
快速选择区的设计源于4项图书馆调研结论：一是读者的平均在馆时间是5分钟，二是75%的读者依靠浏览来选择图书，三是图书越少越便于读者选择，四是图书馆一些图书长期被埋没在书架中无人借阅。快速选择区的3种设计形态，笔者在上文已有描述，图书馆可以根据实际情况，斟酌设计，也可以有不同于这3种设计形态的创新。
3结语
总结开卷的图书馆空间设计，有以下几点值得我们思考。
3.1以读者为中心的设计视角
开卷的图书馆空间设计，从空间的规划到子空间性格的构造，从设备、家具的陈列到图书的展示方式等，无处不蕴藏着一种读者体验的视角。这既是开卷“读者发展”的创始宗旨的体现，也是开卷对图书馆空间本质的一种认知。它给了我们在图书馆空间设计中以不变应万变的设计理念：以读者为中心。当下，我们很多图书馆存在着老馆搬迁新馆重建的现象，除了城市发展的外部原因外，一个重要的内部原因就是老馆有限、僵硬的空间服务力。而在新馆的建设当中，又存在着追求大馆舍、大空间的风气，然而“大”是否就真的符合读者的需求呢？在信息剧增的时代，对有着信息选择困难的读者来说，是“大”更能满足读者信息需求，还是“快”与“准”更能满足需求？而对于我们正在迈进的知识时代，读者又有怎样的需求变化呢？这些，也许才是图书馆空间设计中该思考的元问题。
3.2基于实践调研的设计创造
以读者为中心，不能流于口头宣言，而要基于对读者阅读行为和心理的深入体察的基础之上。通过上文的分析，我们可以看出开卷的每项设计基本上都蕴藏着它的一个调研结论，如快速选择区、曲线式书架等。其实从开卷的发展历史可以看出，一开始开卷的关注点就在读者和阅读，而图书馆空间只是它实现研究理论的一个承载体。所以说，开卷是在创造空间，而不仅仅是构建。而对于图书馆，有这么多便利的观察研究条件，是不是更应该有所“创”树？
3.3注重人文关怀的细节设计
人文关怀是近些年来图书馆学界的一个高频词汇。对于人文关怀，不同学者有不同角度的解读。图书馆作为一个服务民众的社会机构，其社会认可度、熟知度并不容乐观，所以笔者的认知是：如何让更多的读者知道图书馆，进入图书馆，并记住和爱上图书馆，这就是目前图书馆最应该具有的人文关怀。而在开卷的设计当中，我们就可以深切地感受到这点，馆外的导引标识、馆内“此呼彼应”的的服务设计、独特的空间性格的营造、满含关怀的书架和座椅设计等，都是为了吸引读者、留住读者，提升读者阅读的舒适感和愉悦感，以及对图书馆的认知程度。而这也正契合了先辈们对图书馆服务内涵的解读：让图书走向读者，让读者走向图书；每本书都有其读者，每位读者都有其书。
关键词：澳大利亚；金融消费者保护；FOS
一、FOS成立基础
（一）理论基础
澳大利亚FOS成立的理论基础是20世纪90年代英国经济学家Taylor提出的"双峰"理论（Twin-peaks）。[1]"双峰"理论认为，金融监管的目标主要有两个：一是审慎监管目标，主要针对系统性风险监管，旨在维护金融机构的稳健经营以及金融体系的稳定；二是保护金融消费者权益目标，对金融机构经营行为进行监管，减少和防止金融消费者受到欺诈和不公平待遇。
（二）实践基础
澳大利亚先后成立了银行和金融服务督察机构（BFSO）、金融行业申诉服务机构（FICS）、保险督察服务机构（IOS）、信托争议处理中心（CUDRC）和保险经纪争议处理有限公司（IBD），分别处理各自领域内的金融消费者纠纷。[2]
2008 年7 月1 日，澳大利亚将银行和金融行业申诉服务机构、金融服务督察机构和保险督察服务机构合并为全国金融督察服务机构（FOS）。[3]FOS是一个独立的外部争议解决机构，由澳证券和投资委员会批准成立。2009 年1 月1 日，澳大利亚CUDRC和IBD分别成为FOS的分支机构。
二、FOS的运作
FOS为金融消费者提供独立、免费、公正的金融消费争议解决服务。这种外部争议解决程序是一种与法院判决并存的替代性争议解决程序，通过协商和让步解决争议而无须诉诸法庭。
（一）FOS争议处理前提条件
1、会员资格
FOS的争议解决是建立在金融服务提供者参与基础上的，即只有金融机构首先成为金融督察服务机构的成员，金融消费者与其的争议才能提交FOS处理。FOS的会员资格是开放的，任何在澳从事金融服务的金融机构都可以申请加入。[4]目前，已有将近3800家金融机构取得FOS的会员资格。FOS的运作由其会员提供资金。
2、案件范围
FOS处理金额消费者和成为FOS会员的金融服务提供者之间的争议。FOS涵盖的争议的范围很广，主要包括银行、信贷、财务规划、一般保险、投资、人寿保险、贷款、基金、抵押贷款和金融经济、股票经济等方面。每种性质的争议，FOS有具体的受理条件。
