银行客户服务系统的设计与实现

摘要：结合银行客服中心的要求，主要完成对客服系统的需求分析、功能模块设计、数据库设计和程序设计。系统以Oracle 9I 作为其数据存贮平台，以IBM AIX作为其生产运行平台，以Weblogic作为Jsp、Servlet的解释、执行容器。客服专员通过IE浏览器，以B/S模式，实施信息增加、删除、查询等，利用电话与计算机集成技术(CTI) ，实现客户关于银行卡的咨询、投诉、建议等基本功能；系统能对客户服务专员进行培训、考核管理等；同时系统采用权限和操作审计管理，以保证系统的应用安全和数据安全。

关键词：客户服务系统；功能模块；B/S

中图分类号：TP311文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2008)06-10000-00

The Design and Implementation of Bank Customer Service System

Liu Jie

(Hangzhou Vocational & Technical College,Hangzhou 310000, China)

Abstract：In combination with requirement from Bank's Customer Center,this paper mainly completes the requirement analysis of Customer Handlers, namely design of function modules,database mode and program flow. The system is a system which has Oracle 9I as its data-saving platform, IBM AIX as its processing platform and Weblogic as explanation and processing container to Jsp and Servlet.Customer service personnel can add, delete and inquire information with Internet Explore on B/S mode. Furthermore, with telephones and CTI (Computer Technology of Integration), they can handle customers’ consultation, complaints and suggestions associated with bank cards. Besides, Call Center can train, assess and manage customer service personnel. In addition, Call Center can ensure security of system application as well as data security with authority limit and audition management of operation.

Key words:Customer Service System; Functional Module; B/S

1 系统概述

1.1 概述

当今世界，随着社会的发展，市场竞争越来越激烈，各公司企业也越来越重视对客户的服务，优质的服务是企业在竞争中取胜的关键因素。客户服务中心（又称呼叫中心）是近几年兴起的一种全新的现代化服务方式，它充分利用了现代通信技术和计算机技术，为客户提供全面、实时和个性化的服务，提高客户对服务的满意度；而且客户服务中心几乎涉及企业生产管理的全过程，满足了企业全面提高竞争力的要求。我国政府也非常重视发展客户服务中心的建设，国家发展计划委员会办公厅、科学技术部办公厅联合发文（计办高技[1999]182号），将客户服务中心（呼叫中心）列为国家重点支持和鼓励发展的高技术产业化重点领域。

随着银行卡业务的快速发展，银行卡产业已普遍将拓展服务渠道、提高服务品质上升到战略发展地位。银行客户服务中心系统必须具备良好的可扩展性能, 必须针对银行服务品种更新快的特点, 便捷地实现新业务新产品的快速开发。原有呼入型的客户服务中心大多是固定的体系结构和接口, 只能够提供有限的业务种类, 开发新的业务大多必须重建整个系统, 开发成本较高,且无法满足市场的快速发展, 因此建立一个开放、高效的客户服务中心应用平台CSP (Customer ServicePlatform) 势在必行。

1.2 系统主要目标

(1) 规模能够满足业务发展。系统基本能够满足未来2年银行卡客户服务的发展需要，同时与银行新系统数据接口兼容。

(2) 实现多种方式接入。系统开发完成后，客户服务中心成为基于互联网、E-mail、短消息、传真、电话等多种接入方式的多媒体客户服务中心。

(3) 服务种类更为丰富。可以实现客户关于银行卡的咨询、投诉、建议等基本功能、完善客服中心内部管理外，还能够实现银行卡跨行交易差错的在线受理、实现联网通用监督员活动管理功能、为了提高客户中心服务质量所需的品质管理功能、以及为第三方机构提供外包服务等。

(4) 数据库具备完善的数据积累功能，为以后的数据挖掘奠定基础。数据库还能提供备份和恢复机制并提供安全的权限管理手段，对于开发的应用系统应设置功能权限控制，从而实现对信息资源的操作和访问。

