邮储银行柜员工作总结范文

邮储银行柜员工作总结篇1

关键词：邮政储蓄银行；银行风险；风险管理

一、邮政储蓄银行风险管理存在的问题分析

（一）业务方面存在问题

在财务会计业务方面，针对邮政储蓄银行部分网点年度财务会计业务处理不规范，存在大额存取款业务无主管会计签字、错列会计科目、未保存会计辅导档案资料、库存超限额等现象，建议邮政储蓄银行责成财务会计部、审计部督导问题涉及单位进行整改，要求加强内部控制，严格执行财务会计制度，组织会出人员认真、深入地学习省联社《关于进一步加强内部管理的通知》，规范大额存取款业务操作、规范授权业务管理，严格执行“谁授权谁签字”的原则，由授权人在相关凭证上签字负责；根据营业机构业务规模重新核定了现金库存，进一步规范和加强现金库存管理，严格执行查库制度，切实降低风险。

（二）流动性存在风险存在问题

1、经营责任不明确。邮政储蓄银行风险管理的好坏取决于邮政储蓄银行是否将各种工作责任制落实到位。现阶段，国内多家邮政储蓄银行管理力度不足，经营责任不明确，以至于有效的信贷制度流于形式，其中由于经营责任不明确将引发一系列问题，如制度的高效性职能难以充分发挥，责任落实不到位，信贷倒逼现象突出等；2、风险管理意识薄弱。国内邮政储蓄银行长期受计划经济体制的影响，以致传统观念在经营者头脑中已根深蒂固，一时间根本无法接受新型的思想与模式，同时，邮政储蓄银行部分高层管理人员仅注重行政管理，轻视风险管理，更是缺乏有效的风险防范措施，以至于面对突发风险时不知所措。3、管理体制不健全。目前，国内邮政储蓄银行对下级行的计划管理呈现“规模与资金双向控制、层层分配指标”的状态，这种不健全的管理体制将带来诸多问题，如易滋长争贷的不正之风，易形成“两高一低”的状态等。

（三）柜台操作不规范

邮政储蓄银行经营理念呈现“重业务、轻内控”状态，邮政储蓄银行经营理念长期出现偏差，即投入大量的人力、物力及财力资源用于开展业务，对风险防范、基础管理的重视力度不足，致使邮政储蓄银行业务发展速度与风险控制能力失衡，不利于邮政储蓄银行持续稳定发展。

柜面业务管理人员行为不规范，关键内控环节失控严重。1、未严格按照相关制度规定查库。邮政储蓄银行营业室会计主管、主任及支行负责人未能够严格按照相关制度规定进行定期或不定期查库，以致柜面业务人员不规范行为难以及时发掘；2、业务检查走过场。尽管部分邮政储蓄银行定期或不定期组织检查，但始终未能够发现柜面业务人员不规范行为，究其原因在于邮政储蓄银行所开展的检查工作未突出关键风险点的防控，且检查不够深入、细致；3、未严格按照制度规定轮岗。根据相关制度规定，邮政储蓄银行重要岗位必须实行轮岗制，即要求一年最少轮一次岗，然而实际过程中多数邮政储蓄银行两年甚至数年未进行岗位轮换，如此给予柜面业务人员进行违规操作提供了可乘之机。

二、邮政储蓄银行风险管理存在的问题的对策

（一）风险管理框架的建设

一要强化质量和风险理念，丰富风险管理文化，引导员工正确处理质量与发展、风险管理与业务发展之间的关系，使风险控制和风险管理成为每一个员工的自觉行为。

二要建立信用评级体系，提升风险管理技术水平。信用评级包括客户评级和债项评级，是对客户与债项的信用风险状况进行科学的量化和评价，并对不同等级的客户评级和债项评级分别由不同的违约概率和损失概率来反映。它是实施现代化风险管理体系的起点与基础，在信贷决策（包括贷款审查）、贷款定价、授权管理、信贷额度设定、信贷质量监督和预警、信贷资产组合管理、管理信息报告、准备金拨备、经济资本分配和内部资本充足率计算等领域发挥直接作用。

三要建立完善的信用风险管理组织体系。首先完善信贷风险管理体制，包括在细分审贷部门，设置专门行业审贷室，逐步实现按行业审贷；对小额信贷各品种逐步实行派驻审贷官制度，完善风控体系的岗位设置；在单笔业务管理的基础上逐步建立信贷组合管理层面。

（二）加强柜台操作风险管理

通过实现前后台业务分离既有助于控制邮政储蓄银行柜面业务操作风险，又对提高柜面服务质量与服务效率极具现实意义。总结来说，前后台业务分离目标主要体现在四方面，包括提高柜面业务风险控制能力、提高柜面服务效率、降低运营成本及规范邮政储蓄银行战略转型服务，具体内容如下：

首先，提高柜面业务风险控制能力。为构建完善的以系统控制与流程控制为主、管理控制为辅的三位一体操作风险控制体系提供了有力依据，如此以来既有利于规范邮政储蓄银行风险管理行为，又能够起到提高柜面整体操作风险防控能力的积极效应。

其次，提高柜面服务效率。要求邮政储蓄银行始终坚持“以客户为中心”服务理念的指导，依托流水作业、自动作业的后台集约化处理平台以达到简化客户业务办理环节与提高业务处理效率的预期目标。此外，前后台业务分离项目的实施还较大程度上缓解了邮政储蓄银行前台工作压力，促使邮政储蓄银行前台业务人员能够抽调更多的时间、精力用于产品营销与服务客户，从而不断提高邮政储蓄银行前台专业化服务水平。

最后，降低运营成本。实践表明，前后台业务分离项目的实施不仅促进了业务资源共享、同质环节整合，而且还提高了业务处理专业化、精细化水平，对降低邮政储蓄银行运营成本具有至关重要的现实意义。

（三）完善流动性风险管理

完善流动性风险应从组织结构变化与执行两个方面完善邮政储蓄银行流动性风险管理体系。从组织结构变化层面看，邮政储蓄银行风险管理部门以增强流动性风险管理水平为目标，进一步应优化风险管理组织结构。同时，增强邮政储蓄银行各级管理人员风险管理意识，使其充分认识到流动性风险管理的重要性与必要性，激发其管理积极性、责任感；从执行层面看，邮政储蓄银行风险管理部门在进行风险管理时，应明确各部门的职责权限，做好对各部门执行各项工作时的全过程实时监控，及时发现问题，及时分析问题，及时解决问题，将各项风险降低到最小限度。其次，邮政储蓄银行应构建健全的风险管理机制，将其贯穿于邮政储蓄银行经营管理全过程，并且需将风险管理职责落实到位，为风险管理体系高效有序运行提供驱动力；最后，邮政储蓄银行应投入大量的人力、财力及物力资源，用于加强流动性风险管理的文化建设，实行事前预测、事中控制，事后监督的运作模式。

（作者单位：中国邮政储蓄银行股份有限公司枣庄市分行）

参考文献：

[1] 杨智.浅谈利率市场化条件下商业银行的发展策略[J].消费电子.

