时间：2022-10-19 12:44:12
在上海的美容美发行业的经营额中，扬州人占70％左右；有意思的是，“操刀”的扬州人又多为高邮人，同样占到70％左右。
厨刀、修脚刀、理发刀――扬州的这“三把刀”在上海赫赫有名。其中，直接关系上海人“头面”的美容美发行业，更是充分展现了扬州理发刀的功力：粗粗统计一下，在上海的美容美发行业的经营额中，扬州人占70％左右；有意思的是，“操刀”的扬州人又多为高邮人，同样占到70％左右。
这当中，一个名为王勇的高邮人尤其“结棍”，因为在高邮人的美容美发产业中，他的经营额占到了70％。
王勇是沪上知名美容美发连锁企业永琪的“掌门人”。他的手下，有近300家直营门店，50万名会员。三十岁出头的王勇是如何打下上海美容美发业的“半壁江山”?他手上的那把理发刀又具有何种魔力?走近王勇，会发现这里有一个有关创业、关怀和责任的故事。
“这辈子就选这行了”
18年前，王勇还是一个什么都不会的愣头小伙子，只身从家乡来到上海投师学习理发手艺。
“从最小的学徒工做起，帮人洗头、递工具，渐渐开始剪简单的发型。”或许天生就与“三把刀”之一的理发刀有渊源，尽管学徒生涯艰苦平淡，但王勇偏偏爱上了这一行。他说：“我喜欢看到顾客经过理发师的打理后焕然一新的模样，这辈子就选这行了。”所以，经过一段时间兢兢业业的学习，王勇从理发行业的门外汉变成了熟练工。
在上海，头脑灵活的王勇很快就掌握了不同师傅的技艺特点，理发技术也越来越熟练。几年后，王勇决定自立门户，他在闸北区的一个社区里开出了自己的发廊。虽然不过10平方米的小店，此前没有任何独立经营的经验，但在营业第一年，小发廊就实现了不亏不赔。照理说，这个结果还差强人意，但王勇不满意，认为这说明自己的技艺还难以独当一面，于是关门歇业，继续投师学艺。
期间，他一边继续钻研技术，一边与人联手开了家理发店，逐渐过上了“小富”的日子。但在1999年，那颗不喜欢“小富即安”的心又活跃起来，王勇决定开一家像像样样的美容美发店，名字就叫“永琪”。“其实这是很正常的选择，因为小发廊门面小，不够吸引人，和社区里的别的发廊比，竞争力有限。而开出大门面以后，可以吸引更多的顾客。”事实证明，扩大门面的决定是正确的。通过这灵石路上的第一家“永琪”，王勇不仅尝到了创业成功的滋味，更是体会到了做老板的不容易――“美容美发行业门槛很低，理发师、美容师流动性很大，提个箱子就能换个地方经营。门店大了，我要留住员工，就必须想新的办法。”
最简单有效的办法，是让那些想跳槽的员工有新的发展空间。永琪开始走上连锁经营的道路，就是这一想法的结果。对于那些技术成熟、想得到进一步发展的员工，王勇提出，可以通过连锁经营的方式让他们也做上老板，既扩大了永琪的品牌，又满足了员工的自身发展需要。随着门店在上海遍地开花，永琪的名气果真响了。
不过，数量显然不是成功的惟一原因，更重要的是准确的定位。从学徒工到个体理发店老板再到连锁企业“掌门人”，王勇的每一步都和市场需求紧密联系在一起，且始终瞄准社区这一美容美发人群最多、要求最普遍的场所。所以，永琪的发展没有走高端道路，而是用实惠的价格和规范的服务去积累人气，从而走出了自己的特色。
王勇自豪地告诉记者，他就像上海的出租车驾驶员一样，熟悉上海的每条大大小小的道路弄堂，以及这些大大小小的道路弄堂里的机关企事业单位、学校、社区。这份了然于心，使得永琪在每一次扩张时，都能恰到好处地选址、扎根，从而达到了100％的成活率。据说，从1999年的第一家门店开始，永琪至今没有一家门店亏损。
“给员工一个家”
美发美容行业是时尚产业、潮流产业、美丽产业，需要一支技术精良、富有审美情趣的人才队伍。但目前整个行业的现状是，从事这一行业的人员起点较低，流动性又很大。对拥有近300家门店、13000名员工的永琪来说，如何使这支队伍能自始至终朝着同一个方向努力，是摆在王勇面前的重要问题。
“我的办法是搞好企业文化，给员工一个家”。王勇坦言，缺乏安全感在美容美发行业从业人员中普遍存在，因为绝大多数美容美发企业都采取做多少拿多少的计酬方式。也就是说，员工一天不上班，就可能颗粒无收，使得不少员工只能一心干活，没有时间充实自己，提高修养。而这一简单的计酬方式又带来新的问题，就是员工流动性大；“今天在这里做得不开心了，明天就能去那里做”、“竞争对手给的报酬高了，当天就跳槽走人”――这样的现象几乎每家美容美发企业都遇到过。不论从员工本人的发展来看，还是从企业的发展来看，能否解决以上问题，势必关系到企业的生命力。
