银行服务心得体会范文

银行服务心得体会篇1

银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。

二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。

作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如：客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。

要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。

银行服务心得体会篇2

刚才我们共同学习了两篇学习材料，在《关于“不忘初心、牢记使命”重要论述选编》关于解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感的学习中，总书记从要将保障和改善民生作为一项长期任务来抓，重点要求按照完善制度，引导舆论的思路，做好教育、就业、收入、分配、社会、医疗卫生、住房、食品安全等切实关系民生问题的重要领域的工作，并指出要切实一抓到底。在第二份学习材料中，总书记重点论述了永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标的内涵与意义，重点论述了群众路线是党的生命线、工作路线和工作方法的历史与时代意义。

这两则学习材料充分体现了共产党执政为民，实现人民对美好生活向往的奋斗目标。“中国共产党党员必须全心全意为人民服务”  是党的根本宗旨，是党一切行动的根本出发点和归宿，也是每位共产党员必须时刻牢记和和践行的政治品格和行动指南。落实到我们银行工作中，我想那就是要扎扎实实提升服务质量，更好的服务于老百姓，服务于社会，结合今天的学习和我们的实际工作，我有几点体会和认识：

一、提升服务质量，需要我们聚焦一个“学”字。

我们党依靠学习创造了历史，无论在建党之初、在大革命时期、还是在取得了革命战争的胜利直到中国共产党成为执政党，我们的党都一直非常重视学习，以为总书记的党中央更是把学习推进到一个新高度。提升我们银行服务质量的根本是思想意识的提升，思想决定行动，意识决定实践，有什么样的思想意识就会有什么样的服务态度。工作中我们要能够想办法，动脑筋，不断丰富学习的内容，创新学习的载体，从政治理论、业务能力等方面提升学习的质量和标准，让党的精神真正入脑入心，切实增强党员干部运用理论指导实践工作的能力，切实将此次主题教育与实际工作紧密的联系在一起。同时，还要加强对企业文化，从业规定，政策法规和服务规范等方面的学习，将我们的从业标准成为每个党员、每位职工的从业准绳，做到心中装着理想信念，装着政策法规，装着从业标准，只有当我们从骨子里将全心全意为人民服务的意识树立的牢固了，只有我们将服务标准和制度内化于心了，才能以崭新的面貌，投入到实际的工作中，才能让服务质量更有人性化。

二、提升服务需要我们聚焦到一个“做”字。

在今天的学习材料中，关于提高人民群众的获得感、幸福感、安全感中，总书记指出：对于百姓关心的事情，要一件接着一件办，一年接着一年干。实践是检验真理的唯一标准，行动是对工作最好的落实。提升服务标准，提高百姓对我们工作的认可度，归根基地是抓好落实。要进一步建立健全我们的服务标准和服务责任，党员干部要切实抓好一岗双责，广大职工要明确各自的岗位职责，工作中切实做到一级对一级负责，事事有人管，人人有事做的工作局面。把老百姓的需求放在服务的第一位，对于客户和企业提出的问题和诉求，我们要第一时间给予解决和反馈，切实打通优质服务的“最后一公里”，以真挚的态度，用心的产品推荐，快速而具有人性化的服务来落实为人民服务。同时，我们也应该不断发挥党群工作的力量，为广大员工切实排忧解难，关心员工的思想动态，帮助他们解决生活中的困难，积极组织开展丰富多彩的文化活动，为广大员工提供更多的成长机会，让广大员工群众提高工作的积极性和主动性，感受到我们这个集体的温暖和力量，切实发挥好群众监督的作用，认真倾听和采纳员工的合理化建议，永远把群众路线作为工作的根本路线，筑起坚强的战斗堡垒。

三、提升服务质量，需要我们聚焦到一个“转”字。

随着国家金融体制改革的不断深入，进一步解放思想，推动银行高质量发展是我们当前以及今后一个时期的重要任务。总书记指出：牢固树立以人民为中心的发展思想，要采取针对性更强、覆盖面积更大、作用更直接、效果更明显的举措。这就要求我们的工作要善于与时俱进，解放思想，跟上时代和社会发展的脚步，洞察和掌握时展的脉搏，让银行服务更符合社会发展的趋势。一方面我们除了要坚持做好常规的传统服务以外，还要进一步加强现代银行与科技之间的融合力度，积极应对第三方支付平台的全面发展为我们的发展带来的冲击，进一步完善线上服务平台的内容，优化平台的使用功能，为客户提供更为便捷、高效和安全的服务体验，加大对智能银行的建设力度。于此同时，也要不断改进和创新营销的方式和方法，以更为多元的人性化的营销方式，为广大百姓和地方政府、企业等提供与之需求相匹配的产品需求。此外，最为重要的一点就是我们要发挥银行的专业优势，抓好风险防控，以敏锐的洞察力和专业的判断，降低百姓的各种金融风险，切实成为百姓信得过的银行，贴心的银行。

