浅谈保险专业化推销流程中的异议处理

摘要：在进行保险专业化推销时，当客户有一些不满或者是疑问时，他们会用相关的语言或动作表现出来，甚至可能会愤怒的表示抗议。营销员要想成功的销售出其产品，就要充分愚弄各种销售技巧感化顾客。当营销员与顾客发生异议时，可以采取很多的方法，如直接法、询问法、举例法等。在不同的场合采用不同的方法，不做硬性的规定要必须使用哪种方法，每种方法都是有利有弊的。但是我们要掌握解决异议的精髓:回避无关的异议，圆满答复或顾客自我否定，满足顾客的需要。

关键词：保险 推销 异议处理

0 引言

异议处理是保险推销专业化流程中极为重要的一环，对任何保险营销员而言，不能够熟练的进行异议处理就意味着无法正常的开展推销工作。尽管异议处理不是推销的本质，但却是推销成功与否最直接的外在原因。所以从事保险营销相关的人员都格外重视异议处理。

1 推销从异议处理开始

推销是什么？它是指商品（或服务）的拥有者为实现商品的功效，主动积极地采用刺激、吸引、规劝消费者购买其商品(或服务)的一系列信息传递活动，帮助消费者认识商品(或服务)，产生购买欲望，并转化为购买行为的一种赢利性销售活动。

对陌生的事物心存恐惧，这是人之常情。所以营销员在寻找消费者的过程中，本身就是一位不速之客，所带商品也是陌生之物，对客户来说，在是善意还是恶意都未知以前，当然心存警戒，摆出排斥的态度。所以作为营销员必须明白，消费者对保险和保险产品的拒绝是很自然的反应，也很正常。人们很自然地抵制新事物。营销员在成长过程中所取得的大部分成就都是通过战胜抵制才得到的。回溯到1820年，铁路也被人们反对，大部分理由是说它会使人们震颤，而且使女人、牲口和猪早产；使奶牛停止产奶；使母鸡不再下蛋。现在，虽然外部世界已经改变，但人性本质依然一样，即人们通常不愿意改变自己的惯性状态，因此，应该预见到会被抵制。

优秀的营销员员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们时刻准备好了被拒绝，但是会有自信心说服顾客，这样的营销员就会很容易销售成功，就算没有成功，他们也会静下心来好好地思考顾客拒绝的原因，从而及时的找到解决的办法，等到以后再遇到类似的问题就能够轻松的解决，成功率自然会变大。

很多营销员之所以不能很好的推销产品是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，如果只想到自己能赚多少，那推销一定会遇到更多的拒绝，营销员会受到更多的打击。

营销员不是把产品推销给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，永远不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客提供什么样的帮助。

2 正确看待异议处理

关于客户异议，首先我们要充分认识它，然后合理化解它，最后有效利用它，这样我们在保险营销中就能够处于主动地位，把握好营销的时机，能够得到客户真诚的信任，最后跟营销员签单。

客户异议是营销员在销售保险时，与客户产生的不同意见，遭到客户的质疑或拒绝。例如，营销员要去拜访客户，客户借口忙而推脱；询问客户需求，客户也不说实话；向客户解释产品，客户并没有认真地听等等，这些都可以看做是客户异议。

不管是那种产品和服务的销售，都有可能会出现客户异议，保险的推销也不例外。

我们可以从很多方面来分析客户异议产生的原因，可能是客户的原因，也可能是营销员的原因，还可能是公司的原因。具体来讲有以下几种情况：客户从心底里对销售行为的抵触导致的异议；由于不了解保险而导致的异议；已有较稳定的保险服务人员会对新接触者产生异议；营销员不恰当的营销行为使客户反感而导致的异议；由于营销员不能清楚的讲解产品导致异议；没有尽善尽美的做好销售服务也可能导致异议；保险公司的品牌及形象等问题会使客户产生异议、理赔时限及服务质量会使客户产生异议。