[2] 吴 琼.利率市场化、重组效应与城市商业银行的经营绩效[J].西部论坛.2016（02）

[3] 张娟.商业银行盈利能力的影响因素――基于我国上市银行数据分析[J].江西理工大学学报.2016（06）

[4] 张惠玲，郭晋，陈建勇.美国银行内部风险导向审计的经验及启示[J].西南金融.2016（09）

[5] 孙斐斐.基于供应链视角下的商业银行风险管理策略分析[J].中国商论.2016（20）

邮储银行柜员工作总结篇2

从去年开展案件专项治理工作以来，我局领导高度重视邮政金融风险管理，根据*邮金管[*]24号文件转发省邮政储汇局《转发银监会关于进一步开展案件专项治理工作的通知》（川邮储汇发[*]96号文件）的要求，认真组织开展案件专项治理工作。

现将全年的案件专项治理工作情况汇报如下：

一、进一步建立和完善内控制度，切实防范风险、控制案件的发生。我局领导高度重视邮政金融风险管理，认真组织开展案件专项治理工作。从内控制度的制定和完善入手，规范操作流程和业务管理，促进互控机制的建立，切实加强全员内控、全方位内控、全过程内控、全年内控，有效防范风险、控制案件的发生。把住内控关键环节，认真研究业务发展和管理中出现的新问题，不断补充和完善内控制度，加大对邮政金融内控管理和重点岗位人员履职情况的检查和惩处力度，使我局邮政金融内控体系建设进一步健全、内控制度进一步完善、从业人员的内控意识进一步增强，有效防范邮政金融风险，控制资金案件，促进邮政金融业务健康、协调发展。

二、组织学习，认真领会。我局认真组织邮政金融员工学习银监会《关于进一步开展案件专项治理工作的通知》精神，把案件专项治理工作落实到基层，让所有的干部和职工加深对内控工作重要性的认识，不断提高其内控意识，使其自觉执行内控制度。继续推进“六个全”体系的建立和完善，充分发挥“操作层的互控防线，管理层的日常监督检查防线和稽核检查层的再监督检查防线（三道防线）”的重要作用。

三、“专项治理”与“内控管理年”相结合。我局将“案件专项治理”与邮政金融“内控管理年”工作紧密结合起来，坚持“回头看”和“回头查”工作，对重点部位要加强管理和监督检查，采取切实有效的措施加强重点防范，定期、不定期地开展信息的收集和反馈工作，巩固网点排查成果，继续强化“排查”和“轮换岗”工作。

四、加强对“八个高风险领域”的风险防范。各局一定要针对“八个高风险领域”的内控制度落实情况，在管理和经营的各个层面对其形成高压态势，使各项管理制度和防范措施切实落实到每一位职工。对“八个高风险领域”的风险防范进行精细化管理，严格做到：

（一）认真落实授权卡或柜员卡制度。严格执行提款和支票转账的四级权限审批制度（局长、分管副局长、部门负责人、会计），凡一次提取*万元及以上的相关部门必须严格审核，严格把关。对前台业务授权必须严格按照《智能令牌管理办法》坚决落实三级密码权限管理（支局长、综合柜员、普通柜员），严禁超权限使用智能令牌授权。

（二）严格执行支票印鉴分管制度。在开户行预留的“企业负责人印鉴和财务专用章”必须由财务室负责人指定专人掌管，不得由储蓄会计和出纳掌管，支票应由出纳掌管，购买支票登记簿应由会计掌管。凡掌管银行预留印鉴者，每次审核使用支票提款后，必须在支票使用登记簿签章。

（三）加强空白凭证管理。重要空白凭证实行“统一印制，专人管理，定期换岗，双人领取，证印分管，入库保管”的办法，视同现金管理。对重要空白凭证必须实行双人分管机制，重要空白凭证实物由库管员管理，凭证管理员负责登记、核算，双方要定期盘点核对，确保账实相符。重要空白凭证的入库、领用做到手续清楚、责任明确、检查及时。重要空白凭证管理人员按种类设立“重要凭证分类汇总登记簿”和“重要凭证分户登记簿”，依据重要空白凭证请领单、上缴单、发放单以及使用等随收发（使用）数量变化进行登记、盘结。

（四）严格执行金库“五大制度”和尾箱管理规定。金库管理必须严格执行金库管理“五大制度”、“双人值守”、“双人进出库”、“金库钥匙双人保管”、“双人开启金库大门”、“双人开启密码”、“金库现金必须严格控制在核定的限额内”等管理办法。严禁无关人员进入金库，每旬必须对金库安全情况进行一次检查；支局金库每月不得少于10次检查。

尾箱按使用级别分为普通柜员尾箱和综合柜员尾箱，按用途分为现金尾箱、凭证尾箱和现金、凭证混合尾箱三类。一个网点只能设置一个综合柜员尾箱，按一个台席一个尾箱的原则设置柜员尾箱并与实物尾箱相对应。营业结束，普通柜员轧账正确无误后必须上缴系统尾箱，同时将系统尾箱对应的实物尾箱上缴综合柜员。

（五）认真执行查询对账制度。储汇会计人员必须坚持“三个天天（即：天天对账、天天做账、天天核账）”制度，并定期与出纳、银行及上级账务进行核对，确保总账、明细账科目设置齐全、总细相符、账账相符、账表相符、账实相符。储蓄会计每月与出纳一同到银行领取银行对账单并逐笔勾挑，做到银邮相符。稽查人员必须按规定的检查频次和内容定期或不定期对会计账务进行核查，及时发现和控制风险隐患。

（六）严格执行重点岗位轮岗和强制休假制度。邮政储汇重点岗位人员（储汇会计、储蓄出纳、营业前台人员、事后监督、经警、支局长）实行轮换，是储汇资金安全运行监督制约机制的需要，是完善内部控制和及时发现邮政金融风险隐患的需要，也是预防控制内部资金案件的重要手段，做到分期、分批、有计划地对储汇重点岗位人员实行轮换，每半年轮岗人员不得少于30%，全年必

须对100%的重点岗位人员进行轮换岗或强制休假。

（七）稽查人员对前台和金库等重点部位的录像进行检查。稽核检查人员定期或不定期对重点部位的录像资料进行调阅、检查，从中发现可疑问题，采取措施，消除邮政金融风险隐患。电视录像设备应配备24小时不间断电源，录像资料应保存30天以上。

邮储银行柜员工作总结篇3

总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料。你知道怎么写好总结吗?下面是小编为大家整理的银行大堂经理个人总结范文，希望能够帮助到大家!