银行服务心得体会篇3

【关键词】服务外包 商业银行 金融体制

一、引言

当前全球金融业服务外包趋势正不断加强， 金融服务外包的规模也快速增长。尤其是自2007 年金融危机爆发以来，国内外金融机构面临着削减成本谋求发展的巨大压力，商业银行、保险、证券、基金等金融机构的辅后台业务如数据处理、资金清算、应用开发、银行卡业务、呼叫服务等成为服务外包热点。而随着西方金融业综合经营的模式逐渐被引入国内，大型保险公司、投资银行开始介入商业银行的经营范围，另外全国各地不断兴起的地方性商业银行以及拥有先进经营水平的外资银行进驻都使得中国商业银行业的的竞争日益激烈。此时将非核心业务外包出去，以减少经营成本已经逐渐成为了国内商业银行增强盈利水平的一个重要手段。商业银行服务外包由此开始在中国推广开来并加快发展。本文的第一部分阐述了中国商业银行服务外包发展的大致现状，并在下文中从有利因素和不利因素两方面对其进行了分析。

二、中国商业银行服务外包现状

目前国内商业银行的外包业务涉及范围仍较小，主要集中在IT项目、后勤服务以及信用卡销售业务（见表1）。其中IT相关业务近几年来是商业银行服务外包的主要业务，主要涉及到IT业务系统设计与维护等，然而出于自身安全的风险考虑，商业银行的数据中心仍采取自营方式；相比与IT服务外包，包括押运、安保、员工餐饮的后勤服务外包则属于商业银行的传统外包业务；信用卡销售业务外包1977年便首次被中国人民银行采用，发展到目前，已经被作为商业银行信用卡销售的主要手段。除此之外，目前国内部分商业银行支行已经开始尝试将柜台操作业务进行外包，即通过与劳务公司签订外包合同并由其提供具有业务水平的工作人员在银行网点进行柜台操作。这种柜台业务外包使得商业银行不必为劳务公司的派遣工人支付大量的工资以及缴纳保险发放福利，从而降低了商业银行的经营成本。

然而，在实际调查中发现，中国商业银行的服务外包在实际经营中表现并不突出，包括后勤服务、IT系统研发维护等外包业务在商业银行地区性支行的实际经营过程中几乎处于被忽略地位。由于服务外包的权力掌握在总行手中，导致了地区性支行的管理者对服务外包业务没有积极创造和主动发展的热情，而且其对服务外包的认识也稍显缺乏，各地区支行的管理者目前和未来较长时间段内所注重的银行发展问题仍聚集在存贷业务的风险管理上。这就突出了中国商业银行存贷利息差比例高的的体制问题，中国的商业银行长期靠吃利息差来经营盈利，导致了商业银行金融创新的主动性和积极性低下。而且由于历史原因，中国商业银行往往承担了许多国外由财政负担的社会功能，银行长期以来的多数业务流程几乎全部自己负责，使得非核心业务也大量占据着商业银行的经营成本。国家政策限制、商业银行内部体制问题、以及商业银行的风险顾虑都影响了中国商业银行服务外包的快速发展。

一方面中国商业银行服务外包发展潜力巨大，并开始逐步加快发展，另一方面中国商业银行服务外包发展又受制于体制内外的诸多因素影响，下面我们就这种现状展开分析。

三、中国商业银行服务外包发展的有利因素

（一） 国内服务外包商成长迅速，价格较低

近些年来国际和国内对于金融服务外包的认同度不断提升，谁来分享中国金融IT领域的服务外包已经成为国内外IT企业争夺的焦点。随着国内服务商技术能力以及风险控制能力的快速提高，加之具有成本较低，便于沟通，熟悉国内市场需求和政策环境等优势，频频在竞标中击败IBM、HP等国际公司取得各大商业银行外包合约。三泰电子作为近几年国内服务商的典型已经在取得包括中国五大商业银行总行以及招商银行总行、上海浦东发展银行总行、华夏银行总行等国内全部国有商业银行和股份制银行的外包合约。

（二）良好的投资和政策环境

中国目前的服务外包产业以年均25%左右的速度快速发展，一系列发展服务外包的政策相继出台，北京、大连等20个城市被列为中国服务外包示范城市。2008年来，国家对包括金融服务外包在内的服务外包产业关注和支持进一步提升，并在融资、税收、知识产权等方面给与一系列政策支持。2009年9月，中国人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会等部门联合下发了《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》，要求金融机构抓住国家产业支持服务外包产业加快发展的有利时机，加大对其产业的金融支持，为进一步促进该产业的发展，逐渐从事务性外包向战略性外包转变提供够力支撑。国家政策上扶持力度的逐步增加对于体制依赖性较强的国内商业银行来说是促进其服务外包发展的重要利好因素。

