优质服务月范文

优质服务月篇1

为贯彻落实学院关于开展创建"和谐型校园"的总体布署,后勤处根据本处的职责范围和工作特点,从学校和广大师生员工的实际需要出发,于10月10日—11月15日开展了"优质服务月"活动.

这次活动以"服务在后勤,满意在后勤,奉献在后勤","您的满意就是我们最大的心愿"为口号,通过开展一系列的优质服务活动,进一步强化"全心全意为学校教学,科研和广大师生员工服务"的宗旨,增强后勤员工的服务意识,提高后勤服务的科学管理水平;进一步加强后勤各服务窗口与广大师生员工之间的沟通和理解,达到"转变服务观念,改进服务质量,提高队伍素质,改善服务形象,提高服务效益"的目的.

各中心科室紧紧围绕"服务"这一主旋律,扩大服务范围,改善服务态度,增加服务项目,兑现服务承诺等,使"优质服务月"活动有计划,有步骤,有组织的进行,优质服务活动取得了良好效果.

一,活动的开展情况

本次活动主要有六个方面的内容.

1.后勤各实体职工实行了挂牌上岗.各部门共制作上岗证200多个,以利于更好接受广大师生的监督,进一步增强了后勤职工的自我约束意识.

2.开展了"推广文明敬语,文明用语,消灭服务忌语"活动.制定了后勤"服务窗口十条文明要求" 常用文明用语29句,服务禁语28例.规范了各窗口单位的服务语言,提高了各服务窗口的文明程度.

3.对各服务窗口,环境,面貌进行了综合整治.加强了职工着装及仪表仪态的要求和工作环境的布置等工作.全处职工的精神面貌和工作环境有了较大改观.

4,提出并贯彻落实了"后勤服务承诺十八条",收到了较好的效果.工作的及时率和到位率有了明显的提高.

5,给学院提出了关于建设"节约型校园"的若干意见,向全校师生员工发出了"建设节约型校园倡议书".各部门职工都在各自的工作岗位上,结合自已的工作情况,为从现在做起,从自身做起,开展了各项节约活动.

6,各部门都根据后勤处总的活动方案,结合本部门的工作实际,制定了自已的活动方案.开展了一系列卓有成效的活动.

(一)学生公寓管理中心开展了文明值班,为学生设立服务箱,楼管员为学生缝补衣裳等服务项目,通过召开学生座谈会,发放问卷调查表等形式,广泛征求学生对搞好学生公寓的建议和意见,及时调整和改进公寓管理和服务工作.

(二)综合办公室全体职工着装整齐,环保工人实行挂牌服务.校园环境做到每天清扫,生活垃圾做到日产日清.主动给部分职能处室摆放了新鲜花木,并利用业余时间给予养护管理.保障了校运会和学院一些大型接待活动的摆花需要.教室管理办公室做到每天为上课老师备好开水,保证任课教师的随时饮水,给上课教室的讲台上准备好粉笔,板擦等必要用品.通信站为校园宿舍职工开通了adsl宽带业务,及时为部门调整和新干部上岗配备了新电话.

(三)医疗服务中心召开专题会议,就"优质服务月"活动进行思想发动.引导医务人员积极主动地投入到"优质服务月"活动当中.实行挂牌上岗,规范服务;公布了"医疗服务中心服务承诺",增加了门诊免收挂号费,各项检查费,理疗费,输液费优惠10%等优惠服务项目.与天津天士力制药股份有限公司联合在我学院开展了"关爱教师健康"赠药活动.成立检查小组,加强了医疗质量的检查 ,在医护人员中开展医疗质量,落实各项规章制度的大讨论,促进医疗质量,服务态度的提高,满足病人的需求.

(四)饮食服务中心努力为师生员工营造一个温馨的就餐环境和氛围,通过大屏幕宣传优质服务月;使用文明礼貌用语,热情周到服务.全体炊管人员一律统一着装,挂牌服务.召开由学生代表参加的伙食工作座谈会,在餐厅设立意见簿和意见箱;推出流动售饭车售饭;提高饭菜质量,增加花色品种,严格成本核算,使饭菜真正做到物价相符.增加服务项目,每天中餐和晚餐为学生提供免费汤.

