浅谈处理客户投诉的技巧

【摘要】供电企业服务客户的优劣，已成为评价企业和产品形象的重要标准。多年来，作为公共服务型企业，供电公司在不断创新服务手段和完善服务措施，不断致力于提高服务水平和服务质量。电力企业销售的不仅仅是电力，更多是为客户服务。本文从处理客户投诉技巧入手，浅谈当前供电服务过程中，如何避免投诉越级，使客户意见和建议能够在基层给予解决。

【关健词】服务客户；投诉技巧；电力营销等

引言

在供电服务过程中，供电公司的工作人员一提到客户投诉，首先想到的是“麻烦、挑剔”，从而经常采取回避态度，使客户更加不满意。其实，投诉实际是客户需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉并不可怕，完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。

一、客户投诉案例点评

1.1 客户投诉安全过程

2009年2月23日某供电局接到上级客服转省公司投诉工单：王某投诉某供电局多收电费事宜。供电局经调查此户在批量更换载波表工程时，王某欠费475元，抄表员对王某进行了催费。王某于1月14日先交纳了400元，后来抄表员在催缴剩余75元欠费时，发现王某在批量更换载波表工程中，与隔壁某单位营业厅串户，即王某所欠费用实际是隔壁某单位发生的费用。抄表员坚持先让客户补交剩余75元，遭王某拒绝。随后，抄表员找内线对该户做了订正处理。供电局办理减收完成后，将多收400元电费退还给客户，并按实际电量重新计算电费。对工作上的失误，供电局当面向客户赔礼道歉，可客户对此道歉不予接受，并要求赔偿精神损失一万元。

1.2 客户越级投诉暴露的问题

（1）抄表员责任心不强，业务能力差，对客户的负荷情况不随时掌握，对异常电量没有及时发现和进一步调查分析。

（2）抄表员处理此事方法不够妥当，没在第一时间化解矛盾。后期对此事的发展跟踪不够，没能及时掌握用户情绪变化。

（3）内线工作人员对批量更换载波表验收工作不细，把关不严。

二、如何正确处理客户投诉

2.1 首先应正确把握投诉者的心态。针对不同的心态，处理的方法就不同。供电服务中遇到的投诉者的心态大致可分为四种类型：一是宣泄委屈型，二是显示权威型，三是投机获利型，四是制造轰动效应型。

2.1.1 宣泄委屈型的投诉者，是最常见的，占的比例最高。这一群体，主要是不占有社会强势的群体，而且一般在同一问题上遇到过一次以上，发生投诉时，往往委屈感较强烈，情绪较易激动，投诉的方式以当面口头的方式居多，处理不当，可能引发其他的问题。

2.1.2 显示权威型的投诉者，也经常遇到，主要是有一定社会地位或亲友具有一定社会地位者。他们往往是在自己的期望需求未得到满足，习惯性的自尊心未得到充分的维护，很自然地产生投诉意念，而且直接向高层管理者投诉居多。

2.2 对于第一类型的投诉者，留心倾听完他们的诉说，清楚整个投诉的内容，让他发泄一下，当他把话说完，可能气就消了一半；对于第二类型的投诉者，留心倾听完他们的诉说，会让他们的自尊心得到充分的维护；对于第三类投诉者，留心倾听完他们的诉说，可以找出他们要求的不合理和不合法性；对于第四类投诉者，留心倾听完他们的诉说，可以避免他们借机扩大事态，进一步产生不良影响。

2.3 客户投诉，绝大部分情况无非是两种，一是我们的员工工作确实没做好，或者由于我们的设备故障引起客户受损；二是客户自己没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或作出充分的解释。

三、运用技巧化解客户的抱怨投诉

3.1 投诉人员来自于社会的各个阶层，不仅生活经历、职业、年龄、文化素质、政策水平、道德修养和性格习惯等千差万别，心理状态和理解接受能力也各不相同。但不管对待什么样千变万化的投诉者，我们不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用说、看、听、动等技巧化解顾客抱怨，重要的是运用好语言艺术，那么语言艺术在处理客户投诉工作中如何运用呢？

3.2 在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。因此，稳定客户过激情绪，注意运用温暖人心的语言很重要。

四、避免客户投诉的方法

营销窗口人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理应耐心解释和积极帮助解决。

4.1 处理客户投诉工作不存在固定模式，要根据实际，采取见缝插针的办法，运用简单的语言画龙点睛，干净利索，使投诉者心理期盼更具体化，增强对电力企业的信任和解决问题的信心。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之。窗口人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去”。如遇自己确实不知如何处理，也不要让投诉者去找领导，而应自己去请示领导。

4.2 与投诉者进行沟通时，要察言观色，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。

4.3 了解投诉者经历和需求的过程，细听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者，都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请他坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，否则易使投诉者失去理智。接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。

4.4 接待投诉时，一些动作细节不能忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。在接待投诉时，态度要认真、礼貌不卑不亢。

五、结语

综上所述：供电公司需要不断创新服务理念，完善服务流程，以科技丰富服务手段，树立“与客户期望赛跑”的观念，真正建立全员、全方位、全过程的大服务格局，在服务实践中不断探索处理客户投诉的技巧和方法，以优质的供电服务，赢得客户的信任。