银行大堂经理个人总结范文1时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的，我在邮政储蓄银行领导的关心和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下：

一、工作总结

一年来，我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，以用户满意为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户提供规范化和优质的服务，取得好的成绩。

(一)我在不耻下问中收获了成长。我作为邮政储蓄银行刚入道的新兵，有着初生牛犊不畏虎的精神，和对未来职业的茫然与憧憬。为尽快适应新的工作环境，胜任本职工作，我不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己迅速融入角色，尽早成为二桥邮政储蓄银行的称职员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关心帮助下，经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研，已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我终于从一名新入行的新手正式成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行新职员。

(二)我在辛劳付出中得到了回报。尽管我是刚进入二桥邮政储蓄银行的新职员，但在短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我常常以此为动力，不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面对银行市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银行业面前一道难题，尤其邮政储蓄银行与其它银行相比没有太大优势的前提下，更是困难重重。为完成工作目标任务，我毅然弃“小”家而顾“大”家，将小孩交由自己父母带养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深入拆迁对象家中，主动向客户营销我行产品，耐心解释分析邮政储蓄银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关心的利益问题，赢得了拆迁对象的理解与支持，圆满完成了在拆迁对象中接纳储蓄3000万的工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出却得到了回报。

(三)我在竭诚服务中赢得了笑容。优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会发展对服务行业提出的要求，也是邮政储蓄银行自身生存和发展的需要。我心中始终奉行“心想客户，心系客户，想客户所想”的服务理念，认真遵守《员工行为守则》，做到行为规范、语言规范、操作规范，努力为客户提供实实在在的方便。服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己才能给客户提供更加满意的服务。通过自己的努力，不断提升服务水平，促进了业务发展。我始终把邮储银行当成自己的家，把客户当成自己亲人，凭着自己满腔的工作热情和脚踏实地的工作作风，把一颗真诚的心传递给客户，赢得客户的信赖与笑容。在我看来，客户满意就是我最大的幸福和快乐。

(四)我从敬业守道中感受了快乐。我坚信只有与自己的职业紧密结合，立足本职，脚踏实地，才能实现自己的人生价值与目标。我坚持从自身做起，从点滴做起，从本职工作做起，就像雷锋同志说的那样“做一颗永不生锈的镙丝钉，拧在那里就在那里发光”。我热爱这份工作，总是以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务;总是以自然豁达、亲切真诚的心境接待每一位客户;总是以全身投入，尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工作中，我常常不断提醒自己要善待别人，在遇到不讲理的客户时，总是试着去包容和理解他人，在得到客户的理解和尊重时，我总是满脸的幸福和快乐。虽说银行柜员的工作是一份枯燥无味的反复工作，但在这简单的`反复中却能收获到工作的快乐。

二、工作计划

在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础，抓大不放小”的目标，采取“确保稳住大客户，努力争取小客户，积极拓展新客户”策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个服务”。

(一)做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中，树立邮政储蓄银行诚信品牌形象。首先，从我做起，做到诚信服务，诚信待客，诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉，以吸纳更多的储蓄户，尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。

(二)做好精细服务留住客户。用心服务，客户至上，注重细节，追求完美，一直是我追求的目标。我要通过细致化、个性化、专业化服务，帮助储户理财，想储户所想，急储户所急，让储户真正感受到我们服务的无微不至，让客户自觉留在我行，并且争取新的储户转入我行。

(三)做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住贵阳市大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势，针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略，用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的，让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。

(四)做好创新服务招纳客户。我深知，惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，作为邮政储蓄银行员工，要做到心系银行发展，更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探索求变，通过各种不同方式和手段，不断推陈出新，来满足不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为邮政储蓄银行的一种企业文化和品牌，通过创新服务和品牌化影响，更多地招纳客户。

银行大堂经理个人总结范文2从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：

1、分流、引导客户。

根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。

2、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。

并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。

3、识别优质客户。

根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

4、遵守大堂经理服务标准。

及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。

在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：

1、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。

2、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。

3、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。

4、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。

银行大堂经理个人总结范文3作为_行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问

凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色

大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动

大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

银行大堂经理个人总结范文4作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的'全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

银行大堂经理个人总结范文52021年是我在_行工作的第_年了，在_行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很大的提升，并且在领导的支持和鼓励下又接手了许多之前没有做过的工作，可以说2021年是我迅速成长的一年，在这年关之际将2021年的工作情况总结如下：

一、我的服务

经验告诉我，服务是我们的首要工作也是我们必须掌握的技能。2021年我更注重培养自己的服务意识。近几年随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此行里对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、乃至客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。因为我行为社区网点所以每天来办理业务的客户流量都很大，为减轻柜台压力我们大堂人员积极调配及时带客户到自助设备上去办理，进行客户分流。每当客流量较大时，我都会在等候区大声询问：“__客户请到_号柜台办理业务”，做好分流客户的工作，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事，避免投诉。我们团队经常在一起沟通如何配合好彼此提升我们整个团队的服务水平。

优质的服务不能仅仅停留在行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，支行在今年的每个月都召集大堂人员进行考试，这样的测试督促了我在平日要加强学习以便为客户提高更专业的服务。

二、我的专属工作

今年年初我接手了行里信用卡联络员的工作，恰逢信用卡业务最忙的时段，那时行里几乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的准备工作，例如：分派礼品以及各组外展用品，周日晚上做好外展工作的情况通报，每天登记行内所有员工的信用卡完成情况并在当晚发送简单简报至全行，当然也要与支行联络员做好沟通，及时检查申请表的填写、及时寄出整理好的信用卡资料，现在回想，那段日子大大增强了自己的责任心和协调团队的.能力!使自己在工作中更有了一股子韧劲与耐心。

今年行里进入大量实习生，作为一名“老”大堂，我也有幸当了多次师傅，在平日带徒弟的过程中对自己的工作有了更深的认识、对自己的工作状态也有了积极的影响。新人的注入也给了我们这些老大堂一定的压力，当然这样的压力会随之转化为工作的动力，带动新人做好大堂日常工作也是我明年的必修课，四季度我被黄行长引荐参加了支行的服务督导管的竞聘，并很荣幸当选。现在我要学会怎样引领全行做好我们的服务工作，我想这也是我明年的工作重点之一。除此之外，_月我还负责了大堂团队的管理工作，与之前不同现在是要在做好自己的本职工作之外还要协调好我们整个团队的工作，如今刚开始两个月我想自己做的还远远不够，需要完善的工作也还有很多，这些都是我明年的工作中心。

当然自己在大堂的工作中还有很多可以提升的空间，今年自己也曾出现过工作上的失误，但在黄行长和周行长每次的耐心教导下我又重获信心继续起航，感谢领导在工作和生活上的关心与帮助，使我不断成长，也要感谢同事们特别是大堂的姐妹们对我工作的支持与帮助，我会以新的面貌迎接新的挑战!

邮储银行柜员工作总结篇4

农商行长期服务于广大农村地区，具有自身的特点以及行事方法，在现今信息化时代，银行业务发展急需转型，面对互联网金融的冲击，农商行如何在细分市场中找到自身的转变，迫切需要来一个华丽的转身。本位列举江苏省会南京地区的一个偏远郊区网点，以此网点为例重点分析农商行在细分市场中寻求突破的办法。

江苏省农村商业银行铜山支行是一个极具代表性的网点，它地处农区，代表着我行大部分网点的实际情况，那就是所面对的客户群体主要为周边农户和小个体工商户，同时它又像城区支行一样，需要面对较为年轻的客户群体（铜山支行则主要为高校学生）。所以，将铜山支行作为样本，探讨其现状及所面临的困境，并提出一些具有可操作性的建议及对策，对整个银行都具有积极的借鉴意义。

二、SWOT分析及对策建议

（一）农户市场

（1）农户市场SWOT矩阵

农户市场SWOT矩阵

[S （strengths）优势：我行在铜山镇经营多年，有一定的品牌影响力和很好的人缘、地缘，深得老百姓的拥护，特别是与基层社区、中小学、医院、自来水厂等企事业单位的有良好的业务合作关系。

