电子政务社会化服务的隐性信息资源诉求

[摘要]以社会化服务为导向，从电子政务的实践发展、用户需求和信息资源共享等几方面论述社会化服务对电子政务隐性信息资源的迫切需求。认为以政府优秀决策为标的物的隐性信息资源开发、共享与利用是电子政务社会化服务职能实现的突破口。电子政务隐性信息资源是体现政府在社会化服务中“做了什么”、“怎样做的”和“为什么这样做”的极具社会应用价值的信息资源。

[关键词]电子政务　社会服务　隐性信息资源

[分类号]G252

随着2006年《国家电子政务总体框架》的出台和中国政府网(www.省略)的开通，我国电子政务建设已从的基础设施架构和网站信息进入到电子政务信息资源深层共享和引导利用阶段。《中华人民共和国政府信息公开条例》的颁布实施和十七大报告所提出的“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”，进一步推进了电子政务为社会提供有效服务的实施步伐。从政府“信息上网”到“服务上网”的跨越，则引发了电子政务信息资源范围和内容拓展的诉求，从基于内部业务协同的互通有无拓展到基于政务信息资源价值实现的社会应用，从基于公开和知晓的显性信息资源共享拓展到基于学习与应用的隐性信息资源开发。

1 电子政务社会化服务

社会化服务是电子政务深化实施的体现，是政府“服务上网”标志，是政务信息资源从政府内部走向社会的必然举措。在电子政务发展的萌芽、增长、交互、办公和高级5个阶段中，从服务提供、推广到价值的实现，社会化导向一直是主旨。电子政务的社会化服务是面向全人类、全社会、无差别的普遍服务，具有普及性、效用性和参与性等特点。普及性是指服务对象的公平性，用户特质和客观环境的差异性不应成为服务障碍的理由。虽然我国电子政务服务对象有数量大、需求各异、覆盖范围小、信息意识与能力差异大等特点，但政府的服务属于公共物品，获取这种服务是公民权力的体现，社会化服务要求每个公众与组织都可获得能满足自身需求的平等服务。效用性是指服务不仅仅是政务信息资源的知晓与提供，而且要对政务信息资源的使用进行引导，使用户可以利用政务信息资源并获益。参与性是指服务的提供者可以是政府自身，也可以借助社会力量。在服务中形成“混合经济”市场，促进电子政务服务提供的竞争，改善服务质量，降低成本，鼓励创新，带给公众体系化的服务，从而带动相关产业的发展。

2 电子政务隐性信息资源

电子政务信息资源内容包括：政府部门为履行管理国家行政事务的职能而采集、加工、使用的信息资源，政府部门在业务过程中产生和生成的信息资源，由政府投资建设的信息资源以及由政府部门直接管理的信息资源。有些是经过了规范化描述并依附在可见的载体之上，是一种有形产品导向的显性态信息资源，所体现的是政府“做了什么”。有些则融合在政府相关的决策行为与具体业务过程中，是一种用户难以发觉的隐性态资源。电子政务隐性信息资源目前还没有形成统一认识，有的认为是指那些暂且还没有被作为政务信息，或在政务数据库中没有显现表示出来的政务信息；有的认为是指在政府的运行和管理活动中产生的，只为个人所理解和利用，无法为他人理解和利用的信息资源，它具有易消失性、有限再生性等特点，只存在于人的大脑中；有的认为是指在政府决策中，各级行政领导在作出决策时的经验、知识和智慧，是隐藏在行政领导头脑中的主观信息资源，有隐蔽性、增值性、主观性和集成性等特点。可见，电子政务隐性信息资源是一种还没有规范描述，没被用户知晓的，与事物发展过程和人有关的特殊信息资源。它不仅要解决政府“做了什么”(what)，而且还要解决“怎样做的”(how)和“为什么这样做”(why)的问题。

隐性信息资源虽然与隐性知识有相似之处，但并不等同于隐性知识。隐性信息资源包括描述标的物本身的显性信息资源，以过程揭示为表现的半隐性信息资源和以人脑为载体的隐性知识。过程描述属于显性资源，而过程中事件前后次序安排则属于隐性资源，并牵涉到一定的隐性知识成分。作为隐性信息资源中的隐性知识是针对特定问题的部分，是一种零散态知识，只有将其与显性和半隐性信息资源结合才具有揭示与利用的价值。而隐性知识是“高度个人化、难以形式化或沟通、难以与它人共享的知识，包括心智模式和技能”。Nelson等认为隐性知识是组织惯例，“如何从事”被储存于这些惯例中，组织中的个人只能通过“干中记”来掌握这类知识。可见隐性信息资源是以问题为导向所形成的非结构化信息与知识集合，而隐性知识是以个体特质为导向的结构化知识集合。它们之间的关系如图1所示：

