电网95598故障报修客户服务运作与管理分析

摘 要：电力企业发展很快，为了更好的满足客户的需求，电力企业建立了故障报修客户服务平台，拨打电网95598这一号码，即可为客户提供咨询服务，可以对客户存在的电网故障问题进行分析，还可以采取多种技术对故障进行报修。电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系，可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务，这一运作系统可以提高电力系统的服务水平，可以保证客户用电的安全性以及稳定性，下面笔者对电网95598故障报修客户服务运作与管理进行简单的分析，以供参考。

关键词：电网；95598；故障报修；服务运作；管理

随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。

1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义

电网95598是电力企业推出的综合平台，其是电力企业不断发展的必然产物，是提高电力企业服务水平的有效措施，电力企业建立电网95598服务平台后，主要是为客户提供故障报修的平台，通过拨打电话，即可申请报修，这种方式可以提高工作的效率，可以帮助客户更快的解决问题。在建立95598客户服务系统后，电力企业形成了新的客服体系，可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行，可以提高企业的服务质量，提高客户的满意度。客服一定要提高服务水平，要坚持以客户为中心的服务理念，还要耐心的为客户解决问题，这样可以积极引导客户消费，从而提高电力企业的利润。95598是服务热线，其提供的业务很多，主要有故障报修、信息查询、投诉建议等，通过呼叫服务中心，客户可以向客服反映情况，可以享受到优质的服务。95598服务热线是电力其他营销系统的重要组成部分，其有自动语音以及人工服务两种工作方式，一个窗口可以同时为多名客户提供服务与帮助，其可以在客户与企业之间建立良好的沟通桥梁，可以为客户提供便捷的服务，还可以及时解决问题，树立企业良好的形象，从而保证电力企业可以提供一流的服务。

2 电网95598故障报修客户服务平台的技术组成

2.1 ACD：ACD是一种自动呼叫分配器，其具有分配的功能，可以将客户打进的电话合理分配给坐席客服，这种分配器也具有呼叫的工嗯呢该，其是在交换机的基础上实现各种服务的。ACD可以减少客户排队等候的时间，可以根据客户咨询问题的类型，将客户分配到合适的客服座席，从而更快的为其解决问题。座席的类型很多，主要有处理投诉以及处理电网故障等，根据不同的故障，又可将其职能进行划分。ACD的主要功能是将客户分配到合适的小组，可以缩短客户等候的时间，在等候的过程中，可以为客户提供轻缓的音乐。ACD可以有效提高客户的满意度，可以解决客户的不同需求，其还具有留言挂机的功能，具有智能化的特点。

2.2 IVR：IVR是自动语音应答技术，其可以为客户提供自动语音导航服务，客户根据语音提示，可以转接到适合的故障检修小组。IVR是呼叫中心和重要组成部分，主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息。

2.3 数据库系统：有关客户数据和业务资料（包括和营销管理系统、调度系统等接口）。有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。

2.4 录音设备：对客户来电进行全程录音，作为质量监督、检查和处理纠纷的依据。对座席员与客户之间通话自动全程录音，并对录音数据进行全程管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。

3 电网95598故障报修客户服务运作流程及职责

一般接到工单后，抢修指挥班根据工单上的地址和故障内容判断出处理部门，将工单发送至处理部门节点，电话通知处理部门的工作人员，告知故障内容，故障地址，故障时间，报告故障人员等，还有催办的业务。工单到达一段时间，电话催办处理部门，告知省电力公司故障原因，及未能及时回单原因；故障处理完毕后，工单由处理部门回复，抢修指挥班审核工单内容，包括到达现场时间，故障原因大类，故障原因小类，资产属性，属实性等，故障内容是否按照国家电网公司模板回复，处理人员姓名等，电话联系用户，核实是否与工单回复一致，如审核合格，将工单回复到省电力公司。

另外，抢修指挥班还有报告停电信息的职责，将各个部门上报的停电邮件及电话内容，根据停电类型，将内容输入停电信息系统，上报给省公司及国网公司，停电结束时，及时更改停电信息内容及时间等。要保证及时，准确，内容完整。

4 电网95598电力客户服务运作的管理工作

4.1 增强客服人员对服务价值的认识

客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

4.2 不断地增强客户服务的个性化

一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

结语

随着我国科技的不断发展，电力行业的各项技术功能越来越强，市场经济体制发生变化后，电力企业必须改正之前垄断行业的服务态度，为了提高企业的竞争力，电力企业的工作人员必须提供优质的服务。电网95598是故障报修的客户服务平台，其可以为客户解决断电问题，可以为其提供咨询服务，还可以为客户提供咨询服务，接收客户的建议与意见，从而帮助企业更快的改革。电力企业一定要抓住市场发展的机遇，要做好创新工作，这样才能提高企业的经济效益，才能推动电力行业更加长远的发展。

参考文献

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[3]彭松梅.95598客户服务系统建设和实施人性化管理综述[J].黑龙江科技信息，2009（4）.