客房服务员管理制度范文

客房服务员管理制度篇1

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

（3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

（4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

（5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级A级的好评。

（6）努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

（7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

三2012年客房部工作重点安排想法如下：

客房服务员管理制度篇2

客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。小编为大家准备了2021客房主管工作总结范文参考，仅供参考，欢迎大家阅读。

2021客房主管工作总结范文参考一

在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。

有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

一、收洗客衣方面

这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

二、对客服务及时性方面

我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

三、交接方面容易出错

往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

四、员工的业务知识和能力有待提高

员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

五、规范中班工作流程和加大检查力度

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

六、做好员工培训和沟通工作

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20**年能做的更好！

2021客房主管工作总结范文参考二

紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。

规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用；以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、 配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、 利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、 房间卫生有待进一步提高

2、 岗位的服务用语有待进一步加强。

3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、 楼层布草管理比较混乱。

5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：

1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。

5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的20**年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！

2021客房主管工作总结范文参考三

面对激烈的市场竞争 ， 作为酒店客房主管 ， 首先要作好的就是我们自己的工作 ， 努力更上一层楼。下面把全年工作做一下总结和计划。

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要 们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。

客房服务员管理制度篇3

1热情周到的服务态度

服务态度是酒店客房管理人员，在思想态度、服务自主意识和业务水平高低的集中表现，也是酒店档次高低的重要考核标准，是规范化服务的基本要求．客房管理者服务态度的重点是要做到耐心、周到、主动、热情．做到服务态度的优良化，是酒店客房管理的关键．

耐心．主要是指对客人提出的合理要求不能无理由拒绝，特别是在客人同一个问题询问几次的情况下，尽量做到不厌其烦．因为入住酒店的客人大部分是旅行者，对当地环境或者语言的不熟悉是正常的，有些员工虽然能为提问者提供服务，在言语上却表现出不热情，这是造成客人对酒店整体不良印象的关键．对于一些挑剔的客人，同样要热情耐心解答其各种问题，对于这些挑剔的客人我们客房服务人员都能够让其体验到服务的良好形象，那其他客人对服务绝对是满意的．当客人比较多的情况下，客房服务人员比较繁忙时，是考验客房管理者服务态度的时候，对客人的提问仍然热情耐心，做到不急不燥，这就做到了客房服务的最基本要求．

周到．就是要把客房服务做得细致入微，周详具体．要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律．特别是一些旅行者，每天早上出行，这个时候客房清洁员尽量在客人出行以后进行清扫，不要影响客人的休息时间;有较晚出行的考虑其生活起居规律，尽量在不打扰客人的时候进行最基本的客房整理．做到真正关心客人，使其感受到酒店客房服务人员给予的真正关怀．

主动．主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现，也是一个好的服务人员的标准．具体主要要求有:主动迎送、主动与客人打招呼、语言标准亲切、主动介绍服务项目、主动为重要客人引路开门、主动叫电梯迎送客人、主动为新到的客人带路到别的娱乐区域、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人和陪同人员的意见．热情．客房服务过程中主要体现在态度方面，做到诚恳、热情，面带友善微笑，在工作中要统一着装，服装要整洁干净，衣扣整齐无缺，并且精神要饱满，尽量不出现疲态．在语言上要清楚、准确，语速要缓慢，语调亲切、柔和．在行为举止上要端庄大方，乐于助人．在对待客人态度上，积极主动为客人排忧解难，急客人所急，想客人所想，恰当运用形体语言．

准备．主要是指客人来店前的准备工作，准备工作是客房优质服务的开始．准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要．主要包括:(1)掌握客情．我们要熟知将要入住客人的基本资料，包括客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务．(2)房间整理．客人提前预定的客房，要在客人到达酒店之前一到两小时整理完毕，保持清洁、整齐、卫生、安全．服务配套设施要齐全，符合客房等级规格和定额标准，保证客人的基本休息需要．(3)硬件设施的检查，包括线路的安全性，水管的良好性，门窗的完整性，电视、电灯等的正确关闭等等．(4)房间空气和温度的适当调整．客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气湿度和温度．(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来．

