浅谈数字座席系统

摘要：随着通信行业的不同业务的需求与发展，话务台系统也紧跟着业务需求而定制。文章分析了数字座席系统2.0版本，该版本描述的是话务台系统的软、硬件模块、工作原理、系统维护和配置命令、故障告警和处理以及有关注意事项。

关键词：数字座席系统；话务台；通信

随着通信行业的蓬勃发展，数字座席系统（DOP）也经历了不断的发展完善。数字座席系统2.0版本是基于7号信令，用于与S1240 7.5版本交换机连接的DOPN统。话务员利用数字座席系统的软、硬件完成呼叫的接续和其他各项工作。

1 硬件组成

系统服务器通过局域网和电话线路连接到座席。其中局域网络用于传输数据，电话线路传输语音。系统将用户电话的状态和信息通过局域网将发送到座席，座席终端软件负责接收这些信息并将信息显示在座席屏幕上，提示话务员进行处理，话务员在座席上发出操作指令，座席将操作指令发送到服务器，服务器接收到来自座席的操作指令后负责指令的执行，并将执行的结果信息返回到座席，由座席终端软件接收并显示在座席屏幕上。

1.1 服务器

服务器是系统的核心设备，其上安装了用于处理呼叫和语音的电信板卡、用于和其它计算机通讯的网卡、和用于驱动话务音箱的声卡。

1.1.1 语音卡

服务器通过语音卡实现和交换机之间的连接，连接的方式是中继线。语音卡有四个中继接口，因此可以连接四条中继电缆到交换机（但不是必须连接四条中继）。每条中继可以分别接不同的交换机，也可以所有中继接到同一台交换机。

1.1.2 7号信令卡

服务器上安装有一块7号信令卡，7号信令卡的作用是处理7号信令协议，分析收到的信令消息以及向交换机发送信令消息。由于在DOP系统中，传输7号信令的中继是通过语音卡接入的，因此语音卡和信令卡之间必须能通过某种方式将中继中的信令时隙和信令卡相连。这是通过H100总线完成的。通过H100总线，语音卡将信令时隙收到的信令消息转接到信令卡上进行7号信令协议分析和处理，并将信令卡发送的信令消息通过中继发往交换机。

1.1.3 座席卡

服务器上安装有一块座席卡，座席卡的作用是实现座席语音的接入。座席的语音通过座席卡接入服务器，座席卡和语音卡之间又通过H100总线连接，从而可以将座席卡接入的座席语音和语音卡接入的用户语音相连，这样就实现了话务员与用户间的通话。

1.1.4 网卡

服务器上安装有两块网卡，通过100M网线连接到DOP系统的局域网。每块网卡分别连接一个局域网交换机，从而可以在一块网卡故障，或一块网卡到其相连的局域网交换机的连接中断时，通过另一块网卡继续通信。

1.1.5 声卡

服务器上安装有两块声卡，通过音频线驱动话务音箱。话务音箱播放的是夜铃或其它话务员提示音。为了提高可靠性，每块声卡分别接一路音箱，这样即使某个声卡或音箱发生故障，或服务器到音箱的一条音频线中断，另一路音箱仍然可以播放声音。

1.2 座席电源

座席电源的作用是为座席耳机提供馈电。为提高可靠性，座席电源有两路独立的输入，分别是220V的交流输入和48V的直流输入。座席电源对输入电压进行转换，产生48V和24V的直流输出，接到座席卡的电源输入口上，通过座席卡将馈电送往座席耳机。

当座席电源的任何一路输入中断时，只要另一路仍然保持供电，不会影响正常的馈电输出。并且此时座席电源会发出告警音。

1.3 座席集线器

座席卡提供的座席接入接口是4芯的RJ11，而座席耳机传送话音只需要2芯，因此座席卡上的每个4芯RJ11接口可同时接入两个座席。座席集线器的作用是将座席卡的4个4芯RJ11接口分离为8个2芯RJ11接口，每个2芯RJ11接口分别接一路座席。

1.4 局域网交换机

DOP系统的局域网络通过局域网交换机连接系统内的计算机。

为了提高可靠性，系统的局域网有平行的两套，每一套网络有一台局域网交换机。两台交换机之间通过一条平行网线，其作用是保证当系统中有两台计算机分别有一路网络故障，并且发生故障的网路是在不同的局域网交换机上时，两台计算机之间仍然能够正常通讯。