1.3 设计原则

客户服务中心系统作为银行的应用系统之一，在系统设计时必须充分考虑银行总体业务发展的需要，以及与新业务系统的整合的要求。在系统总体设计中应遵循以下原则：

(1)先进性、稳定性：设备选型与相关技术必须符合行业标准，采用客户服务中心领域的最新技术，同时又要保证其稳定性和成熟性，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

(2)高可靠性：交换接入平台的核心部分采用冗余备份机制，网络交换无阻塞。

(3)安全性：必须保证本系统、后台主机系统、相关数据的绝对安全。

(4)开放性：与联网商业银行的Call Center、OA等其他系统连接在一起。

(5)扩展性和开发性：客户服务中心的业务需要不断增减和调整。

(6)满足对容量和容错的需求：充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求。

(7)易于管理和维护：系统必须易于使用，以减少员工培训费用。

(8)前瞻性：系统应能适应中国银行未来三年的业务发展的需要。

2 系统需求

2.1 需求分析

(1)客户端需使用浏览器登录方式，界面需人性化，便于操作，用户可自行修改密码。

(2)系统给相关专员设置不同的权限,专员根据各自的权限进行相应的操作。

(3)能实现对客户服务专员基本信息的管理，能实现信息的增加、修改、查询、删除、打印等功能。可记录和了解专员的奖励、惩罚、培训、考试、领用办公品等信息。

(4)能对个人客户的信息、联网监督员、单位机构、发卡金融机构信息、特约商户信息、其他机构信息、银行机构、银行信息档案、银行商务公司、其他控股公司信息管理，能实现信息的增加、修改、查询、删除、打印等功能。

(5)对入网特约商户（POS）、入网ATM基本信息管理。

(6)系统能够充分收集各种市场信息，为公司开展各种创新业务提供支持。

(7)系统可对专员进行在线考试，可以实现基于web的网上培训、网上考试。

(8)系统可在内部传递即时消息，可通过电子公告栏公布消息。

3 系统设计

3.1 方案的确定

在系统开发之前，对运行环境进行了设定，统一了所使用的工具软件，明确了数据库的建立以及数据结构和数据类型。根据对需求的分析对基本内容作了确定：

(1)软件方面：系统所需的软件配置主要包括数据库的选择和操作系统的选择。

数据库选择：选择Oracle 9I数据库。

操作系统选择：服务器操作系统选择Unix；客户端使用IE5.5以上浏览器，建议客户端选用Windons2000、Windows xp操作系统。

软件使用Dreamweaver进行JSP页面开发,编程平台为Java，使用Power Designer进行数据库设计，Eclipse进行Java程序的开发，支持环境为JDK 1.3。

(2)硬件方面：系统所需的硬件配置主要包括客户端硬件的选择和服务器硬件的选择。

客户端硬件的选择：可根据稳定性要求选择不同的客户端。一般情况下，对客户端的要求不是很高，一般能使用IE5.5以上浏览器就可满足要求。

服务器硬件的选择：相对来说服务器的要求比客户端硬件配置要求要高，使用IBM630。

(3)网络设备：用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服务器等设备。

总而言之，各方面的选择尽量满足用户的要求和用户的实际情况，以最少的投入获得最大的优化系统。

3.2 数据库的设计

根据数据库设计理论和银行客服人员服务系统的实际情况以及前面的系统分析，最后确定数据库部分的表结构和字段设计，其中部分表的设计如下：

业务咨询表的设计：有关银行业务的了解咨询，对业务咨询的信息的增加，修改，删除。

业务处理表设计：客户服务专员根据客户、特约商户、发卡金融机构、联网监督员、其他机构等提供的信息填写业务处理表；将超过处理时限的业务列入超时处理提示栏；当组员提交业务表后，组长审批。