2良好的管理素质

管理者是酒店客房管理的关键因素，是整个客房经营管理过程的决策者，也是部门工作的计划者和部门员工的督导者．在普通员工服务过程中，其服务质量的好坏，除了与其自身的服务意识和服务技能直接相关外，也与管理者的督导密不可分．管理者能否合理计划安排工作，及时有效指导员工，不断提高员工服务态度和服务质量，成为提升酒店整体形象的关键．客房管理者要做好计划、决策、指导等工作应该具备以下管理素质:专业技能．就酒店而言，它是具备本酒店特色，本岗位所需的专业技术和技能，它是在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的．不仅工业企业需要专业技能，而且其它产业同样需要专业技能，对酒店同样十分重要．其专业技能主要有计划政策制定技能、决策技能、管理执行技能、突发事件处理技能、语言表达能力技能、激励考核技能、构建团队协作和团结技能、以身作则的领导能力、培养和训练提升下属技能的能力、财会管理基本技能等．管理者的服务是酒店综合服务的一部分，很多时候虽然不是服务客人在第一线，但是其作用甚至超过了第一线服务人员．其对酒店整体形象和未来发展构筑了坚强的基石．服务理念．即意识形态的能力，它是指一个管理者能进行抽象意识的思考，有形成先进意识理念的能力;有一定理论水平，能将理论知识和实际情况相结合，解决现实中的实际问题;而且具有分析思考和决断的能力．文化修养．每个人知识层面是不相同的，酒店客人及工作人员层次变化多样，这个时候处理好良好的人际关系是非常重要的，个人魅力的高低决定了在处理各种突发事件过程中，管理者能不能保持一个清醒的头脑，良好解决问题的思路，对每位涉及人员进行怎样相应的劝说口吻．这都是事件解决好坏的关键．

3健全的管理制度

1．员工必须遵守工作时间，做到不迟到、早退

2．员工与管理者必须按时参加例会，例会时间根据不同酒店制定时间来实行，定期例会可以进行业务总结，将一段时间内的良好服务典型进行推广错误服务方式，进行改正．

3．员工进行适当的假期轮休政策，保证员工休息好，这样才会有良好的心情完成服务工作．

4．对生病员工进行相应的慰问，杜绝假病请假现象．

5．严格执行上班班次制度，对突发事件，需要换班人员在不影响工作的情况下，提前一到两天向管理者提出申请，未经同意者不能擅自更改，擅自更改按旷工处理．

6．对有偷盗顾客行为的工作人员，进行严肃处理直至开除，情节严重者移送司法机关．

7．认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理．

8．工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情．

9．不得随意领外人到房间逗留和玩耍．

10．不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费．

服务章程需要根据不同酒店制定不同内容，以上只是一部分分析内容，仅供参考．无规矩不成方圆，任何单位和个人都要遵守一定的规章制度，这样我们的服务行业才会有发展的潜力，在未来行业竞争中，才不会被淘汰．从酒店客房管理的硬件设施管理来看，同样要具有相应的规范章程和硬件规范化要求，通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店．星级越高硬件设施越齐全，比如拿三星酒店来做具体分析，客房硬件标准主要有以下内容:

(1)设施配备的规范化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础．从基本的房间数量来说，至少有40间(套)可供出租的客房;从单间客房面积来说，房间面积要宽敞明亮;从装修上来说，装修质量良好、整体色调美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具．地面应该为地毯或为铺砖或为实木地板，灯光照明具有区域照明;有卫生间，装有抽水马桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳．采取有效的防滑措施．卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好．有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座，24小时供应冷、热水;有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统．播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单．播放内容应符合中国政府规定．自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于零点;具备有效的防噪音及隔音措施、有遮光窗帘、有与饭店本身星级相适应的文具用品．有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;以上是以三星级酒店为标准的一些基本硬件设施，还有很多硬件设施就不做一一论述．

