情商在护理管理工作中的运用初探

摘要：随着信息社会生活节奏加快，竞争激烈，人们承受的心理压力在变大，护理人员的价值观也发生了相应的变化，思想观念趋于多元化，以人为本的管理理念已引起当代护理管理者的高度重视。作为一名现代护理管理者，既要具备较高的思想素质、业务素质和医学基础知识，又要具备较高的“情商”，应用科学的管理方法，实现以人为本的管理目标，最大限度的发挥护理人员的自身价值。

关键词：情商 护理管理

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0216-02

“情商”即人的情绪智能商数（EQ）。概括为5方面的能力：认识自己的能力，控制自己的能力，为自己的目标奋斗的能力，理解别人的能力以及处理人际关系的能力[1]。护士长是医院的基层管理者，本文就护士长在护理管理工作中应如何运用情商提出了自己的看法。

1 积极调控自己的情绪

情商要求护理管理者任何时候都要保持最佳身心状态，遇到困难和挫折时不能情绪化，要及时调整心态，摆脱不良情绪的影响。

1.1 关爱下属。人是社会人，是受社会和心理所影响的。要处处关心和爱护护士，满足和理解护士情感上的需求，可引发她产生满意、愉悦、认同的情感，可以激励护士以良好的情绪投入工作。

1.2 心胸豁达。每个人在工作中都不可能会是一帆风顺，涉及工作任务分配、评优评先、奖金分配等，会产生不同意见，有时甚至个别人会产生抵触情绪，关键是怎样去面对它。要有豁达的胸怀，能容纳尖锐直率的批评，使护士能畅所欲言，勇于直言。对有建设性的意见认真分析并采纳。对与自己不同意见的，要推心置腹与其交谈，坦诚的分析问题发生的原因和解决方法，消除其顾虑，对自己判断或决定失误时，要敢于承认自己的缺点和错误，不推脱责任，及时纠正错误的决定。

1.3 善于忍耐。忍耐能使人冷静，变得理智，从而增强自控能力。以平常之心，对非常之事，就会保持良好的情绪。管理者对问题所持的态度和观点不要轻易地通过言行表露出来，要做到言行有据，主动地调查研究，把握事物本来面目，纠正无端猜疑的病态心理。

1.4 学会移情。当别人对你提出意见不能接受时，可站在对方的角度上去考虑此事，也许会逐渐改变自己的不良情绪，同时要学会接受不同的观点和方法去达到共同的目标。护士长要真诚地为护士利益着想，主动地为护士排忧解难，尽可能地创造一个宽松、和谐的工作环境。讲究工作艺术，才能得到护士的拥护和热爱，护士也才会全心全意投入工作中，心甘情愿地为之付出。

1.5 良好沟通。护士长与护士要相互理解、相互信任，而这一切的基础是沟通，良好的沟通首先心要诚，护士长尽量少用权力因素，充分发挥自己的非权力性影响力，工作生活中与护士相互尊重，注意营造双方都感兴趣的话题，最后达到双方都满意的结果，逐渐形成一种融洽的合作状态，从而实现有效的沟通。

1.6 学习提高。护士长的实际工作，多数时间是在与人交往，从院长到护士，从病人到家属，从本科室到其他科室，人际冲突在所难免，可以通过：①多学习，不断拓展知识面，完善知识结构。②多反思，使知识不断加深、巩固、完善，经验不断丰富，增强人际关系协调能力。③多实践，在实践中不断检验修正，进而提高自己的管理水平和综合素质。

2 重视协调护士的情绪

2.1 适时的赞美。对护士进行赞扬，有助于保持护士的良好情绪，强化积极的行为与上进心和责任感，推动其再创佳绩。表扬时应注意把握分寸，虚假、夸大的赞美往往会起到反作用，难以起到激励作用；再者赞美要具体，针对护士特定行为与工作进行表扬；另外要善于发现护士微小的长处，并不失时机地给予表扬，达到雪中送炭的效果。有时投以赞许的目光，做一个肯定的手势，送一个友好的微笑也能起到意想不到的效果。

2.2 巧妙的批评。护士长在工作中应以身作则，以德服人，对待下属多用情，少用权，要以情感人，以心换心，帮助护士分析问题产生的根源，找出解决问题的办法，而不是不分场合、地点的训斥护士。批评前先肯定成绩，能制造友好的气氛，可使之情绪稳定。批评要时讲究语言艺术，一定要有针对性，就事论事，切忌伤及护士的自尊心。批评结束后，要给予鼓励，防止护士产生泄气、消沉等负面情绪，影响工作。

2.3 善于倾听。护士长要以谦虚好学的态度，以宽广和平静的心态认真倾听护理人员的不同见解，设身处地地替他人着想，换位思考，这样容易使人产生亲近感、信任感，使护理人员感到被重视、被尊重，可鼓舞其士气。被人信任，使诉说者能够无防卫地诉说他所面临的问题和情绪状态，所以护士长要学会理解别人，倾听护士发泄怨言与委屈，表现出同感共鸣，但也要不失时机地安慰与疏导护士，使其尽快消除烦恼，振作精神。

综上所述，护理管理者在管理实践中，既要恰当地管理与调节自身的情绪，始终保持热情、温和、乐观、自信的积极情绪，又要尊重护士，爱护护士[2]，积极引导护士以良好的素质与饱满的热情投入护理工作中，提高对病人的服务质量，避免护理差错事故的发生，共同完成管理目标，从而体现护理管理者卓有成效的管理，全面捉升护理质量和专业水平。

参考文献

[1] 林钧敬主编.精神的家园.北京：北京大学出版社，1998.305-310

[2] 冯娴.21世纪护理管理者的素质要求.护理研究，2003，17（4B）：486