＼&W （weaknesses）劣势：相对辖内邮储银行，我支行主要劣势在于储蓄柜员较少。邮储银行有5个储蓄柜（其中一个为VIP），我支行储蓄柜只有3个（无VIP），平时轮休的话只能开2个柜。而邮储银行能够提供VIP服务、大客户专车接送、上门收钱等，我支行人手不足以严重影响到客户体验，导致储蓄存款流失。＼&O （opportunities）机会：我行新产品开发较多，对老百姓有较大吸引力。比如： “益农存”对周边拥有大量流动资金的商户具有很强的吸引力，紫金财富.鑫享盈等理财产品的高收益则深受拥有稳定工作的工薪阶层喜爱。＼&T （threats）威胁： 邮储银行近年来营销宣传力度不断加大，服务方面也不断改进，对我行造成不小的影响。比如： 幼儿园开学时会派专车上门去接，提供VIP服务等，对周边商户营销投入力度也不断加大，抢夺了一部分优质客户。＼&]

（2）对策与建议

①深挖内部人力资源。针对储蓄柜员不足的问题，首先应该考虑深挖内部人力资源。比如：可以考虑调整主出纳权限，将其转变成VIP岗，专门服务一些优质客户以及办理企业大额存取现业务、理财业务等，这样可以避免让一些优质客户排队等候，可大大提升客户满意度。

②做好新产品的营销工作。我行近年来开发的一些新产品相当对于邮储银行还是有相当大的竞争优势的。比如：“益农存”定期收益，享活期便利。周边很多个体工商户年底都有大量资金回款，一般会闲置几个月，如果能将益农存的特色宣传到位，对争取这批客户十分有利。又如：鑫享盈系列理财产品的高收益对拥有稳定收入的工薪阶层还是很有吸引力的，制定一个营销奖励政策来推动该理财产品的销售是十分有必要的。

（二）高校市场

（1）高校市场SWOT矩阵

高校市场SWOT矩阵

[S （strengths）优势：三所高校自从建校以来就一直与我行合作，多年的和合作建立了良好的合作关系。＼&W （weaknesses）劣势：学生作为年轻人，主要需求的服务为电子银行，而这点又恰是我行的弱项。

＼&O （opportunities）机会：差距就是机会。相对交行、兴业，我行自助设备差距不小，所以，应寻找突破口，再寻求科技信息部帮助，尽快改善我行电子银行服务。＼&T （threats）威胁： 现有的威胁主要是交通银行在金城学院通过优质的电子银行、自助设备服务，造成我行批量开卡后活卡率并不高，不断蚕食我行学费代扣的市场份额；兴业银行今年刚进入金肯学院，就大笔投资自助缴费设备，开始对我行形成不可小觑的威胁。

＼&]

（2）对策与建议

①寻找电子银行关键突破口。我支行虽然每年给金城学院批量开卡，但活卡率其实很低，问题出在哪里呢？经过与前来办理业务的学生交流后发现，问题出在我行银行卡与该校校园一卡通没有对接，学生平时在学校食堂、超市、浴室等校内日常消费一般都刷校园卡，而交通银行已经与其对接，所以学生平时基本都用交通银行卡。我行若要提升银行卡活卡率就必须尽快开发系统与高校校园一卡通对接。我想这不仅是铜山支行面临的问题，南京有几十所高校，凡是涉及高校业务的支行应该都面临该问题。

②提升自助服务设施。通过今年走进两所高校收费、宣传等，我们发现和他行在电子银行、自助设备方面差距不小，概括来说就是：我行没有的，他行已有，我行有的，他行免费。比如： 交通银行手机银行、网上银行、短信通知、预留手机号等均可现场办理，而且全部免费，我行不仅不可现场办理，短信通知还收费，相比之下，顾客会更偏向谁？

三、总结与展望

邮储银行柜员工作总结篇5

2014年初，浙江杭州某城市商业银行的储户张先生查询账户时发现，自己户头上的200余万元存款竟然只剩几块钱。他随即向银行方面投诉，报案后，经杭州市西湖区警方查明，该案件共涉及多家商业银行的42位储户，总计9505万元存款“不翼而飞”。

据警方及银监部门通报，近期，类似的存款“失踪”案件在浙江、河南、安徽、湖南等地屡屡发生：2014年10月，上市酒企泸州老窖在中国农业银行长沙迎新支行的1.5亿元存款失踪；今年1月10日，泸州老窖又公告称，在工商银行河南南阳中州支行等处的3.5亿元存款出现“异常”。

记者调查发现，储户的存款往往被不法分子乃至银行内部人员通过各种手段盗取：

1.“存款大盗”与银行“内鬼”合伙冒领

据杭州市多位受害储户回忆，自己存钱时均曾遇到银行柜台人员推销，承诺可将资金以某种高利息的形式存入。“经调查，这就是犯罪团伙和银行内部人员勾结，打着高利息旗号骗取存款。”杭州西湖区警方相关负责人说。

据介绍，“存款大盗”专门针对各大银行存款下手。银行内部人员被买通后，储户在柜台存钱时，资金被存入后立即被转到其他账户上。目前，案件嫌疑人邱某己被杭州警方抓获，另一嫌疑人何某也于今年1月4日在出逃期间被上海铁路警方抓获。

2.遭遇“忽悠”销售，部分存款变“保单”

据某国有银行知情人士透露，柜面人员以各种方式变相销售保险、基金等产品，也是存款“失踪”的原因之一。

“存钱回来才发现，拿到的不是存款单而是保险单。”安徽芜湖市民宋先生告诉记者，1月6日上午，从北京打工回乡的他将攒下的5万元存入邮储银行南陵支行某营业部，出具的“存单”却是中国人寿保险投保单，还标注为“银行、邮政专用”。

“保险或理财销售人员往往和银行柜台人员串通，“忽悠”销售产品以分享提成。”安徽一家小额贷款公司信贷负责人透露，有些高息存款其实就是非法集资，即柜员违规将储户存款直接转账给缺钱的企业，从中赚取“中介费”。 3.系统缺陷、信息泄露，存款被盗取

存款丢失还与银行票证系统有缺陷，或存款人信息泄露有关。”广东胜伦律师事务所律师刘继承说。

人民检察院案件信息公开网显示，1月8日，四川泸州市人民检察院对涉嫌骗取泸州老窖存款的四人批准逮捕。嫌疑人仅通过伪造的银行票证，就成功从银行骗取泸州老窖公司上亿元存款。

4.部分银行储户存款失踪与违规贴息有关

事实上，一些储户的存款不翼而飞，与“贴息存款”紧密相关。

知情人士告诉记者，贴息存款分为两种：一种是阳光贴息，在银行贷款额度不足的情况下，某些符合银行贷款资质要求的企业为获得贷款，贴息为银行拉存款，这种情况下，储户的钱还是在个人银行账户上；另一种是非阳光的贴息存款，即不符合银行贷款资质的企业进行贴息拉存款，这时，贴息存款在存进银行后就会被转到企业账户上，如果到期企业还不出钱来，储户才会发现账户上的钱没了。

