国有商业银行客户排队现状研究

【摘要】本文从金融资源的开发配置视角分析国有商业银行客户排队现象，界定了涉及这一问题的金融资源及其配置主体。得出的一个基本结论是国有商业银行客户排队现象是金融资源的配置主体和需求主体的不匹配所引发的一个问题，并且提出了解决这一问题的过渡性对策建议和长远的对策建议。

【关键词】金融资源 配置主体 需求主体

一、引言

国有商业银行客户排队现象是一个不大不小而又可大可小的问题。之所以不大不小是因为我国幅员辽阔、人口众多，不仅仅是国有商业银行存在客户排队的现象，医院、火车站甚至是学校的食堂都存在客户排队现象。因而，排队现象在我国是一个普遍的现象。但是，从大的方面来看，国有商业银行资本雄厚，是我国企业、个人融通资金、储蓄财富的重要渠道。而且国有商业银行在全球银行排名中已经处于靠前的位置，客户排队现象对国有商业银行服务经济社会发展的功能的发挥以及走向国际化的战略实施造成了一定程度的影响。所以，有必要对这一问题进行研究。

本文将从金融资源的开发配置角度来分析国有商业银行客户排队现象，以期为解决这一问题提供一个新的视角，提出新的对策建议。

二、基本问题的界定

首先，涉及国有商业银行客户排队问题的金融资源是金融机构以及金融机构的服务功能。从前人的研究成果来看，金融机构属于一种制度资源，是同金融市场相对应的一种社会资源。本文中的国有商业银行就属于这样一种金融资源。金融机构的服务功能属于一种高层次的更难能、更难成的金融资源。在功能性金融资源中，国有商业银行的服务功能是一种与中介功能相并列的基础金融功能。金融机构和金融服务这两种金融资源在理论上来讲具有有用性、储存性、可开发性和有效性，也就是说这两种资源具有稀缺性，需要合理的开发、配置。如果不合理的开发配置就会产生客户排队这样一个表面性的问题，实际上这是一个理论上的金融资源配置问题。

其次，是金融资源的配置主体。同客户排队这一问题相关的配置主体是国有商业银行，它们为企业和个人提供不同层次的金融服务，满足他们的经济需要。从这个角度来看，客户需要的满足程度一定程度上反映了该类金融资源配置的合理程度。就我国目前的情况来看，应当说这样一种资源配置得不是很合理。

以上我们界定了金融机构、金融服务这两类金融资源的配置主体与配置客体。为下文进一步的分析提供了基础，同时得出一个先验的结论：国有商业银行客户排队现象是金融资源不合理的开发配置引发的问题。

三、从时间角度配置金融资源的思考

国有商业银行是从时间上合理配置金融服务这一资源的主体，金融服务的合理配置、合理供给取决于接受服务的客体的满意程度。但是近年来，随着银行办理的社会业务的不断扩大和资本市场上金融产品及其衍生品的创新推出，国有商业银行客户大量增加。加之银行业务人员对新业务的生疏和客户对银行办理业务程序和现代金融知识的缺乏，导致银行办理业务工作的效率很低，每项业务的平均处理时间太长，客观上增加了客户等待的时间，降低了客户对国有商业银行银行的满意度。

首先，银行应从时间上合理的配置金融服务这一资源。一般来讲，我们认为银行排队的客户认识是无限的，客户到达银行后，在排队叫号机上选择业务类别，按先后顺序单列排队等候，排队规则为先到先服务，排队人数无限制；每个客户到达的时间和他们到达的时间间隔是独立的，客户到达人数可以看作服从泊松分布，各个服务窗口独立工作，假设每个业务员的业务办理水平一样，那么办理业务的时间服从指数分布，那么银行客户办理业务就服从多服务台单系统的M/M/C的排队模型。假设客户到达率即单位时间内到达的人数是λ，平均服务率即单位时间内被服务的客户的人数为μ。那么客户的平均到达时间间隔为1/λ，每个客户的平均服务时间为1/μ。记T为第一个客户的到达时刻，则T服从指数分布，则P（T＞t）=e-λt；记Z为服务时间，则Z遵从指数分布P（Z＞t）=e-μt。我们通过调查太原市某行支行发现在每天上午9点到中午12点、下午2∶30到4∶30，这两个时间段，其客户到达人数为每5分钟1人，而平均服务时间为每6分钟1人，而在中午12点到下午2∶30、4∶30到6∶30这两个时间段，客户到达人数为每2分钟1人。而且我们也发现存、取款，缴费业务办理人数多，但时间相对较短，平均每2分钟就可以办理一个，而转账、汇兑、开户、销户、理财等业务由于复杂而办理的时间也比较长；老年人办理也无语的时间也相对比较长。因此我们针对上述调查在时间上应做如下调整：