（三） 市场优势

尽管中国目前商业银行服务外包市场规模并不大，但却潜藏着巨大的潜力和商机。我国商业银行正呈现出核心业务、非核心业务、前台业务和后台业务、标准流程业务和非标准流程业务加快分离的趋势，网络运营后台的建设和以各类后台为载体的服务外包业的发展，越来越受到了各商业银行领导者的关注，从降低经营管理成本上来看，银行网点的柜台业务外包正成为一个潜力增长点。中国政府已经把发展金融服务外包业务作为做大做强现代服务业的核心组成，而商业银行作为中国金融业的绝对主体，其市场地位被进一步提升。同时中国又具有市场、成本等方面超过印度的优势，如果抓住这个国际金融服务外包从发达国家向发展中国家转移的机遇，通过商业银行体制改革大力发展服务外包业，对于提高核心竞争力，真正使中国商业银行依靠竞争力而非吃政策福利来走向国际市场，具有不可估量的战略意义。

四、中国商业银行服务外包发展的不利因素

（一）风险管理体系不成熟，体制弊端严重

首先，国内商业银行的风险管理体系尚不完善，其资产风险管理的主要重心在于存贷资金的管控上，而对于更为广泛的、增大的服务外包业务范围量，国内商业银行的风险评估管理体系却无法有效控制其风险。因此国内的商业银行在风险无法有效控制的条件下不敢更多的扩大服务外包业务量，成为了中国商业银行服务外包业发展较为落后的主要原因。虽然目前我国许多商业银行建立了符合自身特色的风险控制理论框架。然而，由于风险控制评估工作却要求非常高的前瞻性和实际操作性，商业银行在实际操作中往往遇到风险分析科学完整程度较低、外部风险评估受利益影响、评估内容不真实等因素影响。

此外中国目前的大型商业银行都是属于国有控股的上市企业，其经营决策权往往受制于国家意志力，国资委对于商业银行的控制行为使得商业银行本身的创造能力弱，最高决策层在无法得到政府的批准下不能开展更多或更深层次的服务外包。而在商业银行内部，总行对于各级支行的管控也很严格，受到体制束缚的商业银行无法像国际银行业那样在服务外包业的发展上大施拳脚。

（二）相关法律不够健全，监管制度不成熟

2002年10月，高阳公司与深圳发展银行签订灾备外包服务协议，该合同持续10年，总额约3亿，成为国内银行业第一个IT系统外包大单。随后，2003年1月，国家开发银行开创银行业合作先例，与中国电信集团公司和中国网络通信有限公司在北京签署网络外包框架协议。此后，我国金融服务外包产业开始发展，然而发展期间，却没有相关的法律条文进行指导约束，直至2009年9月，人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会等部门联合才了《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》，同时2009年3月，中国银监会在《商业银行信息科技风险管理指引》中，对外包风险进行了规范。而近几年中央的最新统一规范文件尚未出台，地区性政府虽带支持包括商业银行服务外包的外包产业发展却限于商业银行体制问题无法发挥更大作用。

我国的金融服务外包监管等配套政策出台时间较短，导致商业银行决策时过于保守，在被大多数同业证实了IT外包可以有效的降低成本，风险可控的状况下，商业银行才谨慎的尝试外包。此外，商业银行监管法律制度的不健全也加大了商业银行服务外包过程中的道德风险，中国商业银行的IT服务外包过程中之所以没有将数据中心外包就是由于缺少必要的法律保障，其外包面临的道德风险极大。而且，缺少相应的法律法规，一旦与外包服务商产生纠纷时，就无法取得法律及相关处理程序和制度的援助，这也制约了银行外包服务的发展。

（三）外部经济环境影响，银行举动谨慎

2007年的金融海啸导致的经济危机使得一些老牌的金融企业破产倒闭，过度的金融创新是08年金融危机的根源之一。而至2012年为止，国际经济仍未全面走出经济低谷更是使得本来就不善于金融创新、缺乏外包积极性的国内商业银行不敢做出更多的服务外包调整。此外，2012年前两季度中国的GDP增速低于8个百分点，商业银行不得不加大对贷款资产的控制，防止不良资产的增多。这使得商业银行一方面想要寻求包括服务外包在内的更多经营手段，另一方面却对于尚处于发展阶段的服务外包业谨慎小心，除已经具有外包经验的业务外，很少轻易涉足更深层次的服务外包。

五、结语

总体来说，目前中国商业银行服务外包尚处于初级发展阶段，并且诸多因素阻碍着商业银行服务外包的快速发展。商业银行服务外包想要快速发展必须先从金融体制上解决问题的根结。为此必须完善自身的风险管理体系且加强其实际操作性，使得管理能力进一步提高；另外在加强服务外包业务的内部监管力度同时，推动政府加快在商业银行服务外包上给予法律法规的保障；并提升自身的市场观察能力和敏锐度，适当加强金融创新力度。然后利用所处的环境优势，提升技术水平和业务能力，推动中国商业银行服务外包快速发展。

参考文献

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[6] 王钰，商业银行业务外包研究[D]2005/9-2006/4，29.

