移动和网络:玩转App——创造能够吸引客户赢得商机的移动/网络/社交网络应用程序

去年一家知名调研公司在一份关于世界移动应用程序市场的调研中预测，在2014年底将有高达1850亿个应用程序从移动应用商城中被下载，这1850亿中的每一个下载都意味着一个与客户互动的机会。越来越多的企业开始转换营销的方式，他们不再青睐于网站或者“@”的营销方式。这种新的营销方式不仅意味着机遇，也意味着未知的风险。本期杂志与大家一起分享了创造移动/网络/社交网络App的5大基本原则。

社交媒体客服——你从这个珍贵资源中获利了么？

社交媒体很年轻，它仅仅成长了3年，然而在这3年中它以迅雷不及掩耳之势席卷了全世界。围绕着社交媒体的各种商业应用也层出不穷，很多企业也在不断尝试利用这种新兴媒体和客户进行进一步互动，提供客户服务。那么他们是不是用对了方法呢？DMG咨询公司针对社交媒体客服进行了全球性调研，调查发现虽然社交媒体潜能之巨大被公认，但很少有企业了解如何利用它来达到他们的商业目标。

为什么流失率降不下来？

流失率可能是呼叫中心管理人员遇到的最大挑战。即使是最低迷的经济形势下，呼叫中心的流失率也要比其他行业高。为了降低流失率，企业往往会采用以下措施：优化招聘流程、加强激励措施、加强导师的辅导能力、增加团队活动等等。虽然这些措施很好，但并未直击本质原因：呼叫中心工作的确很难做——它乏味、令人厌倦、而且压力大，如果你的流失率措施是围绕以上特点设计，那么流失率将迅速降低至可容忍的范围内。

Web2.0以及移动技术的兴盛引发新的安全挑战

当人们乐此不疲地在网上分享着他们的生活细节时，他们对于自己隐私信息的安全性也极其敏感。而人们不知道的是web 2.0技术让黑客们更容易窥视到人们的生活和工作信息——web 2.0使隐蔽强迫下载（drive-by downloads）变得更易实现，如何预防这些问题是安全软件提供商所面临的新挑战。

自我实现：有效呼叫中心管理的关键因素

在呼叫中心管理中，知识和技能上的缺失可以通过完善的流程和工具进行提升，但员工的行为表现问题如何管理呢？让员工自己认识到问题并主动进行改善是管理的关键。本期杂志将分享如何将自我实现融入员工辅导的诀窍。