航空公司外站服务特性和影响因素分析

[摘 要] 作为航空公司服务质量的重要组成部分，外站服务具有较为明显的过程性特征，每个过程可以用有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来衡量，还具有安全性维度，保证旅客安全是外站服务的基本环节，也是外站作业的基础。在这其中，地面服务合作模式，基础设施、旅客构成和始发地文化差异是影响外站服务质量的主要因素。

[关键词] 航空公司；外站服务特性；影响因素

[中图分类号] F560 [文献标识码] B

[文章编号] 1009-6043（2016）12-0094-02

一、引言

航空运输业作为服务业之一，其服务质量的提高日益受到旅客、投资者和其他相关方的关注，而服务质量是航空公司提高市场竞争力的重要因素，而航空运输市场快速发展使各航空公司持续增加运力，开辟新的航线，航线网络规模也进一步扩大，这导致航空公司外站的数目不断增多，而外站作为航空公司直接服务旅客的场所，其服务质量的好坏直接影响到航空公司服务质量管理全局。由于航空运输服务成本的不断提高，从经济性原则出发，航空公司外站地面服务多采用服务方式由地面服务公司或基地航空公司提供。为了实现其整体服务宗旨和目标，航空公司需要对外站的服务质量进行控制和评价，以实现优胜劣汰，而这其中的首要环节是分析外站服务的特性和影响因素。

二、研究现状

根据施曼纳的服务分类体系，航空运输中的大部分环节属于劳动密集程度和相互交往程度都较低的“服务工厂”，但是有些环节，如头等舱服务，又具有“专业服务”的特征，因此，和其他服务性企业相比，航空运输服务具有一定的特殊性。民航业界对服务质量的探索主要集中在以下方面。

Gourdin和Kloppenbor得出值机的方便性、中转的方便、航班正点率、丢失行李的处理过程、航班时刻表是否切合旅客需求等影响航空运输服务质量的14个重要因素。沙永全指出：服务管理体制，不合理的行业分工，航班不正常，消费环境和消费者的不成熟与依法治理的宏观环境缺陷是航空公司服务质量问题的根源。韩明亮、张娟、李琪等人将影响航空旅客运输的因素分成7大类，32个小项，通过问卷调查，最终得出影响航空公司旅客服务质量各因素的重要性，提出了相应的改进措施。

从实际管理实践看，民航局于1990年在民航行业内开展质量方目标管理和QC小组活动。中国民航协会用户工作委员会自1993年开始，针对航空公司、机场及航空保障企业的服务质量开展了“旅客话民航”活动。1997年，民航局62号令，即《民用航空企业规范化基础管理规定》，大力推行规范化基础管理，规范化基础管理要求民航各企业编制《规范化管理手册》，对每个岗位的岗位职责和要求，每项工作的程序和流程都要做出书面的具体要求，并且要建立和完善各项规章制度。2003年，民航局开始在全行业内推行以旅客满意度为标准的新服务监测标准，各航空公司针对新的评定标准设计了调查问卷，分别在航空公司的地面服务、售票、机务、空中、货运等几大服务窗口展开问卷调查，并据此做出了各项服务顾客满意度的评定。在标准化方面，国家标准中关于民航服务质量的标准有：GB/T16177-1996《公共航空运输服务质量标准》和GB/T18360-2001《公共航空运输服务质量评定》，并在2007年对该标准做了修订。

综合来看，民航业界侧重于对影响航空运输服务质量的因素进行分析和顾客满意度的测量上，虽然相关政府管理部门就服务质量推出了一系列的标准和评测体系，但是这些标准和体系只是考察了各航空公司的共性，没有体现不同航空之间的区别，对于外站服务的研究也比较少。