为此，王勇花大力气进行了企业文化塑造，提出要关怀员工。他认为，高薪能够聘请到人才，但未必能够留住人才。而一个企业，具备了优秀的企业文化，就能够形成强大的向心力和归属感。公司花大投入编制了一本内刊，这上面不仅有最新设计的发型、妆容，还给予员工展现个人才华的天地：诗歌、散文、小说，那些文字虽然朴实，却是员工最真实的内心情感流露。针对员工在技术、情感、文化上的提升需求，永琪还开设了专门的培训学校，定期聘请专业教师来辅导员工成长。旅游、年会等团队活动，也是拉近员工与企业关系的重要手段。
王勇说：“服务行业是做人的工作，这种服务靠的是员工来实现。因此，我们首先要让员工有归属感，给员工一种家的感觉，这种归属感靠文化、靠情感来凝聚。”
更重要的是，永琪始终实实在在地解除员工的后顾之忧。一方面，王勇提出为每位员工缴纳综合保险，让13000名员工能一个不拉地拥有最基本的生活保障；另一方面，新的计酬制度正在实施之中。王勇提出，要让那些优秀的员工、愿意与企业长期合作的员工不再担心不上班就没有收入，因此给他们发放基本工资，并辅之以盈利分红。同时，公司内部还推出了“慈善基金”和“创业基金”项目。前者在员工个人、家庭遇到重大疾病或事故，需要资金资助时，由公司工会出面，动用“慈善基金”帮助员工度过难关；而那些有理想、有抱负的员工，可以申请“创业基金”，按照永琪的操作规范，开设自己的门店，体会自己做老板的滋味。王勇说，通过这种方式发展企业，既满足了员工的成长需要，又留住了人才，保证了企业的服务水平，可谓一举多得。
“胳膊肘往外拐”
近300家门店、50万名相对固定的会员消费者，永琪的“家业”不可谓不大，但投诉率一直都不高。为什么?“因为消费者投诉到公司总部，我们一般都站在消费者的角度上处理问题，绝不偏袒门店。即使真的是消费者不讲道理，我们也尽可能满足消费者的要求，而通过内部补偿来安抚受委屈的员工。”原来，王勇对消费者投诉采取了“胳膊肘往外拐”的方法。他说，眼光放远一点，“胳膊肘往外拐”是为了赢得消费者的口碑，更是树立了企业形象。从另一个角度看，化解消费纠纷也是减少社会矛盾的一种方式，企业理应承担责任。“何况，我一直把永琪看作一个大家庭，从公司总部的角度看，每一个员工都是家庭中的孩子。对一个有家教的家庭来说，如果自己的孩子与外人发生纠纷，家长总是先批评自己的孩子，所以公司总部也肯定会批评自己的员工。说到底，‘胳膊肘往外拐’是真正把员工看作了自己人。”王勇的这套理论，已经被员工普遍接受。
与此同时，如何处理好预付卡消费也很重要，因为这是几年来行业的投诉热点。作为美容美发连锁企业中的佼佼者，永琪的会员数量在全行业都数一数二，怎样在行业中凸显表率作用，做好预付卡消费的售后服务工作?王勇采取了多条途径：“在我们的会员中，有些是其他企业委托的，因为那些企业遇到各种问题不得不歇业，可已经发出去很多的会员卡，资金不能还给消费者。部分老板就和我商量，能不能请我们先代为服务，再由企业间协调资金问题。这样的情况发生了很多次，虽然可能给门店记账带来一些麻烦，但解决了其他企业、特别是那些持卡消费者的问题，所以我们还是答应了下来。”
近期，永琪主动地加入了由上海美容美发行业协会牵头提出的预付卡消费自律公约，并且根据经营规模缴纳了总额七八百万元的预付卡保证金，承诺在因服务质量、产品质量或发生变更、终止等原因造成消费者权益损害，企业又不履行或无法履行退款、赔款义务时，行业协会可以启用保证金向消费者退赔。其实，照永琪目前处理消费纠纷的方式，基本不会动用保证金也无需用保证金来加强自己的公信力，但王勇还是毫不犹豫地选择了付款，他认为这将起到一定的带头作用，呼吁更多的企业加入到自律公约中。
王勇说，预付式消费能给经营者带来实实在在的好处：可以提前回收价款，缩短资金使用周期；利用消费者缴纳的预付金，可以扩大经营规模或用于其他方面的投资；有利于固定客户，抢占市场；预付式消费提供的低折扣能扩大宣传，吸引客户。这是一条有效的资本经营渠道，对消费者和经营者来说都是良性循环；而缴纳了保证金，更是让消费者看到了企业的社会责任，是企业发展的长久动力。