（二）FOS的争议处理程序
FOS原有投诉处理规则持续到2010年7月底。原有的投诉处理规则主要是根据纠纷的不同的性质采取不同的处理程序和规则。自2010年8月1日起，澳大利亚FOS颁布了新的指南，规定了统一适用于所有金融服务领域争议解决的规则。
新的统一争议解决规则，主要有四个步骤：
1、FOS登记
在FOS处理争议之前，申请者即金融消费者必须首先向金融服务提供商投诉，要求其解决争议。[5]如果申请人希望FOS解决争议，可以填写申请表格并发送给FOS申诉，这个表格可以在其官网进行下载。当FOS收到申请表格时，FOS会在其数据库中记录这个争议，然后将其转发给金融服务提供商并告知申请人，给金融服务提供商通过内部争端解决方法来解决争端的机会。金融服务提供商自收到争议（申请者或者FOS提交）之日起，FOS解决之前，有45天解决争议时间。但是，如果FOS认为争议紧急时（比如说申请人健康状况不佳），FOS可以立即进行解决。如果争议涉及财务困难与信贷额度，这个时间可能会更短。另外，在特殊情况下，金融服务提供商可以向FOS申请延长其内部争议处理的时间。
FOS登记并将争议通知至金融服务提供商时，FOS不对争议是否属于其职权管辖范围进行评估。如果规定时间内金融服务提供商没有解决争议并且申请人希望由FOS解决时，FOS将评估此争议其是否有争议的管辖权。
2、FOS受理
如果金融服务提供商通过内部争端解决机制不能解决争端，申请人应当向FOS进一步申诉，向其递交申请表并提供争议有关信息，申请由FOS解决其争议。[6]此时，FOS要评估争议是否在管辖范围内。如果FOS认定此争议属于其管辖范围，FOS正式受理并通知申请人。
如果FOS认定其没有对此争议的管辖权，申请人可以提出申诉请求作出管辖权的裁决。在FOS做出管辖权的裁决之前，争议双方可以向FOS陈述意见。一旦管辖权裁决做出，就是终局的，任何人没有再提出申诉的权利。一般来说，只有申请人可以要求做出管辖权裁决。但是，如果金融机构认为争议不属于FOS的管辖范围，其应该向负责该争议解决的监察人员做出解释。如果金融机构的理由或者提供的额外信息改变了FOS的认定，FOS可以重新审视其是否有权解决争议。
3、调解或谈判
一旦FOS认定争议属于其管辖范围，FOS会通知金融服务提供商争议被受理并向其提供有关争议文件的副本，使得金融服务提供商知晓事实。金融服务提供商有28天时间，可以选择直接联系申请人解决争议，或者向申请人和FOS提供一份争议相关信息的答复，这意味着接受由FOS解决其争议。若金融机构没能与申请人解决争议，FOS将会审查双方提供的资料，开启解决争议的过程。FOS有一系列解决争议的方法，包括了调解、谈判和裁决。
（1）调解
调解是秘密的、非正式的过程，争议双方确定并讨论相关问题，促进争议解决。调解人是FOS专业人员，调解人促进双方的讨论，协助双方平等提出自己的观点，更好的了解双方的问题，提出解决争议的方案供双方选择。
大多数调解通过电话会议形式进行。如果争端在调解阶段解决，FOS只需要记录调解结果和达成协议的细节情况。如果调解阶段争端没有得到解决，任何在调解阶段公开的信息经信息披露方同意，会被用于日后对争端的考量。
调解一般不是强制性的。如果申请人负有贷款或信贷额度，并因为财政困难，希望就不同的还款安排进行谈判，这就是所谓的"财政困难"争端，调解是强制性的。其他类型的争议，如果双方一致同意且FOS有管辖权，可以调解。
（2）谈判
谈判相对调解来说，随意性较大。FOS同双方讨论争端，看是否可以达成解决争端途径的协议。如果争端通过协商一致得到解决，争端其中一方要通知FOS，FOS向双方进一步确认其争端得到解决以及协商一致的具体细节。
（3）裁决
如果争端不能通过协商一致解决，FOS会进行其他解决程序。主要是如果FOS认为额外信息有助于进一步解决争端，或有助于双方达成一致的看法，FOS会要求双方进一步提供信息，解决争端。但是，如果争端还是没有解决，争端会通过裁决的方式解决。
4、裁决
调解或者协商一致仍然没有解决争端，FOS将作出裁决。大多数情况下，FOS会出具一份建议书。如果建议不能被其中一方接受，FOS将出具决定书。[7]裁决会考虑双方提供的信息，根据公平原则，考虑法律、可以适用的行业准则以及行业良好做法进行。
（1）建议书
