过户合同范文

过户合同篇1

    如果我们购买“动产”，比如说杯子、彩电、家具等，则当买家向我们交付这些东西时，其所有权便归我们所有。但如果我们购买不动产，情况就不一样。依据我国《土地管理法》、《城镇私有房屋管理条例》等法律、法规规定，不动产的所有权变动应登记才生效，也就是我们通常说的过户登记。

    但现在模糊的是，登记后是什么生效？是买卖合同生效，还是所有权转移生效，实践中往往混淆不清。法学界目前认为，《城镇私有房屋管理条例》以及《担保法》关于抵押权成立部分的规定中，对此问题都是混淆的。实际上，政府的登记只是所有权转移的要件，并不是合同成立的要件。登记与否只管所有权是否发生变动，但与合同是否成立、是否有效无关。如果因为没有办理过户登记手续便认定合同无效，则一旦房屋价格看涨，卖方便可随意毁约；而一旦房屋价格看跌，买方又将随意退房，这哪里还有法律、秩序可言。

    因此，《合同法》第135条规定：“出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务”。也就是说，《合同法》将合同的效力与所有权转移的效力区分开来，买卖合同从依法成立时即成立与生效，所有权从登记过户或交付时成立与生效。如果买卖标的是不动产，则卖方就有法定的义务办理过户登记手续。

过户合同篇2

关键词：协同过滤；数据稀疏性；个性化推荐

中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)16-3969-03

An Improved Collaborative Filtering Algorithm Based on Combining User with Item

YAN Zhou, SHI Liu-hong

(School of Computer Information and Engineering, Shanghai Maritime University, Shanghai 200135, China)

Abstract: Collaborative Filtering Algorithm is one of the important personalized recommendation technologies, however, as the increasing scale of the ecommerce, the rating matrix is quite sparse. Thus the quality of the approach is seriously deceased. This paper proposes a new improved approach that based on combining user with item by analyzing the deficiency of the traditional algorithm. In this algorithm, we take the information of the users and items into account while predicting the missing data, then build a virtual matrix to recommend the items. The experimental results show that this new approach can efficiently improve the quality of the recommendation.

Key words: collaborative filtering; data sparsity; personalized recommendation

随着互联网技术的迅速发展，个性化推荐技术日益成为目前的研究热点之一。个性化推荐技术主要包括基于规则的技术，基于内容过滤技术，协同过滤技术，混合推荐技术和基于用户-产品二部图网络结构的推荐技术[1]等，其中协同过滤技术是当前应用在电子商务网站（如）中最成功且最广泛的推荐技术。但是，随着业务规模的不断扩大，稀疏性问题严重的影响了推荐效果[2]。本文通过分析了传统的协同过滤算法[3-4]，提出了一种基于用户和项目组合预测评分的协同过滤推荐算法。实验表明，相比于传统的协同过滤算法，本文的算法进一步的提高了算法的推荐精确度。

1 相关工作的分析

1.1 协同过滤算法的概述

协同过滤又称之为社会过滤，它是基于这样的假设：如果用户对一些项目的评分比较相似，则他们对其他项目的评分也比较相似。目前主要分为两大类[5]：基于内存的算法和基于模型的算法。

1.2 协同过滤算法的步骤

协同过滤算法大致可以分为以下三个步骤[3]：收集可以代表用户兴趣的信息，最近邻居搜索，产生推荐集。

1）收集可以代表用户兴趣的信息。收集用户兴趣的方式通常有显式和隐式两种：显式的方式主要有用户打分或者评价等形式，通过用户直接参与的方式；隐式的方式主要是根据用户的行为由系统代替评价，如购买商品记录和页面浏览记录等。然后根据收集的信息形成一个用户项目评分矩阵。一般评分越高，说明用户对其兴趣越大。

2）最近邻居搜索。所谓最近邻居，就是指与目标用户兴趣相似的一组用户。搜索最近邻居主要是计算目标用户与各个用户的相似度，寻找相似度较高的作为最近邻居。目前比较常用的相似度计算方法有余弦相似性(式1)、相关相似性(式2)以及修正的余弦相似性(式3)。在式中，sim(i,j)代表i,j之间的相似度，在基于项目的算法中搜索最近邻时，指的是项目之间的相似度，本文主要是研究的基于用户的算法的改进，因此在本文指的是用户之间的相似度。Ri,c表示用户i对项目c的评分，Ri表示用户i对项目的平均评分，Ii,j表示用户i与用户j共同评分过的项目集。其中式3与式1的区别是，式3考虑了不同用户的评分尺度问题，修正了部分用户夸大评分值的情况。

（1）

（2）

（3）

3）产生推荐集。根据最近邻居集合，采用公式（4）计算用户对任意项的预测评分，生成推荐结果。其中Pa,i表示目标用户a对项目i的预测值，Ra，Ru分别表示目标用户a和用户u对项目的平均评分。k为最近邻个数，可以直接给定或通过阈值确定，也可以将二者结合，取相似性大于阈值的用户中的前k个用户。

（4）

1.3 协同过滤算法分析

传统的协同过滤算法是直接通过给定的评分矩阵进行计算的，实际上，这个评分矩阵是极其稀疏的。因此，仅依靠用户共同评分的项目来计算相似度，无疑是有一定误差的。针对稀疏性问题，常见的解决方式进行评分矩阵补缺或者结合其他现有的语义分析方法[6]等，常见的补缺方法有一下几种[2,5,7]：

1）均值填补：是将未评分的值设为一个固定的缺省值，一般设为评分制的均值（如5分制，则均值为3，或者是用户的平均评分，或者是项目的平均评分。

2）众数填补：是将用户对项目评分次数最多的评分作为未评分项的评分。

3）聚心填补：是用聚类的质心替代用户没有评价过的项目的评分。

4）组合填补：当相似性大于指定阈值的最近邻S(a)（a为目标用户）与最近邻项目S(i)(i为当前项目)不为空时，将用户的与评分与基于项目的预测评分进行线性组合预测评分，否则将用户a与项目i的平均评分进行线性组合得到预测评分。

尽管上述方法相比与传统的算法，在精度上都有所提高，但是均值填补，众数填补及聚心填补都没有充分考虑到用户和项目之间的关联性，组合填补虽然有了很大的改进，但是算法中的实际阈值，需要经过大量的训练才能在实际系统中使用，因此可扩展性仍然有待于提高。

2 基于用户和项目组合的推荐算法

2.1 推荐策略及原理

针对评分矩阵的稀疏性问题，文献[8]提出了一种虚拟的预测评分模型，然而，虚拟的预测评分模型却忽略了未知用户对于项目的评分，因此本文通过用户和项目组合预测未知评分的方式，填补稀疏矩阵中的所有未评分的项目评分，此过程不但考虑到了项目之间的关联性，也充分考虑了用户之间的关联性，然后对所有评分在进行虚拟预测，此时便考虑到了那些没有评分的用户对项目的评分，使得推荐的精度进一步的有所提高。

2.2 改进的推荐算法

根据上节的分析，改进的推荐算法主要可分为三个步骤，即组合加权的矩阵补缺，虚拟预测评分和综合预测。

1）组合的矩阵补缺 组合评分由用户和项目评分两部分构成，考虑到对不同项目评分的用户数不同和不同用户对同一项目的评分值的差异，这里使用平均加权计算评分。具体计算方式如下：

（5）

其中，Ru,Ri分别表示用户u和项目i的平均评分，Ru,i为组合之后用户u对项目i的评分。

2）虚拟预测评分 经过上述矩阵补缺之后，已经得到一个稠密的评分矩阵了，但是此矩阵并不能体现出目标用户与各用户的相似度关系，因此采用文献[8]中的公式（6）继续修正，最终得到一个虚拟的预测评分矩阵。

（6）

其中，u∈N,N为最近邻居集，Rau,i表示目标客户a的最近邻居集内的用户u对项目i的预测值，Ra和Ru分别表示目标用户a和最近邻居集内用户u的平均评分，sim(u,a)表示目标用户a和邻居集内用户u的相似度。

3）综合预测 通过修正的预测评分矩阵，再结合1.2节的公式（4）便可得出推荐集，具体预测公式如下：

（7）

3 实验结果及分析

3.1 实验数据集

本实验采用的数据集是协同过滤推荐算法常用的m1标准测试数据集：MovieLens()。其中包括了943位用户对1682部电影的10万条评分记录以及电影所属类别等详细信息。在此数据集中，其稀疏度为1-10000/(1682*943)=0.936953，每个用户至少有20条评分记录，评分值均为1-5的整数，数值越高，表明用户对电影的偏爱度越高。实验数据集进一步的划分为训练集和测试集，在本实验中取80%的评分数据位训练集，即80000条数据，测试集为20000条数据。

3.2 评价标准

评价推荐系统推荐质量的度量标准主要包括统计精度度量方法和决策支持精度度量方法两大类[3,9-11]。本文采用的是前者度量方法中的平均误差MAE(Mean Absolute Error)方法，易于理解并能直观的反映推荐质量。MAE越小，则表明算法的评分预测越精确，即推荐质量越好。设推荐集中的项目评分预测值为{p1,p2,…,pN}，对应的实际用户评分集合为{q1,q2, …,qN},则MAE定义为：

(8)