分季度、时间段的随时准备增加业务窗口，设置“弹性工作时间”“弹性工作窗口”。每月的月初、月末人们开始大量到银行办理缴费业务，此时银行应增设该业务的专门办理窗口；每天的中午12∶00到2∶30是人流高峰期，人们趁中午休息时间出来办理业务，我们应调整这一安排，中午时间增加工作人员的数量，增加窗口的开设个数，工作人员在中午时间安排换班且要保证办理业务的窗口不能显示“业务暂停”的字样，保证窗口时刻都有工作人员。而且在下午非银行的上班族下班以后我认为银行应再开设一段时间，为那些中午休息时间短的上班族办理业务。这样就可以稍微减轻周末的客户办理人数。在周末，又是银行客户的高峰期，在这一时间段，银行增加工作人员数量和工作窗口。

本部分的一个结论是，从时间角度合理的配置国有商业银行的人才资源和服务资源可以在技术上尽可能的减少客户的时间成本。

四、从空间角度配置金融资源的思考

金融资源是一种稀缺的资源，这种稀缺性从某种意义上就表现为资源的空间分布不均衡，本部分从三个方面分析这一问题。

首先，在全国范围来看，随着全球经济一体化的发展，我国东西部地区的经济发展呈现出不均衡的趋势，东部经济发展水平比西部高很多、速度快很多，例如上海、广州等地经济相对比较发达，而西部一些地区则比较落后。另外，一线城市的经济发展水平会高于二、三线城市，而郊区、农村经济的发展水平又会落后于城市。这些经济发展水平高的地区人流量比较高，因此金融资源的流通速度也会比较快，资本流动呈现不断扩大和加速的趋势，处于这些地区的商业银行的压力会比较大，从而客户排队现象也会比较严重。

其次，从一个省会城市范围内来看，人流量比较大的区域例如市中心、学校附近以及生活区附近等，银行排队现象会比较严重。而相应地，人流量比较小的区域例如郊区等地银行的柜台会小很多。

对于银行而言，增加供给最直接和迅速的方法，莫过于直接增加营业网点和柜台的数量。银行为降低成本而裁减、合并机构并无不当，但是应该防止走入过度“瘦身”的误区。首先，银行营业网点的选址要靠近目标市场，应该面向交通要塞背靠居民区， 或者临近市场背靠居民区；要有必须的客流量；要设在“活路”上，不能设在死胡同或小夹道中， 使得顾客舍近求远或者感到不安全。另外，要加强营业网点的建设与改造，明确其物理分区，突出各网点的专业职能，既能够方便客户，减轻金融机构的压力，同时又能节约商业银行的经营成本，缓解银行营业网点少，服务对象多，从而造成客户排队的现状。

最后，从银行的一个营业网点的范围来看，服务窗口数比较少的网点的排队现象比窗口数多的严重，自动取款机（ATM）数量少的比数量多的排队现象要严重。

对于这样的情况，首先，银行可以设置大堂经理以及业务引导员，做好对客户的引导、疏导和解释的工作，让客户可以准确及时地办理相应业务，避免盲目的排队以及填写错误等造成的效率损失。其次，银行应该加强对柜员技能的培训，不断提高柜员处理业务的水平，准确高效地办理好各项金融业务，争取为客户提供方便。最后，在业务高峰期，银行应该合理地调配工作人员，增加营业窗口，并且应该根据其自身的实际情况，加大对外宣传力度，实施错峰引导战略，使有条件的客户错开高峰时间段和日期，减少客户不必要的等候时间，从而更加有效地为客户服务，增强金融资源的合理配置。

