ITIL启动IDC“软升级”

IDC市场的竞争焦点就在于如何为企业提供优质的个性化增值服务，将ITIL引入IDC运维工作中，是对IDC进行“软升级”的最佳策略。

2006年上半年新一轮互联网投资热潮，拉动IDC业务快速回升。尤其是，随着短信、语音、视频、3G、电子商务以及外包业务的发展，IDC增值服务将迅速发展。未来IDC市场的竞争焦点就在于如何为企业提供优质的个性化增值服务。但是，增值服务不仅要求IDC具备良好的网络基础设施，还要求IDC具有较高运维管理水平，比如以客户为中心的服务流程、自动化的运维平台、高超服务技能的运维人员等。面临新一轮竞争环境，IDC必须未雨绸缪，全面启动升级战。

早在上世纪九十年代，国外IDC已经引入ITIL进行“软升级”。目前，以国内的一批意识和思路领先的规模较大的IDC已经尝试引入ITIL，在不断的探索中打造全新理念的IDC。但是如何打赢这场“升级战”？让我们先看看目前IDC运维工作所面临的困惑。

目前国内IDC运行管理主要存在四个困惑：

第一、运维人员技能不足。大多数IDC是在几十个运维人员的规模，很多人的处理能力不够，往往只需一个人就能做的事情却需要几个人才能完成，人员数量总是减不下来，误操作也比较多。

第二、以业务为核心的运维流程已不能满足需要。从IDC市场发展趋势来看，未来竞争的焦点是在同质化情况下怎么做得精细化，怎样时刻考虑客户感受，从客户角度制定管理流程和策略。

第三、自动化能力较弱。自动化体现在很多方面，不仅是流程自动化，还包括对资源信息的监控和管理。目前国内IDC自动化能力比较弱，在资源的分配、供给和调度方面，尚处在自动化初级阶段，大多采用一些网管监控、资源库等工具，这也导致运维的效率低，人员数量无法减下来。

对于IDC来说，实施ITIL主要分三个阶段：

第一阶段是建立清晰的服务目录、服务水平协议和IT财务管理流程。

服务目录是IDC在运维服务方面能够提供哪些产品或者是提供哪些具体的服务，这些产品或服务最终会涉及到基础设施，比如带宽、机架、防火墙、杀毒服务能力等。服务水平协议是针对不同的服务产品，能够提供什么样的服务能力，比如80%的客户满意度、多长时间内响应故障等。服务目录、服务水平协议是回答“IDC能提供什么样的服务”；IT财务管理流程是回答“这些服务是怎么收费的”。

实际上，国内IDC已经具备以上两个方面内容，但是不够规范和细致。比如他们在服务水平协议中承诺的服务条款比较随意，有些时候为了能够拿下这个项目，就承诺许多，但实际能力可能又做不到。因此，服务水平协议方面还应该借鉴ITIL的思路，尽量做到科学化。

大多数IDC的IT财务管理流程比较简单，因为现在主要是托管业务，按照流量收费或者包月就可以了。对于不同客户怎么收费的问题，还没有细化。

而未来增值业务的计费就比较复杂和多样化，比如怎么对不同用户收费，收费原则怎么定，怎么分摊等问题必须精细化，因此，财务方面的分摊和计费办法就会更加复杂。在这方面，必须将技术手段与合理的计费方法结合起来，参照ITIL的框架进行实施。

第二阶段是完善监控和服务支持体系。目前很多IDC都建设了监控体系，能够采集到需要的数据，也能监控到整个网络的故障，这方面基本上没有太大问题。但是，从ITIL角度来看，IDC在运维监控方面仍有待完善，比如需要建立事件管理、问题管理、变更管理，并完善资源库，使后台的维护工作与IDC日常运营工作紧密结合起来。在完成前两个阶段的工作后，IDC基本上已经能够良好运转，同时也能够让客户获得一个比较满意的服务和体验。

第三阶段是从IDC长期发展的角度来看，重点需要进行可用性管理和容量管理。在这方面，国内IDC可以借鉴一下国外IDC的好的实践经验。比如，一些资源动态分配、调度的能力，要尽量实现自动化，尽量减少执行烦杂的手工操作；安装一些软件时，不要每次都重新去装，通过自动化的安装和调度来降低可能出现的误操作等。