基金项目：江苏省高校哲学社会科学基金项目（项目编号：2010SJD630011），本文是江苏省高校大学生实践创新计划重点项目阶段性成果。

银行服务心得体会篇4

一、银行员工培训——因您而变，让服务细分深化

走进xx支行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、银行员工培训——感恩上帝，是服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。南浔银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务银行员工培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、银行员工培训——客户满意，成服务价值取向

xxx分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。

四、银行员工培训——注重流程，让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。南浔银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，引导是一个银行服务的灵魂，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

五、银行员工培训——美化环境，使服务尊贵高雅

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感;同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

银行服务心得体会篇5

一、交易银行的定义

交易银行是指商业银行针对机构客户的日常经营管理需求，以结算为基础，通过对内部组织、服务模式整合优化，向客户提供包括国内和跨境支付结算、风险管理、现金管理、投融资、信托和证券服务等在内的综合化、一站式金融服务。“交易银行”这一业务名称的由来，大概与现金管理、贸易融资、托管业务的频繁交易的特点有关。交易银行与传统的银行业务不同，交易银行可以有效地将“客户”转化为“用户”，银行将自身嵌入到企业的交易行为中，去发现企业所有的业务机会，发展金融服务类的中间业务，做从资本市场到贸易行为各节点的融资安排，从而以最紧密的关系、协同发展伙伴的身份参与到客户服务中，而不是满足于扮演简单的贷款人的角色。

二、发展交易银行的原因

与投资银行业务相比，交易银行业务在2008年金融危机发生之前一直被业界所忽视。但2008年全球金融危机让投资银行信誉扫地，不仅将前些年的利润都赔了进去，而且前景黯淡。这次危机让银行家认识到抵御风险的似乎不是仅是充足资本而且是充沛的流动性。因此，金融危机后，原本更偏重投行业务的包括美国银行、摩根大通、瑞银集团和德银等在内的多家跨国银行纷纷组建交易银行业务部门或加大对于交易银行部门的资源投入。

目前，国内银行面临金融互联网化、金融脱媒、利率市场化等多重挑战，息差收窄压力凸现，银行原来主要依靠息差创造利润的模式将受到很大的考验。因此银行为企业提供交易银行服务，进而获得低成本的存款对利润的保证就显得非常重要了。此外，通过对企业进行交叉销售获得新的业务增长点，更是银行利润持续增长的另一大推动力。而只有确保企业的日常结算在银行，银行才有更大的机会拓展其他交叉业务。因此，国内银行大力发展交易银行业务的想法应运而生。

三、发展交易银行业务的优占

（一）有利于银行获得稳定的收入。交易银行牢牢抓住现金管理、贸易结算等银行的传统业务作为切入点，既能获得稳定的结算业务手续费收入，又能获得客户经营的重要信息，为下一步开展其他业务提供了前提条件。

（二）有利于银行建立客户忠诚度，维持良好的客户关系并巩固市场份额。一般而言，如果更换主要结算银行，可能会给企业财务人员的工作增加负担并且降低工作效率。因为更换结算银行意味着财务人员可能要改变原本已经熟悉的操作流程和操作方式，还要相应通知下游客户变更汇款账户，给合作伙伴带来麻烦。 （三）有利于银行开展交叉销售。开展交叉销售是银行降低边际销售成本、提高利润率的重要方式，因为将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。而以结算业务为基础，把新的产品销售给已经熟悉的老客户会更加方便。

四、交易银行业务的发展模式

当前一部分率先开展交易银行的商业银行，其设计或规划呈现为产品板块的整合或者职能架构的再造。有的银行是将供应链金融、现金管理、贸易融资、资产管理、票据这五大产品整合在一起，推出交易银行的综合金融服务方案；有的银行则是成立大一统的交易银行部门，在总行组织架构层面推动交易银行的开展。要做真正的交易银行，就必须理解交易银行的业务内涵，就是让金融服务嵌入企业实体的交易行为，沿着企业实体的交易行为，为其提供包括资产业务、负债管理和中间业务在内的各类金融产品和服务，让企业交易为银行所用，让银行改善企业交易生态，实现银企之间的良性互动。

基于战略和核心业务的不同，目标市场和客户群的不同，所处业务发展阶段和盈利模式的不同，以及组织能力和架构设计的不同等，可以预见到的金融模式可能包括如下几种：以贸易金融为核心的交易银行模式，以供应链金融为核心的交易银行模式，以现金及资产管理、交易服务为核心的交易银行模式，以平台金融为核心的交易银行模式，以及以资产流转为核心的交易银行模式。

在实际运行中，一家银行的模式可能会是以上一种模式或者几种模式的组合，这主要取决于银行的业务方向、专业能力和业务基础等客观因素。无论是何种模式，对于银行而言，其所开展的交易银行业务都会表现在以下三个层次：首先，交易银行是一个产品体系，它将是集合了供应链金融、现金管理、资产管理和托管、贸易融资、保理、票据、理财等多个产品在内的集合体，以此来满足客户对产品的多元化需求；其次，交易银行是一种依托交易行为的金融服务，它以客户的交易需求为出发点，从客户的交易中发现业务机会，并有针对性地位客户交易全程提供其所需的各种金融服务；最后，交易银行是一种经营模式，纵向贯穿客户的上下游整条供应链，横向延伸至企业管理的各个方面，并基于各种交易资源及交易数据达成产品的交叉销售。