3.3 实验结果及分析

本文将传统的基于用户的协同过滤推荐算法及文献[8]提出的改进算法和本文提出的算法进行了实验比较。实验采用All but one协议[12-14]的方案，在实验中，计算用户相似度时采用的是1.2节的公式（2），最近邻居个数依次为5,10,15,20,25,30,35，实验结果如图1所示。

实验结果表明，改进的组合预测评分的算法，通过修正评分矩阵之后，预测质量要高于文献[8]提出的算法的预测质量，同时，预测质量也会随着最近邻居的个数变化而变化。但是总的来说，相对于其他两种方法，本文算法随邻居个数变化而变化的趋势不是太大，这主要是因为对矩阵填补后，再进行预测时不会有太大的影响。当最近邻居个数达到20时，与其余两种算法的预测精度接近一致。因此，当评分矩阵极度稀疏时，本文算法在考虑到用户之间的关联性和项目之间的关联性之后，对评分矩阵再次修正得出了较好的推荐结果。

4 结束语

在分析传统的协同过滤算法的基础上，本文提出了一种基于用户和项目组合的协同过滤推荐算法，然后通过修正组合后的预测评分矩阵，得到一个修正的评分矩阵，充分考虑了评分稀疏性因素，使得推荐质量得到了提高。实验结果显示，该算法较传统的协同过滤算法和文献[8]提出的改进算法，提高了预测评分的精确度。未来的工作主要是研究如何能够进一步的减少算法的复杂度，因为在组合计算时，计算量比较大，所以有待于提高，此外，在考虑到计算项目相似度时，还应该考虑到项目的多层次关系，进一步的提高推荐精度。

参考文献：

[1] 刘建国,周涛,汪秉宏.个性化推荐系统的研究进展[J].自然科学进展.2009(19):1-15.

[2] 孙小华.协同过滤系统的稀疏性与冷启动问题研究[D].杭州:浙江大学,2005.

[3] Goldberg D,Nichols D,Oki B M,et al.Using collaborative filtering to weave an information tapestry[J].Communications of the ACM,1992,35(12):61-70.

[4] Sawar B,Karypis G,Konstan J,et al.Item-based collaborative filtering recommendation algorithms[C].Proceedings of the 10th Int'l World Wide Web Conference.New York:ACM Press,2001:285-295.

[5] Breese J,Hechernan D,Kadie C.Empirical analysis of predictive algorithms for collaborative filtering[C].Proceedings of the l4th Conference on Uncertainty in Artificial Intelligence (UAI' 98).Sar Francisco:ACM Press,1998:43-52.

[6] 孙静宇,余雪丽,李鲜花.面向语义搜索的推荐模型研究[J].广西师范大学学报:自然科学版,2008,26(3):202-205.

[7] Ma H,King I,Lyu M R.Effective Missing Data Prediction for Collaborative Filtering[C].Proceedings of the 30th Annual International ACM SIGIR Conference on Research and Development in Information Retrieval.New York: ACM Press,2007:39-46.

[8] 郭艳红.推荐系统的协同过滤算法与应用研究[D].辽宁:大连理工大学,2008.

[9] Sarwar B,Karypis G,Konstan J,et,al.Analysis of recommendation algorithms for E-commerce[C].ACM Conference on Electronic Commerce,2000,158-167.

[10] 邓爱林.基于项目评分预测的协同过滤推荐算法[J].软件学报,2003,14(9:)1621-1628.

[11] Karypis,G Evaluation of Item-based top-n Recommendation Algorithms[C].Proceedings of the Tenth International Conference on information and Knowledge Management(CIKM),2001.

[12] Deshpande M,Karypis G.Item-based top-n recommendation algorithms[J].ACM Transactions on Information Systems,2004,22(1):143-177.

[13] 周军锋,汤显,郭景峰.一种优化的协同过滤推荐算法[J].计算机研究与发展,2004,41(10):1842-1847.

[14] Breese J,Hecherman D,Kadie C.Empirical analysis of predictive algorithms for collaborative filtering[C].Proceedings of the 14th Conference on Uncertainty in Artificial Intelligence (UAI'98),1998:43-52.

过户合同篇3

关键词：协同过滤；评分差异度；类别兴趣度；用户相似度

中图分类号：TP301.6 文献标志码：A

0引言

协同过滤（Collaborative Filtering， CF）推荐算法是在推荐领域最受关注且研究应用最广泛的算法之一[1]。传统的协同过滤推荐算法主要包括基于用户的协同过滤（Userbased CF， UserCF）算法、基于产品的协同过滤（Itembased CF， ItemCF）算法和基于模型的协同过滤（Modelbased CF， ModelCF）算法[1-2]。其中：UserCF算法首先利用用户评价信息构建用户评分矩阵，采用余弦相似度、皮尔森相似度等相似度计算方法获得用户相似度矩阵；其次，以用户相似度矩阵作为数据源，结合TopN或者设定阈值方法[3-4]，获取目标用户的邻居集；然后，通过与其相关联的用户评分信息，预测目标用户对未评分项目的评分，并进行最终的产品或服务推荐。

然而，随着互联网的飞速发展，在各大电子商务网站中，浏览各类信息的用户以及注册网站的用户数据量都以亿计，网站供需的产品数量规模也已经相当庞大，这些变化都给推荐系统的运行和实施带来了很大的负担；同时，也极大影响了推荐算法的复杂程度和推荐结果的质量。在协同过滤推荐算法中，数据稀疏以及相似度计算方式是影响推荐精度的重要原因[5]。为此，许多研究学者针对相似度计算方法提出了一系列的改进措施。一些学者提出项目评分预填充[6]、混合加权[7]等方式缓解数据稀疏，以改善相似度计算精度。也有一些学者，例如，高娜等[1]提出了改进的结合标签和评分的协同过滤（Unifying Tags and Ratings CF， UTRCF）推荐算法以及结合标签和评分的基于用户的协同过滤（Unifying Tags and Ratings based on user CF，UTRUserCF）推荐算法，有效缓解了数据稀疏性问题，并提升了推荐准确性；宋瑞平[8]提出了结合用户评分以及用户属性的综合相似度和改进最近邻的混合推荐算法――MSCF算法，改进了推荐算法的精确度；王晓军[9]提出了一种结合项目属性和偏好的协同过滤（CF using item Attribute and Preferences， CFAP）算法，首先利用项目基础特征和用户特征构建项目偏好，然后通过项目相似度融合提高相似度计算准确性。以上方法存在以下缺陷：在计算相似度时，未关注用户之间共同评分数对其计算精度的影响；忽略了用户评分的差异性，未考虑评分的高与低，默认所有评分的权重值相同；未充分利用项目类别信息，忽略了用户对单一项目类别的偏好程度对其评分的影响。

因此，本文综合考虑用户评分以及用户项目偏好两方面，结合用户共同评分权重、评分差异度和项目类别信息，提出一种基于评分差异度和用户偏好的协同过滤（CF based on Score Difference level and User Preference， SDUPCF）推荐算法，该算法从融合了用户共同评分权重以及评分差异度的用户评分信息和用户项目偏好信息两方面计算用户综合相似度，最终利用目标用户的相似用户对目标项目的评分以及目标项目的相似项目被用户评分结果，通过加权进行评分预测及生成推荐。

4结语

用户对项目的评价的高低可以体现用户对其的喜好程度，本文以此提出评分差异度权重因子，而用户对不同项目类别的喜好可以反映出用户对项目类别的感兴趣程度，结合用户评分可以更加准确地表示用户对项目的偏好。本文将评分差异度权重因子融入到用户评分相似度中，并利用用户项目类别兴趣度计算用户项目偏好，提出了一种新的用户相似度计算方法，并在最终预测评分阶段通过加权融合基于项目的评分值预测结果，进一步改善推荐结果。实验结果表明，本文算法在一定程度上提高了相似度计算的准确性以及推荐质量。此外，本文在算法设计以及实验过程中，发现在最近邻居选择时，忽略了与目标用户相似度很高但是未对预测项目评分的用户对最终预测结果的影响程度，今后将对此项不足进行深入研究。

参考文献：

[1]

高娜， 杨明.一种改进的结合标签和评分的协同过滤推荐算法[J].南京师大学报（自然科学版）， 2015， 38（1）：98-103.（GAO N， YANG M. An improved unifying tags and ratings collaborative filtering for recommendation system[J]. Journal of Nanjing Normal University （Natural Science Edition）， 2015， 38（1）：98-103.）

[2]

毕孝儒.项目子相似度融合的协同过滤推荐算法[J].计算机系统应用， 2015， 24（1）：147-150.（BI X R. Collaboration filtering recommendation algorithm of subsimilarity integration between items[J]. Computer Systems & Applications， 2015， 24（1）： 147-150.）

[3]

郝立燕， 王靖.基于项目流行度的协同过滤TopN推荐算法[J].计算机工程与设计， 2013， 34（10）：3497-3501.（HAO L Y， WANG J. Collaborative filtering TopNrecommendation algorithm based on item popularity[J]. Computer Engineering and Design， 2013， 34（10）：3497-3501.）

[4]

CASTROSCHEZ J， MIGUEL R. A highly adaptive recommender system based on fuzzy logic for B2C ecommerce portals[J]. Expret Systems with Applications， 2011， 38（3）： 2441-2454.