(五)动力修缮中心按照后勤处的活动方案要求,对动修中心的活动开展进行了动员和布署.统一配备了工作服,实行挂牌上岗,继续实行上下班打卡制度.认真履行承诺的维修时限和保证,提高了维修的到位率.结合本部门的工作实际,及时对供暖设备和供暖管道进行了普查,普查率达到80%以上;积极与市供热办公室和华电供热公司取得联系落实汽源,确保了冬季正常供暖.认真落实后勤处关于建设节约型校园的要求,从点滴做起,在节水节电上下功夫.利用双休日对所有教室的门窗,桌椅,灯具,插座进行了彻底的检修.

(六)车管服务中心为响应后勤处开展的"优质服务月"活动, 全体职工认真落实规章制度和岗位职责,自觉遵章守纪,确保做到安全行车.

加强了车辆内外的保洁,做到座舱无异味,后备厢无杂物,为用车人提供良好的乘车环境.全体职工注重了着装整齐,举止端庄,语言文明,耐心细致,主动同乘客打招呼,帮乘客打开车门,安放行李,对行动不便的乘客给予必要的帮助,做到了服务周到,细致,优良.

(七)医保办把全心全意为广大师生员工服务的宗旨,充分体现在日常的工作中去,热心接待每一个咨询来访者.及时和相关部门取得联系,认真办好学院职工人员增减变化的医保手续.优质服务月中重点完成了126名职工的37种慢性病长期用药报销的申报工作.为81名职工发放了37种慢性病门诊证.

优质服务月篇2

同志们：

今天，我们在这里召开优质服务总结表彰大会，这既是一次回顾我厦深化服务工作成果的总结大会，也是一次分析形势展望未来发展的动员大会。我代表大厦领导，对获得表彰的个人和集体表示热烈的祝贺！每年的优质服务月总结大会我们都要表彰一批在工作岗位上默默奉献，做出突出成绩的同志们，他们用优质的服务为大厦的发展起到了重要的保障作用，我在这里由衷地道一声"谢谢你们！大家辛苦了"！借此机会，我也向长期以来对大厦服务工作给予支持和帮助的各级领导，以及区电视台、周刊的领导们表示衷心的感谢！下面，就大厦开展优质服务工作谈几点意见：

一、优质服务是大厦赖以生存的基础。

1、优质服务的涵义：

(1)真诚与微笑（sincereandsmile）世界秘书网版权所有,

真诚待客，微笑服务。

(2)讲效率（alleviant）

快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。

例如：（hilton.希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。

(3)随时做好服务的准备（readytoserer）

a.做好心理方面的准备；

b.做好物质方面的准备；

(4)做好可见服务（visible）

把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。

如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。

(5)树立全民销售意识（informative）

教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。

(6)讲礼貌（courteous）

讲究仪容仪表，讲究接人待物。

(7)服务优良（excellent）

每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。

2、开展优质服务取得的成绩世界秘书网版权所有,

..大厦营业收入在短短的几年间从最初的几百万到如今的几千万，从一个不知名的企业到成长为区内外知名企业，赢得了市区各相关部门的认可和荣誉，与我们积极倡导优质服务理念，年年开展优质服务活动是分不开的。

..成立之初，号召全体员工高举优质服务大旗，以“..让您万事如意”为工作指导方针，强调优质服务，转变员工观念，强化服务意识。第一个优质服务月活动，我们以最基础的“五声十一字”为活动主题，从服务标准用语入手开展优质服务活动，得到了当时广大员工的一致认同，受到上级领导和当时总公司领导对我们的认可，顾客表扬信一封接一封，员工们也都受到了鼓舞，我们的工作有了新的起色。员工们的思想都发生了深刻的变化。第二个优质服务月活动，在第一个优质服务月活动的基础上又有新的变化，提出了“我为客人送真情，我为..添光彩”的活动口号，开展了“假如我是消费者，假如我是管理者”等换位思考活动，让员工们站在消费者的角度去考虑问题，为客人提供优质服务。随后几年的活动注重在服务理念上进行宣传与教育，提出了“一站式”服务和“诚心、细心、用心”三心服务理念，2001年“服务到我为止”；2002年“规范服务达标管理”；2003年“强化服务理念确立服务关系”；2004年“抓基础重塑形象重细节打造..品牌”；2005年“二线为一线管理为经营全员为客人”。今年我们的优质服务主题是：对照标准找差距强化意识升四星。

从大厦优质服务的发展历程看，优质服务活动由浅入深，又低标准到高标准，优质服务年年有新意，充分体现大厦对优质服务的重视。实践证明：优质服务是我们工作的生命线，是企业赖以生存的基础。只有提高服务质量，才能赢得市场认可和顾客的支持，万商才能得到更大的发展。