五、以供应链金融为例说明交易银行业务如何运行

（一）何为供应链金融。

银行服务心得体会篇6

文章标题：银行优质文明服务浅议

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增 效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、工资业务、代收费业务、联网系列、商务终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

银行服务心得体会篇7

关键词:互联网金融;商业银行;启示

一、欧洲互联网金融发展现状

欧洲银行家认为，随着未来移动技术和社交网络平台将快速增长，传统银行网点优势受到挑战，专家预测未来3－4年，顾客在网点的访问次数降低40%，银行业多渠道发展成为趋势，手机、平板电脑的银行应用将变得更加广泛。银行应在网络产品和服务上加大投入，特别是手机银行，以满足习惯使用新科技产品的客户群需要，而在电子银行的发展模式上，欧洲银行出现两种不同模式。

(一)网点和电子银行协同发展模式

对于传统的有网点的银行，基本采取此种模式，线上线下协同发展。但是在发展过程中，欧洲银行普遍在缩减网点，互联网和手机对人们生活的深入渗透，越来越显著地影响零售银行的生态环境和经营模式，优先发展电子银行已成为欧洲银行业的共识。很少有银行能负担得起补贴不盈利的网点，电子银行已成为关闭网点的原因。德意志银行研究员认为网点成本占到零售银行总成本的60%，包括门店和装修花销，以及员工工资等。从1990年以来，英国银行关闭了将近一半的网点，而英国主要零售银行均已向客户提供网上银行服务。欧洲银行家认为，短期内银行网点不会消失，但是规模会越来越小，更像“咖啡馆”，客户可以选择在网点讨论开户、贷款或投资问题，但转账等常规交易会由电子渠道完成。电子银行，特别是手机银行将成为未来的发展趋势。一是优先发展电子银行，电子银行将成为集交易、营销和服务于一体的综合服务平台。部分银行甚至采用直销模式，直接通过网络、电话等非面对面方式提供银行服务，不开设网点，如荷兰ING直销银行。二是未来网点和电子渠道要协同发展，网点“看上去和感觉上”都像电子产品销售典范苹果公司的门店，里面既有银行职员又有先进的科技。三在整合了多种渠道的情况下，提供无缝服务成为银行多渠道管理的目标。即不论客户选择何种银行渠道，客户感受到的银行体验必须保持一致，并给客户留下深刻印象。四是随着非网点银行业务的急剧增多，网点员工和运营时间都应与时俱进，并建立适合网络营销模式的员工激励，从而实现盈利最大化。五是银行应开发新的技术平台帮助网点员工与客户进行更广泛更复杂的讨论。

(二)直销模式

直销是一种新出现的零售银行销售模式，其特点是不设置网点，只提供网络、电话等非面对面的销售渠道，主要用于银行低成本开拓全新市场。直销的目标是从特定的客户群获得银行产品的购买，减少成本，提升银行的品牌形象。直销对于客户的好处：一是方便的沟通渠道，不同于银行网点一天只开几个小时，有时候还要排队，直销的渠道是不受时间、地点限制的；二是产品信息更加明确，广告和网络产品的宣传介绍更加直观，有利于客户更直观的了解产品的功能；三是目标产品满足客户需求，针对特定群体的特定产品，银行可以根据收集到的数据行为进行数据挖掘，提出更有利于客户的产品和建议。直销对于银行的好处：一是全球通达，易于获得世界各地的客户；二是降低获得客户的成本，没有任何网点设立的投入；三是获得潜在客户的关系管理，在欧洲每个客户一年去网点的次数平均是2次，但是网上和客户互动的次数要多得多，每个月在10-20次，都是银行的机会，可以提供直销的信息。荷兰ING直销银行是直销银行的典型代表，以较低的成本实现高效运营。其运营成本不到行业平均的三分之一，但以其高效的服务连续4年成为德国消费者最喜爱的银行，知名度从33%提升到87%；从2002到2011年9年时间，存款从200亿欧元发展到900亿欧元；零售客户贷款从45亿欧元发展到750亿欧元。总结其成功经验，主要是三部曲，优惠的价格吸引客户、简单的产品方便客户，优质的服务留住客户。优惠的价格吸引客户。与传统银行相比，直销银行具有与生俱来的竞争优势,没有分支机构,也无需承担员工支出,以较少的成本经营管理，也就决定了直销银行有能力为客户支付较高的存款利息。因此,直销银行采取了“薄利多销”的经营策略，主要表现为高息吸存,低息放贷,通过规模增长来获得利润。荷兰ING直销银行储蓄存款年化收益率高达4.5%,净利差水平仅为1%左右,且长期维持在此水平,规模增长成为利润提升的主要驱动力,这也是“薄利多销”策略的财务体现。简单的产品方便客户。荷兰ING直销银行认为,直销银行必须让客户可以简单方便地得到他们所需要的信息并享受相关服务，因此对于产品的要求就是：简单、简单、再简单。这种简单体现在量和质两个层面。在数量上，荷兰ING直销银行规定银行产品不超过12个，就是为了可以给客户提供简单明了的产品体系，便于客户选择。过多的产品不但会造成客户选择困难，还会加大银行运营成本，一方面营销人员需要掌握多种产品要素和说明，另一方面IT系统需要负荷过多的系统功能。在质上，尽量简化现有产品，并在如何让技术界面尽可能友好的问题上倾注了大量的精力，让一线的销售人员更加深入的理解产品，使营销更有效率，也让顾客更容易了解产品。也正是由于只提供操作简单、数量有限的金融服务,荷兰ING直销银行使得客户可以在短时间内通过网络或电话作出选择并完成交易,降低客户的时间成本,同时也减少了银行自身的网络维护成本。优质的服务留住客户。除价格优惠以外，客户最关心的就是服务效率，这方面直销银行具有先天优势。以荷兰ING直销银行开展的可调整利率的房地产抵押贷款业务为例,最高贷款额度200万美元,贷款申请流程为网络全自动,平均只需要7分钟即可完成。对客户的高回报和简单快捷的交易过程令荷兰ING直销银行大获成功。另一方面，荷兰ING直销银行确实做到了以客户为中心，从客户角度出发构建客户关怀的文化，一是要持续贯彻以客户为中心的战略目标；二是强化员工在客户关怀文化中的参与，员工满意才能提供客户满意的服务；三是积极建立和维护客户与银行互动中的信任；四是在员工关键绩效指标（KPIs）设计中体现客户关怀文化的贯彻程度。

