酒店员工忠诚度提升的对策与建议

摘 要：酒店员工忠诚度的提升一直是酒店管理中的难题。文章将酒店员工细分为五种类型，提出了不同岗位的员工忠诚度提升的对策，使员工忠诚度管理更具针对性。

关键词：酒店 员工忠诚度 提升 对策

中图分类号：C931.3 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2011）08-237-03

由于在之前的酒店实证研究中发现，酒店员工忠诚度的影响因素对不同职务的员工忠诚度的影响力度不同，本文在提出酒店员工忠诚度提升的对策时分部门经理、领班、服务员、行政人员和技术人员五个模块来进行探讨，使建议更具有针对性。

一、部门经理忠诚度提升的对策与建议

1.选择最适合的人员担任部门经理。越来越多的酒店经营者承认，寻求合格的并且有进取心的员工是酒店人力资源管理中面临的最大的挑战。显而易见，酒店业员工的高流失率与企业对员工糟糕的甄选方法有着直接的联系。绝大多数酒店在甄选部门经理时很难选拔到真正热爱这个行业的人员，很难发现具有极大开发潜质的人员，而对这些酒店长远发展来说起着关键作用的人力资源而言，是最应该在员工甄选的时候被优选出来的。

因此，酒店若想取得长效的发展计划势必要强调部门经理甄选的重要性。只有对酒店工作保持着高度的热情并确定想将其作为终身的事业去从事的竞聘者，才能在未来的工作岗位上更早地进入角色，才能在酒店这个环境中努力地学习各个环节上的业务。所以，酒店要尽可能地选拨那些与企业价值观相同的员工作为部门经理。基于员工甄选是人力资源管理中一个如此关键的环节，酒店在招聘部门经理时尤其需要安排那些具有丰富经验并接受过相关培训的招募者，招募者必须深刻理解酒店这些空缺职位的重要性，要尽可能多地从候选人中获取信息，尽量不让一个优秀的应聘者从眼前流失，尽量不让那些不符合部门经理职位需求的人员混入管理队伍中来，从源头上进行有效的控制，从而可以有效地降低部门经理因不喜欢酒店工作而大量流失所带来的风险{1}。

2.努力推进企业文化的全面渗透。（1）酒店的领导者要充分地发挥作用。领导者要充当酒店文化的设计师。酒店发展的创业时期，需要领导者大胆地勾勒出酒店发展的宏伟蓝图，提出酒店的神圣使命，确定酒店的核心价值观，为初创酒店的发展奠定坚实的思想基础{2}。领导者要成为酒店文化的培训师。酒店文化的塑造和宣传绝对不是靠某个部门可以完成的，它需要酒店的领导者充分认识到企业文化在管理中的作用并以身作则，才能用自己的行为去感染广大员工，反复地宣传和身体力行最终使企业文化潜移默化、水到渠成，使员工把酒店领导者的倡导转化成自觉行为。领导者要扮演酒店文化的塑形师。酒店文化的日趋成熟离不开领导者进行适当的角色扮演，运用熟练的演讲、说服和渲染等手段来不断扩充企业文化的内涵和外延，增加企业文化的感彩厚度。（2）要让部门经理认同酒店文化。文化理念只有深入到员工内心并且扎根下去，才能转化为员工自觉的行动。但事实上，让员工从内心认同企业文化却十分困难。因此，酒店在企业文化塑造中，一定要让部门经理理解酒店为什么会树立这样的文化理念，这样的文化理念对于促进工作和个人的发展有着什么样的意义。此外，酒店还要积极地创造条件让部门经理来参与到酒店文化建设中来，共同讨论企业理念、核心价值观、战略目标等，对他们的合理化建议予以采纳，让部门经理从心理上认同企业文化，并积极投身到企业文化建设中去。（3）树立被员工认可的酒店价值观。价值观是指用以指导决策和行为的标准和准则。酒店的价值观如果能被认可，就会在潜移默化中对员工产生导向作用，引导员工为了实现酒店的总体目标而贡献自己的忠诚。另外，科学的价值观能够让员工在激励的竞争中凝聚出非凡的团队精神，为了实现酒店的长远发展而不懈努力。著名的丽兹・卡尔顿酒店价值观是“我们只要那些关心别人的人”，这个简单的句子所涵盖的意义是极其深远的，该酒店的价值判断不仅非常鲜明，同时还能做到与员工的充分沟通，把该价值观转化到管理经营的各个环节，变成一种价值判断标准，使价值观从书面上、口头上内化到员工的心里，变成员工内心真正认同的权威价值观。部门经理这个群体因为自身综合素质的突出，对于酒店的可持续发展会持有更高的期许，因此酒店要通过价值观的凝聚力让这个群体长期稳定地保持忠诚度，从而为酒店的发展起到强有力的推动作用。