(2)设施质量的优良化

客房硬件服务设施以三星为标准的这些硬件要求，就其数量而言，各客房基本相同;但就其服务质量而言，因客房等级规格不同而区别较大(以标准间、双人间、豪包间为例)．设备质量优良的具体要求是:造型美观、质地优良、风格、样式、色彩统一配套、注意不同等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格．房间的装修家具按房间价位来逐渐提升家具的品牌档次，比如国外进口品牌家具，国内一线品牌家具、二线品牌家具等等，这就是整体的硬件配套客房服务的内容．

(3)服务用品的统一化

客房服务员管理制度篇4

【关键词】智能控制节能模块

21世纪随着数字、智能化的发展和向建筑业的渗透，现在社会的成员以把商务智能化带来的信息、舒适、安全的环境作为理想的目标。作为装饰行业的一员，我们深刻感觉到数字信息的发展带给我们的巨大发展机遇。目前，我国酒店客房管理系统逐渐走出过去单一强电控制模式，逐步走向以弱控强的数字智能控制，为酒店管理提供人性化、个性化以及主动的管家式服务，解决客户时时需要。

本文将在介绍基于GSCS（GustroomServiceCumputerSystem）系统基础上给出一个新型酒店客房数字智能管理系统方案。

一、数字智能管理系统的构成

1．系统构成

本系统由三部分架构而成，具体构成如下图所示：

（1）客房服务计算机管理系统：PC服务器、各部门工作站经以太网互连。

（2）客房服务现场通讯系统：中继器（RS232标准口）、通讯控制器（RS232标准口）、RS485现场总线。

（3）客房设备控制系统：控制器主机、12VIC卡节电开关、液晶温控面板、勿扰面板、墙上就近开关面板等。

该系统采用分散式客房控制器，不设床头集中控制面板，灯光通过墙上就近开关面板控制。墙上开关采用弱电直流12V信号，使用时安全方便。

2．各硬件设备的分布

（1）各工作站分布在相应管理部门（一般有客房服务中心、工程部、前台、保安部等），中继器分布在各楼层弱电设备间，通讯控制器和服务器一般在弱电机房，通讯控制器设置在服务器附近，和服务器的距离尽可能短。

（2）控制器（分为配电控制一体箱和分体箱两种结构，通常安装在走廊处吊顶内或暗埋在衣柜内）、节电开关、液晶温控面板、勿扰面板分布在各个客房。

二、数字智能管理系统功能概述

（1）节电控制及身份识别功能

插专用IC卡取电，自动点亮所需灯光，拔卡延时断电。节电开关采用IC识别卡开关，可识别客房内客人/服务员的身份，且能上传人员身份及有/无人状态，从而影响控制器主机的工作响应及温控的运行方式。

（2）红外探测及非法闯入报警功能

客房卧室内安装360度吸顶式红外探测器，实时监测房间内有无非法闯入且上传相应数据生成报警信号；客房卫生间内安装360度吸顶式红外探测器，实时感应卫生间内的有无人情况且响应开关卫生间用电设备。

（3）客房管理智能网络化服务功能

房间内控制图如下图所示：

客房控制器实时上传客房有/无人、勿扰状态、SOS求救、空调状态、房间当前温度等信息至PC服务器；工作站PC机下传房态变化、值班温度、冬夏季转换等命令经客房控制器至温控面板。

（4）温控面板智能控制功能

温控面板是一块超大液晶面板，与控制器采用RS485方式通讯，可显示当前年月日时间、温度、风机与电磁阀状态，并通过控制器实现空调数据的上传及接收。

（5）空调远程智能控制功能

插卡后根据温控面板指令控制风机三速，电磁阀开关，拔卡后根据房态（出租、待租）和季节（冬/夏）自动控制风机及电磁阀运行，使房间温度保持恒定，也可通过远程根据房态的改变控制空调的运行。

