基于多视角的养老护理员工作倦怠现象分析

【摘要】本文研究养老护理员工作倦怠现象。运用信息不对称理论分析养老护理员工作倦怠中的人力资源配置问题；运用ERG理论、期望理论以及公平理论分析养老护理员工作倦怠中的人力资源激励问题；结合外部性理论分析养老护理员工作倦怠的影响。研究发现，由于信息不对称，择业时的盲目性会导致职业错位的产生，职业错位促使工作倦怠感的产生；需求的满足情况、个体的期望和公平感也会影响养老护理员工作倦怠。为此可采取完善信息传递机制、关注养老护理员需求满足情况以及进行养老护理员心理疏导等措施进行应对。

【关键词】工作倦怠 ERG理论 外部性

一、问题提出

养老护理员工作倦怠是指养老护理员对所从事的工作所产生的一种疲惫、丧失热情进而厌倦的状态。养老护理员是我国目前工作倦怠指数较高的职业之一。根据张平、王秀华2014年主持的一项调查显示，养老护理员存有工作倦怠的现象较为普遍。根据中国人力资源开发网的《2013年中国职场人士工作倦怠现状调查报告》，养老护理人员中出现工作倦怠的比例高达36%。养老护理员由于其特殊的职业身份，其工作倦怠会直接降低养老服务的提供质量。所以有必要对养老护理员工作倦怠的产生原因与内在作用机理进行透彻分析。

美国心理学家HqJqFreudenberger于1974年在《职业心理学》杂志上首次提出工作倦怠这个词语。Maslach与Jackson于1981年编制的工作倦怠量表（MBI）中提出工作倦怠包括情感衰竭、人格解体以及个人成就感低等三个维度。Cordes与 Dougherty（1993）综述了二十世纪八十年代与九十年代初有关工作倦怠的研究，发现需要长期与人密切接触、打交道的行业，如教师、护士、养老护理员及其他服务行业最容易出现工作倦怠问题。Maslach、Schaufeli与Leiter（2001）指出工作倦怠是对工作中情绪的积累与人际关系压力增大的回应。国内学者对工作倦怠的研究往往聚焦于以下职业的从业人员，如教师、图书馆员、辅导员。对养老护理员的工作倦怠的研究较少且视角较为狭窄，赵思宇、张会君（2013）从共情能力与职业承诺角度分析了养老护理员工作倦怠的成因；李颖摇⑼踔疚鹊龋2013）研究了养老护理员工作满意度与工作倦怠感的关系。

通过对相关文献的梳理，可知前人的研究大多集中于心理学抑或管理学两领域，缺乏对工作倦怠的经济学分析，遑论对工作倦怠的跨学科研究了。我们认为养老护理员工作倦怠的真正危害在于其会降低养老服务的提供质量，有针对性的两个解决视角分别是分流和激励，当然第一选择是对现有养老护理员的激励，若激励不见效则应采取分流的措施，鼓励工作倦怠的养老护理员自愿离职。反推养老护理员工作倦怠产生的原因可知，有两种原因：其一，人力资源的配置问题，养老护理员与岗位之间的不匹配。这种不匹配表现为自身的能力、兴趣、经验与所从事的工作的要求相错位。其二，人力资源的激励问题，养老护理员工作激励机制的不完善。这种不完善一方面体现于绝对数量上的需求满足程度，一方面又体现于相对数量上的需求满足程度比较。人力资源的配置问题可运用经济学中的信息不对称理论进行分析；人力资源的激励问题可运用管理学中的ERG理论、期望理论以及公平理论进行研究；还可进一步结合经济学中的外部性理论研究养老护理员工作倦怠的危害。