3.酒店总经理要具备长远的战略眼光和敏锐的市场洞察力。部门经理这个群体作为酒店的中层管理者，他们更看重酒店总经理的领导能力，因为这直接关系到酒店未来的发展前景。这就需要酒店的总经理具有战略头脑，善于深谋远虑，运筹全局，遇到事情能够拿出主意，点子多，办法多，处理问题善于作出决断，能够在错综复杂的情况下判别事物的本质，从多种主意中选出最好主意，从多种方案中选出最佳方案，不为一时一事的得失所困惑，善于排除干扰，控制局势，使其向有利于酒店事业的方向发展。酒店总经理还要有创新能力，通过对环境变化的探测，及时提出新观念、新方案和新办法。具有对新环境、新事物、新问题敏锐感知的能力，尤其在出现市场出现新的动向、企业内部出现裂痕时有特别灵敏的觉察力，善于捕获信息，加工出新观念、新设想。此外，在变幻莫测的竞争环境中，需要酒店总经理审时度势，随机应变，在决策条件已经改变或出现突发事件的情况下，酒店总经理应当沉着冷静，应付自如，灵活机动，临机处置。当然，灵活机动决非草率从事，随意武断，而需要的是慎重地作出合乎实际的决策。所有积极向上的部门经理都希望酒店的总经理能够有足够的能力来掌好酒店前进的方向盘，在这样睿智而富有经验的职业经理人的带领下去创造酒店更为辉煌的业绩。

二、领班忠诚度提升的对策与建议

1.强化公平合理的内部晋升管理制度的激励作用。酒店会采用很多种方法对员工进行奖励，而对很多员工来说，最为有效的奖励方式莫过于在酒店组织内部从当前的工作岗位晋升到更高层的职位，尤其是领班这个群体，位于酒店管理的最基层，平常的管理工作繁重而琐碎，绝大多数人都希望凭借自己的努力到更高一级的管理岗位上去提升自己。晋升不仅仅是让员工觉得自己的努力得到了企业高层的公开的赏识，还意味着员工可以因此而获得更多的金钱、更高的地位、更多的尊重，以及更富有挑战性和影响力的工作。

酒店如果不重视内部晋升的哲学会让企业在以下方面受到损失：（1）员工会认为酒店不够认可自身的能力而丧失晋升激励所带来的忠诚和激情；（2）会让员工丧失因晋升期望所产生的动力，尤其是那些有抱负又很努力的员工会因此而变得缺乏斗志；（3）酒店会丧失一批有经验的员工带给组织的优势；（4）会让酒店丧失组织目标和企业文化的稳定性；（5）酒店会因此而增加招聘和培训新员工的成本{3}。

大量的研究强烈地证明了“坚持内部雇佣政策的组织比坚持外部雇佣的组织有着更好的绩效{4}”。当酒店意识到这一点以后，要逐步形成一套公平合理的内部晋升机制，要想实现这一点，必须要建立一套与之相适应的酒店人才识别和发展计划，让酒店在内部及时发现那些业绩好且具有进一步提升空间的领班，让他们晋升到合适的职位，从而为酒店创造更大的效益，也会成为其他员工奋斗的目标，只有真正公平合理的晋升才能起到如此巨大的激励作用。

2.注重员工培训的实际效果。领班这个群体之所以格外关注培训所收到的实际效果，是因为真正有效的培训才能不断提高服务员的服务技能与技巧，才能不断地强化服务员的服务意识，而这些变化将直接给领班的工作带来管理效能的巨大提升，让基层管理变得更轻松、更有效。

