用互联网的方式管理在线服务

互联网思维的核心，就是采用最简单的方式达成目标，尽量去除低效的中间环节，进而实现收益的最大化。淘宝利用简单的客户评价方法，建立了世界上最大的线上信用体系；Uber利用简单的客户评价方法，建立了世界上分布最广的司机管理体系；苹果利用简单的客户评价方法，建立了世界上最有影响力的推荐下载体系……

在呼叫中心行业中，最接近互联网的业务形态就是在线服务了。它几乎天然具有互联网的全部基本特征：

1、易获得性

在线服务通过互联网将企业客户和呼叫中心联接起来，客户可以很方便地获取企业服务网站的在线服务。伴随着移动互联网技术的蓬勃发展，客户更可以通过FACEBOOK、TWITTER、微博、微信或者是企业服务APP的形式，在自己的移动终端上获取到企业多媒体渠道的在线服务。可以说，在线服务已经无处不在，其易获取性已经接近并正在超越传统的话音服务。

2、自由、平等、去中心化

互联网自诞生起，就一直是自由、平等、无中心的。在线服务依托于互联网技术，也有类似的特点。区别于传统的话音服务，在线服务往往不会设置严格的服务用语，业务代表可以自由使用网络用语或热词，以此更能给客户营造出亲切交流的氛围。例如，随着在线服务流传开来的“亲”，在传统的话音服务中是不可能出现的。正是这些鲜活而又极富情感的网络用语，拉近了客户和业务代表之间的距离，改变了传统话音服务中标准、生硬的交流方式，满足了客户平等交流的心理需求。在线服务的技术架构，也使分布式的服务能够真正得以实现，传统意义上的实体呼叫中心逐步被解构，而代之以虚拟的班组、远程的管理和无中心扁平化的运作。

3、社区化

承载在线服务的通常就是微博、微信等社交平台，因此天然就具有社区化的特点。在线服务的体验和感受极易在互联网社区中分享和扩散，并可能形成热议的话题。从这个角度来看，一次在线服务已经不单单是服务某一个客户，而是服务某一类有共同特点或者共同需求的客户。客户在互联网社区中对于服务进行评论，也可以看到其他客户的评价和反馈，把一次在线服务中业务代表的优点和缺点一并放大。随着所提供服务的社区化，对于在线服务的要求也相应提高。

5、智能化

Siri的横空出世，曾经让富有远见的呼叫中心运营者看到了一个强有力的竞争对手：全年全天无休，不断学习不断提升的服务能力，幽默风趣的语言风格……似乎那就是一个完美的业务代表，只不过她是虚拟的。

毫无疑问，未来技术的发展一定是各种智能虚拟助手的世界。不过在今天的现实社会，智能化更多的还是为业务代表提供知识支撑，提升业务代表的专业知识能力，帮助业务代表为客户提供在线服务。

由以上分析不难看出，按照互联网思维和管理方式来管理在线服务，才能够最大程度地发挥在线服务的互联网基因优势，从而契合这一互联网渠道的独特价值。

在讨论在线服务的管理方式之前，不妨先看看对于服务性业务，互联网行业是如何进行管理的。而要说到将互联网式的管理发挥到极致的企业，就不得不提到最近在全球风生水起的Uber。在短时间内即覆盖几十个国家数百个城市，Uber的服务管理一定有其特别之处：

1、通过线下面试招募司机，审核司机资质和车辆情况。

Uber在提供服务的城市设置办公点，对加入Uber平台的司机进行管理。针对新申请的司机，Uber安排进行集中培训和现场资质审核，确认司机和车辆的基本信息属实并满足Uber的服务要求之后，才允许司机提供服务。

2、采用简单的客户评价模式激励司机不断改进其服务质量。

Uber在提供服务的城市办公人员很少，对于司机的管理以线上管理为主，线下管理为辅。面对全球超过300个城市的数量庞大的司机群体，Uber采用了一种非常简单而又非常有效的质量管理方式，使司机能够持续提供让客户满意的服务，即客户评价质量管理方式。客户乘车付帐之后，对司机的服务进行评价。评价的结果会直接反映在司机的收入中。于是，每个司机都有动力按照Uber的建议保证车上整洁，并在车上备水。当遇到道路不熟时，不断向客户说明并道歉，只为换取客户的满分评价。

3、采用明确的激励牵引司机，从而为客户提供更好的服务。

Uber有冲单获得奖励的政策，按完成的订单量进行奖励。但要获得这种奖励，还要求接单率达到80%（客户取消了订单也会造成接单率下降，所以Uber司机总会以最快的时间联系客户，说明有车正赶来接他，使客户安心），同时客户服务评价要求达到4.8分。

4、采用派单制度，通过智能平台实现最优化服务安排。

Uber对坚持派单而非抢单的解释是：如果任何一个订单，都能够在5分钟内响应，抢单就没有了必要。Uber认为它能够采用一整套制度约束其平台上的司机，让他们更快地响应订单，并且提供高质量的服务。

