酒店管理中服务管理研讨

一、酒店服务管理模式的重要性

在我国酒店产业中，为了提高经济效益其最主要的目标是提供可靠的服务水平，因此只有从服务出发的管理模式才能实现酒店的重要价值。在我国产业的发展中，服务意识是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识，酒店作为我国产业的重要组成部分，其核心的产品不是餐饮和住宿，而是服务。因此在大型酒店的管理模式中，必须要建设围绕服务开展酒店的管理和工作，能够在客房和优质的餐饮上，提高无形的产业发展，这就需要重视服务的意识。在当前我国酒店产业中，由于竞争在不断的增加，因此这就需要在有形的资产中，尽可能的提高无形资产，因此重要的工作就是要在服务中不断的投资，在保证服务的质量上，管理者要为顾客提供更加优质的感受，因此，从服务的角度对大型酒店管理模式的增强，能够保证酒店在竞争中取得良好的态势。

二、如何通过改进管理模式提高酒店服务的质量

在酒店的管理工作中，服务的执行者是员工，因此这就包括管理者与普通员工共同提高服务的质量，能够实现最佳的服务，改进管理的模式，最终提高经济效益。这就需要：加强员工专业素质的建设。在大型酒店员工的素质建设中，提高良好的服务是关键的基础，因此这就要重视服务管理中人员的队伍建设。在大型酒店员工参加工作前应该对员工进行严格的培训，贯彻竞争上岗。酒店产业可以与高校进行合作，能够从高校的学习中来吸取酒店管理的质量以及人才管理，这就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以减少大型酒店的成本，能够在提高酒店员工素质的同时，促进了大学生的就业，并且形成了良好的社会口碑。还可以从调动员工的积极性进行入手。在酒店的管理中要实行评优评先，能够为员工树立学习的形象，能够在实行奖惩机制的同时提高竞争的优势，因此这就需要对服务的质量中优秀的员工进行具体的奖惩，能够在职位的任用上以工作态度和质量为标准，酒店的管理中需要贯彻淘汰机制，能够对消极工作的员工进行教育，从而提高在工作中的积极性，最终实现酒店服务管理质量的进一步提高。在酒店管理中微笑服务的重要性。微笑是一门学问，更是一门艺术，它是友善、和谐、真诚的感情表示，微笑能够给人以亲切的感受，并且消除陌生人首次见面的拘束感，能够有效的缩短人与人之间的距离，并且给对方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛围，因此在酒店中实行“微笑服务”。这就需要酒店的职员从心开始，体现文明服务的理念，使这种有意义的社会价值创造更多的精神财富。在“微笑服务”中，它成为企业服务文化的元素和象征，它是一个标志语言，它能够代表酒店企业中的服务价值观和核心的理念。

在采用“微笑服务”中，由于微笑的表情，员工就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，能够引发客人内心的好感，并且可以稳定人的焦虑和急躁的情绪。因此在服务交往中，微笑服务可以创造良好的情绪氛围，能够使工作者身心健康，提高工作的效率，同时在酒店的管理模式中，采用微笑服务可以带来良好的经济效益。由于服务人员不仅是代表公司的形象，而且它是对公司形象的一种认可，在社会的发展中，人们的思想观念有了很大的变化，在享受服务的意识中需要逐步的提高，因此这就要在竞争中，不断的发展，才能够通过优质的服务来提高经济的效益。在酒店的管理模式中还需要实行个性化服务。在酒店的服务工作中，个性化的服务就是将规范化的要素进行拆分并且重组，为顾客的直接要求做出细节的改良，这就使服务的末端环节更多的融入到对顾客的要求中去考虑。酒店的工作人员可以根据客人的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客能够有充分的满足和被尊重的感受。在酒店工作人员进行服务工作中要充分熟悉各个部门的操作流程，为客人提供及时的服务，并且进行深层的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，满足客人的个性化需求。在开展个性化的服务中，能够增强酒店的竞争力，酒店经营者只有不断的研究顾客的需求，按照顾客的需要改进酒店产品和服务的项目，能够创造更多的赢利机会，这才能进一步提高酒店的竞争水平，因此在个性化的服务中，需要体现出酒店特色的服务，通过优质的个性化服务给顾客贴心感，与顾客建立特殊的关系，从而吸引顾客对酒店的忠诚消费，促进竞争优势的进一步扩展。在酒店实行个性化的服务工作中需要实施个性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的机制，保证酒店员工高度的敬业精神和良好的职业习惯。

三、总结

本文在分析了酒店管理中对服务管理的研究，能够从现阶段我国酒店管理中存在的现状和问题，以及服务管理在酒店产业中的重要性，最终通过提高酒店员工的技能，强化酒店员工服务的意识以及质量保证，在服务管理中创设新的管理制度。本文还详细地介绍了微笑服务和个性化服务的重要性，这些服务的管理模式都需要注重酒店职员与顾客的关系，能够建立一种优质的服务意识，使得顾客在酒店的工作中享受优质的服务质量，这些服务质量的增强以及管理模式的调整有助于酒店经济效益的增强。因此在以后的酒店管理工作中需要以服务为导向，建立酒店管理的战略，能够积极的促进人事之间的调动和员工之间的相互配合，促进酒店服务管理的有效提高，通过服务管理的加强使得酒店能够在竞争中取得显著的位置，提高经济效益。

作者：孙轶茹 单位：山西潞安环保能源开发股份有限公司北京金潞安酒店