（6）灯检

由工程部PC机下传命令可检测指定房间的灯具（无客人时、不带变压器的白炽灯具），并将故障灯具上传至PC机。

（7）门磁

客人卡时，当房间门超时未关闭，系统会自动发出信息，提示服务员；

服务员入卡，不论白天黑夜只记录不报警；

门磁开，长时间不插卡报警，但廊灯自动点亮。

（8）用电量监测功能

客房的用电量可实时上传工程部PC机，方便工程部节能管理，减少不安全因素。

（9）酒水输入器

可将客人的酒水消费直接输送前台。

三、客房控制器及温控功能介绍

1．客房灯光基本控制功能

（1）客人进房间后插取电卡（除有效开门卡外的所有卡均无效，不能取电）。房内廊灯自动点亮，床头壁灯由灭逐渐变亮到30%亮度，衣柜灯、卫生间排风扇、卫生间镜灯、壁灯、吊灯、吸顶灯等通电，此后客房内灯光及音响才可以通过相应开关进行操作；同时上传人员身份及房态变化信息。

（2）客人拔卡离开房间后，延时10秒，系统自动关闭所有受控设备（即床头控制面板上全部受控照明、音响及衣柜灯、卫生间镜灯、排风扇、壁灯、吊灯、吸顶灯等），但不影响计算机插座、清扫插座、热水器插座、冰箱插座、风机盘管外的设备电源，另外门外“服务”指示的状态保留不变；拔卡后，墙壁开关除“服务或勿扰”开关可操作并有对应的指示外，其它开关的操作无效；同时上传人员身份及房态变化信息。

（3）插卡状态下，按动“床头左壁灯”开关，可以开关左壁灯，也可以调整其亮度，“床头右壁灯”的控制方法与“左壁灯”相同，注意床头壁灯选用功率不超过60W的白炽灯泡或石英灯，不能自带调光器或镇流器。

（4）电视的开关通过遥控器控制，控制面板电视开关只控制电视座电源的通断，但受节电开关控制，即拔卡后自动断电；

（5）走廊处廊灯开关和床头处总制开关可以实现对廊灯灯光的两地双控；

（6）落地灯、镜前灯、筒灯、台灯、酒柜灯在按下相应开关面板后实现灯光开关控制；

（7）勿扰显示与清理显示、门铃按钮互锁控制：即勿扰显示点亮时清理显示和门铃按钮无效，清理显示点亮后，门铃有效，勿扰显示自动关闭；

（8）请稍候功能：当客人在卫生间时，门外勿扰指示面板上的请稍候态可由卫生间墙壁开关或卫生间红外感应自动点亮。

（9）房间内“有人/无人”、是“客人/服务员”，可在插/拔卡后实时地反映在服务中心及其它计算机上，并有音乐提示变化；

（10）客人“勿扰”及“服务”的要求也可实时地反映在服务中心计算机上，并有音乐提示变化；

2．智能温控功能

（1）插卡后，空调器由温控面板指令控制，运行于有人状态（系统不分出租/待租态），初始默认设定温度为22度，同时可以手动修改温控器的设定温度及风机三速。

（2）插卡后，客房控制器如果接受到温控面板指令，则按指令控制风机、电磁阀运行，若未接温控面板或无法连接，则按故障态运行（电磁阀开，风机低速）；

（3）拔卡后，空调控制进入无人状态，改为根据房态和季节自动运行(待租态时冬季不低于8度，夏季不高于28℃运行；出租态时按冬季不低于18℃，夏季不高于28℃运行）；同时拔卡后依然根据温控面板发来的当前温度值来运行，若未接温控面板或无法连接，则按故障态运行（电磁阀开，风机低速）。

四、客房服务管理功能

1．总台计算机

总台计算机上的入住、退房、检查、清理、待租，是与服务中心、工程部及房间状态息息相关的。客人退房时通过服务中心服务员查房的情况进入下一个清扫程序，当服务员清扫完毕，确认房内无故障后，通过计算机键盘输入确定为待租状态。