[5]

王兴茂， 张兴明.基于贡献因子的协同过滤推荐算法[J].计算机应用研究， 2015， 32（12）：3551-3554.（WANG X M， ZHANG X M. Collaborative recommendation algorithm based on contribution factor[J]. Application Research of Computers， 2015， 32（12）：3551-3554.）

[6]

邓爱林， 朱扬勇， 施伯乐.基于项目评分预测的协同过滤推荐算法[J].软件学报， 2003， 14（9）：1621-1628.（DENG A L， ZHU Y Y， SHI B L. A collaborative filtering recommendation algorithm based on item rating prediction[J]. Journal of Software， 2003， 14（9）：1621-1628.）

[7]

高全力， 高岭， 杨建峰， 等.融合影响因子的加权协同过滤算法[J].计算机工程， 2014， 40（8）：38-42.（GAO Q L， GAO L， YANG J F， et al. Weighted collaborative filtering algorithm with fused impact factor[J]. Computer Engineering， 2014， 40（8）： 38-42.）

[8]

宋瑞平.混合推荐算法的研究[D].兰州：兰州大学， 2014：41-48.（SONG R P. Research of hybrid recommendation algorithm[D]. Lanzhou： Lanzhou University， 2014： 41-48.）

[9]

王晓军.利用项目属性和偏好改进协同过滤推荐[J].北京邮电大学学报， 2014， 37（6）：68-71.（WANG X J. Employing item attribute and preference to enhance the collaborative filtering recommendation[J]. Journal of Beijing University of Posts and Telecommunications， 2015， 37（6）： 68-71.）

[10]

丁少衡， 姬东鸿， 王路路.基于用户属性和评分的协同过滤推荐算法[J].计算机工程与设计， 2015， 36（2）：487-491.（DING S H， JI D H， WANG L L. Collaborative filtering recommendation algorithm based on user attributes and scores[J]. Computer Engineering and Design， 2015， 36（2）： 487-491.）

[11]

朱郁筱， 吕琳媛.推荐系统评价指标综述[J].电子科技大学学报， 2012， 41（2）：163-175.（ZHU Y X， LYU L Y. Evaluation metrics for recommender systems[J]. Journal of University of Electronic Science and Technology of China， 2012， 41（2）： 163-175.）

[12]

VOZALIS M， MARGARITIS K G. On the enhancement of collaborative filtering by demographic data[J]. Web Intelligence and Agent Systems， 2006， 4（2）： 117-138.

Background

This work is partially supported by the National Natural Science Foundation of China （61462001）， the NSFC Precultivation Project of Beifang University of Nationality （2012QZP02）.

DANG Bo， born in 1989， M. S. candidate. His research interests include recommendation algorithm， information system， software engineering.

过户合同篇4

关键词：广告客户价值变量要素

广告人热衷讨论客户价值(customer value)，广告企业以提供服务为主，完善的客户价值管理是企业整个客户管理体系中的重要环节，而开发客户价值是实现利润增长和提高广告经营企业总体价值的关键。因此，许多广告企业都将客户价值视为基本的战略导向。

广告客户价值管理的根本目的是使广告企业的经营理念、服务能力与客户感知的价值因素相适应，从而向客户传递最大化的价值，最大限度地维系与客户的良好关系。在分众时代下，广告行业的竞争日趋白热化，吸引广告客户，实现持续发展成为各广告经营企业面临的主要问题。越来越多的广告企业用客户价值管理的方法来确立自己所能创造的价值，这一价值不仅体现在广告作品上，还体现在广告活动的过程和服务上。

一、广告客户价值评估的变量之一：动态性

客户价值指客户在广告业务合作中给广告企业带来的利润和效益，这是一个变量。从客户整个生命周期的角度看，客户价值以企业作为价值感受主体，客户作为价值感受客体。正如产品发展依次经历导人期、成长期、成熟期、衰退期一样，广告客户关系也可以依照不同的客户生命周期划分为不同的生命阶段，广告客户的忠诚和价值提升会经历一个动态的进化过程。在不同的客户生命周期阶段，驱动客户关系发展的因素不同，客户的行为特征和创造的利润也是有差异的。客户关系生命周期理论为广告企业从动态角度研究客户关系提供了现实依据。

1.客户生命周期五阶段理论

客户关系具有生命周期可看作是产品生命周期的逻辑推理。2000年，美国著名学者Jap和Ganesan在Dwyer等人在关于买卖关系发展五阶段模型理论的基础上，进一步将供应商和零售商之间关系的发展划分为考察、形成(Buildup)、成熟、退化和恶化五个阶段。

客户生命周期是指广告客户与广告企业的关系存在着从发生、发展、保持到衰退的一个生命周期过程。它是研究广告企业与客户之间关系发展变化的实践依据。广告客户生命周期可划分为客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退和客户离开五个阶段。划分客户生命周期，有助于广告企业纵向深入了解每个类型的广告客户，根据不同的客户、不同的生命阶段，合理配置自身的资源，满足其不同的需求。

2.广告客户价值在生命周期各阶段的特征

广告客户生命周期理论从动态角度反应不同阶段客户的行为特征以及为广告企业创造利润的变化状况。不同的客户，甚至同一个客户在不同的生命周期阶，分别具有不同的价值。结合具体的市场环境和业务合作过程分析，广告客户生命周期各个阶段具有以下特征：

1.客户获取阶段

这一阶段是客户关系的探索和试验阶段。广告企业和广告客户双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑建立长期业务关系后双方潜在的职责、权利和义务。这一阶段的主要特征是客户尝试下订单，建立初步合作关系；双方相互了解不足、关系不确定性大。这一阶段，广告经营企业的主要任务是发现和获取潜在客户，通过有效渠道提供合适的价值定位，以获取客户。这一阶段的中心目标是评估潜在客户的潜在价值、降低不确定性。

2.客户提升阶段

这一阶段是客户关系的快速发展阶段。这一阶段的主要特征是客户业务量逐步扩大，广告商和客户异常乐观，双方建立一定的相互信任和依赖，都急切希望发展互惠互利关系，期望值处于最高峰。易于达成谅解；双方在关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的广度和深度也日益增加，逐渐认识到双方有能力提供令自己满意的价值(或利益)；明确各自在关系中要履行的职责；客户开始为企业提供现实的利润，尽管利润不高但却保持持续增长的态势。这一阶段，广告企业的主要任务是进一步融洽与客户的关系，通过优秀的广告作品或卓有成效的行销方案刺激客户的需求，把客户培养成高价值客户。

3.客户成熟阶段

这一阶段是广告客户关系发展的最高阶段。这一阶段的主要特征是双方对对方提供的价值高度满意，相互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，企业与客户的关系形成比较稳定的状态；双方都进行了有形和无形的大量投入，客户业务量较大，为企业提供大部分的现实利润，属于企业的“最有价值客户”。广告企业在这一阶段的主要任务是保持和延长双方的业务合作，巩固高价值高忠诚度的客户群。许多著名的广告企业都与客户保持多年良好合作——Sunkist与FCB保持合作90多年史，奥美与联合利华从1952年开始合作，奥美与百事从1974年开始合作；智威汤逊最长的客户关系维持了95年。

4.客户衰退阶段

这一阶段是客户关系发展过程中的水平逆转阶段，客户价值水平降低。这一阶段的主要特征是双方彼此都有一些不满；客户的需求发生变化、经营方向调整、重要人士变更等；客户业务量下降、广告企业利润不断减少直至为零，客户价值降至最低水平；一方或双方正考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴，开始交流结束关系的意图等。这一阶段，广告企业的主要任务是建立高危客户预警机制，加大对高价值客户的投入，重新恢复与客户的关系，延长广告客户的生命周期。

5.客户离开阶段

有时，广告经营企业和客户之间会产生不可调和的矛盾，于是结束合作。可能是广告经营企业的创意和方案未产生效益；也可能是双方都有了新的合作对象，认为新合作更有前景；还可能因为广告公司长期服务于某一客户后业务执行变得松散，服务品质下降。例如，盛世购买了达彼斯后，就失去了达彼斯Colgte Palmolive业务，因为它与盛世的客户宝洁相冲突。这一阶段，广告经营企业的主要任务是通过全面的客户价值评估，对仍然有利可图的客户进行二次开发，调整自身的服务和营销手段赢回客户；对没有价值的客户不再过多投入，逐渐放弃客户，自然退出。

显然，在客户生命周期的不同阶段，客户的价值不同。客户获取阶段，企业只能获得基本利益，客户的贡献不大；客户提升阶段，客户开始为企业做贡献，从客户业务中获得的收人大于投入，企业开始盈利；客户成熟阶段，客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益，这一阶段，客户的贡献值最大；客户衰退阶段，客户对企业提供的价值不满意，业务量回落，客户带给企业的利润快速下降，直至离开。总之，客户价值随着生命周期的发展不断变化，获取阶段最小，提升阶段次之，成熟阶段最大。因此，面对激烈的市场竞争，广告经营企业通过建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，获得更多的客户价值，从而增强竞争力。