本部分的一个结论是：空间角度来看，国有商业银行业务上的全国协调，合理的设置在某一市区的机构网点以及在网点内的业务协调配合可以缓解国有商业银行客户排队的现象。

五、总体分析

本部分将从国有商业银行的定位，社区银行产生的可能性，农村金融机构三个角度来分析国有商业银行客户排队的问题。

（一）国有商业银行到目前来说仍然是我国金融业的中流砥柱，而且从国际上来看国有商业银行在资本金和利润率上已经取得了较为靠前的排名，而且具备了一定的国际影响力。如果我们的国有商业银行长期纠结在应对客户排队这样一个“门面”问题上，对我国的金融业的发展，金融机构取得国际竞争力，乃至经济的发展是极为不利的。

国有商业银行产生于我国大一统的金融体制，他们有服务广大人民群众履行社会责任的优良传统，这是值得肯定的。但是，当今世界经济全球化、金融全球化要求我们的国有商业银行有一个较高的战略定位，那就是服务高端客户，打造一流品牌，取得较强的国际竞争力。所以从这个角度来看，国有商业银行所提供的金融服务首先是满足国内高端客户的经济金融需要，然后逐步走向国际市场。

（二）什么样的金融需要就应该有什么样的金融机构来为之服务。美国除了花旗、摩根、美洲等少数几家国际大银行外，大部分的银行是资本金很小的社区银行、州银行等金融机构。这是一种金融资源供给与需求的合理匹配，这是符合社会经济需要的。那么在我们国家有没有可能产生这样一种金融机构呢？

小型客户不应该为了存取数额很小的资金而在国有商业银行浪费宝贵的时间，所以应该有相应的金融机构来为他们服务。当然，这中间有一个观念上的问题，人们信赖国有商业银行这样的大银行，认为把资金存放在这样的金融机构是保险的。这种观念应该得到改变，首先是我们应该有这样的金融机构，其次是这样的金融机构应该服务优良。最后，这样的金融机构应该受到严格的监管。

在金融服务资源的主体匹配上我们还有待改进，这是一个金融体系的完善过程，更是一个观念的更新过程。我们应该去正视它而不是回避它。

（三）农村金融机构问题。从这个角度来看，在我国也不乏农民为了存取自己的资金而在国有商业银行排队的问题。为什么会这样？因为农业银行“进城了”，信用合作社变质了，农业发展银行还在省会城市思考着粮食收购如何减少亏损。

从这个角度来看，农村金融机构应该有自己的合理定位，甚至在现阶段我们还面临着农村金融机构的重新构筑这样一个重大问题。这同样也是通过国有商业银行客户排队这样一个微小的问题反映出来。

农村的金融资源重要而又难能。这是任何一个国家不论发达与否都不能回避的一个重大问题，因为农民如果不富裕，农业如果不发展，任何一个富裕的主体都会为吃饭而担忧。一个小结论是农民不应该在国有商业银行排队浪费宝贵的时间和重要的发展机会。

通过从国有商业银行定位，社区银行存在的可能性，农村金融机构三个角度的分析，我们得出一个结论是：国有商业银行客户排队现象一定程度上属于金融服务资源的配置主体和需求主体之间不匹配而导致的。这是一个金融机构体系甚至是金融体系的完善问题而不仅仅是人口众多的问题。

六、对策建议

（一）过渡性的对策建议：从时间角度合理的配置国有商业银行的人才资源和服务资源可以在技术上尽可能的减少客户的时间成本。国有商业银行业务上的全国协调，合理地设置在某一市区的机构网点以及在网点内的业务协调配合可以缓解国有商业银行客户排队的现象。

（二）长远意义上的对策建议：在高度战略定位下，国有商业银行有必要舍弃一部分客户，也就是，引发国有商业银行排队问题的那一部分客户。发展中小金融机构，优化它们的金融服务，加强对中小金融机构的监管，改变金融服务需求主体的观念，逐步接受中小金融机构的金融服务。发展农村的金融机构，就近解决农村、农业和广大农民的金融需求。

参考文献

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作者简介：武飞甫（1988-），汉族，山西财经大学2011级研究生。财政金融学院，金融学专业；李丽芳，汉族，山西财经大学2011级研究生。财政金融学院，金融学专业；李敏，汉族，山西财经大学2011级研究生。财政金融学院，金融学专业。