二、牢固树立“..品牌”意识，为大厦赢得更好的发展

“..让您万事如意”是我们服务的最终目标，也是..的服务品牌，我们每个人都要牢固树立这个意识。大家知道品牌是一个企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。品牌能让人们保持忠诚和充分的信赖，好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。..靠什么创品牌，靠服务，优质的服务！因此，我们的优质服务活动要不断地开展下去，做到年年进行，年年有提高。优质服务的理念要天天讲，天天要牢记，工作中时刻不忘为客人提供优质的服务。通过我们的优质服务赢得客人满意，给..带来可喜的经济效益和良好声誉，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

三、把握机遇，迎接挑战

同志们都知道,酒店这次改造是为了升四星，为了迎接奥运会的接待任务，进一步提升企业形象，打造..品牌，从而提高企业市场的生存、竞争的能力。我们要充分利用酒店升星改造之机，对照三星级标准看看我们服务存在哪些不足；对照四星级酒店的标准，看看我们硬件上还要投入那些，软件上差距有多大，同时检查一下我们管理人员是否已具备了四星级酒店管理人员的意识及素质，从而进一步、由针对性地加强培训与学习，在原有基础上提高我们的软、硬件水平，为迎接一个崭新的、辉煌的酒店做好各种准备，为打造..品牌，成就北京市的品牌饭店，乃至名牌饭店，建立一支一流的服务队伍。

我们以往取得的可喜成绩，但离我们的目标还相差甚远，如在设备设施维修保养与清洁卫生标准上，三星级要求达总分的92%以上，四星级要求达总分的95%以上；服务质量上，三星级要求达总分的92%以上，四星级要求达总分的95%以上；设备设施及服务项目上，三星级得分为220分，四星级得分为330分；四星级在经营与管理制度上作了明确要求（增设：管理人员工作项目核验表；与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准书面材料）。

优质服务月篇3

为了进一步体现“以病人为中心，以质量为核心”的服务观念，提高医院管理水平和服务质量，改进服务模式，促进医院良性发展，结合医院实际，决定在全院开展为期一个月的“爱岗敬业做主人、文明行医讲奉献”优质服务竞赛月活动。具体活动安排及要求如下：

一、组织领导：[文秘站网文章-找范文,到文秘站网]

成立竞赛活动领导考评小组：

组长：

副组长：

组员：

二、指导思想：

牢固树立“以病人为心，以质量为核心，全心全意为病人服务”的宗旨，提高全院职工的职业道德素质，强化质量意识，规范工作行为，增强医院市场竞争能力，促进医院良性发展。

三、竞赛活动日期：年8月20日至9月20日

四、竞赛活动内容及要求：

本次竞赛活动，各科要结合本单位实际，围绕“学、讲、查、强、创”开展工作。

“学”就是“学制度、学理论、学技术”。各科室要组织职工认真学习各项规章制度，特别是通过学习“医疗事故处理条例”，增强职工防范意识，改变工作作风，自觉遵守医疗卫生法规，严格执行规章制度，强化岗位业务培训；通过学理论、学技术，提高业务水平和工作能力。

“讲”就是“讲形势、讲理想、讲正气、讲奉献”。各科室要利用多种形式开展灵活多样的形势任务教育和职业道德教育，让职工了解医院面临的形势与任务，正确处理医院、科室及个人三者的关系。做到个人利益、科室利益服从集体利益，局部利益服从全局利益。要建立“院兴我荣，院衰我耻”的思想意识，做到文明行医，无私奉献，做领导满意的职工、病人满意的医生、群众满意的干部、社会满意的单位。

“查”就是“查问题、查隐患、找不足、堵漏洞”。各单位要积极发动群众查找医院及本科室管理及经营上的问题与不足，查找影响医疗安全及服务质量的隐患与漏洞。并制订出相应的措施及对策，发动群众，群策群力，挖潜力，增效益，多提合理化建议，为本科室建设和医院的发展出谋划策，从而堵塞管理和工作上的漏洞，全面提高医疗服务水平。

“强”就是“加强医院医德医风建设，增强优质服务意识”。各科室要采取有力措施，加强医德医风建设，开展全方位的优质服务。做到文明行医、热情报务，积极开展“文明窗口建设”，自觉将医疗服务与医德医风置于社会与舆论监督之下，真正建立“一切为了病人”、“患者就是上帝”的服务理念。特别是门诊服务窗口，要抓好便民措施的落实和服务态度的改善，树立“医德正、医术精、管理严、环境美”的良好形象。