二、对我国商业银行的启示

(一)坚持优先发展电子银行的战略定位

英国银行业的发展启示我们，在后危机时代，欧洲和英国各大银行除了去杠杆化的改革，主要就是网络化和手机化的渠道创新了。互联网和手机的对人们生活的深度渗透，将越来越显著地影响零售银行业的生态环境和经营模式。电子银行，特别是手机银行将成为未来银行的发展方向，优先发展电子银行业务已成为欧洲以及国内银行业的共识。

(二)制定适合互联网金融的运营流程和绩效考核机制

由于国内银行电子银行建设相对较晚，行内很多制度流程，特别是绩效考核办法，都是为网点服务制定的，存在许多不适应互联网金融发展的地方，也影响了网点员工发展电子银行的积极性。客户通过网银、手机银行购买，能够不去网点排队，大大提升了客户体验，而且不受空间和时间的限制。大部分商业银行80%以上的基金和理财产品，是通过网上和手机银行销售的，甚至有的银行已经达到100%，电子银行已成为客户投资理财的主要方式。而电子银行7*24小时的服务模式，需要理财经理在非工作时间为客户在线提供咨询服务，需要建立适合互联网金融发展的运营流程和绩效考核机制。

(三)建设集交易、营销和服务于一体的综合电子银行平台

随着互联网和移动互联网的飞速发展，网络已经成为营销和服务的重要平台。网络营销的优势是营销人员可以控制客户群收到信息的方式、是否转发、频率等，使得销售更加智能，服务更加一致。网络以其与客户的良好互动、获取细分客户信息和通过数据挖掘获得客户的能力、传递信息的即时便捷等优势成为重要的销售渠道。同样的，客户希望获得服务的方式，也从传统的网点和电话沟通，转变为网络在线沟通。国内银行应顺应互联网发展趋势，做大电子银行交易规模，强化营销和服务，将电子银行打造成集交易、营销和服务于一体的综合平台。

(四)科技引领加快电子银行业务创新

借用马斯洛需求理论，零售银行的需求层级为：基本银行服务、了解客户、个人服务、情感联系。信息技术在零售银行的应用都将影响客户在这四个层级的客户体验，也将引领银行的创新活动。在基本银行服务层级中，需要银行系统具备应急复原能力；在了解客户层级，需要银行利用大数据分析客户的背景信息，更加准确、全面的了解客户需求；在个人服务层级中，需要信息技术的应用来获取顾问情况，为客户提供智能服务和顾问分析；在情感联系层级，则需要银行提供应用程序界面，提供全渠道的服务，包括开放API，实行“手机为先”的理念等。在这四层级中，信息技术的应用都将不断引领银行的业务及服务的创新。电子银行是业务和技术的完美结合，是最能体现科技在银行应用的业务，应充分发挥科技对电子银行业务创新的引领作用。

(五)多渠道整合不断提升客户体验

良好的客户体验是荷兰ING直销银行留住客户，提升客户忠诚度的重要法宝，也成为银行的重要工作。多渠道既能够方便客户，还能交叉销售，但也会造成问题。一个以客户为中心的策略成功的关键，在于互补渠道的整合，帮助客户实现不脱节、顺畅的交易，从而实现客户价值最大化。这样也可以增加交叉销售的机会，提升整体的盈利能力。在整合了多种渠道的情况下，提供无缝服务成为银行多渠道管理的目标。即不论客户选择何种银行渠道，客户感受到的银行体验必须保持一致且优质，能给客户留下深刻印象。