3　社会化服务对电子政务隐性信息资源诉求

电子政务隐性信息资源开发利用是社会化服务职能实现的突破口，是社会发展主流引导的集中反映，是克服政务信息资源共享瓶颈的有效手段。电子政务发展的现实性引发了以优秀决策作为电子政务隐性信息资源标的物的诉求，用户需求变化的引导性激发了对隐性信息资源形成过程探究的诉求，共享的深化性带来了对相关决策人员的隐性知识挖掘的诉求。

3.1 源于电子政务实践的现实性诉求

社会化服务强调以用户为中心，为社会提供有效的“一站式”服务。国外已从理论探讨、框架构建、服务实施深入到服务效果检验阶段。如新加坡的“用户导向、结果导向、市场基础”的“电子公民中心”，美国提出“希望通过互联网改进人们与政府打交道的方式，从而改变他们对政府的看法”，德国实施了“联邦在线2005”计划，提出“让数据而不是让公民跑路”。Christopher G.Reddick等以美国佛罗立达州和德克萨斯州为例，调查了电子政务服务对市民工作和生活的影响。Juan Gabriel等探讨了电子政务实施对通讯产业的作用。而Jungwoo Lee等从政府权威性构建角度探讨电子政务对政府自身的效益。研究发现用户感兴趣的不仅是服务的获得性，而且还要求服务的效用性。用户迫切希望知道政府作出了哪些对社会有利的决策，是怎样做决策的。决策过程中信息资源的调配，使用技巧和方法以及决策者头脑中知识是怎样激发的，将这些资源用于日常生活决策的可能性与价值。可见，发达国家公众已不满足于可以获得多少可见的信息资源，而是更多关注于不可见但有应用价值的围绕政府决策产生的相关信息资源。

“政府上网工程”为电子政务社会化服务提供了基础平台。《国家电子政务总体框架》为社会化服务指明了路径和模式。“服务上网”指出了社会化服务突破口，使政务信息资源的知晓转向应用。十七大报告将信息化与工业化、城镇化、市场化、国际化并列提出给电子政务社会化服务带来了新机遇。这一逐步深化的实践推进，使政府为社会提供有价值的信息资源成为电子政务实施的核心目标。社会化服务实质是面向社会，围绕公众生活、企事业单位发展和政府核

心业务提供服务。将产品导向的信息资源诉求转向到过程导向的信息资源诉求，将信息资源知晓转变为信息资源增值应用，用户不仅要了解政务信息资源，而且要能获得并利用这些信息资源获益。需要学习和借鉴政府信息资源使用的方法、技巧、经验和知识等，需要以这些信息资源为依据作出自己各项日常工作与生活的决策。社会化服务所关注的是一种能包含政府提供服务的“what”、“how”和“why”的信息资源开发与提供。它是一种智力型资源，是一种看不见的隐性信息资源，强调的是信息资源价值实现的效用性。从而将电子政务信息资源的外延从直接可见的显性资源拓展到了不直接可见的隐性资源，内涵从侧重知晓的管理性资源深入到侧重利用的服务性资源。这种隐性态资源的开发与共享要考虑用户需求与可行性的平衡。用户需求指用户希望通过政务信息资源看到透明化的政府，希望政务信息资源能最大限度公开，从而了解政府决策过程，并参与其中。现实可行性是指由于隐私权和保密的原因政务信息不可能全部公开，也不可能将所有决策过程透明化。要有效开发隐性信息资源，就必须选择能满足需求与可行平衡的标的物。

政府优秀决策是一种效用性已在社会得以验证的决策，其优秀与否是以事实为依据的客观评价。优秀决策本身体现的是“做了什么”，决策过程和决策牵涉信息资源的关联体现“怎样做的”，决策人员知识、经验等体现“为什么这样做”。使优秀决策成为隐性信息资源标的物的最佳选择，能较好的实现需求与可行的平衡：①满足公众对透明化政府的需求，促使政府在门户网站中建立专门的决策案例模块，使公众通过了解决策过程而了解政府其它行为，提供了新型参政议政途径；②克服政务信息资源共享瓶颈，形成新型共享模式，围绕决策所形成的政务信息资源是问题导向的政务信息资源集合，使分散的资源关联起来，形成基于政务信息资源应用的共享模式，体现其效用性，并在共享的同时也肯定了自己工作，宣传了自己，从而有效克服政务信息资源共享中由“锦标赛”规则和“信息寻租”造成的障碍。