“创”就是“创效益、闯市场、”。这是本次活动的最终目的。面对竞争日趋激烈的医疗市场，全院上下要转变服务观念，充分认识到只有具备更优质的服务、更高超的医术，才能吸引病人、扩大医疗市场、创造更高的经济效益和社会效益。全院上下要围绕效益作文章，在优质服务和诊疗水平上狠下功夫，不断开拓新的服务项目，确保在经济效益和社会效益上获得双丰收。

全院要通过本次竞赛活动，彻底消除行为不端、态度不好、语言不美、纪律散漫的不良现象的存在。重塑天使形象，重树行业新风，确保医院各项工作的顺利进行、各项任务的圆满完成。

五、竞赛活动的目标及考核标准：

通过本次竞赛活动，力争达到以下目标：

（1）服务态度及服务质量明显改善。

（2）医德医风明显好转，无病人投诉现象，综合满意率上升。

（3）医疗安全得到保障，无医疗差错事故发生。

（4）经济效益明显提高，圆满完成各项合同指标

优质服务月篇4

1 研究对象和方法

1.1 研究对象：选择于2011年1月～2011年11月在我院手术的580例整形外科手术患者为研究对象，患者中年龄最小者25岁，最大者59岁，平均年龄（35.27±9.43）岁；病程1个月～7年，平均病程（3.56±2.71）年。

1.2 方法

1.2.1号召科室全体护理人员积极参与学习优质护理活动文件，我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识。组织学习《“优质护理服务示范工程”活动方案》，《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》，《住院患者护理服务项目（试行）》等优质护理活动文件。

1.2.2正确认识护理在临床医疗工作中的重要性：召开整形外科手术专题会议，让护士尤其是新护士对护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识。通过每周二次小讲课、不定时晨间提问，每月一次护理查房，讲授护理理论及实践，强化护士对护理重要性的认知。

1.2.3领悟护理优质服务理念的精髓，转变护士服务理念：在护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是患者”的换位思考活动，采取人性化的护理行动，让患者对临床护理工作满意、感动。

1.2.4组织护士学习与培训，提高护理人员自身素质：在科室内定期组织护理人员授课、小组讨论，集体学习“创优工程”相关文件和知识。争取得到医院护理部和其他领导的大力支持，派护士长和护理骨干参加区内、市内的“创优”专题培训班。

1.2.5建立护理层级管理制度，确保各项护理实施到位：根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，确保各项护理实施到位。同时，要求护士长、责任护士指导和管理护士。

1.2.6合理简化护理文书的书写，将时间还给患者：《关于加强医院临床护理工作的通知》的提出要求医院把时间还给护士，把护士还给患者，就是要减轻一线护士的病历书写的负担，让护士腾出更多的时间和精力在患者的护理服务上。

1.2.7绩效考核，实施护士奖金分配：改变以往的奖金分配制度，根据护士护理患者病情的危重程度、护理患者的数量、护理的质量、患者及家属的满意度等方面进行绩效考核，重点倾向于临床一线的护士，提高夜班补贴，做到客观公平。

1.3疗效观察：基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。

1.4统计分析：将所有数据录入EXCEL后导入SPSS16.0，采用SPSS16.0软件进行描述性统计χ2检验及t检验。α=0.05，双侧检验。

2 结果

应用优质护理服务前，护理合格率为80.24%（203/253）；患者对护理服务的满意率达到85.77%（217/253）；应用优质护理服务后，护理合格率为92.97%（304/327）；患者对护理服务的满意率达到94.80%（310/327），实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经χ2检验发现，护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义（χ2=21.007，P=0.000，χ2=14.010，P=0.000）。

3 讨论

目前“优质护理服务示范工程”活动在我院我科室尚处于刚刚起步阶段，该活动的开展是一个不断改进及循序渐进的过程。这需要全院医务人员共同参与，更需要有各级领导、人力、物力、财力等后勤保障的大力支持。同时，合理配备护士，在排班模式、分工方式及福利待遇等方面给一线护理人员予照顾和支持才能调动护士的积极性，做到贴近患者、贴近临床，促进护理事业更好、更快的发展。