通过阳光贴息，大型企业的实际贷款利率约为9.5%～lO%，小微企业要高一些；而非阳光贴息的实际贷款利率在10%、15%之间。

债难煮赔“几乎不可能”

“存款丢失后，大家最关心的是能否索赔追回。”北京中银律师事务所律师徐玉平说，现实情况是，“几乎不可能”。中国人民银行关于执行《储蓄管理条例》的若干规定中明确表示，“国家宪法保护个人合法储蓄存款的所有权不受侵犯。”工商银行、农业银行等目前出具的存单内容中，也对银行对存款的保管责任有明文规定。但对存款冒领、丢失应如何处理均没有具体规定。

面对存款冒领、丢失等质疑，多数商业银行往往将责任推到员工个人甚至是“临时工”身上。“确定是银行、储户还是员工个人的责任十分困难。”刘继承说。安徽一些遭遇“存款变保单”的邮储银行储户向记者反映，误导销售多发生在偏远地区，柜台人员甚至折叠存单只露出签名栏，直接让警惕性不高的储户签名。

有些银行声称冒领人提供了储户姓名、开户时间、账号及住址等信息，因此责任在于储户泄露了个人信息。“但从因果关系来看，信息泄露不能说明储户一定存在过错，银行方面同样可能造成储户信息泄露，直接导致存款丢失。”徐玉平说。

例如，根据湖南省公安厅通报，2005年，湖南衡阳市民胡某将1500万元存入工行湖南衡阳市白沙洲支行，不久后却只剩下600元。经公安机关调查，该诈骗案件3名犯罪嫌疑人中包括该支行行长的弟弟，嫌疑人伪造了存款人留存在银行的公司印鉴，并在银行顺利掉包印鉴，取走上千万存款。

存款丢失后，获赔更是艰难，扯皮数年的情况司空见惯。2008年，储户张某将900万元存入工商银行江苏扬中支行。存款到期后，却发现已被银行营业部主任何卫华转走，用于偿还个人债务。经过6年诉讼后，2014年，二审法院认定银行无过失。

在湖南、浙江等地发生的存款丢失案件中，储户索赔同样经过多年也没有说法。一些“丢钱”的上市公司也屡屡与银行对簿公堂。例如，上市公司酒鬼酒2013年曾宣布在中国农业银行杭州分行1亿元存款被盗。事后尽管嫌疑人被捕、部分失款被追回，仍导致上市公司在当年亏损3668万元。这意味着大部分损失依然由股东承担。

“银行拿他们没办法”？

据杭州警方知情人士介绍，“存款大盗”往往在一地或一家银行得手后，才会展开大规模作案。以本次在杭州作案被抓获的团伙为例，他们不仅在浙江省内作案，还曾在邻近多省得手，涉及的银行包括国有大中银行和地方小型农信社。“尽管手法高度雷同，银行却拿他们没办法。”

中国社会科学院博士后郭华等专家表示，存款丢失越来越频繁，从中小银行到国有大行，一定程度上表明银行对违法违规的警惕意识低下，技术升级迟缓。理论上来说，除了系统显示错误外，丢钱现象完全能够杜绝。

根据《商业银行保险业务监管指引》，银行销售人员不得将保险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得套用“本金…‘利息…‘存入”等概念。但是，对于销售人员的违规行为，对机构没有明确的处罚规定。

复旦大学金融研究院教授张宗新认为，储户与银行间构成的是储蓄合同关系。储户存在银行的钱，如果被犯罪分子通过系统漏洞冒领，除非储户参与其中，否则银行至少要承担部分责任。

然而在实际中，商业银行却频频要求消费者自己取证，否则对“丢钱”不负责。“存钱时说国有大行最可靠，还有监测系统等”高科技“保护，丢了钱又来找储户要证据、要录音。”广东一家上市公司财务总监表示，对类似案件应采取举证责任倒置，由银行自证没有过失。

邮储银行柜员工作总结篇6

一、实习概况

（一）实习前阶段的情况

实习的前半阶段，所在的部门是储汇营业处。通过营业员指导和讲授相关业务知识及业务操作技能，同时在营业员的教导下，进行实际业务的操作，逐渐熟悉邮政储蓄系统，基本上能够独立完成日常的储蓄业务。尤其在点钞、捆钞技能的掌握方面取得了明显的进步。

1、了解熟悉邮政储蓄系统

在进行营业前台工作的操作之前，首先必须熟悉整个邮政储汇的操作系统，目前使用的是统一版本[1]。刚开始实习时，熟记主交易菜单的交易码，特别是日常的交易代码，如：活期存取款代码是010102、010103；卡存取款的代码是020101、020104；现金转帐代码是010701；帐户到帐户转帐代码是010702等等。

2、营业窗口的实际操作

在熟悉了操作系统之后，我就开始进行实际操作了。起初在营业员的随身指导中，慢慢地进行操作。我所在营业处采用的是柜员制交易操作，即每一笔交易都是由营业员单人单独完成的，操作过程必须十分谨慎，注意操作流程的规范。当收到来自客户的现金时，必须将钞票“正反”两面过机鉴别并计数，确认无误后方可入柜，在相应的凭单上加盖“现金讫[2]”，接着再进行数据的录入、打印单据等。而支付客户现金时，必须手工点钞与机器点钞两项步骤相结合，缺一不可。手工点钞的作用在于防止钞票粘合过机时无法完全分开。对于整捆的钞票拆封过机清点后方可支付。另外，在支付前必须询问一下客户“请问您支取多少”，再次核对金额。

3、点、捆钞技能的锻炼

“点钞”是银行柜员的基本技能之一。坐姿、手势及钞票的摆放角度，指法、手指间作用力度和双手的协调能力等等，这些都是要通过一番刻苦锻炼才能掌握的技能。“捆钞”中指法的运用是关键，一把钞票抓在手中，用拇指按于中间使其凹出弧状来，另一只手用捆钞带贴着外沿用力拉紧，绕两圈后反扣住原来的带也缠两圈，最后将整捆钞票压平，这样就可以牢牢地捆住一把钞票了。

4、中间业务

在营业实习期间，我还涉猎到了邮政储蓄中间业务中的两项，一项是财政工资、养老保险；另一项是收缴电话费。前项跟一般的窗口服务差别不大。相关员工开立活期结算帐户要根据所在企业、单位的工资清单，其帐户余额等于工资款。社会养老保险则根据其保障号开立帐户，员工可凭存折直接到窗口支取。后一项则要到电信的营业处去收取，大概每日下午5：00左右，带齐准备好的缴费单据，加盖日戳、私章。与电信方财会人员当面清点款项金额，对方确认、加盖印章，并撕下相应的收据联交于电信方保存。

（二）实习后阶段的情况

实习的后半阶段，所在的部门是储汇局综合部，实习的岗位有：事后监督和实时监控。事后监督是对营业处及个网点的交易进行严格把关，是一项繁琐的“校对”工作，它意义重大——尤其体现在对潜在风险（如大额支付、可疑支付等）进行全面地、系统地监督。相比之下，实时监控则体现出了防范风险的“时效性”。充分运用日常交易预警系统，可以及时发现重大风险并尽快排除风险。