查询客户表的设计：对客户和联网监督员进行列表并提供查询功能，并可增加客户与联网监督员，对客户信息的增加，修改，删除。

客服专员信息表的设计：对客服专员列表并提供查询功能，对客服专员信息的增加、修改、删除。

3.3系统功能模块设计

根据不同的功能，系统主要分为三大模块，分别是：主要业务模块、资料管理模块、系统基本功能模块。

(1) 主要业务模块

系统主要业务功能是对客户的咨询、建议、投诉和请求进行处理。业务处理表的管理分为业务处理表录入、浏览/查询、添加和分类设置四个部分，各部分由不同的业务人员处理或配置完成，基本流程如图1所示。

图1 业务流程图

“咨询”是客户就与银行标准卡的使用等相关联情况的基本知识询问（不包括差错处理）。

“建议”是客户就与银行标准卡的使用等相关联情况的希望、想法等反映（不包括差错处理）。”咨询”和”建议”是有可能需反馈的。

“投诉”是客户就与银行标准卡的使用等情况相关联的、与其本身有利益关系环节的、无法在线处理的不满反映（不包括差错处理）。虽内容涉及到需要历史交易查询，但是客户有其他不满的同一件事情视为投诉；仅有查询的需求视为历史交易查询。

“请求”是机构客户就与银行标准卡的使用情况相关联的、带外包性质的寻求帮助。目前包括银行商务和电子支付等业务。

“差错处理”是指在为客户提供服务时，凡需要使用差错处理平台进行查询、处理等相关环节的业务处理。

该模块主要有：业务咨询、个人客户业务处理表、特约商户业务处理表、发卡金融机构业务处理表、联网监督员业务处理表、其他机构业务处理表、超时处理提示、修改坐席密码、业务审批。

(2)资料管理模块

资料管理模块是对客户资料、客户服务专员档案、银行机构资料、客户与银行联系历史情况记录、机具资料管理、电子地图资料管理、咨询问题知识库、市场调查问卷编辑、考试资料库管理、知识培训进行管理。

对客户服务专员档案的管理需业务主管（或相应获得授权的人员）及以上级别，可以对客户服务专员信息资料进行管理，可进行新增、查询、修改、删除、打印等等操作。个人客户资料不允许有相同的记录。判断记录相同的标准由业务管理人员根据证件类型和证件号码或邮件地址设置。记录变更时间由系统自动赋值。咨询问题知识库采用”知识树”结构，按照类别分为知识简介类、磁条卡、IC卡、外卡等多个大类，逻辑上为多棵树的结构。在每个具体的大类，又具体细分为下级分支结构。咨询问题知识库通过防火墙直接建立于互联网上，不仅满足局域网内部用户使用，也可为专员或特约商户通过互联网直接从浏览器登陆咨询问题知识库获得服务。在方便各种用户使用的前提下，咨询问题知识库系统还实现了强大的角色管理和严格的权限控制，以保证系统的安全性。

(3)系统基本功能模块

系统基本功能模块是由坐席基本功能、客户服务专员端功能、班长/组长端功能、管理员端功能、等模块组成。包括发送即时消息、呼出业务管理、代码字典维护、系统参数配置、权限管理功能品管功能、通话日志管理功能、电子公告栏功能和业务转接岗等

4 结束语

银行客户服务系统的开发完成，基本满足了客户服务专员业务受理、查询、修改、删除等各项功能，专员可以根据各自的权限，便捷地对个人客户、单位机构等资料进行查询管理，管理员可添加、查询、修改、删除客户专员资料，并可实现客户专员业务培训、在线考试等功能。能基本满足银行联客服业务开展的需求。

系统已通过了客户测试，并已在实际工作中使用，达到了较好的效果。根据银行客户发展情况和各项业务的再开展，下一步将不断完善系统功能，并筹备进行系统的再次开发。

参考文献：

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[5]张韬.浅析Oracle数据库的性能优化[J]，中国科技信息，2005,5.

作者简介：刘杰（1981-），男，浙江省龙泉市人，杭州职业技术学院助理工程师，硕士，主要从事多媒体教学研究。