这种现实性诉求强调了电子政务隐性信息资源的定位性特点。以优秀决策作为电子政务隐性信息资源标的物，是社会对政府的认同，用政务信息流引导社会信息流，形成政府引导社会发展主流方向的公共治理模式。

3.2　源于用户需求变化的引导性诉求

政府门户网站、基础数据库、标准化规范等为用户提供了获取和利用政务信息资源的便利条件，增进了政府与政务信息用户之间的关系。但由于用户需求动机变化，用户素质差异和信任机制构建等要求开发电子政务隐性信息资源。

首先，需求动机由一般的了解转向针对问题解决的利用，成为学习借鉴型需求。使用户在获取政务信息资源的基础上，还要求领会其使用规则。需在实施中引进客户关系管理理论，客户关系管理可以增强电子政务服务的可测量性，使面向社会的服务公平性最大化，并降低服务成本。对用户需求进行全面深入的观测和分析，将政务信息资源建设的“以业务为中心”转变为“以用户为中心”，为用户的问题解决提供支撑。国际化标准组织建立了用于描述知识结构并把知识同信息资源相关联的主题地图(ISO／IECl3250)。用户利用政务信息资源构建解决自身问题的信息资源关联和知识结构图，为自己提供解决问题的方案。电子政务隐性信息资源正是问题与信息资源结合的产物，不仅为用户解决问题提供资源的获得性，更是以决策实例告诉用户怎样建立信息资源之间的关联和使用技巧。这种源于用户需求的“目的性”必然带来提供信息资源使用方法和要领的电子政务隐性信息资源的诉求。

其次，用户信息素质的差异需要一种“指引服务”。对于电子政务显性信息资源的“指引服务”，政府信息定位服务(GILS)是一较为成熟的成果，GILS系统始于美国在20世纪90年代初期研究项目“联邦政府信息识别与描述详细目录／定位系统”，是一种支持公众搜集、获取和使用政府公开信息资源的分布式信息资源利用体系。它用来描述信息资源的内容、位置、服务方式、存取方法等。为公众从政府网站获取所需信息提供“获得性指引”。在GILS服务下，用户可获得相应数量和质量的信息资源，而对所获得的信息资源的利用，由于信息素质的差异，一部分用户可自己对其加工，生成可以解决面临问题的知识和技能，而另一部分则有可能欠缺加工信息的能力，无法得到解决问题的方法。这时就需要有一种“使用性指引”来完成进一步的服务。当然，政府不可能针对每个用户进行传授，而电子政务隐性信息资源是决策人员在决策过程中对现有信息资源加工过程的反映，从而可以完成“使用性指引”的任务。这种针对弱势群体，跨越数字鸿沟的服务，使电子政务隐性信息资源成为服务公平性的体现。

最后，政府与用户彼此建立信任机制的需要。这种信任机制体现政府权威性，强化了用户信息使用的有效性感知。政府权威性体现在政府能利用信息资源从事活动，能调整在社会发展中的角色和任务，并通过信息共享增加与用户的协调和相互理解。隐性信息资源深入到政府决策过程，为用户与政府提供更广和更深的接触，通过政府决策制定过程的参与和分析，使政府各项业务活动的开展成为一种透明化的操作，完成基于信息公开的社会监督，从而使政府可以以廉政透明的公务活动建构政府的权威。政府在这一过程中所担任的角色从单纯的管制型变为管制服务型，通过更多的信息共享，完成服务内容和过程的引导。用户信息使用的有效性感知通过接受政府服务过程中对政府服务目的性和功能性信任以及接受服务过程中的个人经历感知来体现。这种信任机制从政府和用户两个角度对信息资源的内涵提出新的要求。政府有责任将静态的信息资源提供变为对形成过程的动态展示，而隐性信息资源通过后台操作的前台化、流动过程的编码化和零散信息与知识的关联化，为用户提供验证信息使用的权威性资源，架构起政府与公众之间的信任桥梁。

这种引导性诉求强调了电子政务隐性信息资源的示范性特点。以优秀决策作为案例，通过过程描述，演示政务信息资源的使用方法与技巧，为用户提供一种示范性的政务信息资源使用模式。