研究表明，夯实基础护理是实现优质护理服务的关键[1-2]，开展优质护理，强化临床护理工作，改进护理服务，可全面提高临床护理工作水平[3-4]。本研究选择2011年1月～2011年11月在我院手术的580例整形外科手术患者患者进行研究，结果发现：优质护理服务的应用使得护理合格率由80.24%（203/253）上升到92.97%（304/327），患者对护理服务的满意率由85.77%（217/253）上升到94.80%（310/327），经χ2检验发现，护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义（χ2=21.007，P=0.000；χ2=14.010，P=0.000）。这与黄丽珍[3]和玉娟[4]的研究结果一致。提示：通过对整形外科手术患者实施优质护理服务模式可提高对整形外科护理工作的满意度，从而建立信赖-合作的护患关系。优质护理服务有利于手术室基础护理质量提高，值得推广应用，促进护理事业的快速发展。

[参考文献]

[1]马慧芳.夯实基础护理是实现优质护理服务的关键[J].中国实用医药，2011，6 （8）：273-274.

[2]许红菊.开展优质服务做好基础护理的临床意义[J].求医问药（下半月），2011，9（8）：145-146.

[3]黄丽珍.护理工作中采用优质护理服务的重要性探讨[J].中国当代医药，2011，18（27）：122-123.

[4]玉娟.夯实基础护理 开展优质护理全面提高临床护理工作水平[J].中国医药指南，2011，9（9）：325-327.

优质服务月篇5

一、指导思想

以党的十七届五中全会精神为指导，坚持科学发展观，进一步改进环检机构的经营理念，提高环检机构工作质量和服务水平，增强工作人员服务意识，为广大车主提供高效优质服务。

二、目标要求

通过深入开展“优质服务竞赛”活动，进一步巩固规范化管理成果，完善企业管理制度，强化人员的培训与管理，努力打造服务意识强、办事效率高、工作质量优、检测行为规范、内部管理严格、廉洁氛围浓厚的机动车环保检验机构；开展文明服务岗位和优质服务标兵评选活动，以先进典型为榜样，全面提高工作质量和服务水平，将我市环检机构建设成为“车主满意，诚信社会”的文明服务窗口。

三、工作内容

按照年市“汽车尾气污染防治大行动”的工作部署，“优质服务竞赛活动”分为动员部署、组织实施、总结3个阶段进行。

第一阶段：动员部署阶段（年4月30日前）

我市环检机构要按照本方案的要求，制定并上报本单位具体实施方案。环检机构组织召开全体人员动员会，提高全体员工思想认识，进一步强化全员优质服务意识，把优质服务理念落实到每位员工的日常行为中，以服务树形象，以服务促发展。

第二阶段：组织实施阶段（年5月-11月）

（一）进一步加强环检机构规范化管理

1.年5月10日前，结合2010年的考核结果，认真查找存在的问题和不足，完善并细化年度人员培训计划与各项管理制度。

2.年5月31日前，完成宣传栏、户外公示栏和人员服装的统一更新，增设车主意见薄、举报箱、公布举报电话等服务设施。

3.年5月31日前，完成在线监控视频摄像头的更新完善，实现每个检测工位前、后端的实时监控。具体参数由市监控中心统一下发。

4.按照环保部门季度定期检查考核情况，对存在的问题及时整改，每季度末完成自查报告，年度末完成总结报告。

（二）开展“服务零投诉”竞赛活动

5.年5月31日前，环检机构认真查找易产生投诉的关键节点，并制订完善措施，在注重预防上下功夫。

6.年11月底前，环检机构组织开展“服务岗位零投诉”的竞赛评选活动，成立专门的检查考核小组，每月进行流动“文明岗位”的评选，对文明岗位进行挂牌表彰，对岗位优秀个人由环检机构进行表彰奖励，并将评比结果报当地环保部门和市监控中心。

（三）开展环检机构岗位技术大比武活动

8.环检机构制定技术培训计划，提高工作人员的业务水平和实际工作能力。大力开展岗位练兵活动，选拔出各个岗位的能人好手，提高环检质量和服务水平。

9.年8月，组织开展环检机构机动车污染防治专业知识竞赛活动，各环检机构选派5名专业人员参加全市竞赛，成绩纳入各环检机构的年终考核，并选拔3名专业人员参加岗位技术大比武活动。

