浅析如何提升我国商业银行零售业务的竞争力

【摘要】 商业银行零售业务是商业银行的重要业务领域和收入的来源。目前在发达国家商业银行的收入中，零售业务占有举足轻重的地位。而我国的商业银行零售业务仍处于初级阶段，发展相对滞后，存在诸多问题。如何加快发展商业银行零售业务成为我国商业银行生存和发展的重要问题，因此，研究我国商业银行零售业务的发展现状和存在问题，探讨零售业务发展的对策方略具有现实和深远的意义。

【关键词】 商业银行；零售业务；竞争力

零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中体现，已成为提供差异化服务的主要途径、创造核心竞争力的主要手段，更是利润来源的重要组成部分和可持续发展的基础。

一、统一思想认识，转变营销观念

零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避系统性风险。要充分认识零售业务的重要性和可行性，及时转换经营观念，调整经营战略，真正把零售业务当作主要业务来抓，将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重，树立以个人为中心的营销观念和服务意识，科学设计零售业务的运作模式及所采用的手段，使零售业务朝着健康、高效的轨道发展。

二、做好市场细分和品牌的规划，真正树立起客户导向的理念

要重点关注潜力客户群，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。这些年轻人都会用电脑，应该作为电子银行业务重点发展的一类客户群，对他们的品牌规划将来应该成为代表科技与时尚、充满进取精神的象征。而中高端客户对应的是理财产品，要为他们提供各种优惠的待遇和综合的理财服务，成为代表成功与财富、具有国内领先地位的个人理财的品牌。只有真正树立起客户导向的理念，并以此理念为核心提升客户服务，才能促进零售业务的发展壮大。

三、加强零售业务产品研究和开发，满足客户多元化需求

一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，借助多功能银行卡对已有的零售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和长期的支持。此外，在产品开发过程中要重视打造品牌，努力推出“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象，增强吸引力和亲和力，以获得真正忠实的客户群。

四、积极开展零售银行业务的品种创新，不断挖掘新的利润增长源

我国社会发展有五大趋势：一是人口老龄化。二是人均财富在不断增加，出现了数量非常庞大的所谓的高财产净值的客户。三是70后、80后、90后也是新兴的族群。四是除了传统的国企、央企，有非常多的民企兴起，未来十年之内有非常多的服务产业发展，这是一个新的蓬勃的趋势，不管是物流、文化创意产业，都是新兴的群体。五是随着农村城镇化，大量农村人口随着中国经济的发展、社会结构的改变而进入到城市中来。针对这五大族群，要深入地了解他们的需求，把握有可能创新的机会。谁的业务创新快，谁就能在这块业务中先拔头筹。

五、整合业务流程，大力发展电子银行业务，提高多渠道服务能力

要与外资银行相抗衡，必须尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面发展，加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营销，着力发展个人网上银行，为优质客户提供更高更安全的网上银行服务，从而不断降低业务成本，分流柜台压力，将电子银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道，真正为个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。

六、引进人才和加强培训，提高市场竞争能力

个人金融服务是知识密集型业务，具有集管理、技术、机构网络、信息、资金和信誉于一体的特征，是金融业的“高技术产业”。个人金融业务的开拓和发展需要大批知识面广、业务能力强、敢于竞争、懂技术、会管理的复合型人才。因此，必须加强银行业务人员的培训，使银行业务人员具备保险、股票、债券、基金、税收等金融经济专业知识，建立起一支全面掌握银行业务，同时具备各种投资市场知识，懂得营销技巧，又通晓客户心理的高素质理财师队伍，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供理财服务，从而提高市场竞争能力。

七、开展零售银行业务还需做好“两个联动”

一是做好个人零售业务与公司类批发业务间的联动。批发业务包含很多个人业务商机，如代收代付业务、信用卡业务、个人消费信贷业务、国际结算、保险及代售基金业务等。二是加强零售银行业务与社会中介机构的联动。农行在拓展零售银行业务时，必须借助社会中介机构如保险、律师、评估及产权登记机构等的参与支持。

八、以信息化和细分为基础进行客户价值管理

为了能够提供多元化个性化产品，要对客户需求、习惯和目标有深入了解，客户价值管理系统其基础是全面掌握和分享客户信息，旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供客户终身价值的信息。农行要加大技术投入力度，力求将该系统不断完善，做到数据实时，并能根据客户需求、消费行为、购买倾向和其他特征区分出客户的不同类型，分类进行维护管理，并带有强大的查询统计功能，从而更好地区分客户、维护客户。客户关系管理的基本做法分四步：第一步是客户细分。建立一套基于内部单一平台的IT系统，覆盖银行通过各种渠道向客户销售的所有产品，记录、集中所有客户的全部交易信息。第二步是一对一价值管理。为吸引高价值客户，从现有的潜在客户中识别出潜在的高价值客户，并且设计出与每一个客户接触的策略，通过跟踪客户行为，识别客户管理的周期，在正确的时机提供有针对性的产品组合，从而使客户关系的价值最大化。第三步是产品与渠道管理。银行根据客户进入银行的渠道决定产品销售种类和销售对象。在销售渠道上，一般是通过分支机构销售比较复杂、金额较大的产品，而比较简单的产品则通过各种电子银行渠道。第四步是形成一体化模式。将客户分成需要通过大众化营销标定的客户与需要提供独特解决方案服务的客户。一般用直接渠道尤其是电话营销等向低价值客户销售低价值产品，使用互联网为大部分客户服务并向其交叉销售产品，而分支机构则用于向高价值客户提供金融解决方案。

参考文献：

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作者简介：

金妍琳（1979-），女，江苏常熟人，苏州大学东吴商学院工商管理。