三、外站服务特性

机场旅客服务产品包含机场服务的安全性、准时性、方便性和舒适性等固有特性，其服务过程是低定制的大众化服务，每一个外站的旅客服务过程基本一致，其主要内容包括乘机手续办理、候机服务、行李服务、登机下机服务和不正常航班服务等。从外站服务质量维度来看，根据PZB的定义，外站服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性构成，此外，外站服务还具有安全性维度，保证旅客安全是外站服务的基本环节，也是外站作业的基础。同时，根据关系服务质量模型，外站地面服务可以看成是由一系列的片段（Episodes）构成，而片段是由活动（Action），即服务的关键时刻表示。根据这一定义，结合地面服务的相关标准和前面对服务质量维度的定义，外站服务过程的关键时刻和关键要素如表1所示。

四、外站服务质量影响因素分析

根据对外站服务的影响机理不同，外站服务质量影响因素可以分成可控因素和不可控因素两大类，可控因素主要包含外站服务人员素质、管理制度等，可以通过过程管理维度构建指标体系识别并管理。为了对外站服务质量进行有效管理，并兼顾公平性，需要重点分析不可控因素对服务质量的影响并在评价时加以考虑。概括起来，影响外站服务质量的因素如下。

（一）外站地面服务合作模式

根据外站地面服务提供的主体不同，外站地面服务可以划分成三种：第一种是完全由机场提供地面服务；第二种是由航空公司完成，即各航空公司之间经过协商达成协议，由基地航空公司为其他航空公司实施服务；第三种是由专业的地面服务公司负责完成。服务提供主体的差异导致经营理念、可控资源、员工素质和管理水平等存在较大差异，从而对外站服务质量造成影响。

（二）外站的基础设施和规模

首先，外站旅客服务设施的现代化程度、建筑特色和到达机场的便利程度会在一定程度上影响到旅客对外站服务质量的感知，尤其是环境服务质量的感知；其次，外站的规模，如旅客吞吐量和航站楼面积的大小也会影响到旅客对服务质量的感知。对此，从IATA所推荐的标准可以得出相应的结论。

（三）外站的旅客构成比例

外站旅客构成也会在一定程度上影响到外站的服务质量。

1.中转旅客比例。根据IATA的统计，“绝大部分行李分拣错误发生在中转航班上。根据美国民航部门的统计，中转旅客较高的机场旅客到达机场的时间比较集中，到达时间和出发时间比较靠近，存在时间上的压力，由此造成较大的行李差错率，进而影响到外站的服务质量。为此，IATA向其成员提供了大量的指导，包含在中转率较高的机场设立一个行李处理委员会，该委员会致力于回顾导致行李差错的原因，监督行李中转程序的效率，力图实现最短中转时间（MCTSO）。此外，中转旅客对航班正点率和航班时刻的要求较高，服务要求也较高。

2.旅客出行目的。根据旅客出行目的的不同，航空客运旅客可以分成商务旅客和休闲旅客两大部分。两者对于服务的期望存在一定差异。如商务旅客一般来机场的时间较短，因此需要单独的值机柜台、快速的联检通道、方便工作的休息室、航班的准时起飞和优质的行李服务；相比较而言，除对航班正点率这一基本的要求之外，休闲旅客对外站服务的要求比商务旅客要低，例如，休闲旅客在办理乘机手续时可以接受较长时间的排队等候时间。

3.航程远近。短途旅客需求和长途旅客对机场地面服务的需求有着根本的不同。由于短途旅客在航线两端机场内花费的时间有可能要超过飞行时间，因此短途旅客对机场服务和条件的要求较高；相反地，长途旅客对机上服务要求较高，而对地面服务要求较低。

（四）始发地地域文化差异

根据马尔霍特拉等人所做的研究，顾客在感知服务质量的方式、总的服务期望和服务期望的各个维度等方面都受到文化差异的影响，这和许多航空公司所推行的品牌全球化和无缝隙的服务理念是相悖的。以商务旅客为例，与欧洲商务旅客对服务高标准的要求不同，在很多发展中国家，商务旅客对服务水平的要求并不高，但是，关于文化差异对服务质量评价的影响方式、影响程度、如何度量和检测这些影响等一系列问题，目前还没有定量的分析结论。

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