1.5 座席

座席为一台普通的PC机，为提高系统的可靠性，每个座席上安装了两块网卡，分别两到系统的两个局域网交换机上。这样即使一路网络发生故障，仍然可以保持和服务器的通讯。

1.6 双机系统（磁盘阵列）

DOP双机系统采用磁盘阵列进行集群和存储共享，把一些重要的数据备份在了磁盘上，当任何一台服务器出现故障的时候都不影响磁盘数据的安全。并且在磁盘阵列中也进行了互备方式，最大限度地提高了整个系统的安全性。是专为高性能数据保护及高速传输的一种智能化的存储子系统，满足了对数据存储系统的可用性、可管理性以及扩展性的要求，是高性价比解决方案。

2 软件组成

DOP 2.0系统的硬件提供了呼叫处理的硬件平台，这些硬件设备发挥作用则是靠软件控制来实现的。该系统有一系列的应用程序，每个应用程序实现一部分特定的功能，它们之间相互协调工作，组成一个软件系统。下图是软件系统的示意图，图中的箭头表示消息或调用的方向，箭头中的文字说明消息链路的类型。

TS，AS，OPD是实现系统基本功能“呼叫处理”必须的3个程序，它们之间通过TCP方式连接。其它程序则是用于实现系统的非基本功能或提高系统的可靠性，不是必须运行的，这些程序均使用UDP方式和其它程序通讯。这样做的好处是如果这些程序因为发生错误而关闭，整个系统的基本功能不受影响。

2.1 TS程序

TS（Telephonic Server）程序是DOP 2.0系统的硬件控制核心程序，运行在系统服务器上。TS程序的功能是对服务器上安装的电信板卡进行控制，完成呼叫和语音的处理。

TS接收来自AS程序的呼叫处理请求，将收到的呼叫处理请求分解为对电信板卡驱动程序的调用指令，控制电信板卡完成相应的呼叫处理操作。同时，电信板卡收到信令消息或检测到中继状态变化时，将发生的事件通知TS程序，TS程序则将事件发送给AS程序进行处理。

2.2 AS程序

AS（Application Server）程序是DOP系统的应用逻辑核心程序，运行在系统服务器上。AS程序的功能是负责处理从OPD程序发来话务员操作指令，将其转换为对TS程序的呼叫处理原语调用，并负责处理来自TS程序的呼叫事件。同时，AS程序还将呼叫的信息和处理过程生成话单，发送给LS程序。

2.3 OPD程序

OPD（Operator Desk）程序是DOP系统的座席终端软件，运行在每个座席上。OPD程序的功能是提供话务员使用座席处理呼叫的操作界面，将话务员发出的操作指令发送给AS，并将AS返回的处理结果显示在屏幕上。

2.4 LS程序

Ls（Logging Server）程序是DOP系统的话单记录程序，运行在系统服务器上。LS程序的功能是接收AS程序生成的话单，并记录到数据库中。

2.5 BbsServer程序

BbsServer程序是DOP系统的席间消息服务程序，运行在系统服务器上。Bhsserver程序的作用是负责接收OPD程序从座席发送的席间消息，将收到的消息保存到数据库中，并将消息转发给其它所有座席。

2.6 TsMonitor程序

TsMonitor程序是TS程序的监测程序，运行在系统服务器上。在Ts程序运行期间，每隔6秒钟向外发送一次心跳，TsMonitor程序负责侦听来自TS程序的心跳，如果一段时间内不能检测到TS程序的心跳，则TsMonitor程序认为TS程序已经因为发生错误而意外关闭，此时它会调用异常处理脚本中断服务器的信令链路，从而阻塞交换机到服务器的路由。

2.7 AsMonitor程序

AsMonitor程序是AS程序的监测程序，运行在系统服务器上。在AS程序运行期间，每隔6秒钟向外发送一次心跳，AsMonitor程序负责侦听来自AS程序的心跳，如果一段时间内不能检测到AS程序的心跳，则TsMonitor程序认为TS程序已经因为发生错误而意外关闭，此时它会调用异常处理脚本来重新启动AS程序。

2.8 NetMonitor程序

NetMonitor程序是DOP系统的网络监测程序，运行在系统每一台计算机上。NetMonitor程序的功能是自动实时监测网络的状态，如果发现某一个网路故障，例如一块网卡损坏，或者网线松脱，或局域网交换机故障，立即通过另一个网络向系统广播告警信息。

2.9 Alarm程序

Alarm程序是DOP系统的告警监测程序，运行在系统服务器上和维护管理终端上。Alarm程序运行以后，开始侦听其它程序向网络广播的告警，一旦收到告警消息，立即驱动告警音箱发出告警音，并显示告警信息。

3 故障告警

DOP 2.0系统具有故障告警功能。故障告警功能的实现机制是：当某一个程序检测到硬件或软件故障，就像网络中的所有主机广播告警消息，告警监控程序则通过网络接收告警消息，收到告警消息后，在屏幕上显示告警信息并播放告警音。