导游服务质量现状与对策

摘要：加强导游人员的业务素质，职业道德的培训，将有利于更好的监督导游工作，也有利于提高导游服务质量。

关键词：导游；服务质量；现状与对策

中图分类号：G712 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2014）13-027-01

一、导游的作用和使命

导游常被称为是一个景点、地区或国家的代表，或称为“民间大使”，他们站在旅游行业的最前沿，直接向旅游者传播着社会主义精神文明及先进文化。导游的精神面貌、业务技能、服务水平直观的体现了一个地区或国家的旅游业形象。他们肩负着增进各国人民的友和让游客加深对中华民族悠久文明及改革开放后取得的重大成果的认识，同时也是游客“梦想的制造者”。所以导游不只是一个公关代表，还扮演一个景点、城市、地区或国家“窗口”的角色。他们不仅能够激发旅游者的兴趣，而且可能会对旅游者产生深刻的影响，甚至改变他们的观点和看法。然而遗憾的是，现阶段我国导游人员业务素质不高，服务质量参差不齐，已深深制约着我国旅游业的发展。

二、现阶段导游服务质量问题

导游服务质量的优劣在很大程度上取决于导游自身素质和自觉性的高低，以及对导游客体和服务规律性的认识。但目前我国导游人员不仅文化修养意识淡薄，业务技能不高，目光短浅，而且缺乏职业道德和工作责任心。此外，不履行服务承诺及违规操作也是我国导游工作的一大弊端。一方面是导游队伍整体业务技能提升跟不上旅游业的发展需求，且缺乏创新精神。另一方面是从业人员的服务意识浅薄、工作作风跟不上时尚旅游的发展，缺乏工作激情和积极性。再次是导游在带团过程中漠视游客的权利与尊严，擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，违规增减旅游项目。这些服务质量问题不仅给旅游者造成了物质上和精神上的伤害，扰乱了正常的旅游市场秩序，也深深影响着导游的社会形象和地位。

三、导游服务质量问题分析

1、导游队伍不稳定

由于目前我国社会导游已归导游服务机构管理，实际上社会导游已经脱离旅行社独自生存合法化，从旅行社中的一个工作岗位演变成了一种社会职业。据国家旅游局公布的数字，2013年底在全国56万多持证导游，98%为初级，其中大多数是社会导游有自己的工作。其次是我国大中专毕业生就业形势不容乐观，许多人考导游证，只是希望“多一本证、多一条路”而已。他们虽然具备理论素养，却缺乏基本的实际技能操作培训和经验。再次是游客的消费意识发生了前所未有的变化，在旅游中自主性和参与性增强，出现了明显的多元化与个性化需求（如饮食旅游、教育旅游、工农业旅游），还有游客出游不遵纪守法，环保意识差，不尊重和配合导游活动，使得导游工作强度日益增大。再加上新闻媒体过多的炒作及大众传统观念的影响、导游跨地区的活动性及导游收入的不稳定，优质不体现优价等原因，很多导游对工作缺乏长期的规划，只是把它作为过渡性的工作或谋求其他发展而已。

2、导游薪金制度不完善

众所周知，导游的收入是以拿“回扣”为主体的，他们没有固定的工资和社会福利待遇，单一而没保证的“回扣”薪金制度，淡旺季的特殊聘用制度及服务质量不能体现真正的市场价值和缺乏有效的激励手段是诱发他们不择手段，谋取个人利益的罪魁祸首。主要原因是：（1）、旅游行业的市场机制不健全，旅行社的恶性削价竞争依然存在。（2）、企业聘用导游制度的特殊性影响着导游的职业生涯。（3）、导游小费给付没有明确化、制度化、规范化。而更深层次的原因就是旅游业无序竞争，旅行社的利润空间越来越小。

3、导游监督管理和培训再教育的缺陷

目前旅游市场的诸多问题反应出了一个不成熟的市场及宽松的导游监督管理环境。（1）、部门权责不清，旅游管理调控乏力，行政管理部门权威不够，缺乏强有力的市场调控机构。（2）、我国旅游业已发展到一定规模，但相关法律滞后。（3）、政府尚未建立政府、企业、学校三位一体的导游培养方式及政府、企业、新闻媒介、社会大众四位一体的管理监督机制。（4）、目前导游的管理分别由旅行社（专职号游）和导游服务管理机构（社会导游）来执行。但由于涉及管理与培训成本的原因，两者对导游的专业培训和服务管理未有实质性的效果。再加上各地对导游的资格要求、规章制度、教育程度、付费标准等方面的规定大相径庭，使得导游的监督与培训力度跟不上市场的需求。

四、提高导游服务质量的措施

1、尽快制定出相关的法规、政策，切实规范导游及旅行社行为

2、确立合理的导游的薪金制

一是政府要改革现行的导游“回扣”佣金机制，制订出合法的佣金制度。二是导游小费给付要明确化、制度化、规范化。管理部门、企业、游客要制定出具体的小费给付标准。三是要建立健全导游激励机制。旅行社应建立优质优价的激励机制来保证导游服务的质量。

3、提高导游的综合素质

一是提高导游的政治素质，增强导游的大局意识、责任意识、使命感。二是改革导游教育体制，加强导游人员知识能力的培训，提高导游人员文化素质，使其掌握系统的旅游专业知识。三是更新导游知识结构，提高业务培训质量及其业务素质。四是建立完善的考核管理机制和反映市场需求的竞争机制及做好导游年审关。

我国旅游业正在迅速发展中，旅游市场的导游管理制度、用人机制、薪金制度、培训方式等尚未成熟，为了促进旅游业有序、公平、合理的发展，旅游业的市场管理制度等应符合市场发展的需求；再次加强导游人员的业务素质、法制观念，职业道德的培训，将有利于更好的监督导游工作，也有利于提高导游服务质量。