2．服务中心计算机

（1）响应房间传来的各种信息：服务请求、房间有人/无人、客人/服务员；

（2）服务中心设置房间故障内容，并有报修人的姓名、时间、维修单序列号等；

（3）PC机显示的信息保留最后一个楼层，最后一个房间的房态变化。

3．工程部计算机

（1）显示各楼层房间状态，如：有人/无人、故障、“服务”、“勿扰”等；

（2）响应由服务中心传来的维修要求，通过观察房内状态提供维修服务；

（3）当服务中心设置好房内故障时，打印机自动打出派工单，有报修人姓名、时间、内容等；

（4）掌握大楼所有客房房态，维修，及其它数据库。

（5）空调开启、关闭的时间和其累计运行时间。

4．上述PC计算机具有以下功能

（1）循环显示各楼层的客房状态及客人服务请求信息；

（2）显示指定楼层的客房状态及客人服务请求信息；

（3）客房状态发生变化时，出现窗口提示及音乐提示；

（4）服务人员的服务响应；

（5）服务人员服务到位信息的自动记录；

（6）客房状态及变化时间、客人服务请求及服务员的服务响应时间的自动实时记录；

（7）客房服务统计、分析；

（8）数据库的自动更新和维护；

（9）为酒店计算机管理网络提供规定格式的房间状态数据及通讯接口。

上述PC计算机采用中文视窗操作系统，客房服务软件采用中文提示、图形界面，鼠标操作。易学习、易掌握。应用软件的设计具有高容错能力，可以避免因误操作引起的软件故障。

五、系统设备技术参数及注意事项

（1）客房控制器、中继器、通讯控制器均为220V/50HZ交流供电，24小时不间断电源。适用电压范围应保证在205～240V之间。

（2）液晶温控面板为直流7.5V～12V工作电压。

（3）客房控制器输入总功率最大不超过1000W(5A)，单路输出功率最大不超过600W（3A）。

（4）各设备在操作使用过程中，应小心轻放，防止跌落、碰撞，严禁接近腐蚀性物品。

（5）各设备工作环境温度应保证在-5℃～40℃之间。

参考文献：

1．刘国林《综合布线》[M]，同济大学出版社。

客房服务员管理制度篇5

关键词RCU控制系统 插卡系统 客房空调系统控制

中图分类号： S611 文献标识码： A

引言

通过国外星级酒店的参观学习以及国内酒店行业的了解，在目前的酒店行业中，随着酒店规模的不断扩大和服务层次的提高，酒店业务量和复杂程度的逐渐加大，对酒店管理的要求也越来越高。由此，基于网络的客房酒店智能监控一体化平台便应运而生。网络型客房信息与控制系统集智能灯光控制、空调控制、服务控制与管理功能于一体，具有智能化、网络化、规范化特点，将科学的管理思想与先进的管理手段的相结合，帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的数据和信息进行及时准确的分析处理，从而使酒店管理真正由经验管理进入到科学管理。

客房控制管理系统是客房管理体系的重要组成部分，配合其他管理网络可以更好利用现有的微型计算机网络技术为客人提供全面的、及时的、隐形的服务。为客房管理者提供具有定量，定性的客房状态管理监督制度，可以大大的提高客房管理效率。

网络通讯控制程序控制各类客房状态、服务状态，通过系统的网络布线，并通过网络接口程序以RS-232C或TCP/IP通讯协议与各类软件客房计算机管理系统联接，以约定的通讯协议进行数据交换控制。

一、系统组成

一个完整的酒店客房信息与控制系统由以下三部分构成：

单客房系统（以RCU为核心构成，可独立运行）；

通讯系统（客房、楼层、中心三级通讯，通过RS485总线或TCP/IP以太网构成）；

系统软件（运行于C/S结构的网络系统）。

RCU系统控制原理图：

二、需求分析

1、客房照明系统控制

在客房内对灯光控制由客房管理系统控制箱对客房内的照明灯光进行编程逻辑控制。

目前国内流行趋势控制线路既要简单，还要符合人们的生活习惯。一个客房内的照明是多种多样的，客房内有床头灯，台灯，落地灯，夜灯等。卫生间内有镜前灯，顶灯等。如此众多的灯具，一地、二地、甚至三地控制要求较为复杂。