二、广告客户价值评估的变量之二：构成性

广告客户价值不仅具有流动性的特点，同时，广告客户价值还具有构成性的特点。根据广告客户价值的构成性特点，我们可以考察广告客户价值包括哪些内容。

1.广告客户价值分类

客户价值管理将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值三种不同的类型。客户对广告经营企业的一个重要贡献，就是在合作期间除利润的增加、成本的节约以外所形成的利润，就是客户的既成价值。潜在价值就是客户的长期价值，指广告客户从当前到与广告企业完全终止业务关系期间产生的所有净现金流的总和，主要由客户忠诚和客户信用两个因素决定。客户的忠诚可以通过客户对广告企业的情感忠诚和行为忠诚来综合度量：情感忠诚指客户的价格承受力；行为忠诚通过客户重复委托率来体现。影响价值是指当客户对业务合作高度满意时，产生的效益不仅仅是该客户的忠诚度，还可以通过他们的影响带来新客户和新业务，这是这部分客户的额外价值。

2.广告客户价值细分

从客户价值的要素来看，不同的客户能够为广告企业提供的价值是不同的。广告企业不能简单地追求客户数量，而是要寻求客户的“质量”。要知道哪些是企业最有价值的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，广告企业就必须对自己的客户进行细分，找出最佳客户，集中资源和精力来获取、保留和提升他们在客户金字塔中的位置，从而获得更多利益。

(1)坐标模型

按客户忠诚度(Loyalty)和价值(Value)标准，可以将客户分为高忠诚度高价值的客户、低忠诚度高价值的客户、高忠诚度低价值的客户、低忠诚度低价值的客户等四种类型，用于识别对广告企业来说具有不同价值和贡献的客户，为广告企业进行差异化营销提供参考。不同价值和忠诚度的客户在坐标系中的分布如图1所示。

高忠诚度高价值的客户被称为“黄金客户”，他们是广告企业进行客户开发的首选对象，能为广告企业的发展注入新的活力，是广告企业主要的服务对象和利润来源；低忠诚度高价值的客户被称为“明日客户”，这类客户是广告企业的主攻方向，有效开发这类客户，无疑会增大广告企业“黄金客户”的比例，也会为广告企业带来更大的收益；高忠诚度低价值的客户被称为“鸡肋客户”，此类客户是对广告企业发展有益的客户，他们对于广告企业提供的服务具有很高的忠诚度，有尝试的意愿和兴趣，但是，此类客户的规模小，广告业务量少，对他们的开发和维护需要配置较强的客户服务队伍，投入的开发成本也比较高；低忠诚度低价值的客户被称为“加温客户”，开发这类客户不仅需要大量的人力、物力，而且耗时相对较长，结果往往难以令人满意。广告企业可以先开发其他类型的客户，对此类客户应进行前期示范性的“加温”处理。为后期的直接开发降低一些难度。

(2)金字塔模型

广告企业要多方位地、综合地进行客户价值分析和管理，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，利用其强大的数据分析和挖掘功能，快速地进行客户价值细分管理，建立起客户价值金字塔模型。不同价值和忠诚度的客户在金字塔的位置如图2所示。

客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重，计算出每个广告客户的综合价值，明确其在价值金字塔上的位置，进行可视化展现。通常，20％的重要客户会聚集在金字塔的顶端，为广告企业贡献80％的利润，它们是广告企业保持和提升竞争力的重要资源。80％的客户在“金字塔”的底端，只有提升这部分客户的价值，广告企业才能获得更多利润。广告企业还可以选择不同的价值指标，定义多个价值金字塔模型，从不同的视角评估客户群和客户，明晰客户的价值取向、客户的价值分布及不同价值区间的客户构成特征，利用客户价值金字塔这种直观方式，将精力和资源集中在最有价值及最有发展潜力的客户身上，及时发现价值下降的客户，有效地提高自身的竞争力。

三、广告客户价值评估的要素

综合上述广告客户价值所具有的流动性和构成性的特点，我们可以发现，在广告客户价值评估过程中，经济效益、客户背景资料、客户影响力和客户生命周期是客户价值评估的核心要素，如表1所示。

1.经济效益

主要指广告客户现实的购买力和购买行为为广告企业带来的收入和利润，可直接用于评估客户价值。对广告企业经济效益贡献较大的客户就是广告企业倚重的20％核心客户。同时，广告企业还应核算客户的投入成本和产出收益，了解每位客户的客户利润和客户利润率。许多广告企业都发生过做了“大单生意”却只获得少额利润，甚至赔本的事情。因此，科学准确衡量客户带来的利润和利润率是广告企业客户价值评估和客户关系管理的重要环节。

2.客户背景资料

客户是广告企业倚重的战略资源，是广告企业竞争的制高点。广告企业可以根据客户的地理区域、行业属性、品牌生命周期、市场地位、客户生命周期及企业的经营理念、市场竞争力等因素，划分出客户价值的高低，甚至划分出同一客户在不同生命周期阶段价值的高低，对这些信息进行动态监测，发现潜在客户和潜在需求，进行针对性的客户关系管理和营销服务。

3.客户影响力

客户影响力是指客户凭借其社会地位对联系企业产生积极影响。有较强社会影响力的客户会通过向其他企业推荐广告企业的产品和服务形成良好的口碑。这一类客户对广告企业的直接经济贡献不一定很大，但它们能帮助广告企业提升知名度、美誉度和品牌忠诚度，能为广告企业带来新的客户资源和未来的收入。从长远角度看，这种客户的价值并不低于带来大部分现实收入的20％核心客户。

4.客户生命周期

根据广告客户生命周期特点，广告企业会极力延长客户的高价值阶段。精信中国进入中国17年，与客户共同成长。它看重企业和品牌的未来，注重为客户品牌进行长期的规划。在与客户长期合作的过程中，精信帮助潘婷、大众、海尔、万科等诸多的跨国企业和本土企业建立了领先的品牌，其自身也从只有1个客户、8名员工的小广告公司发展成整合传播集团，双方都实现了巨大的双赢效益。因此，准确地把握客户生命周期，挖掘客户的潜在价值，满足不同生命周期客户的个性化需求，制定长远的客户关系发展策略，是广告企业在激烈的市场竞争中留住客户，实现客户价值持续贡献，全面提升广告经营企业盈利能力的关键。

过户合同篇5

随着Client/Server结构应用系统复杂和扩大，其数据、功能和用户的分布问题变得日益突出。合理有效地设计MIS系统模型是MIS系统能否有效发挥效率的关键。通常处理这些问题都是软件开发人员根据其以往的开发经验，设计的好坏受人为因素影响很大，且方案因人而异。本文提出了基于耦合度的分布过程解决方案，并在此基础上实现了一个分布的自动生成工具。

一、分布问题当我们根据系统的需求信息来设计基于三层Client/Server模型的MIS系统的时候，一个很重要的工作就是需要确定MIS系统由多少个客户端、应用程序服务器和数据库服务器组成，用户、功能和数据是如何分布在客户端、应用程序服务器和数据库服务器上的。对于一个MIS系统来说，我们都可以将它抽象分解为用户集U={u1,u2,..,ul}、功能集F={f1,f2,..,fm}和数据集T={t1,t2,..,tn}。用户通过调用功能集中的一些功能模块，来存取数据集中的数据表。我们可以用图1说明它们之间的关系：本文所要讨论的分布问题包括用户分布(UserDistribution)、功能分布(FunctionDistribution)和数据分布(DataDistribution)。用户分布指的是根据系统的需求，决定如何在客户端各个平台上分配用户，即每个客户端允许哪些用户使用。功能分布也称处理(process)分布、事务(business)分布、逻辑(logic)分布，指的是如何在应用程序服务器各个平台上分配功能，即决定哪些功能适合在哪些平台上完成。数据分布的粒度大小可以是数据库、数据表、行、列等，我们这里讨论的数据分布逻辑单元是数据表(以下简称数据)，数据分布指的是如何在数据库服务器各个平台上分配数据，即如何在服务器上组织这些数据。

二、耦合度的计算在分布式MIS系统中，之所以有不同的客户端、应用程序服务器和数据库服务器，是因为用户之间、功能之间和数据之间也存在着一种类似的不同“吸引力”。我们将这种“吸引力”取名为耦合度(CouplingDegree)。我们将两个用户分在同一个客户端的可能性称之为用户耦合度，两个功能分在同一个应用程序服务器的可能性称之为功能耦合度，两个数据分在同一个数据库服务器的可能性称之为数据表耦合度。这里讨论耦合度，是因为耦合度是分布式MIS系统网络节点划分的依据。耦合度是不同种因素的函数。耦合度=f(因素1，因素2，…，因素n)用户耦合度用户之间所属关系、距离和特殊要求等因素都可能影响用户耦合度大小。企业的部门和职务之间的所属关系构成一棵部门职务关系树或森林，叶结点为用户。直接同属一个部门的两个用户肯定比间接同属一个部门的两个用户分在同一个客户端的可能性要大。我们将两个用户到它们最近共同祖先的最大距离定义为两个用户之间的疏远度，当两个用户分属于两棵关系树时，它们的疏远度为￥。如图2所示的部门职务关系树中，用户u1(职务1)和u4(职务3)之间的疏远度为2，用户u1和u3(部门6)之间的疏远度为3。疏远度越大其耦合度越小，我们给不同的疏远度以不同的权值，这样就可以折算为耦合度值。两个用户相距400米以内肯定比两个用户相距1公里以上分在同一个客户端可能性要大。两个用户相距越近，其耦合度越大，用户相距远近给予不同的权值，以折算为耦合度值。针对企业的一些特殊要求，我们用程度词来说明两个用户分在同一个客户端的可能性，常见的程度词如必须、尽可能、不可能、不能等等，我们给不同的程度词以不同的权值，以折算为耦合度值。功能耦合度很明显，调用功能1的所有用户和调用功能2的所有用户之间的关系越紧密，这两个功能分在同一应用程序服务器的可能性就越大。这种用户调用功能的关系对功能耦合度影响较大，但其它因素也影响功能耦合度大小。数据耦合度功能存取数据的关系对数据耦合度影响较大。其它影响数据耦合度大小的因素包括数据库系统的特殊要求、MIS系统要求等。