当我们审视在线服务的业务形态时，不难发现其和Uber业务的相似性，所以，对于在线服务的管理方式，可以参考Uber这类互联网企业的简单、高效、自我管理的方式，以较低的管理成本获取较高的服务质量和运营效率。具体而言，可以从几个方面着手：

1、让客户来监督服务质量。

向客户提供简单明确的服务水平承诺，既是服务可视化的需要，也可以将客户转变为“质检员”来监督、评价在线服务的业务代表。在线服务的管理目标，根本上是为客户提供令其满意的服务，而非设置纷繁芜杂的KPI指标和质检方案。在客户了解到他可以获取到的服务内容和服务水平之后，一旦业务代表提供的服务严重偏离了公布出来的服务内容和服务水平，客户自然会“不客气”地将意见反馈出来。将专职的质检员的工作分布式地交给每一个客户，对于呼叫中心运营而言，就意味着人力成本的下降。

2、将客户对服务的体验透明化。

允许客户对在线服务业务代表进行评价，并将评价公开给所有客户。针对获得的每一次在线服务，客户可以有一次评价的机会。通过这样的方式，不需要特别高昂的管理成本，就可以实现对业务代表的有效管理。对于一些涉及到问题咨询解答类的在线服务，还可以允许客户修改已经提交的评价，以便客户在发现咨询回答错误的情况下可以反馈意见。对于这种客户评价模式下时效性或者是反馈率的担心，其实是不必要的。采用传统的质检方案，大部分也仍然是事后质检，时效性并不会比客户反馈要高。同时，只要评价方式足够简单，大部分的客户是愿意动动手指表达出自己的服务体验的，针对同一名业务代表的反馈率应该比抽检的比例更高，也将更为真实。

3、建立服务数量奖励机制。

在呼叫中心管理实践中，高质量、高效率和低成本，构成了一个三角形，即使不断进行细微改进，也不可能在三个方面同时做到大幅提升。然而，通过良好的运营管理，是可以在小范围内解决这一矛盾的。在计量制的在线服务运营中，除了按照服务数量计薪之外还可以根据实际需要设置一些有挑战性的服务数量目标，作为业务代表的额外激励。为了避免业务代表一味的求多，还可以同时设置客户评价得分的要求。当业务代表的服务数量和质量同时达到设定值，就可以获得对应的奖励，从而牵引业务代表为更多的客户提供优质的服务。

4、设置连续好评激励办法。

在传统的呼叫中心质量管理实践中，常常有业务代表在出现严重差错之后形成“破罐破摔”心态――反正本月/本季的质检成绩已经很低，再有严重差错也不会有更坏的影响。特别是这样的情况出现在考核周期刚开始时，往往会有连续的严重差错出现，对运营形成很大的质量风险。因此，容许偶尔的差错，让业务代表能够在后续的工作中进行弥补，对于整个呼叫中心的管理是更加有利的。虽然通过客户评价平均值的应用能够在一定程度上避免这类情况，但是平均值的应用又往往掩饰了业务代表服务质量的波动，难以保证给每一个客户都提供高质量的服务。因此，需要一种能够持续激励业务代表提供高质量服务的方式。连持好评激励，是指业务代表连续获得客户的最高评价达到一定数量，即可获得的奖励。所谓的连续也容许业务代表出现偶尔差错，一次失误并不会影响业务代表好评的连续性。只有连续的差错，或者超过一定数量的差错，才会影响业务代表好评的连续性。

当呼叫中心真正建立起这种以互联网方式为管理基础的在线服务管理新模式后，在线服务的应用也可以很自然地向“自雇”进行延伸，从而使在线服务业务更具有弹性：

1、可以充分利用BYOD技术，通过远程的方式管理大量的兼职业务代表。服务企业按需进行排班，提前采购业务代表的服务时间，而不需要付出场地、行政和安全等管理成本。与此同时，业务代表不再受限于某一地域，只要有可以提供的服务时间都可以申请服务企业的排班时间。

2、可以通过在线培训的方式，帮助兼职业务代表进行技能准备。综合利用多种线上培训技术，完全可以保证培训的效果。有了大量合格的兼职业务代表，在服务企业遇到突发性的业务高峰时，自然可以轻松应对，服务的弹性大大增加。

互联网思维的核心，就是采用最简单的方式达成目标，尽量去除低效的中间环节，进而实现收益的最大化。淘宝利用简单的客户评价方法，建立了世界上最大的线上信用体系；Uber利用简单的客户评价方法，建立了世界上分布最广的司机管理体系；苹果利用简单的客户评价方法，建立了世界上最有影响力的推荐下载体系……诚然，客户评价的方法也有其局限性，而且容易被刷单、刷榜等旁门左道钻了空子。好在在线服务的客户评价的管理方法影响更多的是业务代表本身，如果作假收益很小，可能性极低。管理具备互联网特技的在线服务，是按照传统思路谨小慎微地尝试，还是按照互联网思维大胆创新，相信您已经有了自己的选择。