“培训是一个通过促进绩效改善的理论指导和实践活动，使酒店人员获取知识、提高能力的系统的过程”{1}。培训的一个主要的目标就是把绩效维持在或提高到一个可以接受的水平。在如此激烈的行业竞争中，绝大多数酒店已经深刻地认识到了培训的重要性，酒店意识到受过良好培训的员工能够承担更多的责任，从而使酒店管理变得更加容易。酒店纷纷举办形式各异的培训活动，员工也因此在日常的工作之外增加了额外的培训任务。但是就在酒店花费大量的人力、财力致力于培训工作时，收获更多的不是酒店效益的提升而是员工的埋怨。究其原因，是因为酒店的很多培训仅仅只是流于形式，在占用了员工工作之余的时间和精力外并没有真正的收到成效。因此，对酒店经营者而言，如何让酒店从有效的培训实施中获得大量的利益才是对待培训的正确态度。这是一个系统工程，需要从以下几个方面来着手：一是选准培训时机；二是有明确的培训目标；三是制定培训计划；四是让受训员工做好准备；五是实施并评估培训。酒店只有将培训纳入到动态的人力资源管理体系中，使得酒店的培训工作能够成为一个有计划、有组织、有针对性的长效事业，才能让培训真正产生效益，也才能让酒店真正从培训中尝到甜头。

3.关注员工的心理健康。近几年来，随着工作、生活压力的增加，越来越多的人存在心理问题，其中青少年所占的比例逐年增大。而目前酒店员工又是以年轻人为主，加上一些宾客的挑剔和苛求，虽然员工在“顾客是上帝”的宗旨下会强忍怒火，面露微笑应对，可此类经历一旦增多，就会导致员工心理失衡，压抑、消沉的情绪会经常伴随左右。尤其是领班这个群体，由于平时承受着来自管理层的督导和基层服务员的抱怨这样的双重压力，若酒店内部管理过于生硬，管理者无法体察员工的心理变化，则极易导致员工离职。

针对以上情况，酒店应从哪些方面作出改进呢？首先，要为员工营造一个良好的酒店人际关系环境。在这种环境场中，领导能爱护、尊重员工，员工也乐于向领导倾诉自己的心声，整个工作团队都为了实现酒店共同的目标而团结向上，成员之间也能互相信任、互相学习、互相体谅、互相帮助，每天都带着快乐的心情去对待工作，才会带着快乐的心情去用心为客人服务。其次，要把握处罚的尺度。员工一旦犯了错误，严格按酒店的规章予以处罚是无可厚非的，但不能因为一次犯错就否定其全部工作，更不能对其说一些侮辱性的话语。尤为关键的是管理者不能仅仅是为了处罚而处罚，要深入了解员工犯错误的动机，在处罚的同时还要帮助员工解决一些引发犯错的根源问题，让受到处罚的员工心服口服，从情感上进一步向酒店靠拢。最后，酒店最好能聘请专业的心理咨询师定期为员工进行心理辅导，适时地为员工排解压力。

三、服务员忠诚度提升的对策与建议

1.构建合理公平的薪酬体系。本研究中，服务员这个群体普遍对薪酬感到不满意，说明酒店还需要在薪酬体系的完善方面花较大的功夫。在酒店业，最大的一个成本因素就是工资。因此，酒店如何支付既具有竞争力又符合企业劳动力成本预算要求的工资，并能够建立公平的薪酬体系使酒店员工获得既得利益的最大化，这是衡量酒店人力资源管理工作出色与否的一项重要指标。一套科学的薪酬管理体系的建立，必须考虑到以下相关因素：（1）工作分析。酒店企业在实施人事措施之前，必须对每一个岗位的工作说明和所需要的特殊心理品质和能力进行仔细分析，然后以书面的形式记载下来，作为人力资源开发与管理的依据，而酒店为员工确定薪酬就是在工作分析的指导下逐步展开的。因此，建立科学的薪酬管理体系首先要细致入微地做好酒店工作分析。（2）对同行的薪资进行调查，以确定本酒店薪酬的竞争力。在酒店这样一个具有高度竞争性的行业中，制定合理的员工薪酬离不开对同行薪资水平的调查。如果酒店提供的薪资低于同行业的平均薪资水平，酒店很难留住员工，更不要提吸引人才了；如果酒店提供的薪资大大领先于同行业的薪资水平，虽然可以有效地吸引人才、留住人才，但有可能会超出酒店劳动力成本的预算，增加酒店的额外成本。因此，酒店只有在掌握同行的薪资水平的前提下，才能制定出既具有同行竞争力又符合成本收益原则的薪资水平。（3）按绩效付酬。只有在按绩效付酬的薪酬体系中，薪酬作为激励因素才能发挥最大的作用，要让我们的一线员工相信较高的绩效的确能带来较高的薪酬。事实上，导致一些熟练掌握服务技能的优秀服务人员流失的很大一部分原因就是自己干得比别人多，却拿到和别人一样的酬劳，甚至更少。因此，按绩效付酬不仅能极大地调动员工的工作积极性，有助于员工更清醒地了解自己目前的工作成绩，更为重要的是，还有助于培养酒店员工的团队精神，因为只有精诚合作才能让工作完成得更完美、更高效、更省力，才能产生更高的绩效。