3 拒绝处理的原则

3.1 辨别真伪原则。问题是准主顾对营销员本能的、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。

辨别真伪的本领大多是在实践中磨练出来的，经过长时间的实践，对客户问题真伪的判断准确性会有较大的提高，掌握了这个本领是进行异议处理的基本前提。

3.2 倾听原则。仔细地倾听便于营销员分辨客户的真假拒绝，也是对客户的一种尊重。保险行销有一段很经典的行话——微笑打先锋，赞美第一招，诚心做后盾，倾听价连城。倾听也是一种基本功，会倾听的营销员才会进行有针对性的提问，会提问的营销员才是聪明的。倾听能够很好的理解客户的意图，并且能够避免“言多必失”的情况。任何客户都是喜欢可以认真倾听自己想法的营销员，而不喜欢喋喋不休的营销员。

3.3 不争辩原则（双赢原则）。应首先赞美认同客户的观点，然后适当时候说出自己观点，客户容易接受。例如：“李总，您能提出这个问题，说明您原来也是这方面的专家啊！其实这里有一点点的区别……”在实际工作中的LSCPA异议处理模式正是基于这条原则。很多时候退一步海阔天空，争辩的一方往往为了一时之气，明知自己不对都不会认错，如果营销员能够有效的避免争辩，客户会觉得营销员素质高、懂人情、值得信赖，成交当然变得容易许多。

3.4 委婉但坚持促成。有时候营销员的观点是需要坚持的，尤其是一些原则性的异议，比如保险是骗人的等等类似的问题。营销员可以针对一些异议使用“YES……BUT”模式，既不失面子，又不失机会。据有关人员研究，一般客户成交需要营销员连续尝试5次成交要求，客户才肯答应，所以必要的坚持是不可或缺的。

3.5 善用提问方式收集客户资料。有很多客户的资料是很重要但也很私密的，比如财富状况。营销员不能直接向客户索要数额，那样会比较尴尬。聪明的营销员会用一些比较聪明的提问，比如询问房产情况、子女教育情况、个人爱好、事业目标等等，经过综合分析，就能够基本判断出客户的购买力。

4 拒绝处理的方法

4.1 婉转的间接法，我们在处理拒绝时一般都会采用这种方法，先不要否定对方，等对方的情绪平静了之后，再发表自己的看法，这样对方就会不知不觉的接受你的看法，具体来讲，我们可以这样陈述“是的，您说的对，但是……”

4.2 针对的询问法。这种方式主要是通过一些引导性的问题来试探准主顾拒绝的真正理由，进而发现他们真正想要解决的问题。询问法算是处理拒绝的一把利刃，这种方法最适合准主顾为了搪塞而拒绝。我们可以在三个问题之内，了解客户的真实想法。

4.3 肯定的正面法：直接从客户面临的问题出发，发表自己的见解，但是要注意不要表达的太直接，要充分的表现自己的真诚让客户信任。比如把钱用来买保险比存银行更划算，营销员可以这样处理:买了鸡蛋分放在几个篮子里，以防放在一起万一菜篮子掉下来全部摔碎。我们可以选择多种办法来理财。把钱放在银行是为了以备他日之需，还可以拿到一定的利息。但是当储蓄中发生意外时，不仅储蓄计划可能中断，很可能会使全部储蓄用于应急而变得一无所有；保险，尤其是长期保险不仅具有储蓄的效果，而且还能够转移风险，仅需交一些保险费，发生风险时，就会得到相应较多的保险金。

4.4 巧妙的转移法——即是将准主顾的注意力转移到其他推销重点的方式，如果准主顾只是随便找了一个借口提出了某些问题，那么将他们的注意力转移后，他们可能就忘了之前的问题。如准主顾说缺钱，可以先不理会这个问题，想办法将其注意力转移到商品利益上，当对方对商品有了兴趣之后，就不会说缺钱了。

保险专业化推销流程是一个有机的整体，异议处理是其中重要的一环。只有做好每个环节，才能够形成比较强大的营销能力。

参考文献：

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