建议书是依据争议做出的裁决的一种形式，由FOS主席授权做出建议书的裁判员做出。建议书应以书面形式做出，陈述裁判员关于争端的观点和看法。如果建议书的观点支持申请人，建议书会责令金融机构改正，或要求金融机构强制赔偿并规定计算赔偿的方法。
建议书对争议双方不必然具有约束力。只有在双方30天内接受建议书（或FOS批准的更长时间内），才有约束力。如果双方接受建议书，争端会以建议书形式得到解决。FOS要求申请人签署争议确认书来表明其完全和终局接受争端的解决。金融机构要受建议书的约束，除非其进行驳回。金融机构可以要求申请人签署解除责任契约（Deed of Release），并且只有在14天之内向FOS提供其副本才有效。解除责任契约必须和建议书内容一致。
如果任何一方不接受建议书，那么其没有约束力。任何一方可以在收到建议书的30日内，要求做出决定书。如果金融机构不接受建议书，争端自动进入到出具决定书阶段。对于任何一方接受建议书或者要求做出决定书的30天时间限制，可以延长，应考虑需要更多时间的原因、延误的合理性以及延迟的后果等因素进行综合判断。
通常情况下，争端会以建议书形式解决。但是某些特殊情况，争端会直接以决定书形式解决，取决以下几点，紧迫性（例如申请人健康状况不佳）；金融产品或服务的类型；涉及损失的大小；年龄事项以及技术复杂性。如果有紧急事项或金融机构已经进入接管和清算程序，还没有停止贸易或还没有就争端进行回复，FOS也可能直接出具决定书。
（2）决定书
决定书是终局裁决，由FOS或者第三方专家组做出。在决定书做出之前，FOS会告知双方当事人决定书哪些部分和建议书一致，使当事人有机会提供进一步的信息促进解决。 FOS或者专家组将考虑双方在调查阶段提供的所有信息、法律规定、适用的行业准则和行业惯例做出裁决。如果专家组做出的决定书有关医疗赔偿争议，那么其他专家组成员要有医药代表医疗赔偿保险代表。在其他争议中，专家组成员要有类似经验的消费者代表和行业代表。所有的监察专员和专家组成员都被FOS理事会基于客观、资质、经验和个人特质以及裁决能力进行委任。
决定书是终局裁决。FOS没有上诉或者复审程序。申请人有权自收到决定书30日内接受或拒绝决定书（或FOS批准的更长时间）。如果申请人接受决定书，决定书对双方产生约束力。如果申请人不接受，决定书对金融机构不产生约束力，申请人可对金融机构采取任何可以采取的行动，包括诉讼。但是金融机构不能做出接受或者拒绝决定书的表示。
如果决定书要求金融机构责令改正并且被申请人接受，金融机构必须执行决定书。FOS要求申请人签署争端解决确认书表明接受决定书作为终局裁决。金融机构可以在被告知申请人接受决定书之日起的14天之内要求申请人签署解除责任契约，解除责任契据必须和决定书内容一致。
三、简要评述
保护金融消费者合法权益是个系统的工程，处理金融消费者与金融机构的纠纷和争议是保护消费者权益中关键的一部分。澳大利亚金融监察机构透明度高，快捷高效，是一种以行业为基础的非诉讼纠纷解决机制，"成为广大消费者乐于行使的救济手段"。[8]澳大利亚的FOS投诉处理的争议解决程序完善而细致，具有独立性、中立性、统一性，为澳金融消费者的权益保障提供了有力的途径。这种替代性争议解决机制极大了提高了纠纷解决的效率，对于金融消费者和金融机构来说都是非常有利的。
参考文献：
[1]尹继志.美国与澳大利亚金融消费者保护机制及对我国的启示[J].金融发展研究，2012，（7）.
[2][3]邢会强.澳大利亚金融服务督察机制及其对消费者的保护[J].金融论坛，2009，（7）.
[4]Financial Services Reform Legislation.http：//bankers.asn.au/Default.aspx？ArticleID=903， last visited at 2013-6-18.
[5]Financial Ombudsman Service， About Us. http：//.au/centric/home_page /about_us.jsp， last visited at 2013-6-18.
[6][7]Financial Ombudsman Service， Dispute handling process in detail. http：//.au/ centric/home_page/resolving_disputes/dispute_handling_process_in_detail.jsp， last visited at 2013-6-18.
[8]辜恩臻.澳大利亚ADR 的发展与启示（上） [J].仲裁研究，2007，（12） .