试论如何提升数字资源的读者咨询服务
时间：2022-10-30 08:34:28
摘 要：随着互联网的快速发展，浙江大学图书馆也在大力加强数字化和网络化文献资源的建设。文章总结了读者使用数字资源所遇到的各种问题，并提出解决方案，希望有助于提升数字资源的读者咨询服务。
关键词：数字资源；读者咨询；读者服务
中图分类号：G252.6
一、数字资源服务现状
浙江大学图书馆每年的文献购置经费高达几千万元，且以年均8%的速度递增，其中数字资源的购置经费近半，且增速最快。截止到2016年，浙江大学图书馆订购的各类文献数据库总数达到478个，中外文电子图书达346.5万册，中外文电子期刊达8.9万种。
图书馆为读者服务，浙江大学图书馆的服务对象即为本校师生。浙江大学拥有数万名师生，庞大的读者群使得数字资源的访问量巨大，文献下载数量更是巨大。
浙江大学校园网环境复杂，读者访问图书馆数字资源的方式多种多样。浙江大学校区众多，仅杭州市区就有紫金港、玉泉、西溪、华家池、之江五个校区，再加上舟山和海宁校区，共有七个校区，各个校区通过光纤互通，共同组成了学校的校园网。学校校园网通过教科网、电信、网通三个外部出口访问互联网。学校校园网分为无线网和有线网，其中无线网统一接入方式为ZJU WLAN，而有线网的主流接入方式为L2TP VPN，也有部分学生宿舍使用浙江电信的闪讯业务。通过ZJU WLAN和L2TP VPN两种方式接入校园网的读者，能够访问图书馆已订购的所有数字资源，而闪讯用户虽然能够访问校园网，但不能访问图书馆已购买的数据库资源。同时，为了满足学校教师在家、出差等其他不在校时也能够访问校园网的异地办公需求，学校信息中心提供了反向（RVPN）的接入方式，成功通过RVPN方式接入的校外用户理论上等同于校内用户，实际能够访问图书馆大部分的数字资源。
二、读者咨询问题原因总结及对策
虽然有着如此庞大的文献购置经费支持，有着诸多数量的数字资源可供读者使用，但同时由于读者访问量大，访问方式多，图书馆馆员每日都能接到读者关于数字资源不能正常访问、文献不能免费下载等问题的咨询。
目前，读者的咨询渠道主要有图书馆网站的留言板、邮箱以及电话三种方式。馆员通过对读者所描述的现象进行分析，归纳总结出以下原因，并形成了问题排查流程。
1.浏览器兼容性问题
笔者在接手数字资源维护这项工作之前，根本没有预想到读者不能正常访问数字资源的首要原因会是浏览器的问题。互联网上浏览器的种类很多，各类浏览器除了共同支持HTTP协议外，各有各的特点，即使采用的是同一内核，其内部实现机制也有所不同，这就会引发某些兼容性问题。
总体而言，数据库网站对IE浏览器的支持程度是最好的，馆员在发现读者所用浏览器不是IE浏览器时，会推荐读者尝试使用IE浏览器，多数情况读者即可正常访问数据库。
2.IP地址被锁定
读者IP地址被锁定，无法下载全文，此类问题是由数据库被过量下载引起的。数据库商为了防止被恶意下载，通常会设定阈值，用户在短时间内下载的文献数量超过阈值，IP即被锁定。
如果读者访问的数据库是CNKI， 则 24小时后会自动恢复，其他数据库则需要馆员联系数据库厂商，请厂商尽快解封。相较于校园网内部读者，RVPN方式接入的读者更多遇到此类问题。
3.RVPN接入问题
学校RVPN接入原理为：校外用户向学校RVPN服务器发起请求，请求通过后，服务器将该用户关联到服务器内部IP地址池的某个IP地址，由此，用户能够访问校园网。
一方面，由于RVPN服务器所拥有的IP地址非常少（当前仅有4个IP地址），多用户对应同一个IP地址非常容易引发过量下载，IP地址被数据库厂商锁定。对此，图书馆都会努力与数据库厂商进行协商，但也有部分协调不成功的，图书馆只能关闭RVPN方式L问这部分数据库的权限。另一方面，数据库网站本身是面向全社会开放的，无论读者身处何地，都是能够访问数据库的，区别在于读者可以免费下载图书馆已订购数据库的文献全文。如果读者不能免费下载全文，馆员需要判断RVPN方式接入校网是否成功，若接入成功且排除浏览器兼容性问题，则需要联系学校信息中心同事寻求解决。
4.数据库故障
图书馆购买了部分数字资源的校内镜像，这些校内镜像被部署在图书馆内部机房的服务器上。如果机房发生了网络问题，又或者服务器软硬件出现了故障，那么就可能影响到校内镜像的访问。
遇到此问题，馆员会引导读者访问数据库的远程网址或是其他可替代数据库，并处理故障。
5.闪讯用户
部分学生宿舍的学生使用了浙江电信的闪讯业务，虽然使用了该业务的用户可以正常访问校园网，但由于其IP地址不属于浙江大学IP地址范围，因此无法享受到图书馆已购买的数字资源。
6.其他原因
大部分问题都是由以上五类原因所引起的，剩下的问题相对较少，但都异常复杂，这通常是网络问题。由于网络的异常导致IP地址异常，使得数据库厂商误判读者不是浙江大学图书馆用户。
此类问题通常由学校信息中心同事进行解决，有时甚至需要电信运营商和数据库厂商协同定位解决。
三、服务质量提升策略
通过对读者咨询问题的分析与总结，笔者认为，提升数字资源的读者咨询服务，可以从以下三点入手。
1.加强校园网建设
在校园网建设方面，学校一直是大力投入的，但还是有必要对RVPN接入校园网这种方式进行升级。虽然仅有少部分的数字资源是RVPN方式接入的读者不能访问的，但这部分数据库往往是专业性非常强的数据库，是其他数据库无法取代的，不能访问导致这些读者的意见很大。虽然图书馆方面对此也做了不少努力，但由于数据库厂商作为数据提供者的优势地位，除非其本身就有意愿进行改进（如Elsevier ScienceDirect期刊允许浙江大学师生校外通过其提供的Remote Access方式访问数据库），否则图书馆方面很难有所作为。
2.提升图书馆软硬件资源
学校每年下拨几千万的专项经费用于图书馆的文献资源采购，而图书馆机房改造升级及设备维护、服务器升级的经费却是缺乏。有些服务器、设备已经运行十多年了，却一直得不到升级。同时，数据库校内镜像都是早年独立部署的，各自为政，监控、维护都非常不便，因此迫切需要一个统一的管理平台，以加强管控。
3.加强各部门间的沟通
目前，学校图书馆数字资源的订购由资源建设部负责，数据库维护由系统部负责，读者咨询则是由咨询部负责。三方缺乏协调与沟通，以至于对读者“某数据库怎么不能访问了？”“某镜像怎么不能用了？”之类的问题，有时不能第一时间明确答复读者。因此，三方应建立主动通知机制，加强交流，提升用户满意度。
参考文献：
[1]涂文波.大学图书馆数字资源需求与服务的读者调查及分析[J].大学图书馆学报，2008（5）：82-89.