三、我国商业银行发展电子银行策略

(一)融入直销理念，实现电子银行高效运营

直销能实现高效运营，要进一步将直销理念融入邮储互联网金融营销，多维度研究直销模式，加大网上银行、手机银行的推广力度。一是简化前后台的运营流程，关注每个渠道、每次沟通、每次交易和后台流程，使用神秘顾客查找客户体验的真空地带。二是低网络成本带来优惠的价格，高效的运营流程带来高效便捷的客户服务，带来品牌信誉和客户增加，带来持续的盈利和业绩增长。三是注重员工关怀，实现“以客户为中心”。良好的工作环境、工作氛围、人性化的管理、灵活的工作时间，和持续的员工激励，可以为企业创造更多价值。

(二)加快电子银行体验中心建设，打造智能网点

电子银行体验中心主要是通过对电子银行设备、空间布局、宣传资料的统一规划设计，创造一个良好的电子银行体验和交易环境，集中向客户展示电子银行金融产品，进行业务演示、交易和宣传。电子银行体验中心的建设兼具体验和交易的功能，既起到宣传电子银行产品的作用，也能够有效分流柜面可替代交易。加快电子银行体验中心的建设和推广，借助体验中心吸引客户并加强互动，充分利用客户体验式营销服务手段，实现网点渠道分流及零售产品与电子银行业务的交叉销售服务。加快实现网点WIFI覆盖，方便网点人员指导客户激活和体验。客户也可以免除排队困扰，用自己的手机、iPad等上网设备，在营业厅内通过免费WIFI，登录网银或手机银行，轻松处理金融交易。

(三)促进渠道整合，加快优化客户交易体验

打造全新的网上营业厅，建立起集交易、营销、服务于一体的综合性平台，将线下的标准化的人工服务开放到网上营业厅，逐步集成人工的主动营销和服务，并在网上营业厅等服务渠道引入微博、人人等社交平台，提升客户交易体验。逐步建立起渠道间协同处理的机制。将电子银行渠道和柜面系统之间进行互联，实现线上填单，直接到柜台即可办理业务等无缝服务。伴随着VTM技术的发展，积极探索网络虚拟柜面的应用。通过全渠道的整合，打造统一的客户体验。改变目前不同渠道各自发展的方式，逐步整合和统一各个渠道的业务功能，促进全渠道的共同发展。统一各个渠道的业务办理功能，让客户在不同的渠道上可以得到相同的服务结果。不同渠道之间的用户信息可以逐步实现共享，包括线上的申请可以及时推送到线下的客户经理等，通过渠道间的合力，实现更有效的客户营销和更贴心的客户体验。

(四)加快创新，构建以客户为中心的电子银行产品体系

随着互联网技术的快速发展，银行也在加速创新，新产品层出不穷，我们要认真分析客户需求，加快创新，以客户为中心，推出简单但高效的产品。针对不同客户群推出个性化互联网金融产品，通过定制互联网金融产品来提升客户使用体验，吸引并留住客户长期使用。积极尝试NFC等新技术领域应对互联网金融新形势。依托二维码等新技术探索O2O线上线下融合新模式，打造一个线上线下相融合的具有特色的互联网金融平台。紧随网民社交化趋势，加快社交网络与互联网金融的结合适应客户使用习惯。

作者:和雯 单位:中国邮政储蓄银行电子银行部

参考文献:

[1]张景雨.直销银行差异化发展策略探讨[J].中国金融电脑2015（5）

[2]叶纯青.银行新成员之直销银行[J].金融科技时代.2014.22（1）

[3]王佳璇高广阔.邮储银行如何应对互联网金融的挑战[J].中国科技博览.2015（9）

银行服务心得体会篇8

关键词:商业银行;服务竞争力;对策

中图分类号:F038.2文献标识码:A

一、我国商业银行服务质量状况差距分析

我国商业银行服务中存在的问题和主要原因。1.客户对服务质量的期望与商业银行对客户期望的理解的差距。例如,商业银行的服务人员可能认为储蓄客户会依据微笑服务和热情待客来评价服务质量,而储户可能更加关心的是尽可能短的等待时间。2.商业银行管理人员对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。这是由于银行没有正确理解客户期望造成的。一方面,可能商业银行管理人员缺乏专业知识,无法设计完善的服务质量标准,另一方面也有可能是没有意识到标准的重要性,不愿意花精力制定令客户满意的服务质量标准,只是空喊“客户在我心中”的口号而己。3.商业银行的服务质量标准与其服务人员实际提供的服务之间的差距。4.服务人员提供的服务于商业银行对外宣传的服务承诺之间的差距。由于资金划转从银行资金清算网下来以后,还要经过银行的内部划转才能到达客户的账上。而银行内部各部门之间的沟通不利也会导致内外服务质量的不一致。