1、事后监督的操作

起初到综合部，我实习的岗位是事后监督，主要是基本业务的监督。先按每日营业轧帐单上登记的各类基本业务的交易总笔数、总金额分别与原始凭证进行校对，确认无误后，接着按照原始凭证的任意顺序，逐笔输入凭证打印的交易流水号和客户填写的交易金额，系统自动核对两项内容，回显交易流水中的其他内容。如果发现了不相符的情况，则手工联动登记差错。

2、监督大额可疑支付及反洗钱系统的操作

对可疑支付交易的参数[3]规定是：一日累计取款超过50万元；单个帐户10天内集中（一次性）转入金额超过100万元并超过3次分散转（取）出。单个帐户10天内累计现金支付超200万元，清户前10天发生过200万元现金收付。反洗钱系统是全国银行系统统一版本，启用之后，将相关的参数输入，之后由专业人员进行等级评定，在两日之内汇报上一级管理部门。

3、运用储汇电子风险预警及稽查系统进行实时监控

邮储银行柜员工作总结篇7

目前，北京邮政储蓄网点达到455个（其中市区网点264个、郊区网点191个），储蓄存款余额已突破330亿元，在全市金融机构中分别名列第三位和第五位。市民对邮政储蓄的认可程度也不断提高，邮政储蓄储户也逐年增加，按北京市常住人口计算，相当于每5个人就有1个人在邮政储蓄有存款。

随着“绿卡工程”的实施，北京邮政储蓄网点现已全部联网，开通近200台自动柜员机，并与全国2500多个市、县的3万多个邮政储蓄网点实现了活期储蓄异地通存通取，绿卡网络已成为现阶段全国金融系统中最大的异地通存通兑计算机实时处理网络。

邮政储蓄金融业务

北京邮政储蓄的用户在邮政储蓄网点办理个人储蓄业务，品种和利率与其他商业银行完全相同。办理活期储蓄的用户还可以在全国各地任意邮政储蓄网点通存通取，持邮政绿卡银联卡可在全国各联网城市和韩国、新加坡、泰国、香港、澳门五个国家和地区具有银联标志的ATM、POS机上提款、消费，为广大市民提供方便、快捷的储蓄服务，不断拓展业务种类，提高服务质量。如今，邮政储蓄不仅可以办理各种储蓄业务，而且还可以办理许多代收付业务，正所谓“进一家门，办多件事”。

养老金北京邮局充分发挥邮政与居民生活紧密相关、邮政储蓄全国通存通取、邮政汇兑网络遍及城乡的独有优势，为方便广大离退休人员领取养老金开办此项业务。本市离退休人员可在任意一个邮政储蓄联网点领取养老金，住在外地的离退休人员，邮局将通过邮政汇款的方式发放。

工资只要您所在单位已经委托邮政储蓄工资，那您就可以拿存折或绿卡在全市任意一个邮政储蓄联网点领取工资，还可以持绿卡在ATM上取款，结余部分则留在帐户中生息。如果您是单位的财务人员，将更能体会到这项业务的方便，每月发工资前只要把工资磁盘和支票交给邮局即可，比以前发现金的方式更方便、安全，也为您节省了不少时间和精力。

住房公积金此项业务由申请支取住房公积金的个人向北京市住房资金管理中心提供在北京市邮政储蓄网点开立的活期结算帐户，住房资金管理中心将待支取款项划拨至邮局后，邮局将根据住房资金管理中心提供的账号把款项直接存入您的账户。

代收长、市话费是北京邮政储蓄与中国网通北京市分公司推出的一项业务，用户可以在邮政储蓄代收点交纳市区、郊区和小灵通电话费。邮政储蓄代收点全月收费，但要按规定收取滞纳金。

代收移动、联通手机电话费是北京邮政与北京移动公司、北京联通公司共同推出的一项业务。用户可以在邮政储蓄代收点交费。邮政储蓄对移动用户除每月2日外全月收费，对联通用户全月收费。

代收有线电视费已经在邮政储蓄开立活期储蓄账户的用户，按照要求填好北京歌华有线电视网络股份有限公司发放的《银行缴费登记表》后，持《登记表》及有效身份证件到就近的邮政储蓄联网点办理相关缴费手续。邮政储蓄将每月自动从此账户中扣除有线电视服务费。还没有活期账户的用户先到邮政储蓄联网点开立活期结算账户即可办理相关缴费手续。

代收水费业务是邮政储蓄为方便市民，与北京市自来水集团有限责任公司合作收取自来水和污水费用。用户只需持自来水公司开据的缴费单到邮局的储蓄台和邮政台缴纳费用即可。

代收高等教育自学考试报名费为了解除自考考生因为学习或工作忙而忘记了考试报名的苦恼，北京邮政储蓄推出了代收高教自考报名费服务。自考考生在邮局开设一个活期结算账户，然后通过拨打11185电话就可以完成整个报名、缴费和查询工作。自考考生也可到邮局的储蓄台采用现金交费的方式实现报考工作。

代收燃气费是邮储网点为北京市燃气集团总公司收取天燃气费用的业务。用户持燃气集团销售公司开据的《燃气缴费通知单》到储蓄台或邮政台即可办理天燃气的缴费。

代缴个人医疗保险费是指北京市个人委托存档人员通过邮政储蓄方式缴纳医疗保险费用。委托邮政储蓄办理个人缴纳医疗保险业务的参保人员，凭借身份证件（18位身份证号）到任何一家开办邮政储蓄的营业网点开立个人结算账户，同时可申请邮政储蓄绿卡。邮政储蓄可按照委托人选择的缴费周期，按月、季、半年、全年为用户代扣其医疗保险费。该业务将于2005年3月1日正式在全市邮政储蓄网点受理。

短信充值是通过移动电话短信的方式为手机充值的一项业务。此业务只要在邮储网点开立活期结算账户并签定《自助服务协议书》，就可以为神州行、如意通、动感地带等进行自助充值。

市政交通一卡通是北京市政府大力推广的一项便民政策。北京邮储为了响应市政府的号召、方便北京市市民，已经在北京市的55个邮储网点开办市政交通一卡通的售卡与充值业务。

联名卡业务是邮政储蓄顺应市场经济，大力发展的一项重头业务。目前已经与e龙公司、北京晚报汽车俱乐部等多家企业联名合作，推出了形式多样、功能强大的联名卡，并受到了用户的广泛好评。

代售、代兑国债为了方便广大市民购买、兑付国债，北京邮局根据国债的不同情况，在邮政储蓄网点发行、兑付国债业务，您可以按照邮政储蓄的公告到邮政储蓄网点办理。

代收学杂费本着“全社会都来培养下一代”的宗旨，邮政储蓄与中小学校合作，在学校设立红领巾储蓄站，同学们通过自己模拟办理储蓄业务，既锻炼了自理自立的能力，增长知识，又培养了勤俭节约的良好习惯。另外，邮政储蓄通过为学校代收学杂费，既减轻了学校的负担，也使学生们养成计划生活的好习惯，例如海淀区邮局、东区邮局分别为北京理工大学、北京邮电大学、政治干部管理大学、北京艺术学校等多家大中院校连续几年代收学杂费，校方均对邮政储蓄的服务深感满意。今年，邮政储蓄将在全市学校开展“校园工程”活动，为更多的学校提供代收学杂费等服务。