酒店客房内采用墙面控制开关对照明灯光进行控制，只能对酒店客房内灯具进行简单的控制。通过对客房内墙面控制开关状态判别，通过编制工程控制要求的控制程序，实现对酒店客房内照明灯具的逻辑控制、场景控制、分时段控制和无任何约束条件的控制。可灵活配置开关控制面板，实现异地控制。接线简单，可靠性高。卫生间照明可安装远红外探测器有人即亮，无人延时关灯。即可减少开关面板及复杂的控制线路又可节约能源。同时能显示高档与时尚。（如：在任何时间段推开客房门廊灯亮、在环境亮度不够时推开客房门廊灯与指定的灯具亮，在晚18：00点-早8：00点插入钥匙卡点亮左、右床头灯30%，按动总开关关闭所有受控灯具、再次按动任意开关可点亮任何一个指定灯具或某个组合灯具。）在系统控制箱内接入应急照明，平时与客房内其他灯具一样正常启闭。在火灾时切断非消防电源的情况下能自动开启应急照明。

2、客房状态管理和服务控制

在客房内设置服务类控制开关，由客人根椐需求选择控制。在网络上显示请勿打扰、、紧急呼唤、清洁客房、客人入住以及客房门、客房内保险箱门的开启与关闭状态。并且可将客人需要服务的时间与酒店服务人员响应的时间记录，以便酒店对酒店服务人员的工作进行考核。

3、网络控制程序

每个客房控制箱内的微处理器，可将客人的服务需求、客房服务人员工作状态以及工程控制状态，通过网络通讯控制程序发送至酒店相关部门，并且可按酒店管理方的管理模式与工作流程来编制酒店客房状态管理程序、服务功能显示控制程序、工程状态控制管理程序，将原酒店客房各类状态的计划转化为住店客人的需求。

4、客房空调系统控制

在酒店客房空调系统的用电量约占整个酒店用电量约40%~50%左右，因此酒店客房空调节能有着重大的意义。

常规酒店采用当客人离开客房时取出节电钥匙牌后，关闭空调系统运行达到节能目的。但这种控制方式在夏季或冬季，温度很快回升到高温状态或降低到寒冷状态。住店客人再次重新进入房间后会感到较热或较冷而不舒适。并且由于酒店客人的流动性非常高，使酒店客房内的温差非常的不稳定，导致酒店客房内的装饰材料与客房内的家具提前老化，给酒店工程部加大工作量。也有酒店采用当客人离开客房时取出节电钥匙牌后，不关闭空调系统运行，依然保持客人原来调节的温度状态，这样以来虽然客人回到客房内感觉舒适，但客人长时间外出空调系统一直运行，给酒店的运行成本造成很大的浪费。

而高档酒店既要考虑节能又不能降低舒适水准，采用致远AM系列酒店客房管理系统可解决此矛盾。该系统可把酒店客房的空调状态细致的区分为四种状态模式：出租客房空调运行状态、出租客房夜间睡眠空调运行状态、待租客房空调运行状态及空置客房空调运行状态。及时有效的控制了酒店能源的成本。

在住店客人离开客房取出节电钥匙牌后断开照明灯具、电源插座供电外，空调系统即刻由客人设置的空调状态转到出租客房空调运行状态(保持节能舒适空调温度)。到夜间特定时间段（具体时间由酒店管理方拟定）系统自动由客人设置的空调状态转到出租客房夜间睡眠空调运行状态(保持节能夜间睡眠空调温度)。当网络控制程序设置为待租客房状态、退租客房状态时，无论客房钥匙卡盒内是否插入服务员人员钥匙卡、管理人员钥匙卡。空调系统即刻转为待租客房空调运行状态(保持节能保养空调温度)，将空客房空调保持保养温度为冬季18度，夏季28度。当网络控制程序设置为空置客房状态时，客房内空调系统断电关闭。