二、对策建议

(一)努力提升服务质量

1.要树立全面服务质量管理思想。银行作为感情密集型服务企业必须做好金融产品和服务组合的整体质量管理工作,树立整体服务质量管理思想,才能提高客户感觉中的整体服务质量。因此要做好产品成分和服务成分的质量管理工作,做好客户整个消费过程质量整理工作,把优质服务作为所有职能部门的核心任务,同时提高内部服务质量和外部服务质量。2.要明确谁是我们服务的客户。服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深,优质服务一定要以客户为中心。3.要深刻认识客户的特性。一是应掌握客户的期望层次。二是了解不满意客户的心理特征。因此,银行应当建立一套掌握和了解客户需求的调研机制,通过客户自愿投诉、服务柜台、服务热线、不定期调查、网络资料分析、外勤营销、个人访谈、重点小组访谈、全面、深入、细致地了解客户需求,增强服务竞争力。

(二)加大银行服务利润链

1.要牢固树立起掌握顾客忠诚的观念和员工能力环观念,并以此制定我们的经营策略和服务操作体系,确立服务新概念,建立银行服务利润链,从而有效占领目标市场,促进银行存贷款余额和中间业务市场份额及盈利的增长。2.要管理好顾客价值方程式。要多方了解客户的需要,确定客户需要如何影响价值方程式中的各个变数,探讨不同改善服务投资的回报率,针对不同的市场区隔提供不同的服务,要全心全意、想方设法增加服务价值。3.从服务管理的设计上重视员工能力的发挥。要明确员工能替顾客提供所需服务的程度,规定前线人员能够作决定的权限,要完成工作所需的培训,建立设计周到的支援系统,并对完成工作后的肯定与奖赏要做到有章可循、有章必循。

(三)大力搞好增值服务

首先,根据客户需要之窗理论,提高全行上下对增值服务的认识。

如前所述,既然服务质量的高低等于客户预期质量与实际体验质量的正负差额,那么根据客户需要之窗理论,我们可以将增值服务的重要性表示为:1.如果客户期望得到的服务,银行未满足其要求,就会失去客户,降低竞争力;2.如果银行提供了客户期望得到的服务,使达到了同业竞争的一般要求,客户也不会对这家银行有特别偏好,这也正是我们目前大致所处的服务竞争水平;3.如果在服务过程中银行未提供客户意想不到的增值服务,客户也不会有所怪罪,这也正是目前各家商业银行服务水平、服务花样以及给客户的感受大致相同的管理盲区;4.如果在服务过程中银行服务人员提供了客户意想不到的服务,这就会给客户带来意外的惊喜,这种增值了的服务能引起客户对该行的偏好,进而发展到客户的忠诚。因此,这无疑是增强银行服务竞争力的突破点,而且也应当是服务管理的新增内容和重中之重的项目。其次,服务增值的内涵及具体表现。所谓服务增值或增值了的服务,就是在企业人员和顾客进行服务接触的“真实瞬间”,企业向客户提供了客户意想不到的服务(亦即前述的客户期望层次中的第三层次服务),使客户得到超出原来期望的满足和有意外收获的服务。

再者,在服务企业接触客户中发生差错时,就是企业表现增值服务的时候,如果圆满地纠正了差错,真实地打动了客户,既可创造出增值服务,又可赢得客户的忠诚。因此,我们要深刻把握前述不满意客户的心理特征,在较好地消除客户不满的过程中实现增值服务。

其三,实现增值服务的途径。

总的来说,改进银行服务应从六个方面入手,即从服务程序的改进,从掌握研究客户心理,从提高科技应用的支撑力,从提高人员素质,从向同业或本系统先进者学习,以及从建立企业服务文化等方面入手。但就银行目前实现增值服务的重点而言,则应放在掌握客户心理特征基础上的服务程序的改进。具体包括:一是在全行上下提出“管理服务关键时刻”的概念。通过理论和实证的教育与培训,使广大管理人员具有对增值服务举一反三、触类旁通的创意性设计能力,使广大一线服务人员具有运用和创造性应用增值服务的业务技能。二是研究公司客户、零售客户及其他客户同银行进行服务接触的不同情况,找到改进服务的关键所在,尤其要鉴定出目前的服务瓶颈,然后按照服务程序的标准化与精简化的原则,重新设计各个业务岗位的标准化服务程序,以从整体上改进服务。

三、总结

综上,面对与规模实力雄厚的国外大型商业银行直面竞争的严峻市场格局,我国商业银行只有调整企业结构,努力增强银行的服务竞争力,在同行业中立于不败之地。

参考文献:

[1]Morgan.Robert E Souse,Business agility and internal marketing[J].European Business Review,2004,1,6

[2]王其荣,黄建.综合评价方法之评价[J].统计与决策,2006

[3]白长虹.商业银行服务竞争力:模型与评测[J].中国银行,2003,1

[4]韩笑.中国商业银行竞争力的经济学分析.西北大学,2008