邮政汇款是邮政的一项传统业务，历史悠远。经过市场的考验，在保留传统的基础上，邮政汇款又侵入了新的技术含量，目前邮政汇款包括电子汇款、西联汇款、国际汇款、礼仪汇款和入账汇款，其特点是快捷、灵活、价格优惠，为大众提供了一条真正的绿色通道。

广发银行信用卡还款是与广发银行合作为其个人本地人民币卡（贷记卡）持卡用户提供还款的服务。该项业务加强了金融机构之间的相互沟通与合作，使双方利用自身优势为老百姓提供了更加便利的服务渠道。

业务服务渠道与技术支撑

作为一家准金融服务企业，为了使用户得到更优质的服务，北京邮政储蓄为客户提供了多种服务渠道供其选择使用，其中包括：营业柜台、ATM（自动提款机）、补登折机、邮政多媒体自助服务终端、电话/网上银行、POS机、支付网关、短信平台等。

ATM（自动柜员机）取款持卡人既可在邮政储蓄的ATM上取款，也可在具有“银联”标识的任何一台ATM上取款。

商户POS刷卡消费为方便用户使用，用户在消费时无需使用现金，只要在具有“银联”标识的任何一家商户均可实现刷卡消费功能。

境外使用绿卡银联卡用户可以在韩国、新加坡、泰国、香港和澳门五个国家和地区具有银联标志的ATM上直接提取当地货币，或在POS上按照当地货币金额进行刷卡消费，账户自动按照等值人民币进行扣减。

邮政多媒体自助服务终端作为一种新型的服务手段，以其方便、高效、安全的服务特点得到了广大用户的认可。在邮政多媒体自助服务终端上用户可持邮政绿卡缴纳电话费、手机费、查询帐户余额。多媒体自助服务终端还为用户提供了补登存折的服务。

电话银行网上银行业务是随心随意、随时随地、安全可靠的现代交易方式。电话银行和网上银行只需用户到邮储网点签定《自助服务协议书》，即可拨打185-6或登录网站尽可享受到北京邮储提供的各项自助服务。

支付网关目前在支付网关上可为雅方公司的零售经销商提供在网上支付的功能。用户通过登陆邮政网站进行网上支付的申请及支付功能。

短信平台开展手机短信业务是基于邮政传统业务，利用移动网络平台开发的新邮政服务。目前，用户可通过短信平台办理汇款的到达通知服务、邮政储蓄帐户余额变动通知服务。

北京邮政储蓄众多的服务渠道依赖于北京邮政强有力的技术支撑。1999年，为处理中间业务专门搭建了“城市综合服务平台主机系统”，系统具有处理能力强，与外部系统对接接口配置灵活、安全可靠的特性。2004年，北京邮政储蓄主机系统与全国各地的邮政储蓄主机系统一起，进行第四次系统升级。两套系统平行搭建，相互进行数据访问，即可提高各自的处理能力，又方便管理维护。

北京邮政信息技术局作为北京邮政储汇局的技术支撑单位，拥有一支优秀的技术开发队伍，可按照业务部门的需要，快速准确的完成各项软件的开发工作。

邮储展望

邮储银行柜员工作总结篇8

6月11日，邮储行公告称，行长陶礼明、资金营运部金融同业处处长陈红平因涉嫌个人经济问题正在协助有关部门调查。中国邮政集团公告列出的被调查名单还包括中国邮政集团公司党群部主任张志春。

据报道，调查内容涉及到若干笔贷款和银行资金业务。

邮储行上市的时间表尚未公布，如果陶礼明被“”引发高管变动，或许会对上市计划造成影响。

近年来，邮储行风波不断。去年底，《投资者报》曾对邮储行石家庄假币案进行了调查报道；随后又发生了多起储户存款变保单的事件；如今行长又涉嫌违规贷款，种种问题都指向邮储行内部治理的软肋。

成立于2007年3月20日的邮储行，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行，为中国邮政集团100%控制的国有独资银行。2011年12月31日邮储行股改方案获批，2012年1月21日正式更名为“中国邮政储蓄银行股份有限公司”，但从工商登记来看，其依然是中国邮政集团100%控股，尚未引入战略投资者。

在商业银行中，邮储行仍是一位相对特殊的成员。虽然目前其资产规模已突破4万亿元，成为中国第六大商业银行，但其邮政邮储不分家、管理不规范、人员专业素质不高等问题，依然让这枝曾经的“温室之花”在市场竞争中表现尴尬。

行长违规被查

银行业人员违规，总是格外牵动人们的神经，更何况这次牵涉到了一行之长。

陶礼明自2007年3月邮储行正式成立担任行长一职至今，之前任邮政局储汇局局长多年。有关他的公开资料和信息并不多，人们将之归因于他为人低调。但在邮储行的发展历程中，他却起到了十分重要的作用。

改制之初，邮储行就确定了服务“三农”、服务中小企业、服务民生的发展思路，陶礼明认为小微企业贷款市场潜力巨大，但针对小微企业行而有效的金融产品供给相对不足，因此邮储行瞄准“弥补金融空缺”，将小额贷款确定为长期、核心的战略性业务。

在陶礼明的带领下，邮储行发挥出了网点覆盖广的优势，在小额贷款上取得了长足的发展，员工对他也有颇高的评价。邮储银行小微企业信贷业务已覆盖内地31个省区市、300多个地级市、2000多个县和县级市，推出了小额贷款、小企业主个人商务贷款及小企业法人贷款等服务小微企业的系列化信贷产品。截至2012年2月末，邮储行支持“三农”及小微企业的贷款累计投放超过8800亿元，惠及农户、小微企业580多万家。

在邮储行成立五周年之际，陶礼明还曾表示，邮储行的目标是建立有特色的银行机构，中国缺少的不是大型银行而是有特色的银行。从长远来看，邮储行将在社区、“三农”、中小企业等普惠金融服务领域树立品牌，致力于成为国内资本充足、管理先进、风险可控、品牌卓越、受人尊敬的一流大型现代零售商业银行。

但转眼间物是人非。官方资料显示，陶礼明最近一次露面应是在5月16日。当天，邮储行与中国华融资产管理公司签署战略合作协议，陶礼明在签约仪式上致辞。

而6月11日，陶礼明被中纪委“”。有报道称，陶礼明涉案线索有三条：一是非法集资。邮储行以现金流充裕、大量吸收存款著称。陶礼明参与非法集资，说明其个人存在运作账外账的可能，是否牟取私利，尚待调查。二是陶礼明主导了多笔高息贷款，涉嫌违规放贷。高息放贷资金来源于该行批发资金。三是陶礼明有收受贿赂行为。

尽管邮储行公告中称，“本行的业务、营运及财务状况不受影响”，但如此关键的人物出现问题，未尝不会带来一系列波澜。

《投资者报》就此事的进展情况及影响对邮储行总行发出采访提纲，但其在截稿前并未予以回复。

今年1月份邮储行完成股改，这也意味着邮储行的上市大幕已经拉开。

中国邮政集团旗下的中国邮政速递物流登陆主板的申请在5月已经过会，成为国内快递业务上市第一股，也为邮储行的上市做好了铺垫。然而，就在这个关键时刻，邮储行却遭到当头一击。有邮储行内部人士认为，陶礼明如果最终被证实有问题导致人事更迭，可能对其上市计划产生较大影响。此前有消息称邮储行计划于明年初上市，但其亦没有就上市一事对外界有过公开回应。