三、分布过程用户、功能和数据分布主要是确立Client/Server系统结构。我们这里主要讨论基于耦合度的用户、功能和数据划分过程，用户、功能和数据耦合度是我们进行网络节点划分的依据。用户、功能、数据分布需要解决两个问题：1）MIS系统由多少个网络节点组成。2）用户、功能、数据是如何在这些网络节点上分配的。这两个问题的解决又是统一的，即如何进行网络节点的划分。下面我们以用户分布为例，来说明分布过程的具体步骤。设企业的用户集合U={u1,u2,…um}，Lu为客户端分组划分的用户耦合度下限。我们的目标是找出一个最小个数客户端集合C={C1,C2,C3,…,Ck}，客户端C1,C2,C3,…,CkíU，满足（1）C1,C2C3…Ck=U。（2）任意Ci∈C，Cj∈C，i≠j有Ci∩Cj=φ。（3）若RF(ui，uj)

过户合同篇6

近年来,储蓄卡(借记卡)内存款被盗纠纷呈上升趋势。针对储蓄卡内存款被盗的种种案情,准确分析相关法律关系并适用法律进行责任界定,是预防纠纷发生和协调储蓄存款合同纠纷各方当事人利益的关键问题。

[关键词]

储蓄存款合同纠纷; 储蓄卡;责任界定。

与传统的银行存折、储蓄卡相比,银行信用卡(贷记卡)、储蓄卡 (借记卡)、自动取款机、银联POS机等高科技没备和技术在银行储蓄存款业务中的运用,极大地提高了银行的工作效率,也方便了客户办理个人储蓄业务,但因储蓄卡内存款被盗导致的纠纷案件也呈逐年上升态势。为此,笔者从分析该类纠纷涉及的法律关系入手,研究各方的举证责任,从而找到具体界定责任的相关办法和措施。

一、储蓄卡内存款被盗涉及的法律关系

储蓄存款合同是储户将资金交付给银行等储蓄机构,储蓄机构按照约定向储户支付本金和利息的合同。当储户从银行等储蓄机构取得储蓄卡时,一般都会在银行的格式化领用合约或储蓄卡章程上签字,说明储蓄卡密码由储户设定和修改,储蓄机构依据密码等电子信息为储户办理的各类交易所产生的电子信息记录,均为该项交易的有效凭证,凡使用密码进行的交易,储蓄机构均视为储户本人所为等。储蓄存款合同纠纷性质是民事法律关系,主要是合同法律关系。 涉 及存款被盗时也有刑事法律关系。主要包括犯罪嫌疑人通过技术手段盗取了银行资金而形成的刑事法律关系,或者是犯罪嫌疑人采取诈骗等形式取得储户的储蓄卡及密码,诈骗储户的存款等刑事法律关系。

首先,针对民事法律关系,从合同角度进行分析,重点区分违约行为和侵权行为。储蓄卡号码信息实际反映储户在银行的账户,储户将资金存入储蓄卡内,实际是储户将资金存入了自己在银行的账户中,银行的电子信息记录是储户对储蓄机构享有债权的凭证,不能把储蓄合同作为保管合同认定。在储蓄存款合同纠纷中,有储户认为储蓄机构将储户卡内的存款支付给他人,侵犯了储户的合法权益,储蓄机构应当向储户承担赔偿责任;这种观点就是混淆了储蓄存款合同和保管合同的法律性质。即误认为储户账户内的款项所有权属于储户,储蓄机构若将此款项支付给他人,则构成侵权并因之承担民事赔偿责任。事实上,按照合同法的规定,储蓄机构违反储蓄存款合同约定向储户之外的第三人的付款行为,不能构成对储户的有效清偿,不能消灭储户和储蓄机构之间的债权债务关系,储户仍对储蓄机构享有债权,储蓄机构以存款已被支付为由拒绝储户的付款请求,是违反存款储蓄合同的违约行为,而非侵权行为。

第二,储户与犯罪嫌疑人之间的法律关系。犯罪嫌疑人通过网上、短信等诈骗形式,以及通过胁迫等暴力手段取得储户的储蓄卡账户信息及密码,并进而取得了储户储蓄卡内的存款,这时候犯罪嫌疑人的犯罪行为应当通过公检法机关进行侦查、审查和判决,储户与犯罪嫌疑人之间是刑事附带民事法律关系,或者另案的民事法律关系,即犯罪嫌疑人应向储户返还犯罪所得并赔偿储户的损失。

第三,储蓄机构与犯罪嫌疑人之间的法律关系。犯罪嫌疑人如果通过在储蓄机构的ATM机等设施上设置伪造的读卡器、或者加装摄像头等犯罪设施,盗取得储户的账户信息及密码,属于犯罪分子侵犯了储蓄机构的财产权利,形成了犯罪分子与储蓄机构之间的侵权法律关系。

二、储蓄卡内存款被盗纠纷各方的举证责任

在储蓄存款合同纠纷中,依据不同的案情,各方当事人应当承担不同的举证责任。 银行等储蓄机构在储蓄卡内存款被盗案件中,也应当举证证明自己严格履行了各项法定及储蓄存款合同约定义务的事实。如:在储户开户后,储蓄机构就为储户分发了《储蓄卡使用手册》,告知储户安全合理使用储蓄卡的知识;储蓄机构ATM自动柜员机在取款时未插入银行卡时,提示内容为“警方提醒:注意谨慎操作,谨防他人窥视密码,妥善保管回单”,在插入银行卡后提示“请勿在有人窥视和干扰时操作;请勿向任何人透露您的密码;如有异常情况,请致电我行统一客服电话XXXXX,在输入密码时提示“为了保障您的资金安全,交易时请确定身边没有其他人,以防止密码被窃取;请您务必按照ATM机内提示操作,任何ATM机外的提示或表示均非本行行为!不要向任何人泄露您的密码,包括银行工作人员”。储蓄存款合同纠纷是一般的合同纠纷,依照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》,储户要求银行对其被盗存款承担支付义务时,必须对以下事实承担举证责任:l、储户存款被盗取的事实;2、储蓄机构在履行与储户签订的储蓄存款合同过程中有违约的事实;3、存款被盗取与储蓄机构的违约行为之间有必然因果关系。在司法实践中,许多储户证明自己储蓄卡内资金被盗的首要证据 是自己到公安机关的报案材料,实际上报案材料不足以证明储户存款是被犯罪分子盗取的事实。在实际情况看,储户举证证明以上事实难度较大,但从银行等金融机构的资金安全等角度考虑,不宜将上述举证责任由银行等储蓄机构承担,否则有可能引起道德风险。原因是银行的信用卡、储蓄卡执行是国家公开的、通用的技术标准,中国人民银行《银行卡业务管理办法》第六十四条规定中华人民共和国境内的商业银行(或金融机构)发行的各类银行卡,应当执行国家规定的技术标准。因此,当犯罪嫌疑人通过各种渠道掌握了储户的账户信息及密码后,完全可以复制出克隆卡,从而将储户储蓄卡中的存款取走;同时,如果储户自己故意将自己的账户信息及密码告知给他人,也完全可以将账户资金取走。在这种情况下,如果免除储户的举证责任,仅通过储户的自述和报案材料就认定资金被盗,进而要求银行继续对储户承当支付存款的义务,就有可能对银行的资金安全构成重大威胁。当然,储户的举证责任,可以通过调取公检法机关对犯罪行为的侦查、审查、判决等相关材料来完成。

三、储蓄卡内存款被盗纠纷的责任界定

《民法通则》第一百零六条规定:公民、法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产,侵害他人财产、人身的应当承担民事责任;没有过错,但法律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任。第一百一十一条:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的,另一方有权要求履行或者采取补救措施,并有权要求赔偿损失。《合同法》第六十条规定:当事人应当按照约定全面履行自 己的义务;当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第一百零七条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。这应当是具体处理各类储蓄存款合同纠纷案件责任认定的法律依据。

