我的银行,我的选择

在北京银行十年的发展中，该行的总体业务一直以年均30%以上的增长速度发展，曾被《金融时报》评选为中国最大50家银行中的第13位，其个人业务，在2005年引入境外投资者荷兰ING集团和IFC（国际金融公司）后，创造了更加特色化的个人业务整体服务体系。为了探寻该行在发展个人业务方面的独到经验，本刊专访了北京银行个人业务部总经理冯丽华女士。

“以客户为关注焦点”

北京银行的个人金融服务分为五大版块：“我的家业”、“我的生活”、“我的财富”、“我的电子社区”和“我的尊贵享受”。这一更具生活化和个性化的金融业务服务体系是今年北京银行十周年行庆之际正式推出的。冯总认为，这样的设计更能体现“以客户为中心”的经营理念。

自去年下半年以来，该行在对大量客户需求进行调研分析的基础上，借鉴其境外投资者ING集团的先进理念和经验，结合自身特点，切身从客户的需要出发，设计出了这一全新的个人金融业务服务体系，新体系以“我的银行，我的选择”作为核心理念，以客户为关注焦点，真正体现出“生活化的金融业务” 和“个性化的服务选择”。五大板块涵盖了该行现有的个人业务的主要内容，其中的循环金库、贵宾卡以及针对不同类型客户推出的产品和服务都有着该行自己的特色。每个板块又做了细分，“我的家业”将与安居乐业相关的金融产品和配套服务进行整合，提供与居家、创业有关的一体化解决方案。按照客户的住房、事业和交通需求，分为“我的家园”、“我的事业”和“我的爱车”三类服务栏目；“我的生活”将与生活、教育、健康和休闲娱乐相关的金融产品和配套服务进行整合，帮助客户提高生活品质。按照生活中的主要需求分为“生活管家”、“教育天地”、“健康人生”、“娱乐休闲”和“社区银行”五类服务栏目；“我的财富”提供丰富多样的理财产品和财富管理工具，为人们达成短、中或长期的理财目标提供有力的支持。按照财富管理的需求分为“七彩投资”、“循环金库”、“财富卫士”和“理财资讯”四类服务栏目；“我的电子社区”通过各种高科技电子服务让客户选择最喜欢的方式，包括24小时网上银行服务，24小时电话银行和理财咨询服务，遍布全市的自助设备、自助银行和缴费一站通服务；“我的尊贵享受”是北京银行专为金融需求更加多元化和个性化的中高端客户推出的服务，提供与客户需求相适应的金融综合服务和特惠礼遇，是对原有贵宾服务的全面升级。

冯总在谈到如何为客户服务时，真诚地说：“客户是我们的衣食父母，我们将秉承客户至上的服务宗旨，关注市场，关注客户，不断创新产品、提升服务，让客户感受到北京银行是‘我的银行’，是‘我的选择’，增强客户的参与感和主动性。”凭借五大板块所构建的服务网络，该行不仅在利润上面更上一层楼，还树立了北京银行在客户心目中无可替代的地位。

做女性理财的好帮手

目前针对女性的理财产品层出不穷，国内各商业银行竞相推出五花八门的女性卡，北京银行在女性理财这一市场上也不甘落后。2005年，北京银行在全国首先成立“女子银行”，2006年又针对中高端女性客户推出了女性贵宾卡“彩蝶卡”和一系列针对女性的特色服务，以“亲切、关爱”作为基本的服务态度，以“彩蝶卡”为载体，通过“彩蝶俱乐部”等多种形式，为女性客户提供特色金融服务和生活服务。“现代女性在社会中占据越来越重要的地位，她们希望自主掌控经济、打理钱财的需求也日趋强烈。”身为现代独立女性中的一员，冯总对女性理财的重要性深有体会。然而目前针对女性、尤其是对具有一定金融资产的中高端女性的专业理财产品和服务却比较匮乏，为此，北京银行在各网点均增设了贵宾绿色通道服务，为彩蝶卡客户提供最优先、便捷的服务。对于有投融资需求的彩蝶卡客户，提供“七彩投资”及“个人授信贷款”服务，对于已经做母亲的彩蝶卡客户，还可提供特色产品“储蓄未来卡”服务，满足其筹划、安排子女的教育资金的需求。

“真诚所以信赖”是北京银行的一贯理念，为女性客户当然更应该提供贴心周到的关怀。私人法律顾问服务、赠送高额交通意外险、提供优惠的美容美体、医疗服务等都成为北京银行专门为“彩蝶俱乐部”女性客户特殊的关怀。此外还为她们提供了丰富多彩的沙龙活动，帮助现代女性实现“从容女性，美丽人生”的美好人生目标。

个人业务前景光明

目前信用卡业务已经成为零售金融业务中一项非常重要的产品和利润来源之一。北京银行也一直在关注着国内信用卡业务的开展，随着最近一两年居民收入的逐渐提高，国内用卡环境不断改善以及该行在银行卡业务上经验的逐渐丰富，北京银行已经开始研究启动了信用卡开发项目，并将有计划有步骤地组织实施。

年底我国按照WTO协议将向外资全面开放人民币业务，国内的银行面临更加深刻的考验，各银行不得不在创造中寻找新的发展机遇。谈到北京银行在个人业务上的应对战略，冯总显得胸有成竹，她说:“在这种情况下，银行间的竞争肯定会更加激烈，北京、上海等经济发达的大城市会成为主要战场。在北京市场上，北京银行具有很强的地域优势，我们拥有120家支行网点，分布在北京市各区，特别是正在筹办的社区银行，将为社区居民提供更加便捷的服务；在管理上，我们采取的是扁平化的管理模式，总行对市场的反应速度较快；不仅如此，与ING集团结成战略合作伙伴关系，一方面强化了北京银行的品牌形象，另一方面我行将引入ING在国外市场上成熟的产品和先进的管理模式。我们将以客户为中心，细分客户，为不同客户提供差异化的服务，同时不断开展产品与服务创新，利用电子银行、自助银行等渠道为客户提供高质量、全方位的服务，通过提高北京银行个人业务形象、提高客户满意度来增强个人业务竞争力。”