2.制定具有竞争力的福利计划。服务员这个群体由于掌握的劳动技能相对而言较为单一，离职后选择再就业的拓展空间有限。因此，酒店若能在公平薪酬的基础上能制订较具竞争力的福利计划，将会对这个员工群体形成巨大的吸引力。如满足员工基本生活和安全保障需要的生活利和保障利计划，具体来说像为员工提供免费的工作餐、交通费、取暖津贴等。除此之外，为员工提供的公费进修、专业书籍的购买补贴、酒店内部法律顾问服务等福利都会让员工真实地感受到酒店对他们的关爱，让员工在与同类企业的比较中认识到自己供职的酒店对员工的付出，这种通过比较得出外部公平培养的员工忠诚度，会比单纯地依靠发放福利而形成的物质待遇的满足所培养的员工忠诚度要高的多。

3.关心员工的日常生活。服务员这个群体，位于酒店对客服务的第一线，长期承受着较大的工作强度和心理压力，因此也是相对较为敏感的一个群体。酒店应该从关注他们的身体健康做起，保证员工工作环境的安全性，提供相应的保护设备。在工作之余可以为员工制定健康计划，开设健康讲座，开展健身活动等。还要特别注意员工的心理健康，由于酒店工作对客服务的不确定性，会使服务员承受许多客人的抱怨或不理解，酒店要通过沟通交流等方式适当地为员工减压。除此之外，关心员工的家庭生活也是酒店必须要面对的问题，如果酒店能做到这一点，实际上是间接地培养了员工家属对酒店的忠诚度，对于这样的员工而言，往往会因为家属对酒店的正面评价而坚定了继续供职的决心。

4.帮助员工制定个人发展计划。虽然在薪酬管理、员工培训方面酒店已经做了大量的努力，依然有部分员工执意选择离开，因为他们觉得酒店没有给他们提供更大的发展空间。在本研究的调查问卷中，有43%的被调查者最想从酒店工作中获得的是个人成长(知识、能力的积累)，其次才是满意的薪酬(37%)。因此，酒店必须帮助每一位员工，尤其是优秀员工制定他们各自的职业发展计划，让员工看到通过自己的努力到达更高的管理岗位上施展才华的希望，也能在工作中一步步按照职业发展计划不断要求自己、不断提高自己。除此之外，还要合理安排酒店员工的内部流动，尤其是对于服务员而言，长期从事单一岗位上的工作会让员工很容易产生心理疲劳，适当的内部人员流动既能有效防止员工因渴望新的环境和工作跳槽，又能让一些优秀的管理苗子熟悉酒店各个部门的工作流程，为今后成长为一名更高层的管理人员打下坚实的基础。

四、行政人员忠诚度提升的对策与建议

1.培养员工的团队意识。行政人员由于工作性质的原因，很少面对顾客，并且工作时间相对固定，在酒店其他部门的员工看来是工作比较轻松，容易让其他员工产生不平衡的心理感觉，而对行政人员自身而言，有时也会认识不到自己的工作对酒店发展的积极作用。因此，酒店需要着力地培养员工的团队意识，让处在酒店各个岗位上的员工都能充分地了解自己的工作对酒店整体发展的重要意义，都能将酒店的利益放在第一位，相互协调，配合行动，形成坚不可摧的团队凝聚力。当员工真正形成有效的团队一起工作时，其工作数量和质量都想取得巨大的突破。而这种团队中成员间的相互作用越多时，员工和酒店的纽带关系就会更牢固，员工会更愿意留在团队中。因为他们已经与领导、同事建立起这种合作、和谐、充满活力与张力的关系，深刻地认知到每个人跟群体的关系，在工作和生活中得到真正的欢愉和满足，自然也会建立起员工间的忠诚度。员工会因为担心在其他单位无法建立这样的团队力量而不接受其他单位的聘用，从而保持对酒店的高度忠诚。