1、储户受到诈骗将自己的储蓄卡及密码交给了犯罪嫌疑人,导致自己储蓄卡账户信息及密码等泄露的,银行等储蓄机构不承担责任.应当由储户自己通过法律途径向犯罪嫌疑人追偿。如果诈骗人通过短信、网络、暴力强迫等手段获取了储户完备的取款信息,甚至取得了储蓄卡,储蓄机构向诈骗人的付款不存在任何形式的瑕疵,那么诈骗人实质就是骗取或窃取了储户对银行的债权,从而获得了要求储蓄机构付款的全部权利,银行等储蓄机构对诈骗人的付款完全合法有效。因此,在这种情况下存款被诈骗的受害人是储户,而不是储蓄机构。例如.某甲在银行乙处办理借记卡—张,2001年12月至2003年间,某甲一直使用该借记卡存取款和在商场消费,2003年7月16日,借记卡内尚有111196元。但在同年7月28日、29日、30日,某甲的借记卡内的存款多次被他人支取,共计111160元。为此,甲向当地法院,要求银行乙赔偿其被他人取款的损失。一审法院认为甲乙双方就借记卡的发放形成了储蓄存款合同关系,双方当事人依约行使权利履行义务。银行没有提供证据证明取款的借记卡是真实的(因为借记卡在罪犯手中,又未破案),也不能证明电脑系统的防伪性无瑕疵,银行就应承担举证不能的责任,结果一审银行败诉,判决银行乙承担赔偿责任。宣判后银行乙不服,提出借记卡取款必须掌握借记卡密码,而此密码除借记卡持卡人外其他人均不知道,银行乙工作人员也不知道,故甲自己泄露密码,由他人取走存款的可能性不能排除。由于借记卡仅凭密码即可取款,银行没有过错。一审法院有关甲乙双方的举证责任分配不当,要求二审法院依法改判,二审法院抓住民事诉讼法律关系中“谁主张谁举证”的原则,改由某甲提供银行有过错并举证,后因某甲无法举证银行可以通过电脑系统掌握客户密码,法院最终推定只有某甲知道密码并泄露给他人,从而某甲从一审胜诉到二审败诉,银行乙从一审败诉转为二审胜诉。笔者认为二审法官的判决是正确的,抓住了问题的关键:密码泄露与储蓄卡内存款被取走有着内在必然的联系。在本案中,由于遵循了民法的举证原则这个法律规则,巧妙地运用到举证分配中去,改变了储户是弱者的传统思维定式。其实在本案中储户并非弱者。也并非一定要银行举证,这是非常有新意的创举。

2、银行等储蓄机构在储蓄存款合同履行中有违约及过错的责任认定。《商业银行法》第六条规定:“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”,这是商业银行法对民法通则、合同法等法律中诚实信用等原则的具体化。这里有一个案例:2003年5月22日晚8时,上海市民顾某欲进中国银行上海市南京东路支行的自助银行,看到该自助银行门禁上有一个装置,上面有“进门前请先刷卡并输入密码”的提示语。顾某按提示刷卡并输入密码后,自助银行的门却没有打开,无法入内的顾某即离开了,6月10日,顾某又到银行取款时发现储蓄卡内的资金短少了10068元,遂向警方报案。后经已生效的上海市徐汇区人民法院(2003)徐刑初字第525号刑事判决书认定,是犯罪分子罗某、陈某在多家金融机构的自助银行门禁上安装盗码器,共窃取了23个人的储蓄卡账户信息和密码,再通过ATM机取款11万元,其中就包括顾某的1万元(跨行取款手续费 68元)。顾某得知以上事实及证据后,要求其储蓄卡开户行支付其10068元及利息,协商不成,后诉至法院.2004年12月20日,法院作出一审判决:顾某的开户行给顾某10068元及利息。 判决后双方均未上诉,该判决已生效并履行完毕。在这种情况下,银行等储蓄存款机构就是违反了储蓄存款合同履行中,储蓄机构应保障交易场所安全、防范犯罪发生、向储户及时通知犯罪手段和保障存款人合法权利不受侵犯的义务。这是储蓄机构在储蓄存款合同履行中违反了法定和约定义务,应当按照储蓄存款合同的约定向储户承担正常的支付存款义务。

后记

过户合同篇7

关键词：建筑企业 客户导向管理

大型建筑企业客户导向管理的意义

当前随着国内区域建筑市场的相互交叉和国际建筑市场的不断扩张，我国建筑行业市场竞争日趋激烈，客户资源成为决定建筑企业生存与发展的关键因素。同时，建筑产品具有生产周期较长、单件性、固定性特点，建筑产品一次性投资量大，与其他行业相比，建筑企业客户关系的建立与维持至关重要。

我国大型建筑企业具有较为明显的国有资产属性，在很长一段时期主要依托政府资源进行着以产品为中心的经营活动，市场竞争不足使其对客户关系的认识极为有限。在我国建筑市场日渐规范、建筑企业经营管理水平逐步提高的情况下，如何有效占领市场、赢得客户资源、谋求更大的利益空间是大型建筑企业必须正视和急需解决的问题。因此，有必要建立大型建筑企业客户导向管理体系，以便有效挖掘潜在客户并与长期客户保持良好关系，通过向其提供优质产品和服务，实现企业利益和顾客价值的最大化。

大型建筑企业客户导向管理体系构建

按照迈克尔·波特的价值链思想，客户导向管理价值活动分为直接对客户进行管理的基本活动和辅助基本活动的各种支持活动。其中，基本活动分为客户组合分析、深入了解目标客户、建立关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系等五个阶段；支持活动包括领导经营思想的转变、企业文化、组织结构、人力资源管理、信息技术等五个方面。在客户导向管理价值链分析框架下，根据建筑行业特点，通过确定目标客户、开展一对一营销、重组业务流程等三个主要步骤构建适用于我国大型建筑企业的客户导向管理体系。

（一）建立客户关系价值模型

1.对建筑企业的客户进行适当分类。建筑企业面对的是组织市场，其产品的需求者主要是公司、机构和政府。由于建筑产品一次性投资量大，因而客户一次性发包量大，亦即购买量大，潜在客户难以预测。同时，建筑市场上的客户数量相对于消费品市场上的消费者数量要少得多，客户单位内部做出购买决策的决策单位比较复杂，参与决策的人员比较多，决策的时间也比较长，且同行业内客户之间的相互影响也比较大。建筑企业的客户大体上可分为五类：中央或地方政府及其行政部门，为重实力型；公司，为重实效型；事业单位，为重实在型；房地产开发商，多为重实惠型；海外工程，为重实绩型。

2.建立客户关系价值分析模型。客户对于企业的价值在于他在一定时期内为企业带来现金流量，因此客户关系价值分析模型采用现金流贴现的方法，对客户关系价值中的历史及未来价值进行统筹考量。客户关系价值的现金流量取决于购买量、利润率和关系持续期，企业建立一个客户关系不仅要花获取成本，还要耗费发展和保有成本，因此客户关系价值是客户的购买量、利润率持有期、获取成本及保有成本函数。

3.进行客户组合分析确定目标客户。建筑企业可以客户关系价值和客户反应度（客户对企业关系努力采取正向反应的可能性）为纬度来划分，从而能够选择出合适的客户组合，重点追求那些高关系价值、高反应度的客户，并针对不同客户区间采取相应的关系增值策略。在找到目标客户以后，应了解其盈利能力和价值需求。这就要求建筑企业设立一个专门的机构和反馈循环控制系统，用来跟踪、反馈客户的态度和表现，并不断地改进、完善建筑企业所提供的产品与服务。其核心就是建立适合企业规模的客户信息系统，通过客户档案数据的不断完善来掌握客户的个性化信息。

（二）开展目标客户的一对一营销

建筑工程从开始跟踪到最后结束一般都要经历5-6年的时间，所以建筑企业与客户之间的信任、了解与配合很重要。项目生命周期又分为合同签约、项目实施、竣工结算等三个阶段，因此客户导向管理应进行三次营销。

1.合同签约前的投标。在合同签约前的招投标阶段，建筑企业应为客户提供出色的规划设计、施工方案和商务方案，营销人员需做到与客户交朋友，为客户出谋划策，赢得客户的信任，使客户最终放心地把工程交给建筑企业完成。

2.合同履约过程。工程进入实施阶段，与业务打交道的主体变成了项目经理、项目商务经理以及企业的相关职能部门，需要重新建立与客户的合作关系和相互间信任，而熟悉客户情况的营销人员又转到了其他工程前期工作中去，所以合同履约过程与合同签约前的衔接工作就显得十分重要。

3.工程竣工后的清欠。在清理拖欠工程款的过程中，又是另一批人员与客户打交道，对前面的情况不清楚，对客户的特点不了解，而且由于是清欠，要从客户那里拿钱，所以客户导向管理工作更加困难，经常是不仅难以达到收回拖欠款的目的，甚至由于矛盾对立破坏原有的客户关系。

（三）以客户为中心重组业务流程

建筑企业在长期的发展过程中形成了一种重视产品，而轻视客户的经营管理制度。因此，建筑企业还需从业务流程重组、企业文化建设以及信息技术应用等组织、制度多方面入手，可持续地管理好客户资源，建立长期合作关系。

1.业务流程重组。建筑企业客户导向管理涉及到经营管理中的多个环节，市场、营销、工程、法律、财务等都是客户接触的窗口部门，每个部门都是企业价值增值流程的一部分，所以客户导向管理必须从企业管理指导原则、机制上进行横向合作，整合各部门掌握的客户信息，形成以客户为中心的组织架构体系和运作程序。业务流程重组需要考虑的重要内容是决策权力再分配、业绩评估系统和激励系统的重新设计。其中，决策权力的再分配主要解决分权以及部门划分问题；随着各环节权力变化，调整业绩评估与激励系统，做到责、权、利协调统一。