（四）开展“企业服务品牌”创建活动

11.年6月至8月完成企业务宗旨、核心理念、企业精神、企业作风、管理理念、服务理念、个人座右铭等文化建设。

第三阶段：总结阶段（年12月）。

年12底前，全面总结“优质服务竞赛活动”开展情况，总结好的经验与做法，并加以推广。

四、有关要求

（一）提高认识，加强领导

市环保局要加强对环检机构优质服务竞赛活动的组织领导，定期召开会议，通报工作进展，督导解决工作中存在的问题。

市环保局做好对环检机构优质服务竞赛活动的监督管理，做到责任落实、措施到位，及时调度各项工作进展情况，帮助研究解决有关问题，确保各项工作落实到位。

环检机构要提高认识，成立专门的组织机构，主要领导负总责、亲自抓，落实专人具体抓，组织实施各项工作，做好有关检查整改记录，确保各项工作的顺利圆满完成。

（二）严格考核，加强督导

市环保局要按照每季度集中检查与日常监管相结合的方式进行考核。通过不定期检查、季度检查考核、年终总评等方式，将优质服务竞赛活动评比结果纳入年度本单位的工作目标考核。

（三）深入宣传，确保实效

优质服务月篇6

【关键词】 儿科；优质护理服务；护理质量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.306 文章编号：1004-7484（2013）-08-4367-01

近几年以来因为社会的不断进步以及医学水平不断的提高，整个社会对于医疗护理方面的要求也在随之提高。在2010年的全国护理工作会议精神的感召下，我院于2010年12月份开始制订并实施了有关优质护理服务的有关措施[1]。通过措施的制定和实施，我院护理工作的质量得到了有效的提升，特别是在儿科护理工作中所取得的成绩更令人满意，现将有关情况报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本次研究的对象为2009年12月――2011年12月在我院接受住院治疗的患儿：其中有80例为2010年12月前没有接受过我院有关优质护理服务的护理的患儿，在此基础上选取2010年12月后接受了有关优质护理服务护理的患儿80例作为对照，这样本次研究中我们选取研究对象数共计160例。实施优质护理服务前、后的患儿其性别、年龄、病情等基本情况不存在显著的统计学差异（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法 本院制定、实施的优质护理服务主要通过相关的活动计划来对护理活动进行改善、再造、规范医护人员之间职责划分。以有关的文件为标准，找出护理工作中的欠缺之处进行努力的整改，将制定的各项工作计划贯彻并落实下去[2]。在职责细分的基础之上，保证我院的儿科患者得到系统、全面、高效和优质的护理服务。

1.3 观察指标 借鉴有关资料的满意程度调查表对本院患儿接受护理服务的情况进行相关调查，总分满分为100分，每项得分满分为20分，包括在入院迎接、响铃应答、巡视病房、健康教育宣传和按时治疗这五个项目的内容。

1.4 统计学处理方法 本组研究中所有数据均采用SPSS13.0进行统计学分析，平均数±标准差也就是χ±s的形式表示，采用卡方（x2）检验和T检验的形式来对有关差异进行比较，P

2 结 果

2.1 我院实施优质护理服务前、后患儿及其家属的满意度调查表各个细化指标的具体得分情况 见表1。

2.2 实施优质护理服务前、后的护理质量调查情况 见表2。

2.3 实施优质护理服务前、后患儿及其家属的总满意度调查评分情况 见表3。

3 讨 论

实施优质护理后，主要的积极作用我们可以从如下的几个方面来加以分析：

3.1 护理工作方面的改善 护理工作方面的改善主要表现为如下的几个方面：①查房时间的规范化，查房时间的规范化（交班前15min）后，可以有效的巩固治疗、护理的成效。②认真的查房，通过认真的查房可以及时的了解到患儿的病情的进展情况，这样可以为相关治疗方案的选择和护理质量的提高提供必要的依据。③护理过程中的管理，主要是切实的做到将护理的时间充分的利用起来，使患儿及其家属可以及时找到护士，减少纠纷的发生[3]。

3.2 护理质量的提高 ①因为在优质化护理服务过程中，因为责任制的实施以往少数护士面对很多家长的情况得到了一定的控制，患儿及其家属在入院治疗的初期就能得到护理人员的热情帮助、指导，消除了患儿及其家属焦急、不安的情绪的同时也大大减少了医疗纠纷和投诉发生的概率。②在优质护理服务中，患儿的病情得到了连续的观察，患儿得到了良好的、及时的病情评估，体现出了医疗护理的连续性和及时性。③通过医护人员主动地巡视病房，通过了解患儿及其家属的需要及时的发现问题，实现了无呼叫情况下的巡视，使得护理的质量有了可靠的保证。

3.3 人员素质的提高 通过优质化护理服务的实施护理人员的服务理念实现了转变，护理人员可以客观、正确的对待患儿及其家属的意见；在优质化护理服务体系的构建中本院也提供人性化的护理服务也提高本院医疗护理组织的管理能力、业务水平以及相关的技术[4]。

在本次研究中，实施优质护理服务后的患儿及其家属的满意程度细化评分、满意程度总体评分、护理质量与实施优质护理服务之前比较，有了显著提高（P

参考文献

[1] 李建平，刘小文.儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J].中国实用护理杂志，2012，28（10）：19-20.