2.实现有效的组织管理沟通。行政人员由于隶属于酒店的职能部门，因此在实际的工作中往往会发生和处在对客一线的各专业部门之间的管理沟通障碍。酒店要实现有效的组织管理沟通需要从以下途径来着手：一是酒店管理者要明确管理沟通的重要性；二是保证信息完整和有效；三是健全酒店的沟通渠道，提高沟通效率；四是塑造有利于沟通的酒店文化；五是掌握沟通技巧

有效的组织管理沟通为酒店管理者决策的科学性提供了必要的保障，同时也增进了员工之间的情感，拉近了彼此之间的距离，增强了员工对整个酒店的归属感，为酒店赢得市场竞争起到非常重要的作用。

五、技术人员忠诚度提升的对策与建议

1.明确员工对酒店发展的贡献。由于酒店技术人员是为酒店的所有设施能够正常运转提供保障的员工群体，平时的工作更多的是面对一些机器、设备等，很少会有与客人面对面的机会，因此在酒店当中很容易作为一个被忽视的员工群体，这种忽视又会让员工因否定自己对酒店工作的存在价值而削减工作的热情。所以，酒店要通过营造一种合作、开放的氛围来提高员工团队合作和沟通的积极性。酒店管理者要对技术人员表明，酒店的出色业绩、酒店对客服务的优质口碑、一线服务员完美的服务技能都离不开技术人员的努力工作。

2.制定有竞争力的薪酬。技术人员不同于酒店其他部门的工作人员，因为技术人员所掌握的维修、维护等技能应用的领域还是相对广泛的。因此，酒店需要制定比较有竞争力的薪酬水平，让酒店能留得住他们，让他们能更好地为酒店工作服务。

3.运用极富感染力的酒店文化留住员工。在一个管理有素的酒店里，我们往往能看到上至高管下至一名普通的洗碗工对自己酒店的企业文化都有着深刻的理解，无孔不入的企业文化指导着员工的行为，让他们清楚地知道为了实现酒店的目标自己应该做什么，他们真诚地为每一个顾客提供尽心尽力的服务，因为他们从内心深处希望顾客感到满意。对于酒店的技术人员而言，由于可以选择的就业面比较广，所以酒店就更需要用极富感染力的企业文化来留住他们。

首先，需要从酒店企业的领导者做起，只有企业领导充分认识到企业文化在管理中的作用并以身作则，才能用自己的行为去感染广大员工，使员工把企业领导者的倡导转化成自觉行为。其次，要让技术人员来参与文化设计。组织酒店员工共同讨论企业理念、核心价值观、战略目标等，对员工的合理化建议予以采纳，让员工从心理上认同企业文化，并积极投身到企业文化建设中去。再次，要进行一些形式上的统一。如酒店应该有自己的口号、店歌、制服、徽章等，这种形式上的统一有助于增强员工心理和精神上的归属感。最后，还应注意细节设计。如定期举行员工聚餐、成果展、表彰会等，及时向员工通报酒店近来的发展成就以鼓舞士气。还要在工作环境、食堂伙食、员工健康、员工生日、婚礼等方面予以必要的重视，让员工切实地感受到企业文化已渗透在酒店的每一个角落，每一个人都会在这样的氛围内受益，每一个人都会自觉地去为维护这样的文化氛围，共同推动酒店事业的前进。

六、结语

本文虽然分了五个模块分别对部门经理、领班、服务员、行政人员和技术人员忠诚度的提升作出对策和建议，并不意味着这些对策仅只适用于某一个群体，只不过是因为员工忠诚度的影响因素对各个群体的影响强度的不同而在对策提出的时候有所侧重而已。

注释：

{1}戴维・西洛塔.激情员工[M].中国人民大学出版社，2006

{2}张文昌，于维英.东西方管思想史[M].清华大学出版社,2007

{3}王浩,蒋兰英.如何提升员工忠诚度[M].北京大学出版社,2003

{4}陈利军,徐国强.内部控制与组织控制实证研究[M].东北财经大学出版社，2008

{5}仇学琴.旅游酒店情感冲突控制［J］.思想战线,2002,28(3):47-51

{6}李志,向征,刘敢新.构建企业员工忠诚度培养模型的实证分析[J].重庆大学学报（自然科学版），2005(12):155-158

（作者单位：青海民族大学工商管理学院 青海西宁 810007）

（责编：若佳）