2.企业文化建设。我国大型建筑企业应逐步建设“以客户为中心”的企业文化，让一切活动都从客户角度出发，提高客户满意度。同时还可以结合国有企业改革和国有企业内部机构整合，推行并彻底打破等级观念、官本位思想和官僚主义；结合企业人力资源规划，打造企业利益和个人利益双赢的平台等。

3.信息技术应用。建筑企业应建立可在全企业内共享的客户数据库，将客户的基本情况、与企业的交易记录、信用记录、特点、需求等信息进行归档，利用所掌握的数据并采用数据仓库、数据挖掘等技术，便于进行客户类型分析和一对一营销管理。

4.员工培训。建筑企业应该不断加强员工培训，以建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益。培训工作主要集中在理念讲解、新组织运作方式、客户沟通技巧等方面。

5.管理制度化。大型建筑企业还可以总结经验，建立客户导向管理制度，包括客户信用管理、客户投诉管理、工程回访管理、客户资料及来往文件管理、工程维修管理等内容，还有CI管理办法、员工行为规范等。

客户导向管理实例研究

（一）准确定位目标客户

政府部门是国有资产属性的大型建筑企业的重要客户，其控制的工程项目投资额较大，利润额相对较多，客户关系价值和客户反应度都比较高。因此，北京建工集团对政府工程包括其招标活动给予了充分重视。业已建立关系的政府部门客户持续联络，潜在的政府部门客户充分挖掘。当然，对于公司、事业单位等其他客户也不容忽视，尤其在施工资质专业相关领域。通过在不同的工程投标活动中，采取不同经营手段，灵活机动为客户服务，逐渐显示出集团与其他建筑企业的不同之处。

（二）大力开展过程经营

在市场经营过程中，北京建工集团对标前策划高度重视，而且重心前移、及早动手策划，先发制人、争取更大的主动权。在信息跟踪阶段，下大力气及早做好业主、主管部门、咨询公司和兄弟集团公关工作；针对投标方案策划、投标报价策略等方面进行细致分析，强化成功在于细节，千方百计争取前期进入，先入为主。在投标阶段，下属单位进一步完善前期策划，从编标人员配备、组织分工到进度安排；从技术标、经济标、商务标的亮点、要点分析到资深专家标前论证；从排版、打印、装订、封标、送标、开标、答辩、后勤保障到应急预案的制订，整个投标过程都做到细化环节、责任到人。

（三）内外部关系营销

1.组织机构变革。鉴于市场经营中区域和专业板块份额不够合理，北京建工集团按照建立国有混合型控股公司的要求并结合自身特点，将组织框架设计为集团公司、行业型或区域型公司、生产经营型公司三个层面。其中，集团公司发展方向是战略决策中心、科技开发中心、财务控制中心和人才管理中心。行业型或区域型公司具有营销、开发、管理功能，主要资质也由其拥有。生产经营型公司是具有核心竞争力的生产经营体系。总之，集团公司坚持走资产、资本经营带动生产经营的发展道路，不断完善投资中心、决策中心、规划中心的功能，建设资金、管理和技术密集，具有工程总承包和跨国经营实力的旗舰型企业。

2.企业文化整合。北京建工集团在半个世纪的“建楼育人”过程中，形成了“诚信为本、顾客至上、创新领先、和谐发展”的核心价值观。在市场经济条件下，又注入了“以顾客为导向、追求卓越”和“建立学习型企业”等富于时代精神的新理念。同时，集团总部文化、直营工程公司文化、勘察设计院文化一直在交融，互相影响。集团通过人员内部流动和逐步缩小劳资差距等办法，形成统一的北京建工集团文化和共同的企业认同感，以解决下属单位差距过大的问题。

3.公众利益和社会形象。集团通过承揽具有重大社会影响的工程，如近期的奥运场馆建设，扩大建工的品牌影响力，从而吸引公众的注意力，树立良好的企业形象，培养客户的安全感。同时，集团通过宣传、公关部门与社会媒介保持密切联系，进行重点工程、模范人物及先进事迹的持续性报道，从而潜移默化地影响着潜在客户，培养客户的信任感。

4.行业利益和发展联盟。纵向产业链联盟是在推进集团产权多元化的过程中，选择同集团主业密切相关的国内外一流企业建立战略伙伴关系。包括选择金融业伙伴，强化集团的投融资能力；加强与大型设计院的合作，强化集团的工程总承包；选择信誉好、实力强的开发商建立长期合作关系；选择稳定可信的材料及劳务供应商，以保证供应和降低成本；组建投资、规划、设计、施工、运营一体化的项目联合体等。

横向同业联盟是选择优秀建筑企业、企业集团建立经济伙伴关系。以承揽国内外大型、特大型项目为基点，组建联合体共同投标，提高竞争优势；选择优势互补性企业，采用参股、交换股权、合资组建企业等方式进行合作，加快地铁、环保、路桥等相关产业的发展。

参考文献：

1.克里斯廷，格罗鲁斯.服务管理与营销—基于顾客关系的管理策略（第1版）.电子工业出版社，2002

过户合同篇8

根据Gartner的定义，企业信息门户就是通过浏览器实现对整个企业信息的访问，用以加速和提升决策。那么，企业门户，形似网站，而更胜于网站的功能。企业门户应该涵盖哪些概念、实施符合要求的门户对IT厂商和产品有哪些具体的要求？而现在号称做门户的IT厂商几乎数不胜数，哪些才可以真正被称之为企业门户的产品？企业又该如何选择针对自身特点，选择适用的企业门户产品？

【综述】

需求带动企业门户市场发展

本刊记者 祁金华

赛迪顾问调查显示：2004年企业门户产品销售收入3.54亿元，相对2003年同比增长10.52%。在平行市场中，电信、金融和政府三大行业占有整体EIP市场的前三位，仅这三个行业的市场份额就达到75.47%。

随着互联经济的发展，企业所面对的信息正在呈极数倍增长。那么，无论是企业内部还是外部，无论是结构化还是非结构化的信息，是否都可以得到有效的开发、管理和利用，成为企业日益关注的问题，而信息资源整合对企业的管理者来说也不再是一个陌生的概念了。那么，对于企业而言，信息整合有大小之分，不但可以是以部门为单位来进行整合，整合后的信息只为部门员工和相关领导人服务，同时也可以通过对全部企业资源进行整合，包括企业的历史资料、各种报告、各种应用系统、业务系统等等，该整合实现了把企业信息和所有相关人员有机的联系在了一起。

企业门户的用户主要包括企业管理者、雇员、客户、合作伙伴和一些公共浏览者，那么，针对不同的人员，企业都可以通过权限设置，并运用个性化的表现形式与他们互通所需要的信息资源，并且，在实时抓取工具的帮助下，这些信息资源的更新频率是非常高的，从很大程度上加强了企业内部与外部各层合作关系的疏导。

企业门户是一个信息交互的场所，也是一个增进沟通的平台。可以预见，企业门户将进一步向着自动化、集成化、个性化以及智能化的方向发展。即通过自动的抓取系统，企业门户将可以针对一部分信息实现自动的实时更新，同时，融合企业内部各种应用系统，使用户在无需转换系统和界面的情况下，就可以任意调配自己所需要的资源。

所谓个性化，就是面对不同层次和不同级别的用户需求，如雇员、客户、合作伙伴和一些公共浏览者，针对信息的分类和表现形式进行个性化的设置。这样做无疑既增加了界面的友好程度，又节约了用户阅读无用信息的时间。

同时，伴随着用户对商业智能需求层次的不断加深，也必将成为推动企业门户发展的一个新生力量。

【选型指南】

用企业门户调理业务系统

赛迪顾问计算机与软件咨询事业部副总经理陆渝

目前，凡是已经把企业门户列为采购选型产品的企业，均是综合实力较强、各方面信息、资源、渠道非常丰富的大中型企业，针对这些企业在选型EP产品的时候，应尽可能把目光放远一些，在产品的可扩展性和标准化方面加强考查。因为往往企业的理想与现实总是有差距，而EP的实施更非朝夕之功。

企业在选型EP产品的时候，尽可能从基础数据的管理做起，即运用先进的数据仓库和内容管理技术，将企业内部原本无章可循的数据信息“调理”到一个最佳的分类和状态，然后再结合企业已有的各种业务系统，选择一套可以实现最紧密融合的企业门户。

一个好的企业门户，必须具备良好的身份验证系统、基于标准的门户技术，还必须采用数据仓库与内容管理相结合的方式管理企业数据信息。

让业务流程无缝连接

微软（中国）有限公司副总经理 赵昕

企业选择企业门户软件的总体原则是:企业通过部署一个智能门户站点，无缝地连接到他的用户、团队和知识。通过这个门户站点，员工能够更好地利用业务流程间的相关信息，从而实现更高效的工作。

另外，需要注意如下几点:

使用熟悉的界面和工具。企业门户应该选择用户熟悉的工作界面，并允许员工通过日常办公工具访问或连接到企业门户。

较低的门户开发成本和部署成本。门户产品要使用J2EE、JSP、ASP和XML等标准技术，在保证定制和灵活性的前提下简化内容集成。

统一的信息和应用视图。通过单一的门户入口，就可以访问所有的信息、文档和所使用的应用程序。

整合现有信息资产。通过将企业现有应用系统内的信息整合到单一的门户环境中，帮助企业充分利用信息资产。

高效的知识管理和扩散能力。可以通过简便的方式组织信息、文件和站点，使员工能够快速找到有价值的相关信息。

实现业务流程的自动化。简化信息访问层次和访问渠道，降低员工培训成本和管理成本。运营部门也可以集中精力在优化信息系统的内容而不是忙于保持系统的运行。

先进的架构和可扩展能力。企业门户应该架构在业界标准上（如XML/J2EE/SOAP/Web服务），支持未来的扩展和开发。

链 接

企业门户的必备特征

赛迪顾问

具有强大而科学的信息管理机制。系统可以依据一整套完善的信息分类和管理体系，完成对信息的分类管理以及不同级别用户阅读权限的规范管理。

具有异地协同办公的特性。即经过企业门户整合的信息，无论在世界各地，都可以通过统一的门户入口登陆系统，实现协同办公。

具有强大的系统集成功能。企业内部的所有应用软件和系统都能够实现信息的共享，并做到系统之间紧密的互通互连，为不同需求层次的用户提供相对应的信息。

微 软

信息的提供和共享。有效地实现信息的提供和共享，使企业中的信息自动地、平滑地、正确地流转。

知识的管理与传递。具备数据挖掘、数据加工能力，使零散的信息成为增值的知识，为企业提供决策支持。

流程的整合和应用。充分整合企业内部的业务系统，以业务流程和企业应用为核心，把业务流程中的不同功能模块集成在企业门户中。

Gartner

无论是在Internet或Extranet，都可以利用标准的浏览器实现单点访问;经过许可的人员不需特殊的培训和软件，可以在企业内部或外部访问到他所需要的信息。

门户技术

企业门户通常情况下所涉及到的技术点包括如下部分:

服务平台：提供操作系统、硬件、存储、联网以及整个系统的信任和管理服务。

服务框架：提供基于Web服务的应用程序所需的过程、逻辑、功能和状态管理，也是专门支持Web服务的完整的企业应用程序服务器。

服务传递：包含门户和客户端服务，主要用于提供问题和技术，包括对各种设备的支持。

服务集成：提供了服务和现有系统之间的集成和互操作，包括旧式应用程序、商业应用程序、数据库和其他Web服务。

服务创建：提供设计、开发、组装、管理、部署和测试企业门户所需的工具、过程、方法和模式。

用户声音

“通过在公司内部实施基于微软的信息权限管理(IRM)和知识管理(KM)解决方案，信息的安全和共享两方面都得到了有效的管理，并且员工在统一的知识管理平台中完成自己的工作，工作效率大大提高了。”

――中原（中国）物业顾问有限公司董事总经理 黎明楷

“作为步入成熟期的企业，TCL移动对于加快办公运作效率与实现信息资源共享的要求日益强烈，需要通过一种工具来改善、优化办事流程。IBM Lotus Domino正是这样的工具，它的卓越表现帮助我们将企业业务运作与管理模式提升到更高、更新的层次，从而实现公司向知识型、学习型企业的转变和升华。” TCL移动通信有限公司信息部副部长 邝光辉

【厂商观点】

微软：倡导信息高度集成

随着经济的快速发展，信息的重要性日益突现出来，企业竞争力的提高越来越多地依赖于企业查询、、采集、处理信息的能力。为了让适当的人在适当的时间获取适当的信息，微软在这个方面做了很多工作。

微软SharePoint技术倡导企业信息的高度集成，通过全面基于Windows .NET对象模型和业界标准的Web服务、Web Part技术，为企业的管理者、雇员、用户等提供一个惟一的企业接入点，通过该接入点，提供全面的企业信息和应用。

微软的SharePoint技术在微软的产品结构中处于核心的位置，可以与微软的其他产品紧密结合提供多种功能。除此以外，微软的SharePoint技术也为SAP、ERP、CRM等业务系统提供了接口和可扩充能力，为企业提供了高效连接人员、数据和业务流程的生态系统。

Sybase:门户集成优势资源

信息门户、知识门户和应用门户，只是现阶段客户需求的一种具体的反应。在不同的阶段，客户需求在企业门户上的反应是不同形态的，我们知道早期的企业门户只是一个OA或者是几个简单的网页，但今天，企业门户发展到了信息门户、知识门户和应用门户。下一个阶段企业门户应该是一个集合这些功能于一体的综合性企业门户，当然未来一切的发展都是以客户的需求为指向的。

从发展的观点来看，企业门户是一个融合发展的过程，企业门户除了可以整合资源，建立统一的信息和工作界面外，还可以把企业的优势资源集成在一起，对客户需求做出快速响应。而这正是Sybase未来在企业门户方面的发展趋势。

BEA：联合门户是趋势

门户的发展阶段可以分为内容聚合、应用聚合、应用集成和流程集成、联合门户几个阶段。现在正处于应用集成阶段，企业利用门户整合应用，业务流程因此可以与企业表现层无关，并且这就给了企业更大的灵活性、更低的总拥有成本。

联合门户是一个新的门户概念，它倡导在数个不同的门户之间共享门户件（Portlet）。该设想得以实现的基础就是用于远程门户件标准的Web服务。

联合门户将提供更高层次的门户服务，会帮助各企业成长，也会为企业提供新的商业机会。

【产品白皮书】

随着需求的增长，有越来越多的企业门户产品涌现，而他们各具特色，从各个不同的角度找到了自身的定位，企业可以根据自身的特点，找寻符合其要求的门户软件。

BEA WebLogic Portal 8.1:简化门户开发

BEA WebLogic Portal 提供了业界第一个简化门户开发的企业门户基础结构。它为业务专家在门户开发和基于浏览器的组合工具方面，具有丰富的、图形化的开发环境。门户一旦构建完成，即便业务需求发生变化，也能够轻松地随机应变，而实现这一切的成本却显著降低。具有统一的门户框架、集成功能、门户开发工具、定制化功能和门户业务服务。

Sybase Enterprise Portal 5.0:安全、开放、可扩展

Sybase Enterprise Portal 5.0是易于部署的、安全且可扩展的门户解决方案，它可以很容易地将通过Web获得的信息源进行合并，并可将现有应用程序集合成个性化的视图。它将易于使用的直观用户界面与对企业应用程序进行集成的高级管理、全面的安全与支持相结合。通过完全基于浏览器的管理组件，它可将终端用户的体验传递给开发人员和管理员，这将节省实施企业门户项目的时间和费用。它拥有直观的用户界面、高级安全特性、开放且可扩展的体系结构、不必进行编程的portlet、集成的门户管理和企业应用集成功能。

微软SharePoint Portal Server 2003:部署简便的门户

微软SharePoint Portal Server 2003为企业快速创建和部署企业门户提供了强大的技术保障和解决方案。通过微软SharePoint Portal Server，企业可以使信息自动地、平滑地、正确地流转，有效地整合企业中的应用程序、电子化服务和业务流程，达到企业应用系统之间的无缝集成，使它们像一个整体一样进行业务处理和信息共享。

IBM WebSphere Portal:个性化、交互性

IBM WebSpherePortal 是 IBM Workplace 客户战略的关键组成部分，它允许人们以个性化方式与随需应变的世界进行交互。它们可自动获取所需的动态信息。它们可以迅速地跨关键应用程序执行业务流程。它们可以与电子商务内部和外部的门户用户协作。通过为电子商务提供这些业界领先的门户解决方案，IBM 帮助企业提高员工生产力、降低成本，并加强与客户和贸易合作伙伴的关系。

Oracle Portal:基于身份管理架构

Oracle Portal 提供很多服务，包括基于浏览器的设计环境――便于企业用户和开发人员创建、管理和发展企业门户;自助式内容管理和――便于创建、和共享相关信息;协作团体――便于用户团体协同工作;多通道访问――允许用户随时随地访问信息和服务;内置的商务智能――便于在整个机构内利用最新的商务智能创建执行仪表板。Oracle 的企业门户采用了网格计算，允许在大量低成本、模块化的服务器和存储设备上部署服务，具有任务关键的性能、可伸缩性和可用性。它利用一个身份管理基础架构来集中管理用户、组、角色和授权，以简化用户管理、减少支持成本并提高安全性。

Plumtree公司Enterprise Web Suite:统一的门户视图

Enterprise Web Suite用于集成、管理和分发大量的门户应用。用户可以通过统一的门户视图访问企业内外的各种信息内容和应用服务，可以很方便地在不同的应用间切换，并支持不同用户的个性化页面设置。

用户可以查找分散在不同资料库、项目和网站、文件系统中的内容。在一个门户中,管理人员能够定义不同功能、安全和排名的应用，以及建立模板来快速集成这些应用。

链 接

企业门户的意义

赛迪顾问:使人与信息实现即时关联的窗口、增进沟通。

BEA:提高员工效率、降低操作成本;提升客户忠诚度，获得新的客户及企业更少资源的投入，降低合作伙伴交互成本，提升效率。

微软:让企业中适当的人在适当的时间获取适当的信息。

Sybase:整合资源，建立统一的信息和工作界面，集成企业的优势资源，对客户需求做出快速响应。