3.3 源于信息资源共享的深化性诉求

信息资源共享一直是电子政务建设的核心环节，是电子政务服务功能实现的根本体现。在数据库共享方面，我国实现部门内部共享的数据库占57％，部门间共享的数据库占18％，对公众开放部分内容的数据库89个，占24％。可见，对社会化服务的信息资源共享程度还较低，造成了“有信息者不用，用者无信息”的局面。根据这种现状，《国家电子政务总体框架》提出：逐步建立政务信息资源目录体系，为各级政府提供信息查询和共享服务；逐步建立跨部门的政务信息资源交换体系，为各级政府的社会管理、公共服务和辅助决策等提供信息交换和共享服务。可见基于社会化服务的信息资源共享是一种以共享体系构建为基础，以信息资源

内容拓展为突破的深层共享。共享目录体系的完善，提出了隐性信息资源诉求。2005年12月，天津、上海、北京和内蒙古进行了政务信息资源目录建设试点，建设跨部门的政务信息资源交换体系和技术支撑环境，实现不同部门应用系统间信息的交换和共享。北京市通过市区两级目录体系，实现了领导决策目录的梳理，摸清了全市各政府部门决策支持信息资源296类，梳理出能实现实时共享的157类。天津市搭建了目录体系的编目系统，目录报送，目录管理和目录查询等4个子系统，解决了“我”要共享什么信息和“我”如何获得共享信息两个关键问题。可见，天津市在显性信息资源方面取得了成果，北京市已将目录体系扩展到了服务于政府自身领导决策的隐性层面。信息资源共享目录为不同的政府级别、不同的用户群体在获取和使用政务信息时提供路径指引，隐性信息资源不仅是目录体系的重要组成，还是目录体系的使用指引，是政务信息资源的关联和使用过程的揭示。

电子政务社会化服务是通过政务信息资源的全方位共享来满足用户需求，完成用户各种任务的过程。是以信息资源价值实现为目标的共享，不仅要知道信息资源的存在及场所，而且要支配、使用信息资源，要求从知晓性共享走向应用性共享。知晓性共享包括存在性、定位性和通达性共享。存在性共享是指对政府是否拥有某种信息资源的共享，从总体上确定政府是否拥有以及拥有的信息资源的类型和数量，确定的是用户需求满足的方向。定位性共享是指信息资源在政府的具体哪个部门，质量状况如何等共享。确定具体的政府部门和其信息资源的类型、数量和质量等能否满足自己的需求。通达性共享指的是信息资源获取的通道，工具和方法的共享。可以确保用户在一定的时间和场合利用一定的工具采用相应的方法可以获得这些资源。应用性共享包括支配性共享、学习性共享和收益性共享。支配性共享指的是信息资源能否转移，能否下载和公开使用等权力状况，只有获得支配才能利用。学习性共享是指对可支配的政务信息资源认知、分析与吸收，是将其内化为用户知识的过程。收益性共享是基于用户问题解决的政务信息资源的使用，通过将获得并支配的资源转化为自身知识，在现实生活中应用，并取得收益。信息资源的深化性共享使政务信息资源共享不再停留在已有资源的获取，而是重点转向资源的利用。利用需要不仅要明白信息资源含义，而且要拥有使用的技巧和知识，隐性信息资源正是揭示使用技巧和知识的资源。

这种深化性诉求强调了电子政务隐性信息资源的知识性特点。通过相关决策人员的知识、技能、经验和智慧的挖掘，形成针对问题解决的信息与知识集合，使开发、共享与利用隐性信息资源的同时可以获得相关的决策知识。

4　结语

电子政务社会化服务的定位带来了政务信息资源内涵和外延的拓展，以优秀决策为标的物的隐性信息资源开发、共享与利用是电子政务社会化服务职能实现的突破口。电子政务隐性信息资源是以政府优秀决策为标的物所形成的一系列信息资源集合，包括优秀决策本身及其所牵涉的信息资源的编码化描述，信息资源使用过程描述，所牵涉人员的隐性知识及其激发机制等。其内涵有：①优秀决策本身以及形成优秀决策所牵涉的信息资源的公开规范描述。这是隐性信息资源的母体，能形成以问题解决为目标的信息资源集合，是当前《中华人民共和国信息公开条例》实施的深化体现，也是公众对透明政府的期盼。②优秀决策形成过程及所牵涉信息资源等要素的组织与关联。这是隐性信息资源的核心，从过程描述中学习政务信息资源的使用技巧。③作出这一优秀决策的相关人员的知识与技能开发。这是隐性信息资源开发的难点，实质是与人相关的隐性知识。