[2] 王海霞，谭丽君，张丽娜等.儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J].中外医疗，2011，30（18）：16-17.

[3] 吴丽芬，张焕梅.儿科病房实施优质护理服务的实践与探索[J].护理管理杂志，2011，11（6）：411-413.

优质服务月篇7

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。而急诊外科病房的患者具有病情急并且来时来势汹汹，更加需要护理人员进行优质全面的护理服务。为了探讨优质服务在急诊外科病房中的实施想效果，故本院进行了此次试验，现总结如下：

1.一般资料与方法

1.1一般资料

本院急诊外科病房编制床位增加至50张，护士16名，年龄25岁～39岁，其中副主任护师1名，主管护师2名，护师4名，普通护士9名；工作年限在3～5年的护士6名，5～10年的6名，10以上的4名。

1.2方法

1.2.1加强急诊外科病房护理人员的服务意识。优质服务的活动首先是要求护理人员、护理管理人员和医院领导更新观念，充分了解优质服务的内涵[2]。所以在实施优质护理前，要加强护理人员的服务意识，通过培训让护理人员了解到优质护理的内容及意义，加强对患者进行人性化服务，体现护理人员的人文关怀，更好的进行优质服务；

1.2.2优化工作流程。医院要制定完善的急诊外科病房的护理流程，明确规定各个岗位的职责与工作内容；制定重大突发事件的应对流程，并定期进行突发事件的模拟演练；

1.2.3提升人员的专业素质。急诊室的工作环境与工作特点要求了护理人员必须具备足够的专业素质，熟练的掌握各项急救技巧，具备良好的突发事件的应对与解决能力。因此院方要定期对护理人员进行培训考核，保证护理人员在巩固已有知识的基础上，及时更新新地急诊护理知识技巧。加强训练提升护理人员对突发事件的应对及有效解决的能力。

1.2.4灵活排班。急诊室的工作环境要求了急诊室护理人员的排班必须具备足够的灵活性。急诊室的工作高峰通常在中午和午夜，因此两个时段要加派护士值班；采取APN排班制度，每个班次至少有两名以上的护士值班，在高峰时段要加派护士人数，根据护理人员的能力进行合理的分派；节假日设置机动小组，随传随到，保证能有效处理急诊外科病房的各类情况；

1.2.4实行病房包干模式。根据每一位护理人员的工作能力及优势合理的进行包干分配，将责任落实至个人。护理人员要详细了解自己包干病房患者的情况，严格按照医嘱对患者进行用药治疗，为有困难的患者提供必要的生活护理和帮助；与患者建立良好的关系，多与患者沟通，了解患者的想法和心理，帮助患者树立积极正确的治疗观念；经常想患者介绍相关的健康知识、护理方式及注意事项；实行无缝隙护理服务，保证患者需要帮助时能随时联系到当班的护理人员；如有重大危急的患者，要安排一名机动人员，以便随时处理突发事件，时刻关注重大危急患者体征变化，如发生异常应立即联系主治医师进行治疗，注意重大危急患者的情绪变化，多鼓励、安抚患者，消除其不良情绪。

通过问卷调查的方式，调查并对比优质护理实施前（2013年1月1日～2013年6月30日）急诊外科病房患者239例，与优质护理实施后（2013年7月1日～2013年12月31日）急诊外科病房患者243例对护理服务的满意度及护理质量的情况。

1.3统计学意义

应用 SPSS 16.0软件分析，计量数据采用均数±标准差（X±S）表示，组间比较采用t 检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取X2校验，P>0.05，差异无统计学意义，P

2.结果

2.1实施优质护理前患者对护理服务的满意度为41.42%，实施后患者对护理服务的满意度为84.36%。两组数据对比，结果（P

2.2实施优质护理前的护理质量明显高于优质护理实施后的护理质量，两组数据对比，结果（P

3.讨论

通过实验发现，自我院开始实施优质服务后，患者与护理人员的关系明显好转，许多患者表示护理人员对自己无微不至的关心都让他们感觉到自己是被重视的、被关心的，从而让自己更加愿意与护理人员进行沟通。同时护理人员展现出足够的专业技术与知识在很大程度上也增添了患者的信任度，无形中增加了患者对治疗的配合度。