三、系统控制功能

灯具： RCU系统灯具最大回路为13路。其中含两路调光回路。

调光回路最佳功率为60W。其它灯具回路在220W以内。

服务功能：

1 请勿打扰 + 清洁房间 + 门铃开关 + 住客显示 + 请稍候

请勿打扰和清洁房间具有互锁功能。

客人离开房间后只保留清洁房间，请勿打扰自动取消。

当客人按下请勿打扰后，门铃自动锁止。

当客人进入房间插卡后，门外有LED指示灯亮，服务员可依据判断客人在房内。

当客人按下请稍候时，门外自动显示，五分钟后请稍候自动取消。

2 插卡取电（12V弱电控制）

插卡后点亮欢迎模式：早8：00-18：00 白天欢迎模式（只点亮廊灯）

晚18：00-8：00 夜间欢迎模式（点亮相应指定灯具）

插卡取电带识别卡功能：识别客人卡和服务员卡。远程传输插卡信息。

3 电子叮咚门铃（12V弱电门铃）

安装于RCU控制箱内。受门外门铃按钮控制。在客人按下请勿打扰时，门铃锁止。

4 门磁传感器（12V弱电传感器）

安装于客房门上方，距离合页最远处。

功能：触发欢迎模式，监控门的状态，客房门开启超过三分钟后自动关闭空调。

5 紧急呼叫开关（SOS）

安装在浴缸和恭桶之间，高度在80厘米。外加防水罩并印有警示文字说明，客人在紧急情况下按下SOS，客房服务中心会马上报警。

空调： 四管制空调系统

1、有人模式：客人进入房间插卡后，风机受墙面温控器控制，风速：高中低和温度由客人决定。

2、无人模式：客人离开房间拔卡后，风机受RCU控制，风速为低速，温度受计算机设定控制。计算机可远程调整客房温度。

3、客房空调系统可依据房态的变化进行开启或关闭。亦可与酒店前台管理系统联网使用。

4 、在RCU系统安装有客房门磁传感器时，可定义在客房门开启超过三分钟后自动关闭空调系统。此功能主要应用于客房服务员每天清扫客房时的节能设计。

电动窗帘：RCU系统可控制电动窗帘的开启与关闭。提供开关控制信号。

衣柜灯门磁开关：门磁传感器自动点亮衣柜灯，此灯有十分钟延时自动关闭功能。

客房控制逻辑表：

客房RCU系统图：

RCU控制接线图：

客房服务员管理制度篇6

关键词：团泊湖温泉酒店；旺季；客房服务；服务质量

团泊湖温泉酒店是隶属于天津仁爱集团名下的四星级休闲度假酒店。酒店占地面积8万平方米，满足人们对健康、娱乐、休闲、会议、社交等需求，以提供自然、生态、健康、理疗为主要服务特色的高端优质服务的近郊型的温泉度假休闲特色酒店。酒店汤屋客房设置独立温泉池、液晶电视、电视上网、VOD系统，是团泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的问题分析

虽然酒店致力于为客人优质服务，客房提供的服务包括：24小时管家服务；金钥匙服务；可选多种背景音乐及灯光为主题的客房。但是在酒店管理的细节方面还是存在一些不足之处，影响酒店服务质量，下面以酒店客房服务为例分析影响服务质量的因素，并提出相应的对策。

1.1 员工培训不系统

酒店的新招聘员工上岗仓促，未能进行系统的培训，经常会有服务人员做房速度低，质量差，影响了客房产品质量；酒店的质检人员，缺乏客房管理的专业知识，由于缺乏专业知识，不能及时督促并发现客房部存在的问题，不能及时纠正问题，达不到质检的速度和质检所要达到的目的。

1.2 客房物品补给不足

酒店各楼层都曾出现过不同程度的物品补给不足问题，同样的房型物品配备不同，例如，有一次团队入住时，七间标准间，有的房间有方便面，有的房间没有，有的房间有梳子，有的房间没有，有的房间有剃须刀，有的房间没有。当时客人们很气愤，找到服务人员问其原因，服务员说是仓库物品不足，导致出现这种情况，后来领队对这种情进行了投诉。

1.3 旺季做房仓促

由于客房房间数量较少，在旺季经常出现做房急迫的问题，在时间不足的情况下，客房的质量是很难保证的。一般旺季在冬季，天气非常冷，很多客人不会选择一早离开，而是推迟到中午十二点，而下一批客人大都在一点以前到了酒店的大厅。前一批客人离店和后一批客人到店，中间只有不到一个小时的时间。在这段时间内每位服务员要做六到八间房，这样一来会出现房间质量不佳，物品补给不足的现象。