管理漏洞频出

行长被“”的事件也让邮储行的内控机制备受质疑。自其商业化转型以来，公司治理不规范的问题就一直相伴而行，并多次被银监会点名。

最近一年来，邮储行的负面新闻屡次见诸报端。

去年11月，石家庄多位退休职工在邮储行网点取退休工资时遭遇假币，《投资者报》也对此事件进行了跟踪报道。在采访过程中，邮储行方面不承认从其内部流出假币，但假币究竟从何而来，邮储行未能给出合理解释。至今，邮储行也没有对此事发生的原因及处理结果给出明确说法。

半个月出现51张假币，而且集中发生在退休老人身上，这种大范围出现假币的情况实属罕见，但邮储行在解决问题时却遮遮掩掩，让事件不了了之。

邮储行的问题还不只如此。去年8月，邮储行客户韦兰娇夫妇的存款被盗5.3万元，而银行卡在东莞，存款却在马来西亚和泰国的柜员机上被支取。法院判定邮储行未能保障储户安全，应承担70%责任，赔偿客户损失3.76万元。

另外，邮储行员工忽悠储户买保险的情况也不时遭到举报。客户到邮储行存款时，银行销售人员借机让客户在保单上签字，客户在不知情的情况下购买了保险产品，直到取钱时才发现存款变成了保单，不但拿不到利息，还要因为提前退保被扣除手续费，致使本金亏损。

而在2010年，邮储行还被曝出会计挪用44万美元的案件。

一系列的问题，都反映出邮储行的管理漏洞。

据此前媒体报道，审计署对于中国邮政储蓄银行有限责任公司2010年度资产负债损益审计于2011年底结束。审计署指出，邮政储蓄银行存在的主要问题是治理结构不完善、行政化管理现象突出、相关决策程序缺乏控制、关联交易管理不健全。

邮储行转型路

邮储行管理方面的问题，和其特殊的性质不无关系。

在从邮政储汇局变身为邮储行的过程中，中国邮政系统改革的方案曾被广泛讨论并引发分歧。一种看法是，邮储行应脱离邮政系统而独立出来，归银监会管理。但反对者认为，邮政邮储彻底分家缺乏现实性，将造成“双输”局面。一方面，依靠邮政储蓄生存的国家邮政局将面临巨额亏损，并可能成为中央财政的一大包袱；另一方面，依托国家邮政局网点生存的邮政储蓄在独立出来之后，将不能再利用邮政网点，邮储的优势难以为继，这将会相应地增加运营成本，使新成立的邮储行面临亏损。

最终，邮储行成立后仍没有脱离邮政系统，由新组建的中国邮政集团公司全资控股。

今年2月27日，邮储行公告称，经国务院同意，中国邮政储蓄银行有限责任公司于2012年1月21日依法整体变更为中国邮政储蓄银行股份有限公司，注册资本450亿元。

成立五年来，邮储行坚持成立之初的定位，致力于服务“三农”和“小微企业”，整体上获得了较快的发展速度，现已建成覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络。

截至今年2月底，邮储行拥有本外币账户数超过10亿户，客户数达到5.5亿人，各项存款余额超过4.1万亿元，各项贷款余额近7000亿元；资产规模突破4万亿元，是银行成立时的两倍多。

在渠道建设方面，邮储行拥有3.8万个营业网点，其中3.1万个在基层邮局，ATM总量已经超过3.5万台，个人网银客户超过2800万人，电话银行累计注册客户超过4000万户。

中国邮政集团尚未2011年报，从2010年年报来看，邮储行存款增长幅度较快，为24.6%，存贷比仅为16.7%，和其他银行相比，其放贷空间很大。但资本充足率较低，2010年末，邮储银行资本充足率为8.37%，未达到银监会10.5%的监管要求。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，从目前来看，邮储银行尽管存贷比比较低，但是由于它的资本约束并不意味着它能够马上通过放贷的方式来提高存贷比。我们经常用“小马拉大车”形容邮储银行，相对资产规模来看邮储银行的资本金的确是比较小的，这当然跟邮储行从设立的时候是一家独资性的银行，并没有其它的外部资本注入是有关的。未来如果要有效地服务好中小企业等客户，包括要提高存贷比水平，邮储行恐怕还要有吸引资本注入的渠道。

邮储行的资本补充一直依靠“娘家”中国邮政集团的注资，但这对邮储行来说，依旧是杯水车薪，而且中国邮政集团也长期处于亏损状态。这也是邮储行急于上市补充资本金的一大原因。

温室之花易折

如今，邮储行已经成为仅次于交通银行（总资产4.88万亿元）的全国第六大商业银行，但其在转型之路上还存在诸多问题，特别是和其他全国性商业银行相比，其业务种类显得较为单薄。

中国邮政储蓄银行行长陶礼明曾表示：“从前的邮政储蓄只能做传统的储蓄、汇兑业务，改制为银行后，邮储银行有了很大发展。”但这在银行业日益激烈的竞争中，还远远不够。

邮储行前身邮政储汇局，主要职能就是为人民银行吸收存款，因此其只存不贷，坐拥巨额无风险利差收入。这给邮储行带来了一定的优势，让其没有不良贷款的包袱，但同时习惯了安稳日子的邮储行也不可避免地缺少资金管理和运作的经验。

邮储行就像温室的花朵，如今移栽到室外接受风吹雨淋，其能否适应市场公平竞争的环境，还存有疑问。

从定位上看，其服务于基层，一直将重心放在“三农”和小微企业贷款上，这和邮储行的历史沿革有关，其网点多分布在基层邮局，确实为其服务基层带来了天然的有利条件。但是，这家规模仅次于工、农、中、建、交的第六大商业银行，不该仅仅满足于小额贷款和社区银行。

近年来，银监会着重强调服务小微企业，而各家银行包括全国性银行业也都十分看重这块业务。如今城商行经过了一轮扩张，纷纷崛起，农商行也蠢蠢欲动，正欲吹响上市的号角。在小微贷款领域，邮储行要应对的竞争将越来越激烈。

而除此之外，邮储行是否还有其他优势？

邮储行的客户中，很大一部分是养老金或工资需要在邮储行领取，被迫成为了其客户，而常有客户抱怨，到邮储行柜台办理业务排队时间长，效率低。另外，虽然邮储行的网点达傲人的3.8万个，但大部分在农村，网点规模小，设备陈旧，而且农村的从业人员专业素质不高，管理上也不够严谨，在风险控制上存在较大隐患。

其信用卡业务还在起步阶段。去年年中，邮储行为信用卡发卡量破百万举行了庆祝活动，而不及其规模大的中信银行，2010年末累计发卡量已逾1100万张。邮储行在信用卡收入上更是逊色，2010年仅为4618.3万元，而中信银行当年达到24.55亿元。

零售业务不占优势，而在理财产品上，邮储行也一直表现惨淡，外币理财产品发行数量更是逐年下降，如今在其网站上已经见不到外币理财产品的影子。