优质服务是以患者为中心所实施的一系列护理行为，在患者感受到来自护理人员的关心的同时，也愿意去理解护理人员在工作中一些小疏忽。从而形成了一种良好的护患关系，这对患者的治疗及护理人员的工作都有着积极的影响。

优质服务月篇8

2014年优质服务活动的主题是“学先进”。学先进的目的在于贯彻落实十精神，在新的历史条件下凝聚行业价值共识，确立商贸服务业员工的核心价值观；在建设社会主义市场经济的同时，建设社会主义先进文化和诚信经营之道；在建立崇高道德观、价值观的基础上，使广大干部职工在商贸服务业岗位上扎实工作，勤奋努力，为全面建设小康社会做出贡献。

二、开展活动的阶段性要求

（一）第一阶段，学习动员阶段（2014年5月-6月）

1．要组织广大干部职工认真学习《市商务局关于印发2014年市商贸服务业优质服务活动实施方案的通知》，全面领会开展活动的精神实质。

2．制定2014年开展优质服务活动的工作方案，有计划、有重点地开展工作。

（二）第二阶段，广泛宣传、深入学习阶段（2014年7月-10月）

1．我局将对接我区各行业的先进典型，对他们进行采访，通过文字、图片等形式展示先进典型的事迹和经验，以达到广泛宣传先进典型，提高优质服务活动的行业参与度和社会影响力的效果，并将资料上报至市商务局。

2．应充分利用互联网、宣传栏等方式，开展专题学先进活动，学习行业、企业和身边的先进典型，把正能量植根于本职工作中，改进提升。

（三）第三阶段，整改提高阶段（2014年10月-12月）

深入学习，对照最有实际教育意义的事迹，企业要找出不足，提出有针对性的改进措施，进行认真的整改，并将所有的改进措施收集整理，提供全行业对照改进，把学先进落到实处。

三、全面开展学先进活动的措施要求

在开展学先进主题活动的同时，可根据我区行业实际，在以往开展优质服务活动的基础上，做到与行业实际“六体现”，将优质服务融入到各项活动中，全面提高服务水平。

（一）体现规范化服务

一方面要组织企业认真学习《消费者权益保护法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等相关法律，根据相关法律和法规，规范格式合同，规范服务提供方式，保护企业和消费者合法权益，使优质服务更加体现满足消费需求，服务大众的内涵。另一方面，应在标准规范的基础上不断提升服务质量。要引导商贸服务企业总结提炼优质服务经验，形成服务流程、服务语言、服务动作、服务态度标准，使服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化。系统梳理现有的服务标准，逐步建立企业、行业服务标准体系。力争实现优质服务过程受控，并得到保持和持续改进。

（二）体现诚信经营

用诚信服务赢得消费者信任是优质服务的基本要求，应积极推动建立诚信经营的环境，提出诚信经营的自律规范，建立对诚信经营的企业进行宣传的守信激励机制，发挥诚信企业的示范作用。要落实企业明码标价，不售假，不强制消费，坚持一视同仁，礼貌相待，让消费者明白消费，安心消费。

（三）体现节能减排，绿色环保

开展优质服务活动与行业的可持续发展结合起来，建成环境友好型行业。应指导企业，引导消费者厉行勤俭节约、科学合理消费，鼓励节约，反对浪费。应重视节能减排工作，在6月全国范围内开展的“节能宣传周”期间，应组织企业开展节能减排宣传，强化全民节能减排意识，引导消费，要查找企业资源浪费的环节，进行改进。

（四）体现便民利民

对消费者提供便利服务是企业发展、行业竞争、社会进步的要求，也是优质服务的基本特征。应引导和鼓励企业通过推动社区商业建设，创新便民措施，对老年人群和弱势群体提供特殊服务，有效开发和充分利用先进的设备、技术和手段，及时提供服务，节约消费者的时间成本，更快更好的满足消费者的便利需求。

（五）体现服务职业化

要将开展优质服务活动与提高商贸服务业从业人员的职业化水平结合起来。一方面，应组织企业和从业人员通过培训、观摩、交流等，努力提高员工职业能力和技术水平。另一方面，要引导企业关注员工需求和发展，制定员工成长计划，帮助员工树立良好的职业心态和职业道德，提高员工的职业荣誉感，减少商贸服务业员工流失，增加企业和行业的凝聚力。

（六）体现消费者满意度