1.4 旺季客房供应不足

秋冬季节为温泉销售旺季，由于需求旺盛客人有时需要提前一个月进行预订，而维修房不能及时维修总是处于维修状态，不能使其成为正常的可买状态，导致客房供应不足现象。曾经有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服务员为该房间的客人做小整理的时候，客人说他们提前四十天预订的，说在元旦前后订一间房像买火车票一样难，如果房间多一点就会很容易的预定到。就不会出现泡温泉难的现象。

2 改善客房服务管理

2.1 加强客房人员的培训

培训工作是酒店管理的重要内容之一，培训工作应做到岗前培训与在职培训相结合，例如新员工到职后要有详细周到的新员工培训计划，使员工能够尽快融入企业进入工作状态，可以安排酒店整体培训、部门培训、岗位培训。在员工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）会议和班前会达到员工培训目的，例如在班前会中可以以案例的形式分析前一天员工服务中遇到的问题，通过员工讨论和管理者的启发，举一反三让员工获得解决类似问题的方法和程序。或者安排连续的服务技能培训，使之常规化，持之以恒可以收到良好的培训效果。

2.2 及时补给客房物品

对于这一问题，客房部应与库管部门之间设置专门的协调人员或建立良好地协调机制，及时做好物品的补给。例如，客房设备分为固定资产和低值易耗品，在性能上也有各种不同用途，对客房用品进行详细的分类编号，建立帐卡和设备档案卡，同时建立设备日常管理制度以便加强管理，不要等到盘点或月底才去补给。

2.3 旺季保证做房质量

为解决这类问题，酒店应该在旺季到来之前，对员工进行多岗位培训，以备不时之需。这样可以旺季时客房人员不足的情况下，也会有人事部和后勤部门的员工进行帮忙；与其他酒店或相关院校建立良好的关系，旺季时可去其他酒店或者请酒店专业的学生来帮工；建立超额奖励制度，在保证客房质量的情况下对于超出工作规定量的工作部分，采取奖励的办法，这样既可以保证客房质量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保证客房供应

对于旺季的客房供应，应按照需求情况适当的调整房型，例如在旺季可以将样板间调整成套房或标准间，来保证客房的供应；另外，对于维修房，一经保修立即督促维修部及时修炼，将维修房早日修好，成为可卖房。通过这样的方式，来缓解客房供应不足的问题。

3 总结

酒店业竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。尽量避免细节上的失误损害酒店形象，造成顾客流失。客房是顾客住店期间活动的重要场所，也是反映酒店服务质量的重要窗口，因此做好酒店客房服务能够有效提升客人的满意度和忠诚度。

参考文献

[1]康芬，马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例[J].生产力研究.2012（10）

[2]刘佳一，柳光露，胡迎春. 鞍山高星级酒店服务质量测评[J]. 经营与管理. 2010（04）

[3]郑秀娟. 现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J]. 西安航空技术高等专科学校学报.2012（02）

[4]钟静，万绪才. 基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例[J]. 南京财经大学学报. 2011（02）

[5]朱峰，吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例[J]. 旅游学刊.2006（05）

作者简介

客房服务员管理制度篇7

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显着提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在xx年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。 近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。

为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

客房服务员管理制度篇8

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98。

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优 ，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。

我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使绿化有了一定的改善。

10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近

自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“20__年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。

在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。

在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。

总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP　SALL方案。

为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

15.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。

但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。

目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。

二、在04年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：

1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。

从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。

2．商务楼层客用品未更换。

为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。

3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。

4．部分酒店岗位制服未更换。

根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务 部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。

5．设施设备维保计划未落实到位。

按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之处及体会。

1．“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。

2．员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。

4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5．植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。

四、在04年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。

客务部20__年工作计划

做完04年工作总结，我们对05年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在05年重点做好以下几个方面的工作：

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。

客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能

宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.礼宾部的工作职能

成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2.礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。接受客人的查询。

二、拓展前台UALL的散客市场，增加散客收入

目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，04年前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时 介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门工资分500元、600元、700元三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，容易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策。

（一）员工工资调整方法

1.员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2.部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3.技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？

部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务

好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。

五心服务：

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。