二、原因及影响分析

（一）养老护理员工作倦怠产生原因

养老护理员工作倦怠的产生存在于两个环节之后：第一环节为养老护理员招录即人力资源配置；第二环节为养老护理员的激励环节。

信息不对称原指相比较而言，市场中的一方比另一方掌握更多的信息。若将岗位提供者作为买方、求职者视为卖方，则作为众多市场之一的就业市场也毫不例外的具有信息不对称的特征。就业市场中存在着的信息不对称是当前养老护理员工作倦怠的重要原因之一。因为信息不对称将引起逆向选择，加大交易成本，促使养老护理员工作倦怠的产生，降低养老服务质量。逆向选择也叫隐瞒信息，意味着交易的一方具有完整的信息，而另一方则没有。具体到养老护理员招录上，一方面，求职者具有关于自身兴趣、能力、专长及价值观念等自我认知的完整信息，而作为招录单位的养老机构具有的求职者个人的信息是不完全的；另一方面，养老机构具有对所设岗位工作要求的完整信息，而求职者对所报岗位的具体信息的拥有程度是不完全的。以上两方面的因素会导致：求职者出现盲目选择养老护理职业，这种盲目性会导致职业错位的产生，职业错位为工作倦怠感的产生埋下了隐患；用人单位不能完全了解求职者的有关素质、能力等个人信息，不能真正了解求职者的真实求职期望，当用人单位在招录后给出的薪资福利待遇，提出的工作要求不符合求职者原有期望时，便容易使得刚刚招录的养老护理员出现工作倦怠。

对于能够通过激励措施克服工作倦怠的养老护理员则应进行有针对性的激励。这种针对性体现在通过对养老护理员合理需求的满足以达到激发养老护理员工作积极性的目的。克雷顿q奥尔德弗首次提出ERG理论，他认为：第一，人们共存在三种核心的需要，即生存的需要、相互关系的需要和成长发展的需要；第二，当个体的某一需要只得到少量满足时，个体会强烈地希望得到更多的满足，需求会停留在原有层次，向量和质的方面拓展；第三，当低层次需要满足的越充分，个体对高层次的需要就会越发强烈。

对养老护理员的激励不善体现在三个方面：其一，养老护理员的低层次需要只是得到了少量满足，尚未得到合理而充分的满足，毋庸置疑这会抑制养老护理员的工作积极性，催生工作倦怠。当前养老护理员的薪资偏低，尤其是在北京、上海以及广州等经济发达城市工作的养老护理员，体面生存都成为问题，遑论积极进行工作，工作倦怠的产生也就不难理解。其二，养老护理员晋升渠道窄，许多年轻从业者看不到晋升空间与发展希望。狭窄的晋升渠道限制了养老护理员对成长发展需要的满足。根据维克托q弗鲁姆的期望理论，激励效果取决于期望值和效价，狭窄的晋升渠道使得许多养老护理员看不到发展的希望，期望值自然降低，降低了激励效果，产生部分养老护理员尸位素餐、工作倦怠的现象。其三，老年人护理工作往往较脏、较累，面对部分患病老年人，养老护理员还要忍受打骂，在这种环境中很容易积攒下负面情绪。负面情绪若不能及时释放，会对养老护理员的心理健康产生危害，进而促使养老护理员产生逃离老年人护理工作的意愿。总之，养老护理员需求不能得到满足或者养老护理员在需求满足过程中感受到不公平时，便易产生工作倦怠感。

（二）养老护理员工作倦怠影响

张静（2013）认为养老护理员工作倦怠会危害养老护理员个体的身体和心理健康。但这种观点是偏颇的，养老护理员对工作的倦怠感本质上是一种心理防御机制，由养老护理员对待工作的态度并不能推断出养老护理员对待家人、朋友乃至同事的态度。心理防御机制是弗洛伊德提出的心理学名词，指个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中具有的自觉或不自觉地解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。养老护理员在工作中遭遇挫折与冲突，进而产生焦虑，自我（ego）会尝试用一定的策略去压抑本我。养老护理员在工作中体会不到意义，便会转求从生活或其他方面找寻意义。工作倦怠并不一定使养老护理员在工作外的时间常常会产生疲惫抑或劳累，相反，会为养老护理员探索工作外的生活意义提供动力。所以认为工作倦怠会危害养老护理员个体的身体和心理健康的观点并不能成立。工作倦怠的危害更多的是体现在人力资源浪费和降低养老服务质量两个方面。由人力资源错误配置导致的工作倦怠意味着人与工作不能最优匹配，人不能尽其才，形成人力资源的浪费。工作倦怠对养老服务质量的消极影响体现在养老护理员对待老年人不够耐心、疲于应付的，更甚动辄谩骂的行为上。

三、对策与建议

（一）完善信息传递机制

信息传递机制的建立可以规范具有信息优势一方的行为，以减少信息不对称带来的逆向选择与交易成本过高的问题。求职者的行为在很大程度上是其心理活动的反映，而求职者与用人单位间的信息不对称正是由于心理活动的“屏蔽性”造成的。为此，一方面，可以通过加强养老护理员招录前的职业测评予以改进。要想真正做到人―工作匹配，必须有的放矢地根据个人的特点和岗位需要选择测量工具，使测量工具适应求职个体和招聘岗位的需求，而不是让个体和岗位去迁就测评工具的要求。另一方面，养老机构应将所设岗位的具体工作要求采取多种渠道传递给求职者，使求职者在做出职业选择时具有更为完整的信息，鼓励求职者表达自身真实求职期望，减少职业错位的产生。

（二）关注养老护理员需求满足情况

养老护理员存在生存、相互关系以及成长发展三个层次的需求。首先，当前养老护理员的生存需求满足程度还不够高。养老护理员经济收入明显偏低，属于低收入群体，生存性支出所占比重较高，月支出主要体现在住房成本、生活成本以及子女教育成本三方面。为此，应一方面增加养老护理员的薪资待遇，另一方面降低养老护理员的住房成本、生活成本以及子女教育成本，缓解养老护理员的生存性经济压力，为其全身心投入工作解除后顾之忧。其次，养老护理员的相互关系需求满足程度也不容乐观。养老护理员工作强度较大，超负荷工作很常见。养老护理员希望多些和家人团聚的时间。工作与家庭的冲突损害了家庭功能的发挥。为此，应减轻其工作强度，为其平衡工作与家庭之间关系创造条件。再次，养老护理员的成长发展需求满足状况尤为严峻。当前养老护理尚且没有被纳入国家的就业序列，缺乏职业资格，只有碎片式的行业准入，这些都影响了人们对养老护理工作的选择。针对于此，政府应完善与养老护理相关的职业资格认证，建立从初级、中级到高级的梯度培养机制，为养老护理员提供更多就业选择和上升空间。可以学习日本经验，通过资格考试、从业满一定年限的养老护理员，就可以报考护理指导员的资格认定，专业为老年人设计护理方案。除此之外，还可探索职业经理人制，提拔有管理才能的养老护理员做管理者，有利于激励养老护理员更加努力与用心工作。

（三）对养老护理员进行心理疏导

养老护理员工作倦怠有其产生的心理基础。养老护理员主要面临工作繁忙导致心理疲劳与焦虑。养老护理员与各种琐碎事项打交道，工作节奏快，加班加点是常态，而且工作中还常存在害怕犯错的焦虑心态。心理疏导渠道的缺乏加剧了养老护理员的心理困境。养老护理员的心理困境会催生工作倦怠。为此，应构建完善的养老护理员心理援助制度。定期对养老护理员进行心理健康测试，及时收集养老护理员心理信息，准确评估养老护理员心理健康状况。建立一套养老护理员心理健康状况的跟踪调查研究系统，为养老护理员建立心理健康档案，对养老护理员心理健康问题，要尽量做到早发现、早治疗。

参考文献：

[1]王秀华，曹希，唐懿芳.养老机构护理员工作倦怠及社会支持度的调查与分析[J].护理杂志，2014.

[2]Maslach & Jackson.The Measurement of Experienced Burnout [J].Journal of Occupational Behaviour，1981，（2）.

[3]Cordes & Dougherty.A Review and an Integration of Research on Job Burnout [J].Academy of Management Review，1993，（4）.

[4]Maslach，Schaufeli，Leiter.Job Burnout[J].Annual Review of Psychology，2001，（4）.

[5]赵思宇，张会君.辽宁省养老护理人员共情能力、职业承诺对工作倦怠的影响[J].中国老年学杂志，2013.

[6]李颖遥王志稳，刘辉，汪德群，李小卫.北京市养老院护士工作满意度及其与工作倦怠关系的研究[J].中国护理管理，2013.

[7]张静.养老护理员心理健康状况调查分析[J].河北医药，2013.